服务内容公示作业指导书

服务内容公示作业指导一、服务要求无论售前、售中、售后都要解决客户问题，要有将客户满意作为工作动力的强烈动机，售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键。1.主动服务为客户带来超出期望的满足。通过建立客户服务数据库，提前发现设备隐患并处理。针对客户诉求积极沟通、预约服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变，“救火型服务”向“预防型服务”转变。2.快速响应满足客户诉求，速度是关键。畅通信息交互渠道，推动服务前端融合，投建服务协同模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求。3.精准服务能够实现客户需求满足最大化、服务资源成本最小化。根据客户特点提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。通过数据充分共享、问题充分落实，建立准确和完整的客户信息数据库，为精准定位故障提供支撑。4.优质服务主要体现在工作结果和工作时间的对比上。一是时效比超预期。服务工作者的时效比超过了行业平均水平，或者客户心中认定的时效比。二是工作时间超预期。即服务工作者用较短的工作时间完成了要求的工作，超出了客户的意料。三是服务质量超预期。在较短的时间内完成的服务，其工作质量满足客户需求，或者达到国家相关工作标准要求。5.数据挖掘通过客户服务大数据分析，挖掘服务短板、热点和痛点，实施集中监督和即时督办，细化完善全流程、全环节服务标准，严密管控服务时限和质量，持续提升客户服务满意度。二、服务范围1.产品安装调试为合同内的供货产品的正常使用，协助客户对产品进行安装调试，保障客户采购设备的正常使用。2.产品维修维护对客户购买的公司产品提供软件升级、日常维护指导、故障维修服务3.改造咨询针对长期使用的产品，对客户提供产品代换咨询或者老站改造方案咨询。4.客户培训对客户的运行人员、维护人员提供产品操作、维护、维修等方面的培训，使客户达到独立操作、能够排除简单故障的能力。5.竞赛指导对客户内部开展的相关产品技能竞赛进行培训和进行业务指导，协助客户开展技能竞赛。6.参与重大活动保电针对客户主导的重大活动，公司提前储备备件，派遣服务人员协助客户开展重大活动保电行动，保障重大活动供电设备安全。7.预约服务由客户提前约定服务内容，到达服务时间时提前通知公司，公司派遣服务人员赴现场进行服务。可以是培训、维护等业务。三、服务受理渠道1.省区营销服务中心省区营销服务中心作为公司客户服务发起的主渠道，负责接收客户服务信息，并录入公司CRM系统，2.产品单元产业单元作为公司客户服务发起的辅助渠道，负责接收客户服务信息，并录入公司CRM系统。3.400电话400电话作为公司客户服务发起的应急渠道，负责接收客户服务信息，并录入公司CRM系统。四、服务承诺对售出的产品提供终身服务，为客户的发展提供服务1.质保期内由于公司产品问题导致出现的服务，公司实行三包，无偿进行服务，不收取任何费用。2.质保期外质保期外出现的产品问题，公司进行服务仅收取人工费和材料费，公司并保持持久的备件供应。3.产品缺陷由于公司产品本身带有缺陷或者带有家族式缺陷导致产生的现场服务，公司在处置缺陷时产生的服务不收取任何费用。五、服务响应公司设置400-01-95598服务电话，接收7X24小时客户服务。1.省内客户对于省内客户公司承诺：客户服务人员一般8小时内到达现场，特殊情况除外。2.省外客户对于省外客户公司承诺：客户服务人员一般24小时内到达现场，特殊情况除外。3.偏远客户对于偏远地区客户公司承诺：客户服务人员一般48小时内到达现场。4.国际客户在办理完毕服务签证后一周内到达服务现场。六、服务层次七、客户服务态度1.“用心”服务从内心、灵魂深处认识和理解我们的工作就是服务，要把“我们的工作就是服务”时刻牢记在心，用心去实践，用心去体会，用心去感受，用心去感悟，用心去总结，不断提高服务质量。2.“细心”服务在服务客户的实际过程中，关注客户刻意或不经意地与你提及的一些话题或提出的问题，做生活、工作中的有心人，善于从“大处着眼，小处着手，处处都做有心人”。3.“虚心”服务客户提出建议和批评时，应虚心接受，予以感谢。从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起。4.“诚心”服务服务中要让别人感到你是真诚的、真挚的、真切的、诚实的、诚信的，不能让别人感觉到你是在夸耀、在吹嘘、在欺骗；让别人看到你在为他们着想，在为他们考虑。5.“尽心”服务就是在服务中要尽到自己的责任，要尽到自己的能力。服务在哪个岗位就要尽到哪个岗位的责任，不能马虎草率，不能敷衍应付，不能推诿塞责。八、客户服务深度1.服务速度接听客户电话速度快、响应客户需求时限短、人员备件到达现场按时、故障问题处置迅速。2.服务精度严格控制二次服务比例，树立不再有重复服务精品意识，没有后患的零缺陷意识。3.服务深度根据服务协议提