一茶一坐外场标准作业手册

外场标准作业手册上海一茶一坐餐饮有限公司目录1.营运服务蓝图………………第1页2.顾客服务重点………………第2～5页3.基础训练之仪容仪态………第6～9页4.6S的定义与内涵…………第10～11页5.身美………………‥第12～12页6.基础训练之工具的结识与使用………‥第13～18页7.清洁作业………………‥第19～23页8.收送作业………………‥第24～36页9.奉茶作业………………‥第37～39页10.户外招呼作业……………第40～44页11.迎宾带位作业……………第45～49页12.点单作业…………………第50～64页13.区域管理………………第65～66页 服务响应时间（合计57分钟）入店来店来店买单餐后用餐互动线厨房水吧收送迎宾带位户外招呼点单奉茶内部互动线可见线茶吧顾客活动待餐点餐奉茶入座吸引客人入店顾客1.时刻巡场积极帮未上餐的客人斟茶2.若客人不需再次斟茶，需将奉茶杯收回后场接触热情的迎接客人为客人送餐划单收回奉茶杯1.二次推荐促销活动2.为客人买单1.为客人上餐2.中间服务1.为客人推荐最适的餐点2.介绍促销活动3.进行POS点单为客人整理桌面时刻巡场，协助收送伙伴将已上餐客人的奉茶杯收回清桌整理客席送客1.卸餐2.清洗餐具出茶品烹调接单出餐品出饮品20分钟2分钟前场接触5分钟20分钟事先备好奉茶及奉茶杯5分钟3分钟2分钟1.为客人安排最适的位置服务响应时间（合计57分钟）入店来店来店买单餐后用餐互动线厨房水吧收送迎宾带位户外招呼点单奉茶内部互动线可见线茶吧顾客活动待餐点餐奉茶入座吸引客人入店顾客1.时刻巡场积极帮未上餐的客人斟茶2.若客人不需再次斟茶，需将奉茶杯收回后场接触热情的迎接客人为客人送餐划单收回奉茶杯1.二次推荐促销活动2.为客人买单1.为客人上餐2.中间服务1.为客人推荐最适的餐点2.介绍促销活动3.进行POS点单为客人整理桌面时刻巡场，协助收送伙伴将已上餐客人的奉茶杯收回清桌整理客席送客1.卸餐2.清洗餐具出茶品烹调接单出餐品出饮品20分钟2分钟前场接触5分钟20分钟事先备好奉茶及奉茶杯5分钟3分钟2分钟1.为客人安排最适的位置2.递上菜单3.告知奉茶1.中间服务2.二次点单1.为客人上餐具2.关心上餐情况1.真挚的为客人奉茶2.告知客人稍后会有人为他点单离店送客1．为等位的客人预先点单2．提供杂志等服务1.卸餐2.清洗餐具3.备料4.补货营运服务蓝图送客人才资源中心训练发展部在职教育训练人才资源中心训练发展部在职教育训练、SOP、SOC、进阶教育课程后勤支援顾客服务重点说明户外招呼一、用最大的热情吸引客人进店不同餐期运用灵活的话术及问候（中午好/下午好/晚上好，介绍优惠活动、新品上市等）。在指定户外区域内观测判断顾客的需求，积极上前用亲切的语言或手势吸引顾客。积极为客人拉门，把客人迎进餐厅。随时表现出亲切的微笑、展现热情的态度。依标准手拿菜单&面销单，发放宣传DM（立即享用的除外）。●迎宾带位一、了解客人的需求积极拉门、打招呼（进出客）并热情鞠躬。面带微笑热情积极上前迎接顾客进店。第一时间询问客人需求，用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况（询问人数、吸烟/非吸烟区，是否第一次到店）。二、提供最适合的位子积极在半途趋前，询问客人对座位的需求，建议最适合的位置，对于不舒适之处表达歉意。对于顾客之换座积极协助带位过程有适时的互动，体现热情积极的状态三、等位服务，表现你比她急按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座，询问人数、吸烟/非吸烟区，积极提供客人奉茶、杂志、菜单。随时掌握客区收桌进度，与等位客人频繁保持礼貌的沟通，并表达歉意。叫号的声音响亮，礼貌称呼客人（**号，**小姐/先生），应对客人的等待表达歉意。四、预点单（你的时间我很爱惜）积极介绍并协助客人点单（尽量出餐速度快的产品，话术中体现帮客人节省时间之意）。拟定客人入座的桌号时，提前为客人进单，应对顾客的等待表达歉意五、递上菜单在不同餐期时段，递上相应的菜单&面销单，并指引客人阅读。离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品。六、告知奉茶递完菜单离开后必须立即告知奉茶。告知完奉茶必须立即回到定位。七、礼品区客人驻足时及时上前服务，介绍礼品及茶人卡SHAPE●奉茶一、真挚的为客人奉茶客人入座后三分钟内得到奉茶、湿纸巾。面带微笑，奉茶话术表达亲切、真诚，奉茶完毕依标准鞠躬。及时为未上餐的客人斟茶并整理桌面，回收空杯和小垃圾。二、时刻巡场积极帮未上餐的客人斟茶1．高峰期和离峰期时都必须10分钟巡一次场，帮未上餐的客人斟茶及帮已上餐的客人回收奉茶杯及整理桌面。2．巡场时需的确执行【中间服务】：回冲热茶、更换随手泡、桌面清洁、响应客人的需求等。●点单一、推荐你好吃的，我会帮你省钱积极向入座的客人询问点单需求，不让客人久坐等待点单并做自我介绍。顾客入座五分钟内纯熟为顾客介绍所需的产品，能积极为客人搭配餐品（荤、素、餐、饮、点等），不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐，掌握加点的时间点与技巧，在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点。能为客人流利的反复所点的餐品并询问饮料、甜品是否晚上，迅速为客人下单并准备合适的餐具，每桌客人都能得到温馨提醒出餐时间。协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单。不离开区域，随时能在客人有需要时提供服务。依标准积极做锅底口味介绍和前菜推荐，锅底和前菜提前下单,提醒客人自行勾选火锅配菜。为客人复核火锅勾选菜单,并做未选大项推荐。火锅时段，一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品。离开客人桌前往key单时，话术是否对的，同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station。为客人介绍火锅用餐餐具，并提醒客人取用酱料(试管酱料需给客人示范)。按标准合理使用火锅小推车。二、中间服务（给客人愉悦的用餐体验）积极并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。积极和客人聊天，当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字。当客人离桌时，告知收餐，协助快速整理桌面并告知户外空座情况。适时推荐茶人卡和近期的其他优惠活动做二次促销。对于有随手泡的客人积极关心水温及剩余量，及时回冲热茶，及时更换烟缸，烟缸内有三支烟头就有更换服务。对于未上完餐的客人重点关注（10分钟未上及时催菜/对于晚上的餐品及时询问需上餐时间）。伙伴碰到顾客时积极热情招呼，让顾客感受到被尊重。对于顾客的招呼伙伴立即回应，快速上前询问并满足顾客的需求。火锅时段，能向客人介绍餐具并做试管酱料协助取用或酱料台取酱提醒。根据客人所点的火锅配菜，合理使用小推车，菜品的摆放注意餐品美学，提醒顾客食品安全。锅底汤低于1/2时，积极及时为客加汤。根据客人所点的火锅配菜，提供漏勺。六、为客人买单能准确的为客人报单（当次消费金额），询问客人何种方式结账,建议客人使用钞票买单，加快买单时间,如遇现钞迅速辨识真伪钞。结账高峰期前，积极为用完餐（餐品上齐）的顾客预先买单。双手递上票据或笔和客人确认买单(找零签单核对卡号)赠送客人优惠券（若有）。询问客人本次用餐体验是否满意。做相关建议记录（倾听便条）、并予以感谢。离峰期积极为客人拉座椅,站在客人左右。客人离席时需提醒客人带好随身物品,再次感谢客人的光顾●收送一、为客人送餐（以失温快慢拟定先后送）对于易失温的产品优先送达（冰品、点心等）。清楚流利报上产品名称,及时划单并有温馨提醒（如小心烫、及时吃），离开时向顾客表达“祝您用餐快乐”并依标准鞠躬。掌握餐桌美学，合理上餐并设桌，给予客人最舒适的用餐布局(将奉茶杯及时收回)。熟悉餐厅所有桌号，送餐时步伐要快而轻,运用最便捷的动线送餐，上餐时动作幅度不能太大,保证餐品稳妥(如打翻溅到客人身上等)。上锅底时一定要提醒客人品尝我们的高汤。上锅底时，及时为客人点火。火锅上餐话术对的（上海鲜、肉类、丸类、滑面类、蔬菜类。。。）。二、为客人收餐（迅速安全还现场原貌）通过对讲机能及时到达指定收餐桌面,快速收清桌面空杯盘。桌面有通过湿干两道擦拭。桌椅地面垃圾清理干净。顾客离开后立即清理，不能发生无人清理。基础训练之仪容仪态工作中的仪容五官的清洁：眼睛：四周不能有污秽物。耳：耳外缘无污秽物。鼻：鼻毛修整干净、无鼻屎鼻涕。口：保持口气清新，无异味、牙齿洁白。脸：干净清爽无油，帅哥们还必须将胡须刮干净。每日洗澡。二、头发整洁：1.无头屑2.不油腻3.无异味☞美女的头发的梳理：头发需梳理整齐。绑马尾（牢记头花要绑高在后脑勺中间，绑的高度约与耳朵上缘切齐）。用标准头花，头上不佩戴其它鲜艳头饰。留海不能超过眉毛。头发的颜色应当美观、大方、不要太夸张。☞帅哥的短发：1.前额头发整齐不杂乱,长度但是眉毛。2.后面的头发长度但是衣领。3.头发的颜色应当美观、大方、不要太夸张。三、手部的清洁：1.指甲的修剪：长度不能过指尖，指甲内不能有脏东西，不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。2.手部的清洗及消毒环节：⑴先将我们的双手沾湿。⑵取适量的洗手液。⑶揉搓手掌直到产生大量的泡沫。⑷双手手指交叉互相搓揉。⑸用左手掌搓揉右手背，再以右手掌搓揉左手背。⑹用左手指甲抠洗右手指甲缝，再以右手指甲抠洗左手指甲缝。⑺用左手握住右拇指并揉搓，再以右手握住左拇指并揉搓。⑻用左手搓洗右手脕，再以右手搓洗左手脕。⑼用清水将手及指甲缝清洗干净。⑽先用手掌接取消毒液。⑾卷曲手指让消毒液充足浸湿指甲及手指。⑿揉搓手掌。⒀双手手指交叉互相搓揉。⒁用左手掌搓揉右手背，再以右手掌搓揉左手背。⒂用左手指甲抠洗右手指甲缝，再以右手指甲抠洗左手指甲缝。⒃用左手握住右拇指并揉搓，再以右手握住左拇指并揉搓。⒄用左手搓揉右手腕，再以右手搓揉左手腕。⒅再反复搓揉至干。四、制服、鞋、袜的穿着标准制服的标准：⑴平整，无皱折。⑵洁净，无异味。⑶袖口领口无污垢。⑷纽扣完整。围兜的标准：⑴高低应当和制服的第二颗纽扣平行。⑵围兜的两条带子，一条绑在脖子上，另一条则绑在腰上，不能把带子绑在外面。⑶口袋内还要放一条折叠好的干抹布，干抹布必须经常清洗保持干净无异味。名牌的标准：⑴挂于左胸，不能歪斜。⑵表面要洁净。⑶平行于围裙上缘，且距离上缘及左侧各1公分，胸卡于名牌下方，位置与边沿相距1公分，与铭牌也是相距1公分。鞋子的标准：⑴黑色的皮鞋，并且要保持皮鞋的光亮。⑵不能穿尖头，夸张金属配饰的鞋子。袜子的标准：⑴无论是帅哥或是美女上班时，都必须穿着黑色的袜子。⑵袜子须天天清洗不可有异味。工作中的仪态使用敬语（您好、请、谢谢、对不起、不客气、再见、请稍等）。站立的姿势：男生两脚掌分开成45度角，女生两脚合拢，双手自然下垂放在小腹前，左手在上，右手在下，不可以放在口袋里或交叉在胸前。真诚地微笑。保持敏锐兴奋的工作状态。礼让女士、老人、小孩。客人指路时，应当五指并拢。在工作中要沿走道的右边靠墙行走，碰到客人要停顿，在大约2米之内就要微笑、问好并且给柜台、吧台外的伙伴与里面的伙伴发言时，不可以倚靠柜台。在工作的时候不可以奔跑。在店内行走不可以二人并肩同行。不管在工作前，休息后或者任何使手被污染的时候，我们都必须认真洗手，保持卫生。在工作中，我们的伙伴绝对不可以抽烟和吃零食。伙伴在休息时间吸烟时要注意：⑴要加件外套或把围兜脱掉⑵要手拿烟灰缸⑶抽完烟后必须洗手和漱口。当我们不得不从客人之间走过时：⑴尽量避免从客人中间穿行⑴对客人说：“对不起，请借过。”坚守职位，不可随意离开，离开时需告知值班经理或站长，安排换岗后方可离开。6S的定义与内涵整理（Seiri）定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作场合中只保存必要的东西，（不必要的丢掉，必要的不会对待）--有丢的勇气！目的：适物、适所、适位、适量、合用执行重点：丢掉不必要的东西﹥重点指向的研究改善重点：空间的浪费、柜子及档案夹的浪费使用、工作环境的恶化、累计工作的疲劳、压力、增长管理不必要的浪费。整顿（Swlton）定义：将必要的东西加以定位，收放整齐，明确目的，保持随时立即可取出之状态，即用完物归原位的习惯。目的：三定（定品、定位、定量）执行重点：必要物的整理﹥能率向上的研究改善重点：找东西的浪费﹥1分钟10元，认为没有了而过量购买清扫（Seiso）定义：维持工作场合无垃圾、无污染、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用品定位，清洁。目的：还原物品本来面貌执行重点：使之美丽﹥物之检点的研究改善重点：打扫花时间，生产性的减少，事故的由来，不良品的主线因素用品、设备使用寿命的减短清洁（Seiketsu）定义：彻底的、有计划的执行整理、整顿、清扫、维持如新光亮的状态，使之工作者与朋友感到舒爽、卫生的感觉。目的：适时、定期的清扫环境，没有发生污渍的机会，随时整齐、亮晶晶、保持美观状态。执行重点：服装、场合、环境﹥人的检点研究身美（Shitsuke）定义：决定的事能对的遵守规定、规则、成为习惯、出发自爱、自动、自信，贯彻于关爱负责，卓越发自于心，展现于外的行为能力自然人。目的：进化心力提高道德向上的品质执行重点：礼节、规律﹥一定遵守基准的品质决定的事一定遵守承诺完毕～～～～看到就做用眼睛看的见～～～～率先行动改善重点：不自爱的文化的确（Shitkari）定义：随时展现致命的一击，品质坚持正常化、习惯化、自然化、真实化、具有效连续运用与检核的系统，具管理效能，能提高自我品质与效率的结构，100%文化连续是力量。执行重点：突破与卓越的研究物件别完毕手册责任区域负责人承诺（目的）用品设备6S标准标准（改善）东西的放置与表达法重点分享改善重点：没有尊重的文化身美一.身美的定义身美就是每个伙伴在经由公司的经营理念，文化及价值观的感染下，秉持着这样的精神信念，在天天的工作或生活中，不断地去实践，所养成地习惯，从而自然地展现出积极、健康地气质及行为。二.身美所包含的具体内容天天保持一份好心情，脸上要时刻带着甜甜的笑容。面对客人时既要热情的微笑着打招呼，还要有进一步的关心与问候。保持工作的热情高效。在工作中要使用敬语(您好、请、谢谢、非常抱歉、不客气、麻烦您、请稍等、谢谢光顾或欢迎下次光顾)。伙伴牢记不能讲粗话脏话，也不能和客人起争执。和客人交谈时不要忘了微笑。鼓励伙伴肯定客人，并适时的去赞美客人。在赞美客人的时候也要掌握分寸和尺度。新来的伙伴在工作中容易发生错误，所有的伙伴要关心和帮助他们。严禁在客人面前做出有损”一茶一坐”形象的不雅行为。专心去和客人沟通与互动，信奉”助人为快乐之本”。伙伴要注重诚信。以人为本，以人性来思考，为客人提供人性化的服务。一茶一坐这个大家庭中，每个伙伴都是平等的。道德品质也是我们强调的重点之一。要做”自燃人”，有很强的积极性，懂得自省及积极协助别人。伙伴应当有健康的正向思考方式。在生活和工作中做到知其然并知其所以然。伙伴要扬弃”三恶”，不要说我不知道、我不会和很困难。做好『惜缘、感恩、爱物、知足』的行为准则。每个伙伴从自身做起、善用资源，尽最大能力把每个资源用到最大化。基础训练之工具结识及使用一、抹布1.抹布的结识⑴红色抹布：外场使用。⑵双色抹布：茶吧、水吧使用。⑶白色抹布：厨房使用。（茶水吧还可以用来做垫杯布、擦玻璃、擦沙发等,但要定位清楚。）⑷白色擦布（口布）：用来擦拭杯具、器皿。2.抹布的清洁⑴开铺前①将前一天打烊浸泡在盆内的抹布用清水冲洗干净后扭干。②将抹布折迭好，放置定位。⑵高峰时①先要把抹布上的残渣解决干净，这时候分为两种情况。ⓐ若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。ⓑ若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残渣冲洗掉即可。②再将抹布沾少许的清洁液反复搓揉。③用清水将抹布冲洗干净。④将抹布折迭好，放置定位。⑶离峰时①先要把抹布上的残渣解决干净，这时候分为两种情况。ⓐ若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。ⓑ若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残渣冲洗掉即可。将抹布浸泡在洗洁精水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜），时间大约在十分钟左右。时间到将抹布反复搓揉。用清水将抹布冲洗干净。将抹布折迭好，放置定位。⑷打烊时①先要把抹布上的残渣解决干净，这时候分为两种情况。ⓐ若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。ⓑ若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残渣冲洗掉即可。将抹布浸泡在洗洁精水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜），等第二天开店时再冲洗干净即可。3.擦布的清洁擦布的清洁至关重要，由于擦布是用来擦拭餐具及杯具的，所以必须要用消毒水来消毒，并且每周最少要消毒漂洗两次。⑴将擦布浸泡在消毒水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜，再加入2瓶盖的消毒水），时间大约在十分钟左右。⑵时间到将擦布反复搓揉。⑶用清水将擦布冲洗干净。⑷在将擦布晾干。注意事项：⑴浸泡时须待塑料手套。⑵每周至少消毒漂洗两次。4.抹布的折叠我们的抹布的折叠要有12面，细心换面，才可以在工作中发挥最大效率。二、托盘1.托盘装有东西时的拿法⑴双手托住托盘两边之托柄下方。⑵拇指向上压住托柄上方，并与盘缘成一直线。⑶食指伸入托柄并往身体方向扣住。⑷托盘高度应约与肚脐同高，距腹约52.空托盘拿法⑴将托盘成横立，盘面朝外⑵手臂跨过盘面，以手抓住底部中间处⑶手臂自然下垂使托盘夹于手臂与身体中间。⑷另一手拾红色抹布。三、对讲机1．需佩戴对讲机的伙伴①所有户外招呼伙伴、迎宾带位伙伴、点单伙伴、外场站长、收送站长、厨务站长、值班经理；收送岗位中1～2名伙伴；茶吧工作站；水吧工作站；柜台工作站。2．对讲机的结识（详见《对讲机使用说明书》）①主机：开关及音量控制按钮、通话按键、麦克风、液晶显示屏、监听按键、滚动按钮、菜单按钮、扬声器、耳机插孔、背夹②耳线：对讲机接口、耳塞、领夹、通话按钮3．对讲机的使用①伙伴开完班前会后，从外场站长处领取一个对讲机和一根耳线；②打开开关及通话按键，测试是否能正常通话及接听；测试话术：外场站长，我是**,请问您是否可以听到我发言？外场站长：**你好，可以听到。③将对讲机别在围裙后腰的绑带上，将领夹夹在围裙右侧的边沿上。4．对讲机使用标准话术A伙伴：小芽，我是海涛。B伙伴：小芽收到。A伙伴：C区C04两杯奉茶，谢谢。B伙伴：是，好的。小芽收到。谢谢海涛。注意：我们都希望伙伴能准确叫出对方名字，这样会比较亲切，也能起到提醒对方的作用；假如是新人伙伴还叫不出名字的话，可以叫岗位名称。5．对讲机使用情况①岗位互动◆户外招呼的伙伴招呼客人进店后户外招呼：小芽你好，进来两位客人哦，收到请回答。迎宾带位：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。◆当迎宾带位的伙伴将客人带入座位后，立即用对讲机告知奉茶人员上茶。迎宾带位：小芽你好，A03，3杯奉茶，收到请回答。奉茶伙伴：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。◆奉茶人员奉茶后询问客人是否要点单并用对讲机告知点单伙伴哪里要点单奉茶伙伴：C区点单伙伴，C02现在需要点单哦，收到请回答。点单伙伴：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。◆点单人员用对讲机告知收送人员及时收餐，以利于保持客人桌面的清洁点单伙伴:收送站长，A01一个带托(或不托)。谢谢！收送站长：是，好的。小明收到，谢谢小燕。◆点单人员及时清理空桌面，并用对讲机告诉迎宾人员区域内有多少空桌号，以便带位伙伴可及时安排客人入座点单人员：迎宾美女，C05两人位，可以带位了，收到请回答。迎宾美女：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。◆点单人员用对讲机告知奉茶人员哪里还需要斟茶以及还没有奉茶的桌号和人数点单人员：奉茶帅哥，A04需要斟茶，此外尚有A03还没有上奉茶，收到请回答。奉茶帅哥：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。◆迎宾伙伴用对讲机督促户外招呼的伙伴是否可以多招呼客人进店。迎宾伙伴：户外美女，请多招呼点客人进店哦，收到请回答。户外伙伴：是，好的。小芽收到。谢谢小燕。◆当餐期厨房、茶、水吧的餐饮品出现堆餐的状况时，各工作站的负责人用对讲机告知收送伙伴，请他们加快速度水吧伙伴：收送帅哥，水吧堆茶，请帮忙送哦。收送站长：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。注意：所有伙伴在听到对讲机的内容后，必须回应：是，好的！**收到！谢谢××。若没有收到，或者没有回应，发话方必须再布达一次，直到对方有回应为哦。②紧急状况解决◎点单人员在巡场的时候通过划单动作，可检查客人的上餐情况，若客人有餐品久等未上，或者超过标准出餐时间，则为客人催单，此时用对讲机告诉值班经理或外场站长协助催菜。点单人员：值班经理，麻烦帮忙催一下A02的香辣牛肉煲，已经12分钟了，收到请回答。值班经理用对讲机：是，好的。小英收到。谢谢小燕！◎值班经理或外场站长在催单后，用对讲机回应点单人员，还需要多少时间，并规定区域伙伴一定回复客人需要的时间。值班经理：海涛，A02的香辣牛肉煲，由于厨房设备出现一点小故障，还需要2－3分钟时间，请回复客人，收到请回答。海涛：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。◎值班经理与厨房品管确认催单的作业值班经理：丽华（品管），A04的香辣牛肉煲客人已经等了很久了，还需要多少时间？收到请回答。丽华：大约2分钟。值班经理：小英收到，谢谢丽华。◎值班经理在临时布达一些事项时，可用对讲机跟全场伙伴做沟通。值班经理：各位点单伙伴，我们早班营业额还差2023，请大家多多努力哦，收到请回答。（注意：不可在客区大声布达营业额等事宜，建议使用店内的暗语。）A区：A区收到B区回应收到C区回应收到户外回应收到……清洁作业一、岗位目的为朋友营造一个干净、整洁的用餐环境。为营运做好充足的准备。为餐厅正常运转做好保养、保全工作。二、职责范围（工作要项）掌握对的的清洁方法、清洁工具。开铺时的清洁、整理及各项准备工作。打烊时的清洁、整理工作。离峰时的各项清洁保养工作。餐厅日、周、月清洁工作。三、作业流程1.开铺时段按标准服装仪容打卡上班，到值班经理处报到。检查昨日晚班打烊工作，清扫不干净之处。用洗洁精和水擦拭客区所有桌面。检查客区的座椅，擦拭或更换脏的椅面。检查店内所有玻璃是否干净，用窗刮和玻璃清洁剂擦拭，保证玻璃的光洁明亮。对齐客区所有的桌子，保持高低一致且前后整齐。将迎宾台搬至户外，并擦拭干净。将迎宾地毯清扫干净，放置于门口指定处。将海报架搬至户外，并检查海报是否干净平整。检查卫生间，补充洗手液和擦手纸。盘点菜单、大汤匙、珍珠匙、两脚叉、对讲机、耳线的数量并核对与登录。补齐工作台内所有器皿与消耗品。整理书报杂志架，将破旧杂志或不符合公司规定的杂志理出。清理员工杯架，保持干净、无污渍、无水渍。最后检查现场，将开铺之工具整理归位。打烊时段用洗洁精和水擦拭所有的桌面。清扫地面垃圾。擦拭店内所有玻璃，保证光洁明亮。检查并清洁插单盒。打扫洗手间。补充工作台内所有器皿及消耗品。擦拭大汤匙，包好所有的餐套。盘点菜单、大汤匙、珍珠匙、两脚叉、对讲机、耳线的数量并登录。将各区域内的POS机用保鲜膜包好将迎宾台搬至店内。将所有清洁用品按定位摆放好将所有对讲机关闭，进行充电关闭电源、照明。四、外场清洁工具和清洁用品介绍1.清洁工具扫帚：用来清扫地面的灰尘，每次使用后，须将灰尘杂物清理干净，以便于下次使用。畚箕：盛装垃圾,配合扫帚来使用。①②拖把木柄拖把：将拖把浸入有洗洁精的水中，并用压水车沥干水后，拖地板。不锈钢可脱卸拖把：将地板上的水渍拖干。压水车：清洗拖把，将水沥干。③抹水器：用来刮干玻璃上的水渍。2.清洁用品光氧净化素洗手液：洗手用玻璃清洁剂：清洁玻璃用③玻璃清洁a.配制:配兑浓度1:64/710ml借助喷瓶使用b.使用工具：玻璃刮和无痕棉质抹布c.玻璃清洁环节:均匀喷洒清洁剂至待洗玻璃表面；⑥用玻璃刮刮去水渍；若有特别污垢用干净的抹布擦去，最后效果是透亮没有痕迹。d.注意事项：若发现喷洒清洁剂后有雾现象，也许清洁剂用量过多，可用清水蘸在抹布上擦拭，再用玻璃刮刮净。84消毒液：和水调兑后，消毒抹布、餐具、茶具等洁厕液：清洁厕所马桶和小便池白猫洗洁精：清洁所有可以用水清洁的物品橙净多功能清洁剂：喷在外场湿抹布上或喷在桌面上，清洁桌面、工作台面、地面等。地板清洁a.配制：配兑浓度为1:50，温水配兑⑦b.使用工具：棉布拖把、扫把、簸箕、刮刀、榨水车和板刷。c.清洁环节：放置“防滑”标志在清洁区入口处。移去地面上的椅子，将垃圾扫掉。用刮刀将地面上的粘接物刮掉；准备好榨水车，灌入半车50℃将拖把浸湿后榨成半干不滴水时，用力拖地；在不能移走的桌椅地下拐角或当发现有不能拖去的重污垢时，用喷瓶喷洒清洁剂，用抹布擦洗或板刷刷洗；榨水车换成清水，清洗拖把直至洁净。用半湿拖把清除留在地板上的清洁剂残留，保障地板洁净不粘。d.注意事项：清洗地板时务必从里到外、先桌后地顺序清洁，木地板不能长时间被水浸泡；清洁时请保持通风；清洁完毕后，请仔细清洗清洁工具，拖把和抹布务必洗净后风干；请使用白色棉质吸水性好的可以脱卸式的拖把，便于拆卸清洁。桌面清洁a.配制：采用分派器自动配置，配兑浓度为1:10/710ml标准喷瓶b.使用工具:清洁抹布、过水抹布c.清洁环节先将桌面上的杂物除去；用清洁剂喷在抹布上或桌面上，将桌面擦洗干净；用湿的清洁抹布将清洁剂残余和污垢残余擦净；自然风干。d.注意事项：若客人在桌位旁时，不要将清洁剂直接喷洒在桌面上，以免误将清洁剂溅到或飘到客人；抹布必须经常清洗，清洗后放入消毒桶内浸泡后才可使用。⑧其他：空气清新剂等，打烊或开铺时使用。收送作业一、岗位目的贯彻每个送餐动作规范，提供应客人迅速及满意的送餐服务。积极巡场收空杯盘，保证客人桌面的干净整洁。 二、职责范围（工作要项）1.提供完整的送餐服务。2.提供完整的收餐服务3.随时注意客人招呼，并提供适当且快速的服务。4.每隔10分钟巡场一次，执行『双送双收』。5.协助回收奉茶杯及解决客人的需求。三、相关基础知识1.水吧配件的了解与掌握(1)杯具类饮料的搭配组合①菱形杯，搭配中吸管、杯垫，如：柠檬蜂蜜冻饮、冰桔茶、冰玉米露、柳橙汁、茉香奶茶、木瓜牛奶。②珍珠杯：搭配16cm大吸管、杯垫，如：珍珠奶茶、胚芽奶茶、茉香珍奶、芋香珍奶。杯内若有薄荷冻、石榴冻等，则需再搭配一次性塑料勺，如翡翠柠檬椰果冻饮、冰钻奶茶、椰果冻饮。杯上若有奶油、巧克力，则需再搭配珍珠匙，如：巧克力漂浮奶茶。③汽水杯，搭配中吸管、杯垫，如：蜜柚绿茶。杯内若是酪乳类的，则需搭配16cm大吸管、杯垫，如草莓优酪乳、番茄梅子露。④圆满杯，搭配中吸管、杯垫，如：洛神冻饮、普梅冻饮、哈密瓜蔬果冻饮、香蕉蔬果冻饮、红葡萄酒冻饮。⑤马克杯，搭配珍珠匙、1包糖、正方盘，如：热珍珠奶茶、热胚芽奶茶、热可可亚、热黄金玄米奶茶、热玉米露。⑥双层杯、冠军杯、花底杯，搭配珍珠匙，如:莲蓉西米露、冷的红豆馔、花生冰沙、芒果冰沙、金色年华、三色冰淇凌。⑨水晶石岛杯,搭配杯垫，如：茶鸡尾酒。⑩高脚杯，无需搭配，如：红酒。(2)壶具类饮料的器皿组合①花果壶，搭配花果杯、两脚叉、长方盘、1包糖，如：热水果茶、热红枣桂圆茶。若是冷饮，则无需搭配糖包，如：冰水果茶、冰桂圆茶。②南瓜壶，搭配是盖杯、蜂蜜盅、珍珠匙、长方盘，如：乌龙冻饮、菊普冻饮、龙井冻饮、茉香绿茶冻饮。壶内若是热饮，则搭配玲珑杯、糖包、珍珠匙、长方盘，如：伯爵奶茶。美人壶，搭配奉茶杯（美人杯）、珍珠匙、1包糖、长方盘，如：北疆红枣茶。柚子茶无需搭配糖包，只需搭配奉茶杯、珍珠匙、长方盘。川贝杏仁茶无需搭配糖包和珍珠匙，则只需搭配奉茶杯、长方盘。(3)甜品类的器皿搭配组合①红豆布丁雪花冰（大份），搭配莲花碗、珍珠匙（依客人人数）。红豆钻（小煲），搭配珍珠匙、蜂蜜盅(炼乳)。单配珍珠匙的甜品如下：西米布丁红豆布丁雪花冰（小份）巧克力舒芙蕾雪酪、奶酪类，如：焦糖雪酪、抹茶奶酪布丁类，如：法式南瓜布丁、英式烤布丁单配两角叉（四齿叉）的甜品如下：蛋糕类，如芒果芝士蛋糕芒果芝士蛋糕，搭配珍珠匙、两角叉（四齿叉）法式香草布蕾，搭配月饼刀、两角叉。(4)其他类的搭配①啤酒类，搭配开瓶器、杯垫（冰啤酒用，常温无需）②整瓶红酒，搭配红酒刀或兔儿开瓶器。(5)搭配品的注意事项①搭配珍珠匙、两角叉、一次性塑料勺时，需用干净的纸巾垫着，以免被托盘弄脏（放置在正、长方盘上无需垫纸巾）。搭配16cm大吸管时注意尖口部分朝下插入饮料内，避免戳伤客人嘴巴。外带冷饮杯一律搭配外带吸管。2．茶吧产品及配件介绍（1）产品分类白茶：白毫银针黄茶：君山银针绿茶：西湖龙井、浙江龙井、特级龙井、黄山毛峰、洞庭山碧螺春、绿牡丹茶青茶：大红袍、白毫乌龙（东方美人）、高山乌龙、极品高山乌龙、木栅铁观音、安溪清香铁观音、冻顶乌龙、冻顶老茶王红茶：祁门红茶、云南滇红茶黑茶：云南普洱、宫廷普洱花茶：菊花花茶、玫瑰花茶、洛神花茶、熏衣草茶、茉莉花茶、玫瑰乌龙、桂花金萱、菊花普洱、热薄荷茶、香草花茶养生茶：枸杞人参茶、玫瑰人参茶、八宝茶其他：冷泡茶（2）不同的茶，外场伙伴的服务方式不同发酵类的茶（青茶、红茶、黑茶）（1）距客人一步远与客人打招呼，喊出上餐话术：您好，为您上茶，请问那位点的冻顶乌龙？（2）茶盘正面朝向客人，并为他倒出第一泡。话术：您好，为您倒出第一泡！（3）将随手泡和底座放置客人的右手边（或是客人方便拿取的地方），将底座的电线帮客人插好，话术：您好，热水已经帮您准备好，请慢用！不发酵类的茶（白茶、黄茶、绿茶）（1）距客人一步远与客人打招呼，喊出上餐话术：您好，为您上茶，请问那位点的西湖龙井？（2）茶盘正面朝向客人。讲出话术：“这茶回冲需用降温的水，你假如需要的话，请招呼我们！”（3）回复正常站姿，面带微笑，鞠躬30度，说『请慢用』，转身离开！玫瑰花茶如需回冲，也要拿回茶吧（由于要加石榴汁），请茶吧伙伴回冲。茶吧配件菊花花茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是蜂蜜盅（冰沙糖）、珍珠匙；玫瑰花茶、香草花茶、薰衣草茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是一包糖、珍珠匙；洛神花茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是两包糖、珍珠匙；玫瑰乌龙、桂花金萱使用的是玻璃玲珑壶、波浪杯，搭配的是一包糖、珍珠匙；菊花普洱使用的是玻璃玲珑壶、波浪杯，搭配的是蜂蜜盅（冰沙糖）、珍珠匙；枸杞人参、玫瑰人参使用的是花果壶、花果杯，搭配的是蜂蜜盅（蜂蜜）、珍珠匙。功夫泡上茶方式（一份功夫泡含4人的杯具）（1）将茶吧伙伴准备好的功夫泡茶具放在大托盘里，距客人一步远，说出话术：“您好，为您上茶具，请问哪位执壶？”（2）将滤水竹茶盘上的器皿一起放在执壶的客人的面前，注意正面朝向客人；（3）将长方盘内的物品放在滤水竹茶盘的右边，说出话术：“茶具已帮您准备好，稍后去帮您拿热水！”（4）将随手泡或是酒精烧水壶送至客人，说出话术：“您好，为您上热水！”（5）将随手泡底座的电线插好，调至自动；或是将酒精烧水壶放至合适的位置，告知客人：“热水已经帮您准备好了，您可以开始泡茶了。”（6）回复正常站姿，面带微笑，鞠躬30度，说『请慢用』，转身离开。3.厨房器皿介绍套餐（餐盘、煲胆、煲底座、煲盖、饭碗、肉燥碗、骨盆）①深煲－例如：原鸡汁时蔬煲。②浅煲－例如：沙茶牛肉煲。单品（餐盘、煲胆、煲底座、煲盖、单品架）①深煲－例如：原鸡汁时蔬煲单品。②浅煲－例如：沙茶牛肉煲单品。长方盘：香熏凤翼，山药薯条。小煲：剁椒臭豆腐，猛牛小煲。铁板：铁板牛仔骨，铁板蘑菇猪排。蒸笼：蟹粉蒸饺，瑶柱凤爪。中圆盘：川烫生菜，葱油饼。大圆盘：装不表演的过桥米线的配料。面碗：红烧牛肉面，风味海鲜面。骨盆：奶黄包（炸）。肉燥碗：肉燥，黄金蛋。莲花盆：中式田园色拉。八角盘:韩式泡菜拌面,香菇肉燥拌面。直布罗陀杯:海鲜芝士卷。月光盘：黄瓜海蜇丝双线喇叭碗：诺曼生菜、西芹木耳四、作业流程㈠准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。1.了解当天工作交接及值班经理布达事项。⑴看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。⑵了解值班经理所布达的重点事项。2.检查服务工具：●检查水吧前的物料是否依标准备足数量（如：大吸管、中吸管、餐巾纸、杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）●检查station内的器皿（饭碗、骨盘、烟缸）是否依标准备足，station上的酱料是否充足。在晚班打烊时，须将酱料瓶擦拭干净，送至厨房冰箱内保存，以防变质。1：方嘴油壶2：番茄酱挤酱瓶3：辣椒酱挤酱瓶4：小料碟×5个Pos机4123抹布篮●检查要备在桌上的随手泡底座是否将插座插好。●检查各station上的抹布是否干净无异味。3．检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。㈡送餐流程：1.应：当听到茶、水吧或厨房喊送餐时，收送的伙伴必须回应，让喊送餐的伙伴知道你已听见。话术（内场伙伴）：帅哥美女送餐哟！话术（收送伙伴）：谢谢你，立即帮你送哟！2.核：就是送餐前的检核，我们要核对POS单上的品项和实际要送的品项是否一致，此外再核对相应的酱料是否对的且备齐（如：醋、果糖……等），最后在放上相应的配件（如：吸管、珍珠匙………等）。3.询：就是当我们到了客人的桌边时，询问所送的餐品是哪位客人点的。⑴当碰到2人以上时！话术：您好，为您上餐，请问是哪位点的沙茶牛肉煲？⑵当碰到1人以上时！话术：您好，为您上餐，这是您点的沙茶牛肉煲！4.上：就是为客人上餐。上餐时特别要注意的是餐品正面朝向客人，动作要轻，不可发出声响，且手肘不能太靠近客人。真挚地让客人在安静又惬意的环境用餐是我们努力完毕的心愿，安全的送餐，不会将餐品洒出，同样体现了我们的专业服务。5.划：就是在点单夹上将所送的品项划除。划完单后须将点单夹插入点单盒内，插入时正面朝上；若餐品已所有上完时，须将点单夹背面向上插入点单盒中。6.离：就是上完餐品，离开的动作。离的动作分为三的环节：①回复正常站姿，面带微笑；②鞠躬：上半身约前倾30度，同时说『请慢用！』③转身离开。7.插：就是送完餐后将出餐单插到各工作站的插单座上，这样做是为了送错餐时方便检核。㈢收餐流程：1.笑：指的是点头微笑。我们指的『笑』，是点头且面带微笑，微笑的重点是露出牙齿。亲切的微笑是最佳的邀请，假如我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐，那我们的态度自然会变得很亲切。有了这种亲切的态度，你的微笑就会变得很自然。同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相信微笑是可以发明感动与温暖的。⑴微笑时两边嘴角须微微上扬。⑵要浅浅的露出上排牙齿（约为6颗）。2.问：指的是询问客人桌面上的餐点是否还要用。可别小看了这个环节喔！由于事先的询问对客人是一种礼貌，也会避免不必要的客诉。话术：您好，帮您整理一下桌面，请问这餐还要用吗？动作：询问客人时，要用五指并拢伸直指向要收掉的餐杯盘。3.收：指的是收空杯盘的动作。一方面要注意由近到远逐个收拾杯盘，千万不可以把空杯叠到空盘上，由于盘里面是有油渍的，而杯子则没有，重叠的话就会导致交叉感染。我们也不可以在客人面前倾倒残渣，这样做会让客人感觉到很不卫生从而严重影响客人的用餐心情。⑴由近而远逐个收拾餐杯盘。⑵当桌上有套餐又有空、杯盘时，先要收套餐，再收空盘最后收空杯。⑶收空盘时，可以适当的堆置，大的在下、小的在上。⑷收的过程中，动作要轻柔，避免杯盘碰撞发出响声，这样会影响客人的感受又会损坏器皿，所以一定要谨慎专心。4.清：指的是清理擦拭桌面。擦桌面是很重要的，只有干净卫生的桌面才会让我们的客人觉得满意。『清』又可以分为二种情况，分别是有客人在时及客人离开时。⑴当有客人在座时的中间服务先用湿抹布擦，若桌上有残渣时，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能来回擦拭，要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭，这样才不会将桌面越擦越脏。接着擦桌沿，要是忘了擦桌子的边沿的话，就有也许弄脏客人的衣服。然后再用随身带的干抹布将桌面及桌沿擦干。⑵客人离开时的清桌整理客席先将清洁液喷在湿抹布上擦或将清洁液喷在桌面上，用湿抹布擦，若桌上有残渣时，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能来回擦拭，要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭，这样才不会将桌面越擦越脏。接着擦桌沿，要是忘了擦桌子的边沿的话，就有也许弄脏客人的衣服。检查有无掉落地板的垃圾或烟蒂。检查椅子是否保持整洁，并将桌椅排整齐。检查桌椅上是否有客人遗忘的物品，若有交值班经理。将台卡和烟缸归位放好。◎台卡放于桌子的正中间（或放在桌子靠墙的那端），且翻至第一页（靠边的桌子，台卡可以放在里面靠墙的一边）；◎面朝客人进店且最直接可以看到的方向；◎烟缸紧挨台卡正面的右侧。⑦将沙发靠垫归位放好。◎将靠垫稍作拍打，使其美观；◎将有拉链的那一边放在最下面，排成一条直线。5.退：指的是当有客人在座时清理完桌面离开的动作。离的动作分为三的环节：①回复正常的站姿。②鞠躬：上半身约前倾30度，同时说『请慢用！』③转身离开。㈣离峰期作业1.补货：依“先进先出”之原则将各工作台内的物料及器皿补充到最高安全量。2.整理：①整理书报架，将破损及过期的杂志清除；②整理收送工作站，使之干净、整洁；3.清洁：①将各工作台上的湿抹布收回清洗干净后再放定位；②按工作检查表执行日、周、月清洁工作。㈤交接班作业营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的时段里，需的确检查用餐环境。交接班前，需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查，保证QSCA的品质。交接班时，需将你所负责的人、事、物所有告知你的下一班同事，让他接续你的服务，连续提供最佳的顾客服务，并且尽量避免人员交接而导致的工作疏忽。五、特殊餐品的上餐方法1.铁板蘑菇猪排：距客人一步远与客人打招呼，喊出上餐话术，确认后小心为客人放好。帮客人打开纸巾并递给客人。话术：请您用纸巾挡一下，我为您淋蘑菇酱，小心烫。用干净抹布（红茶巾）包在铁板盖上柄，掀开铁板盖，翻转过来以免蒸气水滴到客人身上或桌上，拿起玲珑杯，将蘑菇酱淋在猪排靠里面的半快上（一半不要淋到），并收掉玲珑杯和盖子。话术：谢谢，小心烫，请慢用！2.铁板皇牌猪排（同铁板蘑菇猪排的上餐方式）3.蟹粉西兰花距客人一步远与客人打招呼，说出上餐话术：您好，为您上餐，您点的蟹粉西兰花。将西兰花放在客人面前，右手拿起山东奶杯，将蟹粉自上至下淋在西兰花上。将空的山东奶杯放在托盘上，退后一步，鞠躬，微笑说“请慢用！”，转身离开。4.火锅上锅底一定要提醒客人品尝我们的高汤：将大托盘放在旁边的空桌上，或是客人桌上的一边；将点火枪对准酒精炉口，扣动扳手，为客人点火。话术：您好，这是****锅，我们的高汤都是独家配方，并且原汁原味，您可以等汤滚之后尝一口汤，再开始加入您爱慕的火锅料！注意上餐时，手肘不能太靠近客人。锅的耳朵与客人平行，不可直接对着客人。上肉类的话术及注意事项涮肉最佳在汤滚的时候涮，筷不离肉，肉不离筷，口诀为『七上八下』，这样的肉最佳吃！海鲜请煮熟后在吃！我们的手打丸都是手工制作，真材实料，口感扎实有嚼劲，吃的时候要小心，由于丸内有汤汁，小心烫口！我们的滑面是新鲜现做的，煮的时候，只要浮起来就可以吃了。您点的菌菇都是有机的，来自百兴农场，请您放心食用！上饮料时，切勿将杯子靠火太近，以免杯子炸裂。六.餐品检核及上菜技巧1.餐品检核(1)餐点的检核:①在送餐前多用5秒钟检查，将会省去5分钟来回奔走的时间，也可以避免客人的不快乐情绪。②核对客人所要的餐点是否与单子上的一致。③检查餐点的内容是否完整。(2)饮品的检核:①热茶类,即个人品茗,要检查产品和单是否同样。②冷饮类要检核是否要配吸管、杯垫、珍珠匙、两脚叉、一次性塑料匙及果糖。③热饮类要检核是否要配两脚叉、珍珠匙、蜂蜜、冰糖以及数量。④外带饮料要检核是否配了19cm大吸管、餐巾纸。(3)点心的检核:①检核点心的配料是否齐全，哪些是附黑醋的，哪些是附辣椒的，哪些是附甜辣酱等。②检查所送点心是否与单子一致。③检查所送点心的分量，颜色是否正常。2.上菜技巧(1)上餐技巧:①套餐放在所点的客人面前，与桌边平行，距桌边约两公分左右，将面向自己那一面面向客人。②单品下要有单品盘，放置于桌子的中央；单品放中间，酱料放外测：上完单品后将煲盖拿下并带回。③同时上圆形器皿与长形器皿的餐品时，先往里放圆形的，由大到小、由里而外；另一方面放长方形器皿，与套餐盘平行，酱料在外测。(2)上饮料的技巧:①用餐时，茶水或饮料放置在客人左手位置，吸管对着客人，所附的珍珠匙或一次性塑料勺放在杯具的右边。②非用餐时，茶水或饮料放置在客人的面前，左杯右壶，吸管对着客人。③上饮料时，用正方盘和长方盘盛装的茶饮需连盘一并上给客人。七.意外状况之打破器皿、送错餐1.碰到打破器皿的情况时候(1)要先关心客人和伙伴是否受伤。(2)用报纸装好碎片。(3)确认碎片是否清理干净。(4)告知值班经理，并填废料退货表。(5)告知工作站，等离峰时再登记姓名、因素、时间。2.送错餐情况的解决(1)送错餐当场发现，客人尚未食用时。客人：你送错餐了，这个不是我点的。伙伴：对不起，我立即帮您确认一下。(看单)伙伴：对不起，这是我的疏忽，您的餐品立即会送来。(2)客人说送错餐，但伙伴发现点单纸的餐点与所送餐点一致，这时我们应当赶紧请当区点单伙伴来解决。话术：对不起,我立即帮您确认一下。(核单后,发现单和餐品一致时)话术：很抱歉，我立即请点单人员来帮您重新点单。(3)客人已经食用了餐点，这个时候才发现送错餐。话术：不好意思，由于我的疏忽，您的餐点上错了，就是您现在正在吃的这份餐点，请问你是不是需要撤换，重新给您上您所点的吗？①客人不规定换时，伙伴要对客人的谅解表达感谢。②当客人规定更换时：ⓐ伙伴要告知并请点单人员服务。ⓑ再告知值班经理。3.煲类加火作业（1）至厨房品管处拿一个装好的酒精膏、酒精膏夹放在干净的空托盘里，拿到客人桌前。话术：您好，给您加火！（2）将客人正在食用的煲拿到干净的托盘里，把烧尽的酒精膏空模用夹子取出。（3）将新的酒精膏用夹子放入煲底座。（4）将酒精膏点火。（5）将煲端至客人餐盘内话术：您好，火已加好，请慢用！（6）①回复正常站姿，面带微笑；②鞠躬：上半身约前倾30度，同时说『请慢用！③转身离开。奉茶作业一、岗位目的奉茶传达我们对客人真挚的欢迎及热情。通过奉茶推广我们的茶人文化。职责范围（工作要项）随时注意迎宾带位伙伴的呼喊和客人动向，是否需要奉茶服务。真挚的为客人奉茶。提供良好的中间服务。协助回收奉茶杯。作业流程准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。⑴了解当天工作交接及值班经理布达事项。①看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。②了解值班经理所布达的重点事项。⑵检查服务工具：①了解茶筒内茶的剩余量（交接班时）：若低于1/2桶时（根据店铺实际情况制定安全量）告知茶吧伙伴制作。②对讲机：检查是否有电且通话正常。③奉茶杯：确认杯面干净无破损缺角。⑶检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。高峰期作业巡：要随时巡视注意是否有刚入座的客人，看到客人刚入座必须积极奉茶若同一时间有很多桌需要奉茶，必须牢记每一桌并逐个奉茶。奉：就是我们对客人的奉茶动作。⑴当接受到迎宾带位伙伴的奉茶告知时，取相应人数的奉茶杯放再长方盘上，在杯中倒入八分满的奉茶。⑵我们要以最诚恳的态度及笑容为客人奉茶，让客人感受到我们真挚的欢迎。话术：小姐/先生您好，这是我们为您准备的云南普洱茶，请您品尝。⑶过程中要注意的是，为了卫生起见，请客人自己拿茶杯。此外还要强调的是奉茶的动作一定要标准：先将湿纸巾递给客人（注意纸巾正面朝向客人），再双手向客人奉茶。⑷奉茶的过程中除非客人不方便时，才干帮客人拿杯，拿杯时手不能碰到杯缘，这样做才干保证奉茶的卫生干净；而标准的拿杯姿势就是手掌向上，用食指及中指扣住杯身或是双手都五指拼拢，贴住杯身，双手奉茶给客人。⑸奉完茶离开也是有标准动作的，一方面双手握住长方盘，盘面朝上距离小腹5公分前，回复正常的站姿后，鞠躬30度，点头微笑说出话术：“请慢用！”，再转身离开，需注意的是过程中始终都要保持笑容。查：检查是否每位客人都有奉茶，且帮未上餐的客人斟茶，并随时注意茶桶内茶的剩余量。⑴要特别关注，等待上餐的客人的奉茶杯是否已空，需要斟茶；假如茶已喝完，餐品却还没有上，客人会感到等待时间过久，并且也没有享受到令人满意的服务，所以我们伙伴一定要记得为客人斟茶！话术：您好，帮您斟茶.若客人不需再次斟茶时，就必须将奉茶杯收回！话术：好的，那我帮您收奉茶杯，您的餐品立即就好，请您稍等。⑵帮客人斟茶时的标准动作如下：①在公道杯（为了更及时的给朋友奉茶，高峰期时可使用南瓜壶斟茶，但离峰期仍用公道杯，才干更好的保持茶汤的口感和温度）里加8分满的奉茶放置长方盘的右边，将茶巾折好放置公道杯的左边。②将长方盘放在桌上，左手拿茶巾，右手拿公道杯。③为客人斟茶8分满，每斟一次后均需要将公道杯底部擦干。④回复正常站姿后，鞠躬30度，点头微笑，说出话术：“请慢用！”，转身离开，需注意的是过程中始终都要保持笑容。⑶同时还要随时注意茶桶内的奉茶是否足够，不能发生没有茶奉的情况，若剩下一半桶时（根据店铺实际情况制定安全量），就必须告知茶吧伙伴制作。收：不断巡场,将已上餐客人的奉茶杯收回。⑴当发现客人的餐已上，必须将奉茶杯收回。话术：您好,帮您整理一下桌面。⑵若客人坚持使用奉茶杯并此时规定加茶时，我们可以向客人推销其它的茶饮，若客人坚持只喝奉茶，我们还是要满足客人的需求。话术：好的，小姐！此外我们尚有很多有特色的茶饮料，比如洛神花茶和玫瑰花茶，都有美容健身的功效呢，假如您喜欢的话我帮您点好吗？⑶若客人没有明确的规定要奉茶时，我们可以借机推销茶饮。话术：好的，小姐，我拿菜单给您，请稍等！离峰期作业⑴按标准为客人奉茶；⑵尽也许多地执行中间服务；⑶服务值班经理的安排，支援其他岗位之工作。交接班作业⑴营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的时段里，需的确检查用餐环境。⑵交接班前，需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查，保证QSCA的品质。⑶交接班时，需将你所负责的人、事、物所有告知你的下一班同事，让他接续你的服务，连续提供最佳的顾客服务，并且尽量避免人员交接而导致的工作疏忽。对讲机正常未奉茶的桌号及人数其他户外招呼作业一、岗位目的吸引客人进店消费。体现一茶一坐热情好客的茶人形象。二、职责范围（工作要项）运用话术、肢体语言、工具及热情的态度，将来往的行人吸引进店。积极与来往的行人做良好的互动，传递促销活动的讯息。维护店门口区域的干净、整洁。随时注意离店客人动向，并快乐表达感谢之意。三、作业流程1.准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。⑴了解当天工作交接及值班经理布达事项。看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。了解值班经理所布达的重点事项。⑵检查服务工具：菜单：检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经经理并立即更新。DM：检查数量是否备足，是否完整无破损，若有，须立即更新。店卡：检查数量是否备足，是否完整无破损，若有，须立即换新。对讲机：检查是否有电且通话正常。海报架：检查是否依规范定位，海报是否完整无破损，若有，须回报值班经理并立即更新。迎宾台：检查是否依规范定位及表面洁净无损坏。⑶检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。2.定点时的招呼⑴保持仪态：依标准姿势站立定位，随时注意仪容仪态，保持最佳精神状态。⑵面带微笑：眼神需专注着来往过路人，并点头微笑。微笑的标准：微笑的重点是露出牙齿。亲切的微笑是最佳的邀请，假如我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐，那我们的态度自然会变得很亲切。有了这种亲切的态度，你的微笑就会变得很自然。同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相信微笑是可以发明感动与温暖的。①微笑时两边嘴角须微微上扬。②要浅浅的露出上排牙齿（约为6颗）。⑶标准话术：大声唱出招呼话术，吸引过路人的注意（参照要点一）。各店请根据自己的地区特点、消费群体选择相应的话术，运用每一个瞬间，让朋友们加深对一茶一坐的印象！话术参考如下：餐期时段一茶一坐绝不含味精的好料理，欢迎品尝！一茶一坐新餐上市，欢迎光顾！一茶一坐，超值快速午餐组合，欢迎品尝！精致套餐，欢乐共分享，就在一茶一坐！下午茶时段a.一茶一坐，免费无线上网，欢迎光顾！b.一茶一坐，优惠下午茶，欢迎光顾！c.一茶一坐新品上市，欢迎品尝！晚茶时段a.一茶一坐浪漫茶酒，欢迎品尝！b.温馨、浪漫，就在一茶一坐！走动时招呼的工具运用：有效地运用身边的工具吸引客人入店。⑴菜单：当客人询问我们店里试卖甚么或是向客人推荐餐品时使用。⑵DM：发给来往的行人并做简短扼要的介绍。⑶店卡：发给来往的行人并做简短扼要的介绍。⑷海报：当客人走近观看时我们必须上前做简短扼要的介绍。4.引导进店：引导客人进店，并告知迎宾带位人员。例如：伙伴：欢迎光顾！一茶一坐！客人：你们这里是卖什么的呀？伙伴：我们这里卖的是各式精致套餐、中式点心以及大众爱慕的茶饮料，您不妨进来试试，相信一定有您喜欢的喔！客人：好吧，那我们进去试试！伙伴：好的，2位里面请。伙伴：小迎，2位客人进店，谢谢。店内伙伴看到客人进店：一茶一坐欢迎您！近距离靠近的伙伴需向客人点头问好。门面清洁：随时注意及维持门面的清洁（参照要点二）。店门面给人直观的第一印象，客人看来就代表了这家店的整体形象，所以维持门店外围的干净、整洁也是户外招呼人员重要的工作之一。要点一1.踌躇选择的客人话术：欢迎光顾！一茶一坐！小姐/先生你们好，请问用餐还是品茗？2.客人询问卖的是什么话术：我们这里卖的是各式精致套餐、中式点心以及大众爱慕的茶饮料，您不妨进来试试，相信一定有您喜欢的喔！3.客人询问菜单与产品是否一致时话术：我们的菜单制作的确非常精美,我们的餐品一定更好吃，您不妨进来试试，相信一定有您喜欢的喔！4.客人询问店里最畅销的招牌菜（特色菜）是什么话术：我们这里点够率最高的是：沙茶牛肉煲、麻油鸡煲、三虾豆腐煲；其他的餐品也各有特色。5.客人询问是否有最低消费时话术：有的，我们的最低消费只有20元/人。6.客人询问出餐时间话术：我们这里最慢的餐也只有10-15分钟,相信一定可以满足您的需求,假如您赶时间的话,我可以请专业的点单人员为您推荐一些出餐比较快的产品。7.客人被海报所吸引话术：欢迎光顾！一茶一坐！小姐/先生你们好，这是我们新推出的产品『擂茶』（五指并拢指向海报），营养、好吃、又好玩，您不妨进来试试，相信您一定会喜欢的喔！要点二1.门店外围地面有垃圾与落叶⑴合用工具：扫把、畚箕。⑵清洁重点：地面有垃圾或落叶必须立即清扫，随时保持地面的干净。2.门店外围地面有油污⑴合用工具：刷子、清洁剂、水桶、托把。⑵清洁重点：①一方面用水桶装入半桶水，再加入适量的清洁剂搅拌均匀。②用刷子沾清洁剂将有油污的地方刷洗干净。③在用清水冲洗干净。④若地面为磁砖地必须用拖把拖干，以免滑倒！3.玻璃窗详见『清洁作业』之玻璃清洁方法。迎宾带位作业岗位目的以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店，并为客人安排满意的座位。二、职责范围（工作要项）1.以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。2.为排队的客人提供等位时的最佳中间服务。3.为客人安排最满意的座位。4.递菜单给客人。5.告知伙伴为客人奉茶6.随时注意客人出入动向，提供相应服务。三、作业流程1.准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。⑴了解当天工作交接及值班经理布达事项。①看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。②了解值班经理所布达的重点事项。③了解当天订位情况，放置定位牌。⑵检查服务工具：①菜单：检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经经理并立即更新。②订位牌：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。③等位牌：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。④等位本：确认当天订位客人之基本资料是否有的确登录。⑤对讲机：检查是否有电且通话正常。⑥杂志：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。⑶检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。2.迎宾：以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。⑴当客人入店时除了要说标准的话术（一茶一坐欢迎您）之外，还要展现最热情的态度及面带最甜美亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达成以下的规定：接到户外招呼伙伴的告知或看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门。看到客人进门时需点头、微笑及问好，若是碰到熟客问好时可加上客人的姓氏。话术：“张先生您好，好久不见。”点头、微笑时，目光需注视着客人以示尊重。微笑的标准：微笑的重点是露出牙齿。亲切的微笑是最佳的邀请，假如我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐，那我们的态度自然会变得很亲切。有了这种亲切的态度，你的微笑就会变得很自然。同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的们要相信微笑是可以发明感动与温暖的。⒜微笑时两边嘴角须微微上扬。⒝要浅浅的露出上排牙齿（约为6颗）。⑵要询问客人有无订位、几位用餐、是否需要吸烟区的位置等基本需求。3、有订位的状况伙伴：小姐/先生，您好，请问有订位吗？客人：有的。伙伴：好的，小姐请问尊姓大名？客人：我叫甄美丽。伙伴：好的，请稍等！（查看订位本）伙伴：甄小姐，您的位置已经安排好了，这边请。4、无订位的状况伙伴：小姐/先生，您好，请问有订位吗？客人：没有耶！伙伴：好的，请问您几位？客人：就我们2位。伙伴：请问您需要吸烟区还是非吸烟区的位置？客人：我要吸烟区的位置。伙伴：好的，2位这边请。5、等位接待：为排队的客人提供等位时的最佳服务。⑴若在高峰期无座位时，可请客人先在等位区休息（有等位区的店）或排队等候（无等位区的店），并且为等位的客人提供预点单作业，同时提供奉茶、杂志、小游戏、笑话手册、简易菜单。⑵先询问客人的人数，对位置的规定（吸烟/不吸烟），有没有小孩等话术：您好，请问您几位，需要吸烟区还是无烟区的位子？⑶记录客人的需求，并登记客人的排队号码，同时发给客人相应号码的等位牌。⑷可以安排座位时，要向客人说：『您的位置已经安排好了，让您久等了，这边请。』同时收回等位排。⑸招呼客人坐等，或者有序排队，不可堵住门口，若等位的客人要暂时离开，必须礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不乐意留，要记录客人的姓名和联络电话，并告知若有位置时我们会告知客人并保存十分钟。话术客人：小姐，我们要先去附近逛一下，能不能帮我们保存一下位置？伙伴：您好，若您要暂时离开可否留下一位等候？客人：不要，我们要一起去，你就帮我们保存一下位置好了。伙伴：好的，那请您留下联络电话，若有位置时我们会打电话告知您并为您保存十分钟，您看可以吗？⑹当有该客人的位置时，再打电话给客人的同时，用等位牌预定该位置话术伙伴：张小姐，您好，我们已经安排好您的位置，您现在方便过来吗？我们会为您保存10分钟哦。客人：好的，我立即过来！⑺假如客人在排队时自行离开，回来后错过自己的等位号码时或者电话告知他过来，但超过10分钟的保存时间，这样的情况下客人也许规定优先等位，我们可以婉转的告知他需要重新排队。话术客人：小姐，我们回来了！伙伴：先生，很抱歉，您的订位保存时间已通过10分钟，您能否重新排队，由于