《房地产经纪综合实训》课件-售楼人员工作方法及销售

售楼人员工作方法及销售技巧

回顾：售楼人员的工作方法客户接待产品介绍洽谈计价暂未成交填定<客户登记表>客户追踪成交过程签定合约一、客户接待一份热情，一份回报从夺取客户的芳心开始接待前的准备树立正确的理念塑造良好的形象收集相关的信息规划好推销要点没有好的准备，你就不可能成功接近的时机当客户走进售楼中心的时候当顾客与销售员目光相对时；当顾客长时间凝视模型时；当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客寻求销售员帮助时。礼节问候的礼节：称呼要恰当；注意和客户在一起的其他人员使用名片的礼节：呈递名片；客户回赠名片握手的礼节：倒茶的礼节：***设法缓解和客户的紧张情绪，使客户感觉到自己的诚意接咨询电话的技巧1、接电话的礼节：接听电话必须在电话响三下内接听。报上公司的名称和身份表示欢迎2、确认对方的身份3、无法应对时，应及时求助。尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”等词语。4、将咨询转换成生意：简洁回答，尽快进入主题，尽量邀请客人到现场参观，或留下联系方式。5、控制接听电话的时间：一般2~3分钟为宜6、如来电找其他同事：7、如何结束电话：核实细节，重复一下自己的名字加深印象，联系方式，礼貌道别。***必须在对方挂断电话后再放下听筒来访接待接待前准备：销售资料、精神饱满，仪态端庄，等待客户的到来当客人到访时：招呼、引导、客人比较多时接待过程中：应积极向客人介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。将客人详细资料记录在案送客：动作、说辞现场客户接待的八个环节第一步：礼貌地迎接客户。第二步：安顿客户。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。第四步：放大问题，利益陈述。第五步：留住顾客。第六步：签署协议。第七步：为客户办理一切事务。第八步：售后服务。二、有针对性的介绍房产了解客户需求还记得6W2H吗？观察客户的反应判断客户是否对楼盘感兴趣判断客户是否是买主售楼员判断顾客对楼盘有兴趣的依据1．表情信号

（1）顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

（2）眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

2．姿态语言信号（1）顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。（3）拿起售楼书、认购书之类细看。（4）开始仔细的观察商品。（5）转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。（6）突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。售楼员判定接待的顾客是可能买主的依据：

1.顾客随身着携带本楼盘的广告；反复观看比较各种户型；对结构及装潢设计的建议非常关注2.对付款方式及折扣进行反复探讨；提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。3.对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复；特别问及邻居是干什么的；4.对售楼人员的接待非常满意；不断提到朋友的房子如何。5.爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。运用介绍工具和信息介绍的技巧和方法下降式介绍法：数字式介绍法：条列式说明法：现场介绍法：换算介绍法：注意事项介绍时：除书面资料，若有模型，应配合模型加以说明避免拿着资料照本宣科，随时观察客户的反应，掌握客户心理及需求判断：自购、代购、咨询还是竞争对手的探子模型介绍顺序：遵循由大到小、由外到内，并根据客户需求逐步细化楼盘实地：若因没有装修或因处于建设中而与样板房大相径庭，介绍重点是眼见为实，优点推介，结合现场实景，强化楼盘实景优势，引导装修等三、洽谈计价洽谈的原则针对性诚实性鼓动性参与性工作重点迎领客户到洽谈台：推介具体单位，客人背对门，最好面对模型效果图推介技巧：重点推介一到二个单元简单介绍几种主要的付款方式：重点推介一种付款方式计算楼价及其他费用关键时刻应主动邀请主管等配合成交洽谈的技巧注意倾听用眼神进行交流恰当运用姿势洞察对方的反应运用声音的魅力洽谈询问原则不要连续询问三个以上的问题先从容易的问题问起不断刺激客户的购买欲望推迟谈论价格谈论客户关心的问题说服客户技巧运用：（1）以客户为尊的亲切接待，详细的介绍（2）客户的动机及需求为何（3）特殊优点的说明（4）事先想好客户可能发问的重点（5）热诚的服务表现（6）客户不一定是对的——以一个专业人士的立场，来教育客户偏差的想法，使之信服（7）让客户感到不虚之行（8）目的达成，诚恳送客。四、暂未成交１、将销售海报等资料备齐一份给方式客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询。２、送客到大门外或电梯间，对有意的客户再次约定看房的时间。３、要注意暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切。及时分析暂未成交的原因，并记录在案。不要轻意放弃一切可能的成交机会，将情况报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。五、填定《客户登记表》１、基本动作（１）无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写《客户登记表》（见附表1）。

填写重点是客户联系方式和个人资料、客户对楼盘的要求条件、成交或未成交的原因。（２）根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪访询。２、注意事项（１）客户资料应认真填写，越详尽越好，并妥善保管。（２）客户成交的可能性等级应进行阶段性调整。（３）每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。看楼时间：

年

月

日客户姓名：

联系电话：

联系地址：购买意向：

栋

座

房，建筑面积：

平方米，价格：看楼记录：客户要求：成交情况：A、成交B、很有希望C、有希望D、一般E、希望渺茫成交、未成交原因：售楼员：附表1：客户登记表六、客户追踪1、繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。2、很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。4、无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。５、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。６、追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。７、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加公司的促销活动等等。８、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件追踪客户的准备再次验证接待总结内容。熟悉可能买主的情况，制订接近可能买主的策略。避免大的失误。掌握一切可能利用的潜在因素。姓名、年龄、文化层次、居住地点、是否真的需要我们的房子、购买能力、有无购买决定权、家庭状况、职业、个人忌讳、特别经历和个人爱好等追踪可能买主的技巧制订原则

A掌握可能买主敏感的问题

B要尽可能让买主感到自己非同小可

C要让可能买主感到舒服受用、自在自然

D尽可能让买主回到售楼处来

追踪时间的正确选择一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电

可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间

客户追踪的一般技巧

(1)自我介绍

⑵适当恭维

⑶点明利益

⑷诱发好奇心

⑸引起恐慌

⑹表示关心

⑺迂回进攻

⑻单刀直入

⑼再次恭维

⑽确认客户能回来

七、成交过程１、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，并核对销控，收取客户定金，收取定金须经客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定金交送现场经理备案。２、销售人员要详尽解释订单填写的各项条款和内容，并告诉客户定金为合约的一部分，若双方中任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。确切告知定金的保留期限（一般以7天为限），若超过期限，则定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。３、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。４、当客户对某个门面或某套住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。５、交定金后，应提醒客人下一次缴款时间、金额、地点、办手续程序等。成交时机从客户的语言来识别从客户的行为来识别从客户的神态来识别从事态的发展来识别顾客不再提问，进行思考时一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时话题集中在某单位时顾客不断点头，对销售员的话表示同意时顾客开始关心售后服务时开始和第三者商量时顾客开始张开手心伸出指头或是以任何方法显示不再紧张就购买后情形提出种种询问或问起以前购买者之情况当销售人员把商品介绍得相当成功时问到详细条件及交屋日期时就商品某一点表示同意业务员看法时彼此话题达到最高潮时，面带微笑，且有笑声表现认真的讨价还价或询问现在价格时顾客欲望似乎达到最高潮或对商品发出强烈信心时当客户拿起样本，反复翻阅陷入仔细考虑时向我们表示认同时成交技巧观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标；不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上；强调该单位的优点购买及对顾客带来的好处；强调优惠期，不买的话过几天会涨价；强调楼盘的销售情况很好，若不及时落订，可能就没机会了；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信此次购买行为是非常明智的决定。收取订金之技巧1、抓住客户的心理（打铁趁热）2、是否是谈价对象（否则，预留伏笔做面子，人情）3、谈天，培养感情，缩短距离，籍机刺激客户购买意愿，卖自己诚意4、加强客户信心（房子虽多，但所挑这一户是最好的，不买别人买走）5、要客户感到有决定必须有所付出6、不可有让客户考虑的时间帮他作决定，结束销售7、若无钱或太少，随他回家取钱，告之以免往返之苦8、千万不可得意忘形，须给客户归属感成交的方法假设成交法利益成交法对比成交法暂定购买承诺机会成交法：诱导成交法渐进追问法回敬成交法冷处理成交法突然“死亡”成交法

如果您对这套房子有兴趣，我建议您马上订购，因为有许多人看中了这套房子。我想我还是考虑一下。恳请订货法：干脆请求订货，替客户作决定结果比较法：强调买与不买之利益损失消除抵抗法：针对顾客不买之最大理由，替他找出最好的解决方法，然后立即请他买。重点复习法：把说过的销售重点重述一次加强顾客信心二者择一法：不问买不买，就问他什么时候交款，或问他要哪一户事态紧迫法：涨价，别人也再看这一户等压迫理由促销利用诱饵法：保证买了东西就免费提供什么。说故事法：利用别人所讲的话来证明自家商品之效用最后王牌法：把最后一点留在最后，在紧要关头搬出来情境因素法：成交成功后，不要笑得太开心。渐进追问客户：如果不好好考虑……售楼人员：（态度一定要极其诚恳）你往下说吧，不知是哪方面原因？是关于……的吗？客户：不是，不是。售楼人员：那么，是由于……？客户：也不是。售楼人员：是不是因为……？客户：说实在话，我考虑的就是……。（真实原因）回敬成交客户：我买不起。售楼人员：您买不起？客户：我的意思是，我现在买不起，我必须得等到下个月。售楼人员：必须得等到下个月？客户：这超出了我的想象。售楼人员：这超出了您的想象？客户：太贵了。（异议）售楼人员：太贵了？（回敬）客户：这超出了我的预算，我买不起。（解释）售楼人员：超出了多少？……八、签定合约１、基本动作（１）首先恭喜客户成为楼盘的业主。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。与客户商讨并确定合同所有内容，可在职权范围内作适当让步。（２）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（３）将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

签约的主要步骤1、验明双方身份证原件，审核起购房资格2、出示商品房销售示范合同文本，逐条结实主要条款的主要内容3、与刻苦商讨并确定所有调侃的内容，在职权范围内作适当让步4、签约成交，按合同规定收取第一期房款，并相应抵扣已付定金5、收回订单，交现场经理备案6、帮助客户办理登记备案和银行贷款等相关事宜。7、登记备案且办好银行贷款后，将一份合同交给客户8、恭喜客户，并将其送至大门或电梯间巩固成交成果1、表示感谢2、表示祝贺3、寻求连锁业务4、请求付款5、与客户道别购屋顾客类型分析及对策

1、

明智稳健型2、

喋喋不休型3、

沉默寡言谨慎4、感情冲动型5、优柔寡断型6、

盛气凌人型7、六神无主型8、畏首畏尾型9、精神过敏型10、借故拖延型11、斤斤计较型12、金屋藏娇型购屋顾客类型分析

明智稳健型特点：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辩说服，对于疑点必详细究问。对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明须请求合理与证据，来获取顾客理性的支持。购屋顾客类型分析

喋喋不休型特点：因为过份小心，竞至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关，一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至难题甚远对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。虽题甚远时留意适当的机会将其导入正题。从下订金到签约须〔快刀斩乱麻〕免夜长梦多。购屋顾客类型分析

沉默寡言谨慎特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉扰感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能聊家常，来