GB/T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南（正式版）

ICSCCS03.120.10GB/T42509—2023质量管理顾客体验管理指南国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T42509—2023 1 13术语和定义 14顾客体验管理原则 2 35.1识别顾客体验管理环境和影响因素 35.2确定顾客体验管理范围 35.3建立顾客体验管理过程 35.4领导作用和承诺 36策划 46.1顾客体验管理目标及其实现的策划 46.2资源配置 56.3顾客体验管理职责 56.4管理协同 56.5应对风险和机遇 6 67.1设计顾客体验 67.2管理顾客体验 67.3洞察顾客体验 87.4优化顾客体验 8.1建立绩效测量和评价机制 8.2顾客体验管理的评估 8.3持续改进 ⅢGB/T42509—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、迪铭(北京)咨询有限公司、中国民航科学技术研究院、苏州众言网络科技股份有限公司、北京益派数据有限公司、深圳供电局有限公司、上海市质协用户评价中心、海尔智家股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、北京遥感设备研究所、方圆标志认证集团有限公司、扬子江药业集团有限公司、广东博智林机器人有限公司、中车时代电动汽车股份有限公司、湖南中联重科智能高空作业机械有限公司、上海强生集团汽车修理有限公司、成都云达智业科技有限公司、贵州茅台酒股份有限公司、江苏亨通光电股份有限公司、漳州片仔癀药业股份有限公司、徐州工程机械集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、无限极(中国)有限公司、新疆维吾尔自治区标准化研究院、上海契胜科技有限公司。1质量管理顾客体验管理指南2规范性引用文件GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南3术语和定义在与组织关系周期中，顾客在与组织所有互动过程中形成的感受、认知和行为的总和。目标的过程。2GB/T42509—2023顾客满意customersatisfaction注1:在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。注2:投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉不一定表明顾客很满意。注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。净推荐值NetPromoterScore;NPS反映某个产品或服务的顾客愿意向他人推荐和不愿意推荐该产品或服务比例情况的指标。注：通常净推荐值等于愿意推荐者所占的百分比减去不愿意推荐者所占的百分比。评估顾客在使用产品和服务过程中的费力程度。服务service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注1:通常服务的主要要素是无形的。注2:通常服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关—在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);-—为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。注4:通常服务由顾客体验。4顾客体验管理原则超越顾客期望；——高层领导重视，组织高层领导重视顾客体验管理，将顾客体验的目标和方向与融入组织战3GB/T42509—2023所有相关方之间的目标协同和运作过程中的高度协作；5顾客体验管理框架5.1识别顾客体验管理环境和影响因素——品牌的传播渠道和方式；——组织为顾客提供的相关服务流程；——代表组织与顾客产生各类交互活动的人；——5.1中提及的各种外部和内部因素；——顾客的需求和期望；——组织内外部相关部门及其管理边界和职责。当顾客体验管理是为多组织协同的一个或多个特定职能部门而建立时，可以涵盖每个部门实体的角色及其相互关系。风险和机遇的措施等(见第6章)。5.4领导作用和承诺4GB/T42509—2023a)对顾客体验管理的有效性负责；c)确保顾客体验管理融入组织的业务过程；d)确保顾客体验所需的资源是可获得的；f)支持员工顾客体验管理能力的培养，指导他们为创造积极的顾客体验作出贡献；g)推动定期监视和评审顾客体验的运行，确保顾客体验实现其预期结果；h)推动持续改进。6策划 获得对顾客需求和期望的理解可以采取以下方式：——与顾客进行共创； ——未来趋势分析与研究等。内外部因素。确定顾客体验管理目标宜考虑以下方面：a)顾客范围及顾客类别；b)拟满足的顾客体验需求；c)与组织发展战略的一致性；5GB/T42509—20236.1.4确定顾客体验管理目标组织确定的顾客体验管理目标可包括但不限于：——顾客体验需求和期望的满足程度；——顾客体验目标的实现程度；——顾客体验问题的解决程度；——顾客体验改善或提升程度；—顾客体验测量指标的有效性；——应对风险和机遇所采取措施的有效性等。6.1.5顾客体验管理目标实现的策划为了实现顾客体验管理目标，组织宜对以下内容进行策划：a)实现预期的顾客体验管理目标拟开展的活动；b)顾客体验管理目标实现的优先级；c)实现顾客体验管理目标所必需的资源；d)顾客体验管理职责；e)支持顾客体验管理过程所采取的方法。6.2资源配置评估资源需求时，组织宜考虑现有内部资源的能力和局限、从外部获得的资源内容、类型宜考虑的资源类型包括但不限于： 顾客体验相关知识(如监视、测量、分析和评价顾客体验的相关技术等)——财务； 工作环境、材料、设备和配套设施(包括信息与通信技术和系统)6.3顾客体验管理职责组织宜结合实际情况，将顾客体验管理目标融入现有的业务过程和绩效管理过程，将顾客体验管理相关的职责分配给现有的职位，或设立顾客体验管理团队。为了实现顾客体验管理目标的一致性，组织宜将顾客体验管理策划的结果落实到组织内外部的相 明确组织内部的协同要求；—明确与组织外部的协同要求；——其他应急情况时的协作要求。6GB/T42509—2023组织进行顾客体验管理策划时宜考虑可能面临的风险和机遇，以确保能实现顾客体验管理预期效7运行等)相结合。顾客体验设计可以遵循以下过程：b)定义目标：明确拟实现的顾客体验效果或拟解决的顾客体验问题；c)解决方案：形成顾客体验目标实现或问题解决的方案和行动计划；f)设计实现：达到可以向顾客提供或在业务过程中实施的程度。——能否满足顾客体验的需求和期望；——与预期的顾客体验目标的相符性；——与其他顾客体验设计目标的协调性；——与组织业务绩效目标的一致性；——与组织的业务过程的相融性；——资源配置的可获性和充分性。组织宜对实现顾客体验目标的运行过程进行有效的管理，包括顾客体验运行支持管理、风险管理、外部提供顾客体验管理和负面顾客体验管理等。——确保顾客体验目标实现过程所需的资源能够充分并及时获得；7GB/T42509—2023b)针对可能导致负面顾客体验的风险进行风险等级的评价；——外部供方的产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；——外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；——组织决定由外部供方提供顾客体验过程或部分过程。为确保外部供方提供的过程、产品和服务不对组织稳定地提供顾客体验的能力产生不利影响，组a)确保外部供方符合相关法律法规和相关方的要求；要求的外部供方；c)确保外部供方提供的过程保持在组织顾客体验管理的控制之中，明确对外部供方的控制及其d)对外部供方的输出结果进行绩效评价和监视；e)当外部供方提供的顾客体验水平与组织的顾客体验目标和要求不一致时，组织宜及时采取措组织宜采取适当的方式对外部供方提供的顾客体验过程进行管理，可以根据需要采取以下一种或几种管理方式：——由外部供方提供证明；——到外部供方进行审核；b)及时与顾客建立沟通；8GB/T42509—2023e)分析并记录造成负面影响的原因，以报告的形式复发生。7.3洞察顾客体验效果等方式对顾客体验情况进行洞察。组织宜通过获得顾客体验的反馈了解顾客的体验感知，验证顾客可以采取以下方式获得顾客体验反馈：——鼓励顾客主动提供体验反馈；——主动征询顾客体验的反馈意见；——通过为顾客提供服务的员工收集反馈意见；——通过为顾客提供产品和服务的过程收集反馈意见；——顾客对产品和服务的使用行为；——顾客的服务请求行为；——顾客的社交行为；组织宜建立适宜的测量指标来衡量顾客体验目标的实现程度及其表现。——与顾客体验目标实现的相关性； 关键的体验场景、触点和过程的顾客感知要素的匹配性；——与顾客体验相关的业务运营数据的关联性；——指标的可测量性；——测量所需数据的可获得性。顾客体验测量指标宜包括：9GB/T42509—2023——顾客体验测量指标数据；——顾客体验相关调查获得的信息；——负面顾客体验情况的报告；——顾客评论数据；——对标研究结果；——员工反馈的信息；——顾客体验绩效评价的结果；——与顾客体验相关的第三方数据等。——了解顾客体验的现状及趋势；—竞争者或同类组织的产品、服务和过程的相关信息；——改进的主要方向和重要程度等。b)选择分析方法，根据分析目的和收集的数据类型选择恰当分析方法；c)开展数据分析，采用所选的分析方法对数顾客体验分析方法可包括：———定量分析，包括对顾客体验测量指标的描述分析、比较分析、预测分析等，更多方法宜从GB/T19014—2019附录E中选择并符合其规定；——将体验数据分组以识别变异的可能原因；——对顾客体验指标产生影响的其他因素，如体验特性及其相对GB/T42509—2023——顾客价值获得感的提升；——顾客口碑或推荐意愿的提升；——顾客投诉的减少；——产品或服务质量的改进；7.4优化顾客体验——持续更新对顾客体验现状和变化趋势的认识；——提出满足顾客体验优化的新需求；——改进顾客体验效果的方向和建议。可以采取但不限于以下活动：——建立优化顾客体验的管理机制；—持续加强对顾客体验需求的理解；——优化顾客体验的设计；——加强顾客体验的过程管理；GB/T42509—2023——加强对顾客体验风险管理等。——营造顾客体验创新的文化； -—积极尝试创新顾客体验的设计方法；——主动采用新技术提升顾客体验；——奖励顾客体验创新的成果；a)制定合理的顾客体验测量指标及测量方法；b)使用适合的顾客体验绩效指标获取工具；c)定期实施顾客体验的监视和跟踪；d)定期评价顾客体验效果；e)对评价结果进行分析。——识别和纠正顾客体验管理的不足；—评估顾客体验管理目标的潜在变化。顾客体验管理评估的输入宜包括但不限于以下方面：——以往评估所采取措施的跟踪情况； ——支持资源的供给情况；GB/T42509—2023——纠正措施及实施情况。顾客体验管理评估的输出宜包括但不限于以下方面：——改进顾客体验过程有效性和效率的决定或措施；——顾客体验管理改进的相关建议； 8.3持续改进组织宜持续改进顾客体验管理的适宜性和有效性。组织可以通过以下方式：[1]GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南[2]ISO23592:2021Serviceexcellence—