服务前瞻研究之9（客户体验理念篇）

2023年02月服务管理延伸探索之一客户体验理论基础前言

客户体验是一个心理学的概念，能否真正从客户心理的角度把握其体验需求是客户体验管理成功的关键。服务管理不仅仅意味着解决客户问题，从不同视角来重新审视客户与企业交互过程中的客户的服务期望，从不同层次的客户体验心理维度解析其对客户满意度、忠诚度带来的影响，是设计创造良性的客户体验的重要内容。

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的。而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户服务体验质量的关键。随着移动互联时代的到来，企业对于客户服务的重视程度与日俱增，企业越来越关注客户体验。企业关注客户体验的原因是由于客户现在通过多种渠道，以及媒体中的无数触点与公司互动，从而导致更加复杂的客户旅程。企业面临加速的媒体和渠道碎片化，全渠道管理已成为一种新常态。此外，通过社交媒体进行的客户与客户之间的互动也给企业带来了巨大的挑战和机遇。在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证客户对每一次服务的体验都是满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，极致的客户服务体验只是我们永远追求的目标。而为客户发声、为服务降量、为业务洞察才是客户体验的精髓。

目录CONTENT01Customerexperienceoverview客户体验概述02Customerexperiencesystem客户体验体系03Customerexperienceanalysis客户体验分析04Customerexperiencemanagement客户体验管理1.世界已经进入体验经济时代企业不断发展壮大的基石和引擎2018年普华永道未来客户体验报告指出：87%中国客户的购买决策是依靠感性、根据之前的客户体验做出的，要提升客户体验，就必须改变企业与客户之间的买卖关系，把客户当作朋友和合作伙伴，真诚地对待他们，关心他们的生意和盈利情况，“一锤子买卖”式的商业模式已经无法保证企业的可持续增长，而杰出的客户体验带来的口碑相传和客户忠诚度，才是企业不断发展壮大的基石和引擎。企业必须做出改变，从被动介入客户服务，变为主动出击的客户体验，特别是在新冠疫情发生的今天，主动与客户保持联系就显得更加重要，比如：企业可以通过录制视频来感谢客户、宣传企业文化或产品、开展技术培训、发送维修指南等，利用人工智能精准地将视频发给有需要的目标客户，并放在社交媒体上。客户服务的目标将不仅是解决产品的故障，而是帮助客户获得更大的收益，从而让客户产生更大的粘度，把他们变成企业的拥趸。正是最有价值的忠诚客户资源和最有创造力的企业员工资源，成就了卓越企业的基因和发展驱动力。卓越企业的基因和发展驱动力一、客户体验概述（一）宏观市场变化一、客户体验概述现在沟通渠道现在，我们和客户沟通的渠道不只是通过销售人员了，慢慢有了电子邮件、短信、微信可以和客户进行互动。很多企业还搭建了自己的电商平台，客户可直接在电商平台上进行交易，甚至客户还会在微信微博上直接与我们互动。这个时候你会发现我们与客户的接触点在不断增加。客户不仅仅会通过销售人员与我们交互，还会期望通过各种数字渠道与我们建立连接。那么如果企业还只是关注内部销售管理流程而不去关注客户在其它多渠道触点上的体验，那我们将会失去很多机会。早期沟通渠道这几年客户体验这个词出现的频率越来越高了，特别CRM厂商顾问会经常把这个词挂在嘴边。那么，客户体验到底是什么？如何提升客户体验？早期，企业与客户的交流基本都是通过销售人员完成的，而企业管理重心也都放在销售、服务和市场等企业内部运作方面。（一）宏观市场变化2.客户交流渠道快速扩展

当前产品同质化已经无可避免，客户在同质化产品选择过程中，他们选择的产品是他们个人认为（主观认知）较出色的产品，他们购买的可能就是心理层面的附加值或“隐形的“出色”产品”，营销时代也由产品营销转为品牌营销时代。客户购买行为习惯、需求层次结构和生活方式都发生巨大改变。客户需求已经不再满足于单纯商品使用价值和功能利益，而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。客户需求的层次越来越高，逐渐从实用层次转向体验层次，体验由原来作为某种服务产品的附属逐渐转变为越来越多地按其本身的价值出售，逐渐成为销售对象本身。产品消费殆尽、服务过程结束，而体验却留驻客户的内心客户在产品或服务给他们带来的功能利益之上，已经更为重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验。产品购买过程当中客户更愿意选择，在产品价值之外能够带来的心理层面的愉悦的产品。产品同质化消费习惯的体验化转变互联网+大潮下的全面体验消费模式客户体验成为客户价值的决定性因素一、客户体验概述（二）行业市场变化一、客户体验概述（三）客户体验产生客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。不管是体量相差很大，还是同纬度竞争的情况下，客户体验都是企业的核心竞争力。客户体验管理源于市场营销理论，是市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

从管理科学的角度来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。从市场变化的角度来考察随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。从技术推动的角度来考察客户体验产生体验是客户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令客户难忘的活动。是战略性管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验时代是产品时代、商品时代、服务时代之后的又一种新的经济形态。计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以客户为中心、以人为本越来越得到重视，客户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。创新2.0更将客户体验作为三验创新机制之首。客户体验ISO定义补充

ISO9241ISO9241-210标准将客户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，客户体验是主观的，且其注重实际应用时产生的效果。

ISO定义补充说明如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响客户体验的因素：系统，客户和使用环境。一、客户体验概述（四）客户体验定义1.标准定义根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义。客户体验实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值，最终提升公司价值。通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。一、客户体验概述（四）客户体验定义2.专家定义一、客户体验概述（五）客户体验特点品牌产生寄托它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。难以忘却的记忆在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆无形服务最难忘产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。产品是服务桥梁传统产品时代已经不复存在，产品由于服务而变得更有价值，产品仅是客户获得服务的桥梁，客户通过服务才真正体验到产品的价值与效用之所在客户体验是企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着客户，创造出值得客户回忆的活动。在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。以产品为中心以客户为中心

客户购买、消费企业产品服务全过程为客户传递独特的、有价值的美好体验，是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。它是一个整体过程。理想客户体验是由一系列适应、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受。1.市场发展产物一、客户体验概述（六）客户体验意义体验产品服务最高层次的需求中等层次的需求低层次的需求2.客户价值实现进阶路径一、客户体验概述（六）客户体验意义一、客户体验概述（七）客户体验管理现状客户体验管理趋势移动互联网的迅猛发展，“客户体验至上”成为企业在国内市场获得竞争优势的重要法宝。如何在互联网+的时代，高效地倾听客户的声音，了解逐渐推高的客户期望，为客户提供与品牌和客户期望相符合的服务和体验成为当前管理的趋势。客户体验管理重心客户体验的管理重心是公司客户服务人员，客户服务人员对外是企业的窗口，客服人员的专业性代表着企业的专业性，对内则是企业的客户，将第一手接触到的客户痛点反馈给其他部门，促进企业内部不断更新优化产品和服务制度。客户体验管理改善客户体验的实质是内部管理的改善。通过整合企业的品牌沟通活动与客户期望，通过调研落实整合客户期望进而完善企业服务标准，再将与客户期望对接的服务标准进行员工培训，让员工明白公司要求，进而形成良好的执行力，并将执行力与员工的薪酬挂钩。一、客户体验概述（七）客户体验管理现状客户体验快速迭代发展进入移动互联网时代，客户主体结构、购买习惯等发生了本质性的变化。客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。体验成为衡量服务终极标准服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及客户付出的金钱成本，时间成本等。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中，客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。体验成为品牌触点组成部分当前，客户体验已经成为企业用来规划以客户为中心的品牌触点、品牌体验、品牌战略的重要组成部分。挖掘客户的显性需求和隐形需求，制定差异化客户服务策略，使之多次触达、引导客户，抓住客户心理，提高客户的忠诚度、粘度与复购率，掌握客户资源管理主动权，掌控企业发展源动力。未来，企业需要构建全链路体验监测及优化平台，完成精准的人群分析及触达，获取客户真实反馈，赋能企业快速洞察客户真实心声，赋能企业高性价比、低门槛地获取专业科学的研究咨询服务，助力企业制定科学决策，缔造美好的品牌、客户及产品体验，提升商业竞争力，驱动商业增长。目录CONTENT01Customerexperienceoverview客户体验概述02Customerexperiencesystem客户体验体系03Customerexperienceanalysis客户体验分析04Customerexperiencemanagement客户体验管理二、客户体验体系对象纬度效果（一）客户体验分类客户体验效果是客户体验管理的终极目标、客户体验维度是架构；是客户体验效果与客户体验对象之间的桥梁；客户体验对象是实现客户体验效果的资源保障。二、客户体验体系对象维度效果产品设计服务流程员工交互服务场景服务时间质量品牌感官层面的有形度：听觉情感层面的同理度：马斯洛需求认知层面的专业度：服务资源负面效果：愤怒、焦虑、痛苦、失望、乏味正面效果：愉悦、感动、难忘、惊喜、忘我客户互动的触点越来越多，体验范围越来越宽。不仅包括需求体验—满足客户的需求，还包含情感体验—与企业交往过程中的感受和方便体验—与企业交往是否省力。1.客户体验分类方式（一）客户体验分类二、客户体验体系（一）客户体验分类2.客户体验路径Step1Step2Step3制定为客户创造的体验效果设计传递体验效果的体验维度聚焦可以传递客户体验的对象Step4在所有整合客户接触点上实现体验设计要素二、客户体验体系3.客户体验环节（一）客户体验分类客户对产品制造质量、产品功能设计、使用便利性等方面的综合分析及感受客户对厂家服务及时性、工作效率、服务态度、过程沟通、技术能力、服务效果等的综合感受客户对设备生产厂家广告宣传、品牌传播媒介及传播内容等的综合感知及判断。二、客户体验体系4.客户体验层次（一）客户体验分类4.客户体验层次（一）客户体验分类愉悦、新奇、忘我、刺激、振奋…信任、便利、自主、认知、有益…产品优质、服务高效、员工亲和…体验效果体验主题体验属性二、客户体验体系（一）客户体验分类02030心理学人们在直接观看或者参与某件事情的过程中对某些刺激产生的心理反应，这种反应通常在人们的言语和表情中表现出来。认为体验是情绪、体力、智力、精神达到一定水平时，意识中产生的美好感觉营销学从营销学的角度来说客户体验可以分为感觉、感受、思维、行动和关系五种类型，客户体验是一系列的客户与产品、企业、企业相关代表间的互动活动。如果反应是积极的，就会使客户认同产品或者服务的价值。经济学体验是服务和商品心理化的产物，体验产品的重要特性是以模拟环境为准。在未来体验经济时代，人们更多的准求心理上的满足。015.客户体验角度二、客户体验体系（一）客户体验分类产品品牌形象服务便利性关系价格6.影响体验因素客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。

在任何时候，我们都要想，这个事情是不是从客户价值本身出发来考虑的。如果我们想的策略和客户价值有违背，哪怕舍弃短期利益，也应该维护客户价值。”二、客户体验体系整合企业的品牌沟通活动与客户期望客户体验管理整合企业的服务标准与员工培训整合员工的执行力与薪酬奖励管理制度整合员工的培训与员工的执行力整合客户期望与企业的服务标准战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，持续整合客户体验过程的所有环节，持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。（二）客户体验管理组织1.管理流程二、客户体验体系（二）客户体验管理组织吸引客户保留客户发展客户客户体验主题(维度)的识别客户体验的设计与传递产品品牌环境流程体验测量与企业业绩考核员工分析洞察与体验设计要素分析2.管理框架二、客户体验体系1.全旅程管理（三）客户体验能力体系客户全旅程是指首次接触直至购买并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。通过关注客户、预测客户、发现问题、解决问题，提升客户体验，助力企业发展。数字化技术的迅猛发展，导致触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（UserExperience，UX）走向客户体验(CustomerExperience，CX)成为必然趋势。在客户体验时代，客户旅程（CustomerJourney）将成为最基础、最核心的要素，对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。它包括了客户旅程分析（CustomerJourneyAnalytics）、客户旅程设计、客户旅程编排（CustomerJourneyOrchestration）、客户旅程地图的绘制（CustomerJourneyMapping）等一些列进阶能力，它是企业开展体验文化建设、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等所有体验相关工作的第一步。营销的未来非常简单，就是为客户绘制和优化旅程的过程。。二、客户体验体系2.客户旅程设计（三）客户体验能力体系快速部署落地，融入现有运营体系，分派到人，流转跟进，及时解决，工单分派到人，挽回流失客户。梳理场景旅程选取合适触点确保专业严密可落地分析行动体系二、客户体验体系3.客户旅程编排（三）客户体验能力体系指标体系管控平台保障措施工作机制倾听客户之声，明确客户决策要素和现有体验的痛点，并建立全面的客户体验监测指标体系。打造基础设施，涵盖问卷调研中心，客户体验指标监测仪表盘，预警和工单中心，全闭环反馈。系统梳理旅程，深挖端到端痛点，明确提升举措，实现流程效率、客户体验与员工体验的三重提升。建立配套组织和考核机制，补足人才缺口，保障客户旅程与监测平台落地，持续提升客户体验。二、客户体验体系蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。4.服务蓝图绘制（三）客户体验能力体系二、客户体验体系5.保障机制建立（三）客户体验能力体系设立客户体验团队设立客户体验团队，并在各团队下设客户体验管理岗-客户体验团队负责客户体验的监测评估，将客户反馈输出给相关部门，就潜在改进方案提出意见，跟进进展。设立客户体验指标考核将客户体验指标纳入各相关考核主体，确保客户体验内化至日常经营行动中。通过战略重视，高层挂帅，由上至下推行“聚焦客户体验”的企业文化。补全四类核心人才缺口项目经理/产品经理客户体验师数据分析师敏捷大师组织考核人才二、客户体验体系三角定律（Delta）：客户满意度=客户体验－客户期望理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验与尽量降低客户期望值。客户体验净值＝客户正面体验－客户负面体验提升客户体验净值可从两方面入手：增加正面体验减少负面体验（三）客户体验能力体系6.客户体验数值计算二、客户体验体系（四）客户体验衡量指标推荐者净推荐值被动者产品贬损者推荐者：（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。被动者：（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的。产品贬损者：（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度。净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%

净推荐值最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（FredReichheld）在2003提出，它通过测量客户的推荐意愿，从而了解客户的忠诚度。净推荐值的调研比较简单，只需要一个问题：“您是否会愿意将XXX（企业或者产品）推荐给您的朋友或者同事吗？”然后根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间打分并根据得分情况来判断三种客户：1.净推荐值(NPS)二、客户体验体系如果调研发现净推荐值的得分值在50%以上，可以被认为客户对你的感知较好，而如果净推荐值的得分值在70～80%之间则证明企业拥有一批高忠诚度的好客户。这个公式的逻辑即在目标客户群体中，如果推荐者的数量多于贬损者的数量，就说明该服务和产品有较好的忠诚度，是值得肯定的，而贬损者数量多，就需要及时调整策略来止损。NPS询问的是意愿而不是情感，对客户来说更容易回答，相比于CSAT，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。不同于满意度，推荐需要信任背书，所以NPS对于产品和服务的衡量指数会更高。（四）客户体验衡量指标1.净推荐值(NPS)二、客户体验体系2010年在《哈佛商业评论》中被提出，让客户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。第一版的“客户费力度”的问题是：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？评分从“1（非常低）”到“5（非常高）”，最好在客户刚刚做完操作时询问，否则客户可能忘记自己完成操作的实际体验，下图是现在比较通用的2.0版本：提出的问题是：企业让我的问题处理过程变得简单。客户的选项包括：非常简单，简单，有点简单，中立，有点困难，困难，非常困难。利用分数将行为分为容易、一般、困难，容易客户数的百分比减去困难客户数的百分比，从而得出测量数值，百分比超过50%，说明该体验是容易获取的，低于50%，说明服务路径和体验需要优化。CES的优点是可以帮助企业消除或减少客户服务中的障碍，但是CES只可以指出客户服务中的障碍，并不会深究为什么客户会遇到问题，或这些障碍会是什么。具体障碍还需要借助其他工具进行调研和分析。（四）客户体验衡量指标2.客户费力度（CES）二、客户体验体系2.客户费力度（CES）根据Oracle的一项研究，82％的人把他们的购买经历描述为“花费太多的努力”，CES背后的理论是想办法减少客户为了解决问题而付出的努力，较低的费力度也与客户续签直接相关，这一指标对于增加客户的生命周期价值也有一定的意义。在客户体验方面，这三者有各自的侧重点。客户满意度CSAT重在某个具体环节的满意度，从而判断当下的产品交互和服务环节是否有问题；净推荐值NPS重在体验后是否会进行推荐，这是对客户未来行为的预测，对产品和服务的发展方向提供一些指导；客户费力度（CES）重在整个产品和服务流程的顺畅度。（四）客户体验衡量标准二、客户体验体系3.客户满意度(CAST)客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。可惜的是，80%的企业客户服务机构都没有意识到这个区别，他们直观地在客户满意度和客户忠诚度之间画上等号，将客户满意度作为衡量客户体验的主要标准,这应该是最经典的衡量指标了。随着市场竞争的愈加激烈，各行各业对客户满意度都愈加重视，在我们在生活中的方方面面都可以看到关于客户满意度方面的调研。CSAT要求客户评价对特定事件/体验的满意度，大都使用的是五点量表，包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。通过计算选择4分和5分的客户所占比例得出最终的CSAT值。CSAT的好处是简单且扩展性强，例如在客户打开的某个登录页面或是在拨打一次客户电话之后，我们都可以设定一个CSAT题项进行测量。但在这个过程中，一定要注意问题设计的便利性、复杂程度等，通常不要超过3分钟，并且最好能够通过送积分或者抽奖的方式对参与的客户表示感谢。在分析结果时必须要考虑到“深层原因”。设想一下，如果一个客户对产品或者服务的这个环节满意或不满意，大概会是哪些因素造成的？这些因素之间的关系或权重分别是什么？以此可以得到我们需要关心的具体细节。（四）客户体验衡量标准二、客户体验体系4.

CAST局限性当然，CSAT这个衡量指标也存在以下几个问题：首先，人们很容易在中等范围内回答问题，如果无法引导客户真正参与评分，样本结果很可能无法给企业带来真实的反馈，这些反馈对进一步提升完全没有作用。其次，即使在客户满意度很高的情况下，你依然有可能遭遇到客户拒绝续签。这是因为满意度并不直接与客户忠诚度相关联。试想，虽然你的客户得到了很好的客户服务，但是他们可能仍旧会因为需要联系客服这一事实感到不开心。根据Oracle的一项研究，82％的人把他们的购买经历描述为“花费太多的努力”，CES背后的理论就是，应该想办法减少客户为了解决问题而付出的努力。CES可以帮助你找出可优化的方向，更容易理解在哪里进行改善，较低的费力度也与客户续签直接相关，从而增加客户的生命周期价值。（四）客户体验衡量标准二、客户体验体系5.三者优劣对比在客户体验方面，这三者有各自的侧重点。客户满意度CSAT重在某个具体环节的满意度，从而判断当下的产品交互和服务环节是否有问题；净推荐值NPS重在体验后是否会进行推荐，这是对客户未来行为的预测，对产品和服务的发展方向提供一些指导；客户费力度（CES）重在整个产品和服务流程的顺畅度。一般情况下，首先利用“客户满意度”来衡量客户对产品或服务的体验反馈，当这套标准的价值到达临界点时，就应该尝试CES客户费力度，作为满意度的扩充，更充分的评估客户体验情况。最后，对于客户体验的评估是一个长期的、变化的、复杂的过程，使用哪些指标本身并不能直接代表评估手段的先进与否，更重要的是我们衡量的指标是否可以涵盖客户体验的所有环节。更重要的是，得出结果后一定要继续洞察，对各项指标的结果的原因进行深入探讨和挖掘，找到提升的方法。比如客户费力度这个指标，通常这时客户已经碰到了问题，如不会使用产品或者使用中出现了错误等等，我们需要往前追溯，找到是否有某个环节中可以帮助在该问题上减少客户费力度。实际上，在SaaS以及更多订阅模式中，“客户体验”逐渐被“客户成功”替代。这三个指标，主要是CSAT和NPS，也被客户成功用于衡量客户健康度，作为客户流失风险的指示剂。（四）客户体验衡量标准二、客户体验体系客户体验的服务质量，是一系列内部决策和活动的结果。服务质量是由顾客感知出来的质量。他包括显性质量和隐性质量。（五）客户体验管理模型二、客户体验体系体验的服务服务者差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距11.差距分析模型（五）客户体验管理模型2.客户体验成熟度模型二、客户体验体系（五）客户体验管理模型客户行为部分包括客户在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着客户在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。与客户行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。二、客户体验体系3.服务蓝图模型（五）客户体验管理模型服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。互动分界线可视分界线内部互动线表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。二、客户体验体系3.服务蓝图模型（六）金字塔模型高级体验中级体验初级体验身份体验--彰显身份、倍感荣耀有益体验--积极倡导、有益生活认知体验--关注个性、有效认知知识体验--增进知识、提升情感选择体验--更多机会、优势组合自主体验--充分参与、自主掌控尊重体验--公平对待、尊重个性承诺体验--遵守诺言、兑现承诺便利体验--简化流程、时空便利信任体验--公平交易、值得信赖二、客户体验体系（六）金字塔模型1.金字塔模型概念诠释二、客户体验体系便利体验尊重体验信任体验承诺体验尊重体验是客户与企业交易过程中的最基本的期望和要求，如果得不到满足极易生产不满，因此它是企业应该首要给予满足的体验之一，它是指客户对企业能从各个方面对其给予无岐视的关怀体贴和帮助的体验。主要表现在：一是交互过程中对于公平性的体验；二是对企业关注自身需要的体验；三是对客户个性化需求的重视，包括尊重客户的时间、空间、文化差异等；四是对于客户的负面反馈的积极应对；五是在更广泛的社会背景下对客户生存环境和状况的关注。在产品服务方面,企业应该尽其所能为客户提供最好的产品、最好的服务，以确保给客户带来最大的收益。尊重客户的隐私、妥善管理客户的个人资料、不擅加利用，确保交易的安全。能够及时响应客户的需求，并能快速地、始终如一地满足客户的需求，为客户提供各种服务和建议。从时间角度考虑，企业能够及时响应客户的需求，按时的派遣服务人员快速处理产品使用过程出现的问题。从空间角度考虑，不论是服务渠道的获取、服务信息的传递、或是服务获取过程的简单省时都是客户比较在意的。在满足客户需求和解决问题时应具有互动性和预防性，以便有效的获取客户反馈信息，有效的应对突发问题。企业能够根据企业本身达到的质量水平来向客户传递信息，在传递过程中避免夸大其辞。企业宣传与企业实际质量水平保持高度一致。即使在交易结束后，企业也能够言必行，行必果，认真履行各种事前承诺，致力于满足客户的各种现实需求。初级体验概念诠释二、客户体验体系自主体验选择体验知识体验只有客户对企业提供产品和服务的全过程有了充分参与和自主掌控的体验，才会增加其对企业的信任，使企业及早发现客户的不满并加以改进，实现良性互动。给客户提供决策和解决问题的机会和能力；能够根据客户的特殊需求为其提供专门定制的个性化解决方案；允许客户为自己设置符合其需求的产品和服务组合。选择体验是指客户对企业能够在产品、产品价值组合、渠道等方面为其提供多种组合以供其选择的体验。在产品方面企业能够为客户提供多方面的选择；在产品组合方面，企业在考虑各种组合总体价值的基础上能够为客户提供多种选择；可为客户提供多种渠道，包括信息获取渠道、业务配送渠道、售后服务渠道，这些渠道不仅可以保证客户以其喜欢的方式与企业互动，同时还能确保企业以整合的方式在各个接触点上为客户提供一致的、最新信息。对知识的追求逐渐成为客户对购买产品和服务的一种潜在需求，让客户体验到更多的欣喜与满意。按照客户喜欢的方式为其提供高质量的与交易有关的信息；根据客户的需求和爱好为其提供有价值的咨询和建议，从而帮助其实现目标；考虑适当的途径将客户需要的知识注入产品或服务中，可以是服务的正常组成部分也可以作为客户交易的附赠品。中级体验概念诠释（六）金字塔模型1.金字塔模型概念诠释二、客户体验体系身份体验有益体验认知体验人们在购买产品、选择品牌时的考虑标准已从质量水平上升为产品或品牌所反映的时代特征以及所代表的特定价值生活形态。通过购买某种产品或选择某种品牌，人们会强化在其头脑中与某群体之间的同一性和密切关系，获得与特定群体相关联的身份表征。企业有明确的市场定位，并对目标客户群体的价值追求有清晰准确的理解，通过产品和品牌设计将其与特定的价值形态相关联；充分考虑忠诚客户的合理预期，及时对客户的忠诚做出回应，利用适当的奖励方式来努力维系良好而友善的客户关系，对客户加以关怀和体贴；企业应该通过一言一行、热线、专有标志产品与服务等使忠诚客户感到尊贵，让忠诚客户体现出比别人更多的荣耀与地位。是指客户对企业能为其提供有益的生活方式、富有创新的产品或服务组合的体验。站在客户的角度考虑问题，客户在什么情况下可能遇到问题，客户希望怎样解决问题，如何让客户的生活更加丰富多彩；企业经常进行一些产品和服务的创新，使客户能够紧跟时代的步伐，站在时代的前沿，引领潮流；根据客户的需求和爱好，帮助客户制定满足各个阶段目标的规划，成为客户的全方位的顾问，帮助客户最大程度的取得成功。是指客户对企业能对其加以有效识别并了解其爱好和需求的体验，通过给客户量身定做的体验、产品和服务，迎合客户独特的需求和要求，从而给客户一种个性特点受到重视的感觉。企业从任何渠道都能对其客户、尤其是大客户进行有效的识别并给予适当的称呼；能够迅速的了解客户的兴趣爱好等，与客户保证相互间的信息畅通。高级体验概念诠释（六）金字塔模型1.金字塔模型概念诠释（六）金字塔模型2.金字塔模型关键需求点二、客户体验体系尊重体验对客户无岐视尊重客户的个性需求负面反馈及时积极响应关注客户的生存环境和状况信任体验最好的产品和最好的服务

尊重客户隐私确保安全

快速响应客户需求便利体验按客户要求时间提供产品服务交易服务地点便于客户交易服务过程简单省时与客户互动，了解客户的需求承诺体验质量承诺与客户感受兑现承诺初级体验关键需求点中级体验需求关键点选择体验自主体验知识体验

选择体验可供客户选择的产品、服务、渠道的多样性提供令客户生活更简单的选择机会和渠道自主体验允许客户参与，倾听客户的意见和建议并将落实结果反馈给客户客户可以自主选择产品服务的组合不强行促成交易成功

知识体验客户购买产品时不仅有使用说明，企业还应提供与整个产品相关的其它事项说明，如维修、保养、鉴别真伪优劣技巧或其它生活常识等。二、客户体验体系（六）金字塔模型2.金字塔模型关键需求点高级体验需求关键点身份体验1.获得与特定群体相关联的身份表征2.忠诚客户及时得到认可与肯定3.获得不同于一般客户的特殊待遇与回报而产生的荣耀与地位认知体验1.对新老客户均能恰当的称呼2.定其互动，随时掌握动态信息有益体验1.产品服务始终是最先进的，引领潮流的2.以顾问的方式为客户做为未来规划二、客户体验体系（六）金字塔模型2.金字塔模型关键需求点（七）体验效果控制评估策略评估策略保证感知创造对客户体验的测量源于对客户体验创造传递结果的有效性进行验证的要求。客户体验的可测量性是客户体验管理框架中所内含的要求控制客户触点提升客户接触点的服务标准要求，以满足客户高层次的价值需求需求持续探索客户需求认知的手段：首席体验官、神秘顾客、客户座谈、问卷调查、内部讨论对接维度需求客户在不同服务周期阶段、不同的服务情境、不同的服务预期都会导致客户体验维度发生变化二、客户体验体系目录CONTENT01Customerexperienceoverview客户体验概述02Customerexperiencesystem客户体验体系03Customerexperienceanalysis客户体验分析04Customerexperiencemanagement客户体验管理三、客户体验分析客户体验的道客户体验的道就是企业的核心价值观，就是企业赖以生存的土壤，就是深入骨髓的组织基因，就是企业持久不变的内涵。确保客户体验成功的道一定是“以客户为中心”的核心价值观，以及深入人心的客户第一的组织基因和组织心智，而不只是纸面上的或口头说说的东西。01客户体验的法客户体验的法就是明确的客户体验战略，并且这个战略要与企业的商业模式和经营模式高度相关，成功有效的客户体验战略一定是当企业面临着舍九取一的战略选择时候，还会坚持和笃定的东西，否则你的客户体验管理谈不上战略高度。02客户体验的术客户体验管理的术就是客户体验管理的具体方法和路径，以确保战略目标的达成。它包括但不局限于客户旅程管理，客户声音传递、服务设计、数字化客户体验等当前流行的方法。条条大路通罗马，这些方法的选择无所谓优劣好坏，重要的是和战略目标的匹配和达成。03客户体验的器客户体验管理的器就是客户体验管理过程中经常要用到的模型和工具，它是帮助我们简化问题，认知问题，解决问题的一些高效经验的升华。如卡诺模型、客户体验地图、服务质量差距模型等就属于这个范畴领域。04（一）客户体验战略构思忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉，顾客满意度既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。三、客户体验分析品牌拥有的触点这些触点是体验过程中，由公司设计和管理，并在公司控制下交互。它们包括所有品牌拥有的媒体（例如广告、网站、忠诚度计划），以及任何由品牌控制的营销组合元素（例如产品、包装、服务、价格、便利性，销售队伍等）。01合作伙伴拥有的触点这些触点是体验期间，由公司及其一个或多个合作伙伴共同设计、管理或控制的交互。合作伙伴可以包括营销代理机构、渠道分销合作伙伴、忠诚度计划合作伙伴，以及沟通渠道合作伙伴等。02客户拥有的触点这些触点是客户行为，是整体客户体验的一部分，但公司、合作伙伴或其他人员不受影响或控制，一个例子是客户在购买前阶段考虑自己的需求或期望的这个过程。03社交/外部触点这些触点认识到其他人在客户体验中的重要作用。在整个体验过程中，客户被可能影响流程的外部触点（例如其他客户、同伴影响、独立信息源、环境等）包围着。在体验的所有三个阶段中，同伴都可能会施加请求的或不请自来的影响。04（二）客户体验旅程分析1.客户体验触点分析三、客户体验分析（二）客户体验旅程分析2.客户旅程渠道分析服务蓝图多渠道视角移动渠道服务管理研究使用有关客户旅程的知识来开发最佳的服务设计。Bitner等人开发了一种称之为“服务蓝图”方法，他们将其称为以客户为中心的服务创新和服务改进方法。该方法与业务流程改进和全面质量管理建模方法有很多相似之处，描绘了从后台内部流程到前端客户交互的整个服务交付过程。客户旅程分析最成熟的方面可能是在多渠道研究领域。尽管它主要考虑渠道选择行为，但它提供了对分析、管理和影响客户旅程的关键洞察。引入新的渠道和触点可能会引起更多的渠道切换，并给客户的旅程增加更多的复杂性。也许最重要的是移动渠道重要性的日益提高。关于移动渠道的知识仍然有限。一个主要问题是，移动设备（也许还有平板电脑）是新渠道还是仅仅是用于购物的另一个其他设备，从而部分取代了台式机设备。三、客户体验分析（二）客户体验旅程分析3.客户旅程推动方式营销目标迭代客户体验预测在整个旅程中，营销、产品、服务不再是割裂和分离的，他们都在围绕着客户持续交互和交付，也很难再划分他们的界限，他们都在直接为客户提供价值，营销的目标也不再仅仅是销售产品，而本身就是在围绕客户前期的旅程中的需求，提供交互和体验，这些对客户来说，这些交互和体验都是一种价值的创造和交付。通过客户触点大数据分析，通过关注客户、预测客户、发现问题、解决问题，提升客户体验，助力企业发展。一是业务技能体现专业。二是交往过程展示诚信。三是沟通过程表示尊重。四是工作过程突出高效。五是工作态度积极主动。六是服务结果质量优质。七是客户服务渠道畅通。八是客户投诉方便快速。产品体验分析一是产品外观大方漂亮。二是产品操作简单易学。三是产品动作可靠。四是客户检（修方便。五是产品性能先进。六是产品功能完备。七是产品运行稳定。八是产品使用安全。九是产品物美价廉。三、客户体验分析（三）客户体验旅程设计设计要求设计内容触点分类客户体验一般都是由企业提供的产品服务流程主线为指引的，所以客户旅程设计一般围绕服务工作主流程进行设计，从服务需求的获得到服务执行及结果验证，设计好服务工作主流程本身是好的体验的基础。客户体验旅程设计不但包括客户体验触点设计，而且包括触点标准设计，更包含标准分类分层及标准要求。在触点设计中，需要对客户旅程的全局进行梳理，查找出主要和关键的触点，并对触点进行定义和评估，是一类关键节点还是二类一般节点，甚或特殊节点，进一步明确节点的作用和价值地图要点分析内容客户旅程地图是一种可视化形式来展示客户在和企业沟通和交互的过程在所有触点和渠道上的旅行过程，并且如何实现阶段性的和企业的有效沟通第一分析客户在不同阶段的决策历程和核心影响因子以及反馈。第二通过可视化的方式来明确各个阶段要达到的目标来统一公司内部各协作团队或成员之间的认知一致性，保证客户体验过程的通畅性和一致性。三、客户体验分析（四）客户旅程地图绘制步骤0102030405明确要绘制哪个类型、哪个阶段、哪个场景的客户旅程地图，以及要涵盖哪些要素和维度。确定目标和范围根据收集到的数据和信息，结合企业内部的流程、资源和能力，绘制出客户旅程地图的主要框架，包括客户旅程的阶段、接触点、行为、感受和需求等要素。绘制客户旅程地图根据分析结果，制定针对性的改进措施，优化客户体验的关键接触点，提升客户体验的满意度和忠诚度。制定改进措施根据绘制出的客户旅程地图，分析客户体验的优势和劣势，识别客户体验的关键影响因素，评估客户体验的满意度和忠诚度。分析客户旅程地图通过各种方式（如问卷、访谈、观察、数据分析等）收集客户和企业内部相关人员的数据和信息，了解客户的特征、行为、感受和需求，以及企业内部的流程、资源和能力。收集数据和信息产品因素潜在因素即时情境流程因素环境因素员工因素品牌因素（五）客户体验影响因素三、客户体验分析客户满意度=客户体验－客户期望1.即时情景峰终原理：客户对购买商品的全过程体验中，印象最深刻的是其峰值体验及终了体验结论：客户接触中各个方面的平均表现，不如利用有限资源实现令人难忘的、快乐的峰值和终了体验。peakendpeakend正面感受时间负面感受三、客户体验分析（五）客户体验影响因素2.峰终效果以客户为中心，建立领先的服务文化体系，为客户创造价值。技术营销服务营销关系营销价值营销客户在乎的影响力三、客户体验分析（五）客户体验影响因素3.当前营销理论今后，我们面临的挑战会越来越多。不同客户期望值的差异、同一客户服务需求的波动，不同时期客户期望值的变化，服务技能的不足、超负荷工作的压力、同业竞争、不合理客户需求等等。客户期望值提升客户期望值差异服务失误导致投诉超负荷工作压力服务需求波动同业竞争加剧不合理需求服务技能不足我们面临挑战三、客户体验分析（五）客户体验影响因素4.面临的挑战（六）客户体验管理步骤制定体验愿景识别关键及痛点塑造新体验快速迭代优化授权设立目标建立持续提升机制从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。许多企业只关注特定问题的切入点，忽略端到端的客户体验很难满足客户全部需求，但是企业应该了解哪些关键因素至关重要，客户最关注什么，我们如何提供。充分应用行为心理学，设计客户旅程的全新体验。通过改善运营状况并开展内部合作，提升客户满意度把客户不断变化的需求即时体现到新举措与新方案中，并且准确衡量新举措与新方案的效果，形成大小循环迭代。一线员工与客户接触密切，直接传递企业形象服务理念。企业认可一线员工为共同愿景所做努力，明确行为指导原则为巩固和持续提升客户体验，应建立持续改进的相关机制。可设立客户体验办公室，以带领转型及可持续发展。三、客户体验分析（七）客户体验管理方法

1.分析客户体验世界我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心。你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心.

3.构建有效接触点品牌触点是让品牌建立认知优势及植入客户心智的所有品牌接触及体验过程的总和。在充分竞争的市场中，品牌战略的根本是要在顾客心中占据一个独特的价值。5.明晰客户接触过程

通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。2.建立客户体验平台客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和。（菲利浦.科特勒）4.做好客户体验分析做好客户体验分析，能让企业及时了解客户感受、掌握市场动向，也是维护和提高客户满意度与客户忠诚度的有效方式。三、客户体验分析8.寻求最佳解决方案展开想象力，对客户的需求要比他们看的更远、更透彻，还要探究客户习惯，并重视他们的感觉，把握客户现有的显性需求，激发潜在的客户需求。7，明确客户管理措施谁最贴近客户，谁就是指挥棒。客户触发前端是中心，是指挥棒;谁贴近客户，谁就是一线，谁就是指挥棒。但指挥棒不是指挥者，指挥棒是指给客户解决问题的中心，公司所有工作要围绕中心去响应、去组织、去协调。原来一线只有营销，现在呢？要加上服务人员。6.定义客户体验现状和期望

在理清接触过程后，需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。9.致力于不断创新服务客户成为企业服务DNA,接待客户的方式和提高客户体验的活动，从重大的发明到产品形式的小创新以及营销的创新。10.明确改进方向改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度，这可通过前面所述的客户调查一并进行，而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕重要感知进行体验设计，并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略。（七）客户体验管理方法三、客户体验分析三、客户体验体系

有调查数据表明，86%的客户会愿意为得到更好的客户体验支付更多的费用，而89%的客户会因为一次糟糕的客户体验转而购买竞争对手的产品。无论从哪个方面来看，“客户体验”都应该成为企业制定营销和销售战略的主要指导方向，也是推动现代企业变革的主要驱动力之一。商业环境已经变化虽然很多企业都在标榜“以客户为中心”，但真实情况是由于信息的不对等效应，企业和营销媒体一直处在强势地位，“以客户为中心”往往沦为一句空话。随着移动互连网的成熟，尤其是社交媒体的强大作用，客户与企业在商业博弈中的地位悄然发生了改变。“客户是上帝”，企业不光嘴里说，还要落实到行动上。客户已与以前不同一方面是80后/90后/一代已成为客户的主力军，另一方面是中国已经进入老龄化社会;一边是网络超人和移动科技狂热者，另一边是技术盲人，但他们都强调客户体验，也就是更看重感性消费。（八）客户体验发展三、客户体验分析1.当前发展现状保障型客户体验服务的满意层面满足底限标准：服务预期以服务不被投诉作为衡量标准让客户满意和忠诚：满意层级的最高境界---惊喜层级过去现在三、客户体验分析（八）客户体验发展2.不同时代客户体验标准售前阶段售中阶段售后阶段吸引客户服务客户保留客户体验源自于各种广告宣传、品牌形象推广等手段，需要避免夸大宣传给售后造成不良的客户体验效果。体验源自于产品服务的质量、服务流程、服务触点、员工交互等众多环节，这是客户服务体验最为关键的阶段。体验源自于投诉处理、客户关怀维系等环节。这是客户转化为忠诚客户还是流失客户的关键阶段。三、客户体验分析（八）客户体验发展3.不同阶段体验差异性要求

1马云说服务即流量，实际上，服务即流量和体验即流量是一码事。好的服务产品，一定是要提供高情感客户体验的服务，体验越好，获得客户往往越容易，但体验不好，如果不是垄断，一定是无法获得客户的。好的客户体验是不会对客户形成任何负担的，客户用完即走，这就是粘客的更高一层境界。需要时自然打开，无压力使用，使用完自然关闭，无压力走开，这就是体验即粘客。超越预期的体验等于客户购买的意愿，同时也乐于推荐给身边人。

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3体验即流量体验即粘客体验即转化三、客户体验分析移动互联网时代品牌传播的四个关键要素：客户主导是核心、产品为王是基石、体验至上是关键、口碑传播定成败。（八）客户体验发展4.互联网时代客户体验新解三、客户体验分析客户留存率低客户联系方式太单一，除电话以外缺乏互动聊天工具，导致大量客户一次性流失。线索浪费严重商业推广获取的线索没有基础筛选过程，客户详情没有背景调查，盲目沟通转化差。客户体验太差客户归销售所有，企业缺乏对销售的有效管控，导致销售“放养”，客户体验极差。客户流失严重销售多用私人电话或者微信添加客户，一旦离职，客户资源全部带走。（八）客户体验发展5.当前面临的问题

融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给客户什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。客户满意度的反馈客户满意度传统与现代

客户满意传统上关注在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。二、客户体验分析三、客户体验分析（九）体验度与满意度1.客户体验与客户满意度测量客户满意客户体验产品的客户需求服务的标准化实现满足客户期望产品的客户感受客户的差异化需求超越客户期望三、客户体验分析增强客户体验度,增加客户粘合度2.满意度与客户体验对应关系（九）体验与满意度

依据对客户满意度忠诚度的影响作用，可将十种体验主题划分为基本体验、绩效体验、激励体验三类：1）基本体验：包括信任、便利、承诺、尊重体验，指当客户获得相关体验时不会有明显的满意或忠诚表现，但当未获得相关体验时会遭致“惩罚”，导致客户背离。2）绩效体验：包括自主、选择、知识体验，指客户获得相关体验时会表示满意或忠诚，未获得时也会表示不满；3）激励体验：包括认知、有益、身份体验，指客户在未获得相关体验时不会感到不满，而如果获得则会大大提高满意度或忠诚度。客户体验水平客户满意与忠诚激励体验绩效体验基本体验客户体验主题的满意/忠诚关联模型3.体验/忠诚关联模型三、客户体验分析（九）体验与满意度注:认识比较普遍,大多数企业都在推进.许继已有自已的推进模式,在公司内部已成体系注:此理论较新,目前未见成功案例,瓶颈问题是客户体验的测量,而做为许继有强大的呼叫中心平台,可以获取相关数据,前提是客户体验要设计好且一线客服代表可以准确把握客户心理需求。满意度是标，客户体验才是本，同时推行满意度和客户体验才能标本兼治

客户忠诚度客户体验提升客户满意度提升二者相互作用共同推进忠诚度提升4.客户体验与满意度、忠诚度关系三、客户体验分析（九）体验与满意度目录CONTENT01Customerexperienceoverview客户体验概述02Customerexperiencesystem客户体验体系03Customerexperienceanalysis客户体验分析04Customerexperiencemanagement客户体验管理1.体验管理作用客户体验实际上并不是说企业不计成本的来满足客户的每一个需求，而是你如果能真正的掌握到客户体验，实际上你能找到最关键满足客户的那一点，如此可能是你节约成本的方式。掌握关键客户需求客户服务的价值是双向的。由直接与客户的接触来发掘客户真正的问题所在，锁定客户最迫切的需求（即能够给客户带来最大的价值）。发掘客户真正问题缝合期望感知差距客户体验是客户服务理念最高境界。客户体验管理能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。（一）体验管理基础四、客户体验管理2.体验管理模式体验管理模式客户情感体验创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。客户思考体验思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。客户关联体验关联体验是为了改进个人渴望，要别人对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。客户行动体验行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。客户感官体验感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。（一）体验管理基础四、客户体验管理3.体验管理基本目标客户体验管理基本目标

解决如何提供优质服务吸引和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容研究客户、确定市场（一）体验管理基础四、客户体验管理4.体验管理具备条件以客户为中心的企业管理技术即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

智能化的客户数据库要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。信息和知识的分析技术客户为中心管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要知识。

（一）体验管理基础四、客户体验管理产品研讨行业展会技术交流客户考察图纸认可设备监造客户拜访厂内验收备件邮寄产品巡检产品维护保电组织客户咨询方案制作项目投标客户接触点项目谈判来厂培训设计联络安装调试现场验收货物运输故障处理集中培训现场培训人的接触点、物的接触点、信息的接触点1.服务对象接触点（二）客户体验管理程序四、客户体验管理管理程序1234567理解品牌价值了解目前客户体验和期望确定关键体验理想实际差距分析制定需求弥补差距需求与企业策略/能力结合建立持续改善的反馈机制（二）客户体验管理程序2.体验管理流程四、客户体验管理1.售前触点管理（三）客户体验管理触点产品研讨行业展会技术交流客户考察合同签约客户拜访客户咨询方案提供项目投标客户接触点项目谈判四、客户体验管理2.售中触点管理（三）客户体验管理触点设备监造厂内验收设计联络厂内抽检厂内联调来厂培训图纸认可产品包装交付预警客户接触点合同变更四、客户体验管理3.售后触点管理（三）客户体验管理触点过程沟通备件供应安装调试产品巡检故障处理产品维护开箱验收产品升级现场培训客户接触点现场投运四、客户体验管理4.产品触点管理（三）客户体验管理触点产品可维护性产品使用性能产品稳定性产品方便性产品通用性产品先进性产品安全性产品产品外观产品可操作性客户接触点产品可靠性四、客户体验管理5.品牌触点管理（三）客户体验管理触点故障协查信函回复竞赛协助灾后重建改造咨询科技攻关保电活动活动试点故障预警客户接触点集中培训四、客户体验管理接触计划按照各触点工作要求及工作质量标准制定各触点工作计划12接触目标确定各触点的接触目标、及需要考察的指标3接触受众明确接触的对象或者受众的特点4接触设计针对接触内容及接触质量要求，明确接触规范。5接触模式明确各触点与客户接触的各种方式及模式6接触渠道明确通过哪些方式可以与客户建立接触1.明确触点管理规范（四）客户体验管理举措四、客户体验管理接触规范各触点与客户相处或交流的动作规范。78接触激励对各触点指标完成较好的人员采取的激励措施9接触档案对各触点及人员触点效果、动作建立过程档案10接触分析对各触点的历史档案及各触点的内容展开分析，明确得失。11接触消化对各触点质量及客户感受或触动较大的做法进行规范或固化。12接触跟踪对各触点规范执行情况及效果展开调查和调研，了解客户实际感受。1.明确触点管理规范（四）客户体验管理举措四、客户体验管理个性化内容内容的创建不再只是企业营销部门或是**的专职，企业员工、代言人、客户、粉丝等都会贡献碎片化内容。内容不再只是集中在企业营销部门内部，而是一种分布式的架构，拥有多个创作者和修改者，按照安全权限分割成各种碎片集合，满足快速分享和传播，形态也是多样化的。客户洞察企业运营基础，营销出发点和终点。企业或品牌协各种资源(内容、渠道、关系)等进行市场活动就是为了使得客户品牌体验之旅变得畅通，改善客户与品牌之间联系，为营销策略和活动制定和设计提供精确定位，收集观察客户反应，实时反映到营销闭环中。全渠道互动通过各种渠道与目标受众进行个性化内容的传播与互动。保证营销内容和过程的一致性，客户通过各个渠道得到的企业品牌信息应该有统一的视图全方位链接企业要加强与客户的沟通渠道，打通与客户的连接，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，加强与客户的全方位链接，及时挖掘客户需求、敏捷传递客户信息、快速处理客户问题，切实提升客户的体验。实时绩效营销过程中收集到的客户行为和反馈数据及营销结果等进行即时分析。一方面用以预测结果，评价营销的产出;另一方面是根据分析即时调整营销策略和执行，从而获得更有效的客户体验。营销漏斗让客户在与品牌的各种互动中，始终自然、顺畅、愉悦地渡过其体验之旅的各个阶段，在一个流畅的通道中(FluidityFunnel)不知不觉地与企业建立联系，建立起一套个性化的评分标准，应用到“营销漏斗”中。2.关注客户体验对象（四）客户体验管理举措四、客户体验管理31542选择对于匆忙而“挑剔”的客户来说，仅有时间和空间上的便利还是不够的，客户需要获得更大的选择余地。在客户体验中，选择体验是指客户对企业能够在产品、产品价值组合、渠道等方面为其提供多种组合以供其选择的体验。便利在追求“时间就是效益”的时代，客户对便利要求空前提高，客户体验的便利维度恰恰概括了客户对企业所提供业务在时间和空间上便利的感觉，这种感觉可以渗透到客户与企业的交易过程中；在满足客户要求和解决客户问题时应该具有互动性和预防性，这就需要企业对客户进行跟踪管理，确保客户能够及时得到他想要的东西。自主客户喜欢在服务与体验中享有自主(掌控)的感觉，一般来说企业给客户的自主控制机会越多，他们对企业提供服务的满意度也会越高。要给客户提供决策和解决需要的机会和能力，同时根据客户的特殊需求为其提供专门定制的个性化解决方案诚信客户在购买和消费过程中会对产品进行比较，其标准可以是客户在消费之前就已经形成的对产品服务质量的期望或理想水平，也可以是对同行业的一般水平的预期，但最为重要的标准却是企业向客户所许下的承诺。尊重尊重体验是作为对企业的一种不作为的要求被提出的。一般而言，客户与企业在交易过程中不会有明确的尊重体验，但一旦企业在某一环节有所疏漏的话，客户未得到尊重的体验却会立即产生。3.细化客户体验维度（四）客户体验管理举措四、客户体验管理861097现身说法在实践中，营销人员常常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。知识知识维度是指客户在与企业互动过程中对企业能为其提供信息和建议从而有助于实现其目标的感觉。企业应该能够按照客户喜欢的方式为其提供高质量的与交易有关的信息，并能根据客户的需求和爱好为其提供有价值的资讯和建议，从而帮助其实现预定

的目标回报与荣耀回报与荣耀主要是指客户对企业肯定其忠诚行为并给予奖励，企业从各个方面对客户加以关怀体贴并使其产生荣耀感的体验。企业若能及时给予客户适当的回报，将对维持良好的客户关系并最终保留客户有着至关重要的作用。认知认知维度就是指企业能对客户加以有效识别并了解其爱好和需求的体验，通过给客户提供量身定做的体验、产品和服务，迎合客户独特的需要和要求，从而给客户一种个性特点受到重视的感觉有益有益维度指客户对企业能为其提供有益生活方式、富有创新产品或服务组合体验。为了给客户提供有益体验，企业应该始终站在客户角度考虑问题提供必要知识，客户避免“过时”的危险，并拉近与企业情感距离。3.细化客户体验维度（四）客户体验管理举措四、客户体验管理AI+BI分析反馈数据，结合组织分工，输出可视化客户体验看板，预置行业NPS、客户满意度等看板，所见即所得。AI文本分析，洞悉情感态度输出正面、负面、中性情感分类；自动提炼话题