旅游投诉处理课件

旅游投诉处理ppt都透露着作者淡淡的思绪。篇一：不舍情缘不舍情缘峡江县实验中学九班邓晨轩指导老师：邂逅和它邂逅在草长莺飞时。那年春天，我还是一个五年级的小学生。一次，在表姐家玩耍时发现一摞厚厚的《初中生之友》摆在她的书桌上，我情不自禁地拿起一本翻了起来。越读越沉醉其中，发现里面蕴藏了一个非常丰富、奇妙无比的世界，我忍不住把表姐家的《初中生之友》全搬回了家中。就这样，我和《初中生之友》的缘份开始了。相知和它相知在悠悠岁月中。与《小学生之友》比起来，《初中生之友》显得更加的丰富、成熟和厚重。它带给我们的不仅仅是快乐，还有知识、智慧和做人的哲理。书中自有颜如玉，书中自有黄金屋，书中自有真善美。它简直就像是一个包罗万象客户投诉处理技巧培训汇报时间：XXX汇报人：XXXLOGO的宝库。“卷首故事”让我领悟人生哲理，给予我们人生中宝贵的“财富”；“E代名人”让我看见名人们舞台上光辉形象后的艰苦奋斗的历程；“蒲公英物语”让我感受到了学校生活的欢笑与泪水，以及同学之间深厚而又美好的友谊，每一幕都让人难忘；“心灵驿”，“阅读大看台”和“直通车”则教会我许多关于阅读和写作的使用技巧，为我们学习语文打开了一扇大门；“数学”，“物理视窗”和“点击英语”为我们讲解易错易考的题型，让我们复习旧识，增长见闻；“静子热线”让我们可以将心中的烦恼忧愁一吐而净，解决我们成长中的各种问题；“生活问吧”则告诉我们很多有用的生活小技巧??就这样，它用它的智慧、幽默以及深刻吸引了我，使我对它有了进一01客户投诉原因分析02正确对待客户投诉03处理顾客投诉原则04处理顾客投诉流程05处理顾客投诉误区CONTENTS目录步的了解，我渐渐地爱上了它。相伴经历了邂逅和相知，我渐渐地爱上了它，并且习惯了它的陪伴，它就想我的一位好朋友，时时刻刻陪伴着我。我每天睡觉前都要捧着它，读上其中的两三篇，才能安然入睡。记得有一次过年时我和父母去外婆家拜年，因为外婆的盛情邀请就在外婆家住上一个晚上。如往常一样，我洗完澡就走进房间，伸手想去拿一本《初中生之友》时，才回想起来这是在外婆家中。我四处寻找《初中生之友》，可就是没有找到，是呀，外婆家怎么可能有《初中生之友》呢？我耷拉着头一脸的失望。无奈之下我只好断了看书的念头睡觉去了，奇怪的是那一夜我辗转反侧，怎么也睡不着。从此以后，无论我到哪里去做客都要带一本《初中生之友》。与你相伴，客户投诉原因分析PART01在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。01客户投诉原因分析LOGO1.对产品质量问题的投诉2.对客服服务质量的投诉3.对企业规章制度的投诉4.对企业承诺不兑现问题的投诉5.客户自身情绪问题导致投诉6.对客服售后处理不满造成投诉7.对产品价格问题的质疑造成投诉1.客户希望得到认真的对待2.立即采取实际行动3.给予赔偿或补偿4.有惩戒制度5.解决问题根本，拒绝再次重现6.需要听取客户个人意见1.解决问题需要具备时效性2.站在客户的角度分析处理问题3.注重契约、信守承诺4.双赢原则、携手并进处理投诉的首要因素是找准根基分析客户的实际需求客户投诉的处理原则顾客投诉的原因规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释顾客投诉的原因得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见顾客想要得到什么正确对待客户投诉PART02在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨

正确处理

他们会再回来96%不向你抱怨

他们决不回头如何看待顾客投诉75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上2、下次不在购买

3、对品牌形象负面影响处理得当处理不当一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力如何看待顾客投诉真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意如何看待顾客投诉处理顾客投诉原则PART03在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。总原则：先处理情感后处理事件时效性同理心双赢互利处理顾客投诉原则处理客户投诉原则——时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级处理客户投诉原则——同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理客户投诉原则——双赢互利顾客的需求公司的要求或利益双赢互利如何面对客户投诉——心理准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉如何面对客户投诉——心理准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……如何面对客户投诉——处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务处理顾客投诉流程PART04在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。处理步骤——让客户发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。处理步骤——充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”避免使用处理步骤——收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。处理步骤——收集信息问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题处理步骤——给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？

讨论处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。处理步骤——跟踪服务

通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理顾客投诉误区PART05在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用。面对投诉的错误行为<1>争辩、争吵、打断客户

<2>教育、批评、讽刺客

<3>直接拒绝客户

<4>暗示客户有错误

<5>强调自己正确的方面、不承认错误<6>表示或暗示客户不重要

<7>认为投诉、抱怨是针对个人的

<8>不及时通知变故<9>以为用户容易打发

<10>语言含糊、打太极拳面对投诉的错误行为<11>怀疑客户的诚实<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩

<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；

<15>在事实澄清以前便承担责任

<16>拖延或隐瞒当客户走后对事件的反省与同事