现场服务管理作业指导书

现场服务管理作业指导书营销服务中心2024年2月目录一、客户服务认识 41.国家宏观形势 42.当前市场现状 43.服务重要性 4二、服务过程特点 51过程中的矛盾复杂性 52过程中的时空关联性 53过程中的顾客参与性 64过程中的交互性 6三、服务过程管理 6（一）服务前期准备 61.服务信息接收 62.服务条件确认 73.服务人员安排 74.服务预案制定 75.服务规范编制 76.预作服务准备 87.异常问题处理 8（二）现场服务实施 88.执行三个电话 89.进行技术交底 810.按时进行签到 911.服从客户管理 912.注意现场安全 913.规范开展工作 914.快速查找故障 915.强化交流沟通 1016.定期汇报工作 1017.邀请客户见证 1018.保存过程记录 1019.留存见证材料 1020.报送工作日志 1121.离场主动协商 1122.注重首问负责 1123.异常信息传递 1124.协调内部分歧 1225.现场问题处理 1226.服务结果自检 12四、服务结束管理 1227.工作环境清理 1228.附件备件移交 1329.服务结果汇报 1330.客户人员培训 1331.邀请客户评价 1332.传递客户信息 1433.离开工作提醒 1434.开展服务回访 1435.事后复盘总结 14一、客户服务认识在客户服务方面，对事关战略性、全局性、前瞻性问题理清思路，指明方向，既管当前，又管长远。1.国家宏观形势当前，我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力。世纪疫情冲击下，百年变局加速演进，外部环境更趋复杂严峻和不确定。2.当前市场现状如今的市场,不但是一个商品极大丰富,企业竞争激烈的时代,而且也是一个产品同质化、技术同质化的时代。不少营销专家认为,产品价格、产品质量及解决方案的竞争是"第一次竞争",售后服务的竞争则是"第二次竞争",是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,它比"第一次竞争"更为重要,更具有决定胜负的作用。同时，售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。3.服务重要性规范服务过程，提升服务质量，提高客户体验成为公司当前面临的首要任务。加强服务过程的管理，必须加强事前、事中、事后三个阶段的管理，也就是要按照事前有预案、过程有跟踪、事后有考核的原则进行管理谋划服务发展，服务规划先行。二、服务过程特点1过程中的矛盾复杂性从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。2过程中的时空关联性从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。3过程中的顾客参与性从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。4过程中的交互性从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。三、服务过程管理（一）服务前期准备1.服务信息接收及时接收CRM系统信息，了解服务需求，快速在系统进行信息确认。2.服务条件确认接到现场服务任务后，服务人员应致电客户确认服务工作地点、工作内容、要求到达时间、双方需要准备工作事项，了解当地政府、项目管理方、客户相关方的特殊要求。如不具备服务条件，与客户沟通延后进行服务，并约定服务日期。3.服务人员安排根据现场服务要求、项目紧急程度、服务难度及客户重要性，安排相应等级服务人员；对于较为复杂的服务需求或比较复杂的现场服务，如果派遣2个以上的服务人员到现场进行服务时要任命项目经理，由项目经理负责现场的全面服务管理，并全权代表公司与客户对接。4.服务预案制定应充分了解客户信息、合同信息、设备运行信息、合同服务记录，并根据了解的信息或设备故障现象，结合服务环境、服务要求、服务内容、服务条件及服务对象，制定现场服务方案，明确需要的工作步骤，需要采用的操作项，操作方式、要达成的目标，指导后续现场服务工作开展。5.服务规范编制根据现场服务内容，服务对象、服务难度编制相应的现场作业工艺文件、流程卡、点检表，规范服务过程，保障一次作对，防止出现错误和遗漏。6.预作服务准备根据工作任务及工作预案要求，结合与客户沟通情况，提前准备相应服务物资、规划交通行程，准备相关技术资料、备品备件及工作工具，带齐必要的证件及随身物品。7.异常问题处理遇到紧急情况、突发变故导致不能按时到达服务现场，应及时通知客户和省区，重新约定到达现场的时间。（二）现场服务实施8.执行三个电话到达现场后，先与客户经理联系，告知已到达现场；其次与客户联系人联系，告知已到达现场，或直接去找客户联系人；最后与现场服务接口人联系，告知已到达服务现场。9.进行技术交底现场工作开始前，提前对现场服务内容、客户配合事项、服务环境、现有技术条件及服务要素与客户进行沟通，及时将需要工作的内容、范围、涉及的设备及接口人员、存在的风险点、服务目标、公司承诺、管控要求、工作安排、缺件和技术资料情况告知客户，对于现场工作范围或客户要求有异议的，应采取搁置争议、求同存异的方式处理，必要时可上报本单位领导或区域营销服务中心进行处理。10.按时进行签到现场服务期间，应在每天服务开始和服务结束时在公司CRM系统进行签到，便于公司进行人员定位。11.服从客户管理遵守客户规章制度，服从客户安排，未经客户批准不进入现场进行作业，不操作非单位提供设备，不私自进入与工作无关区域。12.注意现场安全进入工作现场应穿戴防护服、佩戴安全帽，高电压设备带电操作时应使用绝缘手套、绝缘工具。13.规范开展工作按照现场工作票、管理规范及《现场服务工作预案》开展服务工作，做好过程数据记录。14.快速查找故障故障处理时应尽快锁定问题、查明原因，迅速进行解决，对现场无法解决的问题，必须立即反馈本单位相关部门，并将后续计划向用户详细解释。15.强化交流沟通现场服务阶段，针对需要客户提供的帮助或者需要客户提供的条件、存在的疑难或问题需要加强客户沟通交流，必要时留存沟通材料或达成的方案。16.定期汇报工作定期向客户进行工作汇报，征求客户意见，与客户有不同意见时应保持头脑冷静，不与客户争执，必要时请示本单位领导或区域营销服务中心相关人员。17.邀请客户见证重要的工作、试验、参数测试，里程碑节点，应邀请客户或者现场安装部门的相关人员共同见证。18.保存过程记录调试过程所做的图纸修改及问题处理，应及时做好工作记录，涉及多个部门时应有会议纪要，涉及设计变更时应有变更文件。19.留存见证材料现场服务阶段，对每一个里程碑节点所形成的成果进行拍照留念或留存纸质文档材料，对于重要材料应有客户确认或出具意见。20.报送工作日志现场服务人员每日将工作的内容，工作的进度，存在的问题等形成每日工作汇报材料，及时传递给公司服务部门，便于公司服务平台提前预做准备。21.离场主动协商中途离开服务现场，应主动向客户现场管理人员说明情况，征得客户现场管理人员同意后方可离开。22.注重首问负责客户提出集团内其它产品服务需求时，现场服务人员应严格按照首问负责制要求进行处理，主动帮助客户协调公司相关单位处理客户需求，不得以不是本单位产品拒绝客户。23.异常信息传递遇到个别客户的异常要求，应及时向本单位或省区营销服务中心反馈，由省区营销服务中心或本单位进行协调处理；对于图纸修改、交付周期、外采设备、备品备件等问题应向公司落.24.协调内部分歧与集团内部不同单位的人员出现意见分歧时，应私下共同协商解决，如无法达成共识，应及时请示各部门主管或领导。25.现场问题处理对于现场出现的产品质量问题首先进行登记，其次对于能够现场处理的可在现场进行处理，对于无法在现场进行处理的，要及时传递给公司，启动公司内部问题闭环快速处理机制快速解决；对于内部进行处理的应留置问题处理方案及后续预防措施。26.服务结果自检服务完成后，现场服务人员应结合工艺文件或服务流程卡及点检表要求，进行服务成果自检，防止出现漏项或缺项。对于现场多人从事服务的项目，在每个人完成工作后，服务人员进行交叉检查，防止出现错误和遗漏。四、服务结束管理27.工作环境清理服务结束时，及时清理工作过程中产生的工作垃圾，打扫工作场所、清洁设备。28.附件备件移交整理附件备件，办好移交手续，现场损坏的设备或配件需带回公司维修时，宜向客户留下凭据,并在最短时间内，向客户反馈设备的维修情况。29.服务结果汇报离开现场前，应向客户汇报现场服务实施情况，听取客户的意见和建议，告知客户后续设备运行中的注意事项，没有完成的工作应明确告知客户处理时间，同时邀请客户对服务效果进行评价，并在服务回执单盖章或签字。30.客户人员培训服务完成后应征求客户培训意见，如果客户不需要培训，可不开展培训；如果客户需要培训，应采用经过公司评审过的教材或培训材料开展客户培训，向客户提供设备使用、维护、检修和应急知识的培训和演示，发放培训评价表，征求客户意见。31.邀请客户评价现场服务结束时，主动告知客户现场服务情况及服务结果，说明遗留的问题及解决时间，提醒客户注意事项，征求客户意见建议，并邀请客户对本次服务活动进行评价。32.传递客户信息将客户反馈的意见建议或商业信息，