星河支行-QC(部编)课件

提高星河支行业务集中处理质量要因确定QC小组成员1目录16选题理由2目标设定3可行性分析4原因分析57目录2对策制定及实施8实施效果9计划采取的巩固措施总结10姓名职务杜宁结算行长刘秋明结算管理员翁映红运行督导员于美芹主办一、QC小组成员二、选题理由（一）分行现状

业务集中处理是我行为提高业务处理效率及加强风险控制的一项举措，各网点作为业务的直接受理及扫描终端，对业务集中处理的运行起着至关重要的作用。故分行对各支行业务集中处理非常重视，对处理质量进行定期通报。二、选题理由（二）日期扫描业务量(笔)退回量(笔)退回率分行平均水平7.22-7.26460316.74%3.68%7.29-8.02340257.35%3.27%8.05-8.09269155.58%3.41%8.12-8.16473469.73%3.55%星河现状我支行在分行的各期通报中，业务集中处理退回率高于分行平均水平，总体质量在全行排名比较靠后，亟待整改提高。三、目标设定业务集中处理退回率控制在3%以下业务集中处理退回率控制在

3%以下日期扫描业务量退回总量客观原因退回量主观原因退回量7.22-7.26460315267.29-8.02340255208.05-8.09269153158.12-8.1647346345四、可行性分析我支行业务退回主要是由可控的主观原因造成。客观原因导致的平均退回率仅为(5+5+3+3)/(460+340+269+473)=1.03%，只要找对方法，解决问题，定能将业务退回率降低到3%以下自我分析对7.22-8.16的退回情况分析3.00%7.22-8.16各周退回率3%以下的支行7.22-7.267.29-8.028.05-8.098.12-8.16支行退回率支行退回率支行退回率支行退回率龙华支行2.06%新沙支行1.84%上步支行1.99%龙华支行1.85%福永支行2.49%坪山支行1.96%新沙支行2.63%上步支行2.16%龙岗支行2.52%福永支行1.97%龙华支行2.67%光明支行2.24%坪山支行2.65%上步支行2.23%盐田支行2.79%华为支行2.30%喜年支行2.74%盐田支行2.32%前海支行2.81%新沙支行2.38%蛇口支行2.77%高新园支行2.34%南山支行2.88%蛇口支行2.64%前海支行2.82%南山支行2.80%深圳湾支行2.89%坪山支行2.80%龙华支行2.95%宝安支行2.93%盐田支行2.89%每周均有10家左右支行的业务退回率在3%以下,其中龙华、盐田、新沙等几家支行更是一直居于前列。这充分证明我们所定目标的可行性。横向比较抽取7.22-8.16的分行周报数据四、可行性分析五、原因分析新柜员较多培训不到位人主管未尽职柜员未尽职柜员业务不熟柜员不够认真细致主管未能有效监督管理系统扫描参数重置机系统不稳定扫描仪故障考核标准未统一明确料各网点分散考核填单错误率高相关文件未进行总结没有填单样板未形成业务处理指南业务量少环退回率计算基数小特殊业务未与分行沟通法特殊业务自行扫描全责归于扫描柜员责任划分不公平末端原因共计12项六、要因确定新柜员较多

据调查，目前各网点结算柜员虽有轮岗情况，但多属同岗跨网点调动，基本不存在完全的结算岗位新手。故该因素非要因。培训不到位

通过对7.22-8.16的业务集中处理数据进行分行,我支行柜员对于扫描规范不甚清晰，没有以文件为依据进行业务操作，而是凭口口相传的经验甚至自己想当然。所以存在业务大类错、版式选择错、资料多扫或少扫等问题。究其原因，是培训不到位，虽然支行对分行下发的文件都组织相关人员进行了培训，但没有进行持续地后续学习，导致后面上岗的结算柜员无据可依。故该因素为要因。要因柜员不够认真细致

8.12-8.16退回业务高达46笔，退回业务绝大部分是因柜员审单不认真造成的。前述分析客观原因导致的退回仅占1.03%，再剔除小部分因不懂业务导致的退回，其余的退回均可归结为经办人员不够审慎。该因素为要因。六、要因确定要因主管未能有效监督管理

主管作为柜员的直接管理者以及柜台业务处理的指导人和负责人，对业务集中处理质量的提高没有起到领导作用，对支行退回率持续偏高也没有承担领导责任。主管权责不统一，管理职能缺位，导致一些明显的问题因没有主管牵头而没有得到及时的解决。该因素为要因。扫描仪故障

偶发事件，对扫描退回率没有根本的影响。该因素非要因系统扫描参数重置

亦为偶发事件，非要因。

要因六、要因确定没有标准化的业务处理指南手册

分行在不同时间多次下发针对不同业务的集中处理的文件，虽然支行每次都组织相关人员进行学习，但因岗位轮换等诸多原因，并非目前所有在岗的结算人员都经历了全部的培训，后来上岗的结算柜员只能凭老柜员的经验进行业务处理，导致对原文件内容的演绎走样，业务处理不能做到标准规范。从抽样数据可以看出，我支行业务扫描人各有规，如基本户启用扫描，规范扫描为只扫6063消息信息及人行开户许可证，而因老柜员口口相传，部分柜员将其余证照也进行扫描，想当然认为多扫总比少扫好，降低了业务处理效率，一旦业务处理中心严格要求，即造成退回。若能将分行多次下发的文件进行整理总结，形成手册，清晰明了，随用随查，很多退回可避免。该因素为要因。

六、要因确定要因考核标准未统一明确

支行对业务集中处理质量非常重视，对柜员实行业务退回日报，但一直未形成统一的考核制度。业务集中处理质量好的柜员和差的柜员没有实施有效地正、负激励措施。

QC小组抽取9.02-9.22三周的业务集中处理数据。从抽样数据来看，柜员业务集中处理质量参差不齐，有的很好，低于分行平均退回率，而个别几个柜员业务集中处理质量较差，退回率畸高，拉高了支行的退回率。针对柜员的不同表现，支行若施以有效的考核，督促个别柜员整改提高，鼓励先进柜员更进一步，我支行业务退回率定会大大降低。该要素为要因。

没有填单样板

对于复杂的表单，如账户开户申请书、网银申请书等，支行已经设置了样板，且企业财务人员填单一般不是问题，偶尔填单有误多属失误，并非无样板所导致。该因素非要因。六、要因确定要因柜员名称业务笔数退回笔数退回率郭凯良13421.49%霍哲园1041413.46%赵文琛10343.88%彭侃10154.95%许强10066.00%侯洁891314.61%于美芹8711.15%李菲7722.60%范君胜7211.39%温科5735.26%范志锋54611.11%赵苑吟5048.00%宋敬文4512.22%严远恒4349.30%孙苑诗37513.51%六、要因确定业务量少

从支行内部来看，业务量高的柜员并不总比业务量低的柜员的退回率低，而同样水平的业务量的柜员，退回率差距也比较大。柜员姓名业务量退回量退回率郭凯良13421.49%霍哲园1041413.46%范君胜7211.39%

从与其他支行的比较来看，与我支行同样水平业务量的支行，退回率比我支行低。支行名称业务笔数退回笔数退回率坪山支行536152.80%福园支行460143.04%星河支行473469.73%故退回率计算基数即业务量对退回率没有根本影响。该要素非要因。六、要因确定

分行业务集中处理的业务按规定绝大多数并非由扫描柜员一人完成，如支票业务，在扫描前需双签，但现状为复核柜员大多并未做到真正去复核，业务出现问题被退回时，也没有追究复核柜员的责任，导致复核程度形同虚设，全部的业务都实质上都是由扫描柜员一人把关，一人承担责任，从而导致业务退回的概率大大增加。该要素为要因。要因责任划分不公平特殊业务未与分行进行沟通特殊业务出现的频次不多，不是退回率屡高的主要原因，该要素非要因。六、要因确定培训不到位柜员不够认真细致主管未能有效监督管理没有标准化的业务处理指南手册考核标准未统一明确责任划分不公平要因六、要因确定七、对策制定及实施（一）培训不到位

支行不定期组织业务测验，巩固学习成果。

支行培训后，各网点根据柜员实际情况，针对薄弱业务及薄弱柜员开展后续培训。

对分行文件及时组织学习，扩大结算会议与会人员范围，不限于主办柜员及主管，所有结算人员及后备结算人员均要参加。七、对策制定及实施（二）柜员不够认真细致对前期因柜员不认真审单造成的业务退回进行整理，总结出易错点，下发给全体柜员，再发生同类问题，视同屡查屡犯进行处理。

网点组织学习各类业务的审核要点，形成学习文件，分发至各柜员，作为业务审核依据。七、对策制定及实施（三）主管未能有效监督管理

明确主管对业务集中处理质量负有领导责任。柜员业务退回，主管要承担连带责任。主管负责本网点柜员的业务培训。七、对策制定及实施（四）没有标准化的业务处理指南手册

对分期下发的文件进行总结提炼，形成简明扼要的业务扫描手册，柜员人手一册，作为业务扫描依据七、对策制定及实施（五）考核标准未统一明确

支行日报继续实行，同时增加周报、月报。支行周报后3名的柜员及相应主管向结算行长汇报情况并提出整改报告；对月度前3名和后3名的柜员及相应主管进行支行通报表扬和通报批评，并实行一定的物质奖惩将业务集中处理质量纳入支行绩效考核

连续3个月居于后3名的柜员调离结算岗，取消年终评优评良资格，相应主管取消年终评优评良资格。七、对策制定及实施（六）责任划分不公平不明确同一业务所有相关的经办人员都要对该业务负责。具体来说，票据业务的双签人员（票据交换业务的票据受理人员和扫描人员）各负50%的责任；账户业务的受理、审核、扫描开户人各负33.33%的责任；信用卡业务的受理、扫描人员分别负60%、40%的责任；可以认定负全责的由相应责任人承担100%的责任。责任认定由主管执行，有异议的，柜员可提请结算部复议。

考核不以退回量为标准，而以支行调整后的退回率为标准。计算公式：退回率=退回责任认定百分比加和/经办的业务总量。八、实施效果2013.10.08至2013.10.27我支行业务处理退回率统计表

八、实施效果