DB4101-T 25.3-2024 物业服务规范 第3部分：工业（产业）园区

03.080CCS

A

124101 DB4101/T

25.3—2024物业服务规范第

3

部分：工业（产业）园区 郑州市市场监督管理局 发

布DB4101/T

25.3—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 基本服务

...........................................................................

36 配套和特约服务

.....................................................................

47 服务等级内容与要求

.................................................................

78 评价与改进

........................................................................

47附录

A（规范性） 设施设备养护要求....................................................

49参考文献

.............................................................................

58DB4101/T

25.3—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB4101/T

《物业服务规范》的第3部分。DB4101/T

已经发布了以下部分：——第1部分：通则；——第2部分：住宅；——第3部分：工业（产业）园区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。河南帅臣停车设备科技有限公司、河南职业技术学院、河南交通职业技术学院。本文件主要起草人：赵凯、赵红军、杨智威、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、柴俊钊、赵鲜玲、军辉、李洪滨、张亦刚、张素丽、王嘉良、王子玉、牛春燕、李瑞峰、吴卫华、晁红杰、袁淼、胡伟。IIDB4101/T

25.3—2024

1 范围本文件规定了工业(产业)园区(以下简称园区)物业服务规范的术语和定义、基本要求、基本服务、配套服务及特约服务、服务等级内容与要求、评价与改进。本文件适用于物业服务企业为工业（产业）园区提供的物业服务活动。其他管理人可参照执行。2 规范性引用文件文件。GB

2894安全标志及其使用导则GB

4717 火灾报警控制器GB/T

公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB

13495.1 消防安全标志

第1部分：标志GB

16806 消防联动控制系统GB

17051二次供水设施卫生规范GB/T

19095 生活垃圾分类标志GB/T

45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南GB

50116 火灾自动报警系统设计规范GB

50348 安全防范工程技术标准GA

503 建筑消防设施检测技术规程DB4101/T

25.1 物业服务规范 第1部分：通则3 术语和定义DB4101/T

25.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。主要包括生产性服务和生活性服务。3.2工业（产业）园区或开放式管理的建筑物及其附属设施和相关区域。3.3客户DB4101/T

25.3—2024业主、物业使用人及接受物业服务的组织或人。3.4公共区域园区内属于全体客户共同使用的区域。4基本要求4.1 物业服务企业4.1.1 依法进行市场主体登记。4.1.2 宜有委托方提供的固定服务场所。4.1.3 配备满足服务需要的设施设备。4.1.4按照规定签订服务合同、备案。4.1.5按照法规及要求进行承接查验。4.1.6 建立服务项目管理规章制度，包括但不限于以下制度：——物业服务企业应建立完善的规章制度，包括内部管理、档案管理、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理、供方管理等制度，制订各岗位工作职责、工作流程、服务规范及具体考核办法；——建立健全服务提供管理制度，包括装饰装修服务登记、巡查、验收制度，各种设施设备日常巡查、定期保养、维修管理制度，特种设施设备安全管理制度，消防安全管理制度，微型消防站制度，装卸货制度，货物进出管理制度，充电和车辆停放管理制度，临时使用能耗管理制度，保洁服务制度，绿化服务制度，消杀工作制度，环境污染控制制度等；——建立沟通制度，健全服务公示制度，接受客户的监督；——突发事件应急制度及服务管理体系等；——建立风险防范规避机制。4.1.7 公示基本服务、配套服务和特约服务的服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供物业增值服务的，要公示服务项目、服务流程及收费标准等。4.1.8 有客户服务窗口，为客户提供咨询、缴费、报修、办理投诉等服务。4.1.9 按照

GB/T

45001

的有关要求开展职业健康安全管理教育。4.2 从业人员4.2.1

掌握物业服务基本法律法规、政策，熟悉园区的基本情况。4.2.2

具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。4.2.3

能正确使用相关物业管理服务专用设施设备。4.2.4

应接受岗前培训，合格后上岗。4.2.5

统一着装，佩戴明显标识，仪容仪表整洁端庄。4.2.6

从事专业技术的人员必须经过专门培训并取得相应职业资格证书。4.2.7

定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训和继续教育，提高管理和服务水平。4.2.8

具有保密意识，保护客户隐私、机密数据、文件、档案等。4.3 财务管理财务管理应符合以下要求：——物业费和其它费用收支应符合国家和所在地相关规定；DB4101/T

25.3—2024——建立健全财务管理制度及审计制度，对物业费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰；——实行酬金制服务计费方式的，应向客户公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于

1

次公示物业服务资金的收支情况；——为客户提供的配套及特约服务应签订服务协议，单独账务管理。4.4 档案管理4.4.1 档案内容应包括但不限于：——物业承接查验资料；——园区及其配套设施设备权属清册资料；——客户信息档案；——公共区域秩序维护档案；——公共区域环境管理档案；——公共区域设施设备管理档案；——行政档案；——财务档案；——客户服务档案；——资产档案。4.4.2 应建立纸质档案、电子档案、实物档案等。4.4.3 应建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁等管理制度。4.5 标识管理4.5.1 园区内标识应包括但不限于：——主出入口平面示意图；——消防设施平面图、火警疏散示意图、消防系统设施设备使用说明图；——消防安全重点部位设置防火标识；——主要道路、停车场等车辆行驶及导向标识、停车场限速标识、新能源专用停车位等标识；——工作区域、卫生或作业消杀现场、公共区域、紧急出口、消防通道、禁烟区、危化品专用房间或设施设备等场所的警示性标识；——各楼层、公共区域、服务休闲区域等公共场所的指引标识；——天台、梯间窗口、设备间、配电箱、景观、池堤等危险部位的警示性标识；——设施设备名称、运行状态、管道流向和阀门状态等的标识；——预防高空抛物、坠物等警示性标识；——发电机、锅炉、空调、叉车、升降设备等特种设备类标识。4.5.2 公共信息图形符号应符合

GB/T

的要求，安全标志应符合

2894

的要求，消防安全标志应符合

的要求，生活垃圾类标志应符合

GB/T

19095

的要求。5基本服务5.1 基础服务5.1.1 提供服务信息公示、客户接待、基础设施维修、园区标识导示、投诉处理等客户服务。5.1.2 提供规范的环境卫生清洁、绿化养护服务，确保整洁、卫生、美观的环境。DB4101/T

25.3—20245.1.3 提供公共区域和委托管理的设施设备维护保养服务工作，确保该类设施设备的正常运行。5.1.4 提供公共秩序维护服务和协助安全防范服务，维护正常生产、生活秩序。5.1.5 应配合相关部门对园区管理、服务进行监管、巡查，发现违规行为，应及时制止并向相关部门报告。5.2 环境保护理、生态保护等措施。5.3 突发公共事件处理5.3.1 应建立突发公共事件应急预案和处理机制，组织实施培训、演练、评价和改进，突发公共事件发生时按规定及时报告客户和有关部门，并采取相应措施，事后做好总结分析改进工作。5.3.2 制定完善的应急处置预案，包括但不限于：——电梯突发事故处置预案；——锅炉突发事故处置预案；——压力容器突发事故处置预案；——场（厂）内专用机动车辆突发事故处置预案；——起重机械突发事故处置预案；——水浸事故处置预案；——停电应急处置预案；——防汛处置预案；——高温天气应急预案；——寒流冰冻天气等自然灾害应急预案；——火灾事故应急处置预案；——人员伤害应急处置预案；——触电事故应急处置预案；——交通意外应急处置预案；——危险品泄漏处置预案；——天然气、有毒气体泄漏处置预案；——公共卫生突发事件处置预案；——食物中毒突发事件处置预案；——高空抛物坠物突发事件处置预案；——空调系统突发事故处置预案；——叉车突发事故处置预案。6 配套和特约服务6.1 基本要求6.1.1 应根据客户的个性需求,的资质、资格。6.1.2 开展配套及特约服务前应签订合同，明确服务内容与收费标准等。6.1.3 宜建立健全配套服务及特约服务的信息清单、台账、档案等。DB4101/T

25.3—20246.2 配套服务6.2.1 餐饮服务包括但不限于以下内容：——按约定提供安全、营养的膳食餐谱；——按约定和生产计划完成餐饮服务；——按约定对餐饮设备进行维修养护及安全管理工作。6.2.2 会务服务包括但不限于以下内容：a)

确认会议召开的时间、地点、参会人员及会议需求等；b)

做好会场布置工作：1)

制作实体会标或电子会标；2)

悬挂实体会标或测试电子会标；3)

调试会议设备；4)

完成茶水准备；5)

座签摆放。c)

做好迎接、引导参会人员入场、茶水供应、现场清理、会议突发状况处理等工作；d)

会后关闭会场设备，清理物品，并清扫整理会场。6.2.3 搬运服务包括但不限于以下内容：——按照约定要求装卸物资，文明作业，轻拿轻放，避免物资损坏和错乱堆放；——码垛时按照货位要求进行摆放，不应阻挡消防通道，“五距”符合要求；——遵守消防、作业活动等相关要求，非特殊工种人员不应操作电梯、叉车等特种设备；——在作业过程中，谨慎作业，防止造成人身伤害和车辆、财产等损坏。6.2.4 室内保洁服务6.2.4.1 办公楼及附属楼宇包括但不限于以下内容：——设有符合保洁需求的设施设备，确保设施设备完备；整洁，无污渍；——垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染。6.2.4.2 生产车间6.2.4.2.1 地面及墙面包括但不限于以下内容：——按约定的时间、区域进行清洁；——设有分类垃圾箱等清洁设备，确保共用部位环卫设施完备；——垃圾日产日清，收集、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染。DB4101/T

25.3—20246.2.4.2.2 设备保洁包括但不限于以下内容：——按约定对设备进行清洁；——按约定对生产车间进行保洁作业；——清扫、擦拭设备时应注意人身安全，避免损坏设备设施等；——向外包方通报环保和安全要求，对其环境行为进行监督检查，并保留相关记录。6.2.5 室内植物养护包括但不限于以下内容：——按约定摆放花卉和绿植等；——做好对花卉和绿植浇水、修剪、施肥、病虫防治和灰尘、枯叶清理等工作。6.2.6 房屋及车位代租代售服务包括但不限于以下内容：——登记汇总园区内闲置房屋、车位资源并发布相关信息；——按国家有关房产中介服务规定办理相关手续。6.2.7 室内专有部分维护服务包括但不限于以下内容：——收到服务需求后，根据需求情况及时派出相应服务人员；——维修工作完成后，做好现场清理工作。6.2.8 公寓服务包括但不限于以下内容：——制定公寓管理制度，并遵照执行；——做好卫生清洁，垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染；——做好各种设施设备的清洁、保养和维修，确保各种设施设备的正常运行。6.3 特约服务6.3.1 工业旅游服务包括但不限于以下内容：——与客户沟通，策划工业旅游活动方案；——应客户要求组织参访人员进行参观游览；——制定并执行安全保障措施，确保参访人员安全，维护客户正常生产生活秩序。6.3.2 信息科技服务包括但不限于以下内容：区的整体运营情况；——建立园区相应的商务服务平台，为客户提供商务服务；报修、会议预订等智慧化服务。DB4101/T

25.3—20246.3.3 舆情服务包括但不限于以下内容：——做好舆情监测和收集工作，发现舆情及时上报；——舆情处理完成后，做好后续工作，形成事件报告。6.3.4 园区文化服务包括但不限于以下内容：活动场地、做好活动总结等；——配合各级党组织、街道（乡镇）、社区等开展党建活动。6.3.5 养老托幼服务包括但不限于以下内容：——设立功能复合集成的嵌入式服务中心，为客户提供养老托幼一站式服务；——优先和重点发展客户急需紧缺的服务项目。6.3.6 数据资产服务包括但不限于以下内容：——组建专业的工作小组，明确小组成员工作职责及流程；——为客户提供数据资产管理及入表、界权、披露、合规、估值等服务。6.3.7 人力资源服务包括但不限于以下内容：——通过市场招聘、网络招聘等方式招聘人员；——开展人员培训、人员测评、人员派遣、人事代理等人力资源服务。7 服务等级内容与要求7.1 服务等级划分服务按照从低到高划分为五个等级。一级为最低等级，五级为最高等级。7.2 一级7.2.1基础服务7.2.1.1 客户服务7.2.1.1.1 信息公开7.2.1.1.1.1 依据物业服务合同提供服务，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应以书面、公告形式告知客户。7.2.1.1.1.2 在物业服务办公场所等处张贴、明示物业服务办理电话等。7.2.1.1.1.3 实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。DB4101/T

25.3—20247.2.1.1.2接待服务7.2.1.1.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待客户。7.2.1.1.2.2 向客户提供接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定约定的时限内做出答复。7.2.1.1.2.3 8

h

内答复客户合理的报事报修，30

min

内做出响应，12

h

内给予解决的方案和时限。7.2.1.1.3 沟通及投诉处理服务7.2.1.1.3.1 根据工作需要，适时走访客户，与客户保持沟通，了解和掌握客户需求方面的信息。7.2.1.1.3.2 对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。7.2.1.1.3.3 客服人员办理的投诉，应及时回复处理结果。7.2.1.1.3.4 定期进行统计分析。7.2.1.1.4 客户满意度调查率资料档案，调查有结果并进行公示。满意率75%以上。7.2.1.1.5 迁入、迁出服务7.2.1.1.5.1服务人员应按规定程序办理，在服务时限内办理各项手续，并及时建档、归档。7.2.1.1.5.2 迁入服务主要包括：登记客户信息资料、获取相关有效证照复印件；简要介绍管理规约等，签署相关文书、收取相关费用。7.2.1.1.5.3 迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项服务费用；办理物品搬出手续等。7.2.1.1.6 维修资金服务依据国家有关法律法规的规定及服务合同约定执行。7.2.1.1.7 接驳服务定、办法执行，专业经营单位委托物业服务企业办理的，应配合客户或有关单位办理相应手续。7.2.1.1.8 装修装饰服务7.2.1.1.8.1 服务人员应按规定的程序及时办理，告知有关制度和规定。7.2.1.1.8.2 专人巡查装饰装修现场，每周巡查

2

次并有记录，发现违反装饰装修管理制度的行为现象、应劝阻、制止，并及时报告有关部门。7.2.1.1.9报修办理服务7.2.1.1.9.1 应事先公开告知客户有关报修服务及费用。7.2.1.1.9.2当客户报修时，提供报修服务并回访（报修处理及时率

以上，回访率不低于

）。7.2.1.1.10 快件代收服务协调解决客户快件代收事宜。7.2.1.1.11 信息化服务DB4101/T

25.3—2024鼓励应用智慧化服务。7.2.1.2 环境管理与服务7.2.1.2.1 公共区域环境清洁服务7.2.1.2.1.1 制定清洁服务方案。7.2.1.2.1.2 园区公共区域及共用部位环卫设施完备。园区公共区域清扫、垃圾分类、清理、运送根据合同约定。7.2.1.2.1.3园区公共区域各类房屋及共用部位等保持清洁，不得随意占用和堆放杂物。7.2.1.2.1.4 对清洁服务过程中主要的环境因素，如：清洁机械噪声，清扫洗地产生的粉尘、污水，清洁剂的储藏、使用和废弃包装物等，应予以控制。7.2.1.2.1.5 做好作业安全。7.2.1.2.2 公共区域环境绿化养护与服务7.2.1.2.2.1 制定绿化服务方案。7.2.1.2.2.2 植物管理及养护措施落实，各类乔、灌、花、草等植物修剪整齐，无随意占用现象。7.2.1.2.2.3 对服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，药品的储藏、使用和废弃包装物，以及绿化垃圾清理等进行控制。7.2.1.2.3 公共区域景观管理与服务7.2.1.2.3.1 硬底水景水体的养护定期清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。7.2.1.2.3.2 软底水景水体的养护控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。7.2.1.2.3.3 水景设施设备的维护保养定期对带电作业的设备进行对地绝缘测试，未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。7.2.1.2.3.4 园林水体景观养护标准7.2.1.2.3.5 硬质景观管理与服务定期检查修复椅、桌凳、标识牌等破损的结构或装饰。园林建筑及构筑物保持外观整洁。7.2.1.2.4 公共区域共用部位环境污染防治7.2.1.2.4.1 建立废弃物（废水、废气和固体废料等）控制的制度，向园区内客户和相关方宣传环境保护意识，减少环境污染，提高能源、资源利用效率。7.2.1.2.4.2 做好公共区域生活垃圾统一定期清运、处理。7.2.1.2.4.3 对客户要求协助处理的工业垃圾等，积极联系具备处理垃圾能力、资质的相关机构负责处理。7.2.1.2.4.4 园区内涉及放射性废弃物和化学危险品的储存、处置的客户应签署承诺书，承诺按国家DB4101/T

25.3—2024配合工作。7.2.1.2.4.5每月不少于

1

次对垃圾桶进行清洗。7.2.1.3 建筑物、设施设备的承接查验、运行与维护服务7.2.1.3.1 建筑物7.2.1.3.1.1 根据法规规定，进行承接查验工作，做好登记建档。7.2.1.3.1.2 鼓励设置运行管理岗位，制定运行、维护岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.1.3每月巡查建筑物公共部位，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.2.1.3.2 供配电系统7.2.1.3.2.1 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.2.2 明确运行管理工作目标，按照供配电系统运行管理依据，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.2.1.3.2.3 7.2.1.3.2.4制定维修管理制度和维修计划。7.2.1.3.2.5 限电、停电应提前向客户发出限电、停电通知。7.2.1.3.2.6 保持应急供电系统设备完好。7.2.1.3.2.7申请调整契约负荷值，控制

MD

值。7.2.1.3.2.8 根据园区用电量情况，选择电费计价方式等。7.2.1.3.2.9 高压部分变压器及相应工具每年检测（5

级）（若委托）；配备高压设备专用工具箱及配套工具。7.2.1.3.3 防雷与接地防护系统7.2.1.3.3.1 7.2.1.3.3.2 编制检查、维保计划，做好防雷与接地防护系统的定期维护工作。7.2.1.3.3.3 按规定对防雷装置定期进行检测。7.2.1.3.4给水系统7.2.1.3.4.1 按照给水系统承接查验工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.4.2 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.4.3 建立运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.4.4 编制日常维保和检查计划。7.2.1.3.4.5 制定供水系统的维修管理制度及计划。7.2.1.3.4.6 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。7.2.1.3.4.7 饮用水水箱每半年进行清洗，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准。7.2.1.3.5 排水系统7.2.1.3.5.1

按照排水系统承接查验工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.5.2

设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.5.3

建立运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.5.4

定期巡视排水系统，管路完好，正常使用。10DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.5.5 每半年维护检修排水系统中的各类设施。7.2.1.3.5.6 雨季加强园区内排水管井的检查。7.2.1.3.6 消防系统7.2.1.3.6.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.6.2

设置消防系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.6.3

按照消防系统运行管理依据，制定相关制度和应急预案。7.2.1.3.6.4

制定消防设施设备的维修相关制度和计划，确保设施设备完好。7.2.1.3.6.5

定期对火灾自动报警系统进行检查保养，每年进行不少于

2

次的检测。7.2.1.3.6.6

客户二次装饰装修涉及变更火灾自动报警系统原设计的探测区域，按规定报送主管部门审批。7.2.1.3.6.7

灭火系统设备定期进行一次检测和联动测试。7.2.1.3.7 空调系统7.2.1.3.7.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.7.2

设置空调系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.7.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.7.4

定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔、膨胀水箱等设备进行巡检、保养。7.2.1.3.7.5

对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养。7.2.1.3.7.6

定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗、消毒。7.2.1.3.7.7

定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀、分体空调室外机安装支架等设备检查保养。7.2.1.3.7.8

制定空调系统相关维修制度及计划。7.2.1.3.8 热源系统7.2.1.3.8.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.8.2 设置热源系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.8.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.8.4 根据《特种设备安全监察条例》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使用登记证》。7.2.1.3.8.5 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉，应每年进行安全阀、压力表检验，每两年进行一次锅炉外部检验。7.2.1.3.8.6 制定设施设备的维修管理制度及计划，确保设备设施完好。7.2.1.3.9 公共照明7.2.1.3.9.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.9.2 设置公共照明运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.9.3 定期巡检道路及其它公共部位的照明设备。7.2.1.3.10 园区内跨越道路的构架、管道7.2.1.3.10.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示。7.2.1.3.10.2 发现设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应采取措施。11DB4101/T

25.3—20247.2.1.3.11 电梯系统7.2.1.3.11.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.11.2 设置电梯系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.11.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.11.4 电梯的使用和日常维护保养应符合规定。7.2.1.3.11.5 法取得相应的证书。7.2.1.3.11.6 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.2.1.3.11.7 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能等。7.2.1.3.12停车管理系统7.2.1.3.12.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.12.2

设置停车管理系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.12.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.12.4

设备。7.2.1.3.13技术防范系统7.2.1.3.13.1

制定接管验收程序，做好登记建档。7.2.1.3.13.2

设置技术防范系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.2.1.3.13.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.2.1.3.13.4

保持技防设备安装牢固，工作正常。7.2.1.3.13.5

保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。7.2.1.3.13.6

定期对技防系统设备进行检查、保养。7.2.1.3.14 特种设备管理合安全生产相关要求。7.2.1.3.15设施设备养护要求应符合附录A的要求。7.2.1.4 秩序维护与消防安全7.2.1.4.1 基本要求7.2.1.4.1.1 制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定。7.2.1.4.1.2 书面形式记录各项工作的开展情况。7.2.1.4.1.3 设置门岗、巡视及监控岗位。7.2.1.4.2 公共秩序维护7.2.1.4.2.1 人员进出园区主要出入口应安排秩序维护人员值守，为进入园区的客户、访客等提供服务。12DB4101/T

25.3—20247.2.1.4.2.2 物品进出产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。7.2.1.4.2.3 车辆进出根据相关要求设置各类交通和安全警示标识，车库/场内配有相关的照明设施、充电设施、停车设管理。7.2.1.4.2.4 监控服务熟悉各类安防系统的操作方法并确保处于正常运行状态。监视、监控及报警系统设施设备应24

h运行，保持监控记录完整有效。7.2.1.4.2.5 巡视服务制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次。发现违约、违规、违章和异常现象应制止并报告。7.2.1.4.3 园区安全防范7.2.1.4.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时处置。7.2.1.4.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生治安案件时，应及时向行政主管部门报告。7.2.1.4.4 消防安全7.2.1.4.4.1 消防器材计，建立台帐，统一管理。7.2.1.4.4.2 消防通道消防通道标识应规范、清晰、完好。消防通道应保持通畅。7.2.1.4.4.3 消防演练与培训根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于2训演练。7.2.1.4.4.4 微型消防站应按照规定建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初起火灾扑救等火灾防控工作。7.2.1.4.4.5 消防动态监管人管理等措施。7.2.2 配套服务13DB4101/T

25.3—2024提供2种以上配套服务。7.2.3 特约服务可提供2种以上特约服务。7.2.4突发事件应急处置7.2.4.1 根据规定、约定制定与园区服务对应的应急预案。7.2.4.2 每年对员工进行应急预案培训，对应急预案的演练每年组织不少于

4

次并记录。7.2.5 评价与改进依据本规范第8章执行。每年内外部评价不少于17.3 二级7.3.1 基础服务7.3.1.1 客户服务7.3.1.1.1 信息公开7.3.1.1.1.1 依据物业服务合同提供服务，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应以书面、公告形式告知客户。7.3.1.1.1.2 在物业服务办公场所等处（2

处以上）张贴、明示物业服务办理电话等。7.3.1.1.1.3 实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。7.3.1.1.2 接待服务7.3.1.1.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待客户。7.3.1.1.2.2 向客户提供接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定的时限内做出答复。7.3.1.1.2.3 不低于

8

h

专人负责接待客户来访，办理并记录客户来访信息。8

h

解决方案和时限。7.3.1.1.3 沟通及投诉处理服务7.3.1.1.3.1 根据工作需要，适时走访客户，与客户保持沟通，了解和掌握客户需求方面的信息，每季度一次，了解客户的需求。7.3.1.1.3.2 对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。7.3.1.1.3.3 客服人员办理的投诉，应一周内回复处理结果。7.3.1.1.3.4 定期进行统计分析。7.3.1.1.4 客户满意度调查意率资料档案，调查有结果并进行公示。满意率以上。7.3.1.1.5 迁入、迁出服务14DB4101/T

25.3—20247.3.1.1.5.1 服务人员应按规定程序、在服务时限内办理各项手续，并及时建档、归档。7.3.1.1.5.2 迁入服务主要包括：登记客户信息资料、获取相关有效证照复印件；介绍管理规约等；签署相关文书、收取相关费用。7.3.1.1.5.3迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项服务费用；办理物品搬出手续等。提醒相应的注意事项。7.3.1.1.6 维修资金管理服务遵照国家有关法律法规的规定及服务合同执行。7.3.1.1.7 接驳服务办法执行，专业经营单位委托物业服务企业办理的，应及时配合客户或有关单位办理相应手续。7.3.1.1.8 装饰装修服务7.3.1.1.8.1装饰装修服务人员应按规定的程序及时办理各项手续。7.3.1.1.8.2 专人巡查装饰装修现场，每周巡查

3

次并有记录，发现违反装饰装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。7.3.1.1.8.3 提醒装饰装修客户及时与相关部门取得联系并接受审验，通过审验后留存审验结论并存档。7.3.1.1.9 报修办理服务7.3.1.1.9.1 应事先公开告知客户有关报修服务及费用。7.3.1.1.9.2 当客户报修时，应及时办理并做好记录，提供报修服务并（在维修完成后的一月内）回访（报修处理及时率

85%以上，回访率不低于

80%）。7.3.1.1.10 快件代收服务应协调解决客户快件代收事宜。提供场地集中存放，不负责代收。7.3.1.1.11 信息化服务提供智慧化服务。7.3.1.2 环境管理与服务7.3.1.2.1 公共区域环境清洁服务7.3.1.2.1.1 制定清洁服务方案。7.3.1.2.1.2 公共区域及共用部位环卫设施完备，建议设有分类垃圾箱等清洁设备。园区公共区域清扫、垃圾清理、运送根据合同约定。7.3.1.2.1.3 公共区域各类房屋的楼梯、扶栏、走道及地下室等部位保持清洁，不得随意占用和堆放杂物。7.3.1.2.1.4 对清洁服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，清扫洗地产生的粉尘、污水，清洁剂的储藏、使用和废弃包装物等，以及各种办公、生产和生活垃圾等，应予以控制。7.3.1.2.1.5 做好作业安全。7.3.1.2.2 公共区域环境绿化养护与服务15DB4101/T

25.3—20247.3.1.2.2.1 制定绿化服务方案。7.3.1.2.2.2 制定并严格执行绿化用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。7.3.1.2.2.3 有苗木登记。7.3.1.2.2.4 植物管理及养护措施落实，各类乔、灌、花、草等植物修剪整齐，无随意占用现象。7.3.1.2.2.5 对服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，药品的储藏、使用和废弃包装物，以及绿化垃圾清理等，应予以控制。7.3.1.2.3 公共区域景观管理与服务7.3.1.2.3.1 硬质水景水体的养护定期清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。7.3.1.2.3.2 软体水景水体的养护控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。7.3.1.2.3.3 水景设施设备的维护保养每季度对带电作业的设备进行对地绝缘测试。未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。7.3.1.2.3.4 园林水体景观养护标准驳岸应安全稳固，整齐美观，有防护设施和循环安全警示，动力及排灌设施完好，能正常运行。7.3.1.2.3.5 硬质景观管理与服务定期检查修复椅、桌凳、标识牌等破损的结构或装饰。园林建筑及构筑物保持外观整洁。7.3.1.2.4 公共区域共用部位环境污染防治7.3.1.2.4.1 建立废弃物（废水、废气和固体废料）控制的制度，向园区内客户和相关方宣传环境保护意识，减少环境污染，提高能源、资源利用效率。7.3.1.2.4.2 做好公共区域生活垃圾统一定期清运、处理。7.3.1.2.4.3 由其负责处理。7.3.1.2.4.4 园区内涉及放射性废弃物和化学危险品的储存、处置的客户应签署承诺书，承诺按国家配合工作。7.3.1.2.4.5 每

3

周不少于

1

次对垃圾桶进行清洗。7.3.1.3 建筑物、设施设备的承接查验、运行与维护服务7.3.1.3.1 建筑物7.3.1.3.1.1 根据法规规定进行承接查验工作，做好登记建档。7.3.1.3.1.2 设置运行管理岗位，制定运行、维护岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.1.3 每月巡查建筑物公共部位的安全状况，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.3.1.3.2 供配电系统7.3.1.3.2.1 根据法规规定，进行承接查验工作，做好登记建档。16DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.2.2 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.2.3 按照供配电系统运行管理依据，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.3.1.3.2.4 编制维保、检查计划，对配变电设备、设施进行检修、维护和检测，保持园区配变电设备完好、运行正常。7.3.1.3.2.5 制定维修管理制度和维修计划，确保设备设施完好。7.3.1.3.2.6 限电、停电应提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。7.3.1.3.2.7 保持应急供电系统设备完好。7.3.1.3.2.8 申请调整契约负荷值，控制

MD

值。7.3.1.3.2.9 根据园区用电量情况，选择电费计价方式。7.3.1.3.2.10 按照设备运行要求每

4

h

填写运行记录

1

录。7.3.1.3.3 防雷与接地防护系统7.3.1.3.3.1 7.3.1.3.3.2 编制检查、维保计划，做好防雷与接地防护系统的定期维护工作。7.3.1.3.3.3 按规定对防雷装置每年进行检测。7.3.1.3.4 给水系统7.3.1.3.4.1 按照给水系统承接查验工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.4.2 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.4.3 制定运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.4.4 编制日常维保和检查计划。7.3.1.3.4.5 制定供水系统的维修管理制度及计划。7.3.1.3.4.6 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。7.3.1.3.4.7 饮用水水箱每半年进行全面清洗，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准。7.3.1.3.5 排水系统7.3.1.3.5.1

按照接管验收排水系统工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.5.2

设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.5.3

制定运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.5.4

定期巡视排水系统，保持管路完好，正常使用。7.3.1.3.5.5

每半年维护检修排水系统中的各类设施。7.3.1.3.5.6

雨季加强园区内排水管井等的检查。7.3.1.3.6 消防系统7.3.1.3.6.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.6.2

设置消防系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.6.3

按照消防系统运行管理依据，制定相关制度和应急预案。7.3.1.3.6.4

制定消防设施设备的维修相关制度和计划，确保设备设施完好。7.3.1.3.6.5

定期对火灾自动报警系统进行检查保养，每年进行不少于

2

次的检测。7.3.1.3.6.6

客户二次装饰装修涉及变更火灾自动报警系统原设计的探测区域，按规定报送主管部门17DB4101/T

25.3—2024审批。7.3.1.3.6.7 灭火系统设备每年进行

1

次检测和联动测试。7.3.1.3.7 空调系统7.3.1.3.7.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.7.2

设置空调系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序，按照规定做好记录。7.3.1.3.7.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.7.4

定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔、膨胀水箱等设备进行巡检、保养。7.3.1.3.7.5

对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养。7.3.1.3.7.6

定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗、消毒。7.3.1.3.7.7

定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀、分体空调室外机安装支架等设备检查保养。7.3.1.3.7.8

制定空调系统相关维修制度及计划。7.3.1.3.8 热源系统7.3.1.3.8.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.8.2 设置热源系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.8.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.8.4 根据《特种设备安全监察条例》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使用登记证》。7.3.1.3.8.5 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉，每两年进行一次锅炉外部检验。7.3.1.3.8.6 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验，每两年进行一次锅炉外部检验。7.3.1.3.8.7 制定设施设备的维修管理制度及计划，确保设备设施完好。7.3.1.3.9 公共照明7.3.1.3.9.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.9.2 合理设置公共照明运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.9.3 定期巡检道路及其它公共部位的照明设备。7.3.1.3.10 跨越道路的构架、管道7.3.1.3.10.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示。7.3.1.3.10.2 发现设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应采取措施。7.3.1.3.11 电梯系统7.3.1.3.11.1 按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.11.2 设置电梯系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.11.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.11.4 电梯的使用和日常维护保养应符合规定。7.3.1.3.11.5 法取得相应的许可证书。18DB4101/T

25.3—20247.3.1.3.11.6 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.3.1.3.11.7 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能等。7.3.1.3.12 停车管理系统7.3.1.3.12.1

按照接管验收工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.12.2

设置停车管理系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.12.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.12.4

设备。7.3.1.3.13 技术防范系统7.3.1.3.13.1

制定接管验收程序，做好登记建档。7.3.1.3.13.2

设置技术防范系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.3.1.3.13.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.3.1.3.13.4

保持技防设备安装牢固，工作正常。7.3.1.3.13.5

保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。7.3.1.3.13.6

定期对技防系统设备进行检查、保养。7.3.1.3.14 特种设备管理的责任。7.3.1.3.15 设施设备养护要求应符合附录A的要求。7.3.1.4 秩序维护与消防安全7.3.1.4.1 基本要求7.3.1.4.1.1 制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定。7.3.1.4.1.2 书面形式记录各项工作的开展情况。7.3.1.4.1.3 设置门岗、巡视及监控岗位。7.3.1.4.2 公共秩序维护7.3.1.4.2.1 人员进出园区主出入口应安排服务人员值班。对于园区内的人员、访客等提供服务。7.3.1.4.2.2 物品进出生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。7.3.1.4.2.3 车辆进出19DB4101/T

25.3—2024根据相关要求设置各类交通和安全警示标识，车库/场内配有相关的照明设施、充电设施、停车设管理。7.3.1.4.2.4 监控服务熟悉各类安防系统的操作方法并确保处于正常运行状态。监视、监控及报警系统设施设备应24

h运行，保持监控记录完整。7.3.1.4.2.5 巡视服务制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次。发现违约、违规、违章和异常现象应及时劝阻、报告。7.3.1.4.3 园区安全防范7.3.1.4.3.1正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时处置。7.3.1.4.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生治安案件时，应及时向行政主管部门报告。7.3.1.4.4 消防安全7.3.1.4.4.1 消防器材计，建立台帐，统一管理。7.3.1.4.4.2 消防通道消防通道标识应规范、清晰、完好。消防通道应保持通畅。7.3.1.4.4.3 消防演练与培训根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于2训演练。7.3.1.4.4.4 微型消防站应按照规定建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初起火灾扑救等火灾防控工作。7.3.1.4.4.5 消防动态监管值守等措施。7.3.2 配套服务提供4种以上配套服务。7.3.3 特约服务可提供4种以上特约服务。7.3.4 突发事件应急处置20DB4101/T

25.3—20247.3.4.1根据规定、约定制定与园区服务对应的应急预案。7.3.4.2 每年对员工进行应急预案培训，对应急预案的演练每年组织不少于

6

次并记录。7.3.5 评价与改进依据本规范第8章执行。每年内外部评价不少于17.4 三级7.4.1 基础服务7.4.1.1 客户服务7.4.1.1.1 信息公开7.4.1.1.1.1 依据物业服务合同提供服务，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应以书面、公告形式告知客户。7.4.1.1.1.2 在物业服务办公场所等处（显著位置

3

处以上）张贴、明示物业服务办理电话和服务小程序等。7.4.1.1.1.3 实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。7.4.1.1.2 接待服务7.4.1.1.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待客户，处理客户的咨询事项。7.4.1.1.2.2 向客户提供其它联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定的时限内响应。7.4.1.1.2.3 24

h

接待客户来访，办理客户信息，来访信息记录完整，有统计分析。4

h

内予以解决或提供解决方案和时限。7.4.1.1.3 沟通及投诉处理服务7.4.1.1.3.1 每两个月一次，了解客户的需求。7.4.1.1.3.2 对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。7.4.1.1.3.3 客服人员办理的投诉，应三个工作日回复处理结果。7.4.1.1.3.4 按季度进行统计分析。7.4.1.1.4 客户满意度调查析，建立客户满意度、满意率资料档案。调查有结果并进行公示。满意率以上。7.4.1.1.5 迁入、迁出服务7.4.1.1.5.1 服务人员应按规定程序，在服务时限内办理各项手续，并及时建档、归档。7.4.1.1.5.2 迁入服务主要包括：登记客户信息资料、获取相关有效证照复印件；介绍管理规约等；提醒客户办理公用事业开通手续等；签署相关文书、收取相关费用。7.4.1.1.5.3 迁出服务主要包括：登记有效联系方式；结清各项服务费用，办理物品搬出手续等。提供相应的车辆路线引导服务。21DB4101/T

25.3—20247.4.1.1.6 维修资金管理服务7.4.1.1.6.1 遵照国家有关法律法规的规定及服务合同执行，应建立园区建筑物及其附属设施的维修资金管理制度。7.4.1.1.6.2 协助客户或业主组织应急维修。7.4.1.1.7 接驳服务7.4.1.1.8 装饰装修服务7.4.1.1.8.1 装饰装修服务人员应按规定、约定的程序及时办理各项手续。7.4.1.1.8.2 专人巡查装饰装修现场，每日

1

次并记录，发现违反装饰装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。7.4.1.1.8.3 告知装饰装修客户及时与相关部门取得联系并接受审验，通过审验后留存审验结论并存档。7.4.1.1.9 报修办理服务7.4.1.1.9.1 应事先公开告知客户有关报修服务及费用。7.4.1.1.9.2 当客户报修时，应及时办理并做好记录，提供报修服务并（在维修完成后的一月内）回访（报修处理及时率

90%以上，回访率

100%），做好记录。7.4.1.1.10 快件代收服务应妥善地协调解决客户快件代收代管事宜，提供代收服务。7.4.1.1.11 信息化服务宜运用物联网信息技术为客户提供智慧化服务。7.4.1.2 环境管理与服务7.4.1.2.1 公共区域环境清洁服务7.4.1.2.1.1 制定清洁服务方案。7.4.1.2.1.2 园区公共区域及共用部位环卫设施完备。宜设有分类垃圾箱等清洁设备。园区公共区域实行保洁清扫标准化，垃圾清理、分类、运送根据合同约定。7.4.1.2.1.3 园区公共区域各类房屋及共用部位等保持清洁，不得随意占用和堆放杂物。7.4.1.2.1.4 对清洁服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，清扫洗地产生的粉尘、污水，清洁剂的储藏、使用和废弃包装物等，应予控制。7.4.1.2.1.5 做好作业安全。7.4.1.2.2 公共区域环境绿化养护与服务7.4.1.2.2.1

制定绿化服务方案。7.4.1.2.2.2

制定并严格执行绿化用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。7.4.1.2.2.3

苗木清单与实物相对应，登记完整。7.4.1.2.2.4

植物管理及养护措施落实到位，各类乔、灌、花、草等植物修剪整齐，长势基本良好，22DB4101/T

25.3—2024无随意占用现象。7.4.1.2.2.5 对服务过程中主要的环境因素，如：机械噪声，药品的储藏、使用和废弃包装物，以及绿化垃圾清理等，应予有效控制。7.4.1.2.3 公共区域景观管理与服务7.4.1.2.3.1 硬质水景水体的养护每半年清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。7.4.1.2.3.2 软体水景水体的养护控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。7.4.1.2.3.3 水景设备的维护保养每月对带电作业的设备进行对地绝缘测试。未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。7.4.1.2.3.4 园林水体景观养护标准驳岸应安全稳固，整齐美观，有防护设施和循环安全警示，动力及排灌设施完好，能正常运行。7.4.1.2.3.5 硬质景观管理与服务构、装饰和设施隐患。7.4.1.2.4 公共区域共用部分环境污染防治7.4.1.2.4.1 建立废弃物（废水、废气和固体废料）控制的制度，向园区内客户和相关方宣传环境保护意识，减少环境污染，提高能源、资源利用效率。7.4.1.2.4.2做好公共区域生活垃圾分类的同时，负责将客户分类好的生活垃圾，一并收集后交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理，做到日产日清，无垃圾外溢。7.4.1.2.4.3 对客户要求协助处理的工业垃圾等，积极联系具备处理垃圾能力、资质的相关机构负责处理。7.4.1.2.4.4 园区内涉及放射性废弃物和化学危险品的储存、处置的客户应签署承诺书，承诺按国家配合工作。7.4.1.2.4.5 每

2

周不少于

1

次对垃圾桶进行清洗。7.4.1.3 建筑物、设施设备的承接查验、运行与维护服务7.4.1.3.1 建筑物7.4.1.3.1.1

明确承接查验范围，根据法规的要求，制定并完成承接查验，做好登记建档。7.4.1.3.1.2

设置运行管理岗位，制定运行、维护岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.1.3

按照运行、维护建筑物的质量标准和作业规范，做好建筑物和设施设备的维保工作。7.4.1.3.1.4

每月巡查建筑物公共部位，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.4.1.3.2 供配电系统23DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.2.1 按照接管验收供配电系统工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.2.2 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.2.3 明确运行管理工作目标，按照供配电系统运行管理依据，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.4.1.3.2.4 编制日常维保、检查计划，对配变电设备、设施进行检修、维护和检测，保持设备运行正常。7.4.1.3.2.5 制定维修管理制度和维修计划，确保设备设施完好，提高设备运行效率，延长设备使用寿命。7.4.1.3.2.6 限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。7.4.1.3.2.7 保持应急供电系统设备完好。7.4.1.3.2.8 申请调整契约负荷值，有效控制

MD

值。7.4.1.3.2.9 根据园区用电量情况，选择基础电费计价方式等（最大需量/容量）。7.4.1.3.2.10 按照设备运行要求每

3

h

填写运行记录

1

录。7.4.1.3.2.11 理临时用电许可。7.4.1.3.3 防雷与接地防护系统7.4.1.3.3.1 7.4.1.3.3.2 编制检查、维保计划，做好防雷与接地防护系统的定期维护工作。7.4.1.3.3.3 按规定对防雷装置定期进行检测。7.4.1.3.4 给水系统7.4.1.3.4.1 制定接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.4.2 设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.4.3 明确运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.4.1.3.4.4 编制日常维保、检查计划，对各类泵、阀门、表计、水箱、管路和控制柜等进行检修、维护和检测，保持园区给水设备完好、运行正常。7.4.1.3.4.5 制定并执行供水系统的维修管理制度、维修项目和费用计划，确保设备设施完好，提高设备运行效率，延长设备使用寿命。7.4.1.3.4.6 管道色标和水流指示清晰。7.4.1.3.4.7 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。7.4.1.3.4.8 饮用水水箱每半年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准。7.4.1.3.5 排水系统7.4.1.3.5.1 按照排水系统承接查验工作依据，制定接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.5.2 合理设置运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.5.3 明确运行管理工作目标，制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.4.1.3.5.4 每月巡视排水系统，保持污水系统、废水系统、雨水系统和空调冷凝水系统等排水系统的各种管路完好正常。24DB4101/T

25.3—20247.4.1.3.5.5 每季度维护检修排水系统中的各类设施。7.4.1.3.5.6 雨季加强园区内排水管井的检查等。7.4.1.3.6 消防系统7.4.1.3.6.1 按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.6.2 设置消防系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.6.3 制定消防运行管理工作目标，按照消防系统运行管理依据，制定运行管理规章制度和火灾、火情突发事件的处理预案。7.4.1.3.6.4 制定并执行消防设施设备的维修管理制度、维修项目和费用计划，确保设备设施完好，提高设备运行效率，延长设施设备使用寿命。7.4.1.3.6.5 保持火灾自动报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等应符合要求；其联动控制功能应符合要求。7.4.1.3.6.6

2

7.4.1.3.6.7客户二次装饰装修涉及变更火灾自动报警系统原设计的探测区域，应按要求重新布置火灾探测器，按规定报送主管部门审批。7.4.1.3.6.8 保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应达要求。7.4.1.3.6.9 灭火系统设备每月至少应进行一次检测和联动测试。7.4.1.3.6.10 表应定期油漆，泵房、储罐室应保持清洁。7.4.1.3.6.11 保持防火、灭火设施自动联动系统的完好正常。7.4.1.3.7 空调系统7.4.1.3.7.1 明确空调系统的承接查验范围，按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.7.2 设置空调系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.7.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.4.1.3.7.4 每天对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔、膨胀水箱等设备进行巡检、保养，发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。7.4.1.3.7.5 对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养。7.4.1.3.7.6 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗、消毒，保持风量风压正常、制冷效果良好和空气质量符合相关要求。7.4.1.3.7.7 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀、分体空调室外机安装支架等设备检查保养。7.4.1.3.7.8 制定空调系统设施设备的维修管理制度、维修项目和费用计划等。7.4.1.3.7.9 按照设备运行要求每

3

h

填写运行记录

1

次，出现情况做好值班记录，做好外来人员记录。7.4.1.3.8 热源系统7.4.1.3.8.1

明确热源系统的承接查验范围，按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.8.2

设置热源系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.8.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.4.1.3.8.4

根据《特种设备安全监察条例》，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的《特种设备使25DB4101/T

25.3—2024用登记证》。7.4.1.3.8.5 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验，每两年进行一次锅炉外部检验，检验不合格的锅炉不能运行。7.4.1.3.8.6 制定设施设备的维修管理制度、维修项目和费用计划，确保设备设施完好。7.4.1.3.9 公共照明7.4.1.3.9.1 明确公共照明的承接查验范围，按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.9.2 合理设置公共照明运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.9.3 每月巡检道路及其它公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常完好。7.4.1.3.9.4 安排和调整各类灯光照明启闭时间。7.4.1.3.10 园区内跨越道路的构架、管道7.4.1.3.10.1 求。7.4.1.3.10.2 发现设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应采取措施并上报相关客户。7.4.1.3.11电梯系统7.4.1.3.11.1 按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.11.2 设置电梯系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.11.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.4.1.3.11.4 电梯的使用和日常维护保养应符合规定。7.4.1.3.11.5 法取得相应的许可证书。7.4.1.3.11.6 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得《安全使用许可证》。7.4.1.3.11.7 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能等。7.4.1.3.12 停车管理系统7.4.1.3.12.1按照接管验收工作依据，制定并完成承接查验程序，做好登记建档。7.4.1.3.12.2 设置停车管理系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.12.3 制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案，采取环保及节能措施。7.4.1.3.12.4 设备，保持其外观清洁，无锈蚀，功能正常，灵敏可靠。7.4.1.3.13技术防范系统7.4.1.3.13.1

按照接管验收工作依据，制定并完成接管验收程序，做好登记建档。7.4.1.3.13.2

设置技术防范系统运行管理岗位，制定运行管理岗位职责和运行管理规范和程序。7.4.1.3.13.3

制定运行管理规章制度和突发事件的处理预案。7.4.1.3.13.4

工作正常。7.4.1.3.13.5

7.4.1.3.13.6

26DB4101/T

25.3—2024符合要求。7.4.1.3.13.7 采用新技术新手段提供服务。7.4.1.3.14 特种设备管理7.4.1.3.14.1 全生产应负的责任。7.4.1.3.14.2 建立特种设备管理运行制度。7.4.1.3.15 设施设备养护要求应符合附录A的要求。7.4.1.4 秩序维护与消防安全7.4.1.4.1 基本要求7.4.1.4.1.1 制定园区公共秩序维护方面的公众制度及管理服务规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。7.4.1.4.1.2 电子化形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。7.4.1.4.1.3 设置值班、巡视及监控服务岗位，并配置相应的公共服务人员。7.4.1.4.1.4 配备相关物品、器材、设备。7.4.1.4.2 公共秩序维护7.4.1.4.2.1 人员进出园区主要出入口应安排服务人员

h值班。对园区内的人员进出、访客等提供指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应提供服务措施。7.4.1.4.2.2 物品进出生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。设有货运电梯的，提醒使用人避免超载运行。7.4.1.4.2.3 车辆进出根据相关要求设置各类交通和安全警示标识，车库/场内配有相关的照明设施、充电设施、停车设有效管理服务。7.4.1.4.2.4监控服务报警系统设施设备应24

h运行，保持监控记录完整。监控人员对监控记录应严格保密。27DB4101/T

25.3—20247.4.1.4.2.5 巡视服务常现象应及时制止并报告。7.4.1.4.3 园区安全防范7.4.1.4.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时妥善处置。7.4.1.4.3.2 7.4.1.4.3.3 制定园区突发事件的应急处理预案，每年应组织不少于

1

次的突发事件应急演习。7.4.1.4.4 消防安全7.4.1.4.4.1 消防器材时维修更换。7.4.1.4.4.2 消防通道消防通道标识应规范、清晰、完好。消防通道应保持通畅、安全。7.4.1.4.4.3 消防演练与培训根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于4训演练。7.4.1.4.4.4微型消防站员配备、站房设置、消防器材配备、岗位职责制定和管理训练等工作。7.4.1.4.4.5 消防动态监管管理等措施。7.4.2 配套服务提供6种以上配套服务。7.4.3 特约服务可以提供6种以上特约服务。7.4.4 突发事件应急处置7.4.4.1 根据规定、约定制定与园区服务对应的应急预案，妥善处置突发事件和风险。7.4.4.2 建立相应的工作小组或内外部联络机制，在突发情况下快速应对。7.4.4.3 及时对相关人员进行应急预案培训，对应急预案的演练每年组织不少于

8

次并记录。7.4.5 评价与改进28DB4101/T

25.3—2024依据本规范第

8

章执行。每年内外部评价不少于

2

次。7.5 四级7.5.1 基础服务7.5.1.1 客户服务7.5.1.1.1 信息公开7.5.1.1.1.1

联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应以书面、公告或电子文件形式告知客户。7.5.1.1.1.2 在物业服务办公场所等处（显著位置

4

处以上）张贴、明示物业服务受理电话和服务小程序、APP

等。7.5.1.1.1.3 实行物业服务酬金制的，每年不少于

1

次公布物业服务资金的收支情况。7.5.1.1.2 接待服务7.5.1.1.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待客户，倾听处理客户的咨询事项。7.5.1.1.2.2 向客户提供其它多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真、微信等，并在规定的时限内做出响应。7.5.1.1.2.3 24

h

2

h内予以解决或提供解决方案和时限。7.5.1.1.2.4 建立志愿者服务队伍。7.5.1.1.3 沟通及投诉处理服务7.5.1.1.3.1 根据工作需要，适时走访客户，与客户保持持续沟通，了解和掌握客户需求方面的综合信息。每月

1

次了解客户的需求。7.5.1.1.3.2 对客户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，同时报相关负责人研究确定解决方案。7.5.1.1.3.3 客服人员办理的投诉，应在

2

个工作日回