TSSJZ 5-2023《家务服务质量规范》

ICS03.080.20

CCSA12

团体标准

T/SSJZ5—2023

家务服务质量规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

佛山市三水区家庭服务业协会  发布

T/SSJZ5—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广东力工集团有限公司提出。

本文件由佛山市三水区家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：广东力工集团有限公司、佛山市爱君家庭服务有限公司、佛山市三水佰邦家政有

限公司、佛山市联全家政服务有限公司、佛山市有名堂清洁有限公司。

本文件主要起草人：赖永宏、冯玲丽、林聪、植佩华、黄丽梅、李裕馨、邹杰堂。

II

T/SSJZ5—2023

引言

家政服务和市民生活息息相关，随着现代人生活水平的提高以及“老龄化”和“放开二胎”的现状，

家政产业发展受到越来越多的关注。2019年6月26日，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于促进

家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号），强调发展家政服务业对促进就业、精准脱贫、

保障民生的重要作用，文中共提出36条促进家政服务业发展的具体措施，促进家政服务业提质扩容，

实现高质量发展。家政服务业在快速发展后应逐步跨入“规范发展”时期，标准化作为规范家政行业市

场运作的有效手段，国家将家政服务业标准化作为工作重点。2020年2月，广东省人民政府办公厅印

发了《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（粤府办〔2020〕3号），其

中明确提出了“健全家政服务标准体系”。2023年2月，国家市场监管总局（标准委）、民政部、商

务部联合印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》，提出优化养老和家政服务标准供给结构，从支

撑行业管理、提升服务质量、引领产业转型升级3个方面提出重点标准制修订项目；进一步强化标准实

施与行业发展规划、改革任务、专项行动等的协同推进，提出向消费者明示服务标准、完善标准实施信

息反馈机制、分批部署150个标准化试点示范项目等任务；加速服务标准提档升级，以标准引领养老和

家政服务业规范化、品质化、数字化、融合化发展，形成标准化与养老和家政行业联动发展新局面。

随着经济社会发展和消费需求升级，越来越多的家庭选择通过有偿购买服务方式解决家庭保洁、烹

饪和成员照护等生活照料需要。特别是在我国老龄化程度加速深化和三孩政策实施的宏观背景下，家庭

承担了更多养老、育幼责任，加快扩大家政服务有效供给，减轻家庭照料负担，是中等收入人群的迫切

需求。近几年，国务院持续发布了《健康中国行动(2019—2030)规划纲要》、《国务院办公厅关于促进

3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》等一系列和母婴产业紧密相关的政策文件。母婴产业发展已

经得到了全社会的高度重视，在党和政府的领导下，我国的母婴产业走上高速发展的快车道，母婴护理

员（月嫂）的需求量也是与日俱增。

为满足市场需求，佛山市三水区人社局、区妇联依托广东力工集团优质家政服务资源，不断加大母

婴护理技能人才培养力度，重视母婴护理技能人才培养质量，着力打造“淼城月嫂”劳务品牌。近年来，

共计培养“淼城月嫂”1287人，输出就业达4392人次，客户满意率高达92.6%，为佛山母婴事业的发

展做出积极贡献，也进一步推动佛山家政服务行业高质量发展。

2023年5月，在佛山市人力资源和社会保障局的指导下，三水区人力资源和社会保障局充分依托

佛山市“南粤家政”产业园及广东力工集团其附属企业资源，全面实施技能提升促就业行动——“四心

家政”展风采，“佛山爱+”铸品牌项目，全力唱响佛山家政主旋律，不断加强家政行业人才队伍建设，

有效推动技能人才存量、增量双提升，促进家政服务提质扩容，助推家庭服务业实现高质量发展。本项

目是佛山市公共就业服务能力提升示范项目之一，主要通过培养家政服务人才、促进家政服务人员就业

创业、创建佛山家政自有品牌及保障家政服务人员权益等方面推进实施。

广东力工集团有限公司以“安心家政”培育“佛山爱+”特色品牌建设为契机，提出了《“淼城月

嫂”服务质量要求与等级划分》《家政服务居家养老照护服务规范》和《家务服务质量规范》三项团

体标准研制工作。《“淼城月嫂”服务质量要求与等级划分》团体标准的制定，不仅明确了服务内容、

服务流程、服务要求和服务质量控制等，也为市场定价和消费选择提供依据，全面提升行业水平和企业

竞争力，进一步提升“淼城月嫂”品牌影响力。

开展《家务服务质量规范》研究，明确基本要求、服务内容和要求、验收和服务质量控制，解决行

业鱼龙混杂、偷工减料、不规范操作、乱象丛生的问题，净化市场，满足消费者对高品质生活的追求。

同时，通过标准化、规范化、服务质量一致化，以提升家政服务企业在行业的竞争力。

III

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家务服务质量规范

1范围

本文件规定了家务服务的基本要求、服务程序要求、服务质量要求、服务质量控制与改进。

本文件适用于家政服务机构开展家务服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

T/SSJZ1家政服务家庭清洁服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1依法在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质，并且依法合规经营。

4.1.2亮证亮照经营，公开服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话。

4.1.3依法依规与客户签订合同或者协议。

4.2服务人员要求

4.2.1应持有效的居民身份证件，年龄为18周岁至55周岁，无不良记录。

4.2.2应持有县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压、心

脏病等疾病。

4.2.3应持有效身份证明、健康体检证明，可提供相关技能证书等。

4.2.4应品行端正、文明礼貌、敬业爱岗。

4.2.5应维护客户合法权益，尊重客户的生活习惯和宗教信仰，不泄露客户个人隐私。

4.2.6应具备与家政服务岗位相适应的服务技能，熟悉提供家政服务内容及服务流程，承接能胜任的

家政服务工作。

4.2.7应掌握家务服务基础知识，具备家庭烹饪、清洁、收纳、照料等家务服务技能。

4.2.8应掌握坐、立、行的礼仪常识，做到姿势得体。

4.2.9应掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。

4.2.10应掌握接打电话的礼仪常识。

4.2.11服务人员在家庭服务的过程中应当保持良好的个人卫生。

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4.2.12具备家庭防火、防盗及防意外事故知识、出行安全知识、个人安全及自我保护常识，呼救常识、

安全用电、用气常识等安全知识，确保客户及自身的生命财产安全。

4.2.13熟悉环境卫生常识、饮食卫生常识。

4.2.14应安全正确使用常见的家用电器及燃气具，妥善处理使用过程中出现的意外情况。

4.2.15服务人员应熟记客户、物业、消防、燃气、急救等电话号码，出现意外时应当及时通知相关人

员解决问题。

4.2.16具备居家上门服务证。

5服务程序要求

5.1服务准备

5.1.1记录客户服务需求，并达成相关协议或服务合同，明确服务内容、服务时间、服务地点、收费

金额、结算方式等内容。

5.1.2个性化定制类服务，服务机构和客户应事先协商。

5.1.3填写服务记录单（可参考附录A）。

5.1.4准备好必备的用品、用具。

5.2服务实施

5.2.1按照规定时间到达客户指定地点后，向客户确认清洁服务需求，出示身份证、工作证、健康证、

工牌、居家上门服务证等身份证明材料。

5.2.2获客户同意后，换工作鞋进入客户室内，记录起始服务时间。

5.2.3按照与客户约定的项目进行服务，在服务过程中应注意：

a)使用文明用语，尊重客户当地的习俗、信仰；

b)物品需搬动的，应先征得客户的同意；

c)对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题或破损，及时与客户沟通；

d)服务过程中造成客户物品损坏的，须及时上报公司，并协商赔偿；

e)对工作过程中清理出的废旧物品须经客户同意后方可处理。

5.3服务验收

5.3.1服务完成后，由客户对本次服务进行验收，并在服务记录表上填写服务评价签字，提醒客户结

算费用。

5.3.2收拾好服务用品用具，主动向客户展示携带的物品，并带走垃圾，与客户礼貌告别。

5.3.3服务员记录此次服务结束时间，本次服务结束。

6服务质量要求

6.1家庭保洁服务

6.1.1家庭清洁质量要求应符合T/SSJZ1第6章的要求。

6.1.2服务员应佩戴口罩或其他必要的护具。

6.1.3室内范围的作业高度如超过2米，应使用专用辅助工具并做好防护，室内保洁作业高度不超过

2.8米。

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6.1.4清洁阳台或者窗户时不应翻越到护栏外。

6.1.5清洁家电前，应关闭电器电源。

6.1.6清洁燃气灶时，应检查燃气总阀门是否已关闭。

6.1.7使用有腐蚀性的清洁剂时应佩戴清洁手套。

6.1.8消毒剂、清洁剂、洗涤剂应使用合格产品，并符合环保产品要求。

6.1.9不同清洁剂、洗涤剂消毒剂应使用专用容器，贴好标签。不同试剂不可随意混合使用，要严格

遵守使用说明方法。（如不应将含氯消毒液与酒精或盐酸的清洁剂洁厕灵混用。）

6.1.10使用清洁用品用具前，应提前阅读使用说明。

6.1.11服务用品、用具应分类存放，不同区域的抹布应进行分色分类管理。

6.1.12严禁携带有毒有害物品（如杀虫剂、灭鼠药等）进入清洁区域。

6.2家庭餐制作服务

6.2.1食谱制定应符合以下要求：

a)了解客户及其家庭成员的饮食习惯、宗教信仰、饮食要求和饮食禁忌；

b)制定家庭餐食谱和预算，并给客户确认；

c)提出食材采购计划。

6.2.2食材采购应符合以下要求：

a)按照客户要求采购食材；

b)采购食材应安全、新鲜、卫生，价格合理；

c)索取发票等购物凭据，做好食材进货查验记录和采购账目记录；

d)对客户自行采购的食材，服务人员应当知道其来源与生产日期或追溯源与保质期，避免因食材

不当而造成饮食安全问题。

6.2.3加工制作应符合以下要求：

a)穿戴围裙等防护用品；

b)做好菜肴、主食食材清洗、加工准备工作；

c)开始加工前，认真检查食材及调味品，发现感官异常的食材应当不加工或不使用，并与客户沟

通；

d)食材加工处理过程应注意避免生熟交叉污染，即食类熟食的装盘、保存应确保卫生；

e)烹饪食品的温度、时间和方法应当能保证食品安全；

f)运用蒸、煮、烙、炸、炒、炖、拌等多种技法制作菜肴；

g)主食制作应根据客户的要求做到软硬适宜、大小厚薄形态适宜；

h)菜肴制作应色、香、味、形俱佳；

i)如遇厨房油锅失火，则应立即关闭炉火，用厚湿布、锅盖、砧板等比锅大的物品罩住油锅，必

要时应立即离开现场并打119电话求救；

j)如遇发现燃气泄漏，则应熄灭香烟、蜡烛等火种，立即打开门窗、离开现场，打电话请正规的

燃气公司专业人员修理，待修理妥当、气味散尽后检查所有燃气用具的开关是否都已关上。

6.2.4餐后整理应符合以下要求：

a)清理餐桌，收拾存放剩余饭菜，将先用带有清洁剂的抹布擦拭、后用干抹布擦至无渍迹；

b)清洗餐具、厨具、灶具、灶台、灶壁等擦洗至无渍迹，对餐具进行消毒；

c)清洁厨房和餐厅的地面至无垃圾、无渍迹；

d)将使用后的餐具、用具和物品整理并放回原位；

e)将未食用完的食品进行分类，按照食材性质分类存放；

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f)将垃圾放入指定的垃圾桶内并及时倒除；

g)关闭燃气灶具气源和电气灶具电源；

h)征询客户用餐意见。

6.3衣物洗涤服务

6.3.1收衣应符合以下要求：

a)认真听取客户的具体要求，向客户确认特殊洗涤要求；

b)检查确认衣物附件及饰物是否齐全完整；

c)提醒和协助客户取出衣物内的遗留物品和将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下并保管好；

d)仔细查看衣物上的维护标签，了解正确的洗涤方法；

e)向客户明示衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵，请客户确认；

f)高档品牌服装或需要特殊洗涤养护的衣物，向客户提出送专业机构施行保值清洗的建议。

6.3.2应按衣物质地、色泽、脏净程度、使用人群等进行分类：

a)内衣与外衣分开洗；

b)袜子要和衣服分开洗；

c)新旧衣物分开洗；

d)易掉色衣物分开洗；

e)牢固度差异大的衣物分开洗；

f)按洁净度分开洗；

g)婴儿衣服要和大人衣服分开洗；

h)病人和健康人的衣服要分开洗；

i)家政服务员的衣物与雇主家人的衣物应分开洗。

6.3.3预处理应符合以下要求：

a)告知客户洗涤方案，包括洗涤方式、洗涤剂选用、洗涤温度等；

b)对特殊污渍，进行预处理。

6.3.4根据洗涤方案，按操作程序进行清洗，应符合以下要求：

a)了解衣物和常见洗涤剂的一般特性，依据衣物的特性选用适宜的洗涤剂；

b)了解衣物洗涤的一般常识，采取手洗和机洗的方法洗涤衣物；

c)衣物洗涤后应整体洁净、柔顺、附件完整齐全、无变形、无花绺、无损伤、无异味，污渍去除

后不损伤面料、不起毛、不窜色、不褪色，白色衣物不泛黄。

6.3.5干燥衣服应符合以下要求：

a)将洗净的衣物，按照衣物特性选择适当的方式进行干燥；

b)应避免干燥温度过高造成衣物损坏。

6.3.6熨烫应符合以下要求：

a)对洗后的衣物，按操作程序进行熨烫整形等；

b)熨烫后的衣物应整体自然平服、整洁美观，保持服装原有风格，不变形，无皱褶，无烫痕，无

水花：

1)上装平整(女装胸部凸圆)、挺括、不走形、衣领符合原式样要求，前襟、后背平整，无皱

纹、无扣印，肩部自然圆滑，袋盖平整、服帖、无熨痕；

2)下装裤缝劈开，两边无皱纹，裤线挺直与腰部褶连通，裤缝对正，脚边整齐，裤门襟平直

无拉链印。

c)特殊衣物应根据原有风格及特征进行熨烫。

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6.3.7检查洗净后衣物是否符合以下要求：

a)衣物各部位应洗净无损伤，不窜色、不搭色、不变色、不褪色、不变形、不起毛；

b)除与客户约定的特殊情况外，去掉污渍后不留痕迹；

c)衣物应整洁、柔顺，白色衣物不泛黄；

d)无明显的令人不舒服的异味；

e)纽扣、夹里及衣物的其他附件及饰物等，不受损坏或变形；

f)衣物应平整、无皱褶、无扣印、保持原有式样。

6.3.8将不符合洗涤质量要求的衣物进行返工。

6.3.9检查合格的衣物应采用适宜的材料包装，妥善收纳存放，防止产品受潮、受损。

6.3.10若出现衣物破损、染色等不可修复情况，应主动与客户协商处置方案。

6.4收纳服务

6.4.1应提前和客户进行详细沟通，了解客户及其家人的生活用品整理习惯和特殊需求。

6.4.2制定并与客户协商确定收纳方案，包括收纳区域、价格、时间、辅助用品和预期效果等。

6.4.3开始收纳之前应提醒客户提前保管好贵重物品。

6.4.4收纳整理过程中，未经客户允许不得丢弃任何物品。

6.4.5若存在盲人、残疾人、老人、小孩等特殊情况，收纳结果应优先符合特殊人群的使用习惯和安

全要求。

6.4.6玄关整理收纳应符合以下要求：

a)充分利用鞋柜、玄关柜存放次净衣、鞋、包、围巾、帽子、钥匙、雨具、剪刀、胶带等；

b)按照性别、功能、高低进行鞋分类；

c)根据鞋柜的深度，可采用平行法、交错法、前后法摆放鞋子；

d)包、帽子收纳时，如果空间足够的话，一般放在柜子层板区的上方；

e)剪刀、胶带、钥匙等细小物品，可根据收纳空间放置到抽屉内，如果没有抽屉可以放置在层板

上，用收纳盒收纳。

6.4.7客厅整理收纳应符合以下要求：

a)结合空间功能和消费者使用习惯，整体收纳布局后，客厅为家中公共空间，可放置家庭成员共

用物品，如药品、剪刀等；

b)如客厅有其他使用功能叠加的，如：客厅+玩具区、客厅+书房、客厅+运动区，按照“动静”

分离的原则，将空间进行划分后再做整理；

c)所有物品整理后要以动线最短，视线可见为主。

6.4.8阳台和储物间整理收纳应符合以下要求：

a)阳台可以用来放置洗衣机、洗衣液、各类囤货等，具体根据客户家的户型、储物柜进行空间规

划；

b)所有物品分类后统一放置同一区域，并贴标签注明；

c)储物间可分为：清洁类、家务用具、日常生活用品等区域；

d)储物柜物品区域，上层放不常用又不能淘汰的物品(如礼品、锅具、收藏品等)，中层摆放常用

物品(如纸巾、杯子、备用餐具、大包装米面、备用厨具等)，下层放置运动类物品(如高尔夫

球杆、滑雪板、球拍、滑板车等)；

e)储物柜生活用品区可以放吸尘器、挂烫机、除螨仪、工具类用品、养花用品、宠物用品等；

f)储物柜其它区间：放置礼品或者带包装的新品等；

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g)储物间收纳物品分类要仔细彻底，根据种类、数量选择合适的收纳工具和存放位置，分类摆放，

标注标签，便于查找。

6.4.9厨房整理收纳应符合以下要求：

a)厨房内所有物品清空到统一位置，根据物品种类、数量选择合适的收纳工具和存放位置；

b)原则上，低频使用的物品、干货类，收纳到吊柜位置，高频使用的物品收纳于台面；

c)地柜放置一些取用方便的物品，如：碗、调料、锅具等；

d)电器类物品远离燃气灶；

e)清洁类物品放置水槽下方；

f)食品、调料、保健品要查看保质期，过期的、没过期但明显变质的，要跟客户沟通后处理，临

近过期的，要摆放在最外面并告知客户及时使用；

g)检查已拆封的食品，已污染不适合食用的，在跟客户沟通后处理；

h)区分食用和非食用、常温存放和冰箱存放，冰箱内存放要区分冷藏和冷冻，生熟不能混放；

i)厨房整理要遵循客户日常习惯，同时按照“洗、切、炒”的动线收纳。

6.4.10餐厅整理收纳应符合以下要求：

a)充分了解消费者家中餐厅的日常使用用途，如：餐厅+学习区域、餐厅+喝茶区域、就餐区域等；

b)清空餐厅所有物品，放于统一位置，并按照属性、大小等分类收纳；

c)餐桌收纳保持“二八原则”，即餐桌上摆放物品不超过整个餐桌面积的20%；

d)零食、药品、保健品等要检查保质期，过期物品统一放置，经客户检查后再做处理。

6.4.11卫生间整理收纳应符合以下要求：

a)卫生间的洗手台、镜柜、墙面可以放置洗漱用品、清洁用品、护肤品、彩妆、彩妆工具等；

b)卫生间应干湿分离，干区有洗漱台、镜柜、台盆柜、洗衣区、马桶区，湿区有淋浴区、浴缸等；

c)按常用的洗漱用品、清洁用品、护肤品、彩妆、彩妆工具等分类归置，位置以客户拿取方便为

佳；

d)镜柜可以收纳护肤品、化妆品、洗漱用品等；

e)水池下方可以收纳清洁剂、洗涤剂、水桶、脸盆等，也可增加双层置物架于柜子下方，充分利

用空间；

f)抽屉可以收纳卫生用品、未拆封化妆品类、护肤品类、沐浴类、清洁类、面膜类等；

g)收纳盒里的归置以陈列整齐为佳；

h)卫生间内不宜存放容易受潮的物品。

6.4.12书房整理收纳应符合以下要求：

a)书籍按照作者、类型、高度、厚度、颜色等进行分类；

b)引导客户，将书籍分为常看、收藏、展示等类别；

c)客户近期在看的书籍放在黄金区域；

d)不应擅自丢弃纸质类文件；

e)证件类文件可放置在书柜抽屉层，如果书柜无抽屉的，需统一存放在客户认为安全、易找的位

置，同时不影响整体美观；

f)书桌物品要遵循客户日常使用习惯整理；

g)文物、字画等收藏品，要由一定相关专业能力的高级整理师负责整理收纳。

6.4.13衣橱整理收纳应符合以下要求：

a)将属于该区域使用者的其他衣物和衣橱清出的衣物收集在一起；

b)将衣橱内清出的物品(含有但不限于床上用品、衣物、袜子、围巾等)按照男女、季节、款式、

用途等进行分类；

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c)遵循客户意愿，将物品分类为：当季、过季、纪念、赠送、丢弃等；

d)利用简单、实用的收纳工具，使用悬挂、折叠、平铺等方法将衣物进行整理；

e)衣物悬挂时，衣钩朝向统一；

f)百纳箱收纳衣物、床上用品时，采用平铺的方法，达到物品清晰可见、没有死角、拿取物品方

便，同时考虑换季百纳箱收纳；

g)收纳盒收纳时，收纳盒内物品应低于收纳盒边缘1cm～2cm，不能超出收纳盒边缘；

h)客户没有特殊要求的情况下，物品的摆放应遵循左短右长、颜色由浅及深的原则。

6.4.14儿童房整理收纳应符合以下要求：

a)儿童房整理区域可分为：衣橱、学习区、玩具区、生活区；

b)儿童房整理时参考儿童年龄段：婴儿期(0~3岁)、幼儿期(3~6岁)、儿童期(6~12岁)、少年期(12

岁以上)；

c)0~3岁儿童衣物整理，可选择成人的黄金拿取区域悬挂或者存放；

d)3岁以上儿童衣橱整理时，可以根据儿童人体工学，满足儿童独立取拿衣物位置悬挂存放；

e)学习区远离生活动线；

f)儿童书籍摆放时，近期阅读书籍放在黄金区域，其他书籍按照作者、类别、高低、颜色、厚度

等进行分类摆放；

g)6岁以下儿童的收纳用品首选布艺材质，防止磕碰；

h)儿童玩具按照材质、类型进行分类收纳，黄金区域存放近期经常使用的玩具；

i)玩具柜一般分为上下两层：上方为陈列区，陈列孩子近期喜欢的玩具；下方为储物区，利用收

纳框收纳分类后的玩具；

j)小件细碎的成套玩具先放到收纳袋里，然后再放到收纳盒内；

k)收纳盒入柜后，贴上标签，方便查找、拿取；

l)不适龄玩具、破损玩具、存在安全隐患的玩具，告知客户，并由客户安排，配合客户处理。

6.5宠植物照料服务

6.5.1宠物照料

6.5.1.1应提前与客户了解宠物的类别、数量、生活习性和注意事项，由客户填写宠物信息登记表。

6.5.1.2服务员应在客户的指导下，进行狗、猫、鱼、鸟、龟等常见宠物的养护和常见疾病预防。

6.5.1.3不常见宠物种类，应在签合同前慎重评估是否具备照料能力，必要时建议客户聘请专业人士

进行照料。

6.5.1.4生病、残疾、发情期、怀孕、产后、性格孤僻等需要特殊照护的宠物，应建议客户提前妥善

做好安排。

6.5.1.5按照客户要求进行宠物喂养，包括食物选用、喂养频次和用量等。

6.5.1.6宠物饮水器具应刷洗，必要时消毒。

6.5.1.7避免宠物饮用路边水、池塘水等不清洁水，对奸娠、哺乳期犬或患有胃肠消化障碍的犬要喂

饮温水。

6.5.1.8服药期间的宠物，应按客户要求并在客户指导下提供喂药服务。

6.5.1.9应按照客户要求为宠物及其生活环境进行卫生清洁和驱虫处理，确保无污垢和明显异味。

6.5.1.10照料期间宠物出现异常的，应第一时间通知客户，按照客户的要求陪同就医。

6.5.1.11有遛宠物要求的，根据天气、宠物犬实际情况安排运动，应注意使用牵引绳，避免宠物丢失，

以20min~60min为宜。

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6.5.1.12针对可能存在攻击性的宠物，应提前做好自身保护工作。

6.5.1.13必要时可定时拍照或者录制视频做记录。

6.5.2植物照料

6.5.2.1应提前与客户了解植物的类别、数量、生长习性和注意事项。

6.5.2.2按照要求定时定量浇水。

6.5.2.3若需要修剪、除虫，应先征得客户同意。

6.5.2.4应做好植物养护记录。

7服务质量控制与改进

7.1建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话或设立意见本，主动接受社会监督，对外公布监督、

投诉电话。

7.2若出现超出能力范围的异常情况或者生病等情况，应立即上报。

7.3服务人员在服务过程中与客户纠纷时，应及时向服务机构反映，服务机构根据实际情况，配合客

户及有关部门妥善解决。

7.4应通过回访、评价等方式及时了解服务情况，或通过第三方测评等方式收集相关客户的反馈意见，

及时做出相应的改进措施。

A

A

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附录A

（资料性）

服务记录表单

A.1服务记录表单

服务记录表单见表A.1。

表A.1服务记录表

表单编号：服务合同号：

客户姓名（或经办人）联系电话

服务地址

派单人派单时间派单时间

服务时间服务时长

服务员姓名服务员身份证号

家庭保洁服务家庭餐制作服务衣物洗涤服务

收纳服务宠植物照料服务管家服务

服务项目

□其他

客户要求

服务费用元

整体满意度：非常满意；□比较满意；□满意；一般；□不满意。

服务态度满意度：非常满意；□比较满意；□满意；一般；□不满意。

服务质量满意度：非常满意；□比较满意；□满意；一般；□不满意。

客户签名：

验收签字

年月日

服务改进意见：

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T/SSJZ5—2023

参考文献

[1]ZXJ/Z4—2021家政服务家庭清洁服务规范

[2]SB/T10625—2011洗染业服务质量要求

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T/SSJZ5—2023

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围.................................................................................4

2规范性引用文件.......................................................................4

3术语和定义...........................................................................4

4基本要求.............................................................................4

4.1服务机构要求...................................................................4

4.2服务人员要求...................................................................4

5服务程序要求.........................................................................5

5.1服务准备.......................................................................5

5.2服务实施.......................................................................5

5.3服务验收.......................................................................5

6服务质量要求.........................................................................5

6.1家庭保洁服务...................................................................5

6.2家庭餐制作服务.................................................................6

6.3衣物洗涤服务...................................................................7

6.4收纳服务.......................................................................8

6.5宠植物照料服务................................................................10

6.5.1宠物照料................................................................10

6.5.2植物照料................................................................11

7服务质量控制与改进..................................................................11

附录A（资料性）服务记录表单........................................................12

参考文献..............................................................................13

I

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家务服务质量规范

1范围

本文件规定了家务服务的基本要求、服务程序要求、服务质量要求、服务质量控制与改进。

本文件适用于家政服务机构开展家务服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

T/SSJZ1家政服务家庭清洁服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1依法在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质，并且依法合规经营。

4.1.2亮证亮照经营，公开服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话。

4.1.3依法依规与客户签订合同或者协议。

4.2服务人员要求

4.2.1应持有效的居民身份证件，年龄为18周岁至55周岁，无不良记录。

4.2.2应持有县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史及各类传染病，无恐高症、高血压、心

脏病等疾病。

4.2.3应持有效身份证明、健康体检证明，可提供相关技能证书等。

4.2.4应品行端正、文明礼貌、敬业爱岗。

4.2.5应维护客户合法权益，尊重客户的生活习惯和宗教信仰，不泄露客户个人隐私。

4.2.6应具备与家政服务岗位相适应的服务技能，熟悉提供家政服务内容及服务流程，承接能胜任的

家政服务工作。

4.2.7应掌握家务服务基础知识，具备家庭烹饪、清洁、收纳、照料等家务服务技能。

4.2.8应掌握坐、立、行的礼仪常识，做到姿势得体。

4.2.9应掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。

4.2.10应掌握接打电话的礼仪常识。

4.2.11服务人员在家庭服务的过程中应当保持良好的个人卫生。

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T/SSJZ5—2023

4.2.12具备家庭防火、防盗及防意外事故知识、出行安全知识、个人安全及自我保护常识，呼救常识、

安全用电、用气常识等安全知识，确保客户及自身的生命财产安全。

4.2.13熟悉环境卫生常识、饮食卫生常识。

4.2.14应安全正确使用常见的家用电器及燃气具，妥善处理使用过程中出现的意外情况。

4.2.15服务人员应熟记客户、物业、消防、燃气、急救等电话号码，出现意外时应当及时通知相关人

员解决问题。

4.2.16具备居家上门服务证。

5服务程序要求

5.1服务准备

5.1.1记录客户服务需求，并达成相关协议或服务合同，明确服务内容、服务时间、服务地点、收费

金额、结算方式等内容。

5.1.2个性化定制类服务，服务机构和客户应事先协商。

5.1.3填写服务记录单（可参考附录A）。

5.1.4准备好必备的用品、用具。

5.2服务实施

5.2.1按照规定时间到达客户指定地点后，向客户确认清洁服务需求，出示身份证、工作证、健康证、

工牌、居家上门服务证等身份证明材料。

5.2.2获客户同意后，换工作鞋进入客户室内，记录起始服务时间。

5.2.3按照与客户约定的项目进行服务，在服务过程中应注意：

a)使用文明用语，尊重客户当地的习俗、信仰；

b)物品需搬动的，应先征得客户的同意；

c)对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题或破损，及时与客户沟通；

d)服务过程中造成客户物品损坏的，须及时上报公司，并协商赔偿；

e)对工作过程中清理出的废旧物品须经客户同意后方可处理。

5.3服务验收

5.3.1服务完成后，由客户对本次服务进行验收，并在服务记录表上填写服务评价签字，提醒客户结

算费用。

5.3.2收拾好服务用品用具，主动向客户展示携带的物品，并带走垃圾，与客户礼貌告别。

5.3.3服务员记录此次服务结束时间，本次服务结束。

6服务质量要求

6.1家庭保洁服务

6.1.1家庭清洁质量要求应符合T/SSJZ1第6章的要求。

6.1.2服务员应佩戴口罩或其他必要的护具。

6.1.3室内范围的作业高度如超过2米，应使用专用辅助工具并做好防护，室内保洁作业高度不超过

2.8米。

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6.1.4清洁阳台或者窗户时不应翻越到护栏外。

6.1.5清洁家电前，应关闭电器电源。

6.1.6清洁燃气灶时，应检查燃气总阀门是否已关闭。

6.1.7使用有腐蚀性的清洁剂时应佩戴清洁手套。

6.1.8消毒剂、清洁剂、洗涤剂应使用合格产品，并符合环保产品要求。

6.1.9不同清洁剂、洗涤剂消毒剂应使用专用容器，贴好标签。不同试剂不可随意混合使用，要严格

遵守使用说明方法。（如不应将含氯消毒液与酒精或盐酸的清洁剂洁厕灵混用。）

6.1.10使用清洁用品用具前，应提前阅读使用说明。

6.1.11服务用品、用具应分类存放，不同区域的抹布应进行分色分类管理。

6.1.12严禁携带有毒有害物品（如杀虫剂、灭鼠药等）进入清洁区域。

6.2家庭餐制作服务

6.2.1食谱制定应符合以下要求：

a)了解客户及其家庭成员的饮食习惯、宗教信仰、饮食要求和饮食禁忌；

b)制定家庭餐食谱和预算，并给客户确认；

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