医院医疗质量投诉管理制度

医院医疗质量投诉管理制度第一章总则第一条目的本制度旨在规范医院对医疗质量投诉的处理程序与管理要求，提高医疗质量和服务水平，保障医院患者的合法权益。第二条适用范围本制度适用于医院内的全部临床科室，包含医生、护士和其他医务人员。第二章投诉的定义第三条投诉的范围投诉是指患者或其代表就医院及其医疗服务人员的服务态度、医疗质量、操作规范等相关问题提出的不满意看法或申诉。第四条投诉的方式患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院提出投诉。第五条投诉的处理程序投诉受理：医院设立特地的投诉受理窗口或人员，接受患者的投诉并记录相关信息。投诉调查：医院会对投诉进行调查，并征求相关医务人员的解释、看法。投诉评估：依据投诉的事实与证据，医院进行综合评估，分析处理投诉的必需性与方式。投诉处理：医院依据投诉的性质与情况，采取相应的措施处理投诉。处理结果应及时通知投诉方，并保存相关记录。投诉回访和反馈：医院进行投诉回访，了解投诉者对处理结果的满意度，并及时反馈处理情况。第三章监管责任第六条质量管理委员会医院设立质量管理委员会，负责全面协调、组织、推动医院医疗质量投诉工作，包含但不限于订立相关管理制度、组织投诉培训与教育、推动投诉处理质量的提高等工作。第七条投诉管理人员医院委派专人负责投诉管理，包含投诉受理、调查、评估、处理、回访等工作。第八条员工责任全体员工都有责任乐观搭配投诉管理工作，对患者的投诉予以认真对待，乐观搭配投诉处理工作，并及时供应真实、准确的信息。第四章投诉的处理第九条投诉受理与登记医院投诉受理窗口和人员应妥当接待患者投诉，并登记患者的基本信息、投诉内容和方式。对于口头投诉，投诉受理人员要及时记录，并告知投诉者相关投诉处理流程。对于书面投诉，投诉受理人员要在三个工作日内签收、并向投诉者回执。第十条投诉调查医院应依据投诉的事实与证据，进行调查，以求查清事实。医院调查组应与投诉者沟通信息，并征求相关医务人员的解释、看法。调查组应当保护投诉者的隐私与个人信息安全。第十一条投诉评估医院对投诉进行综合评估，分析处理投诉的必需性与方式。投诉评估的结果应当尽快反馈给医院质量管理委员会和投诉者。第十二条投诉处理医院依据投诉情况与性质，采取相应的措施，包含但不限于协商、致歉、矫正错误、追责问责等。医院应及时将处理结果通知投诉者，并保存相关处理记录。对于涉及医疗事故或违法行为的投诉，医院应依照国家相关法律法规进行处理，并及时向有关部门报告。第十三条投诉回访和反馈医院应进行投诉回访，了解投诉者对处理结果的满意度，并及时反馈处理情况。医院应保护投诉者的个人信息及隐私，不得泄露给无关人员。第五章处罚与奖励第十四条惩罚措施对于严重违反投诉管理制度的医务人员，医院可以采取纪律处分、降职甚至解雇等措施。第十五条嘉奖措施对于投诉处理工作中表现出色、乐观自动的医务人员，医院可以予以嘉奖、奖金或其他嘉奖。第六章附则第十六条制度宣传与培训医院应定期开展投诉管理制度的宣传与培训，提高医务人员对制度的认知与遵守程度。第十七条制度的修改与解释本制度的修改与解释权归医院质量管理委员会