物业管理与服务评价规范

DB330523/T43—2020物业管理与服务评价规范范围本文件规定了物业管理与服务评价的基本要求、评价原则、评价内容和评价组织与管理等内容。本文件适用于指导物业管理与服务的评价工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB15630消防安全标志设置要求GB25201建筑消防设施的维护管理浙江省物业管理条例浙江省物业服务企业信用信息管理办法湖州市物业服务项目经理信用信息管理办法术语和定义下列术语和定义适用于本文件。物业已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。物业企业依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业，主要从事客户服务、房屋管理、公用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化养护等工作。基本要求应依法选聘的物业企业，并经过主管部门、属地政府、社区备案。物业企业应具备独立法人资格，且正式营业一年以上。评价原则应遵循公开公平、动态管理的原则。应结合物业的实际情况，实现分级评价原则。应建立第三方评价机构、属地社区、行业主管部门和物业调解委员会共同参与的评价组织体系，增强评价的客观性和科学性。评价内容第三方机构测评制度管理应建立完善的规章制度，包括但不限于：公共管理制度：如房屋管理、物业共用部位及共用设施设备管理、维修养护管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、安全管理、公共环境卫生管理等制度；内部管理制度：如信息公开公示管理、人力资源管理、培训制度、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理等制度。应配合乡镇（街道）、社区建立联动服务制度。客户服务应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员。管理服务人员应统一着装,佩戴标志,仪容仪表整洁，服务主动热情。应设有服务接待中心，公示服务电话。应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目。及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录。应建立投诉处理机制，对业主或物业使用人的责任性投诉定时答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复。每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的70%，并对不满意事项进行分析、整改、回访。房屋管理应定期检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，检修记录和保养记录齐全。应定期巡查单元门、楼梯通道、地下车库、储藏室、共用门窗、玻璃等。应定期巡查业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报。小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。共用设施设备维护应建立共用设施设备（电梯、设备房、消防、楼道灯等）档案台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；对容易危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施。应保证电梯在服务时间内正常运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。消防设施设备应符合GB25201的要求，可随时启用；消防通道畅通；及时处理消防投诉及报警。设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路平整、无破损，路面无坑洼、积水和积雪，主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求。定期巡查院落、楼道照明系统，及时修复损坏的灯具；路灯、楼道灯完好率应符合附录A不同等级物业的评价要求。不定期对雨污水井盖、雨污水管道进行维护，损坏井盖及时更换。宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏，若有损坏，应及时报备，并进行及时处理。安全防范系统管理规范，根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列工作：监控系统：设施设备正常运转，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养；设备出现一般故障，及时修复；若进行大修，则需动用物业专项维修资金，应及时上报主管部门，按法定程序走相关使用流程。门禁系统：定期巡视，保证系统工作正常；定期检查保养门锁、对讲主机。公共秩序维护小区主出入口按规定执勤，道闸系统正常，保持出入口通行秩序正常。应对重点区域、重点部位定时巡查，并建立巡查记录档案记录。配有安全监控设施的，实施24小时监控，并留有明显的管理痕迹。监控影像资料应符合监控设备的存储要求。应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理。应根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，引导车辆有序通行、停放；引导非机动车辆有序停放、定点停放；应留有明显的车辆管理痕迹和整改措施。应对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案。应接受社区警务的指导，查找物业服务区域治安隐患，协助做好安全防范。应及时发现、劝阻飞线充电和楼道堆积物等行为，并留有管理痕迹。保洁服务垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃圾桶清洁、无异味；接驳点处整洁，当天集中清运时间过后应无遗漏的垃圾桶。小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、架空层等公共部位无卫生死角、垃圾散落、杂物堆放等现象。小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象。电梯厅、楼道定期清扫、拖洗；一层共用大厅定期拖洗；楼梯扶手定期擦洗；共用部位玻璃定期清洁；路灯、楼道灯定期清洁。宣传栏（牌）表面干净、整洁，无灰尘。共用雨、污水管道定期疏通；雨、污水井定期检查，视检查情况及时清掏；化粪池定期检查并及时清掏。二次供水水箱应按规定清洗，定时巡查，水质符合GB5749规定的要求。应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作。绿化养护应及时实施绿化养护管理。应对草坪及时修剪和补栽补种，定期处理杂草，无杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。应定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。应定期喷洒药物，预防病虫害。公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象；若有此类现象发生，物业应在第一时间制止、劝告、上报相关部门并留有管理痕迹。属地社区测评属地社区测评内容见附录B。行业主管部门测评行业主管部门测评内容见附录C。县物业调解委员会测评县物业调解委员会测评内容见附录D。评价组织与管理评价组织行业主管部门统筹指导开展测评工作，指导第三方评价机构、属地社区、县物业调解委员会进行联合测评工作。第三方评价机构（社会非盈利性组织）应在事先、事中和事后环节，定期向被评价单位的行业主管部门汇报评价开展情况。属地社区应在行业主管部门的指导下开展季度测评工作，并定期向属地乡镇（街道）上报测评结果。县物业调解委员会应依据《浙江省物业管理条例》和物业服务合同开展季度测评工作，并定期向行业主管部门上报测评结果。评价管理评价流程小区物业的评价流程应按照“查——改——查——评”循环模式进行，每周检查——每周整改——每月总结——季度综合排名，具体见图1。仍未整改落实仍未整改落实未及时整改成立第三方测评小组对照测评表现场查看、照片取证统计每周测评分数并总结问题总结月度检查情况形成报告，并开点评会汇报住建局整改通知书发物业企业媒体曝光综合评估排名季度汇总每周测评分数取平均值县物调委投诉情况主管部门管控情况属地社区管理情况抄送相关管理单位、业主委员会、社区、乡镇（街道）评价流程图每周检查。第三方测评小组应根据测评表，通过现场查看、水印照片取证等形式展开，小区物业的最后得分将作为季度排名的主要依据。每月总结。应根据第三方测评月度的检查情况，出具月度工作简报，对于在本月内未能及时整改到位的物业企业，第三方应将有关情况及时汇报住建局。季度综合排名。应根据第三方季度测评分数（第三方每周期的客观测评分数，汇总取平均值），结合日常小区的投诉情况、曝光率、不配合政府日常管控行为、属地社区打分等因素进行综合排名。评价方法评价时采用文件调查和现场调查相结合的方式，包括查阅档案、文件和记录，入户走访，现场观察等，评价方法应按不同分级的小区物业（见附录A）进行第三方测评。属地社区测评方法应按照附录B规定的要求进行。行业主管部门测评方法应按照附录C规定的要求进行。县物业调解委员会测评方法应按照附录D规定的要求进行。小区物业服务的季度综合评价应结合第三方测评分数、县物调委的投诉情况、曝光率、属地社区打分、与主管部门的联动情况等因素进行综合排名。综合打分的权重分配应按照：第三方测评分数占70%、县物调委投诉情况占10%、主管部门管控情况占10%、属地社区管理情况占10%。应根据小区交付的不同年限对综合打分结果进行权重赋值，根据对应的权重赋值折算出最终的综合考评分数，具体赋值方法见表1。综合考评分数折算表小区交付年限权重最终的综合考评分数1年至5年（含5年）70%X*70%5年至10年（含10年）80%X*80%10年至15年（含15年）90%X*90%15年以上100%X*100%X=第三方测评分数占70%+县物调委投诉情况占10%+主管部门管控情况占10%+属地社区管理情况占10%。评价结果及应用评价结果应按照综合考评分数折算形成的最终评分值评定小区物业的管理服务水平，并以不同级别区分达标程度。总分为100分，评分达到60分以上（含60分）为本规范的最低要求，60分以下为评分不合格；对于评分达到60分以上（含60分），按照以下要求进行级别划分：达到60分以上（含60分），小区物业管理服务水平为合格；达到70分以上（含70分），小区物业管理服务水平为良好；达到80分以上（含80分），小区物业管理服务水平为优秀。评价结果应用对考评不合格的小区物业在媒体上予以实名曝光，实名曝光根据第三方检查周期每月反馈一次，若遇特殊情况，则不定期予以曝光。被通报曝光的物业企业项目经理，应根据《湖州市物业服务项目经理信用信息管理办法》，对物业经理的不良信息进行采集，将结果纳入到项目经理的信用评价；被通报的物业企业，应根据《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》评价体系进行信用评价，评价的结果与新项目的招投标、评先评优、缴纳物业履约保证金标准以及小区季度综合排名等方面挂钩。通过综合评定确认后，对全县范围内排名的前三位和后三位的小区物业，将通过相关媒体、公众号及时向社会发布；排名结果也将以函告的形式抄送给所在小区的物业服务企业、业主委员会、社区、乡镇（街道）和物业管理行业协会等单位组织。

（规范性附录）

安吉县物业管理与服务评定方法考核指标分基本要求、制度管理、客户服务、房屋管理、共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务和绿化养护七大类，总分100分。安吉县不同分级的小区物业管理与服务评分表分别见表A.1、表A.2、表A.3。小区物业管理与服务评分表（一级）考评类别考评内容评分方法考评分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一项制度扣1分，直至扣完内部管理制度（4分）。每少一项制度扣1分，直至扣完联动服务制度（2分）。无联动服务制度，扣2分客户服务（15分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2分）。配备数量不符合合同要求，扣2分管理服务人员应统一着装,佩戴标志,仪容仪表整洁，服务主动热情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；态度恶劣，扣1分定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平（1分）。未定期参加培训，扣1分应设有服务接待中心，公示服务电话（2分）。未设服务接待中心，扣1分；未公示服务电话，扣1分及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣1分；无完整报修、维修和回访记录，扣1分应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目（2分）。未提供特约服务和代办服务，扣1分；未公示服务项目和收费价目，扣1分应建立投诉处理机制，对业主或物业使用人的责任性投诉在2日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复（2分）。未建立投诉处理机制，扣1分；未对业主或物业使用人的责任性投诉在2日内答复处理并进行回访，非责任性投诉未积极组织协调并做好解释及回复，扣1分每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的70%，对不满意事项进行分析、整改、回访（2分）。沟通率低于小区住户的70%，扣1分；未对不满意事项进行分析、整改、回访，扣1分房屋管理（12分）应定期检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，检修记录和保养记录齐全（4分）。未定期检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，扣2分；检修记录和保养记录不齐全，扣2分应每日巡查1次单元门、楼梯通道、共用门窗、玻璃等（2分）。未按规定及时巡查并无相关巡查记录，扣2分应每日巡查1次业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报（2分）。未按规定巡查并缺少相关记录，扣2分小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志（2分）。小区主出入口未设有小区平面示意图，扣1分；各组团、栋及单元（门）、户无明显标志，扣1分无飞线充电和楼道堆积物等现象（2分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣2分共用设施设备维护（20分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消防、楼道灯等）档案台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全（2分）。未建立设备台账，扣1分；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录不齐全，扣,1分设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；对容易危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施（2分）。设施设备标志不齐全、规范，责任人不明确，扣1分；操作维护人员不严格执行设施设备操作规程及保养规范，扣0.5分；设施设备运行不正常，扣0.5分应保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁（2分）。电梯在保证时间段内未正常运行，扣1分；轿厢内按钮、照明灯具等配件未保持完好，扣0.5分；轿厢内不整洁，扣0.5分消防设施设备应符合GB25201的要求，可随时启用；消防通道畅通；及时处理消防投诉及报警（3分）。消防设施设备不符合GB25201的要求，不能随时启用，扣1分；消防通道不畅通，扣1分；未及时处理消防投诉及报警，扣1分设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（1分）。设备房不整洁并无通风，有跑、冒、滴、漏和鼠害现象，扣1分小区道路平整、无破损，路面无坑洼、积水和积雪，主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求（2分）。小区道路不平整、破损，路面坑洼、积水和积雪，扣1分；主要道路及停车场交通标志不齐全，扣0.5分；各类标志导向设置与维护不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求，扣0.5分定期巡查院落、楼道照明系统，及时修复损坏的灯具；路灯、楼道灯完好率应不低于95%（2分）。未定期巡查院落、楼道照明系统，未及时修复损坏的灯具，扣1分；路灯、楼道灯完好率低于95%，扣1分不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换（2分）。未对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，扣1分；损坏井盖未及时更换，扣1分宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏，若有损坏，应及时报备，并进行及时处理（2分）。宣传栏、广告栏、公共健身设施损坏，扣1分；未及时报备，不进行及时处理，扣1分安全防范系统管理规范，根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好监控系统和门禁系统的维护工作（2分）。安全防范系统管理不规范，扣1分；未做好监控系统和门禁系统的维护工作，扣1分公共秩序维护（15分）小区主出入口24小时站岗执勤，道闸系统正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小区主出入口未24小时站岗执勤，扣1分；道闸系统不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分应对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并建立巡查记录档案记录（2分）。并未对重点区域、重点部位按要求巡查，扣1分；并无相关记录，扣1分配有安全监控设施的，实施24小时监控，并留有明显的管理痕迹。监控影像资料应符合监控设备的存储要求（2分）。配有安全监控设施的，未实施24小时监控，无明显的管理痕迹，扣1分；监控影像资料不符合监控设备的存储要求，扣1分应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣2分应根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，引导车辆有序通行、停放；引导非机动车辆有序停放、定点停放（2分）。未设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，扣1分；未引导车辆有序通行、停放，未引导非机动车辆有序停放、定点停放，扣1分应对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理（2分）。未对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理，扣2分应对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案（2分）。未对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，扣1分；未定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案，扣1分应接受社区警务的指导，查找物业服务区域治安隐患，协助做好安全防范（1分）。未接受社区警务的指导，扣1分保洁服务（18分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃圾桶清洁、无异味；接驳点处整洁，当天集中清运时间过后应无遗漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未按要求定时、定点、分类摆放，扣1分；垃圾桶不清洁、有异味，扣1分；接驳点处不整洁，当天集中清运时间过后有遗漏的垃圾桶，扣1分小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、架空层等公共部位无卫生死角、垃圾散落、杂物堆放等现象（3分）。发现一处有（垃圾、牛皮藓、楼道杂物等)，扣1分小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象（1分）。小区建筑垃圾未及时清运，有随意堆放现象，扣1分电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次（3分）。发现一处有不符合规定，扣1分宣传栏（牌）表面干净、整洁，无灰尘（1分）。宣传栏（牌）表面不干净、整洁，有灰尘，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及时疏通，扣1分；化粪池堵塞并未及时清掏，扣1分二次供水水箱应按规定清洗，定时巡查，水质符合GB5749规定的要求（2分）。未按规定清洗和巡查，扣2分应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害（1分）。未进行消毒和灭虫除害，扣1分保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作（1分）。保洁服务未在恰当时间使用适当工具规范操作，扣1分绿化养护（10分）应及时实施绿化养护管理（1分）。未定期养护，扣1分草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物（1分）。绿植未及时修护，扣1分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修建整形，保持观赏效果（1分）。绿植未及时修护，扣1分应定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻（1分）。绿植未定期浇灌养护扣1分应定期喷洒药物，预防病虫害（1分）。未定期喷洒药物除虫，扣1分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（5分）。公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象，扣5分小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与服务的评价。该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。

小区物业管理与服务评分表（二级）考评类别考评内容评分方法考评分制度管理（10分）公共管理制度（4分）。每少一项制度扣1分，直至扣完内部管理制度（4分）。每少一项制度扣1分，直至扣完联动服务制度（2分）。无联动服务制度，扣2分客户服务（13分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2分）。配备数量不符合合同要求，扣2分管理服务人员应统一着装,佩戴标志,仪容仪表整洁，服务主动热情（2分）。其中一人未穿工服，扣0.5分；其中一人未戴工牌，扣0.5分；态度恶劣，扣1分定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平（1分）。未定期参加培训，扣1分应设有服务接待中心，公示服务电话（2分）。未设服务接待中心，扣1分；未公示服务电话，扣1分及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣1分；无完整报修、维修和回访记录，扣1分应提供特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目（2分）。未提供特约服务和代办服务，扣1分；未公示服务项目和收费价目，扣1分对业主或物业使用人的责任性投诉在3日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复（1分）。未对业主或物业使用人的责任性投诉在3日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应未积极组织协调并做好解释及回复，扣1分每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的70%（1分）。沟通率低于小区住户的70%，扣1分房屋管理（14分）适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，检修记录和保养记录齐全（5分）。未适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，扣3分；检修记录和保养记录不齐全，扣2分每3日巡查1次单元门、楼梯通道、共用门窗、玻璃等（3分）。未按规定及时巡查并无相关巡查记录，扣3分每3日巡查1次业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报（2分）。未按规定巡查并缺少相关记录，扣2分小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志（2分）。小区主出入口未设有小区平面示意图，扣1分；各组团、栋及单元（门）、户无明显标志，扣1分无飞线充电和楼道堆积物等现象（2分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣2分共用设施设备维护（20分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消防、楼道灯等）档案台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全（3分）。未建立设备台账，扣1分；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录不齐全，扣2分设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；对容易危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施（2分）。设施设备标志不齐全、规范，责任人不明确，扣1分；操作维护人员不严格执行设施设备操作规程及保养规范，扣0.5分；设施设备运行不正常，扣0.5分应保证电梯早6点至晚12点正常运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁（3分）。电梯在保证时间段内未正常运行，扣2分；轿厢内按钮、照明灯具等配件未保持完好，扣0.5分；轿厢内不整洁，扣0.5分消防设施设备应符合GB25201的要求，可随时启用；消防通道畅通；及时处理消防投诉及报警（3分）。消防设施设备不符合GB25201的要求，不能随时启用，扣1分；消防通道不畅通，扣1分；未及时处理消防投诉及报警，扣1分设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（1分）。设备房不整洁并无通风，有跑、冒、滴、漏和鼠害现象，扣1分主要道路及停车场交通标志齐全，各类标志导向设置与维护应符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求（2分）。主要道路及停车场交通标志不齐全，扣1分；各类标志导向设置与维护不符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等标准的要求，扣1分路灯、楼道灯完好率应不低于95%（2分）。路灯、楼道灯完好率低于95%，扣2分不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换（2分）。未对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，扣1分；损坏井盖未及时更换，扣1分宣传栏、广告栏、公共健身设施无损坏，若有损坏，应及时报备，并进行及时处理（2分）。宣传栏、广告栏、公共健身设施损坏，扣1分；未及时报备，不进行及时处理，扣1分根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好监控系统和门禁系统的维护工作（1分）。未做好监控系统和门禁系统的维护工作，扣1分公共秩序维护（15分）小区主出入口24小时站岗执勤，道闸系统正常，保持出入口通行秩序正常（2分）。小区主出入口未24小时站岗执勤，扣1分；道闸系统不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分应对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并建立巡查记录档案记录（2分）。并未对重点区域、重点部位按要求巡查，扣1分；并无相关记录，扣1分配有安全监控设施的，实施24小时监控，并留有明显的管理痕迹。监控影像资料应符合监控设备的存储要求（2分）。配有安全监控设施的，未实施24小时监控，无明显的管理痕迹，扣1分；监控影像资料不符合监控设备的存储要求，扣1分应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣2分应根据小区情况设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，引导车辆有序通行、停放；引导非机动车辆有序停放、定点停放（2分）。未设置指示标志、规定车辆行驶路线，划定车辆停放区域，扣1分；未引导车辆有序通行、停放，未引导非机动车辆有序停放、定点停放，扣1分应对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理（2分）。未对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理，扣2分应对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案（2分）。未对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，扣1分；未定期按照突发事件应急预案进行培训和演练，并建立档案，扣1分应接受社区警务的指导，查找物业服务区域治安隐患，协助做好安全防范（1分）。未接受社区警务的指导，扣1分保洁服务（18分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃圾桶清洁、无异味；接驳点处整洁，当天集中清运时间过后应无遗漏的垃圾桶（4分）。垃圾桶未定时、定点、分类摆放，扣1分；垃圾桶不清洁、有异味，扣1分；接驳点处不整洁，当天集中清运时间过后有遗漏的垃圾桶，扣1分小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、架空层等公共部位无卫生死角、垃圾散落、杂物堆放等现象（3分）。发现一处有（垃圾、牛皮藓、楼道杂物等)，扣1分小区建筑垃圾及时清运，无随意堆放现象（1分）。小区建筑垃圾未及时清运，有随意堆放现象，扣1分电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次（3分）。发现一处有不符合规定，扣1分宣传栏（牌）表面干净、整洁，无灰尘（1分）。宣传栏（牌）表面不干净、整洁，有灰尘，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及时疏通，扣1分；化粪池堵塞并未及时清掏，扣1分二次供水水箱应按规定清洗，定时巡查，水质符合GB5749规定的要求（2分）。未按规定清洗和巡查，扣2分应根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害（1分）。未进行消毒和灭虫除害，扣1分保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作（1分）。保洁服务未在恰当时间使用适当工具规范操作，扣1分绿化养护（10分）应及时实施绿化养护管理（1分）。未定期养护，扣1分草坪生长良好，定期修剪和补栽补种，无杂草、杂物（1分）。绿植未定期修护，扣1分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修建整形，保持观赏效果（1分）。绿植未定期修护，扣1分应适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻（1分）。绿植未适时浇灌养护扣1分应适时喷洒药物，预防病虫害（1分）。未适时喷洒药物除虫，扣1分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（5分）。公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象，扣5分小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与服务的评价。该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。

小区物业管理与服务评分表（三级）考评类别考评内容评分方法考评分制度管理（6分）公共管理制度（2分）。每少一项制度扣1分，直至扣完内部管理制度（2分）。每少一项制度扣1分，直至扣完联动服务制度（2分）。无联动服务制度，扣2分客户服务（15分）应按照物业服务合同，配备符合数量的工作人员（2分）。配备数量不符合合同要求，扣2分管理服务人员应统一着装,佩戴标志,仪容仪表整洁，服务主动热情（3分）。其中一人未穿工服，扣1分；其中一人未戴工牌，扣1分；态度恶劣，扣1分定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平（1分）。未定期参加培训，扣1分应公示服务电话（2分）。未公示服务电话，扣2分及时受理业主或物业使用人报修，有完整报修、维修和回访记录（2分）。未及时受理业主或物业使用人报修，扣1分；无完整报修、维修和回访记录，扣1分对业主或物业使用人的责任性投诉在4日内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释及回复（2分）。未对业主或物业使用人的责任性投诉在4日内答复处理并进行回访，非责任性投诉未积极组织协调并做好解释及回复，扣2分每年应征询业主对物业服务的意见，沟通率不低于小区住户的70%（3分）。沟通率低于小区住户的70%，扣3分房屋管理（15分）适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，检修记录和保养记录齐全（5分）。未适时检查房屋主体和公用部位(屋顶、楼梯、扶手、栏杆等)的使用状况，扣3分；检修记录和保养记录不齐全，扣2分每周巡查1次单元门、楼梯通道、共用门窗、玻璃等（3分）。未按规定及时巡查并无相关巡查记录，扣3分至少巡查2次业主装修施工现场，对损害公共利益现象及时上报（3分）。未按规定巡查并及时上报，扣3分各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志（2分）。各组团、栋及单元（门）、户无明显标志，扣2分无飞线充电和楼道堆积物等现象（2分）。存在飞线充电和楼道堆积物等现象，扣2分共用设施设备维护（19分）应建立共用设施设备（电梯、设备房、消防、楼道灯等）档案台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全（4分）。未建立设备台账，扣2分；设施设备的运行、检查、维修、保养等记录不齐全，扣2分操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常（2分）。操作维护人员不严格执行设施设备操作规程及保养规范，扣1分；设施设备运行不正常，扣1分应保证电梯早6点至晚12点正常运行（3分）。电梯在保证时间段内未正常运行，扣3分消防设施设备应符合GB25201的要求，可随时启用；消防通道畅通；及时处理消防投诉及报警（5分）。消防设施设备不符合GB25201的要求，不能随时启用，扣2分；消防通道不畅通，扣2分；未及时处理消防投诉及报警，扣1分路灯、楼道灯完好率应不低于80%（3分）。路灯、楼道灯完好率低于80%，扣3分根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好监控系统和门禁系统的维护工作（2分）。未做好监控系统和门禁系统的维护工作，扣2分公共秩序维护（15分）小区主出入口24小时站岗执勤，道闸系统正常，保持出入口通行秩序正常（3分）。小区主出入口未24小时站岗执勤，扣2分；道闸系统不正常，出入口通行秩序不正常，扣1分应对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，并建立巡查记录档案记录（3分）。并未对重点区域、重点部位按要求巡查，扣2分；并无相关记录，扣1分应对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理（2分）。未对进出小区的外来人员及车辆进行询问登记管理，扣2分引导车辆有序通行、停放；引导非机动车辆有序停放、定点停放（5分）。未引导车辆有序通行、停放，扣3分；未引导非机动车辆有序停放、定点停放，扣2分应接受社区警务的指导，查找物业服务区域治安隐患，协助做好安全防范（2分）。未接受社区警务的指导，扣2分保洁服务（20分）垃圾桶应定时、定点、分类摆放，保持垃圾桶清洁、无异味；接驳点处整洁，当天集中清运1次（6分）。垃圾桶未定时、定点、分类摆放，扣2分；垃圾桶不清洁、有异味，扣2分；接驳点处不整洁，当天未集中清运1次，扣2分小区道路、广场、停车场、绿地、楼道、架空层等公共部位无卫生死角、垃圾散落、杂物堆放等现象（5分）。发现一处有（垃圾、牛皮藓、楼道杂物等)，扣1分电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次（5分）。发现一处有不符合规定，扣1分共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏（2分）。雨、污水管道堵塞并未及时疏通，扣1分；化粪池堵塞并未及时清掏，扣1分二次供水水箱应按规定清洗，水质符合GB5749规定的要求（2分）。未按规定清洗，扣2分绿化养护（10分）定期清除杂草、杂物（2分）。未及时清除杂草、杂物，扣2分花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修建整形，保持观赏效果（2分）。绿植未定期修护，扣2分预防花草、树木病虫害（2分）。未及时预防，扣2分公共绿化面积无毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象（4分）。公共绿化面积有毁绿停车、种菜、饲养家禽等现象，扣4分小区物业的等级按照住建局合同备案进行认定，如合同变更，按变更后的合同进行认定。不符合本规范第4章中基本要求，一票否决，不能参与小区物业管理与服务的评价。该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的平均值记入服务企业考核分值。

（规范性附录）

属地社区测评方法属地社区测评内容基础物业服务方面：应包括环境卫生、车辆管理、设施设备管理、业主服务等。重点工作开展方面：应积极配合政府、街道、社区开展各项重点工作，比如：全国文明城市创建、红色物业建设、垃圾分类推进、平安建设考核、疫情的常态化防控工作等。其他相关工作:小区各类投诉处理及时、配合社区开展各类活动等。属地社区测评流程物业小区属地社区测评流程见图B.1。行业主管单位根据测评内容制定测评表（见表B.1），交至各物业服务企业属地社区。行业主管单位根据测评内容制定测评表（见表B.1），交至各物业服务企业属地社区。属地社区打分完成后汇总结果上报属地乡镇（街道），由属地乡镇(街道)对测评表进行审核，于当季最后2天将汇总分数报至县住建局。县住建局根据各乡镇（街道）上报测评结果进行统一汇总，根据分值比例纳入物业服务企业季度排名，并进行季度公示。属地社区根据测评表组成考评小组，以小区为单位，每季度末5天内对辖区内的物业管理服务情况进行季度打分。属地街道审核汇总联合测评情况汇总属地社区打分行业主管单位指导图B.1属地社区测评流程图属地社区测评方法属地社区测评实行百分制，测评方法见表B.1。

社区小区物业管理情况测评表小区名称:检查日期:项目测评内容评分标准实得分值基础物业管理（50分）环境卫生：小区绿化美化、环境整洁，无饲养家禽、乱堆放杂物、乱种菜现象。绿化无破损、无垃圾。小区内无乱张贴、乱涂写、乱晾晒等现象，楼道干净整洁、墙面无污秽破损。若有这些现象发生，物业应在第一时间制止、劝告、上报相关部门并留有管理痕迹。每发现一处扣2分，最高扣15分车辆管理：小区各类车辆管理到位，停车有序，无毁绿停车。若有这些现象发生，物业应在第一时间制止、劝告、上报相关部门并留有管理痕迹。每发现一处扣2分，最高扣15分设施设备管理：共用设施设备运行、检查、维修、保养等记录齐全，若设施设备运行不良，应第一时间上报相关部门并留有管理痕迹。每发现一处扣2分，最高扣10分客户服务：管理人员统一着装，佩戴标志，服务主动热情，应急、消防、投诉等各项管理制度台账健全。每发现一处扣2分，最高扣10分重点工作开展（40分）积极配合政府、街道、社区开展各项重点工作，如：全国文明城市创建、平安建设考核、疫情的常态化防控工作等。每发现一处不配合扣5分，最高扣30分以下工作为加分项：小区红色物业建设、垃圾分类推进工作等。每发现一处好的做法加5分，最高加10分其他工作情况（10分）小区各类投诉处理及时、配合社区开展各类活动等。每发现一处不配合扣5分，最高扣10分该部分总分100分，系以单个小区为考评对象。各小区分值的考评分值纳入安吉县物业服务企业季度排名（80分以上为优秀，70分以上为良好，60分以上为及格）。检查人:总分:属地社区测评结果应用社区在考核过程中，必须遵照“科学合理、客观公正、实事求是”的原则，以测评推动服务，共同提升物业企业管理水平。测评分值将纳入安吉县物业服务企业综合季度排名，所占比例为总排名分值的10%（另外：第三方测评分数占70%、行业主管部门管理情况占10%，物业调解委员会有责投诉占10%）。

（规范性附录）

行业主管部门测评方法行业主管部门测评内容对物业企业接受行业主管部门的监督指导的考核，包括：积极配合行业主管部门各类活动的开展情况、物业企业是否在浙江省信用平台上注册等五项内容。对物业企业市场秩序方面的考核，包括：是否有“涉黑涉恶”行为、园区内是否发生安全事故等六项内容。对物业企业自身建设与管理的考核，包括：物业服务相关专业技术人员是否持证上岗、是否建立健全物业服务各项管理制度等四项内容。行业主管部门测评方法。测评实行百分制，测评打分以物业企业为单位，每季度末5天内对管辖内的物业管理服务情况进行季度打分，安吉县物业企业行业主管部门测评见表C.1。安吉县物业企业行业主管部门测评表物业企业:第季度项目测评内容评分标准实得分值接受行业主管部门的监督指导（40分）积极配合行业主管部门做好全国文明城市创建、垃圾分类、红色物业建设、防疫等各类活动（10分）每出现一次不按要求配合的，扣2分，扣完为止。确认从事物业服务的企业,需在省物业信用平台上注册（5分）未注册的，扣5分。协助物业调节委员会化解业主与业主、业主与开发商之间