XX县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理2022-2025服务项目服务方案

XXX市政府采购投 标 文 件服务方案部分项目名称：xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理2022-2025服务项目（二次）项目编号：所投包号：（项目不分包，则删除不填）供应商名称：xx有限公司（加盖公章）法定代表人或其授权代表：（签字或盖章）

目录TOC\o"1-4"\h\u31743（一）项目方案编制内容参照采购需求、评分标准和格式自行编制 4320561.自律承诺、违约责任承诺 477562.内部管理制度 22196522.1企业内部岗位责任制 22195722.2管理运维制度及标准 36111452.3人员培训与管理 46137092.4档案建立与管理制度 7973383.项目管理总体工作组织实施方案 10299893.1公园物业管理服务特点以及本项目的管理重难点分析 10269923.2项目管理总体工作组织实施方案 117197273.3公园物业服务工作计划 133291523.4公园安保巡查实施方案 150254583.5公园设施维护实施方案 17010503.6园容卫生保洁实施方案 183168303.7公园绿化养护实施方案 222273753.8新冠疫情防控管理措施 309179703.9文明施工措施 314308054.应急管理预案与保障措施 319319654.1树木倒伏与园林植物发生火灾时的应急预案 319108454.2卫生保洁责任落实、24小时保安计划、110联动抢险处理预案 32132664.3重大活动、迎检及节假日的应急预案 32241834.4防火应急预案 3287634.5防旱应急预案 333311854.6防高温应急预案 33451814.7苗木受涝的应急措施 338180834.8防寒应急预案 340284514.9防止重大病虫害的应急预案 347103594.10人员安全事故应急措施预案 351200134.11迎检应急预案 359269844.12数字城管、投诉受理与应急处置预案 361

（一）项目方案编制内容参照采购需求、评分标准和格式自行编制1.自律承诺、违约责任承诺自律承诺函致：采购人我方参加贵方组织的xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理2022-2025服务项目（二次）（项目名称）的招标采购活动中，对招标文件“用户需求书”中物业管理各项服务内容、要求等做出以下自律承诺：为确保xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理辖区各项设备设施的正常运行，为游客创造安全、舒适、文明的游玩环境，我公司坚持“科学严谨的管理，优质高效的服务，持续改进创新，追求顾客满意”这一服务宗旨，本公司郑重承诺：1、安保部分：我方严格按照文件要求，建立各项安保制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有安保人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。2、保洁部分：我方严格按照文件要求，建立各项保洁制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有保洁人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。3、绿化养护部分：我方严格按照文件要求，建立各项养护制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有绿化养护人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。4、严格执行招标文件中的保洁工作考核标准及要求、安保工作考核标准及要求、绿化养护工作考核标准及要求，建立并落实各项管理制度，人员按时上岗，落实岗位职责，供应商名称：xx有限公司（加盖公章）法定代表人或其授权代表：（签字或盖章）

违约责任承诺函致：采购人我方参加贵方组织的xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理2022-2025服务项目（二次）（项目名称）的招标采购活动中，对招标文件“用户需求书”中物业管理各项服务内容、要求等做出以下违约责任承诺：1、若我单位有幸中标，我单位按照合同约定的条件履约，绝不存在联合体投标的情形。否则，视为放弃中标资格，没收履约保证金，造成的一切损失由我公司承担。2、我单位严格按照投标文件的各项工作考核标准和要求及考核办法或验收方式进行公园物业管理服务及人员岗位配置，如经业主查实，人员配置不够或降低服务标准，业主单位可以解除合同，我单位承担一切损失。供应商名称：xx有限公司（加盖公章）法定代表人或其授权代表：（签字或盖章）

响应承诺致：采购人我方参加贵方组织的xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理2022-2025服务项目（二次）（项目名称）的招标采购活动中，我方承诺完全响应以下要求：一、项目概况xx县天柱路市民公园及三角洲小游园物业管理服务（2022-2025）项目，包括天柱路市民公园和三角洲小游园，项目管理区域总面积约7万平方米，（其中天柱路市民公园绿化面积约2.1万平方米、三角洲小游园绿化面积约1.8万平方米），主要有：值班室、2座公厕、室外道路、广场、健身场、水面、古民居、老酒厂日常维护等。本项目招标物业管理服务内容：对区域内进行综合服务管理，包含并不仅限于安全保卫、卫生保洁、绿化养护、公园内的设施设备管理、防水防灾及零星维修工程等。二、服务需求及标准1、服务工作内容(服务需求及标准）：（1）安保部分：建立各项安保制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有安保人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。岗位服务内容质量要求年龄人数安保公园巡查，公共设施维护，维护公园秩序，车辆定点有序停放，水域安全管理1、建立各项管理制度，包括《员工着装制度》、《安全保卫制度》、《安防巡查制度》《交通及游园秩序养护制度》等，做到制度上墙、责任明确、责任到人。2、实行24小时值班和巡逻制度，安保人员持证上岗，负责人每天在岗做好公共秩序维护和安全防范工作，并对公园区域各建筑物、构筑物进行巡查。配置必要的保安设备（包含并不仅限于对讲机9部、警棍5根、手电筒2只、应急灯2只、四季工作服5套、军大衣5套、灭火器6个、值班室2个空调等必要的安保设施）。3、统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明执勤，礼貌待客。4、做好治安、消防、公共卫生和群体性活动等突发事件应急预案的演练，按预案程序、要求及时处置各类突发事件。做好公园安保设施的日常检查、养护工作。做好安全防范工作，认真做好防火、防盗、防溺、防抢、防旱、防汛、防雪防冻、防台风等，发现隐患及情况按工作预案及时报告并处理。5、对进入公园停车区域的车辆进行疏导，指挥车辆有序行驶、停放，及时制止乱停乱放阻碍道路交通或损坏公物等行为。做好车辆的管理工作，保持车辆停放安全、有序、整洁。6、做好安全巡查工作；按规定时间巡逻、监控室24小时值班，不间断巡查，0点-1点不少于巡逻一次，3点-5点不少于巡逻一次，对安全死角和公共设施进行巡查，认真做好记录。7、有大型活动时，积极配合有关部门，按要求适时增加人员，做好安全防护、交通疏导、维护秩序等工作。8、公园内禁止摩托车、电瓶车进入，其它车辆因工作需要需进入时必须报业主方许可后方可进入。草坪及道路禁止停放一切车辆。9、各种紧急事件和突发事件的处理，必须无条件服从业主方的调度和管理；10、加强水面安全管理，加大水岸线巡逻，严禁下水游泳、洗涤。58周岁及以（安保人员仅限男性）5人（天柱路市民公园3人，三角洲小游园2人）（2）保洁部分：建立各项保洁制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有保洁人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。岗位服务内容质量要求年龄人数保洁公厕1、公厕有专人管理，执行所长负责制，全天候保洁；2、每座公厕卫生间每天拖洗不少于3次，确保保洁效果；（节假日及重要活动、游客旺期时适时增加保洁次数）；3、公厕应保证照明和通风良好，无异味；4、公厕内墙面、天花板、门窗和隔离板应无积灰、污迹、蜘蛛网，无乱涂乱画，无小广告、墙面整洁、地面光洁，无积水；5、座便器、蹲位、小便槽(斗)应保持整洁，无污垢，管道保持畅通；6、公厕内照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、冲水设备等应完好，无积灰，所有纸盒内有厕纸，洗手台上有洗手液，吹干机；7、根据季节、人流量、环境等变化因素，定期进行蚊蝇消杀。厕所内视线范围内不得有蚊蝇、蛆虫。58周岁及以下4人（全天候在岗）保洁水面1、水面飘浮物循环打捞，河道垃圾及时清理，并清理水中杂草浮萍等，确保水面清洁；保洁道路、广场、健身场、垃圾箱、停车场、草坪等其他所有区域1、合理划分保洁区域，定岗定人配置必要的设备（包括并不限于配置高压冲洗车1辆、外运垃圾运输车1辆、电动垃圾收集车2辆)；2、安排人员流动保洁，保持地面、园路、桌椅、台阶、灯具等场地及设施的干净整洁，无蜘蛛网，无牛皮癣；3、垃圾桶、指示牌和座椅等及时擦洗并保持整洁（每天不少于一次）；及时擦洗灯杆、小品等设施无牛皮癣，垃圾日产日清，发现垃圾桶及其他设施损坏立即上报并及时修复；4、绿化带白色垃圾，枯枝落叶、砖瓦石子、广场路面缝隙间的杂草及时清理；5、公园广场地面循环清扫、边角地面及台阶除渍，每周至少冲洗一次，坐凳除渍每周至少一次；6、清扫产生的灰尘、泥沙、枝叶及时清运至指定场所，不得扫入水面或倒入绿化带，；7、积极完成业主交办的各项突击任务或创建任务及重大节日、重大活动的保洁服务。58周岁及以下6点-21点在岗（3）绿化养护部分：建立各项养护制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有绿化养护人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。岗位服务内容质量要求年龄人数绿化养护养护主要内容：养护范围内所有乔木、灌木、地被植物的整形修剪、施肥、浇水、清沟、排涝、中耕除草，病虫害防治，苗木的整形、修剪、嫁接等日常养护工作1、绿化养护管理标准符合《安徽省园林绿化养护管理标准》、《xx县园林绿化养护管理标准》。绿化养护标准为一级。2、绿化要求：配备必要的绿化养护设备（包含但不仅限于绿化浇水车1辆、背式打草机2台、草坪机3台、修枝剪1台，高枝剪2把等），技术负责人要求精通病虫害防治、乔木修剪、绿篱修剪、盆景造型、苗木嫁接及育苗等绿化养护相关技能。3、作业要求：天柱路市民公园不低于3人，三角洲小游园不低于2人，技术负责人须全天在岗，手机畅通。全日统一工装在岗。4、用工要求：养护人员由我方自行聘用，并依法签订用工合同（符合《劳动法》等），交纳相应保险。上岗人员要能满足养护需要，我方对养护人员要定时，定岗、定责，细化养护责任。我方督促检查养护人员作业操作规范化，加强安全生产教育和保障工作。养护人员在劳动过程中发生的任何安全事故由我方自行负全部责任。所有聘用人员登记造册后报园林发展中心备案。5、补植要求我方养护期间发生的苗木死亡，缺失，由我方负责补栽，费用自理。补植要求在10日内进行，书面通知后未在10日内及时补植的，扣罚苗木工程价的10%；20日内仍未补植的，业主方可安排第三方进行补植，费用由我方承担，同时处苗木工程价的150%的罚款，并记一次不良诚信记录。中标后1个月内，业主方和我方双方到现场清点苗木数量，该数量作为我方养护交接数量，合同到期前双方再次清点苗木数量，缺少苗木由我方负责补栽，费用自理。6、施肥要求购买肥料支出按合同款绿化维护费用3%每年进行核定交付，资金由中标方按年度支付，中标方在每年第一季度将肥料款汇入xx县园林绿化和照明发展服务中心账户，肥料由业主统一进行采购，中标方按业主要求对绿化苗木、草坪进行施肥，施肥期间业主方派人监督。7、草坪播种要求：我方每年9月份，根据养护预算和技术规范要求及时购买和播撒矮生黑麦草种，每平方米播种28克，确保种子发芽率85%以上，纯净度98%以上，有产品品种出牙率、净度检测报告以及植检和原产地证明。如未播种或不达效果，费用双倍扣除，并记一次不良诚信记录。8、其它要求：当日作业时产生的垃圾和枯枝及时清理，装袋运走。每年11月下旬对乔木、花灌木涂白防冻，要求使用成品中性树干涂白剂。技术负责人需全天在岗，缺一次罚款600元，3个工作日内罚款未缴纳将在合同款内双倍扣除。技术负责人一月内不在岗超过4次，业主方将扣除当季养护费，没收履约保证金。9、绿化考核方法：我方必须按照《xx县园林绿化养护管理标准》中一级养护管理标准进行养护管理，业主方根据《xx县园林绿化养护管理考核办法》和《xx县园林绿化养护管理日考核细则》对我方养护进行考核奖惩。符合相关法律法规要求男工不低于2人，女工不低于3人。（4）其他岗位服务内容质量要求年龄人数其他配套服务和基础设施、服务设施包修服务等日常维修、应急费：预算费用每年2万元。实行费用包干制，若不及时维修，业主可安排第三方维修，费用从项目服务款中扣除，并处同价罚款。按业主要求增加人员及设备完成应急工作，应急费采用工日包干制（含人员及设备），费用标准节假日300元/工日，日常200元/工日。2、服务质量要求：具体详见用户需求书。3、服务时间要求（服务期限及控制总价）：（1）服务期限：叁年（具体服务签订起止时间以合同专用条款为准；合同一年一签，考核合格后签订下一年合同）。（2）控制总价：156万元。第一年价格：预算金额为36万元，保安、保洁、维修保修等其他服务为12个月。第二年价格：预算金额为52.8万元，保安、保洁、维修保修等其他服务为12个月。增加天柱路市民公园绿化养护。第三年价格：预算金额为67.2万元，保安、保洁、维修保修等其他服务为12个月，天柱路市民公园绿化养护12个月。增加三角洲小游园绿化养护。4、服务成果要求：具体详见用户需求书。5、质量检验标准：具体详见用户需求书。6、其他要求：三、人员要求（岗位设置、数量、素质）（1）保洁工作考核标准及要求天柱路市民公园及三角洲小游园保洁工作考核标准及要求序号考核内容要求考核标准一制度建设及落实情况建立各项管理制度，《员工着装制度)、《卫生保洁制度》、《公厕管理制度》等，责任明确、责任到人1.每缺一项扣100元；2.制度没有上墙，落实不到位的每项扣50元。二上岗时间不定期抽查上岗情况发现空岗或缺岗扣600元/人；三卫生质量1员工面貌建立各项保洁制度，做到制度上墙、责任明确、责任到人。所有保洁人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。1.保洁人员不服从调度的扣20元/次；2.饮酒上岗扣50元/人；3.值班人员着装不统一、不明显，工作不规范，作风不严勤，语言不文明扣10元/人；4.聚众赌博、带头闹事、扇动罢工扣50元/人；5.违反安全生产规定及造成后果的扣1000元/次(轻微），造成恶劣影响的扣5000元并可直接解除合同；2公园内各广场、道路、绿地公园内各广场及绿地，主次干道、人行道整洁干净，无堆积物、无果皮、无纸屑、塑料片、无砖瓦石子，无污泥积水、无烟蒂、无人禽畜粪使、无乱堆乱放。1.清扫不彻底，有蜘蛛网或撂荒扣10元/10米；2.堆积物及砖瓦石子扣20元/处；3.果皮、纸屑塑料片、烟蒂、痰迹/1000㎡<8个以内，每超过一个扣20元；4.泥土、积水、积雪清理不及时扣20元/处（泥土5㎡/处，积水、积雪50㎡/处）；5.人禽畜粪便扣20元/处；6.绿地内乱倒枯叶、垃圾扣50元/处；3公园水面水面清洁，无果皮、无纸屑塑料片、无烟蒂、无其他明显漂浮物，并清理水中杂草、浮萍等1.果皮、纸屑塑料片、烟蒂等其他漂浮物小于8个以内/1000㎡，每超过一个扣20元；2.清理不及时的50元/处；4公用设施灯具、监控、水电设施、桌椅、垃圾桶、垃圾清运车、健身器材、游乐设施、构建物等保持清洁1.灯具、监控、桌椅、凳、健身器材、栏杆、路牌有明显污迹、灰尘、粘附物扣20元/处；2.管理用房内有卫生死角、蜘蛛网扣20元/处；3.堆积物及砖瓦石子扣50元/处；4.窨井口有污迹扣20元/处；5.垃圾桶表面有污迹、广告纸，垃圾未及时倾倒扣20元；6.垃圾杂物未及时转运，有异味扣20元/次；7.垃圾转运过程中，沿途泼洒扣20元/次；8.垃圾清运车作业结束未及时冲洗扣50元/次；9乱倒或焚烧垃圾扣100元/次；5公厕清洗管理公厕便池、大小便槽保持清洁，环境整洁卫生，无异味，洗手处提供洗手液和擦手纸，公厕内提供厕纸1.厕便池、大小便槽两侧及槽底有粪便渍、积粪、黄渍、尿碱渍、痰渍扣50元/处；2.环境不整洁卫生，有异味扣50元/处；3.洗手处无洗手液、吹干机扣50元/处；4.公厕内无提供厕纸扣20元/处；5.下水道堵塞未及时清理扣100元/次。（2）安保工作考核标准及要求天柱路市民公园及三角洲小游园安保工作考核标准及要求序号考核内容要求考核标准一制度建设及落实情况建立各项管理制度，《员工着装制度)、《安全保卫制度》、《安防巡查制度》、《交通及游园秩序养护制度》等，责任明确、责任到人1.每缺一项扣100元；2．制度没有上墙，落实不到位的每项扣50元。二上岗时间不定期抽查上岗情况发现空岗或上岗人员数量不足扣600元/人；三保安质量1员工面貌巡逻值班人员着装统一，工作期间精神饱满；服从业主方的工作安排；上班期间不做与工作无关的事，所有人员统一着装，仪态稳重，举止规范，语言文明，态度热情，文明作业，礼貌待客。1.值班人员着装不统一、明显，工作不规范，作风不严谨，语言不文明扣10元/人；2.饮酒上岗扣50元/人；3.夜间值班偷睡扣50元/人；4.不服从上级主管部门工作安排，消极怠工扣20元/人；5．聚众赌博、带头闹事、扇动罢工扣50元/人；6.不服从业主方管理，或对办公室提出的整改意见不落实扣50元/次；7.违反安全生产规定及造成后果的扣1000元/次(轻微)，造成恶劣影响的可直接解除合同；2公共秩序养护公园内实行24小时巡逻值班制度；公园交通要道、停车场车辆停放整齐；制(防)止流氓滋事，打架斗殴，敲诈勒索，及时落实投诉、媒体曝光反映的问题并及时反馈1.公园内实行24小时巡逻值班制度，巡查期间未见巡逻人员扣50元/次；2.车辆进出后，未及时恢复车档石或电动桩扣10元/次；3．在公园交通要道，未按规定要求放置警示标识扣20元/次；4.停车场停放的车辆不及时劝导按规定停放扣10元/人；5.公园内发生闹事、打架、斗殴时，安保人员不立即进行劝阻的，安保人员未及时向派出所反映情况的扣50元/次；6.未及时落实投诉、媒体曝光反映的问题并及时反馈扣50元/次；3园容景观公园内禁止摆摊，禁止机动车和其他无关车辆出入，破坏草坪、绿化等现像，6点-21点在岗，防止公财产及设施受损，做好防林防火自然灾害与突发事件的应急抢险救灾工作1.公园内有摊贩乱摆卖、乞讨扣50元/次；2．下河洗衣、游泳，未进行制止和劝离扣20元/次；3．公园内违规进行服务性收费扣50元/处；4．公园内有人使用高音喇叭未进行制止扣20元/处；5．对违规进入园区的机动车辆不进行制止、劝离扣20元/辆6．岀现损坏草坪，破坏绿化，采花折枝等现象，未进行劝阻扣20元/处；7．发现公共财产及公园内设备设施等被破坏或盗窃未及时发现、汇报及未及时修理的扣200元/次；8.自然灾害与突发事件发生时，知情不报，未进行应急抢险救灾工作扣1000元/次；（3）绿化养护工作考核标准及要求考核标准及要求参考《安徽省园林绿化养护管理标准》《xx县园林绿化养护管理标准》《xx县园林绿化养护管理考核办法》、《xx县园林绿化养护管理日考核细则》。四、考核办法/验收方式xx县城市园林绿化和照明发展服务中心组织对中标方进行考核，考核时间分定期和不定期进行，考核方式分月考、季考和年度考核、问卷调查等多种方式，公园绿化执行《安徽省园林绿化养护管理标准》、《xx县园林绿化养护管理标准》及要求，安保、保洁及绿化养护执行以下考核标准及要求，同时为确保农民工工资按月全额支付，将农民工工资支付情况纳入月度考核，未按月及时支付的，每拖欠一次承担惩罚款2000元--5000元，三日内交纳惩罚款，未及时交纳的将从每月支付款中加倍扣除。问卷调查结果分很满意、满意、基本满意，不满意。很满意奖励10000元，满意奖励5000元，基本满意不奖不罚，不满意惩罚款10000元。定期考核：按（保洁、保安、绿化养护）工作考核标准及要求进行扣、惩罚款，在当月经费中扣除。不定期考核：发现问题及时整改，3小时之内整改不及时不到位的，按（保洁、保安、绿化养护）工作考核标准及要求进行处理上交惩罚款。3日内未及时缴纳惩罚款的，将从当月经费中双倍扣除。所有工具设施必须齐全，若发现短缺工具设施的，要求及时购买和添置，若不按时购买和添置的，业主方可安排购买，费用从中标方项目服务费中据实支付。各责任科室根据本月考核情况，提交每月经费扣罚意见，经会议讨论通过后予以通报，通报结果作为经费发放及扣除的依据，中标方在当月考核中被扣罚的金额若超过本月经费的10%，或项目技术负责人1个月内不在岗次数超过4次，该月考核结果定为不合格等次，一年内有三次月考核结果不合格，将终止本合同。合同一年一签，每年合同金额按年度预算金额乘以（中标报价/控制总价）予以签订，中标方在年度考核基本满意（年度扣款不超过10%）以上可以续签下一年合同。五、付款条件1.服务期限为三年；费用按月支付。2.根据合同价款和每月考核结果，每月支付一次服务费，每月付至90%（不包括应急费、日常维修费），年度考核结束服务费付至97%。考核后绿化苗木及园内设施的养护和修补无质量问题，三个月内付清尾款。3.日常维修费、应急费2万元/年（每年按月从合同款中扣除）注：根据上级部门要求统筹安排，按业主要求增加人员及设备完成应急工作，应急费采用工日包干制（含人员及设备），费用标准节假日300元/工日，日常200元/工日。4.日常维修费、应急费：在合同最后一月经业主方现场验收，维修无质量问题，月底付清。六、报价要求1、本项目采购最高限价为156万元，投标报价不得超过采购最高限价，投标价超过采购最高限价的按无效投标处理；2、我方综合考虑完成本项目所包含的所有费用。报价中应包括但不限于项目所涉及的保安、保洁、绿化养护及零星维修工程开展中的人工费（含技术培训及保险费用）、设备费、交通费、管理费、税金、意外伤害赔偿等费用，招标代理费用以及其他为完成本项目所涉及到的费用，请投标供应商认真测算、综合考量面临的风险、责任和义务，自主合理报价。3、应急费、日常维修费为固定价，不作为报价下浮条件。总报价同比例下浮。4、本项目为综合性报价，我方需统筹考虑可能因服务质量达不到续签合同的标准，不能续签合同的风险。七、投标有效期的响应我方承诺响应本项目投标有效期为60日（日历天）。供应商名称：xx有限公司（加盖公章）法定代表人或其授权代表：（签字或盖章）2022年04月15日

2.内部管理制度2.1企业内部岗位责任制一、管理思想以人为本、以事为纲、精细管理、制度为上。二、管理目标以人为本，改善城市生态环境，提高市民生活水平。打造生态公园、人文公园、健康公园、平安公园和和谐公园。三、我公司主要管理方式我公司将按照政府和行业相关规范，根据xx县天柱路市民公园及三角洲小游园的实际情况和服务要求，采取如下服务管理方式：1、经理目标责任制我公司服务采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受湖管理办公室的领导。2、服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对公园养管的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。3、日常管理表格制在服务细节管理方面，我公司全面贯彻质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了各类表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进清洁服务的每一个环节中。4、服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报养管服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。5、员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对养管人员的严格培训至关重要。我公司的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据服务内容，为公司服务人员量身制订详细的培训计划。四、内部管理架构天柱路市民公园及三角洲小游园是为我市的一道靓丽风景线。做好天柱路市民公园及三角洲小游园的保洁和设施维护工作，能有效提高公园的保值增值价值，提高人民的满意程度。为做好公园的保洁和设施维护工作，我们的思路是：建立专业化的管理队伍，实施专业的管理养护及保洁服务，紧密配合xx县城市园林绿化和照明发展服务中心的工作，以扎实的工作作风，使业主满意，使市民满意，提升公园品牌美誉度，为天柱路市民公园及三角洲小游园赢得口碑宣传，实现社会效益和经济效益的最大化，实现多方共赢。为完成这个任务，我公司制定了如下方案。1、组织架构：本着精简、高效运作的原则，设公园服务部及各养护部门。管理组织架构图如下：公园服务部公园服务部园林养护部园路广场保洁部附属设施保洁部设施维护部安保秩序维护部2、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以公园服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。3、各部门职能说明序号名称职能1公园服务部贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司的各项规章制度。负责管理所辖养管区域的日常业务，纠正各种违章行为，为市民创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的休闲娱乐环境。向市民和员工宣传党的方针政策，协助公安部门和居委会做好安全防范工作。调查研究，深入了解市民对管理服务工作的意见，处理市民对管理服务工作的投诉，重大问题报请上级主管部门或公司领导处理解决。完成领导布置的其它工作。2园林养护部负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；负责辖区绿化的养护、修整工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责绿化机具的保养工作；完成上级安排的其他工作。3园路广场保洁部负责辖区内道路平台的清洁、垃圾回收、清运工作，完成上级安排的其他工作。4附属设施保洁部负责园内栏杆、垃圾箱、交通标识、监控设施、路牌、灯杆灯具、健身实施、户外座椅等公共设施及构筑物的清洗，每天清理果皮箱垃圾，每天清除小广告，保持设施表面无刻画喷涂、无张贴广告。5设施维护部负责园内栏杆、垃圾箱、交通标识、监控设施、路牌、灯杆灯具、健身设施、户外座椅、公厕、井盖、地下管网等公共设施及建筑物筑物设施完整、安全，维护及时（24小时内完成维修），运行正常。6安保秩序维护部加强园区内安全作业，承担安全责任，水、电、机械等操作人员需持证上岗，机械作业前应对施工现场进行围合及标示。加强区内游园秩序管理，引导市民和游客文明游园，劝导和制止在公园内违规违法行为：乱扔果皮纸屑、乱吐口痰、随地便溺、乱扔乱倒垃圾及燃放烟花爆竹、孔明灯；随意开挖破坏路面、山体和平台，损毁道路或广场、栏杆、喷泉、雨污水井盖、标志牌、果屑箱等各类公共设施；砍伐、攀折、刻划、摇晃树木，践踏、损坏绿地，攀摘花枝、果实等；乱张贴、乱堆放、乱搭建、乱吊挂、散发传单；占道经营、游动叫卖、展销，遛宠物；车辆（残疾人和儿童专用车除外）进入公园；污染水体及攀爬、涉水、戏水、游泳和垂钓，放养水生物和投放其它一切物品；卖艺、乞讨、非法集会和从事各类迷信、教学训练等影响公共秩序的行为；携带易燃易爆与有毒物品、管制刀具等入园；扰乱公共秩序以及进行其他妨碍公共安全的活动。劝导制止未果，及时报公安机关处理。4、各岗位的职责序号岗位职责1项目经理统筹安排公园的日常维护管理工作，结合日常工作状况分析在日常管理中体现出来的制度弊端及不完善处。并及时向上级主管部门反应，以不断提高管理水平。处理群众的日常投诉与合理性建议，若存在实质性困难而难以解决的某投诉或建议，则应向群众给予满意的解释。做好绿化、维修、清洁、秩序维护等下属部门的内部管理与协调，对各部门有指挥安排、监督检查、批评指正及培训强化的责任。2现场管理人员协助项目管理部主任分管公园安全、人文历史文化宣传教育、维修、绿化、保洁和办公室等方面工作，在项目管理部主任不在时履行主任职责。完成公司主管部门领导和项目管理部项目经理交办的其它任务。3维修班长负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作，有建议辞退不称职员工的权力；对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责；对新录用的员工要进行认真考察、培训。全面掌握公园内的各种运行情况，包括水、电、路面、廊桥、消防设备等；每周必须定期对公园内的各种运行状况巡视。及时并如实向项目经理、提交维修材料计划，并对使用的维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。服从项目管理部安排，完成项目管理部交给的其它工作。4维修工自觉遵守公司规章制度，服从领导，严格履行职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、材料、品种、性能，采取合理的维修方法，达到良好维修效果及时完成维修任务，力争维修项目不过夜，小修小补即时完成，节约使用维修材料、保养维修工具和器材，降低维修成本、杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为。工作积极主动，做好定期巡视工作，认真检查配电室、消防、水泵、水景喷泉等公共设施运行使用情况，发现问题及时处理，杜绝事故于未然。负责辖区内公共照明正常使用。严肃、认真、详细填写工作记录和保管好维修材料、维修工具器材，履行交接手续。及时完成项目经理交办的其它任务。5清洁班长负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向主管领导汇报。负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。6清洁工爱岗敬业，认真做好责任区的各项清洁工作。坚守工作岗位，随时在保洁工作区域内进行巡视，发现垃圾、纸屑等立即进行清除，保持清洁，不留死角，坚持规范化服务。随时清倒垃圾桶，当天的垃圾要当日清运、不许堆积。清洁工具摆放整齐，放在指定位置；爱护清洁工具及用品、积极作好灭蚊、灭蝇、灭鼠及消毒工作。工作时间不准干私活、不做与工作无关的事情。积极完成项目管理部临时分配的其他工作。7安全巡查班长负责本班人员的岗位安排，带领班组人员完成好公园的治安保卫任务，在工作中起到模范带头作用。做好交接班工作，做到情况清楚、物品齐全，遇有特殊情况及时上报上级主管。当班期间，要详细记录当班工作情况和发生的问题及处理情况，做到交接班记录字迹清楚，内容明确。严格遵守各项规章制度，检查制度的落实情况，发现违章、违纪行为要敢于批评、纠正。对发现的治安保卫工作中存在的安全隐患要及时报告，不得拖延或隐瞒。认真处理当班期间发生的治安保卫方面的问题，并将处理结果及时上报，对经过努力仍无法处理的情况要及时请示上级，重要情况要写出情况报告。遇有紧急事件时要及时带领保安人员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理。每日上岗前应检查本班组保安人员的着装整洁情况。按规定对本部门员工进行培训、训练，并做好记录。完成领导交办的其他任务。8安全巡查员维护公园内的秩序安全，及行人出入安全。提供问询服务、方向指引。做好防火，防盗及防涝的预防工作以及发生事故的应急措施。发现事故苗头及时制止和上报，严格控制安全事故发生。预防各种违法行为的发生，有事及时向派出所与上级领导部门汇报。9绿化班长对主任负责，接受主任的工作监督；组织班组员工开展日常的绿化养护工作；检查员工的出勤情况和员工的仪容仪表，督导员工遵守公司相关制度；每日巡视所辖园区绿化状况并做记录；负责新员工的工作指导；完成每周的工作计划和工作总结，并组织实施周计划；完成领导交给的其他任务。10绿化工遵守公司的相关的规章制度；服从绿化班长的工作安排，保证绿化区域的绿化质量；制止破坏绿化的行为；负责所管理绿化区域的各种工作。依照绿化相关的作业指导书进行规范操作；爱护绿化人员具，做好日常维护保养工作；定期接受绿化培训和学习，提高绿化技能。11巡逻车驾驶员保持高度的警惕性，责任感强，及时发现问题并采取相应措施。严格按照规定的巡逻路线、方式、时间巡逻。维护公园内的正常治安秩序。熟悉公园的公共设施，设备的设置情况。巡逻时发现有破坏公园设施的，及时用人或物保护现场，报告队长处理，并做好记录。检查堵塞安全防范上的漏洞，防止各种自然灾害事故发生。及时引导车辆按规定停放，对违规停车行为及时整改，确保公园道路通畅。注意公共环境卫生，发现问题及时通知保洁班长派员及时处理。巡逻时接到投诉，当场能处理的问题要及时处理，不能当场处理的，可礼貌说明，同时向队长报告，及时跟进。随时保持通讯畅通，突发事件第一时间赶到现场。五、激励机制团队人员管理是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。一是实施管理日常目标责任制，增强管理层的工作主动性。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋级，以形成竞争激励机制，提高员工工作积极性。员工奖惩细则：为了真正体现奖罚分明、公平公正，鼓励先进、鞭策落后，特制定本制度。（一）奖励（每分5元）公司员工有如下表现者，可以给予口头表扬、通报表扬、实物奖金，提职加薪等奖励。1、努力钻研业务、改革创新，并且成绩显著者；5-20分2、积极为公司创收，开源节流，并取得实效者；5-20分3、为保护集体财产、见义勇为、事迹感人者；4-20分4、积极参加国家和社会各类竞赛活动，并取得名次者；4-20分5、拾金不昧，价值在100元以上者；5-10分6、积极提出合理化建议，并被公司所采纳者；4-10分7、发现事故隐患及时报告，并采取措施，防止重大事故发生者；4-10分8、乐于做好人好事，为公司增添荣誉者；2-10分9、训练刻苦，业务考核成绩前三名；4-8分10、在公司处理客户投诉时，特殊情况下使员工受到委屈者；2-8分11、为客户或客人提供最佳服务，并受到客户或客人书面表扬者；2-8分（二）处罚（每分5元）1、轻微过失：在一个月内有下列情形之一者，一次给予过失提醒，二次给予扣分处罚。（1）上下班无故迟到、早退，每次2分（2）工作态度不认真，上班吃零食，大声喧哗；2分（3）当班时仪容仪表不整或不按规定着装，不佩戴工号牌；2分（4）言语粗俗，不注意礼貌礼节，不使用规范的服务语言；3分（5）下班后无故在工作场所逗留；2分（6）不按规定填写各项工作记录；4分（7）工作时间收听广播、录音机、阅看书报；3分（8）遭客户有效投诉1次；5分（9）宿舍私自留宿无关人员；4分（10）不按员工通道行走，不按规定搭乘电梯；2分（11）工作时间内未经批准做与工作无关的事；3分（12）工作时间在客户及客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲；3分（14）工作时间未经批准会见亲友；2分（15）未经上级领导同意，自行调班调假；2分（16）对所属员工违纪行为不处理。5分2、过失在一个月内有下列情形之一者，给予扣分处罚，在三个月重犯，加倍处罚，三次以上予以记过或留公司察看处分。（1）在禁烟区吸烟，当班时打瞌睡、串岗闲聊、干私活等；4-8分（2）旷工一天者；20分（3）违背或不服从上级合理的工作安排或指示；10-20分（4）当班时非工作需要喝酒；8分（5）争吵、打架、斗殴、闹事；10-20分（6）未经许可擅自将公司物品转移、外借；10分（7）利用工作之便，向客户及客人或供应商索取礼品或礼物；8分（8）拾遗不报；6分（9）因工作失误，造成重大损失；10-20分（10）工作不积极，消极怠工；4-8分（11）工作中缺乏协作精神，致使工作受到影响；4-8分（12）对同事、甲方工作人员及游客不礼貌并与其争辩，引起投诉；4-8分（13）违反有关秩序维护服务规定和保密守则；4-10分（14）因违反操作规程给公司带来经济损失；4-10分（15）因违反操作规程，导致差错或引起投诉；4-10分（16）工作中弄虚作假，谎报情况，造成不良影响；5-10分3、严重过失有下列情形之一者，给予劝退或除名处理。（1）侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；（2）假公济私，涉嫌报复；（3）制造淫言、搬弄是非、恶意中伤其他员工，影响团结；（4）偷取客户、客人或同事的财物；（5）旷工连续三天或全年累计五天；（6）擅用公司名义在外从事活动，致使公司声誉受损；（7）私自动用、故意破坏客户，公司财物；（8）违法乱纪，被依法追究刑事责任；（9）涂改、伪造单据及凭证，以取得金钱上的利益；（11）无病装病，骗取假条；（12）赌博；（13）未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业；（14）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；（15）私自向外界提供公司人事、经营、财务、设备等资料，泄露公司机密，造成严重后果。（三）执行程序1、考核采取逐级考核方式，每月按部门汇总上报。2、人事部汇总各部/处月度考评后上报总经理室。3、总经理室审核批准后在当月工资中兑现。4、对处理有不满，可以按以下步骤解决：（1）直接向部门或服务中心反映；（2）如部门或服务中心无法解决，可以书面形式向公司投诉；此制度自颁布之日起执行。六、监督机制自我约束机制（一）淘汰机制1、试用期考核由于招聘面试的时间毕竟有限，在短短的一个小时的面试过程中，难以对一个人作出全面而综合的考评。因此，公司可充分利用试用期，对员工进行更进一步的考核，通过员工在试用期间的实际工作表现，综合考评其知识、技能及态度，以更好了解此员工是否胜任本职，从而作出是否淘汰或留任的决定。2、以罚代管在不少主管的意识中，淘汰员工是一种处罚行为，而不是一种管理。在淘汰既有员工的同时，并未对留存员工作出必要的说明和解释。这样，一方面可以形成管理简单化，难以服从，同时，也让其他员工产生不必要的猜测，不易稳定团队。3、耽于争论细节不少主管在淘汰员工时，往往与员工纠缠于一些违规违纪过程中的细节。在在掌握事实或数据中有可能不够充分或完善的情况下，易于让对方抓到一些说错或说漏的地方进行反驳。这样，容易导致员工对整个淘汰行为的不认同。因此，在处理淘汰员工时，应尽量避免讨论细节问题，而只是强调整个结果即可。4、坚持原则在淘汰员工时，主管应做到坚持原则，淘汰的员工，决不能心慈手软，姑息迁就。否则，难以树立足够的威信，令全体员工信服。（二）自我约束机制1、公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对本公园管理处实施监督管，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。2、管理处内部的自我约束（1）根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。（2）公布管理目标，接受用户及公园主管部门和公司监督。（3）制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。（5）按激励控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。七、信息反馈及处理机制公园服务部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1、甲方、游客的意见箱。2、按引入IS09001体系中甲方、游客意见征询程序。3、管理处员工的反馈信息。4、新闻媒介获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。

2.2管理运维制度及标准一、内部运行管理制度1、上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点要设专人清点登记；违者员工每次扣发工资10元，班组长管理人员每次扣发工资20元；2、班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤1次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生；保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣工资10元；3、严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；4、坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款20元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款100元后开除；不准干私活儿，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款10元；未经许可，不得动用业主器材，违者根据业主要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款20元，造成后果责任自负；无论任何原因，都不得顾客发生口角和争执，有问题应通过领导协调解决，违者罚款100元后开除；工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴公司项目部，分毫不得装入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交公司处理，责任一律自负；5、工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动，违章一次罚款20元；6、爱护一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及业主物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后立即开除；7、工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理；8、上班时间严禁打私人电话；发现一次，视时间长短罚款10至50元；二、考勤制度1、各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；特殊情况由班组长请示项目负责人后可临时安排；2、建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送项目部作为发放工资和奖金的依据；考勤表不得复写、誊抄、及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放；3、全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款10至20元，当月累计5次即行开除；4、请假必须写请假条，说明天数和原因，事假每月不得超过5天，否则当月无奖金，超过10天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假；5、无故矿工1天扣30元，旷工5天即行开除；6、请病假应持医院证明，否则按事假处理；7、遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝1次，罚款10元，拒绝5次者予以辞退。三、奖惩制度1、全月无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录并圆满完成任务者，发奖金100到200元；完成任务标准如下：工作服干净并佩带胸卡；地面干净：无水迹、无污迹、无垃圾；凡是能用手摸到的部位不得有灰尘；所有垃圾容器的垃圾不得外露；不在地面上推拖物。以上标准，项目负责人和班组长必须严格检查登记，并作为每月发放工资和奖金的依据，如有虚报，1次者扣除项目负责人和班组长当月基本工资的50元，超过5次者予以辞退；2、提合理化建议并取得良好效益者、工作中受到领导和顾客好评及受到新闻单位公开表扬、拾金不昧等，视情给与不同的奖励；3、班组长以上的管理人员要认真听取各方建议或问题反映并及时予以答复解决，发现拒绝1次，扣发本月工资50元，发现5次予以辞退；4、除上级领导主动了解或本部门领导不予答复外，越级向上反映问题打乱管理秩序的任何人员，每次扣工资30元；5、不服从领导而无理取闹者只发基本工资立即辞退；6、所负责卫生区域没完成上述标准中任一项，每次扣工资20元；只要业主因卫生问题口头或书面向公司领导提出警告1次，经公司查证属实，当事责任人当月无奖金，并扣除项目负责人和班组长当月工资100元，警告2次，并扣除项目负责人和班组长当月工资200元，警告3次，撤换班组长并扣发一个月的基本工资；同一责任员工连续受到业主3次警告者，当月无工资并辞退；7、工作中弄虚作假欺骗领导者，违法乱纪造成不良影响者，追回经济损失、只发基本工资予以辞退；8、在员工中散布不良影响、挑拨离间、拉帮结伙、打架骂人影响团结者，发现1次罚款300元，发现3次予以辞退；9、工作时间举止不雅、工作中偷懒耍滑，没发现1次罚款50元；10、不许私自变卖公家物品、不得私自调换工作、不得偷干私活儿，违反任何一项，除追回经济损失外，当月只发基本工资，是班组长的撤销其班组长职务；11、公司所有人员如辞职，必须提前一个月书面申请，否则当月只发基本工资；合同到期前一个月，应提前声明是否续签，否则以自辞对待；违章达到辞退标准者，解除劳动合同予以辞退，凡是违章被辞者，只发当月出勤天数的基本工资；12、工作服由公司无偿提供，但要妥善保管，丢失者照价赔偿。四、养护管理制度1、养护管理人员确保做到全面了解所属绿地的状况（地形、苗木、其他附属物）；2、养护管理人员要时刻注意苗木的生长情况，如发生死亡及病虫害及时采取正确措施处理；3、对绿地工程遗留问题要根据原设计要求进行改建和调整，如有大的变动应上报；4、各岗位人员应明确自己的工作任务，严格按照操作规范进行工作；5、在养护工作中如发生意外情况，及时上报，公司总部应在当天及时处理；6、在养护工作中，由于人为原因造成的苗木死亡、工具损坏等，要追究当事人的责任；7、在日常养护中要注意职工的安全，注意用水，用电，用药的安全，炎夏要有防暑安排，严寒要防冻；8、每天应上交日报表及第二日的工作安排表，统计员进行整理和统计，后交于项目负责人；9、在日常养护工作中，职工由于不按照操作进行操作或自身原因造成的以外伤亡事故，由当事人自己承担一切责任；10、日常养护工作中如遇喷药、浇水、修剪，要尽量避免对环境与周围人群的影响，如遇有投诉，应及时调查并及时处理；11、将使用低毒、无残留性、对人畜无伤害的农药；12、如遇调换苗木和更改绿地现状，应首先与业主进行协商，达成一致意见，然后进行施工；13、在养护过程中如遇技术难题，由公司技术部或有关专家进行现场指导；14、在养护操作中，应放施工标志物，施工完毕后，做好清洁卫生工作；15、全体职工应穿着统一的工作服，严格遵守工作纪律，讲文明，讲礼貌。五、安全管理制度1、树立安全第一的思想，增强安全思想意识，注重安全，把安全工作放在首位，确保生命财产不受损失。2、做好安全工作的宣传与检查，对新员工上岗前要进行安全知识的培训，切实落实各项安全措施。3、员工在喷药工作时，要戴口罩、眼镜与胶手套，然后才能操作。在喷药过程中，原则上不能吸烟与不能接触食品，更不能将其入口而食。喷药后要清洗干净手、脸与更换衣服后，才能饮食，切实防止人员中毒的事故发生。（注：天气炎热，喷药时间应为：上午11时前；下午三时至七时，防止高温喷药易造成药害与人员中毒）。4、员工在进行剪草与修剪树木等维护工作时，应按技术规范进行操作，正确使用剪草机、绿篱修剪机与喷药机等，防止机具伤害人员的事故发生。5、在绿化管理过程中，凡是清理出来的园林垃圾（如枝叶）等杂物，未经同意，不准将其随地烧毁。要按明火的管理规定执行。6、项目部仓库内的各种物品，如农药、化肥、易燃物品等要分类堆放，做好防潮、防火、防腐蚀、防盗安全措施，库内应按规定配备灭火器，绿化工作人员要学会使用灭火器。7、员工不准私自乱拉乱接电线。电工要做到持证上岗。8、员工在绿化管理工作过程中，凡是高空作业（包括攀爬树木、用油锯锯树枝等作业），要采取一定的安全防护措施。必须系好安全带才能进行作业，切实防止人员伤亡事故的发生。9、司机在驾驶工作过程中，要遵守交通规则，做到安全驾驶，杜绝一切交通事故的发生。六、安保巡逻维护管理制度据养护维护管养特点，建立安保巡逻制度，每天分三班安保巡逻，采用骑车、步行相结合的方式，对所管辖的道路绿化进行巡逻，具体做如下要求：1、安保巡逻人员提供的信息应做到维护项目、位置、数量准确无误，及时送达上级，并有落实记载。处理完毕后，记录处理结果，由相关负责人审核签字。2、安保巡逻情况每日有记载，内容准确，项目部对巡查工作有专人监督检查、签字。3、在安保巡逻中如发现有损坏、破坏设施设备的行为要立即报告绿化管护单位并立即修复；还应填写“人为损坏设施报表”交业主。4、安保巡逻人员巡逻中如发现安全隐患、危急情况立即通知绿化管护单位，并做好记录。要求现场有人值守，或有警示标志，并处理安全隐患。5、值班期间属于汛期的，汛期前应及时检查排水设施，遇大、暴雨一小时后巡逻员应将负责巡逻片区的基本状况报知项目部相关负责人，对于雨水排放不畅，采取处理措施。6、发现治安案件发生要及时处理，并在第一时间内通知业主、当地公安、执法部门，维持好现场，确保人民生命财产不受损害。七、设备管理及维修制度1、作业车辆车辆设备必须按照国家规定上牌照。2、办公用品公司一应配备齐全。3、设备使用管理制度为了加强机械设备管理，杜绝机械事故的发生，充分发挥现有设备的优势，确保设备正常运行和有效的使用。现对养护项目部机械设备特制定如下制度：（1）机械设备使用的工作人员，能够胜任所担任的工作，熟悉所使用的设备的性能特点和维护保养要求。（2）所有机械设备的使用，应按照使用说明书的规定要求进行，严禁超负荷运载。（3）所有机械设备在使用期间要按《设备保养规程》的规定做好日常保养；小修，中修等维护保养工作，严禁带病运转。（4）当班人员每天必须认真做好《设备运转记录》及《设备维修保养记录》。（5）机械设备操作人员在每次操作前，要对机械设备进行安全检查，确认正常后，方可投入运行。（6）遵守工作纪律，严禁酒后操作机械。八、保洁管理制度（一）日常保洁项目1、沿街便道、场内地面、台阶、清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。2、垃圾筒的清倒擦拭。3、垃圾的收集清运。4、玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。5、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。6、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。7、商场内摆设，座椅、花架、消防栓等，的擦拭。（二）保洁员管理规定1、负责辖区的清洁卫生。2、服从管理、明确责任、尽心尽职、争创一流工作质量、为客户提供优质服务。3、履行职责、按时上下班、不迟到、早退、不旷工离岗、不做本职工作无关的事。4、在规定时间内、按区域路线范围进行卫生清洁工作。5、在保洁主管的监督检查指导下、努力做好本职工作、积极完成上级领导交办的其他工作任务。6、除做好清洁工作外，还要行使卫生管理责任，工作中及时发现问题，纠正一切不良卫生习惯和行为，对严重影响环境卫生的个人要及时报告保洁主管做出处理。7、在所负责的卫生区域内，发现需要加强管理的地方要及时上报保洁主管。8、员工之间要团结合作，互相帮助，相互学习，取长补短，提高服务和业务素质。9、员工当班时间内要衣冠整洁、礼貌待人，虚心听取游客反映。工作中一律不准与客户发生争吵冲突。10、清洁工应严格遵守公司所制定的劳动纪律和各项规章制度。11、有事需请假～请假天数不得超过3天工作空缺要自行找人替岗，必须保证服务水平及工作质量，一天内保洁主管同意后予以确认。替岗人员按照卫生标准认真做好区域清洁工作。（三）一般作业的操作程序和原则总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。1、扫地、拖地的程序是：由内到外从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下由左到右再清洁边角。3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。4、推尘：沿地面直线成行操作。（四）保洁过程中应注意的事项1、表情亲切、热情、永远保持微笑，在公共区域清洁工作时应脸部带微笑～目光不能呆滞、东张西望或无精打采。2、保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话，上班时不可以用家乡话话交流讲普通话如碰到讲家乡话的业主可以用家乡话同业主交流上班前不食用有异味的食物无论是业主还是访客有事讯问一定做到有问有答不懂学会礼貌拒绝。九、安保管理制度1、责任范围：适用于项目所辖全部区域。2、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度，对职责范围内的保安工作全面负责。3、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。4、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度；值班时应着制服，服从管理、恪尽职守、文明执勤、礼貌待客。5、严格执行《保安管理制度及岗位职责》，坚守岗位，发现问题及时处理、汇报。6、不得酒后上岗或擅离岗位。7、执勤期间依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。完成领导交付的其他任务。8、大型活动参与安保服从上级指令。保安管理部门（办公室）根据各部位具体情况和安全管理的需要，确定或调整保安巡检线路，安排固定安全哨位，并排定保安班组以及对人员、物资进行分配。9、保安人员应熟练掌握安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。判断事故无法解决，应急速通报有关部门。10、日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出所110、消防单位119或救护单位120。夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情形，迅速通报有关负责人。11、保安在当值时间出现周界监控报警或接到中控室警报通知，须迅速确定方位、立即出动处理，并且及时向中控室或公司领导回馈现场状况，如状况危急须即时联系当地派出所；事后填写《治安报警处理记录表》。12、纠纷事件处理对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。发生打斗，应迅速予以制止，如当事人不听制止时，可与值班保安或公司的其他人员合力制止。打斗现场若有其他员工围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者带离现场再行处理。事态有愈超严重态势，应立即请派出所协助处理。注意立场要保持公正，千万不可偏袒打斗当事人任何一方或加入战局，丧失理智。

2.3人员培训与管理一、员工培训和考核（一）培训计划人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。1、培训目标规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高物业中心全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好公园提供人力资源保证，确保管理人员100％合格上岗，全员培训率达100％。2、培训方式（1）外派培训：我公司每年引进1－2名物业管理专业人员到公园实习，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合；选送业务骨干参加行业主管组织的物业管理培训班，接受新事物，学习好方法，提高业务能力。（2）岗位培训以公司为培训基地，针对不同岗位集中授课进行岗前培训；实地跟班，以老带新进行岗中培训。（3）会议讨论针对日常管理工作中发现的典型案例组织物业中心各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。3、培训计划培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。培训阶段培训对象培训内容目标及效果培训时间接管前培训全体员工公园概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等通过岗前培训，使公园各类管理人员基本具备上岗能力接管前日常管理培训新进员工项目概况、物业中心规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等具备上岗基本能力进入物业中心一周内管理人员物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等提高管理服务能力水平常年进行操作层培训岗位技能技巧、服务意识、沟通能力提高服务水平常年进行全体员工仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范建立良好的公司文化氛围常年进行（二）培训内容：1、安保人员实行半军事化管理，建立完善的培训体系，长期组织军事素质，消防专业技能，车辆指挥，应急处理、服务礼仪等的培训。（1）公司概况、企业文化、公司及客户方相关制度要求；（2）项目介绍、职责阐述；（3）军训：左右看齐、整齐报数、立正与稍息、跨立与立正、敬礼与礼毕、脱帽与戴帽、停止间转法、齐步与立定等，军体拳、擒敌拳、跑步等。（4）业务知识内容培训。包括岗位独立动作、各岗位业务操作、突发事件处理、秩序维护员器械使用、消防基本技能、服务礼仪等。（5）安全知识、劳动保护、相关法律法规知识讲座。2、保洁人员（1）岗前培训1）公司简介、企业文化并宣讲考勤制度、服务规范、纪律规章等政策；2）讲解工作环境、阐述工作特点、明确岗位职责；3）讲解常用药剂的名称、了解不同药剂的用途；4）讲解日常工具、清洁剂的安全使用规定；5）讲解日常工具的名称，了解不同工具的用途，能够正确使用工具；6）讲解毛巾、拖把的分色规定；7）讲解公司相关安全防范、应急预案的处置规定；8）讲解劳动保护规定，应急处理方法；9）讲解工具摆放位置和消耗品领用规定；10）讲解各岗位“工作流程”及要求；11）讲解IS09001质量管理和IS014001环境管理体系知识。（2）在职培训为持续提升我司的物业质量，为客户带来高品质的服务，对在职员工的培训每周一次。培训内容：1）专业技能的提高，如新工作流程、新技术、新操作方法、新设备、新工具的培训。2）紧急事件处理培训。3）公众形象规范培训。3、工程人员（1）由公司工程部主管以传帮带的方式，提高维修人员的专业技能；（2）通过与设备、设施供应商学习、咨询，提高维修人员的专业技能；（3）通过外聘专家指导，提高维修人员专业技能；（4）通过外送学习，提高维修人员专业技能。4、现场管理人员（1）每月一次，由公司组织，请专业人士讲课，持续提高管理人员的执行力，管理能力等。（2）每年不少于一次，组织管理人员至名物业企业，进行参观学习，拓宽管理人员的眼界、思路，提高意识、标准。（3）对管理人员实施职业经理的培训，增长管理人员的专业知识。（4）公司高层领导定期至现场指导，为现场管理人员提供强有力的后盾支持。5、绿化人员（1）剪草培训：草坪分级标准；常用的剪草机器及使用范围；剪草频度及留茬高度；常用机械使用力法及注意事项；行走方法；草边及花木周围草修剪方法；坡地草坪的修剪方法；过度过密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方法；现场操作示范及其他相关知识。（2）花木种养培训：时花播种、栽培技术；观叶植物繁殖及种养；苗木的常用繁殖方法技术；南方地区常用观赏植物及其栽植；盆景的养护管理力法。（3）施肥原理与技术培训：常见肥料分类及其习性；各种花木施肥周期；施肥时间及技巧；施肥注意事项；肥害判断及抢救办法。（4）日常养护培训：淋水、巡查及清枯黄叶、残花、杂物；杂草防除；日常修剪；花木基地日常管理。（5）病虫害防治培训：常见病害辩别及其防治方法；常见虫害辩别及其防治方法；常用农药及其防治对象；农药使用方法及注意事项；室内外喷药方法；病虫害的综合防治方法。（6）乔灌木及绿篱修剪培训：绿篱修剪方法技巧及注意事项；造型花木修剪方法技巧及注意事项；乔木修剪方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。（7）绿化工程施工管理与验收培训：图纸审核培训；园林工程预算、决算培训；园林施工现场管理培训；花木验收标准及注意事项；新栽花木的管理；绿化工程的标准要求；绿化工程验收标准；绿化工程验收接管程序。（8）机械使用与维修保养培训：旋刀剪草机使用及维修保养；滚简剪草机的使用及保养；割灌机的使用及保养；绿篱机的使用及保养；高压喷药机的使用及保养；常见机械故障判断及维修办法。6、服务人员（1）思想作风物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1）服务意识.引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度文明礼貌；服务行为合理规范；服务效率及时快捷；服务效果业主满意。2）“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（2）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：语言规范；日常行为规范；工作纪律规范；接听电话的规范；接待业主和客人的规范。（3）员工的仪表、行为规范物业管理是该公园的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是开展公园活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。1）着装所有员工一律穿制服上岗。2）仪表行为规范①公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。②穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。③制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。④上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。⑤男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。3）仪态行为规范①面对游客应随时保持微笑，不准给游客（或客人）看脸色，向游客发脾气。②和游客交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。③在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。④上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。⑤不得当众整理个人衣物、化妆等。⑥行走时不要勾肩搭背，与游客相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。⑦上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。⑧咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。⑨员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。⑩在为游客服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。（4）文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向游客和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。（5）投诉处理培训1）认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。2）即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。3）重大问题实行三级负责制：接待人--服务主管--主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥游客，向游客索要钱物。4）凡是在服务中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。（三）培训的评估考核与确认1、培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。2、培训后考核：本周对前一周培训的内容进行考核评估。考核方式分为实操作考评和书面考核、问答式三种，以此反馈培训绩效、把考评的结果作为薪发放的依据。3、培训确认：每次培训，全部培训内容必须由培训人亲自监督并与受训员工共同签字确认。4、每次培训及考核完毕后，经理或班队长应填写《培训记录表》、《培训效果验证记录表》，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。（四）培训计划安排：每天早、晚训(利用员工交接班前/后开会+训练)；每天日常工作中指正(发现违规，立即指正，教以正确的方法)；每周一次业务知识培训(每次不少于1小时)；每月项目自行组织一次内部员工PK(竞选服务标兵，作为员工嘉奖、加薪、提升的依据，以此增加员工的工作激情)。（五）培训方法、措施：为保证每位员工的素质、技能均能达到要求：我们现采取的措施有：1、采用PPT图像观摩，结合实践操作，反复培训，我司自制了一套规范化、专业化的PPT作业流程影像资料。2、把各岗知识点(如保安、保洁、接待、绿化、车辆指挥等；保洁，各区域操作流程；工程，维修回访程序等)形成程序文件，组织员工学习；3、每次培训前、中、后请动作规范的员工示范演练，让其他员工模仿；4、对个别员工不规范的动作进行单独训练、单项训练；5、组织员工模拟每个场景，进行现场演练；6、培训后抽查(问卷/提高/现场操作)