昆明精膳坊餐饮管理有限公司员工培训手册

昆明精膳坊餐饮管理有限公司培训手册主编人：李永成目录一、公司文化（P1－P5）二、行为总则（P6）三、仪容仪表标准（P7－P8）仪表；仪态；礼貌用语；礼让服务意识（P8－P12）摆正客我之间的十种关系成功的餐厅服务员的素质微笑服务七种可令客人满意的做法25个最容易让客人感到不满的问题来宾楼西餐厅欣赏和需要的36种员工来宾楼西餐厅最讨厌的20种不良习惯五、岗位培训一）餐厅主管（P12－P15）主管岗位职责及素质规定主管工作流程平常安全检测内容平常卫生检测标准收货程序及验收标准平常餐厅经营、促销活动计划制定程序重大节日庆典活动准备程序每月盘点及班前会客户管理二）、服务员（P16－P17）服务员岗位职责及素质规定领班岗位职责及素质规定服务员工作流程服务基础知识（P17－P23）1）4类餐桌服务2）托盘技巧知识3）用餐预定程序4）餐厅服务用语5）中华人民共和国餐厅服务员技能标准5．服务技能（P23－P39）1）服务总流程2）服务顺手收拾技能3）自助餐服务4）菜单培训六．专业知识咖啡知识（P39－P46）A、基础知识B、咖啡桌边服务2）酒类知识（P46－67）葡萄酒基础知识白兰地基础知识威士忌基础知识伏特加基础知识特奇拉基础知识金酒基础知识朗姆酒基础知识利口酒基础知识鸡尾酒基础知识啤酒基础知识酒水服务常用酒杯八种时尚喝法洋酒商标的密码各品牌洋酒介绍茶专业知识（P67-78）茶类基础知识功夫茶西餐专业知识（P78－85）西餐基础常识营养学常识七、服务技能提高篇（P85-92）餐厅服务工作50个怎么办欢乐点单技巧餐厅服务平常英语八、考核规定（P93-93）学习进度表级别考核规定一、公司介绍昆明精膳坊餐饮管理有限公司，于2023年2月份成立，是一家股份制有限公司。旗下“金鼎苑”餐厅位于昆明市学府路690号金鼎科技园内第12号平台，交通便利，乘1路、70路、146路、83路车到学府路阳光果乡社区下车。公司占地面积2400多平方米，拥有员工100多人。本公司是斥巨资打造的以高档燕、鲍、翅、肚、参、粤菜、创新滇菜、精品川菜为主的现代休闲园林式餐厅。拥有包房20间，餐位600多个，是您商务接待、宴请来宾、朋友会餐、休闲娱乐的抱负场合。（一）、管理方针：直线制与职能制有机结合实行统一指挥的管理方式，分极管理，各司其职，责权利相适应，互相制约，团结协作，奖惩分明的管理原则。实行以人为本的管理原则，实行公司内部三关爱：关爱员工，关爱顾客，关爱所有关爱云安会都的人；实现“满意的员工带来满意的顾客；满意的顾客发展为忠实的顾客；忠实的顾客才干为公司带来利润”的良性管理。履行“认真负责，雷厉风行，有令必行，有禁必止，讲求实效，诚信为主”的工作作风，制度化管理。哺育员工以获得更多的成就感、荣誉感，为公司和员工发明共同发展的优越感。（二）、经营理念：公司宗旨：真诚奉献、追求卓越、关爱社会。公司精神：求真、务实、见成效。公司经营理念：诚信做人、诚信待人、诚信做事、诚信经营。公司的目的：与社会共进步、与员工共发展规律、争创一流、铸就辉煌。（三）、整体精神风貌：仪表优雅品行端正态度和蔼作风严谨努力学习纪律严明（四）、员工与会都的关系员工与公司是唇齿相依、密不可分的同一个整体，是共存共荣的关系。（五）、职业道德规范：来宾至上周到服务爱岗敬业开拓创新遵纪守法团结奋进忠于职守廉洁奉献二、金鼎苑餐厅的服务、行为准则（一）、一定要做到：微笑服务，热情积极，服务使用托盘。撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。三步微笑法：三步以内相遇客人，应积极让路，并目视客人对客人说：“您好！”。（二）、两个第一时间：1．当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。2．当有客人取出香烟时，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先帮客人点烟。（三）、三个积极打1．积极向客人打招呼；2．积极向上司打招呼；3．积极向同事打招呼；三习惯1．习惯站；2．习惯听；3．习惯和客人打交道；（四）、“七字”准则1．礼：礼貌待客，热情积极为客人服务；2．勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3．精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；4．细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5．快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6．静：保持环境清静，以免影响客人；7．洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。（五）、八声服务1．客来有迎客声；2．上菜有介绍声；3．客问有回答声；4．客人不满意时有道歉声；5．服务有征询声；6．客人帮忙时有道谢声；7．结帐时有道谢声；8．客走有送客声。（六）、管理九步曲1．会安排工作；2．会监督工作；3．会检查工作；4．会考核工作；5．会指导工作；6．会批评工作；7．会发现问题；8、会解决问题；9、会沟通思想。（七）、服务十字准则积极热情礼貌周到微笑三、仪容仪表标准（一）仪表：就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是公司形象的表现。头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前但是眉，旁但是耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海但是眉，无碎发、乱发。面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最佳的化妆师（精神化妆）。颈部：不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣。制服：穿公司统一制服，保持整洁、挺括、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的，工号牌端正地佩戴在左胸上方，领带长及腰带上沿，如穿西装背心、领带须放在背心内；如用领带夹，对的位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处，扣上西装后领带夹最佳不要暴露在别人视野之内鞋袜：男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物。手部：常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手链，手部可戴一只手表。个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味。(二)仪态：指人在行为中的姿势和风度。端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3，轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本规定，既使是收银等岗位，有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表达尊敬，站姿规定挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，昂首挺胸收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视来宾积极微笑点头致意问好，问好的声音清楚、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。禁：弯腰撅臀等不雅动作。(三)礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼观四周，耳听八方。三轻：走路轻，发言轻，做事轻，对客无干扰式服务。四会：会听----听客人说话，明白客人的规定；会写----会下单，注明客人特殊规定；会讲----会介绍菜牌，推销我们的产品及公司公司文化；会做----会察言观色，明白客人每一个细小动作，明白当班该做的事。服务禁忌“四语”：蔑视语、烦燥语、否认语、斗气语。（四）礼让：1．在对客服务中，积极给客人让道，以示客人尊贵的身份。2．在过道上碰到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。3．非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。4．在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。5．不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6．二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走三、服务意识（一）、摆正客我之间的十种关系顾客是餐厅业务的重要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是由于服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光顾。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，由于没有人能由于对抗客人胜利而获得成功。顾客所带来的，是他们的规定，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的规定，这才是客人之所以光顾餐厅的因素。顾客不是一些枯燥无聊的记录数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应当得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利盼望和规定为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，假如礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。爱好：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式解决问题。助人：乐于助人，乐于服务别人，关心同事。合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达成共同目的，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使碰到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完毕工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，纯熟地运用既定的原则和程序。领导潜力：能对的理解形势和同事，可以激励和积极帮助同事完毕任务，达成工作目的。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。一、以微笑服务的“九个同样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。“九个同样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，并且违反酒店员工应有的职业道德。二、九种微笑方式①对年长来宾，发出尊敬的微笑。②对年轻的来宾，发出热情、稳重的微笑。③对女同志，发出贴心、关心的微笑。④对农民来宾，发出朴实、诚心的微笑。⑤对工薪来宾，发出真挚的微笑。⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑⑦对儿童，要有欢快、爱惜的微笑。⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。⑨对无理取闹的来宾，发出自信、自重的微笑。三、微笑操作练习第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光顾”等礼貌用语。第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。（四）、七种可令客人满意的做法真诚地欢迎客人。根据公司服务标准服务客人。弄清菜单的准确性。立即为客人规定服务。对客人一视同仁。征求客人的意见。邀请客人的再次光顾。能力:保持迅速及有效之工作能力。知识:足够知识以应付解答问题自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表白自己对人之细微关怀。礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达成客人的盼望。额外努力:超乎客人自身对自己之盼望,额外加多一些体贴及帮助。关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。自律:自我约束的纪律。仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相称重要的,将影响到客人对你的见解。（五）、25个最容易让客人感到不满的问题客人到达时：餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。客人就坐时：发现桌布和椅子有灰尘或污渍。发现餐具上有污点。发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。客人点单时：没有给客人提供足够的菜式以供选择。客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。服务员将客人所点的菜弄错了。在服务过程中：菜不新鲜。服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？菜没有做好就端上桌。客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。用冷盘子来装热菜。服务人员没有及时补满水杯中的水。佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。服务人员的态度：器皿或服务工具准备不充足。地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。用不洁净的餐巾来抹除盘子边沿处的手指印。服务结束后：从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。（六）、金鼎苑餐厅欣赏和需要的36种员工心中有成长目的的员工——个人成长与公司发展方向一致的员工。可以帮助同事的员工——帮助同事即是帮助自己。敢于尝试的员工——敢于尝试是成功的前提。善于合作的人——让我们合作起来，我们一定能前进得更快。善于适应环境的人——竞争促使人类进步，公司若无适当的淘汰制度，常会因小仁小义而违反进化规则，在竞争环境中遭到自然淘汰。虚心学习的人——学习别人的长处，填补自己的局限性。餐厅里的明星——做公司赏识的鹰，而不做光说不做的鸭子。脚踏实地的员工——脚踏实地是培养成功的根基。晋职真谛：不要太急，一步步地往上攀登。重视细节，把小事做细的员工——做事不贪大，做人不计小。自我盼望值高的人——可以自动自发地努力工作，是公司重点培养的人。善于自我调节的人——能缓解工作压力，清除情绪垃圾，找到发挥潜能的最大平衡点。心态积极的人——有积极向上心态的人成长快。心有定性，能远离诱惑的员工——诱惑必然随着着危险。处处为公司着想的员工——公司必然会处处为您着想。知道感恩的员工——投桃报李，学会感恩，学会做人。善于平息纷争的员工——可以调和化解员工之间矛盾的人，是经营管理者的必要基础。在工作中融入自己梦想的员工——梦想会激发自己的工作激情，也会感动公司的心。懂得适时沉默的员工——适时沉默，会增长你的力量。有创新精神的员工——创新在于热爱工作和每个细节之中。敢于面对失败的员工——不把失败当作障碍，它就不会挡住你的路。踏实肯干的员工——是离成功最近的人。诚实的员工——诚实是一美德，也是人一生的护照。敢于认可错误的人——认可错误需要勇气，改正错误需要智慧。能完毕100%就绝不只做99%的员工——不要认为自己的努力别人看不见。卫生整洁明快的员工——是效率倍增的人。能增长工作内容的员工——将工作内容细分、细分、再细分，完毕任务做得精美、精美、再精美，你就是一个资产员工。善于从失误中获得成功机会的员工——失误会给善于发现的人带来成功机会。有自制力的员工——越是细小的事情，越是对我们自制力的考验。自信的人——我自信、我成功。敢于接受挑战，承担高难度任务的人——人的潜能是在挑战中激发出来的。对公司忠诚的员工——忠诚一定会得到回报。善于与领导沟通的员工——善于沟通和交流是做好工作的基础。有竞争意识的员工——竞争使我们进步的更快。能积极为别人铺路的员工——给别人铺路，其实也是给自己留条路。能发现工作意义的员工——就会发掘自身的价值。讲原则的员工——做人要有原则，没有原则就等于没有灵魂。（七）、金鼎苑餐厅最讨厌的20种不良习惯只顾眼前利益的人——注重眼前，谋及长远，既是一种策略，更是一种知慧。办事拖拖拉拉的人——拖拉是把今天的担子，放在明天的肩上，直到不堪重负，变成一个负不起责任的人。嫉妒别人的人——嫉妒是把精力用在了错误的地方，是一种害人害已的力量。口是心非，口密腹剑的人——辨认和防范也是一种智慧。目空一切，狂妄自大的人——终将会自食恶果。自私自利，爱占便宜的人——终将被便宜所害。只会模仿，不会创新的人——把模仿当作阶梯而不是目的，你才有成功的机会。背后搞小动作的人——是不受欢迎的人。怕吃亏的人——一生都在吃亏。怕吃苦的人——恐怕一辈子都要吃苦。动不动就辞职、跳槽的人——假如你跳不出心态的陷阱，那么你跳到任何地方都是徒劳者。自我设限的人——打开心锁，才干释放能量。这山望着那山高的人——别认为别人碗里的东西，比自己碗里的东西好。不知道挖掘自身潜力的人——没有做不到，只有想不到。贪得无厌的人——是用欲望铺向死亡的路。不善于思考的人——学会思考，不要让岁月淹没在无穷尽的忙碌中。思维模式僵化的人——变化是人类永恒的法则。左顾右盼，踌躇不决的人——只会让你失去良机。对工作牢骚满腹总认为怀才不遇的人——牢骚是一种于事无补的掘墓行为。还没有做事，就认为不能做的人——作茧自缚，永无出息。四、岗位培训（一）厅面主管一、厅面主管岗位职责及素质规定职位：厅面主管报告上级：经理直属下级：厅面领班服务员收银员[岗位职责]1．督导完毕餐厅平常经营工作，领导全体员工积极完毕各项接待任务和公司下达经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。2．参与每周一、2例会及总经理召开的各种会议，听取组织贯彻下达的各项任务；3．重视员工的培训考核工作，定期每周二组织员工学习，对各部门员工进行公司意识、推销意识及业务技能的训练，并做好培训记录，定期检查；保证公司的政策及标准可以贯彻执行。4．营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务及产品中出现的问题，把好餐厅卫生、服务及产品质量的每一关。5．热情待客、态度谦和，积极与客人沟通，妥善解决客人投诉；及时了解员工状态，不断加强现场管理能力，改善服务质量。6．加强对餐厅的财产管理，抓好设备、设施的维护保养，使之经常处在完好状态并合理使用，减少费用开支和物品损耗；努力减少成本，节约费用，严格审查采购单、付款单、费用单。7．负责餐厅的清洁卫生及美化工作，坚决贯彻安全措施，并经常性检查贯彻，保持优良的餐厅环境。8．与厨师长、吧台长保持良好合作关系，根据季节差异，客人情况研究制定促销计划并组织实行；9．编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合规定。10．月底上报财务考勤表，协助财务做好工资发放及效益提成分派，分派要合理，能调动员工积极性，处罚要有理有据。11．经理不在的情况下，主管履行经理职责。[素质标准]1．敬业爱岗，接受过餐饮服务方面的专门培训，有一定工作经验，具有餐饮管理、社会学、心理学市场营业学等方面的知识。2．了解有关餐饮服务方面的法律法规。3．具有较强的语言能力和交往能力，可以与客人进行有效的沟通，解决客人投诉意见。4．具有一定的号召力和凝聚力，能调动餐厅员工的积极性，作好团队建设。5．善于评估员工、培训员工。6．有一定的财务知识，能纯熟地制作各类营业报表。7．了解公司餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会、及外烩服务的设计布置与安排。8．通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程及服务方式等。9．了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。二、工作流程早班工作流程：查阅交班本是否有预留工作需要跟进。班前会检查员工出勤情况、仪容仪表，分派当班工作并激励员工。查看前一天营业单据，了解分析经营状况，并协助部分卫生工作。严格按照收货标准协助吧台、厨房作好物品验收工作，核对验收单据价格、数量是否对的，对不合格货品坚决拒收，并及时跟盯未到货品。偕同领班检查卫生清洁工作，对不清洁处及时指出并作补充工作；贯彻早班器具盘点情况。及时通报午餐特推产品，鼓励员工作好厅面销售。与厨房、吧台紧密联系，协调出品，检查出品质量。营业中随时巡视厅面服务工作是否到位，是否标准服务，并及时更正；了解客人消费情况，顾客满意度，加强与客人的沟通，建立客户网，及时解决客人投诉，以及对新老顾客的迎来送往，并决定是否发放打折卡及打折。拟定餐厅温度、气味、灯光、音乐是否合适并及时作出调整。定期每半小时一次抽查厅面、卫生间清洁情况，检查垃圾桶是否有物品浪费。核对收银单据，以防短收、漏单或跑单，严格保管营业单据及款项；拟定客人预定情况，填写预定单。晚班接班后，与晚班交接早班营业情况及需要及时跟进的事项。所有人交接完后，与晚班主管共同组织班后会，与员工互通新老客户情况，收集整理新客资料；总结当班工作，填写工作日记、员工平常考核。若当天有员工培训，则带领员工作补充培训。所有工作交接完后方可下班。不定期与吧台长、厨师长互通客人反馈信息，以作改善。晚班工作流程：与早班店长共同组织员工交接班，通报预订，厨房、吧台特推、沽清产品，提请工作要点，、以表扬鼓励为主，激发员工的工作情绪。参与早班班会，听取早班工作情况。检查区域卫生及餐前准备工作。营业高峰期根据情况及时合理调整人员安排，提高服务效率，保证出品质量、服务质量。随时注意各部门间的协调，充足运用每张台位，保证翻台率。及时调整厅面空气、温度、灯光、音乐，保证优质的营业环境。保证厅面、卫生间的清洁。晚班下班前10分钟在不影响客人的情况下组织部分员工进行卫生清理工作。监督出品部门贯彻日盘点。在所有客人离开后偕同领班共同检查厅面(台面、地面)、吧台、厨房、厕所及包房卫生。并检查区域所有电源、水源、煤气、门窗是否关好，安全设施是否完好无损。组织员工班后会，总结当班工作，填写工作日记、员工考核，如有预留工作，书面记载交于次日早班。待所有人离开餐厅后，再次检查所有安全设施保证无误后方可离开。三、平常安全检测内容督促工程部定期对餐厅内所有线路在负核进行测定维修，防患于未然。检查平常照明是否正常。应急灯、灭蚊灯、消防指示灯是否正常。空调、抽风、排气扇是否正常动作。检查电视、音响、电脑、电话及客用电源插座是否正常。检查饮水机、消毒柜、咖啡机是否正常。检查酒吧及厅面所有电器设备是否正常。每日检测消防，并检查煤气、水电阀门是事完全关闭，以上各项检查完毕，如有问题应立即督促工程部人员于当天跟进，切不可善自解决。四、平常卫生检测内容卫生检查1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3、地板、地毯：干净完好。4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周边无脏物。11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21、空调出风口干净清洁，无灰尘。22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。五、收货程序及验收标准1、收货必须采供部人员、当班主管及物品所属部门人员三方共同验收，发现有不合格或过期产品当场退换。2、收货单内任何文字和数据，必须笔迹清楚，不得有任何涂改，如有涂改需当事人署名确认。3、收货单内的品种，数量要写清楚，复写纸经常更换，保持笔迹清楚，小数点为实心，小数点后保存一位数字，并向上升半个字位（如：1斤3两应填：1.30斤）。4、收货单上注明货品所属部门。5、如有增长新品或非常规包装者，需注明规格。6、部门人在验收货品时整瓶整听要认真核对物品，是否在使用期内，是否跟以往使用的是同一品牌，有必要者可开瓶查验，对新鲜蔬菜、瓜果、肉类规定水嫩新鲜、无腐烂、无异味，吧台使用水果规定果皮颜色鲜艳、无疤痕、个头均匀。9、如有缺货，及时告知采购补货，保证正常营业。六、平常店面经营，促销活动计划制定程序1、根据餐厅地理位置，客户群以及气候变化等不同因素，制度相应促销计划，以提高营业、增长客源。2、促销活动要附合公司主体经营，认真核算成本费用，控制在一定的赢利范围以内。3、制定促销计划，（针对客户群预期效果、促销方式、费用核算），书面申报公司存档。4、业务培训、制作水牌、宣传卡。5、跟盯活动效果，记录日销售量，视其情况作相应调整。6、活动后的总结，分析成败因素。七、重大节日庆典活动准备程序活动策划（宣传计划、费用申报）→店内装饰→员工培训（宣传、节目审验）→器皿筹备→人员安排→备货检查→活动进行→活动总结凡重大节日（圣诞、情人节、感恩节、万圣节等），如公司有统一策划，则严格按照公司规定办理，如本餐厅自行计划，则规定有主题活动要新奇有创意，视其情况提前定活动方案，宣传计划，并报相关费用。活动方案拟定以后，视节日情况需提前半月或一星期对餐厅内进行相关装饰，作好餐厅内宣传。员工培训，通过员工口头宣传向客人传递活动信息，并配合其他宣传资料进行店外宣传。于活动前三天筹备所需器皿，如有节目安排须对节目进行审验，不合格者及时调整更换。活动前作好具体周密的人员安排，鼓励发动员工的积极性。拟定出品部门的备货情况，以及也许发生的意外情况的相应措施。活动当天分工明确各司其责。节后总结成败经验，表彰员工。八、每月盘点及店会1、根据餐厅情况，协助财务于每月末进行盘点工作。2、经理及主管均参与盘点，了解餐厅内物品损耗情况。3、于盘点当天出物品破损清单，贯彻负责人。4、餐厅视其情况于发工资前开会，总结分析上月经营情况，餐厅存在的问题；下达下月目的及工作方案，通报考勤补偿及平常考核，评选优秀员工。九、客户档案管理于每班班后会通报客户信息，填写客户档案。高级客户于月末经理睬通报公司建立客户档案。不定期回访客户，维护更新客户档案。重大节日庆典及时告知客户，但不可过于频繁。对老客户要熟记其特性，喜好口味并要让所有员工都熟悉。（二）服务员一、服务员岗位职责及素质规定职位：服务员报告上级：厅面领班[岗位职责]做好开餐前的准备工作（仪容仪表、备餐柜备料、卫生清洁等），清点好并合理使用每班用品、用品。按服务程序和标准向客人提供优质服务，保持至使至终的热情、周到、微笑服务。了解菜品制作、加工程序，并能熟记菜单价格及特点，积极推销店内产品。熟记当天特推或促销产品，做及时推销。随时保持餐厅卫生，爱惜店内设施、设备及用品。做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。接受客人投诉并及时报告领班或主管。及时征询客人意见并作记录。积极向客人宣传本店文化、咖啡、酒、茶、饮食文化，并回答客人提出的相关问题（商业机密除外）。服从上级下达的任务并努力的去完毕。积极参与培训，不断提高服务技能技巧，并提高服务质量。[素质标准]1．有良好的仪容仪表和职业道德，能吃苦耐劳，作中认真踏实，接受过餐饮服务方面的专门培训。2．了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有纯熟的服务技能。3．熟记菜单内容、价格、卖点及制作程序。4．具有一定语言表达能力和应变能力，掌握一定的外语，能进行餐厅服务英语会话。5．表达能力强，善于交际，能自重。二、餐厅领班岗位职责及素质规定职位：厅面领班报告人：主管直属下级：餐厅服务员[岗位职责]1．接受主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作。2．掌握服务员的出勤情况和平时工作表现与店长做及时沟通。3．负责检查服务员的仪容、仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4．了解当天客人预订情况，必要时向服务员具体布置当班任务。5．检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。6．开餐时参与并监督服务程序是否规范，菜品是否保质保量。7．控制本区域客人情况，及时接受、解决客人投诉，并及时向主管报告。8．及时向主管报告餐厅财产、设备损坏情况，保证即时维修，使餐厅处在最佳营运状态。9．检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。10．灌输和培养服务员的销售思意识和能力，提高餐厅效益。11．当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备工作。12．协调员工关系，传达上级指令；主管不在的情况下履行主管职责。[素质标准]有良好的仪容仪表和职业道德，接受过餐饮服务方面的专门培训，通晓餐饮服务的程序和标准。2．熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。3．了解有关餐饮服务的法律法规，督导服务员按照服务标准进行服务。4．具有较强的组织能力和管理能力。5．反映灵敏、机智灵活，善于解决客人实际问题。6．具有外语会话能力，与客人保持良好沟通。三、服务员工作流程1、提前到达营业厅换好工作服，整理个人仪容仪表：早班通报当天推介特价品种，促销活动及品种，晚班分派工作区域。2、与上一班人员进行如下交接工作，交接清楚，卫生检查合格后上一班人员方可下班。（1）卫生：台面、地面、卫生间及区域其他细节卫生工作。（2）客人：跟盯点菜单，是否老客，是否已买单，产品是否出完及产品种类，经及客人是否有其他规定。（3）物品：台面物品是否齐全，摆台是否标准，备餐柜备料是否充足，（附备餐柜必备物品：餐垫、餐具、味碟、椒盐瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄酱、橄榄油、芝士粉、水杯、烟缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用矿泉水、牙签等。3、打扫卫生，早班卫生清洁工作不得晚于10：30（大扫除11：30），晚班根据用餐情况不得超过30分钟（早、晚班卫生工作根据各店不同作规定）。4、营业期间按服务流程认真、快捷作好服务工作。5、做随时卫生工作，随时保持厅面及卫生间的清洁卫生。6、于下班前半小时在不影响客人的情况下，晚班清洁布草、托盘及加水壶等厅面用品，早班准备烛台，清洁餐具等，准备与下一班的交接工作。7、班后会总结当班情况，收集客户资料投诉。8、凡不锈钢餐具在清洁完后，用开水开柠檬角浸泡后，净布擦干，归类存放于备餐柜。四、服务基础知识4类餐桌服务法式服务（Frenchservice）。法式服务在西餐服务中是最豪华的服务。通常，法式服务重要用于法国餐厅，即，扒房（grillroom）的零点服务和小型宴请。通过修改的法式服务可用于高级中餐厅的零点服务和小型宴会服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，能吸引人的注意力，服务周到，每位客人都能得到充足的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅空间运用率和餐位周转率都比较低。法式服务由两名服务员一组共同为一桌客人服务。其中一名为经验丰富的服务领班，另一名是服务员，也可称为服务员助手。服务领班请顾客入座，接受顾客点菜，为顾客斟酒上饮料，在顾客面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割菜肴，装盘，递送账单等。在法式服务中，服务员在顾客面前作一些简朴的菜肴烹制表演或切割菜肴和装盘服务。而她的助手用右手从顾客右侧送上每一道菜。俄式服务（Russianservice）。俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的风度，服务员用左手将装有整齐和美观菜肴的大浅盘给所有的顾客展示，然后，用右手在每一个顾客的左边为顾客分菜。俄式服务重要用于中餐、西餐宴会。英式服务（Englishservice）。英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴放在餐桌上或依次端送给每一位顾客。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或互相传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用的英式服务。英式服务常用于中西餐小型宴请活动。美式服务（Americanservice）。美式服务式简朴和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可认为许多顾客服务。美式服务简朴，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间运用率及餐位周转率都比较高。美式服务式西餐零点和西餐宴会抱负的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅，通过修改后可用于中餐厅零点服务和中餐宴会服务。在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘，每人一份。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜肴盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在顾客左侧；用左手从顾客左边送上菜肴，从顾客右边侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒就睡。目前，许多咖啡厅和西餐厅，美式服务的上菜服务已经改变为从顾客的右边用右手为顾客服务，顺时针方向进行。台面标准（70cm×70cm）：餐台是否稳固，位置是否对的。台布平整无皱折、无破损、台布居中，四角下垂和台脚成直线，四角与地面台脚等距离。台面物品：推介牌、花瓶、烟灰盅成直线各相距5cm。托盘技巧知识轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般规定平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但两者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。保证托盘平衡，使之平托于胸前。行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。牢记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种：A、常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。B、快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。C、碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。合用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。D、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力E、垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5）卸盘：当物品送到餐厅时，不可将托盘放于餐桌上卸盘，卸盘时身体微侧，由外向内顺序卸盘。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才干避免物体滑动的事故。2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免导致餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘一半悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会导致物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱别人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不断，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。用餐预定程序1．普通用餐预定：1)热情接待一方面应热情问候客人，表达乐意为客人服务，认真听取客人规定。2)接受预定礼貌地询问客人的姓名、联系电话、用餐人数、留座时间、消费意向、有无特殊规定等，准确迅速地记录在订餐本上，同时交订金50-100元。3)重述客人预定用礼貌热情的语气征询客人有无其它意见后，重述客人预定规定，并获得客人确认后记录于预订本上。4)告知有关人员及时告知当班店长留位布台，并将客人的特殊规定告知出品部。5)电话预订假如客人通过电话预订，必须按照以上接听电话程序和标准操作，并告之客人座位预留最长半小时；若为送餐电话，需加问客人房号或具体送餐地址，确认后下单并注明外卖。2．团队(自助餐、酒会、茶话会、外烩)预定程序1)热情接待一方面应热情问候客人，表达乐意为客人服务，认真听取客人规定。2)接受预定知道客人需要团队预订时，礼貌招呼客人入座，为客人介绍团队预订餐标及图片资料，并礼貌地询问客人姓名、电话、宴会人数、宴请时间、订餐类型、宴请对象、宴请目的等，依次记录在预定本上，并询问客人有无其它特殊规定，若客人对现有菜单不満意，即刻通报店长可根据客人规定量身订制。3)签定预定协议客人拟定标准后，重述客人预定规定，获得客人确认后签定订餐协议，并按餐费的40%收取订金。协议至少提前三天签定。4)告知有关人员及时告知公司相关人员具体的订餐规定作针对性的宴会设计，并告知出品部门备料。5)电话预订若客人通过电话方式预订，应积极将菜单用电传方式或店长亲自送至客人处，并作及时的跟盯贯彻。餐厅服务用语餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1）、基本服务用语(1)"欢迎！"或"欢迎您!""您好!"客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。(2)"谢谢！"或"谢谢您了"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)"好"、"明白了"或"听清楚了"用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)"请您稍候"或"请您等一下"用于不能立刻为客人服务时，应带着表达歉意的心情说。(5)"让您久等了!"或"劳您等了!"用于对等候的客人使用，应热情而又表达歉意。(6)"实在抱歉！"或"真对不起！"用于由于打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)"再见"或"请再次光顾!"用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2）、餐厅服务用语(1)当客人进入餐厅时——早上好，先生(小姐)，请问共几位?——请往这边走。——请跟我来。——请坐。——请稍候，我立即为您安排。——请等等，您的餐台立即就准备好。——请您先看一看菜单。——先生(小姐)，您还坐在这里吗?——对不起，这里有空位吗?——对不起，我可以用这把椅子吗?(2)为客人订菜时——对不起，先生(小姐)，现在可认为您点菜吗?——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。——您喜欢用些什么酒?——您是否喜欢……。——您是否有爱好品尝今天的特菜?——饭后您喜欢用茶还是咖啡?——饭后您喜欢吃些甜品吗?——请问，您还需要什么吗?——真对不起，这个菜需要--定期间，您多等一会好吗?——真对不起，这个莱刚刚卖完。——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——假如您不介意的话，我向您推荐……。——假如您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?——您订的菜是……。(3)为客人上菜时——现在为您上热菜可以吗?——对不起，请让一让。——对不起，让您久等了，这道菜是……。——真抱歉，耽误了您很长时间。——请原谅，我把您的菜搞错了。——实在对不起，我们立即为您重新做。——先生，这是您订的菜。(4)餐间为客人服务时——先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。——给您再添点饭好吗?——您是否还需要些饮料?——您喜欢再加点别的吗?——您的菜够吗?——对不起，我立即问清楚后告诉您。——先生，您是××吗?您的电话。——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?——我可以帮助您分一分菜吗?——我可认为您服务吗?——我可以撤掉这个盆子吗?——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗?——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。(5)餐后为客人结帐并送客时——先生，您的帐单。——对不起，请您付钞票。——请付××元。谢谢。——先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢!——希望您晚餐吃得满意。——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——谢谢，欢迎您再来。——再见，欢迎您再次光顾。中华人民共和国餐厅服务员技能标准餐厅服务员工种定义：为就餐来宾安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。

合用范围：饭店、宾馆、游船等场合的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。初级餐厅服务员知识规定：1．具有初中文化限度或同等学历。

2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的来宾的饮食规定。

3．了解世界重要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6．了解销售过程中的各种手续及规定。

7．懂得各种单据的使用和保管知识。

8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用品的使用以及分类保管知识。

10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作规定。

11．掌握散座和一般宴会的服务规程。

12．掌握各种菜点、酒类、饮料的合用范围及食用方法。

13掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14具有服务心理学的基础知识。

15了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能规定：

1．能判断来宾心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2．能按照菜单规定对的配置和摆放餐具。

3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4．能纯熟地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5．能根据来宾需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6．能准确迅速地计算售价。

7．能对的使用和保养常用的机具、设备。

8．能独立解决接待过程中的一般问题。

9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简朴的工作会话

10．能指导徒工工作。中级餐厅服务员知识规定：

1．具有高中文化限度或同等学历。

2．熟悉莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设立、职责、人员配备及规定。

4．掌握餐厅布局知识。

5．具有促销和班组管理知识。

6．掌握餐厅内各项操作技能标难。

7．掌握高、中级宴会的服务知识和规定。

8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9．掌握与餐饮业相关的重要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能规定：

1．能比较准确地判断来宾心理。

2．能根据来宾规定编制一般的宴会菜单。

3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5．能组织一般宴会的接待服务工作。

6．能根据来宾规定，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8．能对的使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9．能对餐厅出现的特殊情况和来宾投诉作出对的判断，找出因素，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11．能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识规定：

1．具有高中以上文化或同等学历。

2．掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3．掌握部分疾病患者的特殊饮食规定和食疗的基础知识。

4．有较丰富的烹饪基础知识，掌握重要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5．精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6．掌握各类型宴会（涉及鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。

7．掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8．具有防止、判断和解决食物中毒的知识。

9．掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能规定：

1．能准确判断来宾心理，迅速领略来宾的意图，及时满足来宾的需要。

2．能根据来宾需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团队包餐菜单。

3．具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4．能收集来宾意见，配合厨房改善技术，增长花色品种，适应消费者需要。

5．具有餐饮成本核算的能力。

6．及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7．能妥善解决来宾的投诉和突发事故。

8．具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9．能培训和指导中级餐厅服务员。五、服务技能服务总流程一、迎接客人门迎：随时保持门口清洁卫生，积极积极为路人介绍餐厅特色及经营品种，随时注意同厅面的合作，知道厅面的坐位空余情况。招呼并询问客人是否有预订：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，欢迎光顾圣地淘沙！”“请问有预订吗？”带位：走位在客人右前方三步，随时回头注意客人动向，并询问客人就餐人数，“请问你们有几位？”礼貌的将客人带到满意的台位；伸出右手打一手势，询问客人是否满意？带位及座位安排原则：带位以不并桌为原则。刚开始营业时应当把客人安排在比较明显的地方，营造人气使厅面不显冷清。年纪较大或行动不便的客人安排在入口处，减少行动的距离。年轻男女安排在安静的或靠墙角的餐桌。单独用餐的客人尽量安排在不显眼的桌位，使其不孤单。不要将客人集中在一个区域，应分散安排在各个区域，平均服务员的工作量，使客人得到优越的服务。在满足客人意愿的前提下遵循以上原则灵活运用，客人有权挑选我们的桌位，我们也有义务安排位客人满意的地方。带位人员与厅面人员的交接：交接用餐人数、消费意向、及是否需要停车卡等。二、导客入座1、拉椅让座：带位人员把客人带到满意的座位时，服务员应积极拉椅：站在坐椅的后方，膝盖轻顶椅背，双手拉椅的两侧，抬起后椅脚，将座位稍微拉开，不要发出任何声响。用右手打个手势，“请坐！”。客人入座时将座椅调整至客人感到舒适。入座先老后幼，先女士后男士。如有小孩需提供餐厅专用儿童椅。拉椅，送椅动作要灵敏，力度适度，整个动作连贯。待客人所有入座后说“请稍等！”，再转身作服务准备工作。三、服务准备递送擦手柔巾：注意冷热度，特别注意小孩的适度，如是加热方巾，将折口向下放在客人的右手边。放上服务铃：告诉客人服务铃的作用，放在桌子中间；听到铃响，迅速回应客人“请稍等，立即来！”，与此同时，最近的服务员以最快的时间赶到服务。四、出示菜单每位客人应备有一份菜单，如菜单不够分派，应按照先宾后主，先老后幼，先女士后男士，如为同性，应先给年长的原则，10岁以下儿童有家长陪同可以不给菜单，菜单规定干净整洁无破损。呈递菜单的方法：呈递菜牌的方法：右手拿住菜牌顶部打开首页，左手捧住菜牌中部，45度递到客人正前方。西餐为分餐制，点单依据各人所需按顺时针方向依次点单。五、点单站姿标准：保持标准站姿，弯腰45度，身体距离客人1－1.5尺，轻声向客人介绍菜品，介绍菜单需用手势时使用礼貌手势，不可单手指或用笔指点。点菜的顺序：右边点单，如有客人不点单，则依次接受下一位客人点单。假如客人在点单时拿不定注意或踌躇不决时，作适时推荐；在推销时，以不强制推销为原则给客人简明扼要的回答。点单时要了解菜单每道产品的作法、主料、配料、口味、适合人群等；以及当天出品部产品沽清及特推情况。对老客直接称呼其姓氏、职位、头衔，了解并记住其嗜好，以便投其所好推销相关产品，加强顾客回头率点菜时的细节询问：饮料是否加糖加冰？选用何种汁水？肉扒做到几成熟：猪扒、鸡扒、海鲜类只能全熟；牛扒、羊扒通常情况下分为三四成（rare）、五成（medium）、七八成（well－done）和全熟。批萨底要脆还是要软？吃不吃辣？饮品为餐前或餐后？若为餐后，则要注明“叫起”。如若客人点到需长时间制作产品，则预先告知客人制作时间，以免引起客人投诉。出品部忙时，引导客人点制作难度不大，用时不长的食品。有任何客人特殊需要，必须于单面上注明。附号代表意义：“正”表达消费人数或壶数咖啡/茶的配杯数RP为湿巾缩写CP为纸巾缩写R表达加冰＋R表达单独配冰S表达加糖＋S表达单独配糖P为配送或赠送品，并于单价及金额处画“☆”表白复单：客人点完单后再次向客人确认所点食品，“打扰了，跟您确认一下您所点的食品是：~~~！”在复述所点菜品时语速要慢，口齿清楚，征得客人确认后方可下单。推销标准A、一方面将客人放在每一位，以不逼迫性推销为原则，若客人不喜欢或不接受，应立即转换其它品种让客人选择。察言观色，通过与客人的言谈举止判断客户类型（休闲、家庭、朋友聚会、情侣、聚会或商务客户及消费倾向，投其所好，达成推销目的）。通过与客人的沟通，了解是常客还是生客，根据客人的喜好等热情积极、耐心平等地对每一位客人，根据客人喜好介绍相应菜式供客人选择。根据不同类型的客人进行不同的推销：小朋友可按他们喜欢的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆条等，老人则推荐易入口的食物，如：鱼类、乌冬面、意粉类、饭类、鲜奶等。年轻人容易接受西餐，可按西餐程序针对性推销餐前酒——头盘——沙津——汤——主食——甜品——咖啡或茶。如客人已点了较多的食品，可婉转提醒客人，吃完不够再加。对初次进入餐厅的顾客应介绍本餐厅最具特色的产品及服务；针对老客喜新厌旧的消费心理，适当推介口味类同的其他菜式，引导客人消费。F、学会菜式搭配，餐饮搭配，对用餐的客人适当推销饮品，并在服务过程中，作适宜的二次推销。G、当客人点到餐牌上没有的品种，可先询问出口部是否能出，假如能提供立即告知主管定价再转告客人，若不能提供，应介绍相类似的品种，绝不能说“没有”从而打消消费者信心。H、售后服务，要不管推销是否成功，要做好至始至终的服务工作，不可因客人消费不同而区别对待，在消费空后，积极征询客人对产品的意见，以及需改的地方，并多谢客人，表达以后会继续改善，靠优良的服务吸引回头客。六、标准下单1）点菜单等同于服务人员与客人所签订的消费协议，规定下单笔迹清楚，整洁干净，如有划单，需于客人买单后由当事人注明划单因素并与店长共同签字认可。点菜单为连号,如有遗失按当班最高营业补偿。2）首用单次1，下完单后及时分单：红单吧台，蓝单厨房；同一桌人加单时必须在原单和所加单右侧以“＋NO单号”特别注明为加单，否则容易引起收银漏单（老外AA制时标明A、B、C、D，以免混乱）。3）出品部严格按单出品，所有出品部加单必须复写，不是复写单出品部门可拒绝出品。4)下完单后在征得客人批准的情况下及时撤走菜单，如客人需留看菜单，密切注意菜单安全，切忌丢失。七、服务准备1、根据客人点单配水（限用餐、喝咖啡），询问客人需要冷水或热水，用餐配热水或柠檬水，除客人特殊规定外咖啡必须配白水（柠檬水会破坏咖啡的口感），手拿杯底1/3处。2、摆放餐具：双手戴洁净白手套，白口布垫托盘盛放餐具，并检查餐具是否洁净，餐具拿放为手柄1/3处，餐具上不可留有水渍或指痕。摆放餐具顺序为：餐垫纸(距桌沿1CM)、面包碟、由内往外的餐具摆放(左叉右刀右勺)、纸巾。菜单菜品配餐具规定：汤：配汤勺色拉：配主刀、主叉饭类：配勺扒类、海鲜、烟薰系列：配主叉、牛刀意面类：配主叉批萨：配主叉、主刀、面包碟甜品：配甜品勺套餐餐具标准：餐台：餐花、装饰好的订餐菜单、烛台、烟灰缸、调料篮(胡椒碎、椒盐瓶、橄榄油、辣椒仔、蕃茄酱)；整体餐台布置规定华贵大方，方便客人用餐，根据客人人数拟定是否围台裙，装饰彩条。装饰盘左侧：叉1-2把装饰盘右侧：由内往外依次为牛刀、主刀、汤勺(刀刃向内，勺面向上)装饰盘上方：甜品勺(勺把朝向右手)口布套口布圈45度斜置于装饰盘上面包碟下方与装饰盘平行置于餐垫纸左侧，上置黄油刀，刀把向右成45杯具：由内往外与右手边餐具相相应，牛刀对水杯，主刀对红酒杯，勺对白酒杯(杯具为西餐专用高脚杯，三个手指拿杯脚1/3处，杯身不可有指痕)八、餐前服务跟进加水服务：水杯内水不能少于1/3，水杯加水七分满，买单后5分满；茶加水必须保证是开水，切忌温吐；紫沙壶泡茶配茶海，忌闷茶。烟缸服务：烟缸内烟头不能超过3个，必须及时更换；换烟缸：A、干净的烟缸内加咖啡渣，以盖过烟缸底为宜；B、将干净烟缸盖在使用过的烟缸上一并放入托盘；C、再将干净烟缸置于桌面上。铺口布：A、出餐前服务员应上前为客人铺好口布(女士优先，先宾后主)；B、站立于客人右侧，打一手势“对不起，打扰了，为您铺口布!”C、轻轻拿掉口布圈，将口布打开，铺在客人腿上，并打一手势“谢谢!”，示意已经铺好（牢记不要把胳膊肘送到客人胸前）。九、对单出品1、协调出品速度，按标准出餐顺序出品：色拉－汤－主食－甜品2、认真核对台号菜名，切忌犯错品或出漏品。出品过程中任何一名服务人员都是产品质量监督员，严把三道产品质量检测关(制作人－出品人－岗位服务员)，对不合格产品有权拒绝出品：检查出品杯具或餐盘是否清洁，有无油污或指印；检查菜品或饮品是否有变质或有异味；检查出品色泽是否诱人；检查出品摆盘或杯饰是否标准；十、餐中服务：1、红葡萄酒服务：下单－验酒－开瓶－醒酒－试酒－服务验酒：标准站姿，腰弯45度；净布2块，左手1块净布托瓶底，右手1块包瓶颈，标签朝向客人将葡萄酒呈递给客人“这是您点的~~酒，请过目!”并说明酒的年份，出产地，口感；同时缓慢旋转瓶身让客人验收。开瓶：经客人拟定开瓶后，当客人面启动红酒；开瓶环节：1)剥开瓶口外铅封；2)左手净布垫瓶颈扶稳；3)右手瓶启针头缓缓刺入橡木塞内；4)充气头充气10-12下；5)缓缓拔出橡木塞；6)净布擦拭瓶口；7)将橡木塞放入小蓝/盘内向客人展示(好酒的木塞上印有的商标应朝向客人)。服务：1)杯具：专用红酒杯；2)瓶颈处纸巾打一服务结；3)右手执瓶，标签朝向客人，瓶口不能接触杯口，缓慢倒杯1/2，提瓶时稍作旋转状以免酒液滴落弄脏台布；4)倒完后将瓶标朝向客人置于桌面容易拿取的地方；5)喝完一瓶后及时询问客人是否还需再加一瓶；6)如加点相同的酒，则不需更换杯具，如若为不同品牌的酒，则要反复以上服务，并更换杯具；2、白葡萄酒/香槟：服务同红葡萄酒；需冰镇饮用(冰桶用垫盘垫莲花座服务)；倒杯白葡萄酒2/3，香槟酒8分满。洋酒类服务：1份为1盎司（约30ML），不同的酒有不同的饮用杯具（详情参照菜单培训）；咖啡服务：凡单品咖啡必配咖啡点、糖包(2个)、奶盅，如客人需要注明浓淡规定。出品顺序：咖啡小点、糖包、咖啡，若为共有，则放于正中，若为单用，则放于客人左手边向上的位置；如点到壶，先上空杯再倒，根据客人的规定上，如有加杯需向客人说明。咖啡置于客人中间，杯把匙把成45°角朝向客人右手边，打个手势说“请慢用”。凡用高脚杯装的花式咖啡须用垫碟、垫花、垫纸出品，单品咖啡均可续杯，续杯为半价（续杯指跟据吧台情况用壶(同价)，吧台用壶作好后加入杯中，杯具不回收）。茶的服务：凡88元/壶以上的茶均配送茶瓜子，一壶茶配杯4套，加杯5元/套，茶服务方式同咖啡。欣赏性绿茶，花茶用玻璃杯或玻璃壶冲泡，冲泡温度为80℃—85℃；红茶、乌龙茶、普洱茶用小瓷壶或紫砂壶配品茗杯，冲泡温度为90℃—100℃，全沸水。冲泡普洱茶的紫砂壶必须在350ml,所有的茶在回冲时必须用全沸水，以保证茶水的温度,普洱茶、乌龙茶忌闷茶，出茶必配茶海，不可留茶水闷茶，否则茶碱被闷出有苦涩味。时令果茶可免费加调一次，金牌水果茶不回冲，出时配清水一壶。出菜服务顺序：头盘→汤→主菜→甜品将菜送至台前，左手托盘稍向后展，以免接触客人头部。大拇指肌肉紧扣盘边，其余四指扣盘底，切忌手指直接接触盘内。将盘中的主菜面朝客人，配菜在餐碟上部，上菜一步到位报菜名、扒类成数及特殊客人规定。按照女士优先，先长辈，先宾后主的原则依次逆时针方向上菜。面包盘客人无规定或不太脏，用完主菜后撤走即可。玻璃器皿成食物，必须配莲花座，防滑、隔烫。铁板类：提醒客人用餐巾挡住油渍，放于客人面前，揭盖浇汁。所有出品均是右上左撤，且尽量避免在小朋友身边。在进行中间的服务时，还要问一下客人还要加点什么菜。加强巡台，在客人有需要时就能及时提供服务（我们要有一种意识：客人摇铃，我们的服务就为零）。撤走餐具时应先考虑一下间隔时间。假如饭没吃完就去撤的话，就会破坏气氛，当食器中尚有事务时，应先问一下客人，然后再撤走。撤食器时，绝对严禁将食物倒在一起，撤食器时对帮忙的客人一定要说谢谢，进行中间服务时，不要让客人感到你很忙碌。9、服务过程中“眼观六路耳听八方”十一、巡台检查客人有无需要。做适当的二次推销。杯中的水不少于1/3，加水之前问清是酒、冰水、热水，及时撤走餐具。抓住时机积极上前询问客人，问对我们的出品以及服务质量有何建议，并填写“反馈表”。“先生，小姐，对我们今天的服务满意吗？请您帮我填写一下“意见表”。咖啡渣的好处：“我们的主营产品是咖啡，体现我们餐厅咖啡销量好。有除异味的功能。”（注意：提醒客人咖啡渣不能饮用；烟灰缸装加咖啡渣的时候应当是洗净；不能加变质的咖啡渣；添加数量要均匀）十二、收集餐具收所有的餐具都是右边。收餐盘、餐具时要分开，以免堆积过多。在主菜用完撤台后，服务员必须清洁桌面，在清理时，客气委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，烟缸，台卡。十三、结帐买单在客人规定结帐时，先答应客人，如是外国客人买单，清楚是否分开买单；迅速去收银处打单，核对产品是否出齐。帐单放于收银夹内，从客人右手边递上帐单，轻声告之消费金额：“先生/小姐，这是您的帐单，一共是xx钱，谢谢”，如不知道谁买单时，放于中间。客人支付的钱必须放于收银夹内，不能当面数钱，客人确认付款后方能移开收银夹，并再次向客人确认：“谢谢，收您xx钱，请稍等”，在不经意间迅速辨别钞票真伪。回收银台交单找零，拿发票，装于收银袋内拿给客人并再次说“谢谢”。找零时，提醒客人当面点清，并且收回我们的服务铃。客人结完帐，加水加5分满，所需其他服务仍在进行，不可因已买单就忽略对客人的服务。十四、食品打包服务准备：当客人提出要将剩余的食品打包时，将食品撤至厨房、备餐柜上进行打包。服务员用托盘将打包盒送到客人面前。十五、送客当客人起身，准备拜别时，服务员立即拉出椅子以便客人离开，协助客人穿衣。提醒客人代号随身的物品。谢后语：“谢谢光顾，慢走，欢迎再次光顾。”客人所到处，无论“迎宾、服务员、吧员、管理人员”，必须问好。到店门口时，我们应45°鞠躬道别。若厅面不忙时，应把客人送到门口，可以建立亲切的和谐的关系。十六、重新布置理台客人拜别时，一方面恢复桌椅。清理台面时，一方面撤走玻璃器皿。发现台布脏的要更换。检查是否有客人的遗留物品，并上交到收银台，告之主管。十七、接听电话程序拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。问候客人：用清楚的语言，礼貌的语气问候客人：“您好！这里是××厅”。回答客人：如客人一方面报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细听客人问题，准确掌握客人问题内容，并重述客人提问，以便准确回答：与客人结束谈话前，要对客人说：“谢谢您；回答有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快的时间内给客人答复。向客人致光顾本店。”十八、其他服务需知：三步微笑法：凡在餐厅任何地方，碰到客人距离三步之远时要侧步微笑，“您好”同客人打招呼二步撤台法：在征得客人批准撤用过的器皿时，先后退两步再轻身离开，以示对客人的尊敬。凡客人进入餐厅，厅面各部门员工需要讲欢迎语，“早/晚上好，欢迎光顾”声音宏亮，热情大方。客人就座后，区域服务员根据情况上“礼貌水”，如还需等人，则为客人递送报纸或杂志。客人在点餐中到制作时间较长的菜肴时，需告之制作时间。在出品时如遇特殊情况出餐较慢，应不等客人催菜积极向客人道歉说明，并建议店长适当赠送其他小点，以免客人投诉，上菜时应说：“抱歉，让您久等了，这是您点的xx菜，请慢用”。有共享菜肴的需配面包碟。买单时，有需打折的老客需应报经理或主管批准。客人离开餐厅时，各部门员工须讲欢送语：“请慢走，欢迎下次光顾”。收台时台遇客人遗留物品，存放收银台，以备客人随时认领。遇带小孩的客人，积极询问客人是否需在ＢＢ凳，如有睡着的小孩或发冷的客人，积极询问客人是否需要小毛毯。凡在