售后服务精益管理

市场部（营销服务中心）客户服务部2020年03月精益服务精益服务的本质内涵二精益流程—提升服务效率三目录精益服务的起源及应用一

在当代经济活动中，服务已成为人们关心的最重要的因素之一，在今天的服务竞争时代，企业的生产经营活动必须围绕着服务进行组织和管理。

随着企业竞争的加剧，以及消费者对服务需求的日益提升，服务企业也开始面临成本与质量权衡的挑战。由此展开了学界与业界对精益服务的研究。事实上，詹姆斯，沃麦克等人在介绍丰田生产方式时，就专门谈到了丰田是如何注重捕捉客户的需求以及努力建立生产系统与客户之间的联系。在《精益思想》一书中，作者强调了从客户的视角，而不是生产商的视角定义产品的价值。更进一步指出，“生产更好的产品”并不意味着企业能够“提供更满意的消费”。要真正满足客户的需求，企业必须“在所需要的时间和地点，提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”。一、精益服务的起源及应用精益服务的思想起源

精益服务是将精益思想导入服务中，通过管理流程、基础运营和供求平衡等方面的变革，使服务能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切“非增值”活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面：精益服务主要内容1.服务效率更高2.服务质量更好3.服务效益更佳一、精益服务的起源及应用精益服务主要内容一、精益服务的起源及应用精益服务：服务更加完美服务效率更高服务质量更好服务效益更佳服务效率提高，客户等待时间缩短。服务更加规范，服务质量就会得到改善。效率提高了，质量改善了，客户就会更愿意为好的服务支付费用，因此服务效益也就会更好精益服务主要内容一、精益服务的起源及应用精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现客户价值为根本动力。精益服务对以上几个要素有更多的关注。客户要素客户既是消费者也是生产者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注客户的产出需求，更要关注客户的过程需求。流程要素流程要素是精益服务改进的重点，也是服务企业向客户传递价值的渠道。环境要素环境要素是客户享受服务的环境、背景，以及企业为此提供的相关支持性、辅助性设施与设备等员工要素员工是服务企业的最重要资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。精益服务的本质

精益服务的本质就是一切从客户出发，为客户创造价值。一切从客户出发是指从客户的需求和期待出发，为客户创造价值是指客户需求得到满足和创造，客户期待得到实现和超越。二、精益服务的本质内涵挖掘客户潜在需求满足客户现实需求创造客户隐性需求从客户的需求出发，为客户创造价值精益服务的本质二、精益服务的本质内涵

精益服务的本质就是一切从客户出发，为客户创造价值。一切从客户出发是指从客户的需求和期待出发，为客户创造价值是指客户需求得到满足和创造，客户期待得到实现和超越。一是客户事前的期待得到实现二是客户事前的期待得到超越，也就是实际评价和感受高于事前期待从客户的期待出发，为客户创造价值。三、精益流程—提升服务效率服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越快，服务效率越高；服务标准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结果越好。服务效率服务效率主要体现在速度和结果两方面精益流程原则与重点三、精益流程—提升服务效率精益流程的原则：

确保速度效率坚持标准规范坚持客户导向实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为精益流程原则与重点精益流程的内容重点：

三、精益流程—提升服务效率在服务活动实施过程中，“非增值”活动比较普遍，只有对识别出的“非增值”活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。所谓无效等待，就是指那些存在于流程中，浪费客户时间，不能为客户带来增值的环节。避免等待就要坚持客户导向，以用户需求及其价值出发，顺着流程进行梳理，在具体的活动与行动上避免等待，最大可能减少等待时间。消除非增值活动避免无效等待精益流程原则与重点精益流程的内容重点：非增值活动可分为

三、精益流程—提升服务效率影响服务速度的活动降低服务质量的活动增加服务成本但不能带来服务效果活动。给客户带来不便或不满意的活动M1M2M4M3精益流程原则与重点

流程的速度取决于流程中活动的数量与流程的时间，在流程活动量固定的情况下，无效等待越少，流程的速度越快。这就说明流程总有不断优化的空间和可能。因为随着信息技术、工艺技术的发展，新的技术和工艺在企业中不断得到应用，流程也就有了优化的空间。另外随着经营规