幸福社区-服务质量星级评定规范

"幸福社区"服务质量星级评定规范范围本文件规定了开展“幸福社区”服务质量星级评定的基本程序和实施步骤。本文件是指导江西省开展“幸福社区”星级评定工作的操作规范和实施指南。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

李克特量表likertscale属评分加总式量表，是社会调查和心理测验等领域中最常使用的一种态度量表。它由美国社会心理学家李克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，每一陈述有五种程度不同的回答，每个被调查者的态度总分就是其对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明其态度强弱或其在这一量表上的不同状态。评定对象及条件评定对象评定对象为江西省行政区范围内的城市社区。评定条件申请“幸福社区”星级评定的社区应当同时符合以下条件：经县级政府文件批准并经民政部门备案，取得《基层群众性自治组织特别法人统一社会信用代码证书》；符合《“幸福社区”服务质量星级标准》（DBXX/TXXXX—XXXX）的基本要求。社区有下列情形之一的，不予评定：社区未依法进行换届选举或者未取得《基层群众性自治组织特别法人统一社会信用代码证书》的；上年度受到政府有关部门行政处罚的；基层群众自治性组织中从事管理的人员被监察机关或司法机关立案调查的；基层群众自治性组织中党员受到党纪处分的；辖区内发生重大安全责任事故或者存在可能危及人身健康和生命财产安全重大风险隐患的；发生重大矛盾纠纷事件、重大负面舆情，未妥善处置造成不良影响的；存在违反评定纪律，干扰评定工作行为的；其他违反法律法规规定情形的。评定组织与职责评定组织“幸福社区”星级评定采取自愿申请、分级评定、分步推进、动态管理的原则。省民政厅负责全省“幸福社区”服务质量星级评定工作的统筹协调和监督检查，由业务主管部门牵头，组织开展星级评定，制（修）定评定标准及相关管理制度。设区市民政局负责辖区内“幸福社区”服务质量星级评定工作的统筹协调和监督检查，制定等级评定工作具体管理制度，组织实施“三星”幸福社区评定，并报省民政厅备案，开展“四星”“五星”幸福社区复核等工作。县级民政部门负责辖区内“幸福社区”服务质量星级评定工作的统筹协调和监督检查，组织开展星级创建、申报、初评等工作。评定主体评定主体的资格条件参加“幸福社区”星级评定工作的成员应当具备以下资格和条件：具有良好的政治素质、业务能力或专业技术能力，熟悉城乡社区治理的法律法规和政策、熟悉“幸福社区”星级评定相关标准规范；从事社区治理相关领域工作或研究，并具有突出业绩和较高声誉；具有维护评定工作客观、公平、公正、廉洁的职业道德与操守。评定程序和要求县（市、区）民政局初评县（市、区）民政局指导街道（乡镇）根据《“幸福社区”服务质量星级标准》（DBXX/TXXXX—XXXX）对辖区内社区开展星级创建及初评。程序如下：社区向所在街道（乡镇）提出创评申请，填写《“幸福社区”星级创评申报表》（见表A.1）；街道（乡镇）和县（市、区）民政局根据《“幸福社区”服务质量星级标准》（DBXX/TXXXX—XXXX）对申请社区开展创建指导；县（市、区）民政局根据社区创建情况进行初评，并将县级民政部门推荐情况报告、社区创评申报表、佐证材料、申报名单汇总表报设区市民政局。设区市民政局复核6.2.1设区市民政局依据《“幸福社区”服务质量星级标准》（DBXX/TXXXX—XXXX），对各县（市、区）提交的申报材料进行复核。其中，对申报三星的“幸福社区”，采取资料审核与实地核查相结合的方式进行评定，填写“幸福社区”星级评定结论表（见表C.1）,并将评定后的名单排序上报。6.2.2对申报四星、五星的“幸福社区”，由设区市民政局对申报资料进行严格把关，复核通过后排序，形成书面请示并附县（市、区）申报材料报省民政厅。省民政厅验收省民政厅委托第三方机构成立评估验收组，对各地申报的四星和五星“幸福社区”进行评估验收，对申报三星的社区进行抽样评估。确定评定等级“幸福社区”等级评定采用星级制，从高到底依次为五星、四星、三星。根据评分结果，确定相应等级，见表1，不符合表1评价分值要求的不定星级。“三星”幸福社区评定结果由设区市民政局确定；“四星”、“五星”幸福社区评定结果由省民政厅确定。“幸福社区”等级划分表星级★★★★★★★★★★★★评价分值总分≥9090＜总分≤8585＜总分≤80结果公示确定评定等级后，由相应市、省级民政部门公示评定结果，公示期为五个工作日。参加星级评定的社区或公众对评价结果有异议的，可以在公示期内向做出评定等级的民政部门提出书面异议，必要时应当提供相应的证明材料。民政部门认为需要复核的，应当组成新的评估小组进行重新评价。6.6评定命名6.6.1“五星”“四星”和“三星”幸福社区公示无异议，并经省民政厅党组会议审定后，由省民政厅统一发文，评定相应等级并命名，统一颁发牌匾。6.6.2评定等级牌匾应当悬挂在社区服务场所或者办公场所的明显位置，自觉接受社会监督。6.7评定结果有效期6.7.1星级等级结果有效期为五年。6.7.2评定等级有效期满前6个月，社区可按照评定程序申请重新评定，评定标准与首次评定相同。6.7.3社区在获得评定星级三年后，如符合更高等级标准的，按照评定程序申请重新评定，评定标准与首次评定相同。6.8抽查复审在有效期内，省市民政部门应每三年组织对本级评定的星级“幸福社区”按照不低于10%的比例抽查复审。经复审后不符合原评定等级标准的，根据情节轻重给予降低或取消等级的处理。评价实施与计分评价方式省市民政部门组织对申报的社区进行复核与验收，要求参加评定的社区提供必要的文件和证明材料，并对相关材料留档备查。对社区进行评价，应采用下列方式进行：——座谈访谈——查阅资料——实地考察——问卷调查评价程序对“幸福社区”服务质量进行评价，应按下列程序实施：成立评估小组开展实地评估，评估小组不少于3人；评估小组在社区召开由街道（乡镇）、社区干部、社区志愿者、居民等多方参与的座谈会，整体了解社区情况；评估小组查看台账资料、统计报表、原始记录等；根据需要，开展对相关人员的访谈、走访等实地考察和问卷调查工作，确保数据完整准确；评估小组按“幸福社区”星级评分表逐项进行评分，并记录扣分原因；评估小组计算评价分值，分别累计各项指标得分，各一级指标得分乘以权重之和加上加分项得分即为总分；评估小组依据评价分值，召开小组评价会议，确定评价结果，并填写评价结论表，见表C.1。评估小组应对评价过程中的文件资料予以规范整理、妥善保管，并在评估工作结束后交由评定委员会归档保存。评价计分指标项目评分“幸福社区”评价的指标项目按照《“幸福社区”服务质量星级标准》（DBXX/TXXXX—XXXX）表A.1的要求打分。社区群众满意度评分“服务供给”一级指标下设置“社区服务群众满意度”指标项。该指标项采用李克特（Likert）量表设计(见表2)，调查问卷共设置有10项满意度指标，每项指标满分10分，按社区居民户数的一定比例发放（见表3），取所有调查问卷的算术平均分作为该社区服务群众满意度最终得分，按公示（1）计算： M=1ni=1nSi 式中：M——社区所有调查问卷的算术平均分，即社区服务群众满意度调查最终得分；n——被调查的居民人数；Si——第i（i=1,2,…,n）个被调查的社区居民满意度得分。李克特（Likert）量表评分要求评分非常满意10分比较满意8分一般6分不太满意4分非常不满意2分社区服务群众满意度调查问卷数量社区户数1500户及以下1501户至2500户2500户以上问卷数量≥50≥100≥150总分值计算“幸福社区”星级评定总分值为各一级指标得分乘以权重与加分项得分之和，其中各一级指标得分加总满分为100分，加分项上限为3分。评价得分按公式（2）计算： Z=Σi=16100Wi式中：wi为各一级指标权重，Qi为各一级指标总分，Qi评定监督监督管理各级民政部门应当加强对“幸福社区”星级评定工作的监督管理，加强对评定组织、评定人员、回避制度、评定程序、评定等级、纪律执行等方面情况的审查和监督，畅通监督举报渠道，确保评定工作的公信力和权威性。任何单位和个人不得以等级评定名义向社区收取费用。评估小组成员不得以评定名义和身份开展与评定无关的活动，不得以评定为名插手“幸福社区”星级评定牟取非法利益。评估小组成员在评定工作中未履行职责、不具备履职能力或者弄虚作假、徇私舞弊的，取消其评定资格。评估小组成员违反规定，干预正常评定工作的，民政部门应当及时纠正；涉嫌违纪违法的，移交相关部门依纪依法处理。评定回避评估小组成员有下列情形之一的，应当自行回避，相关社区亦可提出回避申请：与参加评定的社区有利害关系的；曾在参加评定的社区工作，离职不满2年的；与参加评定的社区有其他可能影响评定结果公正关系的。对社区提出的回避申请，评定委员会应当及时作出是否回避的决定。终止评定、降低或取消评定等级的情形社区在评定过程中或取得评定等级后，存在下列情形之一的，由民政部门根据情节轻重作出终止评定、降低评定等级或者取消评定等级的处理：等级评定中提供虚假情况和资料，有伪造、涂改有关档案资料等弄虚作假行为，致使评定情况失实的；违反评定纪律，采取不规范行为，影响评定人员的公正公平性，干扰评定工作的；伪造、出租、出借评定等级牌匾的；受政府有关部门行政处罚的；存在造成严重社会影响的；辖区内发生重大安全责任事故或者存在可能危及人身健康和生命财产安全重大风险隐患的；其他违反法律法规规定情形的。被终止评定或降低星级的社区一年内不得提出等级评定或晋级申请，被取消等级资格的星级“幸福社区”两年内不得提出等级评定申请。民政部门应以书面形式将终止评定、降低等级或者取消评定等级的决定通知被处理的社区，被降低等级或者取消评定等级的应向社会公告。被取消评定等级的社区须在收到通知之日起15日内将原评定星级证书、牌匾退回民政部门；被降低评定等级的社区须在收到通知之日起15日内将评定星级证书、牌匾退回民政部门，换发相应的评定等级证书、牌匾。拒不退回（换）的，由民政部门公告作废。

（规范性）

“幸福社区”星级创评申报表“幸福社区”星级创评申报表见表A.1。“幸福社区”星级创评申报表申报社区名称负责人姓名地址电话申报性质（首次申请、复评）申报等级社区基本概况、创建情况街道（乡镇）意见（盖章）年月日县（市、区）民政局推荐意见（盖章）年月日设区市民政局复核意见（盖章）年月日注：1.基本概况主要包括社区成立时间、人口、管辖范围、办公服务用房、工作人员数、获奖情况等（500字以内）；创建情况主要是申报单位开展创评活动整体情况、主要做