外贸让店长手册模板VIP

专卖店架构第一节管理架构店长资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货物组收银组第二节各岗位工作标准一店长店铺货物管理依据货物结构，控制货物存量，立即调整货物齐色齐码，快速流通。明确每日推广货物专题，立即跟进，调整货场，依据销售走势，立即补货。立即补货及调拨，确保货物齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理货物陈列整齐、充足，配合活动专题展示衣饰，注意色彩利用及搭配。依据销售走势，灵活安排人员，调整货场。维护、检验店堂环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯等。立即维护、检验店堂宣传品使用情况（按企业要求标准）营业气氛营造，灯光、音乐合理控制3、店铺职员管理：指导新职员对服务用户热情，调整职员精神，严厉专卖店纪律。激励职员士气，调整职员精神，严厉专卖店纪律。综合评定职员日常工作表现，作好每日评定。做好问题职员思想沟通。检验职员仪表。4、店铺帐务管理合理控制小仓库存，随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。监督收银员收银工作，每日每个月作到帐帐相符。监督仓库和店铺台帐必需正确到五位码。每个月盘存做到正确无误，把握遗失货物正确度。5、店铺服务投诉管理妥善处理用户投诉。主动配合企业相关部门工作，服从企业部门主管工作指挥。有效处理突发事件。指导店员服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：每日正确无误上传销售报表，立即反馈销售情况。保密各类商业信息及数据。每七天立即总结销售情况（畅销、滞销货物）。二、导购：1、营业前：晨会。传达当日销售目标；检验仪容仪表（工号、工作服、化妆）清洁环境卫生（收银台、更衣室、灯具、空调、灯光等）。补货。仓库有货物货场必需有。盘点。2、营业中：主动立即使用礼貌用语，问候用户并传达信息，主动问候同事。热情亲切服务态度，注意用户，不要不理用户。保持货物陈列完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。熟练掌握货物特征、卖点及搭配，并向用户推荐。熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。保持环境洁净，立即清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。生意成交时，要和收银员作好交接工作，注意工作程序。注意企业进、退、调货程序。注意场内安全，提升警惕，防备小偷。淡场时：店长领头活跃店堂气氛。整理衣饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人立即补货职员立即补位控制失货率注意团体精神作好送客工作2、营业结束：早班结束时和对班作好交接工作。清点及整理货物。清洁货场。班后会。三、收银员不许可自备现金。营业前准备好小面额零钞，营业过程中发觉零钞缺乏时，应提前通知店长。收银台抽屉除收银必需品外，不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生，并注意电脑维护。营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张帮助实施，不得私自开发票。营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在用户视线范围内清点现金。生意成交后，帮用户查对全部货物数量，并礼貌通知货物总值.双手接衣饰并和客人查对，递找零钱和票据。需打折入帐时，需要店长实施并统计。每日下岗前要核帐目，收入货款须和电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日统计。非收银员不得替换收银，需由店长替换。四、仓库员认真清点来货，不许可将未点数货物上架。仓库内除仓管和店长外，其它人未经许可不得入内。保持货区卫生，做到洁净整齐，无用物品立即清除，做到防盗防火工作。离开货舱随时关灯锁门。货物出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。认真做好每日盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第二章店长角色定位第一节店长素质要求和工作态度一性格1主动、开朗2勤勉进取，拥有忍耐力3胸襟宽广，拥有爱心二能力1有良好销售技巧和表示能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好应变能力5敬业且拥有高度责任心6含有团体精神，对企业含有高度忠心三知识1熟悉用户消费心理改变知识2行业改变及以后演变趋势知识3零售经营及管理知识4企业历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货物面料、制作工艺、特征四工作态度1以身作则，树立良好形象和诚信2公平、公正，给职员信任3正视本身缺点，常常自我反省，立即改善4谦虚态度学习新东西第二节人事管理技巧标准1人事管理标准：尊重职员，谦虚不主观，凡事亲力亲为，善于听取她人意见、提议，无私培养职员，充足发挥各人专长，互补互助。2沟通技巧透彻了解企业政策及运作程序，清楚自我职责而切实实施。店长应以身作则，激励职员士气，建立店内团结精神，作承上启下沟通。将职员提出合理提议、要求、疑难、立即合适地向企业反应。令用户和职员清楚促销，推广活动细则。搜集客人对商品、服务要求和意见并向上级反应。搜集市场讯息，作出分析汇总向企业提交信息汇报。保持店铺和企业总部之间良好沟通。立即汇报工作情况及销售情况，并作出对应工作总结。完成相关报表、单据、文件填写。第三节权力范围一人事方面1店员如违反企业要求，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反要求外事情，可做弹性处理。2若职员不服从处分或违反要求外重大事故，对企业造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后实施。3按企业要求审核日常开支是否合理。4建立严密保密制度，不许可外泄企业商业信息二货物方面1有权利对企业配货提出提议。2有权利拒收有质量问题货物。3对店内货物调配有决定权。第四节评定标准1店铺销售目标达标率2职员团体合作3营造美观舒适店铺形象4立即实施企业任务5维护企业声誉6账目清楚，账实相符第三章人员管理第一节管理事项监管职员之纪律及考勤按排人手分配，编排更表提议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属帮助培训职员了解企业资讯，向职员加以解释并落实实施确保职员了解店铺安全及紧急指示处理职员间人际关系，提升团体精神，激励士气召开工作会议，和职员商讨店铺运作及业务事宜安排职员工作及确保各尽其职，目标准期完成第二节班表编制编制前要知道：所在店铺总人数新旧职员百分比每位同事工作能力天天营业额最高时候开铺、收铺时间本周是否有大型推广活动周六、周日外，本周是否有其它节假日同事是否有尤其申请编制安排旧职员及能力有差异同事要编制合理太相熟同事不要安排在同一个班次人手安排要和繁忙时间配合，有必需可安排尤其班次星期六、日尽可能不要安排同时休息避免有同事上急转班注：货场人事调动须知店长必需随时留心用户客流量，合适调感人手给予配合，以求：增加销售机会保障货场内货物安全，慎防店铺偷窃第三节人事管理激励——激励她人达成目标，并在工作表现和业绩量上不停进步，有效激励职员干劲，发挥职员最大潜能让职员在良好环境气氛下愉快工作。发展——提供机会使她人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新职员知识和技能.肯定——认可并奖励她人贡献不管对自己对她人全部抱有强烈信赖感关心——尊重，关心部属个人及团体1关心职员身心健康,时时留心其情绪改变.2不管对上级还是对下级全部真挚表示自己关心.3在日常生活中对新职员处境时时表现出关心和谅解，并常常提供帮助和发表意见机会.沟通——加强双向沟通1成为通常职员和上级桥梁，首先归纳通常职员意见和问题，向上级申请其次说明上级意图和目标.2能够帮助和指导新职员培养对企业亲和力，认同感.3耐心听取新职员意见和合理化部分加以采纳使用.4用合理方法向同事或下属提出提议和忠言.造成职员士气低落原因部分职员缺点组织气氛和管理原因外在原因影响缺乏自信惧怕失败缺乏主动态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展机会欠缺工作激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏合适沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识第四节激励和考评方法1事项1)店长以身作则，为职员作出楷模；2)经过店长人格魅力，来取得人心；3)店长应形成自已独特管理风格，引导职员；4)店长应培养店内特有文化；5)给职员工作权力和责任；6)配合各人能力分配工作；7)让职员有选择自由；8)透过工作，提升工作能力；9)引导职员对工作产生爱好。2团体精神是专卖店运作上一个关键步骤，不容忽略。1).含有目标导向作用——团体精神培养，使店内职员齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2).凝聚作用——职员在长久工作实践中形成习惯、信仰、动机、爱好等文化心理来沟通思想，引导并产生共同使命感、归属感和认同感，逐步强化产生一个强大凝聚力。3).激励作用——团体精神经过职员一个自觉要求进步和向团体中最优异职员看齐，经过职员间竞争来达成激励。4).控制作用——经过团体内部所形成一个观念力量、气氛影响去约束规范，控制职员个体行为。3团体精神培养让职员集合起来，形成团体，组织她们学习些东西，让相互间相互帮助、相互交流、相互关心。让全体职员去意识并了解店里活动目标：——比如：达成本店每个月估计销售目标等。明示对团体设定问题及期待：——设定需改善及克服问题，共同去处理。专卖店店员考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职员评分分企业评分总企业评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达成标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达成标准记满分，能力通常扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达成标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对用户态度无争吵出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达成标准记满分，1次过失统计扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达成标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）埋怨和投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈了解了解记满分，通常扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，通常扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全和消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分6总分：100分；职员评分：分；分企业评分：分；总企业评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：专卖店店长考评表考评内容评分标准考评评分评语记分职员评分分企业评分总企业评分（1）月销售任务完成记满分，超10%加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）2（3）收银差错率未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）4（4）营业收入存行立即率完全立即记满分，1次不立即扣1分（扣完为止）4（5）职员培训按要求实施记满分，缺1次不立即扣1分，两次以上扣完4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）5（7）商品管理达成标准记满分，出现差错扣两分4（8）盘点作业达成标准记满分，出现差错扣分5（9）社会美誉度标准满分，通常扣两分，差扣完4（10）埋怨和投诉处理立即记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完4（11）店面形象标准满分，通常扣两分，差扣完4（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4（13）店员仪容仪表服务质量无投诉记满分，出现1人1次用户投诉扣1分（扣完为止）7（14）对商圈了解和关系好和全方面记满分，通常和不全方面扣两分7（15）安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10总分：100分；职员评分：分；分企业评分：分；总企业评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：专卖店奖惩条例为了确保营业行为规范，我们列举出以下部分企业不期望出现举止行为，并依据行为可能产生影响，制订了不一样等级处罚标准，期望职员认真对待。A类过失：职员犯有下列行为之一者，给口头警告一次，并处罚人民币10元。工作时间在专柜看书、报、杂志等和工作无关书籍。工作时间内接打私人电话。迟到或早退一次。未经同意私自换休、换班。在专柜内存放私人物品。手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。未按企业要求着装，仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。在卖场大声讲话。未按企业要求迎宾和送宾。在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。未经管理人员许可，私自使用或将包装用具送人。其它轻微影响企业形象及销售过失。B类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复A类过失者，给书面(警告信)记过一次，并处罚人民币30元。脱岗未超出10分钟。未按要求请假。迟到或早退超出30分钟。职员之间在卖场争吵或其它不尊重同事行为。违反企业退换货要求。未按要求清洁卖场或卫生未达标。未按要求做交接班。未按要求填写表格、记账或未按要求时间及要求报考勤。私自在卖场议论销售、货物及发表对企业评论。其它影响企业形象及销售过失。C类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复B类过失者，将给书面重大过失一次，处罚人民币50元，并取消参与企业各项考评资格。有意推脱、冷落、发难用户。对待用户服务恶劣被投诉一次。不服从管理人员安排和指示。遗失企业资料、单据或文件等。用欺侮性语言辱骂、诽谤或威胁其它职员。私自外借或挪用企业货物。（并处按货物销售价赔偿。）营业终止前催赶用户或其它停止营业行为。营业中其它忽略、冷落用户行为。模拟、议论、嘲笑用户行为。未按要求立即汇报事故。无故不参与企业会议、培训或其它活动。脱岗超出10分钟。不接收企业要求各项检验。上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。隐瞒丢货或其它应报未报行为。其它较严重影响企业形象及销售行为。D类过失：职员犯有下列行为之一或连续30日内反复C类过失者，将给免职，给予解聘（解聘信），造成企业经济损失依法追究其赔偿责任。因未按企业要求步骤操作而造成企业经济损失超出5000元。职员之间相互殴打或指示她人殴打、威胁职员。散布谣言，诋毁企业形象或其它影响团结行为。使用欺侮性语言辱骂、讽刺、恐吓用户或和用户争吵。拒不接收管理人员管理或当众顶撞管理人员。任何偷窃企业财产行为。曾出现违纪现象，经企业警告、处罚拒不改过者。经企业培训不能达标者。第三章货物管理货物数量控制和调整原因一依据以下原因立即控制货物数量1店铺使用面积2历史销售资料分析3购置群体4货物库存5未来销售时期二依据以下原因部分货物要立即调整1价格原因2面料、材质方面原因3品质制作工艺原因4季节原因第二节进货注意事项1货物到后必需于当日点数，检验来货质量，包含产品纽扣、拉链、吊牌。2点货时必需有两人以上在场共同参予点数，查对单据和来货是否相符，如有差异第二天必需反馈至企业。3对上报差异必需追踪结果4进货检验步骤点数及检验配置物品↓查对单据和实来货↓确定单据或提出差异↓签字留存销货时注意事项1检验货物清洁，避免把有污迹货物卖给用户2面料出现残次货物不上架，不展示在模特上3熟悉货场上货物颜色、尺码是否齐全，立即补货4用户调换货物需依据企业要求实施调货手续库存货物管理1确保畅销款足够库存，依据库存应时补充货物2存、取货物应整齐有序3仓库货物摆放整齐有序4滞销货物立即作推广处理或返回企业完善货物管理能够减速少货物流失机会及提升补货质量，令货物出入得以平衡。而有效存货管理就在于出数和入数有效管理。补货管理（1）补货：通常会把货物分为两类，十天以内和十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货物补货：预估天天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货abcdea、预估销售=过去7天平销售计b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置货物需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均天天30件，现在库存货176件，没有途中货即：30件×7天+225件-176件=259件十天以外货物这类货物只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货物是否畅销要以销售汇报为依据（2）库存管理要有正确无误库存数据，首先要有正确出入货统计，库存才有正确反应，所以每次企业返货全部要未来货进行确定，以确保电脑数据无误，而当我们店员铺已发展到不止一间时候，我们出入数据就更难掌握，这时我们提议应用存货帐方法记帐。货物流转退次店铺BUFF退次店铺BUFF顾客店铺BUFFER仓补货总代理货场CHANGCCHANGCHANG顾客店铺BUFFER仓补货总代理货场CHANGCCHANGCHANG分店货场分店货场退货要求和步骤1全部退货必需保持挂牌和包装完整有质量问题残次品和企业要求范围内季节性退货能够退回企业2退货必需提前向企业提出申请，取得同意后方可退货。3退货步骤写退货清单，注明所退货物款号，颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因↓主管审核签字↓企业审核同意↓店铺整理退货↓店长或收银员登记入帐样品出样管理1店铺全部货物必需出样（包含颜色）2样品服装定时更换：浅色样品三天更换一次，其它色系一个星期换一次。3带污迹、残次货物不能出样第八节商品折价要求和售后服务一折价范围和要求1范围①经企业同意折价断色断码、滞销货物②企业统一折价库存货③企业统一推广特惠货物④季末清货⑤残次、受损货物应退回企业，不能拿到卖场上销售2要求①不得私自折价销售或当场打折给用户②必需将这类商品归类摆放，统一标明原零售价和折扣价③VIP卡、赠予礼品应请用户在销售小票上署名二商品更换售后服务1凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。2用户必需到原购物处进行更换。3更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次4凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明要求等原因造成损坏，不能更换。5货物判定权属本企业全部6以下情况，不能退换*无销售发票或销售小票*消费者自行毁坏或拆除处理第九节建立存货帐开帐、用一次实盘数作为存货帐起始数据搜集并整理好报有单据（企业出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）充足使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例：款号：EGK---T4401单位：条单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.08.01上月盘存15008.0201001企业来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008企业来货20045008.1501031企业来货17562508.250330040转给分铺2060508.260330041退次企业360208.30本月销售44315908.30本月实存215708.30本月累计450443157盘点要有正确存货数据产生就要有正确盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中其中一段收铺后进行，将该款在仓库、货场、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保全部存货全部盘点。盘点完后，店长必需抽查。确保盘点数据正确。将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点通常2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最终确定、设置盘点日期。其它：场区图、LOCATION纸、复查表。b、开始盘点将次货、橱窗、箱头、后仓及货场货物点算清楚，已盘位置贴上有盘点数据盘点纸，方便复查。C、复查找同事交换复查并在复查过货物盘点纸上署名（方便更进），把已复查货入电脑D、更新检验已入机盘点数据，是否有差异较大数据或还有没有入机LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。图表设置场区图：将全部货场上货架用代号编好LOCATION例：A高架B中岛架C流水台D配衬架门口B1收银台门口B1收银台B4B4B2B3B2B3C1C1C2C2复查表复查表作用：确保盘点数据正确复查表设置：能够分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表使用：将已定好LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位盘点数，分别统计在盘点数和盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，假如复查正确甴复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数查对一下。确保数据正确。复查表LOCATION盘点人盘点数入机数A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章店铺管理第一节日常销售一营业前准备早会步骤☆点名、检验仪容、仪表、制服；☆总结昨天生意及工作；☆签订今天销售额（全店/个人）；☆讲MEMO；☆安排当日需要跟进各个事项；☆介绍/游戏/角色饰演；☆小结、开铺。准备早会内容☆清楚昨天销售情况；☆传达企业MEMO；☆总结和指出在用户服务方面做得好和不足地方；☆安排在货物、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进各个事项；☆安排当日需要跟进其它事项；早会目标：——激励士气——传达企业政策——了解职员思想组织早会：☆准备内容：☆清楚昨天销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；☆如有新MEMO，把关键事项列出，然后夹在统计本待用；☆安排职员提前准备资料☆相关用户服务方面做得好和不足地方；☆相关货物、货场陈列需跟进事项☆当日需跟进事项（价钱牌、合格证、维修）☆角色饰演（关键看站位选择，灵活走位）；☆游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够取得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有处罚（由店长定夺）。此游戏适适用于班或个人挑战对方，目标为了激发潜能和士气，活跃卖场，提升业绩。定时编排：一二三四五六日MEMO游戏角色饰演MEMO游戏角色饰演游戏需留心事项：☆早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；☆营造轻松、活跃气氛；☆不要把早会变成“批判大会”；☆早会上未能处理问题先记下，下次讨论☆假如是个她人问题在开铺后部分处理；☆控制时间，确保按时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检验一下大家仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”Ⅱ、昨天我们生意做了2元，生意比前一天提升了，昨天情况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价第一天又是星期天，所以客流较多…”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天同事。Ⅲ、今日我们订目标是多少呀？（然后把今天TARGET写下，包含全店/个人）Ⅳ、刚刚收到企业培训部通知，以后通常更换制服全部是穿xxxxx，假如要更换（女同事）能够事先试试个Size，通常要预大一个码。Ⅴ、昨天因为比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检验价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家复习本月测试内容：PIG小常识多个洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。Ⅶ、总结：今日我们TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家，现在开店！二营业中----接待用户1迎宾保持心情开朗、微笑欢迎保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前先用眼神接触，然后礼貌打招呼迎宾语“早上/早晨/下午好！欢迎光临…..！+活动专题”2留心用户（分析用户类型）3介绍商品介绍用户适宜商品尽可能让用户了解商品特点及优点合理回复用户问题用户通常疑问：商品、品牌、起源、颜色、尺码、款式、特征、价格及折扣、保养方法4激励试衣5附加推销6交付货款（收银时步骤）7送客致谢三营业后1打扫货场卫生2清点帐目,制做统计报表，并交由责任人或指定人员点收好3收铺，总结当日职员表现并指出跟进事项及店铺销售情况4检验店内安全设施5关铺前须安排店员整理货场补货第二节促销活动计划和实施推广推广是有效销售管理货物一个方法。A、推广种类推广关键分减价折扣、HIGHLIGHT(关键推介)，赠予或换购礼品等方法（一）、减价（折扣）做法：将部分或全部货物用减价（折扣）方法进行销售1.因为价格下降，所以能够吸引大量用户2.当某样货物存货过多或季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGHLIGHT（关键推介）做法：有部分款式会有大量货物推出并有货物推出并有海报配合宣传作关键推介销售，但这类货物价格会保持原价。作用：1、因为有海报配合及有大量货物推出，还作出比较大销售气势，轻易吸引人购置。2、能够吸引用户之余，更能再不影响利润情况下提升销售（三）、换购礼品方法：1、在本企业购置任何货物加一定金额能够取得礼品一份。2、在本企业购置满一定金额加一定金额能够取得礼品一份。作用：因为有换购礼品作宣传，对用户有一定吸引作用，能够帮助提升货物销售量（四）、赠予礼品方法：1、无偿赠予2、购置任何货物无偿赠予3、购置满指定金额无偿赠予作用：1、因为有礼品赠予，会吸引大量客人，增加客流量2、此推广有效地刺激用户购置欲，提升营业额作推广要注意以下事项：1.推广前（1）要知道：推广目标、季节气候、时间跨度、款式、价格、货物存量及返货情况（2）要准备：货物—货场、货仓摆位陈列—陈列货物要配合推广专题，加强推广信息让用户清楚我们推广。人手—在推广期间要安排足够人员，以准备迎接突增客流价格—价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。估计—推广前要先计算出估计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完成以后评定推广成效。2.推广期间货物—所做推广货物销售情况要每时留心和估计销售量作对比，如有差异要立即找出问题（例：是否供给量不足、货物摆放位置不妥或货场气氛不号等）人手—人手安排要适当，分工要合理（例：收款要找有经验同事负责）气氛—推广活动是否成功，很大一部分原因在于我们所营造推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列配合之外，货场同事也要多向用户作推介，营造推广气氛。3推广后推广要计划进行完以后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法能够有二种：1）跟上周同时间销售对比2）占当初营业额百分比升跌店铺资讯管理关键是指本店内信息搜集整理和“竞争店”之“情报搜集”。本店信息：1、店容店貌情况；2、服务水准/质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩）；5、平时/节假日之客流分析；6、促销活动评定；7、陈列展示效果、方法；8、货物资料分析；竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方法；5、店面形象评定；6、平时/节假日客流分析；7、促销内容及效果评定；8、销售业绩。经过搜集和整理上述之多种信息，立即真实地向总部汇报和反馈，方便总部同事能了解和综合全国各地情况，以最快速度制订出应对方法/方案，落实到各店/分企业实施，这么能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。第四节合理分配销售目标1月销售目标不能按每个月30天平分为日目标2在开B、收B里总结当日目标完成情况，如有异常即进行调整，以提升业绩。3按客流量和地域消费特点分配时间占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按百分比分摊业绩举例：本月A店销售目标20万每星期一目标为（20万*5%）/4=2500元星期二至星期五天天目标为（20万*54%）/18=6000元周六日天天销售目标为（20万*43%）/8=10750元用户投诉常言道：智者千虑必有一失。不管专卖店怎样注意本身服务，货物品质以怎样过硬，全部难免会因为一时小疏忽而落到用户埋怨，那么一旦用户埋怨产生，导购员将怎样去面对它呢？一、避免和用户发生冲突对用户诚信无欺；语气平和，有耐心；避免用户等候太久；克制个人情绪，集中精神投入工作；虚怀若谷，勇于认可，和气生财；二、用户投诉处理措施保持冷静，耐心聆听，不要和其争辩；诚意道歉，不管是哪方面过失，全部必需先道歉，使其消气；将其带到不影响销售地方；处理：用户无理取闹，只能和颜悦色地解释清楚，千万不能指责用户。如处理不了，应由主管给用户解释，立即处理；不能拖，必需第一时间处理，不然小事化大，影响其它用户。第六章陈列AIDCA陈列标准此标准由下列5项标准组合而成引发注意Attention(2)产生爱好Interest(3)使其感到欲望Dseire(4)使其确心Conviction(5)使其下定决心购置Action等5项1、关键商品注意2、优先于其它商品Attention3、改变陈列4让其注意5、商品易见易触爱好6、强调商品特点和优点AIDCAIDCA8、表现出丰富感欲望9、拓宽关键商品空间Dseire10、配置关连商品11、唤起购置欲望12、POP广告（明示商品说明和价格）确心13、活用小道具Conviction14、诉求魅力15、使其确信行动16、产生购置欲望Action17、表示购置愿意易见易触陈列气氛空间装饰陈列260cm气氛空间色彩调整库存空间210cm库存空间补充量感存库陈列有效陈列范围有180cm有效陈列范围效陈黄金带列120cm黄金带范围围 80cm库存空间低步度商品60cm库存空间陈列补充库存品有效陈列范围（60cm—180cm）黄金带（80cm—120cm）最轻易看见、接触空间，陈列主力商品、关键商品、季节商品、黄金带以上（120cm—180cm）及黄金带以下（60cm—80cm）……次于黄金带易看见易触空间，陈列准主力商品及通常商品有效陈列范围以外空间库存空间（0—60）陈列低频度商品，陈列补充库存品准库存空间（180—210）陈列补充量感库存品气氛空间（210以上）陈列样品或色彩调整利用列风格—模特：立体型款式：简单、搭配方便、适合各阶层人标准：单品陈列法（同款同色、多款同色）2.店铺陈列1)海报陈列门口用推广牌一门口只能吊挂一个海报放置方法a高层架，流水台用POP板b门口大牌（能够用几张海报拼贴）c相架海报（放于相架正中）d橱窗海报（在美观大方基础上可依据不一样促销时节进行不一样海报粘贴方法）备注：为避免影响企业整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。2）高架陈列方法形式：高架陈列通常来说以两个货架以上为一组，以组为单位配合陈列特点：效果强烈、显著、焦点大，有气势方法：金字塔式左右对称（货物能够同款不一样色）同一方向（能够一色多款为标准）备注：同组高架陈列衣饰配件不要超出四种以上，以免失去关键。所陈列货物要在陈列区域旁边，方便用户轻易找到。高架上尽可能不要摆放过重陈列品，以免造成危险3）挂装（侧挂）形式：将货物用衣架侧挂起，方便用户触摸，观看及试衣特点：款式、颜色展示清楚，方便方法：A.—a.颜色有浅至深，甴门口方向向内延伸b.同一条挂通能够挂6—7个颜色，而一个颜色能够挂3—4件，这么颜色层次感会很显著。B—a.裤子挂装尺码可保持在29—31英寸，如全部码数全部展示，会出现裤脚长短不齐，不美观。b.T恤、毛衣类挂装每款也只能挂1—2个尺码c.衬衣挂装要将S—XL码全部挂出来，方便用户试衣C—a.比较薄衣服以衣架和衣架之间保持三个手指位为标准b.厚衣服以衣服提起来不会有困难为标准备注：☆挂装最终一件衣服最好是正面面向用户☆所展示衣物挂通应该和该货物所放货架相邻区域上☆挂装不能出现已经需要退仓货物。4）模特陈列形式：通常以一男一女为一组，以组为单位配合陈列。如有尤其推广或想做效果能够将三个模特为一组（两男一女或两女一男）特点：立体感强，效果真实方法：尺码—a.男模特上衣穿M—L码，裤穿31—32英寸b.女模特上衣穿S—M码，裤穿25—26英寸B.专题—a.专题以陈列颜色为主，可将同色系不一样款衣服穿在同组模特上，但款式也不要超出五款b．专题以陈列款式为主，可将同款式不一样色衣服穿在同组模特上，但颜色不要超出四种。备注：模特所陈列货物一定是正在卖场售卖货物。模特所放置应该是在该商品摆放货架旁边模特所穿货物价钱牌不能吊挂在衣服外面。5）橱窗陈列形式：橱窗陈列基础以当月季节气候及推广为标准推出每个月陈列专题特点：专题明确、突出企业形象方法：橱窗穿着方法和货场一样备注：☆保持橱窗清洁卫生。比如：橱窗玻璃、地面洁净、灯光充足☆橱窗内陈列衣服一定是要在货场上有售卖☆橱窗内所展示服装价格牌不能吊挂在衣服外面货物管理（一）、摆货货场摆货能够以下六个方法；a.分男、女装区（时装装区、休闲区）：将货场分为男、女装区域摆放，以免混淆。（视店铺实际情况确定括号内两区是否建立）B．分类型分类型摆放能够将货物分成针织区、梭织区（毛衣区、裤区、配衬区等），这种摆法可让用户清楚购物方向。（视店铺实际货物数量情况确定括号内货物区是否建立）C．分款式在以上两项工作后，再细化，按货物款式进行分区可分为圆领体恤区、吊带区、两件套区、风衣区等（视店铺实际货物数量情况确定是否开区）D．上下身通常来说，上身和下身东西要分开放。但假如我们想增加做附加推销机会话，把能够搭配上衣和裤子放在同一货架上，但要留心此摆放方法不要造成上重下轻感觉。比如：裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。E．分价格分价格能够把同一价格货物摆入在一起（不用分类别），这种摆法比较适合做特价时用。（特价时需将特价货物在货场里建立特价区，并配上对应POP海报，做出特价气势）F．分方位我们要清楚货场有利区位，好卖货物要放在最好位置，令其锦上添花。备注：以上A、B、C三步摆货方法，即现时陈列标准之三步曲。货物摆放方法及位置会直接影响货物销售，所以我们要培养出对货物销售敏感态度，天天要定时看销售报表，留心销售走势，方便作货物调位依据第二单元：提升篇1．多种用户类型应对方法配合对象提供服务是磨练自己好方法1）用户多种不一样性格有缄默人，也有绕舌人，用户个性各式各样，销售员必需配合每在用户个性来提供购物乐趣和满足感。所以，学习认清用户类型及其应对方法，是不可或缺。2）“销售”是最适合人类成长工作销售员一面观察用户心情或个性，使用户取得购物满足，连续练习站在“对方立场”来设想。这么自我训练和培育，是其它工作比不上。身为一个销售员，要在“千客万来”中，立下学习成长决心。3）用户12种类型悠闲型急躁型缄默型绕舌型博识型权威型猜疑型优柔寡断型内向型好胜型理喻型嘲弄型4）用户类型趋向和应对关键点悠闲慎重选择用户深思熟虑、慎重选择态度，这类型用户在决定购置之前，会花上一段时间。所以，销售员要慎重听取用户喜好，选定合适商品，以自信态度向用户推荐，但不要急切地将决定推给用户。急躁、易发脾气用户情性急躁，发觉销售员言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞做事态度立即显出不耐烦用户。销售员对于这种类型用户要尤其注意言语和态度，不要让用户等候，以灵敏行动处理事情。缄默、不表示意见用户这是对自己喜爱或疑问商品，也不表示任何意见用户类型，所以，销售员要从用户表情、动作、少许言语中来抓住用户心理和喜好。应正确关键是提出具体问询，诱导用户回复，再选出适合商品，冷静、沉着应对工夫极为关键。绕舌、爱说话用户爱说话，在商谈中说笑话或偏离专题用户。若打断话题又轻易伤害感情，所以，销售员要一面用心听，一面抓住机会回到商谈本题。博学多闻、知识丰富用户夸示自己丰富知识，就像教导销售员似提出多种评价和讲解。此时，销售员关键点头表示同意，并赞美说“您知道和好具体”。掌握用户喜好后，再进行推广商谈。权威、态度傲慢用户这种类型用户显示出说大话、威风态度。因为自尊心强，销售员要以尤其郑重言语和态度接待。销售员对于这类型用户易生反感，但仍要一面赞美用户随身物品，一面冷静沉着地应对。猜疑、疑心病重用户这类型用户不信任销售员，也不轻易相信说明，所以，销售员假如说明不得要领，会造成反效果。对于这类用户，销售员要活用问询方法，把握用户疑点，具体说明理由和依据，才能取得用户认同。优柔寡断、欠缺判定力用户这类型用户，常常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”决心。这种情形，销售员要掌握销售关键点，让用户对商品加以比较，然后观察用户喜好说“因为*****理由，我想这个商品比较适合您”帮助用户下决心，比较轻易得到效果。内向、懦弱用户因少许伤害、动摇就会脸红用户，销售员要以冷静、沉着态度来接待这类型用户，应对时以配适用户情绪为关键。偶然以“任何人全部会有错”语气来提升用户自信心，会令用户心生感谢。好胜、不服输用户这种类型用户不愿被指示，总是强烈推行自己意见和想法，所以，销售员应看清并顺着用户意见和情绪方一直提议，这是最基础。但这类型用户认真地要求提议时，销售员若无法以教授身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖销售员”。不要忘记，愈好胜用户愈想寻求值得信赖销售员。理喻型、条理井然用户用户对自己重视逻辑思索、条理井然，对于销售员也会有一样要求。接待这么用户要以关键点简明、依据明确、条理井然说明为关键点。嘲弄、语多讽刺用户销售员应对这种用户时，不要被她讽刺迷惑，必需集中注意商谈关键点，偶然若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。多种用户类型应对方法类型应对关键（1）悠闲型（慎重选择用户）慎重地听，自信地推荐不焦虑或强制用户（2）急躁型（易发怒用户）慎重言语和态度动作灵敏不要让用户等候缄默型（不表示意见用户）观察用户表情、动作以具体问询来诱导（4）绕舌型（爱说话用户）不打断用户话题，忍耐地听把握机会回复商谈（5）博识型（知识丰富用户）“您知道好具体”等赞美发掘用户喜好并推荐商品（6）权威型（傲慢用户）在态度和言语上尤其慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病用户）以问询把握用户疑问点确实说明理由和依据（8）优柔寡断型（欠缺判定力用户）对准销售关键，让用户比较“我想这个比很好”提议（9）内向型（性格软弱用户）以冷静沉着态度靠近配适用户步调，使其含有信心（10）好胜型（不服输用户）尊重用户心情和意见来推荐若用户要求提议、要含有自信（11）理喻型（重视理喻用户）条理井然地说明关键点简明，依据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺用户）以稳重心情接待应对以“真会开玩笑”带过嘲讽3.处理用户埋怨3阶段处理用户埋怨是取得信赖机会1）处理用户埋怨心态在日常中，即使极力诚意地推行销售活动，仍会有意想不到埋怨事件发生。所以，要考虑到因巧妙地处理用户埋怨会增加其对商店信赖和亲近度，而以诚意快速应对，并感谢用户通知其埋怨。2）处理用户埋怨三阶段首先，第一阶段是了解用户发怒情绪，说“您埋怨是能够了解”。等用户冷静以后，进行第二阶段“确定事实，作适切处理”使用户了解后，以第三阶段“以后仍请多多指教”来总结。3）不仅致歉，若需要说明时仍要加以说明埋怨种类以下所表示，各型各色。若是因“用户本身处理不妥”而造成原因时，销售员同时要以亲切、巧妙言语加以说明“依这么来处理，您就可能安心使用”。处理埋怨心态和3阶段阶段次序销售员态度、技术注意点第一阶段1感谢用户埋怨对商店失望用户不会有埋怨2仔细将埋怨听到最终不用“不过”“不过……”等打断用户谈话3了解对方情绪和事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第二阶段4问询、确定现有物品，明确知道埋怨情形冷静问询“何时”“何处”“谁”等问题5思索处理埋怨方法分清楚埋怨种类，是对“商品”或是对“销售员”6实施方法（1）站在对方立场（2）以不指责用户错误或误会为标准（3）努力由衷地了解由衷、老实、快速地处理，难以判定时，即早请上司处理第三阶段7以“以后仍请多多指教”来做总结不管是对“商品”或是对“销售员”全部能取得了解[注意事项]:各式各样埋怨*有因商店埋怨，也有因用户本身埋怨*有因商品埋怨，也有因心理伤害埋怨4.活用处理埋怨3变法处理埋怨不顺利时，以此打开局面1）何谓处理埋怨3变法若处理埋怨次序错误，销售员无法接收用户情绪时，轻易发生销售员和用户相互闹别扭险恶情形。此时要a.改变人物来处理b.改变接待场所c.改变商谈时间（这就是处理埋怨3变法）。2）3变法具体进行方法1.改变人物来处理销售员郑重地对用户说“我想请店长直接和您商谈”，取得许可后，交换谈话对象方法。改变接待场所以“期望能仔细听取您高见”来改变场所方法。改变商谈时间以“因为必需先和制造场商约谈，可否请您明天……”改变商谈时间方法。·处理埋怨3变法改变人物来处理应对事件☆在情绪上变成“讨厌人”时有效改变场所对话☆边走路边冷静情绪，可能思索出处理方法改变时间商谈☆隔一段冷却期间，可调查、检讨[注意事项]巧妙地处理就能取得用户信赖，拙笨处理方法会闹得鸡犬不宁埋怨内容是珍贵情报5活用亲近用户3标准稳健地增加固定用户，提升销售结果。1）打快乐胸做亲切接待工作不要认为“发明固定用户”很困难。首先，必需使用户感到亲切，并产生信赖感，所以，销售员必需自己先打快乐胸，以宽大心情来接待用户。如此应对方法，使用户逐步感到亲近，才能开始和销售员心相互相通。2）发觉用户优点和优点并加以赞美注意用户服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等情况，发觉“这是用户优点和优点”，而以自己感觉直接赞美。比如，对于常穿绿色服装用户说“您是不是喜爱绿色？这颜色很适合您”。3）边和商谈关联，边听出用户关心何事·亲近用户3标准·先打开自己心胸赞美用户优点和优点边商谈边听出用户关心话题6记住用户脸孔和姓名方法活用用户卡片是取得资讯捷径1）取得用户姓名使用会员卡全部有知道用户姓名机会。另外，注意用户和同伴间称呼，小孩胸前名牌，对于常来用户则直接显示“用户卡片”，热情坦率地请教用户姓名。2）记住姓名和脸孔方法简单方法是在商谈中多称呼用户姓名，用户离店后，在心里默念几次效果较大。或记住和商谈过程相关联“电视→棒球→***小姐”或列举用户特征“修长→戴眼镜→****小姐”记忆方法。3）取得用户个人情报方法销售员不仅要如上述制作“用户卡片”，还要设法在商谈时了解用户家庭结构、年纪、爱好等资料。并将这些记载在用户卡片上，同时活用“最近******球队情况很好”说话技巧，以后话题开始发展，就能取得更多新情报。·记住用户姓名和容貌·商谈中多称呼用户姓名记住商谈过程中关联事项举例用户特征来记忆7.发明固定用户方法平时努力决定工作效率1）将用户列为ABC三级将常常光临用户依“会员卡（从EDP所输出资料）”上所记载销售金额、购置次数、和和销售员本身亲密度等，将用户分为A级用户（很关键）、B级用户（颇关键）、C级用户（关键）等三级。2）分别利用造访、电话、广告宣传单（DM）比如“开学拍卖”“情人节拍卖销售”等活动时，首先列出对象，对A级用户以专程造访劝诱来店，B级用户以电话造访诱至，C级用户则寄送DM。充份利用这些方法作战。3）累积小关心和真诚服务是最大秘诀发明、增加固定用户是没有“魔法”。必需扎实地提供专业销售员服务，以每日搜集情报和努力促进和用户亲近感为基础。要切记，销售员假如不做如上努力，即使拼命制作会员组织或发行折扣券，也无法发挥功效。·发明固定用户工作情况·将常客分为A、B、C三级“用户卡措施”住址、姓名家庭结构爱好、娱乐“用户卡措施”住址、姓名家庭结构爱好、娱乐职业等销售统计年月日商品金额A级用户（很关键）A级用户（很关键）·销售金额OO元以上B级用户（颇关键）·销售金额OO元以上C级用户（关键）·全数用户卡法2设定A、B、C级活动基准（1）举行多种活动A级用户——DM+造访+电话B级用户——DM+电话C级用户——仅DM招呼造访仅对A级用户，十二个月3次，造访招呼3提升用户等级工作情况A级用户——维持等级，增加购置金额B级用户——提升至A级用户C级用户——提升至A级用户等级之外用户——增加至C级用户亲密度（注）：获知等级外用户姓名和资料，向增加亲密度、提升等级和销售金额目标前进。发明固定用户没有“魔法”销售员于日常活动中提供服务，才是一切基础要比其它商店、其它销售员更亲切，以口、脚、、头、心来工作上述（1）（2）