下一代广播电视网(NGB)-技术与工程实践-第9章-NGB网络支撑系统

下一代播送电视网〔NGB〕技术与工程实践温怀疆浙江传媒学院第9章NGB网络支撑系统9.1BOSS系统9.1.1BOSS概念BOSS是业务运营支撑系统〔BusinessOperationsSupportSystem〕的简称，它涵盖了计费、结算、营业、账务和客户效劳等系统的功能，它对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。广电系统在引入BOSS系统之前，大量使用的是SMS(SubscriberManageSystem，用户管理系统)，但SMS难以扩展且不支持多业务，导致分业务独立建设，信息资源部共享，客户资料不统一。由于早期模拟电视或数字电视产品很少、运营模式单一，因此管理模式粗放。三户模型广电BOSS系统多采用“客户，用户，账户”三户模型图9-1BOSS三户模型示意图系统结构1〕BOSS系统体系结构BOSS系统按体系层次可以分为四层：界面层、接入层、业务逻辑层、数据逻辑层。体系结构如下图。界面层主要是用户界面，负责直接与用户交互；接入层提供界面层与业务逻辑层的物理〔网络、硬件〕连通通道；业务逻辑层负责进行业务调度和数据调度；数据逻辑层负责对原始的数据进行统一管理和存储。图9-2BOSS系统体系结构图2〕BOSS系统模块结构BOSS系统通常采用模块化设计，BOSS模块的划分是按照实际运营时各部门操作的流程来设计的，每个模块都自成一体，对其中一块的更改或升级，对其他模块没有影响。通常BOSS系统按功能可分为多个模块子系统，如营业管理、运营管理、资源管理、计费处理、账务管理、查询统计、工程管理、接口管理、系统管理等主要子系统200个座席PhonePC……数字播出有线电视广电在线数据通讯工程建设物资管理网络运维数字电视数据播送领导查询PSTN/GMS/CDMAINTERNETDDN/FR节目源提供商干线提供商排队机RouterIP城域网Router各区台RouterRouterVPN银行…工作站工作站财务座席应用效劳器数据库效劳器心跳检测线〔互为备份〕PIX光交换机网络交换机网络交换机网络运行GIS设计DatabaseServerCTI/CCSServer〔互为备份〕外拨ServerIVR录音/FAXServerWEBServerEmailServerDNSServerAAAServerInternetScannerSystemScannerGISServer网管集线器集线器集线器集线器防火墙防火墙图9-3BOSS系统功能结构图9.1.4BOSS主要功能1〕系统管理包括权限控制、系统的维护〔应用程序的启动、监控、系统备份等功能〕、操作日志的管理；此外，还包括对系统运行所必须的根底数据〔局数据〕的管理；2〕客户管理子系统融合多业务的统一客户资料管理，包括客户群维护、客户资料维护、客户新增、客户关系维护、客户与群关系维护以及预受理客户到期查询。3〕营业管理营业管理主要完成在营业窗口接受最终用户的各种业务申请，包括：新装、新装返销、新装撤销、定购修改、移机、移机返销、拆机、用户过户、用户转移、设备变更、设备变更返销、用户信息修改、批量新装及批量新装等，在业务受理过程中，系统根据资费方案计算业务受理所产生的各项费用4〕产品管理对用户使用运营商所提供效劳定价过程的管理，产品中的价格分为几个类别：效劳使用费、业务受理费、周期定购费、资源使用费；5〕计费管理包括缴费管理、集中缴费管理、计费管理和欠费催费管理。6〕资源设备管理对终端资源和设备的管理，具体的资源类型包括：终端资源〔机顶盒、智能卡〕、号码资源、赠品/物品资源、标准地址资源、卡/凭券资源、IP地址、纸质合同资源的管理。7〕统计报表管理周期的数据统计，并展现为报表；此处需要考虑统计报表与查询之间的区别，以及功能划分。统计报表偏向于处理周期性的，具有固定格式输出的查询，并且其结果通常需要在系统中保持一段时间8〕账务管理完成系统各种账务参数设置、费用工程设置以及业务及设备资费设置，还包括发票管理、账单管理、欠费管理以及分账结算等功能。9〕客服与工单管理提供对订户的售前售后效劳，包括订户业务咨询、派工维修、投诉处理，消息处理等。处理已生成工单的执行过程，进行跟踪记录，工单分发、工单回执管理等，确保对客户上门效劳的质量和效率10〕对外接口管理BOSS系统与所有外部系统之间的接口，保证BOSS系统有很强的扩展功能，并且各个接口模块的参加不会影响原先逻辑业务的运行，如CA接口和银行接口的管理9.1.5BOSS开展前景随着网络技术的不断兴旺，BOSS系统的建设规模也在不断扩大。使BOSS系统的开展前景更加明亮。1〕可促进BOSS系统积极开展的因素〔1〕提高市场竞争力的需要随着三网融合的进程加速，广电行业要想在剧烈的市场环境中独占鳌头，那么必须要战胜其他网络运营商，构建更强的市场竞争力。在当前内外形势特别严峻的形式下，如何突破重围，提高企业管理、运营以及效劳水平，便成了广阔电信运营商所考虑的首要问题。由此，为了满足电信运营商提高市场竞争力的需要，大力建设和开展BOSS系统便顺理成章。〔2〕开展新业务的需要广电运营商开展新业务、提高管理、运营与效劳水平，进而提升核心竞争力，成为争取市场份额的关键，新一代BOSS系统能够融合各种独立业务系统，能够快速有效的开发新业务。〔3〕挖掘客户资源的需要广电运行商想要更好的效劳客户，就必须对客户本身以及客户的需求有所了解，而了解众多客户需求的最正确手段是建立一套客户效劳系统。客户效劳系统的建立在一定程度上促进了BOSS系统的积极开展。2〕阻碍BOSS系统开展的因素〔1〕业务流程纷乱目前关于BOSS的研发技术已经趋向成熟，广电运营商想做以及能做什么成为关键。因而内部业务流程的重新梳理、各个信息系统的互相联通的规划，是广电运营商当前要解决的首要问题。广电运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅的思路，才能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。〔2〕传统BO[删除空格]SS系统分散广电运营商的各个系统往往由单一业务为出发点，内部缺乏有效的互连互通，形成“信息孤岛”。BOSS系统的重要功能是实现统一管理，并为企业决策提供信息支持，如果集中程度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也会造成人力及资源的浪费。〔3〕运营理念陈旧广电运营商在构建新的BOSS系统时，应该放弃过去的以业务为中心的经营观念，转为以客户为中心。陈旧的业务理念是电信运营商建设BOSS系统的重要障碍之一。9.2.1IPCC概念IPCC是IPCallCenter的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，也是NGB网络中正在开展并且不可缺少的支撑系统，它与NGB的结合更加紧密。图9-4为当前的IPCC系统构架图。9.2IPCC系统图9-4IPCC系统构架图IPCC历经了小型交换机+普通机、语音自动应答+呼叫自动分发、CTI技术和AllOverIP四个阶段才逐步形成开展起来是相对于以往呼叫中心而形成的一种新的建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用效劳器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、等信息，内部组成部件全面实现IP化。另外，IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、、Email、、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反响到各种媒介上。随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式，目前国内外主要的电信设备制造、通信效劳厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出了IPCC解决方案。业务应用IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务，业务类型如技术支持、业务受理、信息查询、营销、市场调研等；应用领域涵盖电信、金融、政府、公共事业、制造业、零售业、物流、外包、IT、电子商务及其它；用以实现的业务功能包括：查询、咨询、投诉、报修、营销、客户关心、市场调研、催收催缴、信息效劳、业务受理、紧急通知及其它。同时，IPCC又不局限于传统架构呼叫中心的业务范围，因为IPCC的业务应用系统可以从接入与控制系统中完全别离出来，通过IP网络与它们结合构成呼叫中心。9.2.3架构模式IPCC将传统的程控交换机的业务接入、路由选择〔交换〕和业务控制三个功能模块独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现，同时进行一定的功能扩展，并通过IP网络将各物理实体连接起来构成基于IP的体系层次，如图9-5所示。图9-5IPCC层次体系1〕接入层接入层由各种网关设备或者类似于网关设备的接口设备组成，负责将各种不同的网络及终端设备接入到到IP网络中来，功能类似于传统程控交换机上的用户模块和中继模块。接入层支持多种媒体接入，包括：VoIP语音接入、Web接入、Email/FAX/SMS接入。2〕传输层以IP承载网代替了传统电路交换中的交换矩阵，负责将IP网络内各类信息由信息源传送到目的地。对接入的不同媒体的呼叫进行处理，将其抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。3〕控制层控制层实际上就是IPCC中心控制效劳器。主要负责进行呼叫控制，即完成呼叫连接的建立、监视和撤除，是IPCC系统的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。4〕应用层也称为业务应用层，该层的主要功能是在纯呼叫建立之上为用户提供附加增值业务。可以实现自动、人工业务，满足用户的需求。业务实现层采用了三层结构的设计模型，即程序逻辑与用户界面别离。组建方式目前IPCC从20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有应用。1〕小型IPCC对于小型呼叫中心，IPCC大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现。2〕大中型IPCC对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台效劳器或者多台效劳器方式实现。如交换控制在一台效劳器上实现，另配一台效劳器负责CTI及数据存储，或者备置一台效劳器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较复杂，也可以再增加一些诸如业务系统效劳器、web效劳器、报表效劳器、录音效劳器等效劳器将对应业务单独处理，所有效劳器的连接都采用IP承载网进行数据传输和交互。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现，也可以分别在不同的效劳器上实现。3〕超大型IPCC对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全别离，IPCC控制效劳器只负责呼叫连接的建立、监视和撤除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如：负责完成IVR的实现与设置采用IVR效劳器，负责完成队列的实现与设置采用ACD效劳器，效劳完成坐席的实现与设置采用CTI效劳器，负责完成业务实现的采用应用软件效劳器，另外还有数据存储效劳器、录音效劳器、报表效劳器、交易效劳器等。呼叫控制与业务别离的IPCC，对接口要求更加标准化、标准化，目前所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务别离的IPCC。9.2.5系统特点1〕地理位置无关性IPCC支持分布式部署，无论是中继线路还是坐席都是远程分布式部署，如图9-6所示。用户可以通过设在不同的地理位置的语音网关接入系统，而坐席的分布那么完全可以按照业务的需要在全网络任意位置设置IP坐席。图9-6IPCC的分布式部署2〕媒介无关性IPCC采用多层架构模式，在决策机制所在的应用层可以有效地屏蔽了接入线路、设备属性，从而使得基于各种媒介的多种联系在统一的平台上得以充分整合。3〕全网的监控管理IPCC一般采用基于WEB的多级化全网管理体系，所以每级管理人员可以极为灵活地接入系统获得本权限的管理信息，中心监管平台可以实现同步不同地区的呼叫中心系统信息，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的效劳器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席、多站点参与效劳，方便整个系统的调度和监控的集中管理。4〕网络化ACDIPCC提供网络化ACD〔AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配〕的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最适宜地点和话务员进行处理。5〕移动性IPCC提现了IP的移动性，IPCC的认证与配置方式可以实现业务零配置，即插即用最大减少了管理维护费用以及管理维护难度。6〕建设本钱低IPCC相对于PBX传统呼叫中心，本钱优势非常明显，主要表达在：①硬件设备投入相对较低，而且坐席数量越多，差距越大；②布线简单、安装方便，可以降低实施、维护本钱。7〕系统扩容能力强IPCC的核心是“软交换”，突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限。8〕兼容性强IPCC实现信令和控制、业务别离，SIP协议贯穿整个系统，不同组成模块即使采用不同厂家的产品，也可以进行无障碍互通，使得用户配置与部署更加灵活，强大的兼容性使得用户可以在不影响原有通讯业务情况下平滑扩容、升级。9〕节省长途费IPCC基于VoIP根底架构，允许用户通过互联网传输语音信息，企业可以充分利用已有的网络资源，节省大量长途通信本钱。9.2.6线路接入IPCC支持传统架构呼叫中心的所有线路接入，如数字中继线、模拟中继线、GSM〔GlobalSystemofMobilecommunication，全球移动通讯系统〕、CDMA〔CodeDivisionMultipleAccess，又称码分多址〕等作为接入线路。目前各地电信运营商都在架设基于IP网络的IMS〔IPMultimediaSubsystem，IP多媒体子系统〕平台，它可以提供适合IPCC的VoIP〔VoiceoverInternetProtocol，模拟音频数字化〕SIP(SessionInitiationProtocol会话启动协议)业务，如图9-7所示。图9-7线路接入9.2.7典型方案1〕AVAYAIPCC方案AVAYAIPCC方案系统图如图9-8所示，该系统由核心效劳器：AVAYAS8730媒体效劳器2台，互为备份、接入网关G650/G700、CTI接口效劳器AES、CTI效劳器AIC；录音效劳器NICEPERFORM、报表效劳器CMS、IVR效劳器VPMS/MPP、数据库效劳器以及应用效劳器等组成。图9-8AVAYAIPCC网络结构图2〕华为IPCC方案：华为IPCC方案系统如图9-9所示，该系统由ACD效劳器UAP8100、接入网关IAD网关、CTI〔ComputerTelephonyIntegration，计算机集成〕效劳器SmartCTI、录音效劳器、IVR〔InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答〕效劳器、数据库效劳器和应用效劳器等组成。图9-9华为IPCC网络结构图3〕集时通讯IPCC方案集时通讯IPCC方案系统如图9-10所示，该系统由JUSTPBXSERVER效劳器集群组、中继接入TG网关〔在IMS中继接入环境下无需此项〕、CTI及CTI及ProxyServer效劳器热备、数据库效劳器、录音效劳器、业务系统效劳器、TTS/ASR效劳器和应用效劳器等组成。图9-10集时通讯IPCC网络结构图9.3网络管理系统网络管理功能1〕故障管理：对传送网络及运行环境的异常进行动态检测、隔离和校正的过程。最根底的管理2〕配置管理：对网络单元、网络设备进行整体管理，收集、鉴别、控制来自代理的数据，将配置参数传送给代理及实时修改参数的过程。3〕性能管理：对网络、网络单元、网络设备进行有效性评估和报告的过程。4〕平安管理：对事务处理、传送网络和管理网络本身和组织管理四个方面的平安进行管理。5〕记费管理：测量网络中各种业务使用量，确定使用本钱的过程。图9-11网管的根本功能网络管理体系结构1〕网元层：由单个网元构成的管理层次。2〕网元管理层：对网络中的一组被管理对象进行管理的层次。3〕网络管理层：对多个网元管理系统集中进行管理并统一向上提供信息的层次。4〕业务管理层：网络管理层和商务管理层之间的接口层，收集并处理来自网络管理层和商务管理层信息的层次。5〕事务管理层：全面支持高层管理人员的研究和决策，提高工作效率的层次。图9-12网络管理体系结构网络管理标准协议1〕电信管理网TMN：ITU-T为适应现代通信网综合、宽带等特点而提出的一种新型的管理电信网的网络。TMN包括四个关键元素：〔1〕操作系统〔OS〕：实现各种管理功能的处理系统，通常由一组计算机组成。〔2〕工作站〔WS〕：实现人机界面的装置，它是网管中心的操作终端。〔3〕数据通信网〔DCN〕：用来传递网管信息，提供管理系统与被管理网元之间的数据通信能力。〔4〕一局部电信网设备：电信网中状态收集、网管指令执行和实施监控的设施。2〕简单网络管理协议SNMP：由因特网工程任务组〔IETF〕定义的一套组织管理TCP/IP网和以太网的网络管理协议。具体来说，是一个标准的用于管理IP网络上结点的协议。SNMP包含四个关键元素：〔1〕管理者〔Manager〕：管理指令的发起者，〔2〕代理〔Agent〕：驻留在被管设备中的软件模块，〔3〕管理信息库〔MIB〕：由SNMP代理维护的一个信息存储库，〔4〕网络管理协议〔SNMP〕：一个异步式请求/响应协议。9.3.4广电网络管理系统建设基于开放式标准的网管模型图如图9-13所示。1〕网管系统结构〔1〕网管系统的上层管理软件：完成网络及网络设备的配置管理、故障管理、性能管理、通道状态及平安管理和用户通道管理等。〔2〕网管前端控制器：完成上层管理系统与被管理设备之间的协议转换。包括接口单元、数据收发单元