房地产销售中心示范区售场物业服务手册模板

示范区 服 务手册

目录仪表仪容职员仪容仪表检验标准-----------------------------------------6岗前着装步骤表-----------------------------------------------7服务礼仪通用礼仪规范-------------------------------------------------7问候、言谈礼仪规范-------------------------------------------8引领客人礼仪规范---------------------------------------------8秩序维护员礼仪规范-----------------------------------------8示范区人员通用仪容-------------------------------------------10示范区工作人员通用仪态---------------------------------------10水吧员礼仪规范-----------------------------------------------11保洁员礼仪规范-----------------------------------------------12岗位职责示范区主管岗位职责---------------------------------------------12秩序维护班长岗位职责-----------------------------------------13保洁主管岗位职责---------------------------------------------13门岗秩序维护员岗位职责---------------------------------------14车管秩序维护员岗位职责---------------------------------------14销售大厅门岗位职责-------------------------------------------15水吧员岗位职责-----------------------------------------------15保洁员岗位职责-----------------------------------------------15样板间秩序维护员岗位职责-------------------------------------16泊车秩序维护员岗位职责--------------------------------------16夜间巡场秩序维护员岗位职责----------------------------------16绿化员岗位职责----------------------------------------------16工程人员岗位职责--------------------------------------------16工作步骤示范区主管工作步骤---------------------------------------------16保洁主管工作步骤---------------------------------------------17示范区大厅门岗工作步骤-----------------------------------------17水吧职员作步骤-----------------------------------------------17保洁职员作步骤-----------------------------------------------18夜间巡场秩序维护职员作步骤-----------------------------------19用户接待步骤和标准-------------------------------------------19报修工作步骤-------------------------------------------------20公共洗手间工作步骤-------------------------------------------20五、工作程序1、示范区主管工作规程---------------------------------------------212、示范区门岗工作规程---------------------------------------------213、水吧服务工作规程---------------------------------------------214、保洁工作规程-------------------------------------------------22六、保洁标准1、示范区及样板间保洁标准------------------------------------------23设施设备保养茶具消毒程序和要求-------------------------------------------25钢琴保养规程及注意事项---------------------------------------25模型日常维护注意事项---------------------------------------26硬地面保养步骤-----------------------------------------------26通常灯具保养步骤---------------------------------------------26金属器具保养步骤---------------------------------------------27水晶吊灯保养步骤---------------------------------------------27玻璃窗清洁保养步骤 -------------------------------------------28管理制度水吧物耗签单制度---------------------------------------------28示范区巡场制度-------------------------------------------------28对讲机使用及保养制度---------------------------------------29消防检器材查管理制度-----------------------------------------29电瓶车使用及管理制度---------------------------------------30灯光、水系、空调启要求-----------------------------------32香薰灯使用要求及摆放位置-----------------------------------33样板间管理制度-----------------------------------------------34示范区安全操作制度-----------------------------------------34示范区工作纪律--------------------------------------------35示范区管理细则--------------------------------------------35示范区考勤制度--------------------------------------------36示范区奖惩制度--------------------------------------------36步骤图用户服务步骤图-----------------------------------------------37消毒柜清洁和保养步骤图-------------------------------------38玻璃窗清洁步骤图---------------------------------------------38铜器上光步骤图-----------------------------------------------39相关统计安全、消防检验统计表-----------------------------------------40吧台饮品日耗记录表-------------------------------------------40分供方监管表-------------------------------------------------40个人物品领用台帐---------------------------------------------40固定资产统计表-----------------------------------------------40会议统计-----------------------------------------------------40用户来访记录表-----------------------------------------------40培训统计-----------------------------------------------------40人职员装干洗统计表-------------------------------------------40人员休假申请单----------------------------------------------40示范区报事统计表----------------------------------------------40示范区车辆出入记录表------------------------------------------40示范区服务巡查统计表------------------------------------------40示范区用户来访量统计表----------------------------------------40示范区易耗物品出入库清单--------------------------------------40示范区月消耗表------------------------------------------------40卫生间巡查表------------------------------------------------40秩序维护部班表----------------------------------------------40样板间情况日统计表------------------------------------------40样板间物品出入记录表----------------------------------------40职员仪容仪表检验标准男职员女职员整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整齐。头发情况勤洗发，剪发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味香水。着装着统一岗位工作服，佩戴对应领带、丝巾，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口洁净，内衣不外露。发型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面容整齐，脸颈及耳朵绝对洁净，不留胡须，口齿无异味。整齐，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外其它首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上许可佩戴首饰不能超出三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露项链。手部指甲长度不超出指头，保持洁净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超出0.3毫米)、保持洁净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面洁净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。岗前着装步骤表在更衣室换上岗位制服在更衣室换上岗位制服整理妆容整理妆容照镜子照镜子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整体检验整体检验带上便带上便笺纸和笔戴上手套（戴上手套（各岗位）

二、服务礼仪（一）、通用礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采取合适蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女职员穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整齐、不在业主面前整理打扮。（二）、问候、言谈礼仪1）碰到用户要主动行礼，打招呼；碰到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识用户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当用户和企业同事在一起时，要先向用户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场所不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方讲话或随意插话，言谈过程中尊重她人，养成使用礼貌用语习惯，常常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）、引领客人礼仪1）在陪同引导用户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时通常走在用户左前方两三步远位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留心。上下楼梯应遵照“右上右下”标准，单排行走。3）向用户示意时候通常见右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示对应人、物和方向。（四）秩序维护员礼仪1、称呼礼对来访【示范区】用户，最为一般称呼是“先生”、“太太”、“女士”。2、问候礼来宾首次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一样时间遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。依据工作情况需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必需起立，站姿端正，背不能倚靠她物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。4、迎送礼在迎送客人离开时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，对老人合适加以搀扶。5、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在来宾左前方，距离保持2至3步，伴随客人步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留心脚下”；C、为客人送行时，应在来宾后方，距离约半步。2）“请”体态凡到来【示范区】用户，均应表示“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度和腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3）向客人指示方位体态若要指示方向在左前方，应左手五指并拢（不然指出方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同时眼睛看着手指方向，待手定位后，眼光再转向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4）拉椅让座体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，立即再将椅子轻轻复位。注意手和脚配合，切不可触及到客人腿部，更不能在地面上拖拉椅子；5）回复客人问询体态有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间夹角为45度或60度，脚要屹立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回复客人问询。另一个是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；（五）、示范区人员通用仪容（1）衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要常常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，通常为硬领，袖和下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；（10）男士注意：a)裤扣决不能在室外或公众场所整理，尤其是不能在女士面前提裤子；b)头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；c)不留胡须并天天剃须。（11）女士注意：a)头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一个头发饰物且以深色为宜；b)要化淡妆，但不能浓装艳抹；c)不涂或涂无色透明指甲油；d)化淡妆基础要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点部分，努力争取自然，表现出青春自然美；e)只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；f)切忌在大庭广众下化妆。（六）、示范区工作人员通用仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务最好状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚和肩宽；F、站立时要预防重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、抬头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚长度（随身材高低不一样）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不和她人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽可能靠右行，不走中间；（七）水吧员礼仪规范1、称呼礼对就坐用户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉来宾姓名以后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就和其姓搭配使用。2、问候礼送柠檬水时轻声说：“×先生（小姐），请用柠檬水”点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声问询：“请问您需要喝点什么饮料？点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼用托盘将配制好饮料从客人右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点饮料。”并报上名称。立即为客人添加茶水，对用完饮料来宾问询是否还有其它需要。端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出显著响声。（八）、保洁员礼仪规范1）依据仪容仪表规范要求统一着装，符合工作需要，保持整齐、洁净，工作服和工作鞋必需勤换洗。在工作过程中，一直保持良好精神状态。2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场所不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3）碰到用户、同事和上级时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等4）在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场所，所以必需避免发出较大响声影响周围人。5）在工作过程中，如碰到有用户要通行或需要使用设施时必需先等用户使用完再进行工作，不能让用户在旁等候。尽可能降低因本身工作而对用户造成不便。

三、工作步骤礼宾部：1目标明确礼宾人员岗位职责，培养礼宾人员良好敬业精神和自律性。2范围适适用于全体礼宾人员。3职责3.1礼宾主管负责具体培训、指导和监督检验工作。3.2礼宾人员应按本文件要求指导日常工作。4工作程序4.1礼宾工作内容及权限4.1.4.1.24.1.2.14.1.2.24.1.2.4.1.2.4.1.2.4.1.2.4.1.2.7游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，预防违反泳池要求情况出现，对溺水者立即施行救护。4.1.2.4.1.34.1.3.但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款权力。4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.2礼宾组行政架构101101礼宾主管102102车场岗103示范区礼宾岗104示范区前门岗107巡查岗105示范区后门岗106样板房礼宾岗礼宾组岗位工作职责：1礼宾主管岗位规程：1.1目标：明确礼宾主管岗位职责1.2适用范围：示范区礼宾主管1.3岗位职责：1.3.1负责示范区治安、消防安全和秩序良好；1.3．2负责组织全体礼宾人员认真推行职责，圆满完成企业交给各项安全保卫及礼仪接待任务；1.3．3收取及审阅礼宾各工作岗位统计，跟进所列问题；1.3．4负责日常展示区礼宾员值班情况监督和指导工作；1.3．5负责礼宾员岗位说明书和岗位规程编写工作；1.3．6制订宿舍管理要求，根据要求严格宿舍管理工作；1.3．7制订培训计划，做好礼宾员上岗前培训工作；1.3．8不定时巡视、督促各岗位，立即纠正、处理违章违纪现象；1.3．9熟悉企业背景、了解企业组织架构；1.3．10熟悉企业职员手册之各项要求；1.3．11熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控关键。1.3．12建立和甲方良好工作关系1.3．13做好礼宾员公共使用物品管理工作，做好台账统计；1.3．14帮助置业企业及物业企业完成其它工作1.3．15负责礼宾装备配置及管理1.3．16帮助示范区经理完成礼宾人员招聘、面试，组织队员岗位培训、日常训练1.3．17负责组织实施礼宾人员奖励和处罚，负责礼宾队员绩效考评1.3．18协调对外关系，协同警方搞好小区综合治理，熟悉各防区治安情况，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态1.3．19负责礼宾队员编配和骨干培养、选拔；1.3．20负责礼宾队伍建设，指导礼宾队职员作，处理队职员作中实际困难，随时掌握队员思想动态，加强和队员思想沟通和交流；1.3．21完成示范区经理交办其它任务1．4工作程序：1.4.1礼宾事务管理1.4,1,1监督、检验、指导礼宾班长和礼宾员工作情况，批阅礼宾班长《值班统计》。1.4.1.2每日巡查礼宾员着装、仪表、礼仪礼貌、岗位行为是否规范，立即纠正礼宾员违规行为。1.4.1．3定时查看监控中心录相资料，每七天一对巡更统计及录像进行采集和查看，掌握各班工作情况。1.4.1．4每七天检验一次礼宾员宿舍卫生及遵守请销假制度和作息制度情况，进行一到两次夜查，每七天负责将岗位放行条进行搜集存档。1.4.1．5每个月召开队务会议，讲评工作中优点，整改工作中存在问题，部署下月工作；每个月底负责将各岗位质量统计进行归档。1.4.1．6每三个月召开一次民主生活会，咨询礼宾员日常工作生活等方面意见或提议，帮助处理生活中实际困难。1.4.1．7每六个月进行一次紧急集合演练，5分钟之内要求抵达指定位置。每六个月进行一次综合训练考评，考评不及格者（60分以下为不及格）给一次补考机会，再不及格者给予解聘。1.4.1．8负责对于新入职职员进行半个月培训，对新入职礼宾员试用期满及礼宾员考评工作。1.4.1．9主动组织全队文体活动，安排好全队人员业余文化生活和宣传报道工作。1.4.1．10做好所属人员休假、请假审批及上报工作。1.4．2消防安全管理1.4.2.1制订和完善消防管理制度，检验各项制度落实情况。1.4.2.2完善消防组织建设，落实防火责任制，组建小区义务消防队伍，并确保其随时处于战备状态。1.4.2.3安排督促开展消防安全情况，进行全方面检验，维护，立即整改消防安全隐患。1.4.2.4每日对监控中心进行巡查，签阅多种统计。1.4.2.5对小区施工现场消防安全方法进行不定时检验。1.4.2.6做好小区消防安全管理质量统计、资料归档工作。1.4.3公共安全管理1.4.3．1制订和完善公共安全管理规章制度，并检验落实情况。1.4.3．2督促完善各类警示标识，利用会议、文字，向业户开展常常性安全宣传教育。1.4.3．3帮助管理处组织职员做好小区治安维护工作。1.4.3．4设置礼宾岗位，编制修改礼宾员岗位作业指导书，落实安防工作。1.4.3．5常常开展实施安全防范模拟演练，提升礼宾员防范意识和技能。1.4.3．6检验人员出入管理，尤其是非开放时间人员出入控制是否受到严格控制。1.4.3．7加强非开放时间小区清场，巡楼检验制度落实情况。1.4.3．8做好示范区内意外伤害维护。1.4.3．9常常对示范区施工，维护，清洁等作业安全防范进行检验，预防职员本身和业户受到伤害。1.4.3．10常常对示范区公共环境，公共设施，公众行为进行检验，预防出现意外伤害事故。1.4.3．11做好示范区停车安全管理，预防出现车辆丢失，损坏等事故。1.4.3．12组织职员主动对自然灾难和突发事故进行预防和实施快速有效处理，把因灾难和突发事件造成损失降低到最低程度。1.4.3．13立即妥善处理多种问题和突发事件，在权限范围内无法处理时应立即向上级汇报，帮助企业领导和管理处经理做好调查、了解、保护现场和人员工作。1.4.3．14重大事件汇报制度:通常治安案件发生后,在2小时内必需向企业主管领导汇报;通常刑事案件发生后,在1小时内必需向企业主管领导汇报;火灾及重大刑事案件发生后,必需在半小时内向企业主管领导汇报.1.5.1相关文件：《企业BI手册》1．6．1质量统计：《职员培训统计表》《职员会议统计表》《夜间查岗统计表》《职员档案统计》《礼宾员公用物品台账统计》2．礼宾班长岗位规程1目标：明确礼宾班长岗位职责2适用范围：礼宾班长岗3岗位职责：3．1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；3．2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；3．3本岗位为售楼处总巡岗，负责售楼处周围区域及售楼处内部巡查工作及下属各岗位工作检验；3．4在组织领导班内队员同时，给队员充足关心，加强团体协作；3．5监视辖区内人员、车辆活动情况，维护辖区内秩序，阻止事故发生；3．6对各区域清洁工作监督检验工作，有不合格情况立即整改汇报；3．7熟悉辖区内公共设施、设备、物品位置及完好情况，发觉设施、设备、物品有移动、损坏或丢失等可疑情况，应做好统计，并立即查明原因并汇报；3．8对辖区内可疑人员、物品能够采取合适方法进行盘问、检验，注意保护本身安全；3．9回复访客咨询，必需时为其向导，阻止不按要求出入样板区装修、施工人员，指导其从要求出入口进出；3．10组织召开班内周例会在没有特出情况下周一举行；3．11帮助礼宾主管对职员宿舍管理工作；3．12自觉遵守值班纪律，以身作则，作好模范带头作用，实施上级各项指令，协调好班组和组员之间关系；负责本班培训、训练；3．13上传下达，率领全班礼宾员做好领导交给其它工作4.工作程序：4．1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作，并提前15分钟在物业办公区门口集合，整队后带队列队上岗交接工作。4．2值班制度：4.2．1施行做六休一12小时工作制中间不换岗早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；4.3工作步骤每日工作内容：4.3．1提前15分钟带队上岗召开班前会，安排当日工作，对关键部位要加强人力布署；检验个人着装整齐统一上岗，交接班时到各岗位巡查一遍，检验各岗位交接是否清楚，手续是否完备。4.3．2每小时对各岗位巡视一次；发觉有不认真执勤或违纪违章等情况，要立即纠正，并做好统计，填写日绩效考评统计，考评内容要做到公平公正并让职员署名；4.3．3本班执勤中碰到疑难问题时，礼宾班长应到现场，根据相关要求处理，不能处理时报相关领导处理，并作好统计；4.3．4每日每班要对样板区进行巡查；礼宾班长从示范区大门口开始，由外至内，发觉不安全原因或问题立即处理并汇报主管，对消防实施设备巡查，做到每小时填写值班统计。.4.1．3．5加强对示范区治安死角关键巡视，尤其是在风雨天尤其要加强巡查4.3．6对进入展示区作业人员要加强管理，严禁在样板区内闲逛和逗留4.3．7一旦发觉形迹可疑人员，醉酒者，精神病人等情况，立即汇报灵活处理4.3．8配合礼宾主管做好对宿舍管理工作，参考《礼宾宿舍管理要求》监督和管理4.3．9每日做好本班队员考勤工作，做到一天一考勤；每七天工作内容：4.3．10每七天一召开一次班例会工作，对班员进行思想教和传达企业管理精神4.3．11周一和周三配合礼宾主管做好礼宾培训工作每个月工作内容：4.3．12月底：搜集各岗位用完值班统计等资料上交礼宾主管存档；本班考勤上交礼宾主管4.3．13月初：要将本班轮休表，月工作计划上交礼宾主管5注意事项5.1不准打骂和欺侮队员，在队伍中要起到模范带头作用树立楷模，以企业管理制度和个人人格魅力和情感相结合把队伍带好。5.2绩效考评和考勤，要做到公平公证公开真实，5.3对待工作不要拖沓马虎，要做到雷厉风行亲历亲为细心细致6相关文件：《企业BI手册》《礼宾员绩效考评制度》《礼宾员衣饰及着装要求》《礼宾员交接班制度》《礼宾员宿舍管理要求》7质量统计《值班统计》《周例会统计》《日绩效考评统计》《礼宾员日考勤表》大门口形象岗岗位规程1目标：明确形象礼宾岗岗位规程2适用范围：示范区大门口形象礼宾岗3岗位职责：3．1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；3．2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；站姿标准；展示物业良好形象；3．3当有用户、领导来往时，以标准军姿行举手礼、注目礼；3．4掌握标准车辆指挥手势，指挥来访车辆进入停车场区域；3．5立即通知和帮助车辆指挥岗及会所形象岗做好接待准备；3．6保持岗台清洁卫生和所管区域清洁卫生监管。3．7确保示范区门口车辆通畅秩序良好；阻止无关人员靠近岗亭，劝阻在示范区门口摆卖乞讨散发广告闲杂人等离去3．8严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必需列队进行4工作程序：4．1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作；4．2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；4．3工作步骤和操作标准：4．3.1在执勤中跨立姿势站好，当看到有来访用户车辆离本岗10米-20米时跨立变立正，当车辆离岗位2.5米—3米时要以标准直行礼宾手势指导车辆进入停车场，待用户车进入后用对讲机通知车场礼宾员有车入场，随即自动恢复成站岗姿势。跨立标准姿势：左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间.两手后背,左手握右手腕,拇指根部和外腰带下沿同高；右手手指并拢自然弯曲,拇指贴于食指指尖和中指第三关节处手心向后；4．3.2立正姿势标准：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，抬头挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤逢，头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平；4．3.3直行礼宾手势标准动作：a.在立正基础上，左臂快速从身体左侧伸出和身体成90度夹角掌心向前同时向左摆头45度。b.在上动作基础上，右臂快速从身体右侧伸出和身体成90度夹角掌心向前同时向右摆头45度c.右臂以肩关节为轴向左摆动90度，小臂向内弯曲90度同时眼随手动，向左摆头45度d.当车走到和本岗2米左右时，左臂快速放下右臂成敬礼姿势，同时把头摆正e.当车驶过本岗后礼毕成立正姿势后恢复跨立姿势5注意事项5．1切勿东张西望动作软绵无力，要做到姿军挺拔和手势标准有力；5．2服装要整齐笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等5．3不应对任何人大声呵斥要做到一视同仁礼貌劝止5．4切勿串岗脱岗聚岗在岗做和工作无关事，如接打电话和她人聊天嬉笑打闹在岗和她人发生争吵6相关文件：《企业BI手册》《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》7质量统计：《值班统计》车场礼宾岗岗位规程1目标：明确车场礼宾岗岗位规程2适用范围：车场礼宾岗3岗位职责：3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌秩序维护及迎宾服务；3.2维持停车场秩序，保持通行通畅和停车有序状态，维护企业形象；3.3充足发挥车辆指挥岗和形象岗作用，正确利用指挥手势指挥车辆停泊，作好来访车辆登记和外观检验统计。3.4对不根据要求停放车辆应立即给予阻止并加纠正，纠正前必需先敬礼。3.5检验停泊车辆车况，发觉漏油（水）或未关好车门（窗）等情况，立即通知司机（车主）或汇报巡查员、主管处理。对不愿关窗用户车辆，需要保持连续观察状态，预防有些人偷窃、破坏。3.6检验摩托车、自行车是否停放在指定位置，发觉未上锁等情况立即通知车主。3.7坚持礼貌用语，保持正确站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处用户，并尽可能对用户提问给满意回复；为看房用户提供指导工作3.8发觉可疑人员应亲密监视并立即汇报；3.9发觉有用户遗留物品应立即汇报并上交，严禁私自打开遗留物品；3.10夜间停车场勿停闲杂车辆；3.11如发觉设施被毁坏须给予统计并通知主管；3.12对所管区域清洁卫生进行监管工作3.13和门会所门口形象岗调做好接待和车辆指挥工作，遇雨天时和形象岗礼宾岗做好为用户撑伞接送工作3.14严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必需列队进行4.工作规程：4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作；4.2值班制度：施行做六休一12小时工作制中间不换岗早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；4.3工作步骤和操作标准4.3.1当收到有车入场信息用对讲机回复收到，车辆指挥礼宾人员站在空有车位旁，在路中央面对来访车辆成立姿势站好，对车辆进行引导，当车辆离指挥员5米-10时指挥员转体90度做车辆转弯手势；车辆指挥手势标准：成立正姿势五指并拢,双臂向前平举,手臂和地面平行手心向上;肩关节及手腕不动,弯曲肘关节使前臂向面部外侧弯曲三次(1次/秒).双臂摆置面部后快速下放,双手紧贴裤缝处4.3.3当车辆离指挥员5米-10时，值班礼宾员向右转90度，快速利用标准左（右）转弯车辆挥手势，立即指导停放到左右转弯手势标准：右(左)臂向前平伸和身体成90°,掌心向前，五指并拢，面部及眼光同时转向左（右）45度；左(右)臂和手掌平直向右前方摆动，掌心向左(右)，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣;左(右)臂回位至不超出裤缝，面部及眼光保持目视左(右)前方454.3.4当车辆准备倒车时应快速利用标准跑步动作到轿车车尾左侧后方3米-5米对车辆进行倒车指挥倒车手势倒车指挥手势标准：a左臂出前向上直伸和身体成90度，手掌向前和身体平行，五指并拢，面部及眼光平视前方；右臂向前平举,手臂和地面平行手心向下；转动右手腕使手心向上，肩关节及手腕不动，弯曲肘关节使前臂向面部外侧弯曲三次，1次/秒)；b.口令清楚（倒、倒……）明确引导车辆向后倒；c.车辆停放到位后,礼宾员应双臂前平举打出停车手势；口令清楚：“停”；4.3.5迎接贵宾标准,a.跑到车门处必需先敬军礼b.后礼貌问好为贵宾打开车门,左手护门框、右手打开车门(注:依据贵宾所在车里位置双手交换)假如贵宾是企业领导应该直接向领导问好,关门力度适中；操作步骤：c.为用户开门同时向用户问好“您好”礼貌问询用户是否有预约，预约了哪位等具体情况，并为其指导售楼处方向，当用户走向售楼处时用对讲机通知销售部和客服做好接待准备(要报清来访用户人数，车型，有没有预约等信息)4.3.6遇太阳天或下雨天，当用户下车，礼宾员主动为用户撑伞送至售楼处门口。4.3.7把来客交给职业顾问后立即回来对贵宾车辆认真、仔细检验一遍，发觉车辆有挂伤或车窗没相关好立即告之贵宾并作好相关统计；4.3.8当贵宾走到车场时，跑步到贵宾车前，给贵宾打开车门左手护门框、右手打开车门(注:依据贵宾所在车里位置双手交换)并对贵宾说:“请慢走”等贵宾坐好后关好车门，并进行指挥引导；当用户走时要站在路旁行举手注目礼；同时通知示范区形象岗有车离场。5注意事项5.1服装要整齐笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等，。5.2军姿挺拔手势动作正确标准有力5.3问询时切勿表情冷漠，要礼貌热情谈吐大方，仪态端正态度良好5.4切勿关车门时用力过大，要轻拉轻关，等用户坐好时再关门切勿用车门加伤用户6相关文件：《企业BI手册》《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》7质量统计：《值班统计》《来访车辆记录表》5会所门口形象礼宾岗岗位规程5.1目标：明确会所门口礼宾岗岗位规程5.2适用范围：会所门口形象岗礼宾岗5.3岗位职责：5.3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；5.3.2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；有来访用户时，必需主动为其向导，撑太阳伞、开门等。5.3.3亲密注意进入销售现场人员，对形迹可疑、衣冠不整者，应拒绝其进入，对于在售楼处无理取闹者，要有足够威慑作用；对搬出销售现场物品，必需根据相关要求认真进行验证后方可放行；5.3.4掌握进入销售现场客人动态，对售楼处物品进出控制盘查工作，做好四防（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作；5.3.5帮助销售人员做好接待工作，为看房用户提供指导和服务；5.3.6了解产品大致情况，解答用户通常问题，对不清楚或较为敏感问题，向用户致歉后，请销售人员解答；5.3.7对于离开销售现场用户，要做好欢送工作；5.3.8碰到下雨天气时，要主动上前帮助用户收伞；用户离开时，礼宾员应提前打开售楼处大门，应提前双手拿好用户雨具；当用户到门口时，必需敬礼后双手送上雨具；用户未打伞时，形象岗礼宾员应打伞将其送至车上；5.3.9严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必需列队进行；5.4工作程序：5.4.1岗前准备工作：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作；5.4.2值班制度：实施做六休一12小时制早班：8：30--20:30每一小时换一次岗实施站姿服务;午饭时间：12:00-13:30晚饭时间：18:00-19:30实施轮换吃饭措施；5.4.3工作步骤和操作标准5.4.3.1)站岗人员成立正或跨立姿势站好；5.4.3.2有用户进入销售部站岗人员应在用户离本岗5米时跨立变立正当用户离本岗1.5米-2米时右45度敬礼问好（面带微笑）并说:“早晨好”“下午好”！5.4.3.3如用户离开时站岗人员成立正姿势给用户敬礼，说“请慢走”目送用户离开，待用户走后成立正或跨立姿势站好。5.5注意事项5.5.1切勿串岗脱岗聚岗在岗做和工作无关事，如接打电话和她人聊天嬉笑打闹在岗和她人发生争吵5.5.2服装清洁笔挺皮鞋光亮，工牌标准佩带5.5.3切勿表情冷漠语气生硬，要做到仪态端正大方热情微笑接待5.6相关文件：《企业BI手册》《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》5.7质量统计6门岗礼宾岗岗位规程6.1目标：用明确门岗礼宾岗岗位规程6.2适用范围：门岗礼宾岗6.3岗位职责：6.3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；6.3.2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；站姿标准；展示上全部物业良好形象6.3.3遇有用户或领导带团参观时应主动问好，并在来访人员离岗1.5米至2米时转体45度面一直访人员行举手礼；6.3.4做好对进入样板区人员控制和验证工作并做好统计；做好物品出入盘查和验证并做好统计6.3.5遇有没有销售人员陪同来访用户应主动热情问好双手接过看房卡，利用正确手势为其指导6.3.6确保岗亭内清洁卫生和对所管区域清洁环境监管工作6.3.7负责对讲充电和相关表格统计（对讲机电池充电统计、施工人员出入登记）6.3.8严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必需列队进行4工作程序：4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作；4.2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；4.3工作步骤和操作标准4.3.1）在有销售人员陪同情况下：岗人员成立正或跨立姿势站好，有用户看房时，左转45°站好；4.3.2当用户离本岗1.5米-2米时，跨立成立正姿势站好左转45°敬礼，（面带微笑）并说：“早晨好”“下午好”；4.3.3用户走过时右转45°站好。同时用对讲机通知样板房接待员做好接待准备“样板房。。。。样板房，收到请回复”当样板房接待人员恢复收到时，通报信息（有几位男用户几位女用户有没有销售率领）通知结束后成跨立姿势站好5注意事项5.1切勿串岗脱岗聚岗在岗做和工作无关事，如接打电话和她人聊天嬉笑打闹在岗和她人发生争吵5.2服装清洁笔挺皮鞋光亮，工牌标准佩带5.3切勿表情冷漠语气生硬，要做到仪态端正大方热情微笑接待6相关文件：《企业BI手册》《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》6.7质量统计：《值班统计》《物品搬出记录表》《施工人员出入记录表》《对讲机充电统计表》7巡查礼宾岗岗位规程目标：明确巡查礼宾岗岗位规程适用范围：示范区巡查礼宾岗岗位职责：1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；展示上全部物业良好形象3负责阻止装修施工人员，督促其从指定通道进出，劝止在展示区逗留作业人员，维护展示区整体形象；4负责展示区巡查工作，根据要求巡更路线进行巡查打点，严禁少打漏打和误打，亲密注意样板区人员，发觉可疑或不安全情况立即向班长或主管汇报；5负责清洁环境监督工作；6在样板区巡查时遇有企业领导和看房用户时应立定主动问好并行举手礼，遇没有售楼人员陪同用户要主动为其指导路线，必需时为其向导；7熟悉管区内公共设施设配物品位置和完好情况，发觉设施设备物品有移动损坏和丢失等能够情况，应做好统计并立即查明原因并汇报；8阻止管区内打架闹事事件发生；9负责火警匪警验证工作；11做好临时顶岗工作12严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，交接过程必需列队进行4工作程序：4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作；4．2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；4．3工作步骤和操作标准4．3．1根据示范区巡查路线从外之内巡查，实施二十四小时不间断巡查，礼宾巡查员在各巡查点上《巡查签到表》中签到或使用电子巡更器在各巡查点上打点。同时，将巡查路线中巡检情况作具体统计于《巡查记录表》中。4.3.2礼宾员在巡查过程中，注意多看、多听、多嗅，确保完成巡视工作任务。4.3.3检验治安、防盗、防火、水浸、等情况，发觉问题立即处理，并汇报班长或礼宾部主管及相关部门。4.3.4巡视检验辖区内各个关键部位、治安死角等，发觉可疑人员上前盘问，检验证件，必需时检验其所带物品（自检）。4.3.5对管辖区内流动商贩、推销人员，应劝其离开。4.3.6对有碍交通或因超时装修产生噪音影响她人休息装修企业和住户进行阻止。4.4.1安全巡查基础任务4.4.1预防和阻止以下行为a)预防和阻止扰乱公共秩序行为：扰乱物业管理区域公共秩序；结伙斗殴、寻衅滋事、或其它流氓行为。b)预防和阻止妨碍公共安全行为：在车辆、行人通行处施工；对沟、井、坎、穴处不加防护板、防护栏标志或有意损毁，移动防护板、防护栏标志行为。c)预防和阻止妨碍社会管理秩序行为：偷开她人机动车辆；有意损毁路灯或其它公用设施；违反物业管理区域要求，破坏草坪、花卉、树木；e)预防和阻止违反消防管理行为：易燃、易爆物品处违反禁令，吸烟、使用明火；有意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序；拒不实施火场指挥，影响灭火救灾；指挥或强令她人违反消防安全要求，冒险作业；4.4.2安全巡查工作检验4.4.3礼宾巡查员对管理区域内违章停车、违章行驶进行检验。4.4.5礼宾巡查员对管理区域内治安死角、关键部位进行检验。4.4.6检验消防设施（烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯、开关等）是否完好。4.4.7检验防火门是否关闭、机房门、电梯井门、公共卫生间等是否锁闭及有没有损坏。4.4.8巡视外墙、玻璃等设施是否完好。4.4.9礼宾巡查员将巡查检验中发觉问题，具体填入《巡查记录表》中，并上报班长或主管，由班长或主管安排处理。操作标准4.5.1在巡查过程中速度适中、不能过快，行走要求根据标准齐步走动作进行（齐步走要领：左脚向正前方迈出约75cm着地，身体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根样对正衣扣线，并和最下方衣扣同高。离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116—122步）；4.5.2两人行走要求：在完成独自行走动作要求同时，两名礼宾员应成列行走，先脚跟后脚掌步伐统一、两手摆臂整齐往里合。两人间隔约15公分，左右对齐；4.5.3两人以上行走要求：在完成独自行走动作要领时，多名礼宾队员应该成行行走。步伐统一、摆臂整齐、前后对齐、距离75公分；4.5.4用户进入示范区域时，巡查队员在巡查时遇见用户和领导时，离用户5米时主动让行立定站好向左转45度，当用户行至1.5米-2米时同时敬礼问好“您好”5注意事项5.1切勿串岗脱岗聚岗在岗做和工作无关事，如接打电话和她人聊天嬉笑打闹在岗和她人发生争吵5.2服装清洁笔挺皮鞋光亮，工牌标准佩带5.3切勿表情冷漠语气生硬，要做到仪态端正大方热情微笑接待6相关文件《企业BI手册》《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》《巡查签到表》7质量统计《值班情况统计表》《巡更打点统计本》（一）、示范区主管岗位职责1、对来访来宾进行迎送、接待，提供优质酒店式服务，配合销售人员进行宣传；2、每日（早晚两次）对示范区陈设物品进行核点工作；确保全部饰品摆放均和原设计风格相符；3、每日定时检验展示示范区各区域卫生情况，立即督促保洁员进行区域保洁；4、每日检验示范区内灯光及公共区域设施设备是否正常运作；5、服从示范区营销部责任人管理指挥，立即如实反应服务工作情况，意见及存在问题；7、做好职员政治思想工作，加强职员之间团结，处理班内纠纷，提升职员工作主动性；8、负责完成每个月、每三个月、年度班组工作总结及考评；9、组织处理或汇报示范区突发事件；10、定时对所管区域进行全方面安全检验；11、每个月对示范区物耗及其它费用管控；12、对外友联部门协调。（二）秩序维护班长岗位职责1、负责每个月班次安排及每个月考勤汇总；2、负责职员培训及军体训练；3、负责天天班前班后会点评和岗位工作督导；4、领导安排其它工作；5、立即做好每日工作日志统计；6、负责做好职员思想工作。（三）保洁主管岗位职责1、负担示范区卫生管理责任，主动提合理化提议；2、天天负责本部门职员考勤，负责当日示范区人力安排和调配；3、督导日常工作，定时培训；4、每日巡视示范区卫生工作，督导职员遵守企业规章制度，严格按要求操作和服务；5、做好会议室、办公区及公共区域卫生巡视工作，确保卫生服务质量达成标准规范；6、有效控制示范区设备保养、操作用具和操作安全，制订中心设备维修更新和添置用具计划；7、在确保服务质量前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；8、负责新职员培训，督促检验职员工作是否符合服务标准要求；9、做好职员思想工作，关心职员生活，勇于表彰优异，批评和处分违纪者，努力调动一切主动原因；10、做好日常保洁及计划保洁安排；11、每日做好香薰灯添水、添精油工作；12、完成上级交办其它任务。13、立即做好每日工作日志统计；（四）、门岗秩序维护岗位职责1、了解、熟知预约用户情况，做好预约用户接待工作；2、对前来示范区来访车辆（人员）拦停问询，确定来访用户是否为预约用户，并立即把来访用户情况通知示范区工作人员；3、对进入示范区外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入示范区，做好来访车辆保卫工作；4、坚持实施文明值勤、礼貌规范服务；5、发挥工作主动性，主动参与培训，搞好职员之间团结合作；6、维护所属区域正常秩序；7、遵守规章制度，认真完成上级交办其它工作。8、立即做好每日工作日志统计；（五）、车管秩序维护员岗位职责1、负责接待示范区车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路通畅和按要求停车；2、主动为用户做好开车门，护顶服务工作；3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；4、下雨时主动为用户打伞；5、立即纠正示范区周围出现不文明现象；6、用户离开时目送车辆远行；7、坚持实施文明值勤、礼貌规范服务；8、发挥工作主动性，主动参与培训，搞好职员之间团结合作。9、立即做好每日工作日志统计；10、遵守规章制度，认真完成上级交办其它工作。（六）、销售大厅门岗位职责1、负责用户迎侯工作，并和销售人员做好对接工作。2、注意随时留心用户及大厅一切情况，做好对大厅突发事件应急处理。3、检验所属区域内灯光及设备等是否正常运转，发觉问题立即上报。4、检验所属区域是否整齐，监督循环境保护洁。5、为客人提供必需个性化服务。6、为用户指导洗手间及其它功效区所在，必需时做引领。7、帮助水吧人员为用户提供服务。8、下雨时主动为用户打伞。9、发挥工作主动性，主动参与培训，搞好职员之间团结合作；10、天天做好用户来访量登记及汇总并立即上报营销部；11、立即做好每日工作日志统计；12、遵守规章制度，认真完成上级交办其它工作。（七）、水吧员岗位职责；1、为用户提供茶水、饮品、糖果、小点心服务；2、确保所提供物品品质，确保食物饮料质量和美观；3、负责区域内卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责展示大厅台面保洁复位工作；5、检验所属区域是否整齐，监督循环境保护洁；6、检验所属区域内灯光及服务设施设备等是否正常运转，发觉问题立即上报；7、做好饮料消耗登记和表单制作上报，对所需物品不足立即做出汇报；8、按要求要求做好背景音乐播放控制工作；9、发挥工作主动性，主动参与培训，搞好职员之间团结合作；10、立即做好每日工作日志统计；10、遵守规章制度，认真完成上级交办其它工作。（八）、保洁员岗位职责：1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域卫生清理工作；2、清扫时发觉设备故障或损坏，按要求立即上报；3、主动帮助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；4、发挥工作主动性，主动参与培训，搞好职员之间团结合作；5、认真做好天天善后工作；6、遵守规章制度，认真完成上级交办其它工作。（九）、样板房秩序维护员职责1、负责样板间全方面管理和协调工作；2、负责对样板间管理职员工作监督、指导，协调具体事情，定时对样板间进行巡视；3、负责样板间清洁、维护、物品保管、接待用户工作；4、认真作好样板房物品交接、成品检验等登记工作，如有异常，立即上报处理。（十）、泊车秩序维护员职责1、负责来访车辆引导并安全停放；2、车辆停放好后，保管好用户钥匙。（十一）、夜间巡场秩序维护员职责1、负责示范区大厅和样板间安全防范检验（各办公室门是否关闭）。2、节能工作检验（楼层走廊灯是否按要求开启、公共区域饮水设备电源是否切断）。3、对来访或施工外部人员进行问询落实并统计；4、对在中心工作（插花、护理、清洁等）外部人员做好陪同监督；5、填好值班统计，做好交接工作。（十二）、绿化员职责1、负责监督绿化租摆企业定时维护和保养工作，并做好相关统计。2、负责园区和样板间草花更改及日常维护和保养工作。3、负责联络分供方定时修剪园区绿化，并检验符合标准。（十三）工程人员职责负责示范区及样板间设施、设备日常维护工作。2、负责每个月对示范区及样板间能耗做统计。

四、工作步骤(一)示范区主管工作步骤8:15-8:30着装到岗，检验本身及各岗职员仪容仪表，8:30-8:45检验示范区灯光及设施设备运行情况,清点示范区物品；8:45-9:00联合巡场（协同营销示范区责任人一同检验中心灯光、空调、设备、水系是否按要求开启，和卫生情况，确保中心处于待接待状态）检验示范区卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；9:00-11:30接待用户，并做好相关统计；督促示范区各岗位服务人员在服务时标准；11:30-13:30轮番用餐；13:30-17:30接待用户，并做好相关统计；督促示范区各岗位服务人员在服务时标准；17:15-17:35再次清点示范区物品，并作好书面统计；17:30-18:00下班例会。(二)保洁主管工作步骤8:00-8:30着装到岗，安排并参与示范区保洁工作8:30-11:00参与并检验示范区示范区区域卫生清洁情况，督促保洁人职员作;11:00-11:50检验办公区域和其它公共区域卫生情况；11:50-13:30用餐及休息；13:30-17:30循环境保护洁并跟进监督检验；17:35-17:45下班例会。(三)示范区大厅门岗工作步骤7:50-8:00检验本身仪容仪表，参与班前会；8:30-9:00做好区域内物品按要求摆放和背景开启；9:00-11:30按规范接待用户；关注销售大厅、门厅及外围卫生情况、灯光情况；11:30-13:30轮番用餐；13:30-17:30按规范接待用户；关注销售大厅、门厅及外围卫生情况、灯光情况；18：40-19：35关闭全场设施设备；20:00-20:10下班例会。(四)水吧职员作步骤8:50-9:00着装到岗，检验本身仪容仪表，；9:00-9:10到岗检验服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检验茶水备品是否充足。9:10-11:30接待用户;做好茶水服务；11:30-13:30轮番用餐；13:30-17:30接待用户；做好茶水服务；17:20-17:35进行吧台食品饮料物耗清点提交数据表单，备品不足时立即告之示范区主管；17:35-17:45下班例会。(五)保洁职员作步骤：1）示范区7:30-7:40销售大厅开窗通风，更换全部垃圾桶垃圾袋；7:40-8:00用喷有尘推油尘推杆由内至外对大堂地面做全方面细致清洁；（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20-8:30检验本身仪容仪表；8:30-9:00销售大厅窗、窗帘、接待室沙发垫子，按从高到低、由里到外次序做好家俱及装饰物表面清洁整理工作；9:00-9:30对洗手间做全方面根本清洁消毒，补充必需品；9:30-11:30做好大厅循环境保护洁，随时准备做好客人离开后保洁复位工作；11:30-13:30轮番用餐；13:30-16:00循环境保护洁；16:00-17:30细化保洁。2）外围及公共区域7:30-8:00外围专用停车场；8:20-8:30检验本身仪容仪表；8:30-9:00大厅门口地面、水系围台（正面）；9:30-11:30大厅玻璃外墙、水系水质和绿植保洁；11:30-13:30轮番用餐；13:30-17:30循环境保护洁。注：1、每日常规清洁：每日常规清洁次数则依据环境卫生标准要求和人流量大小而确定，通常每日早晨全方面清洁一次，其它时间进行循环境保护洁。2、日间巡回保洁：天天由保洁人员巡查，对部分易污染、影响观瞻部位和地方进行关键清洁。3、用户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待用户离开后继续工作；4、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；（六）夜间巡场秩序维护职员作步骤19:50-20:00要求着装，检验仪表仪容后到岗；按规范接待用户，并做好相关统计;18:30关闭水系；20：00-21：00第一次全场巡查并检验水系灯光；21：00-22：00第二次全场巡查23：00-24：00第三次全场巡查；注：后午夜每小时做一次全场巡查直至次日8：00（七）用户接待步骤和标准●车场岗服务步骤和规范1、当车辆抵达时，礼仪岗适时上前拦停车辆，并主动友好地问询“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观XX吗？”，并手势指导到车场。2、车场岗用标准手势指挥停放，停好后主动将车门打开，右手开门左手护顶，以免用户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为用户撑伞挡雨。3、提醒用户将车内珍贵物品随身携带，并提醒用户锁好门窗。4、对年老体弱或行动不便用户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有用户携带大件物品，应主动帮助提运物品。5、为用户车辆提供放置遮阳板，为用户提供遮挡车牌服务。●门岗接待服务服务步骤和规范1、用户进门时，示范区门岗适时致欢迎词：“早上好/下午好，×先生/女士，欢迎光临。2、如用户有随身携带雨具，示范区门岗应主动安排统一存放。3、水吧人员在销售大厅送上饮品，并说：“×先生/女士，请用XX水”。4、当用户参观完成时，示范区门岗并提醒用户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！请慢走”。（八）报修工作步骤（图）职员发觉故障职员发觉故障上报上报示范区主管填写报修记录表填写报修记录表交相关部门签收交相关部门签收跟踪、落实、跟进跟踪、落实、跟进维修时到现场监督维修时到现场监督验证验证（九）公共洗手间大清理步骤检验设备有没有损坏，有问题立即报修检验设备有没有损坏，有问题立即报修更换垃圾袋更换垃圾袋放清坐厕，用清洁剂清洗，并擦净水箱放清坐厕，用清洁剂清洗，并擦净水箱用消毒液消毒坐厕内外用消毒液消毒坐厕内外擦干擦干镜子金属器上水迹抹净台面、地面水迹、污迹抹净台面、地面水迹、污迹补充必需品补充必需品

五、工作规程（一）示范区主管工作规程日常工作按次序展开以下工作：1、检验当日各部门接待准备工作，并预先准备所需物料；2、检验当日销售大厅设备、卫生情况，确保接待工作能有序展开；3、检验当日《协调单》情况，查看相关问题是否立即跟踪；4、安排好到访用户接待工作；（二）示范区门岗接待工作规程1、根据要求在销售大厅门厅处进行值守，按要求整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对用户提出咨询给正确回复；2、如遇雨天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；3、用户离开应主动道别；4、每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生情况、灯光情况。（三）水吧员服务操作规程1、熟悉本楼盘情况，方便应答用户；2、认真检验桌椅、茶具卫生，准备好多种服务用具，确保正常使用；

3、按要求站位，面部表情自然微笑，以饱满精神面貌迎接用户；

4、客人落座立即安排茶水服务；5、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑，立即为客人问茶、斟茶、派巾；6、服务时，善于和客人沟通，有问必答，不知者委婉回复客人，并立即和置业顾问对接，有必需时要问清再做回复，严禁使用否定语；7、随时留心用户及大厅一切情况，方便达成愈加好协作服务；8、给用户斟茶或更换烟缸时必需要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免和客人碰撞，工作中出现错误应立即向客人道歉；9、要立即为客人递烟缸，烟缸中不得超出3个烟头，确保台面卫生整齐；10、监督销售大厅内公共区域日常保洁工作；11、客人离开后快速收台，收台时要轻拿轻放；12、下班前检验工作区域是否关灯，电源是否切断，确保安全，如有用户还在销售大厅需请示领导可下班；13、不得出现空岗现象，不管闲忙均要按标准质量接待好用户；14、17：30以后若还有用户在销售大厅，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持示范区正常开放直至用户离开；15、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用具在指定位置摆放整理；16、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗统计工作，并依据需要开出物料申购单提交示范区主管；17、如工作中出现疑问立即处理，自己处理不了立即汇报主管。（四）保洁职员作规程:1)样板间清洁用具操作规范a、抹布：折叠使用，一面脏了换一面再用，并顺一个方向，按从高到低、从内向外标准，对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：对污迹多玻璃用刮玻璃器进行清洁，通常从上向下刮拭；c、平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、长刷子：用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；e、尘推杆：大理石地面日常清洁用，在尘推罩上提前喷上尘推油晾一下，推尘时根据M型，将地面杂物灰尘推至角落，用扫帚扫到簸箕内；2）接待大厅操作规范a、用推尘推扫大理石地面；b、用干软抹布抹大厅沙发、桌面、木饰面；c、用刮玻璃器清洁幕墙玻璃。

六、保洁标准一、示范区及样板间卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、通畅、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘。2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无显著手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。3、玻璃●距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。●距地面2米以外玻璃目视无积尘。●通风窗侧视无显著灰尘、呈本色。4、地面●保持打蜡地面光亮、呈本色。●地毯表面无杂物、显著油渍、污迹。●大理石地面目视无显著脚印、污迹、一米之内无显著轮廓。●瓷砖地面目视无显著污迹、灰尘、脚印。●胶质地面无显著灰尘、污迹、胶迹。●水泥地面目视无杂物、显著油渍、污迹。●水磨石地面目视无灰尘、污迹。●广场地面目视无杂物，显著油渍、污迹。●通道地面目视无杂物，显著油渍、污迹。●车道线清楚、无显著油渍、污迹。7、墙面●涂料墙面无显著污迹、脚印。●大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无显著积尘。●水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。8、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无显著灰尘。9、人体不常常接触到设施位置目视无显著灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到设施位置处手摸无污迹感；全部设施表面基础呈本色。设施包含：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、宣传栏、标识牌等。10、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。（注：垃圾超出垃圾桶二分之一时，应立即给予更换。）11、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。12、落地烟灰缸内置物（石沙）保持清洁13、洗手间地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用具充足，各项设施完好。（注：卷筒纸少于三分之一时，应立即给予更换，洗手液少于所盛容器