服务工作标准和服务规

客房服务工作质量标准和服务规范1．前台服务标准1．1微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。1．2来宾问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。1．3来宾结帐，笔迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。1．4接待服务做到“三清、十对照”。三清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清； （3）来龙去脉要问清。十对照：（1）证件对姓名；（2）面貌对年龄（3）衣着对身份；（4）籍贯对口音； （5）问话对表情； （6）时间对车次； （7）职业对来由； （8）住宿对行动； （9）同行对关系； （10）特性对通缉。2.客房卫生标准客房卫生标准达成“六无、七净”。六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。七净：灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3．楼层接待卫生标准3．1走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。3．2值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。3．3旁果皮箱不得有堆积物，周边不得有杂物。3．4大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4．客房茶具、用品、环境消毒控制标准4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。 4.3茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水B.“二洗”：用牙膏刷洗除去污垢；C.“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净;D.“四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达成120℃，时间为15分钟：E.“五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内；f.“六记录”：天天对各楼层的消毒件数要做好记录。4.4卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。 4.5房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。。4.6客房消毒柜、消毒车在平常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，保证设备的正常有效使用。5.客房服务卫生标准5.1退客用品天天一换，长住客三天或一周一换。5.2毛巾、浴巾、天天一换。5.3擦抹必须“四分开”。5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。5.3.2干抹布、湿抹布分开。5.3.3擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。5.3.4茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要通过电子柜消毒后使用。5.4物品摆放标准5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放，互相间的距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。5.4.2拖鞋放在床头柜下。5.4.3面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。5．5进客房服务标准：5.5.1服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对来宾，后退两步再转身，关门要轻。5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。5.5.3收到需要转交的物件，要及时、迅速、准确、无误地传递给来宾。5.4接电话时，要说“您好，我是×楼服务员”。5.5.5清扫每一间房，标准时间为30分钟。5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。6．服务员仪容仪表、礼节服务规范6.1仪表6.1.1着装：上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。6.1.2仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸的装饰品和物品。6.1.3语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充足体现积极热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度，根据服务对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使运用平常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：来宾进店时，积极打招呼，使用招呼语。与来宾对话时，先使用称呼语。向来宾问好时，使用问候语。在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。听取来宾规定期，要微微点头，使用应答语。f)服务不周之处或来宾故意见时，使用道歉语。g)感谢来宾时，使用感谢语。h)来宾离店时，使用道别语。6.1.5服务姿式标准a)站、立姿式标准：姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b)坐姿标准:坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇摆身体或手足。行走标准:行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在来宾正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不准在厅内跑步。面对来宾,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待来宾。f)面对来宾发言时，须保持适当距离(约1米)。g)注意来宾忌讳，尊重来宾风俗习惯。h)不积极和来宾握手，但来宾积极时应积极响应，假如右手占用，要向来宾微笑点头致歉,与女来宾握手用力要轻，时间要短。i)进入客房前，必须先按门铃或敲门，得到来宾“可以进来”的回答后再进入。7.2服务接待用语标准7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您的房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您的房间”。7.2.2送客时:“再见，欢迎下次再来”、“多谢您的关照”、“欢迎您再度光顾”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途快乐”。7.2.3平时见面时:“您好”。7.2.4当被来宾呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好，我立即就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我立即给您送到房间”、“对不起，我弄清楚再告诉您”。房间设备有损坏时：“对不起，我们事前未能注意到，我立即请人把它修好”。7.2.5接听电话时:“您好，我是××楼层”.“对不起，请您拨电话××××”、“谢谢，再见”。7.2.6来宾表达感谢时:“请不要客气”、“不久乐为您服务”、“这是我们应当做的，谢谢您”。7.2.7签单、结帐、收款时：“谢谢”、“多谢”、“谢谢您的关照”、“欢迎您下次光顾。”7.2.8来访接待时:“先生（小姐），请问您找那位客人？”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，×××房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，×××房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后我们帮您转告”。7.2.9进房服务时:“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了，我可以进来换开水吗？”、“对不起，这是您的帐单，请付款”、“打扰您了，这是您的电报（信件、电传）”。7.2.10检查房间发现丢失东西时:“××先生/小姐，请您检查一下，是否在收拾行李时，不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起，谢谢”。7.2.11进房服务完毕时:“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。7.2.12进房察望(问侯)生病来宾时:“xx先生（小姐），听说您不舒适，我能帮助您吗？”、“现在好些了吗？”、“需要请医生看看吗？”、“假如您不介意的话，我陪您去医院看病好吗？”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。7.2.13补偿来宾物品时:“××先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您的××东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意补偿，您的意见如何？”、“×××先生/女士，由于我们工作的疏忽，把您的东西损坏了，我们乐意补偿，您的意见如何？7.2.14了解客人离店时间时:“××先生（小姐）假如方便的话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生（小姐）假如您不介意的话，能否告诉我们，您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定1．目的为了给前来客房入住的来宾留下美好的第一印象，促使前台接待工作符合质量标准，提高客房的社会效益和经济效益。2．范围合用于对客房前台服务各环节工作。3．职责3．1前台主管负责前台管理工作。3．2前台服务员做好平常具体接待工作。4．工作内容4．1前台接待员管理4．1．1前台服务员必须热情、礼貌的接待顾客，认真做好顾客的入住登记，并为客人安排好房间。4．1．2必须及时为顾客办理预订业务，预订房号。4．1．3准确地回答客人提出的问题，热情积极地给客人当好参谋。4．1．4认真按规定填写客人长话结算单。4．1．5准时向客人提醒是否需要寄存贵重物品，避免出现不必要的问题。4．1．6做好交接班记录，重要事项必须做备忘。4．2前台主管管理4．2．1认真执行经理、分派的工作，做好来宾入住接待，离店的收银结算工作。4．2．2及时掌握客房每日住客、走客情况，天天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入情况。4．2．3做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡的登记、分类、整理、建档管理工作。4．2．4做好前台服务员服务规范，服务标准、服务程序的指导和监督，检查成员的工作情况。4．2．5为来宾提供问询服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。4．2．6定期征集来宾意见，解决客人疑难，解决来宾投诉和重要投诉的报告工作。4．2．7负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告有关部门解决。2、前台接待程序1．目的为了保证客房来宾入住、离店顺利通畅，提高顾客满意度，给顾客留下一个美好的印象，达成规范服务，提高服务质量。2．范围合用于对客房来宾的入住、离店服务工作。3．职责前台服务员具体实行服务工作。4．工作内容4．1客人入住接待4.1.1前台服务员见到来宾一方面要问候，欢迎来宾的到来，迅速查清是否已预订房间，并尽快办理入住手续。4.1.2请来宾出示身份证或护照，填写《住宿登记表》，根据来宾的需求安排房间。a)应根据内宾、外宾，填写不同的住宿登记表一式三联，填写时规定笔迹清楚，项目齐全，对外宾还要有来宾亲笔署名。b)服务员在填写相关的登记表同时，要安排好房间，来宾填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后，填好房间号、住离店日期、来宾人数等项目。4.1.3服务员根据来宾住宿告知单登记住房卡，核准来宾结帐方式。a)钞票支付。采用预付款方式，规定服务员必须做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。b)信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行，绝不允许丝毫马虎。4.1.4服务员根据来宾的付款方式，分别按照有关规定办理手续。然后将有关票据连同房卡一并交付来宾。最后，提醒客人如有贵重物品，应寄存在前台。4.1.5住宿手续办理完毕，明确告诉客人所住楼层房间号，并及时电话告知楼层服务员在电梯口迎接客人。4.1.6迅速建立来宾在住帐单，以便来宾查询或结帐时提供依据。4．2客人离店前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。4.2.1前台服务员要询问和查明来宾房号，找出手工帐单，并反复客人姓名，避免发生差错。同时，打出电脑帐单，仔细核算客人明细帐单，确认无误后，请客人署名。4.2.2如客人将房费预收票丢失，或不全时，应在帐单上注明“票据丢失，押金已退，要有客人亲笔署名，方可办理退款手续。4.2.4如有需补偿的物品及房卡，要耐心给客人讲清楚，照价补偿，开出票据。4.2.5检查是否有客人的留言、信件或其它未登记的费用。4.2.6退款要当面点清，连同发票、收据交给客人。假如来宾使用支票或信用卡，则应按照饭店有关规定和规定进行办理。4.2.7结帐手续完毕，前台服务员要向来宾礼貌道别，欢迎来宾再次光顾。3、团体接待程序目的保证团队接待的每个环节符合标准,满足团队对服务的需求.2．范围合用于对客房团队的接待服务工作。3．职责3．1经理、主管负责协调各方面工作。3．2前台主管负责接待管理工作。3．3前台服务员具体实行服务工作。4．工作内容4．1预约订房4．1．1团队及旅行社的具体名称、地址。4．1．2到达旅店的时间、由何地来、乘坐的交通工具及班次。4．1．3离开旅店的时间、去何地、乘坐的交通工具及班次。4．1．4房间的种类、数量及付款方式。4．1．5对房间的特殊规定4．1．6订房人的姓名、单位名称、联系人的电话号码。4．1．7团队是否订餐、用餐的种类、标准及时间。4．1．8受理订房经办人签字。4．2入住登记4．2．1团队来宾到达旅店的当天早上或前一天要控制好房间。4．2．2团队来宾到达时，由经理、主管出面迎接，表达欢迎。将事先准备好的装有房卡、欢迎卡、客房介绍等资料的信封交给陪同或领队，并请他填写《团队住房登记表》，同时签上姓名。4．2．3前台服务员为团队客人设立一份总帐户。4．3假如需要寄存团队行李，按规定免费提供行李寄存。4．4团队离店时，前台服务员应收全来宾交回的房卡，打出帐单，仔细核算，明细帐单，确认无误，请领队签字。按实际费用结清款项。4．5结帐手续完毕，经理、主管等出面向来宾礼貌道别。4、重要来宾（VIP）接待程序1．目的对重要来宾（VIP）接待服务实行控制，有助于扩大酒店客房的影响，为客房发明良好的社会效益。2．范围合用于客房对重要来宾（VIP）接待服务的控制。(重要来宾是指知名人士、政府高级官员和对酒店经营有极大帮助者)。3．职责3.1经理、主管负责VIP接待的周密安排。3.2领班负责贯彻各方面工作。3.3服务员实行接待服务工作。4．工作内容4.1VIP进店前的接待服务4.1.1预订客房除了按规定填写预订单的内容外，要特别注明房间规定。涉及客房布置、家具的增减及其他特殊规定。4.1.2对VIP来宾的订房要核对3次，必要时还可以多。由于重要来宾到达酒店时，需多方面的人员协调接待，要提前做好周密准备。4.1.3前台服务员在客人到达前，应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等，客人到达时把住房卡交给本人或随行人员。4.1.4经理、主管检查VIP到店前的准备工作，为每位重要客人准备一张有总经理签字的欢迎卡。4.1.5客房部设专人检查房间的准备，物品的配备等工作。发现问题及时解决，必要时调换房间。根据接待规格在房内摆放礼品、水果、鲜花等。4.2VIP到达时的接待服务4.2.1VIP来宾到达酒店时，根据来宾的身份和具体规定拟定适当的接待规格，一般由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。4.2.2重要代表向来宾介绍参与欢迎人员的姓名、身份。4.2.3重要代表应送来宾到房间再与客人道别。4.3VIP住宿和离店时的服务4.3.1VIP住宿期间，设专人打扫房间。4.3.2服务员要注意观测VIP来宾有无其它服务的动向和特殊规定。4.4.3准确掌握来宾离店时间。4.3.4来宾离开时，按照接待规格和方式欢送来宾。5、房间卫生清扫程序1．目的对房间卫生清扫实行控制，保证客房卫生质量符合标准，提高服务质量。2．范围合用于客房卫生清扫整理工作。3．职责3.1客房部经理负责管理的抽查、主管负责整体房间卫生的检查控制、楼层领班负责对卫生清洁的贯彻。3.2客房清扫班具体实行卫生清扫。4．工作内容4．1客房卫生操作环节4．1．1检查工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后，分别将工作车靠边放在需清洁的房间门口。4．1．2服务员进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）2次，每次两下。有应声，先将门打开30cm左右，礼貌地询问来宾是否可以整理房间，得到批准后方可进入；假如无应声，经核算确认后，再进入房间。4．1．3进入房间后，插上取电板，将清洁工具带入房间，放在适当位置，拉开窗帘，打开窗户通风。4．1．4清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。4．1．5撤出客人用过的茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定的位置上。4．1．6中式做床，具体环节及规定如下：整理床垫、护垫铺设床单，服务员站在床头或床尾的中间位置进行甩单，床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角，包角规定一致，为内角45℃。外角为90℃。装枕头，服务员站在床侧，用手抓住枕芯两角，装入枕套内，规定四角饱满，枕面平整。装被芯，服务员站在床侧，被套反面朝外，两手抓住被套两角，同时抓住被芯两角向下甩，被子规定四角饱满，被芯平整。放枕头，枕头开口处朝外呈45℃。铺设棉被，先将棉被与床垫磨齐，棉被首端与床头距离30cm左右，中线与床中线吻合，脚端自然下垂，棉被平整。4．1．7擦拭室内家具、用品、电器及门窗等一切设备设施。规定从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。4．1．8用吸尘器清洁地毯。4．1．9室内的家具、用品等一切陈设，按照规定摆放整齐。4．1．10摆放干净的茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南（顾客须知）、一次性拖鞋等低值易耗品；并补充自费品。4．2．11关好窗户，拉好窗帘（纱帘）4．2卫生间操作环节4．2．1打开换气扇，进入卫生间，取出来宾用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。4．2．2清除卫生间内所有的杂物。4．2．3用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹，然后用清水冲洗干净