秩序维护部作业指导说明书已改

秩序维护部工作手册TY/WI-ZX-01浙江天一物业管理授控：公布：6月8日目录第一部分：秩序维护部岗位说明---------------------------------3第二部分：工作规范、要求------------------------------------11第三部分：秩序维护部日常服务规范----------------------------35第四部分：突发事件应急方案----------------------------------38第五部分：各类统计表格--------------------------------------64第一部分：秩序维护部岗位说明一、秩序维护员职责服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要汇报。模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。监守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生。主动配合卫生、绿化、维修等其它服务，阻止违章行为，预防破坏，不能阻止处理向总值班室或班长汇报（阻止违章要先敬礼）。熟悉和珍惜小区（大厦）内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握多种灭火器材使用方法。廉洁奉公，坚持标准，是非分明，勇于同违法犯罪行为作斗争。主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行为，努力完成各项治安服务工作。亲密联络群众，主动向业主（住户）进行治安防范和管理方面宣传。认真完成领导交办其它任务。二、秩序维护员权限在实施任务时，对杀放火、抢劫、偷窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力。对发生在护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。根据要求，严禁未经许可人员、车辆进入户卫区内。对出入户内区内可疑人员、车辆及其所携带或装载物品，按要求进行验证，检验。在值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。宣传法制，帮助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即向业主（住户）汇报，帮助整改。对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。对违反《治安管理处罚条例》人，有权劝阻、阻止和批评教育，但无处罚权力。对有违法犯罪行为嫌疑份子，能够进行监视、检举、汇报，但无权侦察、扣押、搜查。三、秩序维护员职业道德热爱本职员作，忠于职守，以高度敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真推行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。遵级遵法，勇于护法，切实做到学法、遵法、使用方法，以优质服务赢得社会认可和业主（住户）信任。不计较个人得失，乐于奉献。秩序维护是国家利益和住户利益忠实卫士，在任何上四时候，任何情况下全部应将国家和住户正当权益和住户利益忠实卫士，在任何时候，任何情况下全部应将国家和住户正当权益放在第一位，为了维护国家利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。文明值勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德关键。廉洁奉公，不牟私利。秩序维护必需廉洁自律，坚持标准，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，学陈观玉，树立社会主义精神文明新风尚。四、秩序维护部主管岗位说明书岗位名称秩序维护部主管定员1人直接上级管理处经理所辖人数所属部门秩序维护部直接下级秩序维护领班岗位职责对秩序维护日常工作进行检验、监督、考评和安排企业临时工作任务。制订每个月工作计划，并检验秩序维护队每七天、每个月工作实施情况，做好检验考评统计。负责处理治安工作中碰到疑难问题，不能处理立即向领导汇报。定时、不定时对治安、保卫及个岗位值勤人员工作进行巡查。定时对企业所属各部位进行消防安全检验、督促，上传下达企业和消防单位相关消防安全工作指令。每个月定时检验一次防火落实情况，发觉隐患按三定（定方法、定责任人、定时限）要求整改，并进行验证。会同工程部检验各部位消防设施、设备维护和定时保养工作，并做好消防设备台帐工作。依法循章对小区交通、车辆进行管理。熟悉小区车辆流通、停放情况，处理车辆管理方面问题和用户投诉。了解小区业主基础情况，熟知小区物业概况。每七天召开例会一次，对一周工作进行总结。对因秩序维护、消防员玩忽职守，一再不遵守秩序维护工作手册要求，造成业主投诉或造成较大损失负领导责任。对玩忽职守、违纪违章队员，按职员手册进行处罚。率领秩序维护配合其它部门工作，阻止、纠正各类违章行为。负责职员内务管理和考评工作。负责秩序维护工作巡检。完成上级下达其它任务。岗位要求基础要求30岁以上，50岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、组织能力。从事物业管理行业3年以上，有2年以上安全管理经验，有物业管理人员上岗证书。辅助技能能熟练使用电脑品质要求思想品质优异学历要求大专及以上身体要求身体健康五、秩序维护部领班岗位说明书岗位名称秩序维护领班定员----直接上级秩序维护部主管所辖人数----所属部门秩序维护部直接下级秩序维护岗位职责熟悉企业职员基础情况，了解企业情况。帮助主管工作，熟悉辖区内楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。帮助主管检验管理区域各要害部位、关键安全部位安全制度、安全方法落实落实情况；发觉问题，立即提出改善提议和整改方法，报秩序维护主管同意，组织整改工作，确保管理区域各要害部位安全。帮助主管督导队员做好人员、物品、治安、消防、车辆管理工作；随时分析存在问题，提出改善提议，消除事故隐患，提升安全管理水平。依据主管安排，督促队员落实企业各项安全管理制度；分析存在问题，立即提出改善意见，确保企业、用户人身和财产安全。负责小区内公共照明开启和班里档案管理。负责定时对水泵房巡检工作。每季策划一次多层、高层楼宇实地消防、抢救和疏散演练。组织定时检验放到系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检验治安保卫相关制度落实情况。依据主管安排，做好班里日常培训组织工作，提升职员安全意识和业务能力。帮助上级做好违纪违规人员教育和处理工作。认真做好每日工作笔记；认真检验队职员作统计，确保统计填写得立即、完整、正确、清楚、可查。负责落实内务卫生管理制度，安排值日并检验值日情况、工作质量，对发觉问题立即落实整改。做好本班多种办公设备设施、物品使用和保管工作，领班为第一责任人。负责下属队员日常工作检验督导和月度绩效考评工作。以身作则、身体力行，配合其它部门做好管理区域其它各项服务工作。完成上级交办其它工作任务。岗位要求基础要求20岁以上，35岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、组织能力。辅助技能含有一定文字表示能力品质要求思想品质优异学历要求高中及以上身体要求身体健康六、秩序维护部监控员岗位说明书岗位名称秩序维护监控员定员3人直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主基础情况，熟知小区物业概况。熟练掌握秩序维护监控、消防报警等设备技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备分布情况，熟知消防、治安应急处理方案。正确使用和保管好本岗位所使用设备和其它物品，当班者应对使用设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品种类、数量、完好程度进行检验登记。注意观察监控范围内多种动态情况，并立即通报各相关岗位，对要害部位和可疑人物进行追踪、监控，接到报警后应立即用对讲机通知就近协管员赶赴现场给予处理，同时做好具体统计。立即汇报治安、消防突发事故，发觉可疑物品和“陌生人”可疑行为第一时间通知当班领班，帮助进行实地跟踪。对监控、报警系统做好常常性清洁保养工作，系统发生故障时，应急时通知工程部或系统保养单位，帮助她们立即排除故障，并做好统计。对于工作关系来电或来访客人，要热情礼貌应答接待，对客人打错报警电话要耐心解释，语言要文明、清楚，回话要简单明了。做好对讲机、手电筒充电工作，废电池应报上级给予更换，并做好统计。职员无故进入监控中心，应立即劝其离去，并统计工号，领导进入，应在值勤本上做好统计。做好职员违例监测和统计，并把违例汇报递交给上级。保持岗位内外清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境清洁洁净。上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，离岗须有些人替班。非工作需要不得占用电话机，非值班人员不得进入监控中心。认真做好业主投诉立即处理各项应急事件并立即反馈上级。依据钥匙管理制度保管好各关键部位钥匙，使用须做登记。完成上级下达其它任务岗位要求基础要求20岁以上，35岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、组织能力。辅助技能熟悉电脑操作、含有一定文字表示能力品质要求思想品质优异学历要求高中及以上身体要求身体健康七、秩序维护巡查岗岗位说明书岗位名称秩序维护巡查员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主基础情况，熟知小区物业概况。巡视物业各单位通道、关键进出口，做好巡查统计。巡查时，按要求使用巡更器，严格遵照要求巡查路线进行巡查，除非需要处理紧急应变或可疑情况，不得私自变动巡查路线，更不许可有跳查或漏查情况发生。立即发觉、查明可疑人员情况，对突发事件、事故进行报警，看管人员，控制事态，并保护现场。发觉火警指令，要沉着冷静，快速赶赴现场进行扑救，事后即使查明情况向监控中心汇报。对全部公共部位应急灯、指示灯、楼边电梯灯、单元锁、防盗探头、闭路电视探头、消防器材及消防通道、安全标识等进行检验，确保设施齐全、安全，对不安全原因立即采取方法或通知监控中心。检验停放车辆情况，发觉漏油、漏水、未关车窗、车门，应急时通知车主，并汇报上级。巡查时发装修户抛弃装修垃圾，改变外立面格局等行为应立即阻止、统计并汇报上级。巡查人员依据企业节能要求，注意检验能源浪费现象，如有发觉立即阻止和关闭。督促各岗位职员做好防火、防盗安全防范工作，发觉不安全原因立即处理，预防意外事故发生。巡查执勤中，遇见业主应主动礼貌问候，礼让来宾先行，并对影响小区形象滋扰小区之正常安全，应给予阻止，在处理突发事件中尽可能避免使用武力。做好当值巡查统计，完成上级交办其它任务。岗位要求基础要求20岁以上，35岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、口头表示能力。辅助技能含有一定文字表示能力品质要求思想品质优异学历要求高中及以上身体要求身体健康八、秩序维护部门岗岗位说明书岗位名称门岗协管员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主基础情况，熟知小区物业概况接班后，认真查阅上一班次值班统计，熟悉和了解当日访客情况。热情接待、查询进出人员，使用礼貌用语，对业主访客查对正确后填写“访客记录表”后放行。对于大宗物品进出（携带或运输）应该仔细验明相关证实或调查清楚，确保无误后方可放行。值勤时应正确使用和保管好岗位内全部物品，当班者对本班次使用物品负有全部责任，交接班时应对物品种类、数量及完好程度进行检验登记。全方面负责责任区治安秩序和停车秩序，杜绝堵车现象，加强岗位控制能力和观察能力。负责责任区内人文景观维护，对本人不能处理事立即汇报上级。严格实施停车作业准则，除持有小区停车证和特种车辆外，其它车辆进入小区，必需根据车辆进出管理制度实施。保持岗位内外清洁工作，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，确保工作环境清洁美观。需要移交下一班次处理事物，应做好书面统计及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成交办工作。做好当班工作统计，完成上级交办其它任务。岗位要求基础要求20岁以上，35岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、口头表示能力。辅助技能含有一定文字表示能力品质要求思想品质优异学历要求高中及以上身体要求身体健康九、秩序维护部交通秩序岗岗位说明书岗位名称交通秩序员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责熟悉小区内地下停车库及露天停车位基础情况。健全小区业主车辆台帐并切记业主车辆型号。检验停放车辆情况，发觉漏油、漏水、未关车窗、车门，应急时通知车主，并汇报上级。熟悉并遵守企业相关车辆管理规章制度和工作纪律，负责车库车辆安全及管理工作。严格实施停车作业准则，除持有小区停车证和特种车辆外，其它车辆进入小区，必需根据车辆进出管理制度实施。做好对进出车辆验证、换证工作，对临时进出车辆，还需登记来访车号、来访时间、车型、访问地点、出去时间。合理安排车辆停放，全方面负责责任区治安秩序和停车秩序，杜绝堵车现象。负责收取业主每个月停车费及临时停车收费工作。做好各项收费登记台帐，收取停车费用笔笔清楚，并立即上交给管理处财务处。负责地下车库照明合理使用和季节换气通风及卫生包干工作。掌握地下车库消防器材使用技能。在工作期间应主动负责、热情礼貌，对用户或访客提问认真回复。认真填写《车辆进出记录表》，发觉问题立即汇报给上级。完成上级下达其它任务。岗位要求基础要求20岁以上，35岁以下，含有吃苦耐劳精神；有较强工作组织性、纪律性；有较强沟通能力、口头表示能力。辅助技能含有一定文字表示能力品质要求思想品质优异学历要求高中及以上身体要求身体健康第二部分：工作规范、要求一、秩序维护岗位值班要求（一）、大门岗：做好交接班工作和交接班统计。秩序维护站岗服务时间为二十四小时站立服务。对车辆进出进行管理，全部外来车辆进出大门全部实施登记。对装修民工进行管理，民工凭出入证进出大门，民工车辆一律停放在指定位置。对来访人员进行问询并登记身份证号码或有效证件后方可放行。负责对出入民工携带可疑物品检验。每班秩序维护下班时做好值班室和大门口卫生保洁工作。接到报警信号应以最快速度和相关单位或相关人员取得联络并做好具体统计。严禁各类闲杂人员进入小区。（二）、巡查岗：巡查岗是小区全能管理员，对小区内发生一切违章行为全部有权和义务进行管理，对处理有困难应立即上报相关部门。门岗和巡查岗每1小时轮换一次，检验楼道时应签到，并清楚写明签到时间。做好小区内治安工作，发觉可疑人员问询盘查时先敬礼，再问询。做好小区内车辆管理工作，使小区内车辆按章行驶和有序停放。帮助装修管理员做好业主装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行关键管理，严禁装修民工乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，严禁小区内延时装修。检验小区内消防设施，如发觉隐患，向物管处、秩序维护部汇报并提出整改意见。检验小区内灭火器材及其它公共器材，确保其不受损坏和丢失。对小区公共设施出现异常现象立即向管理处反应。接到报警信号应以最快速度赶到报警现场细查，给予酌情处理，并把具体情况反馈到报警中心留档，以备追溯。二、秩序维护部交接班要求接班秩序维护须提前十分钟到小区，准备接班。交接班时，上班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下班应注意事项，待处理问题交待统计清楚。交接班时间内，接班员要对管区内巡查一遍，确定上班是否还存在其它问题，应立即向上班提出使上班认可方可签字，交班员统计离开时间。接班员验收发觉问题，由交班员负担责任，接班员签字后发生问题，由当班人员负担责任,。接班人员未到，交班人员不得下班。上班队员在交班10分钟之前，把本小区值班室及门岗四面环境卫生根本打扫洁净。接班领班或指定责任人对上班交待事项或卫生等其它问题还有异议，可将问题记下，由上班班长或指定责任人签字后再接班。三、秩序维护仪容仪表管理规范目标：树立秩序维护良好形象和社会声誉。范围：适适用于小区秩序维护。着装要求：统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。统一穿黑色皮鞋、白袜，戴秩序维护帽，系领带，佩带工作牌，服装整齐、洁净（凡佩带不齐者，不得上岗）。不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。形象要求：常常注意检验和保持仪表整齐。不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超出1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不插手、背手、叉腰或将手插入口袋中；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。不得随地吐痰，乱丢杂物。不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、垛脚或玩弄其它物品。做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守企业要求文明礼貌用语。四、队列要求：在集中活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必需整队集合，秩序维护动作要快速，跑步如队。集合完成，指挥员要检验队容仪表，下达整理服装口令，凡未达成要求，精神不振者不能参与集体活动。在值勤巡查中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求值勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡查中，秩序维护必需保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员口令要清楚宏亮，富有号召力。注意事项：上岗前，必需对照整容镜整理着装，检验衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检验并给予纠正。五、秩序维护培训要求为培养一支纪律严明、训练有素、文明值勤秩序维护队伍，必需对秩序维护人员进行常规性军事化、正规化、规范化学习和训练。上岗前培训对新录用秩序维护在上岗前必需进行岗前培训，培训内容包含：企业介绍物业管理基础知识，关键学习《物业管理条例》及其实施细则；企业内部管理制度：职员守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理要求；安全防火教育：消防基础知识；ISO9000质量体系标准基础知识，关键学习质量方针和质量目标；其它相关知识：普及知识，职业道德教育；军训：关键为队列训练。二、岗位培训对在岗秩序维护要进行常规培训，方便保持、提升其所需掌握基础知识、技能和方法，培训内容包含：具体学习企业制订《作业指导书》内容：即职责权限，规章制度、要求，工作程序、规范、标准。常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。相关精神文明内容学习。三、检验考评：主管每七天抽查一次岗位培训情况，管理处主任每个月对管理处培训情况进行一次抽查；每三个月进行一次军训考评，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、第三季度由物业部组织，管理处组织需要考评全部军训内容，物业部组织能够考评部分内容，但两次能够覆盖。六、秩序维护训练考评标准（一）单兵队列考评标准：军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。停止间转法：“两快一稳”，即体转快，靠脚快，站得稳。齐步和立定：向前摆臂到作训服第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超出衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分钟。正步和立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，不速110~115/分钟。跑步和立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170~180步/分钟。敬礼：手指并拢，手腕和小臂平直，大臂抬到和肩平，手指和帽沿接缝处约1~2厘米，取捷径一步到位。（二）、擒敌应用技术动作：基础功“直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作和力量结合；弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；综合练习：手和脚巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。擒敌拳：动作正确、熟练，刚劲有力，干脆利落。（三）、军事体能测试标准：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层楼45秒以内。（四）、消防考评：消防知识：熟悉拨打火警电话“119”程序，能分清油火、气体火、固体物质火，知道煤气泄露处理方法，熟知小区（大厦）消防设施位置。消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。灭火器使用：能正确使用1211和二氧化碳灭火器。消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上手枪接合器，携水带不越线，在一分钟内完成，懂注意事项。掌握疏散、救援、警戎要领。（五）车辆指挥：手臂动作标准；两手有节奏；会识转向灯；姿势正确。（六）、考评：每三个月由物管处组织进行一次全方面考评，并填写考评表，95分为达标，补考两次不达标者解聘。七、秩序维护部消防管理工作规范（一）、秩序维护部每位组员均为小区义务消防员，日常消防工作由秩序维护队长负责，具体工作要求以下：负责小区消防器材、设备、布局、保养工作，并建立档案。负责义务消防员档案建立，并帮助相关部门做好对消防员业务培训工作。负责本部门消防责任制检验落实。负责实施本小区消防防范方法、补救应急方法，及事件发生后提出处理意见。每二个月检验一次，发觉不安全原因，立即向相关部门或业主提出书面整改意见单，并负责整改方法实施和落实。负责和上级消防部门联络相关企业各项消防事宜。（二）、义务消防职员作要求：消防员必需加强学习，掌握消防业务知识，做到“三懂二会”：三懂：A知道本小区或本大厦不安全原因和隐患；B知道火灾防范方法；C知道消防基础知识。二会：A会管会用本企业消防器材；B会报火警“119”发觉火警，值班秩序维护应立即组织人员进行扑救，同时疏散人员、建立隔离带，灾情严重时要立即打“119”报警，让火灾损失控制在最小范围内。主动参与本小区消防检验，发觉不安全原因和隐患，要立即按分片包干区提出意见，落实整改。负责企业防火宣传，提升业主和职员消防意识，增强她们防火观念。每个义务队员，按片区实况，常常开展防火宣传教育，落到实处，努力争取在各包干区不发生大小火灾事故。按片区负责对消防器材维护和保养，既做到消防栓、灭火器不丢失，又要定时维护器材洁净清洁，确保器材应急时能发挥高效率。认真参与本小区和上级消防部门组织业务知识培训学习和灭火演练，提升业务水平和实战自灭能力。（三）、消防设施检验规范灭火器：检验灭火器是否按要求位置摆放，若没有在要求位置上，应查清原由，向秩序维护部经理汇报，并立即补上新，做好统计；察看灭火器使用期限是否超出使用期，如使用期已到，应立即更换，做好统计，确保在位灭火器均在使用期内；检验灭火器本身卫生情况，做到灭火器上无污迹。无粘性物体，同时周围环境对灭火器正常使用不得有任何影响；要注意检验灭火器内存灭火剂情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向秩序维护部汇报，立即填充或加压，并做好统计和标识，便于使用；应清楚秩序维护们员对灭火器各方面性能了解程度，不懂要教其学会，掌握正确使用方法，能熟练操作。消防栓检验消防栓上如油漆脱落较严重，应立即油漆，若有污物或粘性物质应清除洁净；检验消防栓编号，不得被其它物体覆盖；检验消防栓上螺丝松紧情况，发觉转不动应用消防扳手调试，确保消防盖开启灵活；检验消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；每个月检验一次消防栓出水情况，堵塞要作标识，汇报秩序维护部请相关部门立即处理；在消防栓周围1.5m水带每个月一次检验水带是否完整、有没有破损、霉变；其它烟感、温感，每个月配合消控室抽查一次并做好统计；消控室人员配合工程部人员每三个月进行一次报警抽查，每六个月进行一次消防联动试验。八、形象岗工作规范要求站军姿，站岗时间定为：（7：00——18：00）本岗位是小区关键出入及门面，秩序维护要保持良好精神状态，注意仪容仪表及礼貌礼节，不许可讲脏话、粗话。负责指挥管理车辆，确保车辆停放整齐有序，车辆通道通畅无阻。当有车辆进入小区时秩序维护应指导车辆慢行，然后下岗台跑步向前用标准手势引导车辆停放在对应车位上。当车停后秩序维护应向前敬礼，主动给车主开车门面带微笑问好，使用语言：“您好、欢迎光临、谢谢您合作”在早上9：30以前能够说：“早上好”提醒车主锁好车窗，随身带走车上珍贵物品，车主下车后主动给车主关门。车辆较多情况下车位已停满，应阻止车辆进入小区，要求车辆靠马路或引导到相关停车地点停放。指挥车辆后，立即上岗台站岗，上岗台后用标准动作转身。九、门岗及车流入口岗工作规范小区推行全天二十四小时立岗秩序维护服务。在指定位置、按指定方向立岗，严禁脱岗。立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状。不准稍息呈依倚状或其它姿势，面对微笑行注目礼，遇领导主动敬礼。值岗人员不准在值勤时端拿着茶杯喝水或拿着和工作无关物品在物业管理区域走动。不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈食品。雨天为业主提供方便伞等便民服务；业主有沉重物品拎拿时要主动提供小推篮。保持道口交通秩序，确保道口通畅无阻。含有小区治安值勤巡查必需治安防范知识和技能。熟悉小区内业主姓名、楼宇结构、单元户数、楼座排列，多种公共设施、设备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象；住宅区内组团道路走向、车辆和人员流动规律。秩序维护必需统一着装上岗，仪容严整，满腔热情回复业主提出多种问题。使用：“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语。处理情况时做到先立正敬礼，再实施任务，遵守文明值勤工作制度。礼貌指挥进出车辆，收发“车辆通行证”，确定后给予放行；遇处理情况时，要主动为车辆开门护顶。对进出小区施工人员，要凭管理处签发“临时出入证”确定后给予放行。保持治安岗亭周围环境整齐及设施、标识完好。对进入小区行人应坚持“业主请示卡，访客请登记”标准；同时填写〈人员进出记录表〉。严禁推销广告、收拾垃圾等闲杂人员进入小区。装修期间，若有施工人员拿着打孔机、遮阳棚、空调等物品时，一定要立即将信息反馈给用户服务中心；同时作好登记工作。凭管理处签发〈物品出门单〉对运载珍贵物品或迁居出小区车辆等，经确定后给予放行；同时填写〈物品出门登记〉。如有访客车辆进入，要将车辆引导到边上，对之进行登记；并提醒司机按路线行驶，按定位停车。同时要立即将车辆通行方向经过对讲机告诉车辆管理员，方便立即收费。乘坐出租车进入小区需出示“业主卡”后方能入内。负责将岗亭内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋、资料等摆放整齐，及岗亭内卫生工作。认真完成交接班手续。十、小区车辆道路管理要求为了保障棕榈湾城小区道路顺畅、快捷，车辆有序通行和停放能够降低噪声污染，为业主生活、工作发明良好外部环境。小区中道路美化、绿化有利于物业通风、采光，增加了环境美观；步行空间建立能够发明美好生活情趣。道路通畅是对业主生活、工作安全保障。为此，管理处特制订出以下管理要求：（一）车辆管理要求：车辆进入园区应将时速控制在5公里以内，严禁鸣号。外来车辆必需服从秩序维护指挥和安排，取得秩序维护同意并换证后（该车辆有效证件和园区要求车辆通行证交换）方可进入园区。秩序维护在发给园区车辆通行证时，须登记车牌号码、进入时间等；严禁2.5吨以上（含2.5吨）货车、大客车和出租车进入小区，特殊情况必需经物业管理企业同意后方可进入；装载装修材料（或货物）车辆进入小区，按本要求第1条程序操作，并服从秩序维护指挥，停在要求场地装卸材料（或货物），不得影响小区交通；车辆停放时必需服从秩序维护指挥，注意前后左右车辆安全，在要求位置上停放，不得占用她人泊位，并和周围车辆保持合适距离；不得停放在绿化带上，须和绿化带保持0.5米停车场或露天停车泊位实施有偿使用（合适收取泊位场地费），车主须在要求场地停放车辆。外来车辆临时停放，须交纳临时停车泊位费；秩序维护应指挥车辆停放，察看车辆有没有上锁，有没有外部破损。如有情况，应通知车主并登记；住宅区只提供停车场地（车位有偿使用）管理，不负责车辆保管，如车辆丢失或损坏，不负担赔偿责任；车辆驶离园区时应注意周围车辆安全，缓慢驶离。外来车辆应在出口处向秩序维护交回园区车辆通行证，秩序维护查对牌号相符，将该车有效证件归还车主；装载装修材料（或货物）车辆驶离小区，还需出示业主（住户）书面证实，方可驶离。秩序维护应统计该车驶离时间；园区内不得试刹车、练习开车、修理车辆，严禁装载剧毒、易燃、易爆物品和其它危险品车辆停放。车辆进入地下停车库停泊，需按要求读卡通行，并服从车辆管理员指挥。车况不良或车辆漏油不得进入地下停车场。不得在停车场内加油、修车。珍惜停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂务等，若损坏车场设施设备须照价赔偿。车辆须停入指定车位，不得跨车位停放，不然按所占车位交费。业主离开前须检验车门、车窗是否关好，不得在车内存放珍贵物品。若车况有问题，须在车辆检验记录表上署名认可。不得在停车场内长时间停留或车内睡觉。车辆不得堵塞停车场行车道，不然管理处将采取强制方法疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。业主遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。租用车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处车管员登记入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交管理处，并向管理处联络补办。（三）摩托车、电动车、自行车管理要求：非机动车进出小区，需下车推行，外来民工非机动车不得进入小区，一律停放在小区外要求位置；非机动车需统一停放在非机动车库（棚），不得随意停放在道路上、单元门前或非机动车库过道上；业主摩托车、电动车、自行车需办理立户登记手续，领取存车牌。进出车库时应出示车号牌。按着指导箭头有序停放，锁好车锁，方可离开。服从车管员管理、并接收检验。不准将摩托车、电动车、自行车随便放入小区道路、游乐设施场、单元门口和单元门内。（四）地下停车场管理规程交通法规是道路交通管理依据和准绳，只有严格实施交通法规，维护良好交通秩序，才能保障交通安全和道路通畅；秩序维护按小区内各路段交通设施要求，对小区内车辆进行规范停放及行驶管理；秩序维护值勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必需以礼待人，文明服务；当值秩序维护在接到交通事故求援时，按《紧急事故处理预案》时效性标准进行；监督进入小区车辆时速不超出5km/h,禁鸣喇叭，并指挥车辆按要求方向靠右行驶，停放在指定停车位置，方便于车辆停放整齐；巡检车辆情况，发觉门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应立即通知车主；留心进入小区内一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品车辆严禁进入小区，对营运摩托车或两轮摩托车超载（含驾驶员超出两人）车辆严禁进入小区；严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故发生；对小区内出租车上下客进行管理：指挥出租车到指定地方上下或靠道路右侧停车站上下；在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定停车位置；指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶；小区主干道路面严禁停放车辆；秩序维护队责任人每个月对交通标识、交通设施损坏情况进行核实，并报企业相关部门进行处理；保护多种交通设施不被破坏：交通设施管理，除秩序维护队进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值秩序维护责任范围；对有意或过失造成交通设施损毁责任者，要按企业相关要求进行处罚或令其赔偿；秩序维护队责任人将小区交通设施管理情况填写在相关统计表上，并由部门归档保留；13）合理控制停车场内光源，光亮度方便于车主易于找到停车位为宜；保持停车场内环境卫生，天天最少清扫一次十一、车辆管理检验标准序号项目标准检验方法和频率1马路、消防通道、停车场、摩托车自行车线位泊车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路口消防通道上停车处摩托车、自行车停放整齐，有序每日巡视检验2次，晚上检验1次2住宅区路口宅区内行车道1、进出路口通畅，行驶有序，上、下班车辆出入高峰期，有专员指挥交通2、无交通事故发生每日检验2次3值班点管理车辆停车场卫生1、《车辆出入记录表》、《交接班统计》、，值班统计》等统计填写清楚及明白正确，无错项、漏项2、多种统计保管完善收、发卡立即，正确无误岗亭清洁整齐，无堆放杂物，岗亭外无摆放凳椅现象停车场、岗亭、自行车车棚等车辆保管场所清洁符合《清洁工作检验标准和措施》相对应项目标准每日不定时抽查，每晚查岗1次，每七天全方面检验十二、秩序维护工作纪律规范严格遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。服从管理、听从指挥、廉洁奉公、勇于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位、忠于职守，严格按岗位职责进行工作。注意仪容整齐、讲究文明服务、礼貌待人。值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑，不准会客、看书报、听广播，不准做和值班执勤无关事。当班期间，队员不得以任何理由同她人进行打架、斗殴。珍惜多种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。严格实施请、销假制度，不得随意代（换）班。住集体宿舍队员严格按宿舍管理要求实施，未经企业领导同意，任何人不得带非企业职员留宿。十三、报警监控中心交接班要求接班人员须提前十分钟上岗接班，在登记簿上统计接班时间。交接班时，接班人员须对机器设备（监控电脑、电话、监视器等）进行检验，确定设备运行正常，无故障，才能署名。交班人员统计离开时间。接班人员验收时发觉问题，由交班员负担责任；接班员签字后发生问题，由当班人员负担责任。交接班时，交班员须将下班人员应注意事项、待处理问题交代统计清楚。接班人员未到，交班人员不得下班。交班人员在交班时负责本岗位卫生保洁（地板、工作台、电脑、监控器荧屏，尤其是电脑、监控器荧屏擦拭时应注意用干布、软毛刷将灰尘清除，严禁沾水）。十四、报警设施使用管理要求为了保持报警监控设施有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。报警监控室是报警系统心脏部位，必需确保一定环境条件。进入监控室必需换上专用拖鞋，和报警监控工作无关物品一律不准带入监控室，更不许可在监控室吃零食、闲聊。非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作报警监控系统多种设施、设备。报警监控设施操作人员上岗前，应经过专门专业知识培训，熟练地掌握设备性能和操作规程，方能上岗操作。监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。报警监控用电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大程度地确保电话线路通畅。监控人员应严格按操作程序处理警情。监控中心必需备好、管好备用电源，确保小区停电期间报警监控设施能照常运行。用户资料由岗位责任人负责填写存入电脑。在系统设备运行期间发觉不正常现象或有故障，监控人员须立即汇报岗位责任人，由其检验、判定做出处理决定。监控人员不许随意修改、替换、设置设备系统内原有数据和程序，只有系统管理员和安装人员才能进行操作。十五、报警设施维护保养要求报警监控值班人员负责做好当班报警设施日常维护保养工作。每日对监控中心设备进行除尘，擦拭洁净。检验电源插头有否接触不良。检验对讲机是否收发正常。每七天对围墙周界探测器、摄像机、红外灯进行检验，看支架是否紧固、有没有松动，并进行清洁除尘，同时测试探测器是否能正常报警；摄像机监视区域内遮挡障碍物要进行清除。每三个月对用户报警系统进行检验，测试探测器、门磁是否触发正常。按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警，然后操作键盘，输入程序进行复位，恢复报警系统报警前工作状态。每三个月对备用电源进行一次放电。放电时，切断市电，使用备用电源，消耗完备用电源后，再合上市电恢复正常状态。在检验中发觉问题要立即修复。每七天对住户和报警监控中心之间联网情况进行一次检验，看是否有定时自动测试信号传送过来，并统计检验结果，建立网络线路检验档案。工作台上严禁摆放和工作无关物品（如：茶杯、热水瓶或装有其它液体容器等）。监控室内不许带入易燃易爆物品，以防损坏机器设备。严禁在报警监控室内吸烟，预防烟尘侵蚀电子设备。严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用，如有违反必将严厉处理。监控室内按设备要求做好防尘防潮防高温工作，正确使用空调器，确保报警设施运行有良好工作环境条件。如遇台风、大雨，过后应对围墙周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全方面检验、测试，应保持报警监控设备处于正常工作状态。十六、报警事件处理措施（一）、户内报警当主机收到信号发出鸣叫提醒有警情时，应立即查看报警内容，确定报警类型。报警内容为自动或手动测试、防区支路、开关机等，需按确定键或移动鼠标进行处理。报警内容为防区报警时，应立即用对讲机通报小区巡查秩序维护，通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号，如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应快速使用电话联络。接警秩序维护查看报警区域，进行必需处理后，应把情况反馈到报警室，监控员作具体报警统计。录完成应将报警信息进行处理，并留档保留。（二）、围墙监视器报警当主机鸣叫提醒有警情时，应仔细查看报警区域图像。辨析警情内容，如发觉有些人靠近围墙边、并无可疑情况，按防区键进行复位。如发觉形迹可疑之人，立即利用广播进行警告，劝其离开，不听劝阻或已翻墙进入小区，应立即用对讲机通报秩序维护，提供具体方位，描述其外貌特征，由秩序维护赶去阻止或抓获。对监视器观察不到区域，如报警，不管有没有情况，全部应立即用对讲机通报秩序维护赶往现场查看。监控员应作具体警情统计，并保障监视器正常运行。十七、秩序维护小区内遗拾要求为提升天一物管企业品牌，提升秩序维护队员本身素质，净化秩序维护队伍整体气氛，提倡想业主所想、急业主所急，使业主住放心、快乐、舒心，秩序维护部针对小区内遗拾要求以下：如在小区内拾到小件物品，如衣服、被单等，应立即登记归还。如短时间内无人认领，由班长妥善保管，下班办理交接，方便立即归还，业主领取时查验确定并请业主署名。如在小区内拾到珍贵物品，如相机、手机、现金等，应主动汇报，并立即登记，物品暂由管理处责任人保管。如一段时间内无人领取则上交嘉兴分企业；如业主来领取，查验确定并请业主署名。如看到她人拾到业主遗失物品，应将其请到物业管理处，请管理处工作人员处理。未尽事宜，处理同上。对拾金不昧队员，秩序维护部将通报表彰，并依据“小区遗拾物品记录表”中对表现出色队员进行物质奖励，并列为关键培训对象，依据个人能力，安排适合岗位。对拾到物品队员隐秘不报或占为己有，秩序维护部将依据事发线索，内部排查。并依据遗失物品业主意愿，采取由公安机关介入调查。如属事实，除接收公安机关对应处理外，秩序维护部将其解聘，并追究赔偿物管企业声誉损失。对检举揭发队员，秩序维护部将保护其个人隐私，并按本要求第四条进行奖励。十八、对讲机使用要求（一）使用、管理要求对讲机及其配套电池、充电器等，统一由企业指定人购置，造册并做好发放统计和运行状态统计；对讲机是使用人实施任务工具，使用人必需保管好，使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿；对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借她人，严禁个人携带外出；对讲机要严格地按要求频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率；对讲机使用应严格根据产品使用方法进行使用。严禁和其它物体撞击，严禁提天线吊拿对讲机，造成损坏者，责令照价赔偿。做好对讲机清洁保养工作，天天外表必需清洁一次，秩序维护部可定时抽查；秩序维护交接班时，必需做好对讲机交接验收工作，并做好统计，方便追踪通讯器材运行状态并立即发觉问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人责任；当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责立即充电。充电人员必需熟悉电池和充电器基础性能，按器材说明书使用方法使用；对讲机发生故障，应立即汇报秩序维护部，由秩序维护部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此造成全部责任；执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机损坏要立即汇报企业综管部，综管部调查做出处理，逾期三天者，责任自负；对讲机使用时应严格控制，确保报警信息渠道通畅。（二）对话要求呼叫对方时，先拿在手上再呼对方，并在最终讲“收到请回话”；收接方回复后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”；用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、地方方言、开玩笑或谈和工作无关事情。十九、秩序维护值班用具管理要求值班用具指值班、车辆、人员进出登记本、雨具、探照灯、警棍、对讲机等；值班用具购置计划由各管理处上报企业综管部，综管部汇总后，经企业总经理审核同意后购置，管理处指定专员保管，并造册登记；雨具使用时限1年，照明用具使用时限六个月，对讲机使用时限2-3年，电板使用时限1期年；秩序维护部主管签字领用，负责发放到各岗位和造册登记，秩序维护部作不定时检验；秩序维护部主管负责值班用具使用时间控制，和日常检验；秩序维护部主管是值班用具使用状态责任人，损坏、交换立即上报管理处和秩序维护部；接班时，值班用具须认真检验，如实统计，交接双方共同签字；值班用具必需定时清洁保养，保持良好使用状态；值班用具不正常损坏或丢失，要立即汇报综管部，综管部追究秩序维护部主管，秩序维护部主管追究责任人，责任人要照价赔偿；多种物品按要求进行检验，如超出使用年限，仍然完好，应照常使用下去。二十、秩序维护部查岗要求物管处经理每个月夜间不少于2次查岗；秩序维护部主管每个月夜间不少于4次查岗，并做好相关统计；队员睡岗、脱岗，则罚款50元正；第一次做书面检讨，若在30天连续两次发生违纪现象，做自动辞职处理；班长查到队员睡岗、脱岗，奖励10元/次；秩序维护部主管查到队员睡岗、脱岗，则班长罚款20元/次，队员罚款50元/次；且班长必需作书面工作检讨和改善方法，交至管理处（秩序维护部备档）。二十一、会议、培训、集训管理要求（一）、会议管理要求参会人员必需统一穿制服，自带工作笔记本（另行通知例外）；参会人员必需按要求时间（或提早）抵达指定会议地点；认真做好会议统计，便于以后工作不足进行纠正和填补；和会中对应对工作存在问题和困难进行自评；参会人员应主动提出对日常工作整改方法及相关提议等；参会人员笔记质量和是否认真落实作为月考评基础内容。（二）、培训管理要求端正态度，认真对待；按时（或提早）抵达培训地点；认真做好笔记；不懂之处要立即提出，方便双方能愈加好地沟通；培训内容要立即掌握，便于以后工作开展。（三）、集训管理要求统一着装，腰带上不能佩带钥匙等饰品；精神饱满、斗志昂扬，动作统一规范；严格按指挥员要求进行各项动作演练；当场演练，当场消化。二十二、秩序维护奖惩制度为了愈加好地加强秩序维护队伍科学化、制度化、规范化建设，弘扬正气、奖励优异、严厉纪律、克服不足，真正把秩序维护队伍建设成一支有铁纪律高素质队伍，使每个秩序维护在实际工作中能正确发挥自己潜能，确保各项安保任务完成，特制订出秩序维护奖惩制度以下：一、秩序维护奖励制度（一）有下列表现之一者，奖励50—100元。做好事受业主或相关单位书面表彰；举报问题经查属实；在管理区域内抓获小偷；拾金不昧，数量较大，有一定影响；见义勇为，有一定影响；在抢险救灾中表现突出；在日常工作中，提出行之有效提议及方法；其它表现之一者。（二）有下列表现之一者，奖励100—200元。被辖区公安部门通报表彰；秩序维护优异事迹被省、市秩序维护协会信息登载；被评为省、市优异秩序维护；在值勤中立即调解和阻止重大斗殴事件；在抢险救灾中表现尤其突出；在企业管理工作中，提出行之有效提议及方法；其它表现之一者。（三）有下列表现之一者，奖励200—400元。抓获重大犯罪分子；立即发觉、立即阻止、立即上报重大治安事件；发觉重大不安全原因，立即采取方法，立即上报，取得显著效果。二、秩序维护处罚制度（一）有下列违规违纪行为之一者，给批评教育，扣款30—50元。执勤时不着秩序维护服装、不戴帽子、上岗证、肩章、臂章、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者；执勤时袖手，将手插入衣袋、裤袋、背手行进、站岗时精神不振作，不按要求姿势站岗者；执勤中吸烟吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹、听收音机、戴耳机者；留大包头、大鬓角、长胡须、长头发、长指甲者；当班不文明执勤，不礼貌待人情节轻微者；对进入管辖区域内外来人员不认真问询，未做好登记者；对进入管辖区域内外来车辆不认真问询，未做好登记者；对出管辖区域携带大量物品非业主人员不检验，不问询，未做好登记者；上班迟到或早退10分钟以内者；当班接私人电话超出3分钟者；当班办理私人事情者；未经同意，不参与集体活动者；顶撞领导，不服从管理者；交接班时，未按秩序维护日常操作细则操作者；未执勤时着秩序维护服装外出或携带秩序维护器械者；其它违规、违纪行为之一者。（二）有下列违规违纪行为之一者，做出书面检验，扣款50—100元。2次违反第一类要求行为者；当班不文明执勤，不礼貌待人情节严重者；当班看报者；当班时使用手机聊天或发短消息者；当班前喝酒，造成不良影响者；当班迟到、早退15分钟以内者；当班接私人电话超出10分钟者；当班不按要求携带秩序维护器械者；当班时喧华、污言秽语者；当班接到接警信号后，未立即赶到报警点者；当班利用对讲机闲谈，说脏话者；损坏公共设施、设备者；未按寝室卫生轮值表清洁卫生者；未经同意，住集体宿舍人员22点前未归者；私自使用厨房设施、设备者；小区内拾到财物隐匿不报者；偏护队员违规、违纪行为，隐瞒不报者；未经同意、超假二天者；未经同意，私自找她人代班者；当班和她人聊天者；门岗坐岗者；当班期间门岗周围自行车、摩托车摆放凌乱，未立即整理者；其它违规、违纪行为之一者。（三）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检验，暂缓晋档、晋级、扣款100—150元。班长、队长越权批假者；未经同意，超假三天者；当班脱岗、串岗者；当班迟到、早退15分钟至30分钟以内者；当班遇有可疑人员没有立即问询、阻止，造成一定后果者；当班接到报警中心接警信号，未立即赶到报警点，造成一定后果者；有意或严重损害公共设施、设备者；对发觉有问题知情不报和说谎话欺骗领导者；二人同岗巡查时，其中一人违纪，另一人不去阻止者；未经同意，住集体宿舍人员带非企业人员到集体宿舍入住者；其它违规、违纪行为之一者。（四）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检验，扣款150—200元，暂缓晋档、晋级。当班巡查岗睡岗者；接班人员未到，当班人员私自下岗者；从事第二职业者；谎报险情或隐瞒重大事故不报者；未经同意，私自撤岗或岗位减员责任人；因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内连续发生案件，给业主造成不良后果带班班长和队长；确因表现不好，受到多名业主训斥者；无故旷工者；和业主发生争吵，态度恶劣及造成一定影响者；私自使用损坏厨房设施、设备造成无法正常运行者；其它违规、违纪行为之一者。（五）有下列违规、违纪行为之一者，解聘或致函于当地政府。违规违纪受到公安治安条例处罚或刑法追究者；偷窃队员或她人钱物者；聚众斗殴者；严重不服从管理，不服从工作分配者；屡犯公同和秩序维护部制订各项规章制度，经数次教育，仍未更正者。严重影响企业形象者。第四部分：秩序维护部日常服务规范一、门岗换岗规范门岗换岗时，必需实施相互敬礼程序。具体操作：换岗人轮到门岗站岗时，须抬头挺胸、精神饱满地走到站岗位置正前方，稍做停顿后右转，（动作要紧凑、协调）面对门岗站岗人员，以军事敬礼姿势敬礼，同时门岗人员还礼，礼毕以后，双方各向右横跨一步，向前三步，进行换岗，完成稍做停顿后转，双方各向右横跨一步，表现相互尊重标准进行还礼，门岗人员进行跨立式站岗。整个换岗程序时间大约在一分钟左右，换岗双方需姿势标准，态度严谨地快速换岗。日常运行中需敬礼换岗时间定为：7：00—20：00如检验过程中发觉未进行敬礼换岗或换岗动作不到位时，将参考秩序维护奖罚制度实施。二、门岗拦车、拦人动作语言步骤（一）、拦人动作语言步骤首先迎上去军事敬礼假如是装修工人假如是业主好友或探亲友你好：请问有没有出入证你好：请问到哪里有没有请出示有效证件登记一（完成）请出示有效证件登记一下 请进假如不配合请解释：为了全体业主安全，请了解我们工作。为了能让我们愈加好分辨，请配合我们工作。或请你跟业主联络一下，方便确定。（二）、拦车动作语言规范假如是业主车辆；在原地跨立站岗基础上，立正半面右转，军事敬礼。假如非业主车辆；举起左手成水平线，示意停车,礼毕以后，问清到那里后立即登记，（你好：请问到哪里、请靠边停放）方便追溯巡查人员立即跟进引导、指挥。可能出现拦错业主情况下；对不起，我们可能还不认识你请以后在你车辆上放上车辆出入证。三、执勤制服规范参考企业相关受控文件中对秩序维护制服要求，结合嘉兴分企业各秩序维护队现行情况，为深入表现秩序维护执勤人员形象。执勤制服穿戴必需洁净、整齐、立即清洗、更换。严禁上班时间穿戴和制服不配套鞋子，如运动鞋等。严禁制服穿过于松跨及帽子戴歪、衣扣不整等。执勤人员上班期间私人手机必需将音量设置震动档，佩带时不能外露，如检验过程中发觉有以上问题存在，将参考秩序维护奖罚制度实施。四、对讲机佩带为预防意外，对讲机必需佩带在执勤人员身后右侧皮带上，便于立即呼叫或对讲，严禁未使用时将对讲机拿在手上或放在口袋。因私人操作不妥，影响对讲机使用寿命或遗失，均由个人负担责任赔偿损失。同时使用时严禁说脏话和方言，违者经核实按秩序维护奖罚制度实施。五、橡胶棍佩带为保障业主人身财产安全及执勤人员本身安全，夜间巡查时必需携带橡胶棍，以预防意外事故发生。橡胶棍应佩带在巡查人员身前右侧皮带上。如在夜查中发觉夜间巡查人员未携带橡胶棍，将参考秩序维护奖罚制度实施。六、巡查时面对业主语言规范巡查面对业主时应谈吐文明、举止大方，尽可能避免在言谈举止方面或其它方面造成业主误会或泄漏其它业主私事，不得泄漏管理处及企业事务，以免造成无须要事件。第五部分：突发事件应急方案一、应急小组组成框架及方案分类步骤图浙江浙江天一物业管理本部管理处应急指挥小组管理处应急指挥小组工程部秩序维护部综合部秩序维护部工程部秩序维护部综合部秩序维护部保洁部保洁部二、应急处理方案（一）、

应急方案说明建立一支受过专门训练反应快速秩序维护队伍，处理多种治安、消防和自然灾难及其它事故是很必需，同时管理处各部门全部职员全部熟知多种紧急突发事件处理步骤，对确保管辖区域安全稳定全部是必不可少。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生多种问题才能有备无患。所以管理处下属各部门，必需教育培训广大职员知道怎样处理多种突发事件，在处理事件过程中应遵照必需标准，正确利用方法：1、应急处理标准：秩序维护人员是管理处对小区管理关键力量，是保障本物业管理区域业主（住户）人身和财产安全专门力量。同时，其它职员全部有义务负担本物业管理区域安全保卫职责。在日常帮助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（用户）安全中，必需立即处理多种问题。处理问题标准应遵照：依法办事，严格根据法律，遵照企业各项规章，利用合适方法立即有效处理，不徇私，以理服人及以德服人。2、方法：不一样性质问题，采取不一样方法进行处理。对业主（用户）之间通常违反管理处要求和不配合物业管理工作内部矛盾问题，如因为纠纷，可经过在充足尊重对方又不违反企业标准条件下劝说、沟通、了解措施处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”处理标准，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。

在处理问题时，坚持在充足尊重对方又不违反企业标准前提下劝说、沟通、协调相结合标准，如违反管理要求情节轻微，不组成损失、可在考虑尊重对方标准下当场给予劝说或通知其所在单位、家眷进行教育。如需要给治安处罚，交公安机关处理；违反企业相关规章制度极其严重，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，立即给予阻止，并通报公安机关，尽可能将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在确保本身安全情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。3、发生多种治安事件，为了配合好公安机关工作，提升破案机率，减小辖区业主（住户）损失，管理处秩序维护队必需遵守以下程序：

1）．秩序维护应立即通知秩序维护班长（夜间通知值班队长）

2）．秩序维护班长或护秩序维护队长依据事态情况立即组织合适秩序维护前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。

3）．秩序维护应依据具体情况，采取合适方法保护案发觉场，严禁无关人员进入现场，以免破坏现场遗留痕迹、物证，影响证据搜集。

4）．抓紧时机向发觉人或周围人员了解案件经过，事故发生发觉经过，搜集人员反应和议论，了解更多情况并认真统计。

5）．向抵达现场公安人员认真汇报案件发生情况，帮助破案。（二）、消防应急处理方案为预防火灾事故发生，或发生火灾后火势扩大和蔓延，浙江天一物业应立即成立灭火应急组织机构，指挥部设在管理处消防中控室。总指挥由本物业最高责任人（物业企业总经理）负责。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救绝对权力。1、火情报警(1)本物业内任何人员在任何区域发觉烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警。报警时要讲清楚起火具体地点、燃烧物、火势大小、报警人姓名、身份、所在部门和位置及是否有些人员受伤。(2)发生初起火灾，发觉人员应立即报消防中控室，然后采取就近灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不许可，组织好疏散，将人员及珍贵物品转移到安全位置，帮助火灾现场业主（住户）做好自救及撤离现场准备。(3)发觉火情时一定要镇静，快速采取有效方法，绝对不能说不利于人员情绪稳定话，假如火势较大，在做好上述第二点同时，必需快速汇报本物业消防总指挥确定，消防总指挥同意后才能拨打119报警电话。2、火情确定(1)消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排秩序维护队义务消防员（全部秩序维护均为义务消防队员）携带对讲机和必备消防用具赶到现场，确定火情是否存在，确定火情后消防分控室应立即通知秩序维护队主管、服务中心责任人、和相关部门责任人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及秩序维护）携带近处可取灭火器材和能够利用消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。

(2)确定火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确定内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有些人，应做好灭火一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报(1)消防中控室立即用电话、对讲机根据程序进行操作，告之火情已确定；秩序维护班长携带对讲机、应急灯赶到现场帮助现场指挥人职员作。(2)通报程序以下：秩序维护主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其它部门责任人、非办公时间为当值最高行政责任人）。4、领导指挥机构领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机组组员：由物业企业总经理、各部门经理、秩序维护主管、（非办公时间为各部门当值最高行政责任人）等组员组成。其关键任务：(1)组织指挥救火，依据火情，决定是否向消防局“119”报警。(2)组织指挥救火，依据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。(3)依据火情决定是否公布疏散和撤离命令。(4)责任人员疏散和救护、珍贵物质转移（条件许可条件下）。5、各部门应采取对应行动：A、秩序维护部

1)、秩序维护部主管携带对讲机快速到现场接收消防总指挥指令。40gPr`Fps

2）、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥指令操作设备，并听从现场总指挥指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知次序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并依据火势严重情况按总指挥指令向“119”3）、巡视秩序维护携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备快速赶到火灾现场，根据火灾现场最高指挥人员命令行动。4）各组团道口值班秩序维护负责本物业辖区各出入口、外围秩序维护坚守岗位维护秩序，预防此时有其它人员进入本物业管理区域火灾现场，同时负责业主、住户疏导和解释工作。5)、外围秩序维护人员立即将停放在外围车辆进行疏散，临时将前来车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观人员。在必需时（报警后）接应专业消防队到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓位置，配合专业消防队工作。B．工程部

1）、工程部经理接到火灾通知后快速赶到现场接收总指挥一切指令。2）、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好多种工作及相关准备，接收指挥中心指令。3）、工程维修电工携带通讯设备快速赶到变配电室，根据总指挥命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并依据总指挥命令进行其它应急工作。4）、工程维修水工携带通讯设备快速赶到消防水泵房，根据指挥中心命令指挥消防、消防栓水泵操作，并依据总指挥命令进行其它应急工作。5）、工程维修弱电员携带通讯设备快速赶到消防中控室，根据消防总指挥命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救方法，并随时协调中控室人员工作，并依据总指挥命令进行其它应急工作。6）、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩下人员，根据总指挥命令检验其它消防设备情况，如遇故障，应依据总指挥命令采取补救方法，并根据总指挥命令帮助完成其它工作。C．综合部1）、综合部责任人携带通讯设备，快速赶到火灾现场接收指令。2）、快速准备好抢救包并依据指令派人到疏散集合安全地点正门外广，对疏散业主（住户）人数进行清点，并在有需要时（如有些人受伤时）和医疗抢救中心取得联络。3）、立即并正确地向指挥中心汇报失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好抚慰和解释工作。4）、如是管理处办公室区域，要主动配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁要锁好，须随身携带装载好，做好疏散准备工作。D、义务消防队行动1）、火情确定后，各部门义务消防队员（关键为秩序维护队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。2）、义务消防队长（秩序维护队长）向队员简单介绍火情，分配任务。3）、义务消防队员携带灭火器材准备好后快速赶赴火灾现场。4）、快速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。5）、快速组织队员按救火程序实施灭火，并立即将灭火工作进展情况随时汇报现场总指挥。6、业主（住户）疏散依据火情确定是否需要全方面疏散火灾现场及周围业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体实施措施以下：(1)控制中心根据总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必需是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响区域。(2)服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域人员由现场外围值班秩序维护和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，预防挤伤、踏伤等非事故引发意外，并注意清点现场疏散人数，预防遗漏。7、和专业消防队员配合假如已向公安消防“119”台报警，各部门应亲密配合专业消防队员，行动具体措施以下：(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务实施外，其它人均应岗位待命，等候指示。(2)秩序维护队：负责维持辖区周围秩序，依据情况疏导辖区内车辆和人员及通道，方便公安消防队顺利到位。(3)服务中心：派人到本物业外围关键路口引导公安消防队抵达本物业区域火灾现场。(4)工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥命令断电、断气。(5)公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及依据其要求组织全部些人员帮助做好疏散和扑救工作。8、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全方面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。(2)综合部视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）临时生活，在必需时负责和医疗单位联络。(3)工程部在火灾扑灭后，负责和自来水企业、煤气企业、供电局等单位联络；立即恢复消防设备及其它设备情况，将全部设施设备复位。(4)秩序维护队负责保护现场，并重新配置消防灭火器及损坏相关设施。(5)保洁组应快速清理保护范围以外其它区域，立即使其恢复正常。(6)火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其它地方应立即恢复原状，由秩序维护队负责写出事故汇报上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出人员提出表彰。9、实施中注意事项：(1)如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室值班人员应立即通知企业责任人，责任人员在接到通知后，应立即用最短时间赶到，组织火灾扑救工作，在此之前，值班责任人要担负起总指挥职责，待总指挥到场后简明向总指挥汇报并听从总指挥指令。(2)在整个扑救火灾过程中，其它工作要让在火灾扑救工作并随时根据总指挥指令做出反应，各个岗位出现情况也要随时向总指挥汇报，方便总指挥掌握情况，快速做出正确决定。(3)当火情由本物业自己组织力量能够扑救时，不惊动公安消防机关。(4)总指挥部设在能够设在消防中控室或现场，总指挥企业总经理或主管消防安全物业部经理担任，全部命令由总指挥其下达。(5)火情发生后，全部对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明语言，正确汇报情况。(6)实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序从安全通道疏散，绝对不能引发混乱，要预防不知火情危险业主（住户）再回到她们居住区域，疏散时由秩序维护（或服务中心人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。(7)秩序维护部、综合部工作人员负责指导检验疏散情况，检验内容还包含：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭灯，出入通道是否通畅。二、抢劫、偷窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理方案为了使本物业管理区域内业户在发生多种突发事件时，能够立即、冷静、快速通知情况，降低损失、降低不安全系数，请切记以下内容：（一）、报警程序1.本物业秩序维护或职员发觉抢劫、偷窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即汇报秩序维护队。2.在平时宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人身份，发案时间、地点及做案人数等案件简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人伤势情况，还要说明现场情况，如现场是否已进入其它人，是否有些人围观，使用凶器等。3.接报案后，秩序维护值班人员应快速抵达现场确定。并通知秩序维护班长（并立即通知秩序维护队长）。4.由秩序维护班长（秩序维护队长）负责向物业部经理及公安部门汇报情况，并由物业部主任决定是否再向上级通报。)（二）、现场1.秩序维护值班人员应携带对讲机、统计本、手电筒（晚上）、相关钥匙（必需时能够带上相关器具），快速赶到现场。2.确定并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，严禁全部些人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问统计，并请被访人员签字确定。4.有条件时对现场进行拍照，统计现场情况，并签字确定。5.帮助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、统计相关案情。6.配合公安部门对现场进行勘察。7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在确保本身安全情况下，应立即尽可能阻止抓获，派人严加看管，并立即转交公安机关处理。8.如有些人被绑架或扣押，应立即汇报公安机关，并采取必需方法，尽可能稳定犯罪嫌疑人情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：1.由物管处秩序维护部负责配合公安部门工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，统计整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2.工程部负责提供必需案件处理条件，如绳索、照明等必需工具。3.综合部负责向问询业户职员进行解答，提供抢救伤员药品，帮助办案人员和伤员撤离，并在勘察现场完成后，负责清理现场。三、对自然灾难事故应急处理方案

综合部主管、秩序维护部主管、工程部经理、管理处经理按各自分工（各部门分工同于消防应急方案），快速处理自然灾难事故，秩序维护力量及义务消防队员应前往一线处理，综合部主管、秩序维护部主管将依据事态严重情况经上级领导同意后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及职员人身财产安全。（一）、地震灾难应急处理方案即使本物业设有防震设施，通常较小地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必需注意以下事项：1.发生地震时，各岗位职员应保持镇静，坚守岗位，在周围寻求坚固结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2.远离窗户、玻璃、不牢靠支架或悬挂物件。

3.切勿在悬挂物上逗留，应在合适时机立即离开。

4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多出震各部门职责：

6.工程部应快速切断生活水泵、供水，关闭其隶属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。

7.管理处应组织业主（住户）镇静而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域危险地域，并在安全空旷场地集合。8.消防中控室应根据管理处经理命令，经过应急广播向本物业区域业主（住户）提醒以下注意事项：---请保持镇静；---管理区域建筑结构是安全可靠；---请根据应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后集合地点；---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢靠支架及悬挂物体。9.秩序维护部应帮助维护疏散秩序，抚慰业主（住户），控制全部出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检验全部可能火源是否熄灭，预防火灾发生。10.全部服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域损坏情况，切勿引发业主（住户）恐慌。)11.地震警报解除后工作程序：1）、工程部应仔细检验全部设备系统、房屋结构。如有必需，应