促销员管理手册

促销员管理手册目录：促销员招聘录用流程图促销员担保协议管理规定劳动协议管理规定人事调整管理制度促销员岗位职责说明书促销员区域划分细则促销员的任务分派及管理规范培训（参见培训教材）教材一：促销员岗前培训教材教材二：礼仪教程教材三：零售柜台推销培训教材教材四：零售终端管理控制（合用于区域主任和促销员）教材五：零售终端管理一、促销员招聘录用流程图用人部门用人部门(区域)填报员工招聘申请表上级主管报送员工招聘申请表上级主管核准分公司综合部分公司综合部内部人员调整组织内部人员调整区域主任筛选资料并告知面试区域主任筛选资料并告知面试发布招聘信息外部招聘先于发布招聘信息外部招聘拟定试用意见MMQB见告知办理入职试拟定试用意见MMQB见告知办理入职试不予录用员工报到，告知办理办理担保手续 N 不予录用员工报到，告知办理办理担保手续 Y综合部协助用人部门进行新进人员培训综合部协助用人部门进行新进人员培训N培训考核培训考核不予试用N不予试用Y结算工资不予转正用人部门或区域对员工进行试用期考察 N结算工资不予转正用人部门或区域对员工进行试用期考察 Y综合部办理转正手续综合部办理转正手续正式任用正式任用二、促销员担保协议管理规定一、需提供担保员工：分公司全体人员规定办理担保手续，递交担保书。对于不能按照公司规定提供担保、手续不齐全的员工，分公司一律不得录用。（促销员必须至少有一名经济担保人，即丙方）二、担保人应具资格条件的规定：1．丙方户籍所在地须为各分公司行政区域内（或为乙方直系亲属、兄弟姐妹），且无不良前科，有稳定职业和收入，为国家合法公民。2．本公司内部员工不在担保之列。3．新进员工在提供担保书的同时，应提供担保人的身份证原件，由区域主任和分公司综合部进行校核，并请丙方来分公司或区域署名，确认自愿为乙方担保。三、担保协议书填写规定：本担保书一律用蓝、黑钢笔填写，笔迹应工整、清楚，不得随意涂改。丙方须向甲方提供本人署名、身份证原件（以备用人单位核准时用）和复印件、家庭住址、单位名称和地址、联系方式、籍贯、单位出具的盖公章的证明材料（身份确认、收入状况等）及与乙方关系，以甲方核准。“担保人单位出具的证明材料”中应写明担保人的工作单位、月收入水平及在单位所任职务并加盖证明单位的公章等。四、担保协议书的审核：分公司在收到新进员工提供的担保书之后，区域设专人通过担保书中丙的电话，向担保人了解担保情况，以确认担保关系的真实性。分公司根据担保人单位出具的收入证明，向担保人所在单位调查担保人的真实性。三、劳动协议管理规定为加强劳动协议管理，保证劳动协议的法律效力，保障公司与劳动者双方的合法权益，工作秩序，根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，特制定本规定，综合部统管分公司劳动协议管理工作。一、劳动协议的订立和变更，应遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、法规和规章的规定。劳动协议依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动协议规定的义务。二、劳动协议双方当事人订立劳动协议，经协商达成协议后，双方应在劳动协议上署名盖章。劳动协议自双方当事人在劳动协议上签字之日起生效。有下列情况之一的，劳动协议无效：违反国家法律、法规的；当事人意愿表达不真实，或采用欺诈、胁迫等手段订立的；损害国家、集体和社会利益的；限制或侵害当事人一方基本权利，协议条款不公平的。三、无效的劳动协议，从订立的时间起，就没有法律约束力。确认劳动协议部分无效的，如不影响其余部分效力，其余部分仍然有效。劳动协议的无效，由劳动争议仲裁委员会或者人民法院确认。公司的劳动协议具有以下内容：协议期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动协议变更、解除、终止和续订；违反劳动协议应承担的责任；工作时间与休息、休假；劳动协议终止条件。劳动协议除前规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。劳动协议签定期限：全员签定一年。劳动协议鉴证手续具体由综合部负责，统一汇总、登记，并建立和完善相应的规章制度，设立劳动协议台帐，及时作好有关记录的汇总、记录、变更等工作。双方履行协议如发生争议，应先协调解决；协商无效，可向公司综合部申请调解；或向公司所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁不服的，可于收到裁决书15日内向公司所在地的人民法院起诉。九、分公司全体员工转合法天与公司签定《劳动协议》《保密协议》。四、人事调整管理制度为满足经营管理和业务发展对人力的需求，规范员工人事调整，特制定本制度。本制度的合用范围为宁波凯博特销售有限公司各分公司全体员工。本制度的重要构成部分：员工转正程序员工内部异动程序员工外部异动程序（一）员工转正程序正常转正新员工试用期一般为三个月。新员工在试用期满后，由本人填写《员工转正申请表》（附件三，《员工转正申请表》向分公司综合部或区域文员索取）；新员工根据填表规定认真填写后，向所在部门（区域）提交《员工转正申请表》；用人部门负责人根据员工试用期间的表现情况加具意见后，送交分公司经理审批；（四）《员工转正申请表》由分公司综合部归档备案；（五）转正申请得到批准的员工与分公司签订《劳动协议》。注：提前或延迟的转正环节同上，但延迟转正最长期限不能超过6个月。（二）员工内部异动程序一、员工调动工作岗位程序：员工向所在部门（区域）提交书面申请（由“部门申请的”直接到第3环节）；所在区域或部门主管加具意见后，报分公司经理审批；分公司经理加具意见后，员工填写《员工内部异动表》（附件四）；员工所在部门（区域）及申请调入部门（区域）主管在《员工内部异动表》中签署是否批准调进、调出意见；员工办理移交手续，具体根据《员工内部异动表》提醒事项，涉及工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库等移交；员工办理移交手续完毕后，《员工内部异动表》由综合部归档，员工的人事档案重新归入到异动后的部门或区域；员工至新岗位工作；综合部将该员工的资料输入人事EMIS模块。备注：1、内部转岗员工（涉及分公司部门之间、分公司之间、分公司与总部之间）到新岗位上岗之前，原单位（部门）负责人须对该员工作书面评价一份，告诉转入方员工在原单位（部门）的工作表现情况。2、《员工内部异动表》工作移交部分必须使用传真件并署名，不得发邮件。（三）员工外部异动程序1、辞职（一）辞职管理规定员工无论以何种理由提出辞职，须提前30天向所在部门（区域）提交书面申请；未经批准擅自离职的，公司将以除名论处，并须补偿由此导致的损失。（二）辞职程序员工本人须提前30天向所在部门（区域）提交辞职申请书；员工向综合部、区域领取《员工外部异动表》（附件五）；员工办理移交手续，具体根据《员工外部异动表》提醒事项，涉及工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库、相关工作证件等移交；所在部门经理或区域主任在表中签署意见后，交总经理审批，综合部备案；分公司按劳动协议规定进行经济结算；经批准辞职的员工，接到辞职告知后的15天内，应按规定办理手续，逾期不办的，公司将以除名论处，欠有公司财产和款项的，按法律程序规定解决。2、辞退辞退管理规定辞退是指公司单方解除所属员工的劳动协议而终止劳动关系的一种形式。根据《劳动协议》有关规定，有下列情形之一者，公司可以随时解除劳动协议，并对当事人予以辞退：不服从公司正常的人事岗位调整；不能胜任现有工作岗位，经多次调整仍不能上岗胜任的；泄漏公司秘密或为竞争对手效力的；服务态度差，打架斗殴，在公司员工中导致恶劣影响的；浪费和侵害公司财物，收受贿赂，损公肥私，导致恶劣影响的；工作不负责，玩忽职守，导致公司重大损失的；破坏团结、拉帮结派，严重损害公司形象的；其他严重损害公司形象或导致经济损失的。对辞退员工的经济处罚或经济补偿按《劳动协议》或公司有关规定办理。辞退审批权限和程序辞退的审批权限与辞职相同辞退程序所在部门（区域）安排面谈，向当事人说明辞退因素，并规定员工填写《员工外部异动表》；员工办理移交手续，涉及工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库、相关工作证件等移交；员工将《员工外部异动表》填完后，由其直接上级签署意见，由上上级批准（促销员的上级为该片区业务主管）；分公司按劳动协议规定进行经济结算；如员工与分公司签过劳动协议，综合部签发解除劳动协议关系的文献；经辞退的员工，接到辞退告知后的15天内，应按规定办理手续，逾期不办的，公司将以除名论处，欠有公司财产和款项的，按法律程序规定解决。3、试用后不予录用试用后不予录用品体程序参照辞退程序。五、促销员岗位职责说明书岗位名称、工作定位岗位名称：促销员工作定位：向区域经理负责，重要执行区域所辖市场内的手机促销工作。岗位规定：学历：高中以上学历；资历：半年以上市场营销或柜台销售工作经验。能力：善于与人沟通，有较强的语言表达能力。工作内容及规定：礼貌、热情接待用户，具体介绍本公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不得急燥；注意着装及个人形象，谈吐礼貌、举止文明、时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排的各项工作；注意与零售商营业员的沟通与关系协调，搞好关系；积极配合分公司的促销活动；熟悉本公司产品的功能、性能、特点和卖点并能运用所了解的其它公司产品特性作烘托来突出本公司产品的特性价比；货品陈列到位；POP的张贴摆放布置到位；售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；宣传资料的发放到位；及时向上级反映消费者的建议和意见；岗位职责：根据区域的规定，维护所在市场的售点形象工程；执行区域区域内的新闻宣传工作，协助区域执行促销工作；及时搜集其它厂家促销活动方式，并做出分析，提供有效数据，每周一次呈报区域；促销活动的实行，涉及产品推介、宣传、发放礼品、宣传单等一系列工作；所辖区域内海报的张贴、更新、立牌、展板的维护等平常工作。薪资待遇：由各分公司制定促销员工资及奖金方案，报大区批准执行。六、促销员区域划分细则一、促销员的区域划分及区域编号1、区域划分原则：1.1集中型通讯市场可根据柜台位置，柜台每月销量情况，以“L”、“H”、“T”、“口”形等原则进行划分区域；（详见附件二区域划分图表）1.2临街店面也可按区域划分，在某条街上的几个单店可划分在一个区域，但必须一次性划分好；1.3当市场扩容、装修或某街道又有新的店铺，开张需要重新划分区域时，必须在区域划分表中加注清楚；1.4区域划分要参考该区域内的柜台终端销量前三个月的平均水平，以便促销员任务分派（遵循原则是：在同等条件下促销员的收入和付出成正比）。区域编号：2.1为了使市场部及区域的工作规范简化，对区域各自所辖区域进行细分编号；2.2编号使用大写英文字母,如西安海星通讯市场为A市场，西安小寨片区为B市场；2.3对于市场中的社区域可后缀阿拉伯数字如A1、A2、B1、B2、B3等进行编号，如社区域有五节柜台呈“L”形，编号为A1；2.4区域的划分必须合理，集中市场内或临街店面的社区域划分应视促销员的管辖区域情况来划分。2.5区域编号在市场部存档。七、促销员的任务分派及管理规范（一）奖励标准在制定工资奖励标准时根据区域辖区特点制定基本任务量；基本任务量为下限，区域可根据实际情况分月对某区域月任务量进行调整；分公司市场管理部每月26日制定分机型的奖罚标准，区域必须将奖罚标准公布至各区域的促销员处；当一个月的销售结束后，区域根据各区域的销售情况和各机型的奖罚标准核定在各区域促销员的工资奖金。（二）任务分派1、区域必须将促销员管辖区域图、编号及名称报至市场管理部，原则上区域应固定。不管管辖该区域的促销员是否调岗，该区域当月的促销员任务量原则上不低于前两个月该区域的平均完毕量的80%；2、区域根据分公司给各区域制定的终端销量底线任务数量，将各机型任务合理地分派至各区域；3、区域内促销员的任务量必须按月核定考核，具体任务量由区域主任核定上报。（三）促销员的管理规范促销员在岗前培训结束后，必须由区域主任填写《促销员上岗审批表》上报市场管理部，经批准后方可上岗（表样附件一）；原则上促销员每1-2个月必须调岗一次，调岗前必须由区域主任按附表一格式填写上报市场管理部，经批准后方可调换区域；未经区域主任批准，业务员、业务主管不得对促销员进行调配，不得指派促销员从事产品推介之外的其他事务，业务主管对促销员的工作享有建议权和监督权，由区域主任对促销员进行统一管理和调配；代理商处原则上不配置促销员；移动、联通及大的重要卖场如无法配置促销员的，可报个案至市场管理部备案、财务总监批准后可发放营业员奖励；区域以每位促销员收回的保修卡为依据计算薪金。由区域经理记录，驻外会计和区域主任审核，进行月工资核算；促销员必须着促销服装，仪容、仪表整洁，模具摆放整齐有效，宣传物料按公司规定张贴、摆放，促销员每月轮休2~4天；区域主任要对促销员进行综合考评(报市场管理部)；原则上促销员所负责区域月均销量大于60~100台的，应考虑细分、重新划分区域，或提高负责该区域的促销员的月基础销售量，并报市场管理部批准备案；区域可根据各机型的市场销售情况给促销员制定主推机型的额外销售奖励X元/台（不超过10元/台），由区域主任在月初制订并上报至市场管理部批准执行。促销员在完毕基础任务的前提下，额外奖励可按该机型当月销售总数单独计算发放；区域主任在给促销员制定任务时，以考虑促销员的月收入不低于本地同行业的月收入为准则。每月可由区域的骨干员工对促销员进行评选（整体销量、主推机型销量、三个争夺等），每月评出不超过区域促销员总数10%的各方面工作表现突出的促销员成为优秀促销员，上报至市场管理部审核，总经理批准后可发放一定额度的物质奖励。附件一：区域月促销员上岗申请审批表序号姓名所辖零售终端的名称或编号区域上月销量（台）本月任务（台）备注申请人：日期：审核：附件二：A1-1A1-8A2-1A2-8A1-2A1-7A2-2A2-7立柱A1立柱A2A1-3A1-6A2-3A2-6A1-4A1-5A2-4A2-5A3-1A3-8A4-1A4-8A3-2A3-7A4-2A4-7立柱A3立柱A4A3-3A3-6A4-3A4-6A3-4A3-5A4-4A4-5A1-1××通讯A2-1××通讯A3-1××通讯A4-1××通讯A1-2××通讯A2-2××通讯A3-2××通讯A4-2××通讯A1-3××通讯A2-3××通讯A3-3××通讯A4-3××通讯A1-4××通讯A2-4××通讯A3-4××通讯A4-4××通讯A1-5××通讯A2-5××通讯A3-5××通讯A4-5××通讯A1-6××通讯A2-6××通讯A3-6××通讯A4-6××通讯A1-7××通讯A2-7××通讯A3-7××通讯A4-7××通讯A1-8××通讯A2-8××通讯A3-8××通讯A4-8××通讯区域划分图表教材一：促销员岗前培训教材目录学员介绍------------------------------------------------------1促销员的作用与能力要素--------------------------------3至7促销员的工作态度----------------------------------------8至10销售现场的礼仪规范------------------------------------11至16顾客完全满意---------------------------------------------17至21销售流程---------------------------------------------------22至31分角角色练习-----------------------------------------------32至42产品介绍与常见技术名词解释--------------------------35至42学员介绍姓名：姓名：性别：年龄：学历：专业：家庭状况：爱好：经历：对本次培训的盼望：对本次培训的盼望：1.2.3.第一单元第一单元促销员的作用与能力要素我在做的是什么工作？1.2.3.4.我的一天时间我做的工作工作中的障碍优秀促销员的作用在市场代表“凯博特”形象的作用；帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；情报提供者我们产品的销售情况和库存的了解公司产品销售不通畅的因素分析和建议竞争品牌产品的动态和促销活动情况客户档案的建立有关与客户保持良好关系方面的情报优秀营销人员应具有的能力要素技巧技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识注：法律知识国家新三包《商品修理更换退货责任规定》第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。本单位服务承诺为：“7天包退，1个月包换，1年保修”三包政策。国家《消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的规定增长补偿其受到的损失，增长补偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。促销员工作职责促销员工作职责礼貌、热情的接待客户，具体介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；注意与零售商营业员的沟通与关系协调；积极配合分公司的促销活动；熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并运用所了解的其它公司产品的特性做烘托来突出本公司产品的性价比；货品陈列到位；POP的张贴、摆放到位；宣传资料摆放到位；售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；及时向上级反映消费者的建议与意见。第二单元第二单元促销员的工作态度测测试你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达成规定的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理承担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我敢于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的积极接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度得分：评估原则：45以上，你已经对于你的工作有了进一步的理解并热衷于它，能很好的完毕它。40—44分，你对于自己的工作有较对的的结识，能较好地完毕它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改善之处。35—39分，你对自己的工作有基本对的的结识，是一名基本合格的促销员，尚有许多你应当学习的地方。30—34分，你对自己的工作结识局限性，不能以对的的态度来对待工作，你需要改善自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来规定自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。讨讨论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改善的地方？第三单元第三单元销售现场的礼仪规范我的形象我的形象在销售现场，我是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，我是在代表凯博特与他们交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员同样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。此外，有必要结识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。穿在工作时间内，应按规定着工装（公司或经销商提供的），佩带有凯博特标志的胸卡，促销员代表着的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。容貌男职工头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双充满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：要修剪得整齐。女职工头发：长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部：化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。站在征询时，应昂首挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，积极与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客批准后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。说用语征询时态度热情，口齿伶俐，语调清楚温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行具体征询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，严禁使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光顾。您好，凯博特手机。回答顾客规定期：好的。需要顾客等待时：请稍侯。不能满足顾客规定或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。假如您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做促销员天天到工作岗位，将凯博特所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，严禁试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。第四单元第四单元顾客完全满意顾客满意的要素顾客满意的要素价格价格品质优良点品质优良点商品商品品质不良点品质不良点经营评价经营评价商品评价商品评价顾客满足构成要素顾客满足构成要素公司形象评价印象公司形象评价印象人员服务人员服务商品服务服务商品服务服务活动设计活动设计我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。顾客想得到什么顾客想得到什么顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（涉及有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，假如是有形商品，请在“有形商品”栏内打顾客要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的因素具体改善措施案例分析案例分析下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我征询凯博特手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在尚有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，导致投资的浪费，不值得”。顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我征询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：“凯博特L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具有免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而快乐，并且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售的因素有哪些？第五单元第五单元销售流程基本销售环节基本销售环节待机结束语接近开票收款了解需求产品介绍验机解决异议尝试结案促销工作各环节的要点和规范促销工作各环节的要点和规范待机发明良好的售点气氛吸引顾客。判断判断假如你认为下列做法是对的的，请在前在的小方格中打，反之，打。天天到达售点，将样机、展台擦拭干净上班前应检查POP是否更换，是否要添加没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天接近顾客（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：情景顾客类型应对方式顾客直奔促销员看上***品牌不要踌躇，鼓足勇气。积极上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼积极且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，此外几位象参谋顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。（2）如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在积极接近顾客方法有以下几种：方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看一下凯博特手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是凯博特S1000手机”实用（3）接近顾客时的注意事项*积极热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝—顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表达随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象了解顾客的需求*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…*顾客需要的规格、功能、外观*运用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算*假如是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺陷，以及顾客着重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的规定是不同的。产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特性---------顾客的利益FEATURE（特性）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样品、记录资料、实物、顾客的意见等证物范例范例F：“这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更换外壳”A：“您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清楚通话”B：“您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一筹”E：“您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧：*满怀信心*配合演示说明，并邀请顾客参与*着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的情况*微笑面对拒绝*避免使用过多的术语*耐心很重要，避免说得太快*“先价值，后价格”，避免过早积极提到价格*避免过早积极提到售后服务*善于倾听*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品解决异议因素常见的问题应答方式产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“这款手机要是有WAP功能就好了”“***与康佳/TCL/科健比哪个好？”“国产手机没国外的好”“凯博特有没有上网手机”价格“这手机好象太贵了”“手机还会降价吗”“凯博特手机在各店的售价好象不同样”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”回答异议的原则：*专心倾听，并表达你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开重要矛盾*要有耐心，假如问的不止一个问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于具有一定专业知识的顾客，假如他提出一些自己难以回答的技术性问题，应当虚心向他请教。尝试结案（1）尝试结案的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已有了想要购买的欲望：*顾客再次查看样品、广告等*神色开始活跃，态度更加和谐，眼神放光，自然微笑等*对产品质量提出具体问题*向后退几步，并称赞你的产品*询问产品的维修、保养及服务的具体情况*忽然不发问，若有所思*顾客不断反复同一问题（2）技巧说出最可以打动顾客，最可以帮助他下决心的语言来。1.2.3.4.5.验机（1）试机如何开关手机如何开关手机如何插入SIM卡如何接听电话如何接听电话使用时需注意的事项如何使用手机功能使用时需注意的事项如何使用手机功能如何给电池充电如何给电池放电如何给电池充电如何给电池放电（2）包装*同顾客一起核查*帮助顾客放好所有物品*讲清售后服务的具体内容和范围结束语感谢用语：*“非常感谢您的光顾，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”第六单元第六单元拟定客户分角色练习请运用你所学到的销售技巧和规范，按规定进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改善的地方。记录优点：优点：1、2、3、4、需要改善的地方：1、2、3、行动改善计划行动改善计划通过学习，你发现你有那些地方需要改善，你将如何改善？需要改善的地方如何改善第十三单元第十三单元产品介绍与常见技术名词解释凯博特系列手机功能对照表手机各项功能凯博特手机类型S1000RC818RC838MC858RC918RC928MC926MC936MC938MC958L968功率1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦重量（带标准电池）94g135g154g154g115g115g100g100g119g119g95g体积88.1*44*25.1mm132*50*26132*50*21132*50*21116.5*45.5*18.5132*50*26116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5116.5*45.5*18.5电池型号liNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHLi-iON通话时间(min)120105150150105105105105105105105待机时间(h)150609090130130120120130130150手机存储电话号码255100100100100100100100100100150最近使用电话号码存储1020202020202020202020计费及呼喊时间显示有有有有有有有有有有有静音有有有有有有有有有有有快捷键有有有有有有有有有有有免提无有有有有有有有有有有鸣音1614141416164848434343振动报警有无有有有有有有有有有电池容量显示有有有有有有有有有有有低电压报警有有有有有有有有有有有键盘及SIM卡锁有有有有有有有有有有有时钟/日期/闹钟/计算有有有有有有有有有有有呼喊转移有有有有有有有有有有有中文短消息接受有有有有有有有有有有有中文短消息发送有无无有有有有有有有有呼喊等待有有有有有有有有有有有呼喊保持有有有有有有有有有有有多方通话有有有有有有有有有有有来电显示有有有有有有有有有有有充电显示有有有有有有有有有有有固定拨号有有有有有有有有有有有增强语音编码（EFR）有无无有有有有有有有有双频有无无有有有有有有有有国际漫游自动自动自动自动自动自动自动自动自动自动传真有有有有有有有有有有有Modem有无无无无无无无无无有字体简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文简体中文中外著名品牌高文献手机性能价格指针比较产品功能BIRD凯博特S1000BIRD凯博特L968NOKIA诺基亚MOTOROLA摩托罗拉V998ERICSSSON爱立信T28SCSAMSUNG三星SGH800C双频锂电池振动免提短信息来电等待资料传真中文输入800系列配件型号特点简述818镍氢电池3．6V，600mAH，配RC818塑盒封装，选配件838镍氢电池3．6V，880mAH,配RC838、RC838L、MC858818锂电池13．6V，1000mAH，配RC818818锂电池23．6V，1450mAH，配RC818838锂电池3．6V，1000mAH,配RC838、RC838L、MC858838L锂电池900mAH858锂电池1100mAH800标准旅充扁插头，充电时间长，配800系列包装800快速旅充扁插头，充电时间短，配800系列包装RC818座充A单插，扁插头，充电时间稍长，配818（镍氢、锂）电池RC818座充B双插，需连接快速或标准旅充使用，配818电池、移动电话RC818座充C双插，自带电源适配器，配818电池、移动电话包装纸盒RC838座充单插，扁插头，充电时间稍长，配838（镍氢、锂）电池800车充车上电烟器上使用，配800系列塑盒封装800耳机免提耳机，配800系列塑盒封装800车载免提配800系列包装纸盒800车载音响配800系列包装纸盒858数据通信卡配MC858800横皮套横式，配800系列800竖皮套A竖式，配800系列800竖皮套B竖式，前边透明，配800系列900系列配件型号特点简述900镍氢电池3．6V，500mAH，配900系列900锂电池A3．6V，550mAH，配900系列900锂电池B3．6V，600mAH，配900系列900锂电池C3．6V，1200mAH,配900系列900标准旅充圆（扁）插头，充电时间长，配900系列900快速旅充扁插头，充电时间短，配900系列包装纸盒900座充A扁插头，充电时间稍长，配900（镍氢、锂）电池900座充B双插，需连接快速或标准旅充使用，配900电池、移动电话900座充C双插，自带电源适配器，配900电池、移动电话900车充车上电烟器上使用，配900系列900耳机免提耳机，配900系列900车载免提配900系列900车载音响配900系列968数据通信卡配L968900背挂配900系列900横皮套横式，配900系列900竖皮套竖式，配900系列手机专业技术名词GSMGSM是全球移动通信系统（GlobalSystemofMobile）的英文缩写，它是由欧洲电信标准化协会（ETST）制定的一种新的数字移动电话系统标准。目前，中国GSM的接入号有139、138、137、136、135、130。 CDMACDMA(CodeDivisionMultipleAccess)即“码分多址”。根据美国标准（IS-95）而设计的频率在900—1800MHZ范围的数字移动电话系统。CDMA系统抗干扰能力强，系统容量大，接通率高，躁声小，发射功率小的新型数字网，能实现移动电话的各种智能业务。CDPD蜂窝数字移动数据（CellularDigitalPackerData）的缩写，是以分组数据通信技术为基础、运用蜂窝数字移动通信网的组网方式的无线移动数据通信技术。反复拨号使用相同的频率反复地给某一个手机拨号功能，它是建立在手机基本设计原理之上的，由于每部手机都被设计在它范围内的无线通话频率，相同频率范围内的拨号能在其他手机上再次使用，并且几乎不存在信号冲突，反复拨号功能可以让手机使用有限的通道解决许多通话。待机时间手机一次性通电情况下，处在开机但是没通话的状况下的时间总长度，可以参照通话时间。通话时间手机一次性通电可以用作通话时间的总长度，一个手机的电池用常用电话来代替时间长短来表达，当你说话是电话要使用比平常多的频率。EFR中文译为“增强型全速率编码技术”，此为GSM系统最新的语音编解码技术，可提高话质，使得通话品质更为清楚自然。GPRS通用分组无线电业务的英文缩写，使GSM（全球通）网能提供分组式数据业务而在现有GSM网上叠加的新网络，是GSM网络向第三代移动通信平滑过渡的桥梁。GPRS网络可以使移动网络的数据传输速度达成150kbps,从而使网络可以提供高速传输互联网信息和图象等业务。个人辨认码（PIN） 个人辨认码（PIN）是为全球通手机被盗用而设定的密码，由四位数组成，初始值是1234，用户可以按照手机说明书操作更改。假如连续三次输入错误的PIN，手机就将被锁住。警告信息用光或其他显示信号表达有一部电话打进来，假如手机用户已经订购了语言邮件，那么这是一个特别重要的功能。解锁码解码锁（PUK）是SIM卡的解锁密码。从技术上讲，当用户的SIM卡被锁上后，用户应输入SIM卡解锁密码（PUK码），输入对的，SIM卡的锁才干打开。假如用户输入10次错误的PUK码，用户的SIM卡将自动报废。用户不慎将SIM卡锁住以后，要立即关上电源，不再对手机进行任何操作，然后带手机和SIM以及购机证明到相关营业厅去请技术人员解锁。模拟第一代移动通信系统重要采用模拟和频分多址（FDMA）技术。模拟蜂窝移动电话通过电波所传输的信号模拟人发言声音的高低起伏，因此这种通信方式称为“模拟方式”。免提功能一个涉及在目前所使用的手机中的重要安全功能，它使得人们使用手机时不需要用手一直举着或用头戴式耳机通话。漫游漫游指蜂窝移动电话的用户在离开本地区或本国时，仍可以在其他一些地区或国家继续使用他们的移动电话。“漫游”只能在网络制式兼容且已经联网的国内城市内间或已经签署双边漫游协议的地区或国家之间进行。全球通是英文GSM的中文译名——全球移动通信系统的俗称。如意通中国联通推出的预付费SIM卡业务。神州行中国移动通信集团公司推出的预付费SIM卡业务。双频手机双频手机可以在两种不同的频率之下使用。这意味着这部手机可以同时在800mhz系统或者1900mhz系统下使用。因此，假如一部手机是单制（比如CDMA）双频（比如800mhz和1900mhz）手机的话，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系统中使用。来电显示主叫显示是指数字移动电话在作被叫时，被叫用户显示主叫用户的电话号码，以拟定来电者身份。呼喊转移移动电话用户将来电转移到预先所设定的电话、寻呼机上，从而避免电话的丢失。呼喊等待移动电话用户在进行一方通话的过程中再接听或拨打第二个电话，并能实现在两处通话间进行切换。短消息移动电话用户可以在手机上编辑短信息并发送给其它具有短消息业务功能的GSM手机用户。SIM卡SIM卡是SubscriberIdentityModle(用户辨认模块)的简写，它用于存储特定用户的签约信息。PIN是卡的密码。多方通话功能用户可同时和两个以上的人连线通话，就象一个小型会议，在时间和空间上都不受限制，即方便又快捷。移动传真和移动数据传输服务运用移动电话和笔记本电脑连线，用户就可以随时收发数据档案、传真、电子邮件和图片等资料快速地传送到世界各地，这样用户的移动电话就变成了一个移动办公室，从而大大地提高了工作效率，也节约了工作人员的精力。教材二：礼仪教程传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的非语言动作仪容站姿：男：刚毅洒脱（阳刚）女：端庄优雅（阴柔）1.立正：双脚并扰，脚尖向前，双腿夹紧（膝间夹白纸）口诀：挺胸收腹提臀立腰，双肩向后打开，双臂自然下垂。女性脚位：八字步（不可以角度超过60%）丁字步（可以掩盖脚步缺陷）2.手位：右手搭左手，四指并拢，拇指内扣，交叉自然垂放于体前男性脚位：八字步平行步手位：右手搭左手，四指并拢，双手互握，自然垂放于体前避免：1.抱胸动作（自我保护动作）不易接近2.倚立：不精神3.插兜：小气不大方4.哆嗦：不耐烦二、微笑：商务人员的常规表情，轻松适度希尔顿饭店：微笑服务的典型例子，没有快乐的员工就没有满意的顾客筷子法：发声训练法“—”，积极情绪调动法：“回忆美好时光”微笑：国际通用货币，“但千万不能变假币”三、鞠躬：1.站住在鞠躬2.以腰为轴，后脑与后臂平直长辈：30度——45度，目光看脚前1.5米地面，起来后记得要与对方对视一般：15度加点头，目光对视四、手势：1.递物接物文献资料，图文——注意把文献正面递给对方带尖带刀的东西“刀、剪、枪、笔”等，——把危险部位朝向自己；举例：内蒙酒文化2.介绍、指示：五指并拢，掌心向上3.捡东西：让物品位于左右前方，双腿一前一后，蹲捡4.上下轿车：尊位：司机的右后方，陪同人员坐到驾驶室杜绝：1.搔头皮2.抠耳朵3.抠鼻子4.搓泥仪表清洁：面部、口腔、鼻腔、头发、手化装原则：自然美最高境界：不着痕迹礼规：1.不能当众化妆（西方当众化妆是色情行业标志）2.不要借用别人的化妆品3.不要评论别人的化妆品交际场合礼仪通则：衣冠整齐3.女士优先遵守时间4.不妨碍别人——遵守社会公德5.交际中的空间场注意：社交场合规定身份对等见面礼仪：1.打招呼：您好忌语：盘问式的问候“干吗去”2.自我介绍：姓名、身份、与正式进行的事的关系为别人介绍：受到尊重的一方有了解别人的优先权。注意：身份地位，介绍时信息量对等。握手：把握手的积极权让给应当尊重的人姿势：距75公分，伸右手，掌心和地面垂直，四指并拢，拇指向上。注意：不交叉握手；长时间握手。名片：递交名片1.正面2.双手3.注视整理名片：在背面记录见面时间、地点、谈话内容交谈礼仪：善于赞美：善于发现别人的长处，这是使日本长期发展的一个诀窍话题：职业、爱好、才华、环境注意倾听：善意能赢得听众，善听能赢得朋友善意是天性，善听是朋友原则：尊重、不抢话，有反馈，收集信息巧妙提问：举例：你甚麽时候得的精神病？如何换句话说？交谈忌讳：话题涉及不快乐的内容，社交中不问经历、年龄、收入、婚否、住址、信仰多说雅语、谦语、少用否认语谈吐称谓礼仪职衔称职业称3.姓氏称4、先生小姐——没结婚太太——以婚（一）记住名字——每个人都十分重视自己的名字卡耐基名字战术1、第一次必须牢记其名2、在其名字上做文章（二）礼貌用语——礼多人不怪例：小天鹅——末日管理（三）、声音美吐字清楚语音适度（调的高低）服务人员语速适中语调平和话语中要有抑扬顿挫座姿左侧入座，左侧离开座时要轻、要紧，事先整理衣服把椅子搬到要做的位置女腿位：侧放叠步（交叉）点步（前后）翘二郎腿：脚底不能冲人男腿位：杜绝“4”字腿；座着哆嗦；脚勾椅子腿…表情：目光：秋波——秋天的水最清澈顾盼生辉名词：“散点柔视”看人看多长时间：占谈话时间的60%——70%。低于平均值：不仅对谈话不感性趣，对谈话者也不感性；高于平均值：对谈话者比对谈话内容更感性趣。直视、平视：目光落在不同位置，对被看者的感觉产生不同效果。公务注视：脑门社交注视：面部密切注视：目光范围较大（头部——胸部）注意：不能无目的的从头到脚的审阅（以免给人以色狼的感觉）。涉外礼仪人无礼则不立，事无理则不成，国无礼则不宁男式服装：权威感、安全感、信任感符合公司规定，在个性表现与群体合作上求得平衡附：色彩知识：同类色：（烘托法）色板45度红对比色：色板180度黄紫相近色：（协调法）色板90度绿白色——宽敞黑色——精小着装的tpo原则：timeplaceoccasion女士五禁忌：一、忌赶（时髦）东施效颦二、忌露三、忌透（宁露勿透）四、忌短五、忌紧首饰：戒指：左手的无名指有一根血管直通心脏餐桌礼仪一、西餐礼仪：叉放左、刀放右一般餐厅内习俗：叉子的数量和上茶的道数同样多吃完后把刀和叉顺序放在盘子中，表达用完，略小的叉和勺是吃水果的。沙拉叉：由外到内和上茶的顺序同样。吃肉时饮红葡萄酒吃鱼虾时饮白葡萄酒面包用手掰一小块，用黄油刀抹黄油咖啡不要吹，用勺搅拌，端杯喝严禁将手臂放在桌子上喝汤不要发出声响，吃完后与同桌的人握手辞别二、鸡尾酒：随意性较强，以聊天为主，点心不是主食，一般在一小时内结束。如去不了可由别人代替（征得主人批准）。注意：在主人的故意安排下，身份尊贵的客人到达的时间较晚。三、冷餐会：默契（自助餐）先取汤、面包，后取冷食、再取甜点，取得不要太多，离开台前不要吃，不能提前退场。送礼的礼仪选礼品：不送手绢西方喜欢绿宝石国际认可的上品：1.黑色带绿2.白色（适合黄皮肤）带玫瑰3.粉红色带玫瑰4.黑人喜欢黄色外国人送礼：1.不必贵2.讲究包装（附名片）3.公开大方4.景泰蓝、丝绸、刺绣注意：送给别人的礼品必须是自己喜欢的。教材三零售柜台推销培训教材（通用基础部分）本教材从柜台推销的基础入手，对柜台推销的特点，营业员的基本素质进行了分析；进而阐述柜台推销的程序和基本方法；最后，提出了柜台推销常见矛盾的解决方法。零售柜台推销是推销中最常见的一种形式。从表面上看零售柜台推销比上门推销要容易得多，而事实上这种等客上门的推销方式，比上门推销要复杂得多，由于它除了具有上门推销过程中所存在的一切问题以外，店堂、店貌、商品陈列等，也对推销的效果有着重要的影响。本教材仅就零售柜台推销中的一些重要问题作一个简朴的介绍。第一节零售柜台推销基础一、柜台推销的意义与特点l、柜台推销的意义。零售是商品流通的最终环节，也是商品销售的一种重要形式，它直接与顾客打交道，是顾客个人消费和一部分集团消费得以满足的重要手段。柜台推销是零售的最常见的形式，它是直接为顾客服务的第一线，柜台推销是零售公司商品销售和各项管理工作的实际承担者，零售公司推销成果是通过柜台推销来实现的，服务质量和服务态度的优劣也是由柜台推销工作来体现。所以，在零售公司中，柜台推销是直接为顾客服务的第一线，对零售公司的所有经营成果有着举足轻重的作用。那么，到底什么是柜台推销呢?我们认为美国学者拉尔夫·小希普的描述最为贴切，他将柜台推销形容为：营业员作为商店的主人，接待来店的所有顾客，并帮助有购买意愿的顾客达成满意的购买。由此，可以看出，柜台推销起码要包含三层含义。一方面，柜台推销是直接面向顾客的，它要满足顾客挑选商品的需要，柜台推销员，即营业员，要面对面地解答顾客的问题，帮助顾客下定决心购买。另一方面，柜台推销，每一次都是少量的、零星的，仅从流通过程来看，却是最重要的最终销售，即商品脱离流通领域而进入消费领域的销售，只有这一销售，才使商品作为消费对象，由也许性，变为现实性，成为可实际使用或享受的使用价值。第三，柜台推销是零售推销中的最基本形式。零售推销形式多种多样，如邮购、售货机售货、自选、电话推销等等，但是没有哪一种形式有着柜台推销这样大的规模和范围。从柜台推销的数量来看，也远远大于其它零售推销形式。2、柜台推销的特点。柜台推销与其它推销形式，特别是上门推销相比较，有其独有的特点：(1)顾客自己上门，无须外出寻找。柜台推销属于坐店经营，等客上门，由于有固定的营业场合，顾客大多进店购买。所以，柜台推销人员的重要目的不是去寻找一般顾客，而是去寻找和发现那种特殊的顾客，即也许的“回头客”或“老主顾”，争取这些顾客的再次光顾，而成为推销的基本顾客。当然，有些商店为了方便顾客，也有送货上门和流动售货车等形式，但毕竟是柜台推销的辅助形式。(2)服务不须外出，只在店内进行。就绝大部分商店柜台推销来说，售中服务是重要的，帮助顾客挑选、介绍，包装包扎等等，这些服务都是在柜台上进行的。一些商品的售后保修、维修等也大多是顾客将商品退回店里来进行。只有—些少数大件、笨重的商品，才有送贷、上门维修等服务。(3)营业员是柜台推销成功与否的决定因素。现代社会中，不同的商店经营的商品各方面的差距越来越小，无论到什么地方，相似的商店都卖着类似的产品，但有的商店就生意兴隆，顾客盈门；而有的商店却冷冷清清，门可罗雀。这种差别貌似商店的差别，而本质上却是营业员导致的。顾客购物时要接触营业员，他们可以清楚地感觉到有印象好的和印象不好的营业员，买东西时自然要避开感觉不好的营业员而选择感觉好的营业员，为选择营业员而选择商店。所以，柜台推销中，不仅应有好的商品，更需要优秀的营业员。二、营业员的基本素质营业员就是柜台推销员，所以，营业员应当具有推销员应具有的素质。那种什么人都能做营业员的想法显然是不对的的。特别是现代化的零售公司，对营业员的规定也越来越高。1、营业员的基本能力。营业员是推销员，但是，他与上门推销员相比，由于工作环境、条件以及工作特点不同．因而在能力的培养过程中，应当侧重以下三个方面：(1)观测力。观测能力是指发现事物典型特性的能力，也就是要透过现象看到本质，从表面似乎微局限性道的现象中，去挖掘事物内在的本质特性。一个人全身共有4000万条神经向大脑传递着信息，医学研究表白，双眼就占了一半，即2023万条。人所获得的信息80％——90％是通过视觉传递到大脑的，可见观测对于人们结识客观事物是极其重要的。但是，观测决不是一般地看一看。面对同一事物，善于观测的人，就可以有新的发现，新的发明；而不善于观测的人就有如入宝山而空手而回。所以。只有善于从人们熟视无睹的大量的反复出现的现象中发现共同规律，在违反常规出现的新奇现象中去寻找其必然，才可以有新的发明，这是被自然科学中的新发明和社会科学中新发明所证明了的。一个柜台的营业员要想在推销中获得成功，在工作中取得成绩，就必须具有较强的观测力，努力把自己锻炼成一个目光敏锐的观测家。这就规定每一个营业员都必须一方面热爱自己的工作，热爱来店的顾客，培养起观测的爱好，并在一个明确目的指导下，经常对看到的现象进行具体的记录，随时整理各种材料，从中发现规律性的东西。此外．还要培养自己观测分析顾客的系统性和全面性，既要看到顾客的表面行为，还要看到顾客内心的反映及与之相联系的各个方面。(2)注意力。注意能力是指将意识指向和集中于一定对象上的能力。注意力对营业员来说是至关重要的。不能想像，一个营业员工作时心不在焉，容易受到外界影响而不能专心致志，其推销业绩却很好。所以，作为一名营业员，必须可以随时随地将注意力指向拟定的目的顾客，要从顾客的表情、语调、手势等一举一动的细微变化中，注意到里面蕴含的微妙含义，从而有针对性地采用对策，满足顾客对于商品或服务的规定。培养注意力的关键在于，第一，约束自己专注于每一件事情，决不让其他刺激去分散这种注意力。第二，不允许自己漫不经心地去做一件事．即做一件事，就专心致志地做好。必须使自己成为自己一切活动哪怕是最小细节的主宰者。第三，培养注意力转移的能力，这种转移并不是说注意力漂泊不定，而是根据客观事物的变化和主观目的的改变，积极地将注意力从一个对象转移到另一个对象上去。(3)表达力。表达能力是指与顾客打交道时运用语盲、表情传递有关信息的能力。作为营业员，应当可以将自己的思想或见解准确无误、条理清楚地传达给顾客。说话颠三倒四或模糊糊，表情冷淡呆板，都会给顾客留下不良的印象。营业员假如表达能力不强，在接待顾客中就会形成沟通的障碍，严重影响柜台推销的业绩。表达力的提高是多种因素共同作用的结果。前面讲的观测力、注意力都影响着表达力，此外，记忆力、想象力、应变力、说服力、自制力、发明力等也都是影响表达力的因素。所以表达力的提高，是营业员综合能力的提高，必须勤于训练，如提高口头表达能力，可通过参与各种会议，并经常发言；提高书面表达力可经常记日记、写信、写市场调查报告，写工作总结等。只有不断训练，才干使自己的表达能力逐步提高。2、营业员的动作技巧。营业员的各种能力最终都是要通过其行为表现出来，营业员的口、眼、身、步、手的动作就是一种外在的表现。（1）营业员“口”的运用。营业员的口应紧紧围绕改善服务态度，提高服务质量，促进柜台销售来运用。在与顾客对话，进行接触，搞好服务中有先开口、慢开口和后开口的技巧。在迎送顾客时．应先开口，以显示服务态度热情。在解决退换商品问题时，要慢开口，听清顾客反映的情况，再给予解答，体现营业员为顾客服务的耐心。在听取顾客的批评意见时，特别是有些意见与实际情况不一致时，应后开口、应让顾客把活说完。不可与顾客抢着说。(2)营业员“眼”的运用。眼是心灵的窗户，营业员的眼神应当表达出对顾客的尊重和和谐。顾客也能从营业员的眼神中，产生对营业员的好感与反感。所以，营业员要注意服务中眼神的运用。接待顾客时眼要平视，要同面部相协调表现出微笑。无论顾客提什么规定，都不能眼皮不抬地不作反映，更不能横瞪眼或挤眉弄眼，这都是不尊重、不和谐的做法，是绝相应当避免的。(3)营业员“身”的运用。营业员接待顾客时身体的姿式，可反映出服务态度和服务水平。接待顾客时，身体紧紧挤趴在柜台上，或离柜台远远的，都是不可取的。对的的做法应当是直立，距离上要保持平心静气地说话能使顾客听清楚，展示商品让顾客看清楚，顾客的表情营业员能观测清楚为宜。此外，在顾客面前摇头、点脚、颤动等体态，都是不礼貌的，当然也是应当绝对严禁的。(4)营业员“步”的运用。营业员的脚步应按照服务的需要走动和转动，一般应随着顾客的话声走动，不可像钉子死钉在一个地方。脚步要表现出勤快，不可懒洋洋或无精打彩，脚步踢踢踏踏，这样会引起顾客的反感。顾客指向哪种商品，营业员的脚步就要跟上，顾客走动，营业员要随着走，随顾客位置的变化而变换步法，从而保持营业员与顾客面对面的形式。(5)营业员“手”的运用。营业员用手为顾客取送商品，为顾客挑选商品。所以要在手上突出一个“勤”字。手要随口到，口中说着，手中就要递上顾客所要的商品。要注意取送商品是递、放，而不是扔。不能将商品扔给顾客，显示没有礼貌。也不能将顾客挑选后不要的商品随意扔在货架上、柜台上。一些不礼貌的手部动作，如双手抱肩、双手插兜、剔牙、挖鼻、挖耳等，都是营业员应坚决杜绝的。第二节柜台推销程序与方法柜台推销的程序和方法是以服务顾客为中心来拟定的。为了更好地服务于顾客，制定出合理的推销程序和最恰当的方法，就必须一方面研究顾客在柜台前的各个行为阶段。一、顾客店内行为的研究顾客从走进商店开始，自到购物后拜别，全过程中的心里与行为可划分为六个阶段：1、店貌感受。顾客对店貌的感受，从没进店门就开始了。如对商店的外观、牌匾、门前摆设、橱窗布置等的感受。进店以后，又对店堂布置、商品陈列等有进一步的了解，这些都是对商店的总体感受。其中顾客对商店内的感受对顾客购物有着重要的影响。要想使顾客对商店有一个好的印象，店堂布置应以整齐清洁为上，商品陈列应便于顾客欣赏和挑选，摆布要丰满，色彩协调，布局均衡，一目了然，还应具有一定的艺术性。2、知晓商品。进店后，顾客假如是有明确目的而来的，就会径直奔向所需商品的柜台，假如属于无明确目的，则会随意浏览。这就需要商店及营业员将商店或柜台的重要商品陈列在比较显眼、比较容易看到的位子上，以吸引顾客对某一商品的注意。3、观测了解，获得印象。通过知晓商品这一阶段后，顾客就会对某一特定商品进行仔细地观测，并了解其它同类产品的情况，进行比较，获得一个大体的产品印象：档次高低、实用与否、价格高低等等。4、功能联想，欲想拥有。对产品有一个大体的印象以后，就会更进一步地去了解产品的各种功能，涉及重要功能和辅助功能。假如过去有同类产品，那么顾客就会将两者进行比较，然后再结合自己的需要来评判这一功能，结果是肯定的，就会刺激顾客的占有，使其产生拥有这种产品的欲念。5、思考评价，确立信心。在这一阶段，顾客会更全面地对商品进行评价。特别是对于商品能给自己的生活和工作带来的好处，以及为了得到这些好处，所需要付出的代价，并要考虑以自己的经济条件能否支付得起这样的代价，然后通过仔细的思考，所有的问题都能得到肯定的答复后，才会下定决心，准备购买。6、采用行动和购后体验。顾客的一切问题都解决以后，就会实际地采用购买行动。在购买中会仔细地挑选产品的外观、颜色，有时还会实际演示操作欲购买的商品。购后使用中，实际效能假如与预期的效能一致，或大体一致，顾客就会满意，以后还也许会反复购买。二、柜台推销的程序针对顾客进店后的心理与行为，营业员应采用不同措施进行接待。一般程序可分为五个阶段：1、接近。与上门推销不同的是，柜台营业员不必为接近顾客去挖空心思，博得顾客的注意与欢心。由于顾客进店都有一定购买意向，不管他是有明确目的而来，还是无明确目的闲逛。所以营业员接近顾客都是比较直接的。在顾客临柜时，营业员应以良好的情绪，对的的姿式，面带笑容，眼迎顾客，点头致意。不能面无表情，眼望别处，不理睬顾客。在这过程中，要留心观测顾客的行为和爱好。假如顾客仅仅是一般地浏览，就不用招呼，先让其尽情地参观，此时不是营业员表现热情的时候，由于这种热情会将顾客赶走。假如顾客在某一商品面前停下来，表现出爱好，营业员就应及时上前接近，招呼，提供相应的服务，以引导顾客最终购买。在接近过程中，常用的方法有两种。一种是问候接近。一个微笑和一个和谐的问候，常能使陌生相逢的人感到彼此距离的缩短。假如是回头客或老主顾，就应能叫出顾客的名字或招呼，这更能使顾客产生宾至如归的良好感受，使推销有了一个良好的开端。另一种是商品接近法。这是针对一群顾客的接近方法，由营业员在柜台前面对众多的浏览顾客示范操作某一商品或介绍某种商品的特点，以商品自身的诱惑力来接近和捕获顾客。这种方法的好处是既能吸引顾客的注意力，又可避免由于过份热情的接近导致双方的尴尬。所以是常用的方法。总之，在这一阶段应仔细观测判断顾客进店的意图，抓住时机，实行接近。2、探寻顾客的购买目的，激发购买爱好。营业员完毕了接近顾客以后，就要从顾客临柜后观看商品的视线、询问和互相交谈中了解顾客的需要，掌握适当的时机，告诉顾客想要买的商品的名称，并通过一系列的问题．如“您要什么型号的手机?”“您希望买什么价位的?”“您喜欢什么颜色?”等，来判断出顾客喜欢什么，为谁买。同时，根据顾客的规定，取出商品送给顾客，以使顾客看得更仔细，并辅之以简要介绍商品的用途和特点等，以引起顾客的爱好。在这个阶段，营业员应注意两点：一是以问题探查顾客需求时，不可信口开河、随意提问。应当从重要方面到次要方面，从大到小地逐步缩小问题的选择范围。要越问越明确，越问越清楚，而不能越问越罗嗦，越问越糊涂。二是取递商品要勤快。顾客指名要的商品，营业员要及时应答，迅速取出递到顾客手上。不可随意扔放在柜台上，或慢吞吞地拿出，摆放满柜台都是。并且在递商品给顾客看以前，一般不要先积极报价格，以免引起顾客的误会。3、根据顾客的反映，启迪诱导，刺激购买欲望。假如通过上一阶段，顾客表现出初步接受某一商品，那么，在这一阶段营业员就应帮助顾客进一步了解和结识该商品，耐心帮助顾客挑选，积极介绍，细心展示。不要急于求成。当顾客拿几种商品对比挑选时，营业员一般不要站很太近，可离开顾客稍远一些，若无其事地看着顾客，让顾客无拘无束地比较、观看商品；并从顾客的言谈举止中，推测顾客喜欢什么样的商品；充足运用自己所掌握的商品知识和生活经验，热情具体地从商品的原材料、设计、把戏、性能及用途等方面，选择重点向顾客介绍。性能突出的，可推荐其性能特点，如凯博特手机可介绍其接罢手、信号强；以花色取胜的商品，可重点介绍商品的花色和式样；具有独特风格和用途的商品，可在其特点和用途上多下功夫；对享有盛誉的名牌商品，可着重介绍其质量、产地和信誉等。只有根据顾客的