行政管理专业 大数据时代政府公共服务创新研究分析-以政务APP为例

摘要现代信息技术的发展给政府在公共服务领域创新带来了广阔的前景和发展空间。政府越来越多的采用大数据处理日常事物，展开政府公共服务工作。政府公共服务的不断创新发展是大数据时代来临的要求，也是政府提供更便捷、更惠民、更优质公共服务的保障。政务APP作为政务服务移动端建设的重点内容，和政府公共服务的创新发展息息相关。政务APP发展过程中的问题在一定程度上也反映着政府在公共服务创新发展过程中面临的难题，分析原因并找出针对性的对策建议，对于政务APP与政府公共服务的创新发展有重大意义。本文查阅了大量与政务APP以及大数据时代下政府公共服务相关的文献，描述我国政务APP的发展现状，发现在政务APP的创新建设过程中面临硬件建设缺乏规范、软件应用功能性不强、用户使用体验感不好等问题。主要由于政务APP的建设缺乏整体规划、相关制度和保障体制不够完善、专业的技术人员以及基础设施不到位、政府工作人员的创新意识不强。针对上述问题本文提出了完备政务APP建设标准、完整政务APP发展规划、完善政务APP相关机制、加快技术人才的培养并夯实基础设施的建设、发展新的创新服务政府理念等的五条对策建议，推动政务APP的创新发展建设。从政务APP对政府公共服务的促进发展和经验借鉴两个维度为政府公共服务创新发展指引方向。关键词：大数据；公共服务创新；政务APP

AbstractThedevelopmentofmoderninformationtechnologybringsbroadprospectsanddevelopmentspaceforgovernmentinnovationinthefieldofpublicservice.Thecontinuousinnovationanddevelopmentofgovernmentpublicservicesistherequirementoftheadventofbigdataera,andalsotheguaranteeforthegovernmenttoprovidemoreconvenient,morebeneficialandbetterpublicservices.Tosomeextent,theproblemsinthedevelopmentprocessofgovernmentAPPalsoreflectthedifficultiesfacedbythegovernmentintheprocessofpublicserviceinnovationanddevelopment.ToanalyzethecausesandfindouttargetedcountermeasuresandsuggestionsisofgreatsignificancetotheinnovationanddevelopmentofgovernmentAPPandpublicservice.ThispaperreviewedalargenumberofdocumentsrelatedtogovernmentAPPandgovernmentpublicservicesintheeraofbigdata,describedthedevelopmentstatusofGovernmentAPPinChina,ThisismainlyduetothelackofoverallplanningfortheconstructionofgovernmentaffairsAPP,thelackofprofessionaltechniciansandinfrastructure,andtheweakinnovationconsciousnessofgovernmentstaff.Aimedattheprobleminthispaper,theAPPserviceinnovationdevelopmentputforwardthecompletee-governmentAPPconstructionstandards,completeAPPdevelopmentplan,improvethee-governmentAPPrelatedmechanism,acceleratethetechnicaltalentedperson'sraiseandstrengtheninfrastructureconstruction,developmentofnewinnovativeservicegovernmentconceptfivecountermeasures,suchaspromotetheconstructionoftheinnovativedevelopmentofe-governmentAPP.GuidingtheinnovativedevelopmentofgovernmentpublicservicefromthetwodimensionsofpromotingthedevelopmentofgovernmentpublicservicebygovernmentAPPandlearningfromexperience.Keywords：Bigdata;Publicserviceinnovation;E-governmentAPP

目录绪论 [29]。中央部委发布政务APP较多，超过半数，量达39个，占比51%，国务院直属机构发布APP比例最高，占比达67%。地级政务APP主要集中于长三角、珠三角、武汉、宜昌等湖北城市，昆明、曲靖、玉溪等云南城市政府APP建设水平也较高。2.政务APP功能建设情况政务APP作为移动政务服务端的一部分，也具有移动政务服务信息快速流通、办事方便快捷以及能实现政府与公众互动交流等特点。根据2017年中国信息通信研究院移动互联网应用平台公布的数据，对各个政务服务APP主要功能整合发现，目前我国政务APP功能主要集中在以下几个方面：第一、便民信息的发布；第二、信息查询；第三、咨询互动；第四、网上业务办理。第五、政府政务公开；第六、相关预约服务；第七、举报投诉；第八、在线行政审批。并按照使用多少对这几个功能的应用情况做出排列，如图2.2所示。图2.2政务APP各功能使用情况图可以看出，当前我国政务APP的建设大多存在重视信息传通，轻视其服务职能发展的问题。APP普遍存在信息有余而服务不到位的情况，大多数政务APP的作用仅停留在政府信息的传递上面，仅有15%的政务服务APP提供办事服务，这与政务网站、两微一端等的建设有所重叠，政务服务APP的建设应该有测重点、有不同于其他程序的功能应用，其建设才有意义。三、大数据时代下政务APP创新发展面临的问题及原因（一）面临的问题1.硬件建设规范性缺乏政务APP硬件建设过程中应遵循一定的流程规范，从建设之初到建设过程中的跟进管理，建设完成后的系统维护，投入使用中遇到的问题管理等。政务APP建设流程的不规范影响政务APP高效完整的建设，也不利于政务APP的持续创新发展。政务APP硬件建设规范性缺乏具体表现在：一是政务APP的建设规划不科学。政府对移动政务的建设支持，加快政务APP的建设进程的同时，也使得部分政府部门盲目的跟风建设，形成“面子工程”。一来这些政务APP的建设并未真正从公众的需求出发，未经规划盲目建设导致其指向性不明，开通的普通功能很大可能和网站建设内容重复，实用性不强。二来建设一个政务APP所用资金耗费不少，政务APP的建设不同于微信微博上面政务账号的开发，已经有硬件和平台。一个政务APP的建设少则十几万，多要几十万，加之建成后的宣传维护等费用，付出的成本巨大却没有在市场上受到欢迎，是对政府人力、物力、财力的浪费。二是政府对政务APP的后期投入不持久。现阶段我国在门户网站建设上面比较成熟，各省间已相互联通。政府门户网站相互流通快，建设成本也更低，而且网站代表着政府部门的形象，所以目前政府对政务服务APP的投入足于在门户网站的建设。一方面政府对政务APP的宣传力度也不是很大，对移动政务的宣传集中在“网上办理”，很少就政务APP的下载、使用、功能等进行宣传，缺少针对性的宣传方案。另一方面政务APP建成，政府对其信息跟进，系统美化维护等方面做的不够到位，即使下载了政务APP，但公众很难感受到政务APP使用过程中的便捷点，找不到归属感，这公民接受并长期使用政务APP是不利的。2.软件应用功能性不强政务APP的建设是公共服务智能化发展的重要组成部分，整个过程中应当贯彻服务的理念，将为公众提供优质健全的公共服务，切实满足公众的实际需求作为行动指南。总体来看，我国政务APP服务功能仍有欠缺，有待改进。一是政务APP服务水平不高。政府在政务APP的建设之中容易重设计而轻用途，将政务APP的建设重点放在APP的开发上而不注重其实际应用功能以及开发的服务导向，致使建设的政务APP的服务属性欠缺。目前我国的政府服务APP功能也主要集中在信息的公开及共享之上，对公共服务方面的功能开发利用只能达到15%左右。政务APP并非是一个开发就完成的项目，政府应该深入政务APP的应用工作，各部门联通协作，持续推进应用，进一步提高政务网上处理能力，打造服务型的掌上政务APP，做到真正意义上的便民惠民利民。二是政务APP综合能力不足。政务APP的开发应用目前大都停留在信息共享方面，很难满足公众网上办事的需求，无形中拖了政府移动端服务建设的“后腿”。目前我国省部级政务APP建设已经往综合服务功能方向迈步，地区政务APP的综合功能性相对欠缺。更多政务服务功能的开通，不仅能整合如今繁杂多样的信息，便于公众就相关政务信息以及政务问题的申请解决，统一的平台更能集中公民，起到促进政务APP发展的作用，形成良好的循环。3.用户使用体验不好政务APP的建设不只是开发即可，更为重要的是在政务APP的使用过程中顺畅便捷，公众的使用体验感是尤为重要的。用户体验感不好会直接影响政务APP的推广应用，从而制约政务APP的创新发展。公众觉得政务APP体验感不佳主要表现在：第一、政务APP的获取不易。首先，政务APP并不像我们经常使用的软件，从手机应用商店里下载，不是最常用的渠道，滞碍了政务APP的下载。其次，在通过政府网站链接进行政务APP下载时，容易发生部分省份政务APP下载链接不明显，下载二维码和其他码混在一起，不好分辨等现象。也会出现政务APP和手机系统不兼容等问题，一定程度上限制了公民APP的下载安装，影响使用率。第二、政务APP使用过程不顺畅。政务APP使用卡顿，登录困难等是政务APP使用过程中最常遇到的问题，整个使用过程中需要政务APP的不断维护更新升级。在其页面设置上，政务APP欠缺科学合理的排版，常出现页面空白或者版块排布不均匀，屏幕大小不适等问题。在政务APP的使用过程中，页面加载缓慢，系统的版本不高，卡机、程序变化等也是影响公众对政务APP满意度的原因。（二）原因分析对政务APP创新发展面临的问题进行分析，探讨这些问题之下包含的政府以及其他因素对政务APP创新发展的影响，找到问题出现的原因可以更好的解决问题，找到针对问题的对策建议。通过分析将政务APP的创新面临问题的原因归纳为以下几个方面：1.建设缺乏统筹规划我国政务APP的建设缺乏统一化标准和长远发展的规划，各地方政务APP的建设大都各自为主，杂乱无章。首先，政务APP缺乏统一的建设标准。具体表现在政府并未明确指出政务APP的职能，提供什么样的公共服务，应该做哪些内容，这就导致政务APP建设的职能导向不明晰，政务APP的用途主要停留在政务信息公开方面，服务方面的功能有所欠缺，未落到实处。2018年11月，国务院办公厅印发《政府网站集约化试点工作方案》，方案中指出了政府门户网站建设的集约化平台，提供多渠道、全方面、便利化的“掌上服务”，推动政府政务向移动端延伸。政务APP的建设应该向政府门户网站看齐，不同情况不同建设，着手建设各自省市级政务APP建设统一标准，促进政务APP的规范化建设。其次，政务APP的建设缺乏短期与长期的发展规划。规划是政府活动的指南，对政务APP的发展起着很重要的作用。而我国政务APP建设方面的规划较少，缺乏相关的政策文件以及制度为其指明方向，导致政务APP的发展缓慢甚至没有章法。2.保障机制不够健全制度的发布对政务APP的建设以及施行尤为重要，是政务APP应用和发展的法制性保障。我国政务APP建设呈如此态势的主要原因，就是缺乏相关的制度保障，整体机制不够具体完善。一来制度的欠缺会影响整个政务APP的建设进程，政务APP的投入使用没有规范性的制度政策监督，导致政务APP的建设使用与发展过程进度缓慢，流程不够清晰具体，制约着政务APP的创新发展步伐。二来制度的欠缺导致政府各部门间职责不清。政务APP建设过程中责任推脱，效率低下，“主人公”意识不强，建设流程不够规范、责任不明确，相应激励机制的缺乏，监督以及问责的不到位都是制度不完善的表现。3.基础设施及专业技术人才不到位前文对政务APP发展现状的描述中提到，我国政务APP的发展整体呈现东部发展快、西部发展慢的趋势。受制于地方的发展水平不同，西部等经济发展缓慢的地区，其公共服务的整体水平不高，基础设施建设程度也不同。政务APP作为现代科学技术发展的产物，其建设依托于基础网建。大数据时代的当下，基础设施跟不上，网络不流通流畅，政务APP作为基础设施的“上层建筑”，发展也势必缓慢。落实国家扶贫政策，跟进偏远、贫困地区的基础设施建设，是推动政务APP发展的助力，也对政府实现公共服务供给公平，促进服务型政府的发展有重大意义。政府APP的建设需要专业工作人员，专业的技术。政府主要依托外包或者聘请专业从事人员来建设政务APP。一方面，这对政务APP整体建设、施行、后期维护、系统更新等多有不便。政务APP不是一旦建成就完工，更为重要的是用之于民，真正发挥它的作用，聘请外部人员很难跟进政务APP的整体使用，快速准确地监测在政务APP使用过程中可能存在的问题并提前解决，甚至问题发现不能第一时间解决，影响政府公共服务的效率。另一方面，政府缺乏专业的政务APP研发人员，不能持续推进政务APP的建设，这不利于政务APP的模式板块等方面的突破设计，掣肘了政务APP的创新发展。4.政府人员服务创新意识不足传统“官本位”的观念仍影响着现代的政府工作人员的思想，政府工作人员的服务意识还不够深入，创新服务还有待加强。首先表现在公民对政府工作人员的服务态度不满的现象时有，部分偏远些的地区尤甚。意识形态影响着政府工作人员的行为，深化服务型政府建设的步伐需要坚定向前，持续深化。其次，政府工作人员中年轻力量不足，掌握政务APP使用方法并熟练地操作有难度。很少有工作人员能投入到政务APP建设之中，将政务APP融入到政府公共服务中并灵活应变，服务创新的难度高居不下，阻碍了政府APP的创新发展。四、大数据时代下政务APP服务创新发展的对策（一）完善政务APP建设标准政务APP建设统一规范标准的建立健全，是政务APP创新发展的有效助力。我国政务APP的建设整体呈“杂乱”状态，没有建设统一标准的制约，政务APP的建设就是一盘散沙，没有章法的发展多造就无用功，政务APP建设统一标准化迫在眉睫。从整体上，省部级政务APP可借鉴政府门户网站的建立，政务服务APP的功能共通点在于政务信息的公布、办事服务以及互动交流等方面，以此为切入点建设政务APP的规范化标准，整合应用。地方上，各政务APP的建设应结合本地特色，制定适宜自身的发展规划，方便民众使用，利于政务APP的普及与推广，做到真正意义上的便民惠民。深入建立并实现政务APP的应用，从而激励政务APP的持续创新发展。（二）健全政务APP发展规划与政务APP相关的规划是其发展的蓝图，鼓励着政务APP的持续建设，带动着政务APP创新发展。首先，政府应结合我国政务APP发展现状制定适合我国政务APP发展的战略规划，对建设的重点，主要的开发功能，需要达到的建设目标等整体规划，是政务APP创新发展的基石。其次，政府应注重政务APP的顶层设计，政务APP不仅是一个软件程序，它更是链接各地的一张“大网”，将各个地区各个方面的政府公共服务连接起来，这就要求政务APP的顶层建设更加完善。由中央牵头，对政务APP的建设进行统筹规划，对政府公共服务进行整合，建立统一规范，对政府整体设计基于采购机制、公用事业内部能力、服务机制的实施、法律法规的制定、绩效评估，考虑到公众需求和智能发展需求。完善智能公用事业体系，确保公用事业资源互联互通，确保公共服务的公平和公正，实现统一标准、改进机制和保障安全的目标。（三）完善政务APP相关机制1.健全激励保障机制适当的激励能有效的促进政府工作人员推广应用政务APP的效率，促进政府APP的创新发展。政府工作人员得工作积极性和激励保障制度息息相关，现今我国政府公职人员的工资差别不大，大都拿着固定工资，晋升和薪酬奖励是调动政府人员工作积极性的主要途径，对此可从以下两方面激励：一是拓宽调岗晋升渠道。政府工作人员的职位定好了就比较单一，拓宽政务APP方面的岗位能有效激励到想换岗或者志愿参加政务APP建设的工作人员，壮大政务APP服务人员的队伍，是促进其发展的基本保障之一。二是设置政务APP考核奖金。鼓励政府工作人员使用并推广政务APP，扩大其应用范围，深化其应用方式，收集在实际工作中他们对政务APP方面的使用心得感受，采集公众对政务APP升级改造的意见建议，达到加快政务APP创新的进程。2.健全监督问责机制制度的引领和监督对政务APP规范化操作，不断发展有着重要作用。建立健全政务APP投入使用的监督与问责，反向促进着它的深化建设。首先，政府内部考核机制是政务APP发展中的重要环节。规律性的对其发展态势细分考核，从考核对象、考核途径、考核过程、考核情况、考核目标等方面进行考核，全面深入调查，准确把握考核工作实绩，重点关注政务APP在考核中出现的问题并施以措施，使其更加完善。其次，外部的监督也推动政务APP的建设。政府应该关注公众的意见反馈，通过网络媒体、新闻播报以及舆情的监督来审视自己的工作，多听外部的声音，打造利民、惠民、便民的政务APP服务，加快政务APP的投入使用。（四）加强基础设施的建设与人才培养基础设施的建设和专业人才的培养，都是政务APP建设的基础保障。物力、人力的支持对政务APP的创新发展来说必不可少。首先，政府应加强基础设施的建设，投入到移动网络设施以及网络覆盖面积等的基础设备筹建中，不仅利于政务APP的发展，更便于政府的公共服务供给，促进公共服务的公平性发展。其次，政府应注重移动网络安全性方面的建设监管，提高网络安全，避免公民使用政务APP过程中个人隐私泄露的隐患。改善公共网络安全、设施安全，提高我国为解决网络问题而开发新技术的能力。面对危机提早分析并制定解决措施，发展全面的政府信息安全系统，以保护我国政务数据以及信息的安全。（五）创新发展服务政府理念政务APP的建设是政府适应大数据时代与时俱进创新政府服务的新模式，是服务型政府建设的重要环节，服务是其根本理念。首先，要重塑政府服务理念。理念是行动的大脑，指挥行动的方向。作为政务APP的先一批使用者和潜在建设者，树立政府工作人员的创新服务理念树立显得尤为重要。发展政府工作人员的创新服务思想，时刻铭记新时代服务型政府建设的总目标，将为人民服务的理念植根于心，将服务的思想贯彻到底，融入日常的生活工作之中。“孰能生巧”，讲服务的观念深深根植于心中，成为服务创新意识发展的土壤，让创新服务的种子发芽，是发展政务APP的助力，更能成为政府公共服务创新的推手。其次，政府应注重政务APP的使用发展意识。政府部门在日常工作中要注重政府APP使用意识的培养和创新意识的培养。政府应重视政府APP思想建设，推动公共服务技术创新。政府高度重视电子政务APP的建设，分析国际移动电子政务的发展趋势，认识到移动电子政务APP的好处，借鉴西方先进的管理经验，建立服务型政府。最后，在树立服务意识的同时，加强政府工作人员的服务创新能力。顾名思义，政府应该对传统服务进行改革创新，为政府提供更新颖、更高效、更便捷的服务。提升政府APP服务水平，更加关注服务本身，创新服务理念，打造一站式政府APP平台，实现政府数据信息共享。跟上国际政府工作的步伐，学习其先进经验。充分了解人工智能、大数据与云计算等新兴技术的发展，科学利用这些先进技术进行服务模式创新，促进政务服务模式的多样化，打造更智能、更科学的政务服务，如语音输入提出问题由人工智能进行回答的形式，为公众提供精准化的政务服务。结论大数据的发展与应用，带动着政府公共服务的不断改进和发展。政府公共服务的创新发展是顺应时代发展趋势的必然选择，政府应立稳脚跟，着眼于国家发展现状回应变革。政务APP作为政府公共服务模式创新的重要组成部分，其建设发展促进着政府公共服务的创新，建设过程中遇到的难题以及对策建议对发展政府公共服务有着借鉴意义。当前我国的政务APP建设处于初级阶段，政务APP的建设面临一系列问题，如何精准的找出问题的关键点并快速解决问题成为政务APP发展的重点。文中对现阶段我国政务APP面临问题的分析，也彰显着我国政务APP的建设的不成熟。由于政府缺乏对政务APP的统筹规划，没有统一的标准以及长远的规划。此外，政务APP的保障机制不够健全，基础设施及专业技术人才不到位，政务工作人员服务创新意识也不足，阻碍了政务APP的发展。政务APP的创新发展应立足于实际，在信息技术发展与数据逐渐深入的时代背景下，政府各部门要充分认识到政务APP发展的重要性，争当政务APP的建设者，推进政务APP的创新建设。政务APP的创新发展与政府公共服务的发展一脉相承。政务APP创新发展过程中面临的难题也是阻碍政府公共服务创新发展的部分原因。政务APP发展过程中存在的问题、问题产生的原因以及创新发展的对策建议的探讨，对政府公共服务创新发展的整个过程有借鉴意义。具体表现在以下几个方面：首先，政府公共服务创新需要提升数据应用意识。近年来国家以及政府都致力于建设大数据时代下的公共服务模式，但目前我国政府公共服务发展的水平仍然较低，部分原因在于我国政府工作人员以及公民的数据应用意识薄弱，政府大数据意识亟待提升。首先，政府部门对大数据的管理及应用缺乏了解，应增强政府工作人员的数据意识，认识到大数据的力量并增强其数据管理意识，意识的建立助于行动的形成。其次，公民对大数据的了解更是有限，尤其部分通常接触不到社会新信息的中年人以及老年人，他们对新事物的接受程度较慢，还是更倾向于传统的公共服务模式，公民数据参与的广度深度体现政府政务公开的效果，影响着政府公共服务的动向。提高公民的数据使用理念，对在校学生进行数据意识培养，对数据相关行业工作人员进行技术上的培训，各公司机构对其员工进行教育，开设业余时间课程等。其次，政府公共服务创新需要打破供给不均现象。受限于地区发展程度的不同，政务APP建设情况以及政府公共服务水平从整体上看有很大的参差。从地域差异来说，西部等经济发展缓慢的地方其政务APP建设程度不高，公共服务水平也相应的低。面临电子设备等基础设施落后，政务数据收集格式难以统一，信息无法全面共享等问题。所以，政府公共服务部门使用大数据进行公共服务活动时，应注重数据资源的开发和利用，打破信息共享壁垒，提高信息的流动性。从政府部门来看，不同政府部门的数据化程度不同，政府部门间数据共享的空间不足。不同的部门对公共服务内容及信息化的需求程度不同，导致各部门间数据共享不均衡发展。要想实现大数据在各政府工作平台的高效传递，设立统一标准是必要的，因而构建一体化的互联互通共享平台，实现公共服务数据汇总和衔接，既可以提高信息共享效率，也可一定程度上保证数据信息的安全。推进一体化平台的建设，可推动我国公共服务的均衡发展，加速政府公共服务创新的进程。最后，政府公共服务创新需要完善相关制度法规。制度是政府部门提供公共服务的指向标和行为准则，完善的制度是政府公共服务的保障。目前我国对政府公共服务创新的相关政策制度尚不完备，更多的是是颁布关于大数据发展的相关文件，制度基础不足。国家支持大数据的发展并重视信息安全问题，相继颁布了《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》《中华人民共和国网络安全法》等一系列大数据安全方面的法律。但相关的法律法规都没有权限操作和具体流程进行明确规定，大数据应用的条件、程序、过程、都无法可循。无法可依，将对政府公共服务能力和水平大打折扣。在国家层面上，政府要完善大数据政府公共服务方面的法律法规，结合我国的实际情况建设与我国国情相符的政府公共服务保障体系，推动政府公共服务的创新发展。结合国外先进经验，补充完善我国大数据方面的不足。地方层面上，各省市应该立足于本省公共服务领域的发展状况，在国家法律法规的指引下建设符合本省公共服务发展的地方性法规和规章，以灵活应对各种可能面对的难题，建设更科学有效的公共服务体系，促进地方政府公共服务水平的提升。

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