【生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响实证探析22000字（论文）】

生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响实证分析TOC\o"1-2"\h\u40761绪论 1225041.1研究背景 1263291.2研究目的及意义 254531.3研究内容 321251.4研究方法 4173182文献综述 6261782.1基于生鲜物流方面的研究 629232.2关于生鲜物流服务质量影响因素方面的研究 651572.3有关顾客满意度影响因素方面的研究 7296392.4物流服务对顾客满意度影响方面的研究 8373研究设计 9202683.1模型构建 9255693.2指标体系构建 11178753.3研究假设 1339633.4问卷设计 13135573.5调查对象及问卷发放 1426594实证及结果分析 1543424.1信度与效度分析 1580204.2描述性统计分析 18107274.3因子分析 22218464.4相关及回归分析 25279054.5假设验证 2896735对策建议 29212545.1给生鲜电商企业的建议 29327035.2给生鲜物流服务商的建议 3127314结论 341绪论1.1研究背景在互联网日益普及至各行各业的背景下，随着最近几年电子商务的更新迭代，使得传统模式的生鲜农产品的销售逐渐变得多种多样，消费者能够通过互联网进行消费，也就是“生鲜电商”模式。其含义可以理解为以电子商务作载体，通过电子商务的平台将这类生鲜产品提供给消费群众。这种创新式的消费模式，使消费者能够足不出户，随时随地通过互联网得到心仪生鲜商品的信息，能够在足够大的选择空间按照自己的需求进行挑选，并提交订单。这种模式不不受时间和空间因素影响，换句话说，消费者能够在全天进行浏览和消费，摆脱了传统销售模式的时间空间限制。然而，在享受新模式带来的便利的同时，通过互联网购买生鲜商品所产生的视频安全和质量问题随之而来，这是对于该模式的重要挑战。能否让顾客买的放心安心，是该消费模式的难题，必须使生鲜产品的商家将产品的安全质量问题放在首要位置，并推进产业的服务水平，以此增加自身在该领域内的竞争力，获得较高的地位于行业之中。几个电商平台发展十分迅猛，它们和生鲜电商产生的化学反应，使得物流的模式跟随着进化，越来越利民。其中对国内生鲜电商企业的三巨头的现状对比研究，能够得到以下物流的质量的评估结果——最令消费群众满意的电商企业为京东，天猫其次淘宝排名第三。京东能够得到广大消费者的肯定，究其原因，依赖于京东所特有的物流服务体系，能够高质量的完成服务，且京东还设置了特殊的保障来针对生鲜商品，使消费者能够在收到商品的四十八小时之内进行售后申请，并且有效得到反馈，京东将当即处理并予以赔付，维护消费者权益。而天猫同样拥有阿里的物流体系——菜鸟物流，但相比较而言，京东的物流体系显然更加完善，天猫的发货效率要明显低于京东，并且常常因为物流的客服被广大消费者所抵制，常常出现客服回复问题不及时的情况，为消费者带来不便甚至损失。而排在最后的淘宝，无论是其生鲜产品的种类还是物流水平，相较于京东和天猫都还存在不小的差距，虽然采取了一定措施，如盒马生鲜以及安鲜达等形式的改进，但是仍然无法弥补差距。淘宝电商所首要需要解决的便是如何对冷链物流方面的改进，增加和其他物流的协作，加快发展。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的本研究的主体对象是青年消费群体，获取他们对生鲜物流服务的质量的评估以及购物的满意度数据，完成系统的梳理。以该群体为基础，通过扎根理论研究，对年龄在20-35岁左右的青年频繁生鲜购物者和一般生鲜购物者进行问卷调查，再根据问卷所反馈的数据，综合描述性统计分析、相关性分析、信效度分析、因子分析以及多元线性回归分析的方法，整理数据并总结生鲜的物流服务质量对他们的顾客满意度的影响，再分别向生鲜电商企业和生鲜物流服务商提出建议，帮助他们提高青年顾客群体的满意度。1.2.2研究意义关于生鲜产品物流服务质量的研究在我国刚刚起步，所以尚还缺少在该领域中相应的实践研究来支撑。本文的数据分析可以为生鲜物流服务质量领域的研究贡献些许力量，推动生鲜物流服务质量在我国的提升和丰富。并且在优化和提高该领域问题时起到重要的理论意义。此外，在许多调查中发现青年顾客群体无论是在电商平台还是生鲜产品的消费中，都可以说是主力军的地位。但目前对生鲜物流服务质量对青年顾客群体的满意度会起到怎样的影响的研究还较少。本文将调查后用一定数字说明，生鲜物流服务质量对现在以及未来在生鲜电商消费中的主角即青年顾客群体满意度的影响，一方面在理论体系上的不足上做尝试性的研究，另一方面也可以为商家寻求突破和转变找一条新的出路。对于特殊年龄段人群的单独研究可以更加明确该年龄段人群的需求，同时在电子商务逐渐步入每个家庭的大趋势下，也让商家能够更好的把握消费者心理从而提高其满意度。通过回顾相关的研究，本文将深入分析研究生鲜物流的服务质量水平是怎样对特定的群体——青年群体造成对应影响的，研究过程综合考虑消费群体的独特性以及商品的特殊性，研究结果能够对生鲜电商行业提供一定的意义，对其综合服务的水平的提升带来一定帮助。此外，研究结果能够加速冷链物流体系的完善并提升消费群体的消费体验。1.3研究内容本研究通过系统梳理生鲜物流服务质量和顾客满意度影响因素，从青年消费群体出发，通过扎根理论研究，对年龄在20-35岁左右的青年频繁生鲜购物者和一般生鲜购物者发放调查问卷，探索生鲜的物流服务质量对他们的顾客满意度的影响，并为将来生鲜电商提高顾客满意度提出建议。本研究研究内容安排如下：第一章，绪论部分。生鲜物流服务质量对青年顾客满意度影响的研究背景，研究意义。介绍本文的研究方法：文献综述法、问卷调查法和实证分析法，最后提出本文的研究思路和研究内容。第二章，文献综述。了解当前国内外生鲜物流服务质量和顾客满意度相关的研究现状主要通过查找和阅读相关的文献以及查阅网上的资料。立足于对青年顾客群体的研究和调查，进而指出生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响。第三章，本研究的研究设计。确定了青年群体这个研究对象并进行了筛选。选择20-35岁左右的青年是因为在研究中心表明，多数家庭中通过电商渠道购买生鲜的人员为该年龄段青年群体。问卷指标主要包含生鲜物流服务中便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量5个维度15个指标对青年顾客群体满意度影响的内容。问卷将会在设有冷链运输地点的物流派送站和生鲜派送数量较为密集的居民区和对生鲜电商产品需求量较大的大学生中发放和收集。第四章，实证及结果分析。然后对特定研究群体即20-35岁左右的青年顾客群体发放问卷调查找出生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响。通过信度和效度分析、描述性统计、因子分析、相关性分析、线性回归分析等方法对具体分析和说明生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响。第五章，对策建议。通过生鲜物流服务质量对青年顾客满意度影响的研究结果，咨询导师的意见并在本文得出结论的基础上查阅资料分别提出给生鲜物流服务商和生鲜电商企业改进相关服务的建议以及未来发展方向。结论。最后对本次研究的结果做出总结，根据文件调查和分析过程得出生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度影响的结论，并对之后在本领域的研究提出展望。1.4研究方法（1）文献综述法以阅读相关文献为主，对与文章研究有关联的理论，对其进行回顾与总结，一方面用以发现当前相关行业的研究现状和最新成果。翻阅、查找、分析有关生鲜物流服务方面、生鲜物流服务质量影响因素方面、顾客满意度的影响因素方面、物流服务对顾客满意度的影响方面的研究。另一方面通过对生鲜物流服务质量与顾客满意度影响因素有关联的理论进行结合，为本文的研究问题寻找适合的理论支撑，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题。（2）问卷调查法通过问卷调查法，给20-35岁左右青年顾客群体发放问卷，在问卷中通过相应问题来区分被调查者是否为青年群体中的生鲜购物者，并借此筛选出目标人群，再通过设计满意度矩阵量表来衡量被调查者对生鲜物流服务质量的满意度。从他们的选择和倾向中得到有关生鲜物流服务质量对其满意度影响相应的反馈。（3）实证分析法在收集到所发问卷后，在统计被调查者对于相关问题的作答后对其进行分类分析。具体将会使用到信效度分析、描述性统计分析、因子分析、相关性分析和多元线性回归分析等方法来进行研究。通过信效度分析去检验问卷中所获数据的可靠性、一致性稳定性和相关性。再通过描述性统计对数据进行一个整体的呈现，最后利用因子分析构建生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的评价体系，再通过相关性分析和多元线性回归分析对其内部的关系进行论证。2文献综述生鲜产品是消费者生活的必需品，消费粘性比较高，市场需求比较大加上消费者生活节奏的加快，使得生鲜电商发展迅速。从对生鲜物流服务质量和顾客满意度的已有研究来看，主要聚焦于以下几个方面。2.1基于生鲜物流方面的研究Dominik（2017）[1]在物流行业的定义是基于TQM的，这充分表明了对于企业的良好发展，现代的质量管理重要性。而宗雨昕（2016）[2]则给了企业另一个要求，综合企业自身条件以及消费群体的个性化需求，为了确保消费者收到的生鲜产品有质量保障，构建相对稳定的冷链物流系统提供物流服务，并针对不同特点的消费群体提供不同的服务。沈钰琳（2017）[3]则通过研究说明必须引进一定的物联网技术，才能帮助生鲜农产品发展其物流供应体系。为了使生鲜农产品的物流供应链体系在我国得到更好的发展，物联网技术是保障其战略的必要手段。与此同时，物联网技术的发展还将为提高生鲜农产品的利润提供更大的空间和可能性。刘文宝（2020）[4]表示给出生鲜物流能否发展的根本前提是能否完善相对成熟的物流服务的，从整体到每一部分都能够最大程度上确保生鲜产品的质量。Kusumasari&Fujianti（2015）[5]等在一个新的角度进行分析，阐述了供应链对生鲜产品的效率影响以及评价了关于印度尼西亚的物流服务效率，得出了对于拥有不同特点的生鲜运用不同的策略存放。S.Panda（2008）[6]通过研究生鲜产品存在易变质的特点，提出基于食品的质量问题，结合了成本-定价的模型方法，使生鲜产品在特殊季节有效地被管理。毕玉平（2010）[7]等通过调查研究生鲜产品在物流方面的不断完善的主要因素，发现生鲜农产品物流模式演化的趋势是由交易主导配套的物流模式向以服务主导的专业物流模式转化。周兴建（2012）[8]主要调查研究了发达国家生鲜物流的特点，运用对比的方法，来寻找最适合于国内的冷链物流体系的完善形式。2.2关于生鲜物流服务质量影响因素方面的研究Dewan（2014）[9]认为，消费者与企业相互配合才是提高物流质量的治本措施，而不是通过开放自由的交易市场来提高质量。Jari（2010）[10]研究提出，消费者对物流的外包服务的满意程度以及服务质量的水平的评价源自于感知服务的水平。颜晓乐（2017）[11]通过独特的角度，研究和分析影响物流水平的相关因素和提升其水平的措施。关佳星、冯双生（2019）[12]表示，服务的种种因素包括服务的费用水平，互联网技术水平，响应的速度，咨询与反馈水平，质量的保障措施均能够正向作用于生鲜产品的物流服务水平，其中网络技术影响最大，而产品质量保证水平影响最小。田雪、郑彩云（2016）[13]研究认为，通过企业的内控原因以及外部环境影响双层角度，以达到完善冷链物流服务的质量提升的目的。张玉（2017）[14]研究认为，由于互联网+的发展背景，只有努力提升生鲜产品的运输质量和效率，从采购和存储、配送和售后以及调研市场需求等多个方面入手，达成物流信息和人才资本这几个方面的相辅相成，最终在激烈的生鲜产品行业的激烈竞争中建立起牢固的地位，取得良好的发展条件。叶缘海（2017）[15]使用SERVQUAL模型以及LSQ模型，通过研究生鲜产品的冷链物流体系完善的特征，将其融合入新的生鲜农产品冷链物流的评价标准当中，从而结合了时间、信息、可靠度、灵活度以及移情性的五方面维度加上二十个详细的指标，最终选用具体物流公司作为典范对其研究。Mu,Y.,Zhang（2014）[16]等运用SEM-ELSQ的模型，构建了四个维度指标体系，分别包括人力资源指标，设备及设施指标，业务流程指标以及管理系统指标，对整个生鲜服务水平进行评价得出结论。2.3有关顾客满意度影响因素方面的研究顾客满意的定义是，消费者在消费中提出的要求已得到满足的程度的感受。因此得到，企业所为消费者提供的产品以及其他方面满足消费者要求的成效和消费者对消费的满意程度均通过顾客满意度这个指标来体现。Ieromonachou（2014）[17]分析了在电子商务的环境中消费者满意程度以及忠实程度的影响因素，主要因素之一是企业的服务质量水平。杨士涓（2018）[18]研究分析了四种影响B2C电子商务退货物流服务质量的因素，并提出了更加有用的办法来增加网购平台物流客户满意度。徐冬磊、汪祖柱（2010）[19]构建了C2C电子商务顾客满意度结构模型，通过模型研究，建立了未来的发展分析的基石，同时也对相关领域的分析给予一定的参考价值。冯圆梦、王虹、张晓健（2018）[20]在生鲜O2O模式下分析得出了五个潜在的变量对于百果园公司的顾客满意度不同程度上的影响。康大庆和张旭梅（2003）[21]提构建了一个分层的体系用于评价生鲜产品的顾客满意度。这个体系分为三层指标，第一层为评价目标，也是一级评价指标；第二层是二级指标层，共8个二级指标；第三层是三级指标层，包含41个三级指标。这种评价体系能够全面涵盖消费者对一个产品的多个主要方面的感受，具有相当的理论意义和使用意义。在现实的使用当中，企业需要格外通过调查目的、费用以及产品的独特性、顾客的独特性对具体的评价指标做出调整和完善。胡文杰（2010）[22]基于Kalakota和Whinston(1997)所描述的消费者购买活动的八步环节，建立了在线上消费者的满意程度的评价体系，并在实证中分析得到决定了顾客满意度的五个重要指标和四个非关键性的指标。2.4物流服务对顾客满意度影响方面的研究Abdul（2016）[23]研究得到物流服务质量的运营技术能力是影响顾客满意度的基本要素。Ieva（2014）[24]分析研究顾客对物流服务的满意度并得出，物流公司在一定程度上必须能够满足消费者的要求，如果不能满足，其他的公司将会取代其在物流行业的位置。漆燕（2018）[25]提出在人员的服务方面对顾客满意度影响最深远的因素就是快递员，其配送商品的个人礼貌以及时间的排布产生直接影响。第二梯度对顾客满意度产生影响的是产品送至消费者手中的质量因素，其中主要包括商品的内部质量和外部运输包装完整度。沈秋云、鲍志林（2014）[26]提出对于C2C的商家的研究发展方向包括，采取怎样的措施才能突破对第三方物流的依赖，采取怎样的措施才能提升物流企业的选择以及监控。物流企业目前所应追求的目标应当时在最短的时间内将服务质量提升至一个新的高度，来改变消费者对物流不满意的现象。题晓晨（2019）[27]提出，顾客的忠诚度深深受到物流服务人员及时性友善性和下单过程的影响。文朝阳,张新洁（2020）[28]使用了服务质量模型，通过以产品独特性为基础来建立起生鲜电商物流评价的体系评价标准，采取熵权法赋予权重。胡萍（2014）[29]研究得到Ｂ２Ｃ企业消费者忠诚度和获利的大小的重要前置变量是物流服务的顾客满意度，是Ｂ２Ｃ企业在该行业内立足的根本。林小芳，赵政华（2019）[30]分析在电商模式下物流服务质量对顾客满意度的影响因素中，结合了感知价值、服务质量和顾客满意度这几者之间的联系，同样也有部分研究人员以顾客满意度和服务质量中的感知价值作为中介，从该中介作用的角度对问题进行分析。Bienstock（2010）[31]研究发现消费者的满意程度以及再次消费的行为的重要因素即物流的服务水平的高低。乔均和何秀丽（2011）[32]研究和分析六种因素来体现顾客所收到的物流服务，并得出改善顾客满意的重要因素是物流服务质量的期待值和实际被服务的感受之间的差异的结论。从以上的各个学者的研究来看，尽管有的学者探讨了电商模式下顾客满意度受物流服务质量的影响，但所研究的范围过于宽泛，没有针对生鲜这一特殊商品，也没有挖掘现今消费者中主体即青年消费者群体，不能直接将这些观点运用在生鲜商品的物流服务中去。因此，本文基于文本数据挖掘和扎根理论，深入探讨生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度的影响作用。3研究设计3.1模型构建结合前文文献综述中专家学者的各项研究和中国现阶段生鲜物流服务的特点和前一阶段的调查中青年顾客普遍关注的方面，我们总结得出生鲜物流服务中影响顾客满意度的五个因素：便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量。我们认为以上这5个因素都会直接影响青年群体的顾客满意度，而5个因素之间互不干扰，所以我们构造的研究模型如图3.1所示。图3.1模型构建图便利性质量侧重于衡量操作和使用简便程度在生鲜物流服务质量对青年顾客满意度影响中的体现，从生鲜电商企业提供的支付方式、订货和退货流以及生鲜物流服务商提供生鲜产品位置和状态的及时性中测评对青年顾客满意度的影响。时间质量侧重于衡量从生鲜产品下单开始的时间周期长短对青年顾客满意度的影响，从生鲜电商企业接到订单到发货的时间和配送方式以及生鲜物流服务商的配送时间中测评对青年顾客满意度的影响。人员沟通质量侧重于衡量在购买生鲜产品的过程中物流服务人员是否发挥了其应有的作用并对青年顾客提供了帮助。货物完好质量侧重于衡量生鲜产品品质对青年顾客群体满意度的影响，从生鲜电商企业对产品的包装和对问题订单的说明以及生鲜物流服务商在配送过程中能否保证生鲜产品的新鲜和无损去测评对青年顾客满意度的影响。误差处理质量侧重于衡量在订单发生问题后，生鲜电商企业和生鲜物流服务商对该订单采取的补救措施对青年顾客满意度的影响。3.2指标体系构建（1）便利性便利性包含了平台提供多种支付方式、平台订货及退货流程操作方便、平台及时更新在途产品的实时位置和状态3个指标。与物流一同发展的在线支付途径，从网银到支付宝到越来越多的网络支付平台例如京东金融和多多钱包，为青年顾客群体提供了更多的选择。对于青年顾客群体来说，选择在线购物的一个主要原因就是便利，平台客户端的易用性也将直接影响消费者购买生鲜时的体验，不仅订购货物时的操作要简单便捷，退货的流程是否容易操作，是否需要担心物流运输对退货产生的不便也是影响顾客满意度的重要原因。此外，目前非顺丰和天猫超市京东自营的三通一达普通快递运输过程中物流跟踪信息的更新不及时这个问题还是普遍存在的，多数生鲜电商产品更新物流信息只局限于在快递站点完成，因此消费者接收到物流信息时延迟情况就非常严重，甚至几天没有物流信息更新的现象都时有发生。因为本文研究的商品为生鲜具有保质期短，易腐和储存条件严格的特点，所以能否及时更新在途产品的实时位置和状态，也会对顾客满意度造成影响。（2）时间质量时间质量包含了平台从订货到发货的时间短、平台从发货到收货的时间短、平台购买的产品能按照承诺日期交付、平台提供灵活的收货时间和配送方式4个指标。还是由于生鲜产品和特殊属性，对物流运输的时间质量要求很高，为了保证商品能够无损坏的交付到顾客手中，节省从订货到发货和从发货到收货的时间是重中之重。但对于生鲜物流服务商来说，在我国近些年的物流运输中实际增加的货运总量远低于对货物运输需要的增长量，这样一来货物的运输时间势必会增加，这导致包裹在快递网点停留的时间更长，将会大幅增加消费者的收货时间，同时给他们的消费体验带来不好的影响。生鲜电商企业能否快速有序的在各个时间段完成发货，及时将生鲜产品交付到生鲜物流服务商中，也影响着收货总体的时长。而平台承诺对购买产品的交付日期不仅是代表着平台在消费者心中的品牌形象，更影响着青年消费者的顾客满意度。此外，随着近几年生鲜电商企业的发展以及平台服务的不断改进，越来越多的平台可以让消费者自主选择收货时间比如工作日送货或仅周末和节假日送货，这为众多的上班族提供了极大的便利。（3）人员沟通质量人员沟通质量包含了物流服务人员总能解决问题、物流服务人员努力理解顾客的需求、物流服务人员沟通态度良好3个指标。在生鲜物流服务中，青年顾客群体能否与物流服务人员进行有效便捷的沟通，物流服务人员是否能站在青年顾客群体的角度为其着想并充分考虑他们的合理需求也很大程度上影响着青年顾客群体的满意度。无论是在售前、售中还是售后，准确解答客户的疑问，解决客户在购买前后的问题都是物流服务人员必须做到的。目前很多生鲜物流服务商都会提供在线的客户服务、电话服务和登记后顾问回访解决等方法，通过对退换货和送货等平台未给出明确具体处理流程的内容进行解答，方便快速地解决青年顾客群体的问题从而使其对该生鲜物流服务商产生好感，从而影响青年顾客满意度甚至可以潜移默化的改变其品牌偏好。对于生鲜电商企业来说，简洁有效的对青年顾客群体在售前阶段的问题提供解答，也可能对其的满意度产生影响。（4）货物完好质量货物完好质量包含了送达的产品非常新鲜、产品在运送过程中没有损坏、平台对产品做了妥善的包装、平台会对出现的服务失误给出说明。从某种程度上说，商品的正确性和无损坏显是衡量物流服务质量最直接的因素。生鲜物流服务商保证生鲜产品到达时的新鲜和尽可能减少运输过程中的损耗不仅可以省去青年顾客与客服人员沟通以及退换商品办理手续的时间，还能极大地提升消费者满意度。在此过程中生鲜电商企业也同样要为要为产品的新鲜做出努力。此外，包装也是让青年消费群体满意的关键，这个年龄的人群普遍对生活质量和仪式感有着不低的要求，一个精心的包装不仅可以更好的降低生鲜产品损坏的概率，而且可以迅速的让青年顾客对该企业有一个区别于其他生鲜电商企业的记忆，增加其二次甚至多次购买的可能。对生鲜电商企业来说，及时且妥当的对出现的问题，例如商品缺货或者企业发货延迟等给出说明，也会同时影响青年顾客群体的满意度。（5）误差处理质量误差处理质量包含了平台会对出现的服务失误进行补救。即使生鲜物流服务商和生鲜电商企业进行了周密的考虑也无法确保在整个交易过程中不发生一些突发状况，使得青年顾客群体对此次购买生鲜产品的过程产生不满。例如生鲜产品与商家描述明显不符、生鲜产品出现腐败损坏等问题。为预防这些问题的发生，生鲜物流服务商和生鲜电商企业必须在消费者订购前就预先制订如何处理这类问题的措施，这些处理措施是否足够方便而且迅速是很重要的，因为对这些问题的处理措施代表着对消费者的负责任的态度，能让消费者购物时更有保障。对于青年顾客群体来说，由于大多数处于上班或大学的时期时间就尤为宝贵，此时平台能够及时并主动地对其在生鲜产品发货、运输及配送过程中产生的失误进行补救则会很大程度的降低青年消费者在此次失败的购物过程中的抵触心理。3.3研究假设综上所述，我们推断在生鲜物流服务中，便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量均会影响青年顾客群体的满意度。并且我们预测随着便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量的提升，青年顾客群体的满意度也会随之提升，因此我们提出以下研究假设：生鲜物流服务的便利性与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的时间质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的人员沟通质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的货物完好质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的误差处理质量与青年顾客满意度正向相关。3.4问卷设计通过查阅大量文献，我们在前人研究基础上设计的量表如表3.1所示。问卷共由两部分组成成，第一部分为被调查者的基本信息，包括年龄、是否购买过生鲜产品、和偏好购买生鲜产品的平台等；第二部分由５个五分量表组成，一共包含１５个问题。每个五分量表代表一个维度，本问卷共分为便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量5个维度。被调查者需要以问卷第一部分填写的自己偏好的购买生鲜产品的平台为背景，来回答问卷第二部分的问题。第二部分的满意度矩阵从左至右按1-5分排列，一分代表非常不同意，5分表示非常同意。第一部分的内容用以筛选出本研究的目标人群，即20-35岁的青年顾客群体，对于年龄不符合或未购买过生鲜电商产品的将予以筛除，防止对研究结果产生影响。表3.1问卷设计量表变量量表的项目便利性平台提供多种支付方式平台订货及退货流程操作方便平台及时更新在途产品的实时位置时间质量平台从订货到发货的时间段平台从发货到收货的时间段平台购买的产品能够按照承诺日期交付平台提供灵活的收货时间和配送方式人员沟通质量物流服务人员总能解决问题物流服务人员努力理解顾客的需求物流服务人员沟通态度良好货物完好质量送达的产品非常新鲜产品在运送过程中没有损坏平台对产品做了妥善的包装平台对出现的服务失误给出说明误差处理质量平台会对出现的服务实务进行补救3.5调查对象及问卷发放由于受到人员及时间的限制，我们采取的是非随机抽样中的任意抽样法。在问卷发放中我们主要面对的是社区中购买并取件生鲜产品的青年人群和有消费生鲜产品需求的在校青年大学生。本次调查共计发放回收问卷359份，经过删除无效问卷包括未购买过生鲜产品和年龄不在20-35岁左右的人群以及填写时间过短共51份问卷后，我们得到有效问卷共计308份，有效率为85.79％。4实证及结果分析4.1信度与效度分析4.1.1信度分析我们最关心的问题就是青年顾客群体在购买生鲜产品时满意度受物流服务质量影响的真实情况能否由问卷中的指标反映出来。数据的准确可靠是后续进行数据分析的重要依据，因此本文采用信度检验来评价问卷的一致性与稳定性。我们通过利用SPSS25.0来计算所有指标Cronbach’sAlpha系数的数值，通过对数值的分析来检验问卷内部的一致性和稳定性。一般来说，Cronbach’sAlpha系数大于0.9则意味着问卷内部一致性非常高，当Cronbach’sAlpha系数在0.7-0.9之间时，说明了问卷的内部一致性较好，而当Cronbach’sAlpha系数在0.7以下时，说明问卷中各个题项的不一致程度较高，量表需要修订。（1）便利性便利性包括三个指标：我认为该平台提供多种支付方式、我认为该平台订货及退货流程操作方便、我认为该平台及时更新在途产品的实时位置和状态。对便利性维度进行信度分析后，结果如表4.1所示。Cronbach’sAlpha系数为0.775大于0.7，满足一致性要求，该维度下的内部一致性较好。表4.1便利性指标的可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.7750.7773（2）时间质量时间质量包括四个指标：我认为送达的产品非常新鲜、我认为产品在运送过程中没有损坏、我认为该平台对产品做了妥善的包装、认为该平台会对出现的服务失误给出说明。对时间质量进行信度分析后，结果如表4.2所示。Cronbach’sAlpha系数为0.878大于0.7，满足一致性要求，该维度下的内部一致性较好。表4.2时间质量指标的可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.8780.8774（3）人员沟通质量人员沟通质量包括三个指标：我认为物流服务人员总能解决问题、我认为物流服务人员努力理解顾客的需求、我认为物流服务人员沟通态度良好。对时间质量进行信度分析后，结果如表4.3所示。Cronbach’sAlpha系数为0.855大于0.7，满足一致性要求，该维度下的内部一致性较好。表4.3人员沟通质量指标的可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.8530.8553（4）货物完好质量货物完好质量包括四个指标：我认为送达的产品非常新鲜、我认为产品在运送过程中没有损坏、我认为该平台对产品做了妥善的包装、认为该平台会对出现的服务失误给出说明。对时间质量进行信度分析后，结果如表4.4所示。Cronbach’sAlpha系数为0.878大于0.7，满足一致性要求，该维度下的内部一致性较好。表4.4时间质量指标的可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.8650.8664（5）误差处理质量误差处理质量下只有一个指标，故将在后文统一进行信度分析。总结以上所作的信度检验，本文整体的Cronbach’sAlpha系数如表4.5所示为0.946，各个指标与整体的相关性较高，并且各个主因子内部的Cronbach’sAlpha系数均大于0.7，内部一致性较高，所以本问卷信度的检验基本通过。表4.5本文整体的可靠性统计克隆巴赫Alpha基于标准化项的克隆巴赫Alpha项数0.9460.947154.1.2效度分析评价指标总体的信度分析通过后，进行进一步的效度检验。效度代表的是希望测量的内容被问卷测量的结果反映的程度，效度越高表示问卷内容和希望测量的结果吻合度越高，反之，则吻合度越低。效度的结果通常用来测量问卷的结果是否可以如实表达出需要考察的内容，效度的数值越高表示两者之间的偏差越低。通常用因子分析进行效度检验，将相关性较高的变量分成一组，组间变量的相关性较低。所得到的的结果每个维度由每一组表示，得到的公共因子就是这些维度。对因子进行效度检验后，得到KMO和巴特利特检验结果如表4.6所示。KMO值为0.952，大于0.7，说明因子分析可用于本次问卷数据。近似卡方值为3060.140，自由度为105，显著性为0.000，说明各变量之间存在相关性，说明我们设计的问卷可以通过效度检验。表4.6KMO和巴特利特检验KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数0.952巴特利特球形度检验近似卡方3060.140自由度105显著性0.0004.2描述性统计分析4.2.1样本基本信息分析如表4.7所示本样本中购买过生鲜产品的人数达到了93.04％，这与我国现阶段生鲜电商产业繁荣发展的现状相符合。年龄方面18岁以下的有3.62％，超过35岁的人占1.67％，20-35岁左右的青年顾客群体则占到94.71％。虽然有目的的在调查中倾向选择20-35岁左右购买过生鲜电商产品的人群，但是仍有小部分结果不符合本研究的要求。由于本文仅针对购买过生鲜电商产品的青年顾客群体作满意度研究，因此后文中的各项分析将筛除未购买过生鲜电商产品和年龄不在20-35岁人群的问卷结果。除此之外，处于对填写问卷认真仔细程度的考虑，将同时筛除填写问卷时间低于50秒的问卷结果，以此保证调查结果的有效性。表4.7样本基本信息分析统计指标及分类指标数量（人）百分比是否购买过生鲜产品是33493.04否256.96年龄18岁以下133.6220-35岁左右34094.7135以上61.674.2.2影响因素统计分析笔者在问卷设计中采用满意度矩阵的单选形式，对不同程度选项采用五点评分表来评价满意度，中位数为3，样本数据量为308，最大值5表示非常同意，最小值1表示非常不同意。（1）便利性因素3个指标的统计分析如表4.8所示，平台提供多种支付方式指标的均值和标准差为4.04±0.935，平台订货及退货流程操作方便指标的均值和标准差为3.98±0.850，平台及时更新在途产品的实时位置和状态指标的均值和标准差为3.99±0.817。综合来看，该维度下各指标得分均显著高于中位数水平。表4.8便利性指标的统计性分析N最小值最大值均值标准偏差我认为该平台提供多种支付方式308154.040.935我认为该平台订货及退货流程操作方便308153.980.850我认为该平台及时更新在途产品的实时位置和状态308153.990.817有效个案数（成列）308（2）时间质量因素4个指标的统计分析如表4.9所示，平台从订货到发货的时间短指标的均值和标准差为3.93±0.885，平台从发货到收货的时间短指标的均值和标准差为3.95±0.849，平台购买的产品能按照承诺日期交付的均值和标准差为4.09±0.862，平台提供灵活的收货时间和配送方式指标的均值和标准差为3.94±0.838。综合来看，该维度下各指标得分均显著高于中位数水平。表4.9时间质量指标的统计性分析N最小值最大值均值标准偏差我认为该平台从订货到发货的时间短308153.930.885我认为该平台从发货到收货的时间短308153.950.849我认为该平台购买的产品能按照承诺日期交付308154.090.862我认为该平台提供灵活的收货时间和配送方式308153.940.838有效个案数（成列）308（3）人员沟通质量3个指标的统计分析表4.10所示，物流服务人员努力理解顾客的需求指标的均值和标准差为3.92±0.829，物流服务人员沟通态度良好指标的均值和标准差为3.90±0.823，物流服务人员总能解决问题指标的均值和标准差为3.74±0.902。综合来看，该维度下各指标得分均显著高于中位数水平。表4.10人员沟通质量指标的统计性分析N最小值最大值均值标准偏差我认为物流服务人员努力理解顾客的需求308153.920.829我认为物流服务人员沟通态度良好308153.900.823我认为物流服务人员总能解决问题308153.740.902有效个案数（成列）308（4）货物完好质量4个指标的统计分析如表4.11所示，送达的产品非常新鲜指标的均值和标准差为3.90±0.811，产品在运送过程中没有损坏指标的均值和标准差为3.78±0.930，平台对产品做了妥善的包装指标的均值和标准差为3.98±0.867，平台会对出现的服务失误给出说明指标的均值和标准差为3.85±0.849。综合来看，该维度下各指标得分均显著高于中位数水平。表4.11货物完好质量指标的统计性分析N最小值最大值均值标准偏差我认为送达的产品非常新鲜308153.900.811我认为产品在运送过程中没有损坏308153.780.930我认为该平台对产品做了妥善的包装308153.980.867我认为该平台会对出现的服务失误给出说明308153.850.849有效个案数（成列）308（5）误差处理质量因素1个指标的统计分析如下表所示，平台会对出现的服务失误进行补救指标的均值和标准差为3.91±0.828。通过五个因素各自的统计性分析我们可以看出每个因素的得分均在4分左右，显著高于中位数水平。其中便利性因素的得分在五个因素中最高。表4.12误差处理质量指标的统计性分析N最小值最大值均值标准偏差我认为该平台会对出现的服务失误进行补救308153.910.828有效个案数（成列）308综上所示，五个因素的总体统计分析如表4.12所示，生鲜物流服务便利性因素的均值和标准差为3.99±0.070，生鲜物流服务时间质量因素的均值和标准差为3.99±0.76，生鲜物流服务人员沟通质量因素的均值和标准差为3.85±0.75，生鲜物流服务货物完好质量因素的均值和标准差为3.88±0.76，生鲜物流服务误差处理质量因素的均值和标准差为3.88±0.76。分析数据可知，量表各维度得分均显著高于中位数水平，调查较为集中。通过上述统计性分析的结果我们可以得知，在本次调查中被调查者普遍对生鲜物流服务质量各维度的满意度与中位数比较得知其处于中等偏上的水平，但是分析各个维度得分结果可知，货物完好质量维度得分显著低于其他4个维度的得分，而便利性和时间质量维度的得分显著高于其他3个维度的得分。这意味着现阶段中，青年顾客群体对生鲜物流服务质量中的便利性维度和时间质量维度较为满意。相比较而言，货物完好质量维度则有待提升。表4.12五个因素总体的统计性分析N最小值最大值均值标准

偏差便利性3081.005.003.990.70时间质量3081.005.003.990.76人员沟通质量3081.005.003.850.75货物完好质量3081.005.003.880.76误差处理质量3081.005.003.880.76有效个案数（成列）3084.3因子分析结合研究假设一共可提取5个主因子分别为便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量，将这5个主因子旋转后累积方差解释率为76.610%左右。因此这5个主因子可以解释大部分因子，并且相关性较高的指标在一组中，组间指标的相关性较低。所以将各指标按照研究假设归为5个主因子：便利性、时间质量、货物完好质量、人员沟通质量、误差处理质量，这5个主因子一共包括15个指标。然后我们针对这5个主因子进行因子分析，将这15个指标进行降维分析。这15个指标按最大方差法旋转后的矩阵如表4.13所示。表4.13旋转后的成分矩阵成分12345我认为该平台从订货到发货的时间短0.784我认为该平台从发货到收货的时间短0.698我认为该平台购买的产品能按照承诺日期交付0.678我认为该平台提供灵活的收货时间和配送方式0.580我认为送达的产品非常新鲜0.754我认为产品在运送过程中没有损坏0.746我认为该平台对产品做了妥善的包装0.565我认为该平台会对出现的服务失误给出说明0.559我认为物流服务人员总能解决问题0.783我认为物流服务人员努力理解顾客的需求0.711我认为物流服务人员沟通态度良好0.658我认为该平台提供多种支付方式0.821我认为该平台订货及退货流程操作方便0.639我认为该平台及时更新在途产品的实时位置和状态0.584我认为该平台会对出现的服务失误进行补救0.704提取方法：主成分分析法。

旋转方法：凯撒正态化最大方差法。aa.旋转在8次迭代后已收敛。我们可以看到第一列中问题我认为该平台从订货到发货的时间短、我认为该平台从发货到收货的时间短、我认为该平台购买的产品能按照承诺日期交付、我认为该平台提供灵活的收货时间和配送方式4项的值显著大于其它项，说明这四个问题属于同一成分（第１主因子）；第二列中我认为送达的产品非常新鲜、我认为产品在运送过程中没有损坏、我认为该平台对产品做了妥善的包装、我认为该平台会对出现的服务失误给出说明4项的值显著大于其它项，说明这四个问题属于同一成分（第２主因子）；第三列中我认为物流服务人员总能解决问题、我认为物流服务人员努力理解顾客的需求、我认为物流服务人员沟通态度良好3项的值显著大于其它项，说明这三个问题属于同一成分（第３主因子）；第四列中我认为该平台提供多种支付方式、我认为该平台订货及退货流程操作方便、我认为该平台及时更新在途产品的实时位置和状态3项的值显著大于其它项，说明这两个问题属于同一成分（第４主因子）；第五列中我认为该平台会对出现的服务失误进行补救1项的值显著大于其它项，说明这个问题属于一个成分（第５主因子）。得出每个主因子与其所包含的具体评价指标如下：主因子1包含该平台从订货到发货的时间短、该平台从发货到收货的时间短、该平台购买的产品能按照承诺日期交付、该平台提供灵活的收货时间和配送方式，共4个指标，主要注重生鲜物流服务中的时间方面的因素，故将该主因子命名为时间质量。主因子2包含送达的产品非常新鲜、产品在运送过程中没有损坏、该平台对产品做了妥善的包装、认为该平台会对出现的服务失误给出说明，共4个指标，主要注重生鲜物流服务中产品质量的因素，故将该主因子货物完好质量。主因子3包含物流服务人员总能解决问题、物流服务人员努力理解顾客的需求、物流服务人员沟通态度良好，共3个指标，主要注重生鲜物流服务中沟通方便的因素，故将该主因子命名为人员沟通质量。主因子4包含该平台提供多种支付方式、该平台订货及退货流程操作方便、该平台及时更新在途产品的实时位置和状态，共3个指标，主要注重生鲜物流服务中流程中操作便利方面的因素，故将该主因子命名为便利性。主因子5包含该平台会对出现的服务失误进行补救，共1个指标，主要注重生鲜物流服务中发生问题后的误差处理方面的因素故将该主因子命名为误差处理质量。通过一系列的检验与指标隶属维度的整理，本文将生鲜物流服务质量对青年顾客群体满意度影响的评估指标体系确立如表4.14所示：表4.14青年顾客满意度的评估指标体系维度指标编号指标含义指标数便利性A1平台提供多种支付方式3A2平台订货及退货流程操作方便A3平台及时更新在途产品的实时位置和状态时间质量B1平台从订货到发货的时间短4B2平台从发货到收货的时间短B3平台购买的产品能按照承诺日期交付B4平台提供灵活的收货时间和配送方式人员沟通质量C1物流服务人员总能解决问题3C2物流服务人员努力理解顾客的需求C3物流服务人员沟通态度良好货物完好质量D1送达的产品非常新鲜4D2产品在运送过程中没有损坏D3平台对产品做了妥善的包装D4平台会对出现的服务失误给出说明误差处理质量E1该平台会对出现的服务失误进行补救14.4相关及回归分析4.4.1相关性分析本文利用SPSS25.0进行皮尔逊相关性分析的结果如表4.15所示。Sig值均小于0.05，即便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量均与青年顾客对平台的整体满意度存在着显著的相关关系。在此基础上，皮尔逊相关系数分别为0.644、0.668、0.604、0.699、0.635均大于零，由此得出便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量各维度影响因素均与青年顾客对平台的整体满意度存在正向相关关系。表4.15皮尔逊相关性矩阵便利性时间质量人员沟通质量货物完好质量误差处理质量平台整体满意度便利性1时间质量0.747**1人员沟通质量0.726**0.673**1货物完好质量0.660**0.723**0.694**1误差处理质量0.693**0.676**0.739**0.729**1平台整体满意度0.644**0.668**0.604**0.699**0.635**1**.在0.01级别（双尾），相关性显著。4.4.2多元线性回归分析前文中的相关性分析结果显示，生鲜物流服务的便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量与青年顾客满意度呈现显著的正相关关系。但还需要进一步定量分析各因素间的影响作用。因此，我们以便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量和误差处理质量作为自变量，以青年顾客对平台的整体满意度作为因变量进行多元线性回归分析，研究生鲜物流服务质量对青年顾客满意度的影响。本文具体维度和指标的权重将由多元线性回归分析法来确定，由相关系数确立最终的回归方程。相关系数代表评价指标的因果关系，系数越大，因果关系越强烈，最终影响结果的权重也就越大。本文利用SPSS25.0进行回归分析，如表4.16所示。拟合度R方为0.569，表示预测变量即便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量能够解释青年顾客对平台的整体满意度变化程度的56.9％，在可接受范围内。除此之外，德宾-沃森为1.965在2附近，即本问卷的填写人是样本独立的，可以继续进行回归分析。表4.16模型摘要模型RR方调整后R方标准估算的错误德宾-沃森10.755a0.5690.5620.5131.965a.预测变量：(常量),误差处理质量,时间质量,人员沟通质量,货物完好质量,便利性b.因变量：总体来说，我对这个平台感到满意如表4.17所示，VIF的数值分别为2.961、2.938、2.907、2.830、2.933均小于5，则变量之间不存在多重贡献性。除此之外五个因子的显著性均小于0.05，则意味着便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量五个指标均可以显著影响青年顾客对平台的整体满意度。影响系数分别为0.196、0.200、0.024、0.346、0.117均大于0，由此得出便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量均显著正向影响青年顾客对平台的整体满意度，即便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量五个因子水平越高，青年顾客对平台整体越满意。其中货物完好质量的相关系数最大，其次是时间质量、便利性、误差处理质量和人员沟通质量。用Y表示青年顾客对平台的整体满意度，便利性X1、时间质量X2、人员沟通质量X3、货物完好质量X4、误差处理质量X5。可以得到多元线性回归方程为：Y=0.486+0.196X1+0.200X2+0.024X3+0.346X4+0.117X5表4.17多元线性回归系数模型未标准化系数标准化系数t显著性共线性统计B标准错误Beta容差VIF1(常量)0.4860.1812.6850.008便利性0.1960.0720.1762.7020.0070.3382.961时间质量0.2000.0660.1983.0550.0020.3402.938人员沟通质量0.0240.0670.0240.3680.0130.3442.907货物完好质量0.3460.0650.3405.3540.0000.3532.830误差处理质量0.1170.0660.1141.7640.0090.3412.933a.因变量：总体来说，我对这个平台感到满意将维度前面的回归系数做归一处理，可以当做每个维度实际的权重，维度权重系数表如表4.18所示。表4.18维度权重系数表维度回归系数权重便利性0.1960.222时间质量0.2000.227人员沟通质量0.0240.027货物完好质量0.3460.392误差处理质量0.1170.133便利性的权重：X1=0.196/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.222时间质量的权重：X2=0.200/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.227人员沟通质量的权重：X3=0.024/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.027货物完好质量的权重：X4=0.346/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.392误差处理质量的权重：X5=0.117/(0.196+0.200+0.024+0.346+0.117)=0.1334.5假设验证通过本章中的信效度检验结果，本次研究的可靠性、一致性、稳定性和有效性均通过检验。再根据因子分析建立的评估指标题型进行相关性分析后发现，便利性、时间质量、人员沟通质量、货物完好质量、误差处理质量5个维度均与青年顾客对平台的整体满意度存在正向相关关系。接着进行了多元线性回归分析，得到了多元线性回归方程多元线性回归方程为：Y=0.486+0.196X1+0.200X2+0.024X3+0.346X4+0.117X5和各维度的权重系数分别为0.222、0.227、0.027、0.392、0.113，至此我们可以得出，假设成立，即：生鲜物流服务的便利性与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的时间质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的人员沟通质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的货物完好质量与青年顾客满意度正向相关；生鲜物流服务的误差处理质量与青年顾客满意度正向相关。5对策建议现阶段，我国的趋势是国家政策逐渐完善并支持生鲜电商发展，飞速发展的计算机技术给了生鲜电商技术支持，另一方面国民人均可支配收入不断攀升，青年顾客群体的购物需求尤其是在生鲜产品领域中的需求都在持续升高。在此背景下，我国的生鲜电商产业获得了快速发展的机会，同时也仍然存在诸多隐患和障碍。究其原因，生鲜电商在我国发展起步晚，产业本身各方面并不成熟;除此之外，生鲜物流服务水平相对于其他发达国家也明显较低，由于生鲜产品保质期短和对储藏条件要求较高的特点，我国生鲜物流服务仍存在较多问题。因此，无论对于生鲜物流服务商还是生鲜电商企业来说，在顺应市场迅速发展强大自身的同时吸引顾客并且稳固自身已成为大家关注的重点和焦点。本文认为，无论是生鲜电商企业还是生鲜物流服务商，都应注重改善生鲜物流服务质量，促进青年顾客群体满意度的提升。本文将结合上述研究成果，对两大主体提出建议。5.1给生鲜电商企业的建议（1）加强技术投入，为青年顾客提供多样的购买方式和支付方式。目前我国的生鲜电商企业大多还局限于线上下单交由生鲜物流服务商运送至顾客家中的方法，无论从购买方式还是支付方式上都有着较强的局限性。在本文的研究中便利性对青年顾客群体的有着显著的正向影响。因此生鲜电商企业应尽可能拓宽购买方式和支付形式，例如与小区超市或保安室合作，放置专门的生鲜物流存放冰箱或制冷设备。让顾客可以在线上下单后直接于小区超市或保安室等较近的位置上取货，一方面可以节省物流运输人员的人力成本，更利于生鲜产品的储存，另一方面也为青年顾客群体提供了更多的便利。在线下设置生鲜物流存放点后还可以开通会员存款扣款的形式，让青年顾客建立账户后一次性存款后每次消费扣除卡中余额，无需携带现金或者手机即可完成购买。（2）实时监控订单发货和交付情况，给予顾客一个最迟的交付日期并确保生鲜产品能够在此日期前交付。由于生鲜产品的特殊性质，购买的青年顾客通常对时间质量有着不低的要求。生鲜电商企业需要与超市等更加快捷的购买途径相竞争，时间质量是首当其冲必须要保证的。在本文的研究中，时间质量对青年顾客群体的影响仅次于货物完好质量。因此生鲜电商企业可以对自身的发货和交付能力进行监控，结合生鲜物流服务商的情况用大数据得出一个最迟交付日期，在青年顾客群体购买前进行显示。如此一来，他们可以衡量自身的需求和企业提供的保证是否相符，可以大幅度的减少青年顾客群体的顾虑。但生鲜电商企业必须保证能够在交付日期及时将产品送至消费者手中，否则承诺的可信度将大大降低影响企业形象。如果出现特殊情况超过了交付日期，则必须给予消费者一个合理的解释和处理方案。（3）对客服进行分类培养，按照未下单、下单未发货、订单在途、订单已签收几个分类进行专业的培养和区分。订单的状态不同往往面临的实际问题也不尽相同，在真实情境中可能出现的各种问题很大程度上考验着生鲜电商企业客服的专业程度。本文的研究中，人员沟通质量也影响着青年顾客群体的满意度。生鲜电商企业可以对订单状态进行分类，未下单的顾客通常的问题通常是针对生鲜产品本身，需要这部分的客服在产品本身提升专业性。对于产品在途的订单则要给予快捷便利的通道联系对应的物流服务商，而对于已签收但有质量问题的订单按照企业的处理方法明确责任归属并尽快为青年顾客提供解决方法。最大程度上避免青年顾客在购物过程中因为订单问题频繁转接客服但问题仍然得不到解决的情况。（4）在发货前做好严格的质量管控，将问题产品的责任落实到人。生鲜产品出现质量问题的可能远远超过普通产品，不仅储存和出库时的暴力运输可能损坏商品，不按规定例如用保温箱或维持储存地温度的行为都有可能造成神仙产品的质量问题。本文的研究中，青年顾客群体的满意度受货物完好质量的影响最大。所以生鲜电商企业需要做好严格的质量监控，在交付生鲜物流服务商前落实责任到人，使每一件生鲜产品都有对应的负责人可循，出现问题后第一时间能够排查问题原因，对于生鲜物流企业储存和出库过程中造成的生鲜产品损坏由对应的负责人承担相应的责任。若交付生鲜物流商前生鲜产品并无损坏则可向其寻求问题解决的方法。最大限度的减小生鲜产品损耗也能很大程度上为企业减少因为赔偿而带来的非必要支出，同时也能使青年群体更加放心的购买生鲜产品。（5）给与消费者明确的处理未按时交付订单或者产品损毁时的赔偿措施，且要一视同仁严格执行。即使有上述诸多方法，在真实情景中仍然不可避免的会出现各种问题，此时对于问题订单的解决也是生鲜电商企业需要注意的内容。在本文的研究中，青年消费群体的满意度也受误差处理质量的影响。因此生鲜电商企业需要制定明确的对策去处理订单问题，各类问题的赔偿或解决方法需要提前公示，确保在出现问题时有方法可循。要切实的保障青年顾客群体的利益，才能从根本上提升该群体的满意度。5.2给生鲜物流服务商的建议（1）建立完备的生鲜冷链运输流程，降低货物运输的损坏率。目前，国内还缺乏具有完整成熟并且符合标准的生鲜冷链运输流程，大多数生鲜物流服务商还在用传统的保温箱加冰袋或者干冰的方式来进行冷链运输，这种运输流程不可避免的会降低标准去选用不能保证品质的常温车去适应冷链运输的高峰期。而因此造成的生鲜产品损坏给服务商带来了巨大损失。在本文的研究中，货物完好质量对青年顾客群体的满意度影响最大，因此，尽快完善基础设施建设、提升生鲜冷链运输流程的标准化程度、提高冷链技术成为生鲜物流服务商现阶段的重中之重，只有建立完善的生鲜冷链运输流程，才能降低损坏率、并为生鲜物流服务商减少因此带来的成本。另外一方面，生鲜物流服务商应该更加重视物流运输人员在装货卸货时甩货、扔货的情况，并且要在整个运输过程中增加对包裹的保护，加快培养生鲜冷链运输的专业人员的速度、逐步增加专业人员的投入、对专业人才进行合理分配，提高整个冷链运输环节的工作消毒的进而降低生鲜产品在运输过程中的损坏率。（2）增加生鲜冷链网点的数量和范围，尽最大可能缩短生鲜产品运输的时效。在问卷调查中从确定订单到收到产品的时间有27％的比例在4-6天，对于生鲜产品这一特殊品类来说，极有可能在顾客接到产品时就已经不能剩余保质期内食用完毕了。而在本文的研究中，时间质量对青年顾客群体的影响排名第二。因此，生鲜物流服务商应尽快扩张自身网点的覆盖规模，避免生鲜物流产品由于中转次数过多和装卸次数过多造成运输时效无法保证的问题。在此基础上可以开通生鲜物流产品专线，对于价值较高的商品甚至可以采用空运等手段，是先生鲜产品点对点的运输和保存。此方法不仅可以帮助生鲜物流服务商提高青年顾客群体的满意度，也能帮助其确立自己独特的市场地位，帮助物流企业长远发展。（3）建立良好顺畅的退换货渠道，方便青年顾客退换货。目前阶段大部分商品的退换货仍然是采用消费者收货后提起申请，商家同意后进行寄回的形式。但在本文讨论的问题中不仅生鲜产品本身在腐败后寄回浪费人力物力，而且对于青年顾客群体来说工作时间大多需要上班没有太多的时间进行诸多操作。而在本文的研究中便利性对青年顾客群体的影响也不容小觑。因此物流服务企业可以提供多样且顺畅的退换货渠道，例如生鲜产品可以当场拆除包装检验，不需要离开取货地或者在快递员送货上门时就可以完成退货和索赔