组织经验萃取访谈SOP

步骤,活动与行为,访谈话术,备注

一、开场,自我介绍，说明来意,"你好，我叫……，是……，我们正在做一个……的萃取项目，就是把工作表现优秀的同事们的经验挖掘出来，做成线上的微课分享给大家，帮助大家成长。

因为你在……方面做得非常棒，非常有经验，所以你们部门负责人向我推荐了你，说一定要采访一下你，我先代表全公司的同事先对你愿意分享、帮助大家表示感谢。今天访谈过后，我们会把内容整理出来，之后您再确认一下就可以了。","除了自我介绍和说明来意之外，还要注意三点：

一是赞美专家（贯穿访谈的始终）并表示感谢；

二是说明访谈的结果将用来做什么；

三是专家需要参与哪些环节，做哪些事。"

,取得同意，准备录音,我可以录个音吗？我怕我笔记记不全，到时候整理有遗漏。你放心，这个录音文件我们只用于整理材料，在整理完毕后就会删除。,

二、勾勒故事/整体地图,引导专家回忆成功案例,针对……，你有哪些成功经验？我们可以想想最近一次成功经历，当时是怎样一种悄况。,"如果专家回忆有困难，可以抛砖引玉说自己的相关经历，或聊相关话题，以引发专家的类似回忆。

注意案例的选择，案例应当具有可复制性，其成功不是由于不可复制的原因造成的（如人脉关系）；此外，过程中虽好有些波折，碰到过一些挑战。"

,引导专家讲述故事整体过程,可以先简单讲讲这件事情的整体经过吗？大概是什么样的背景、过程中是怎样的，最后结果是什么？,倾听过程中，需要把专家整个案例过程分成几个步骤，后续再按每个步骤询问细节，如果过程中，专家提到了一些挑战点，需标注，待后续再针对性地详细了解。

三、分步骤深度挖掘,确认各步骤／活动与行为／方法与技巧的适用情境,出现一些什么样的现象，可以判断出我们已经进入了这个步骤？这个动作是在所有的情况下都需要使用吗？有没有什么时候这么做反而不合适？,确认适用情境、定义边界非常重要，有时还可以借此拓展一下情境，挖掘更多方法和技巧。

,审查各步骤的方法、难点、误区与雷区、解决技巧、工具与话术,"■这些操作步骤，你觉得哪一步最难／最容易出错／最重要／最容易被忽略？

■这个步骤的方法是什么，能告诉我你具体是怎么做的吗？或者举几个小例子？

■这个步骤的难点（误区、雷区）是什么？假设一个没有什么经验的新人也去处理这种情况，你觉得他在这个环节可能犯什么错误？

■针对难点的解决技巧是什么？比如说一个新人想要做好，他需要有哪些技巧，怎么做？

■有什么注意事项吗？

■是否可以配置一些表单、话术、工具卡来帮助新人应用这些方法？","★辅助提问技巧：

■澄清性问题：用于澄清模糊的信息（你说

的不认真具体是？）

■探寻性问题：用于探索新的思路或提出建

议（这个步骤是否可以直接调到前面）

■假设性问题：用于寻求更多的行为信息

（假设你不做此动作，会发生什么？）

■第三方问题：用于帮助对方，换一个角度思考（如果你是新手会怎么做？）

■评价性问题：用于帮助对方对自己的行为作出评价（如果让你给自己的这个做法打分，你会打几分？）"

,关键点深度追问,"■为什么要这么做？你是怎么想的？……（细节动作、语言等）

■那要……（达成上述目的），还有别的技巧、方法吗？

■如果当时候的情况……（不是强势的XX帮着XX说话，而是帮着XXX说话），你的做法会有什么不一样吗？",发现行为背后的原因，并由此拓展发现更多的方法、技巧，或者由此重新定义方法技巧的使用边界，都是非常重要的魔鬼问题。

,确认各步骤／活动与行为／方法与技巧的完成标准,出现什么迹象的时候，可以说明我们这个步骤差不多完成了？,

,所有步骤完成后，确认案例结果,经过我们这一系列的过程，然后就成功……了？后来，还发生过什么，有什么后续的影响吗？,

,确认是否还存在优化点,如果重来一遍，你会有什么不一样的做法吗？或者你觉得整个过程的表现，还有什么可以优化的地方？,

四、结束访谈,重述要点,现在整个过程都经不多消楚了，我再整体简单梳理一下，你看看是不是有理解错误或者遗漏的。,

,后续工作知会,后面，我会在大概X天内整理成一个文字版的材料，还需要你这边做一个确认，看看有