《老年人辅助器具适配服务规范》

1老年人辅助器具适配服务规范本文件规定了老年人辅助器具配置服务的基本原则、基本要求、服务内容与流程、服务质量评价与改进、资料存档。本文件适用于提供老年人辅助器具配置服务的相关机构和人员。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB50763无障碍设计规范3术语和定义GB/T16432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1辅助器具assistiveproducts功能障碍者使用的，特殊制作的或一般可得到的用于如下目的的任何产品(包括器械、仪器、设备和软件)。——有助于参与性；——对身体功能（结构）和活动起保护、支撑、训练、测量或替代作用；——防止损伤、活动受限或参与限制。[来源：GB/T16432-2016，2.3]4基本原则4.1以人为本，需求导向应以老年人及其家属的需求为导向，综合考虑服务对象的失能状况、需求、期望，合理地进行辅助器具的配置。4.2科学配置，安全高效应遵循科学性、安全性、经济性、适用性和高效的原则，为有需求的老年人提供辅助器具配置服务。4.3建立诚信，资源共享2服务机构、服务人员和服务对象之间应建立诚信机制，确保各自提供的信息准确、真实、可靠，并能共享信息资源。5基本要求5.1机构要求5.1.1具有独立法人资格，并取得国家规定开展相应服务项目的相关资质。5.1.2应具有开展辅助器具适配服务必备的场所、设施及设备，其中设施及设备包括但不限于：a)身体功能评估和测试仪器、辅助器具调试设备和工具；b)各类用于体验的辅助器具和训练设施；c)加工、维修、维护的设备和工具等。5.1.3应在服务场所明显位置公示服务指南、有偿服务项目及收费标准，公开无偿服务、低偿服务的各类补贴项目及补助条件。5.2人员要求5.2.1涉及国家实行职(执)业资格准入制度的专业人员，应按照国家有关规定，取得国家职(执)业资格证书。5.2.2专业人员应具备与服务内容相适应的专业知识，并经过相关技术专业理论与操作技能培训，取得相应培训证书。5.2.3专业人员遵纪守法，恪守职业道德，熟悉辅助器具适配服务程序和规范要求。6服务内容与流程6.1服务流程老年人辅助器具配置服务工作的开展应按图1所示的流程进行。3图1配置服务流程6.2接待6.2.1服务机构应主动了解服务对象基本需求，记录服务对象的基本情况，并向服务对象介绍机构所能提供的服务内容。6.2.2服务机构确因服务能力和设施环境的限制，无法受理服务时，征得服务对象同意，可将其介绍至其它有资质和能力提供相应服务的机构。6.2.3服务受理后，应填写个人基本信息及辅助器具适配需求信息等，专业人员应为服务对象建立个人信息档案，并做到一人一档。6.3老年人综合评估6.3.1评估内容对服务对象的评估应包括与使用辅助器具相关的身体功能评估、活动功能评估、居家环境评估、适配需求评估。包括但不限于以下内容：a)身体功能评估：人体尺寸、视力、听力、沟通交流能力、认知功能、运动功能等；b)活动功能评估：体位转移能力、卫生自理能力、行走能力等；c)居家环境评估：居住楼层、居室结构、居室面积、无障碍设计等；d)适配需求评估：已有辅助器具名称、辅助器具需求类型、是否接受过适配服务等。6.3.2评估方式上门评估和机构评估。6.3.3评估时限宜在申请人服务受理后10个工作日内完成。6.4制定适配方案6.4.1服务机构应以收集的资料为依据，在判断功能状况、使用需求的基础上，结合服务对象及家属/监护人愿望，进行综合分析后给出辅助器具适配建议。6.4.2依据适配建议，经服务对象对辅助器具实际体验或经模拟试验后，在综合考虑服务对象安全因素、功能需求、康复需求的基础之上制定辅助器具适配方案。6.4.3对需要进行个性化改制和特殊定制的辅助器具，应提出相应的改制或定制说明。6.5辅助器具配置6.5.1宜配置标准化生产的辅助器具，若标准化辅助器具不能满足要求时，可选择功能相似的辅助器具进行改造，以上均无法满足需求时，应进行个性化设计及定制。6.5.2服务机构不具备提供服务对象所需求的辅助器具或进行技术改造、个性化设计制造的服务能力时，可建议到具备相应能力的服务机构或制造商配置。6.6适应性训练6.6.1辅助器具配置后，由专业人员为服务对象提供使用指导以及适应性训练，以确保服务对象安全、正确地使用辅助器具。6.6.2评估服务对象辅助器具适用情况，若不适用，应对辅助器具进行调整。46.6.3调整后仍无法满足适配需求时，应根据情况重新配置。6.7交付使用6.7.1服务机构应在辅助器具安全性和适用性检查合格，并且服务对象学会正确使用及掌握维护保养相关知识后，进行产品交付。6.7.2服务机构应告知服务对象的服务权益并提供售后服务卡。6.8跟踪随访6.8.1辅助器具交付使用后，应进行随访。随访可通过电话、电子邮件、入户访问等多种形式，了解辅助器具的使用效果并填写相关记录。6.8.2对随访中发现的辅助器具使用问题，应及时进行必要的调整、维护、维修或更换。6.8.3对随访过程中由于使用者身体功能的改变导致辅助器具不适用时，应视随访情况重新进行辅助器具适配服务。7服务质量评价与改进7.1质量评价7.1.1服务质量评价主体包括：a)服务机构自我评价；b)服务对象或家属/监护人评价；c)第三方评价。7.1.2服务质量评价指标宜包括但不限于：a)服务对象申请率；b)服务对象转介率；c)服务对象适配率；d)服务对象档案建立率；e)服务对象或家属/监护人满意率；f)服务时间准确率；g)有效投诉反馈率。7.1.3服务质量评价方式：a)采用问卷调查法进行服务机构自我评价和服务对象或家属/监护人评价；b)采用服务记录审查的方式进行第三方评价。7.2投诉处理7.2.1服务机构应建立服务机构应当提供服务质量投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。7.2.2接到投诉时，服务机构应做好如下记录：a)投诉的姓名、地址和联系方式；b)投诉的主要内容、情况；c)改进意见和建议。7.2.3服务机构应及时对投诉进行回访，并依据GB/T19012的要求处理投诉事件。7.2.4在处理投诉时，不可向无关人员透露投诉相关细节。投诉来往信件及其他相关文件应及时存入档案，注意隐私保护。57.3持续改进服务机构可参照GB/T1900