消费品售后服务方法与要求 编制说明

《消费品售后服务要求与方法》（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源《消费品售后服务要求与方法》是由全国服务标准化技术委员会提出并归口管理的推荐性国家标准修订项目，于2023年12月经由国家标准化管理委员会批复立项，计划编号为20233839-T-469。该标准为推荐性国家标准修订项目，《GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求》于2002年6月首次发布，并于2003年1月实施，本次为第一次修订。（二）研制背景随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，消费者维权意识提高的同时大众的消费观念也在发生变化，消费者在选购产品时，不仅注重产品本身的质量，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务在各行各业起着越来越重要的作用，成为企业提高产品附加值、实施差异化战略、获得竞争优势的重要途径。随着“体验经济”、“口碑效应”的盛行，提供优质售后服务以改善消费者购物体验成为塑造品牌形象的重要方式。售后服务是我国现代服务业高质量发展的重要组成部分，党中央国务院高度重视售后服务的发展，并在强化市场主体售后服务责任、推进售后服务国际发展方—2—面出台相关意见。2019年，国家发展改革委、市场监管总局关于《新时代服务业高质量发展的指导意见》(发改产业〔2019〕1602号)提出鼓励企业围绕汽车、家电等产品更新换代和消费升级，完善维修售后等配套服务体系。国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发〔2019〕18号)要求建立完善市场主体首负责任制，促使市场主体在安全生产、质量管理、营销宣传、售后服务、诚信纳税等方面加强自我监督、履行法定义务。2020年，国务院办公厅发布《关于推进对外贸易创新发展的实施意见》(国办发〔2020〕40号)鼓励企业以合作、自建等方式，完善营销和服务保障体系，开展仓储、展示、批发、销售、接单签约及售后服务。推进售后云服务模式和远端诊断、维修。在消费品售后服务方面，售后服务问题十分突出。2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，根据投诉性质，售后服务问题占34.66%，售后服务问题占消协投诉量第一位，售后服务质量有待提升。而消费品售后服务标准化、规范化，是服务业高质量发展的必然要求。GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》的发布，对售后服务规范、高质量发展提供很好的指导作用。随着经济社会的发展，售后服务内涵与外延拓宽，新的趋势对《消费品售后服务方法与要求》标准提出新的要求。售后服务行业发展早期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，满足客户最基本的售后保障需求。随着行业的发展，售后服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对售后服务赋予了更多的期待：客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验；企业侧则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。售后服务也从产品的附庸变成了产品的一部分，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点。此外，第三方售后服务产业蓬勃发展，售后服务连锁经营、互联网销售平台的出现，使售后服务呈现服务多样化、产业连锁化、服务智能化等新趋势。故而《消费品售后服务方法与要求》国家标准需要根据售后服务的新变化、新趋势对内容进行修订，以便能够更好的支撑售后服务规范、高质量发展。对我国制造业服务转型升级、现代服务业高质量发展也具有重要的意义。（三）起草过程1.预研阶段（2023年8月-12月），围绕《消费品售后服务方法与要求》开展标准修订需求调研，梳理当—4—前标准实施存在的问题，消费品售后服务相关政策新要求，以及新变化，通过多次与企业座谈、专家研讨等，形成修订思路与方案。牵头单位组织标准修订立项草案及材料编写，提出标准修订立项申报。2.计划下达（2023年12月修订计划于2023年12月正式下达。中国标准化研究院牵头组建起草工作组，启动标准修订工作。3.标准起草阶段（2024年1月-6月），起草工作组根据任务分工组织标准起草，于形成标准草案稿。通过组织召开专家研讨，对标准草案不断完善，于6月形成征求意见稿。二、标准编制原则、主要内容及其确定依据（一）编制原则1.科学性。本文件在制定过程以标准实施的实践经验为基础，充分考虑了新形势新发展下的新需求，合理确定了需要修订的条款及内容，具有较高的有科学性。2.适用性。本文件制定过程中，起草组通过对不同类型消费品售后服务、不同经营模式消费品售后服务调研考察，统筹考虑问题的多样性，提炼总结出共性要素，为消费品售后服务提供指导。3.协调性。本文件的编写充分参考了消费品售后服务相关国家、行业政策文件和法律法规，标准内容上与我国现行的法律法规和标准等协调一致、配套使用，相互支撑。4.规范性。本文件依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，符合标准编写要求。（二）标准主要内容及确定依据1.主要依据本文件制定过程中主要依据了以下规范性文件——法律法规文件：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》《微型计算机商品修理更换退货责任规定》《固定电话机商品修理更换退货责任规定》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《网络交易监督管理办法》——政策文件：《国家标准化发展纲要》、市场监管总局等七部门联合印发《以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动方案》、《商务部等13部门关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》（商流通发〔2022〕107号）——标准文件：GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》、GB/T28222-2011《服务标准编写通则》、GB/T24620-2022《服务标准制定导则考虑消费者需求》GB/T42504-2023《消费者保证/担保准则》。2.修订思路本次主要考虑新技术、新需求以及新的商业模式对消费品售后服务带来的新挑战。总体修订强调消费品售后服务应适应新发展、相关方建立良好的协作业务关系以及对消费者隐私的保护。（1）强调适应新的发展形式。网络交易占比激增，平台经营者在售后服务中发挥了重要作用，服务数智化凸显。近年来网上零售额占比不断攀升。2023年，全国网上零售额15.4万亿，连续11年稳居全球第一；实物商品网上零售额增长8.4%，占社零总额比重增至27.6%。2022年，我国家电线上市场零售额达4861亿元，线上渠道对家电零售的贡献率提升至58.2%，其中生活家电品类，超过八成的消费发生在线上。新的发展形式下，一方面平台经营者成为售后服务重要的利益相关方1。平台经营者往往能够通过制定规则—7—规范平台商家售后服务管理、实施售后服务质量监督。另一方面，线上咨询、智能客服成为售后服务实施的主流模式。线上消费者更趋向于通过平台经营者提供的售后服务功能、渠道，获取售后服务咨询或提出售后服务需求。（2）强调相关方协作。分工越来越精细，更多的时候售后服务体系由多家协作建立。（3）强调消费者隐私保护。包括产品使用期间提供的相关售后服务中获取的客户数据。设备自身带有的数据。更多线上操作，售后服务提供过程中对消费者数据隐私的保护。包括一些智能设备中的联网数据。3.修订内容（1）核心技术章节调整标准核心技术章节分为总则、消费品售后服务提供方法、消费品售后服务质量要求、服务评价与改进四个章节。——售后服务质量评审调整为售后服务评价与改——原消费品售后服务方法中，关于售后服务网点的条款进行了整合。——售后服务要求调整为服务时限与响应、服务专业性要求、服务公开透明性、消费者满意实施。（2）主要增加内容——增加了“平台经营者”。随着消费品线上交易占比不断升高，平台经营者制定售后服务管理政策以及实施售后服务监督，成为售后服务提供的重要相关方。——增加了数字化、智能化服务技术相关内容。例如远程服务、智能客服等。——增加了消费者隐私保护相关内容。产品数智化特点越来越突出，售后服务提供的信息化以及服务过程中产品数据隐私保护都成为新的课题。（3）具体修订说明本文件与GB/T18760—2002相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：——更改了规范性引用文件见第2章）——更改了售后服务术语的表述见3.1）——更改了服务网点术语的表述见3.2）——增加了消费者术语见3.3）——更改了第4章总则，增加售后服务提供方之一“平台经营者”，以及“售后服务便捷性、可及性”、“消费者隐私保护”等内容见第4章）——增加了远程服务、召回措施的服务提供形式；（见5.5，GB/T18760—2002版5.9）——增加了电子工作单的形式见5.6，GB/T18760—2002版5.10）——增加了互联网咨询渠道；（见5.7，GB/T18760—2002版5.11）——增加了互联网回访形式。（见5.8，GB/T18760—2002版5.12）——更改6.1标题，“售后服务时间的要求”调整为“服务时限与响应要求”见6.1）——更改了第7章标题，“售后服务质量评审”改为“服务评价与改进”。（见第7章）三、试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效益、社会效益和生态效益四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或者与测试的国外样品、样机的有关数据对比情况本标准与国际、国外同类标准技术内容协调统一。五、以国际标准为基础的起草情况，以及是否合规引用或者采用国际国外标准，并说明未采用国际标准的原因标准非国际采标标准。六、与有关法律、行政法规及相关标准的关系标准内容符合国家现行法律、法