客房实务与特色服务手册模板

客房实务和特色服务手册第一部分你了解操作规范吗一、对客服务篇（一）接听电话服务1、电话铃响两声之内，必需接听电话。2、首先用英语及一般话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽可能以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做其它任何事情。4、微笑能影响服务人员语言及客人感知。5、正确统计客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确回复客人提出要求能否办到、怎样办、于何时办等。依据部分服务项目或维修项目标具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂，应派服务员到房间当面问询。7、使用离别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。（二）呼叫服务1、为确保客房服务快捷、正确，服务员上班时佩带传呼机，客房服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时，服务员传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，具体统计并复述服务内容，立即完成呼叫操作。3、接到呼叫服务信息后，服务员必需在3分钟内完成向客人提供常规服务，并立即向服务中心汇报完成情况。如遇很规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示已收到信息，在完成服务后再向服务中心汇报。4、服务员有特殊原因不能即使实施呼叫指令时，必需在接到呼叫后立即回复服务中心，方便另行安排。5、呼叫服务信息发出后，超出3分钟未接到服务完成报道时，应反复呼叫一次，再间隔3分钟如仍未回复应立即派人去检验和处理。（三）洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣电话时，首先要问清房号和要求送回衣服时间，以确定是一般还是快洗服务，正确统计并将信息立即传输给服务员。（1）一般服务是指在早晨11时以前收洗衣服将于当日送回，早晨11时以后收洗衣服则在第二天下午送回。（2）快洗服务是指早晨8：30至下午3时之间收洗衣服要求4小时内送回或早晨11时以后收洗衣服要求当日送回，最终服务时间为下午3时，洗衣费用加收50%。2、服务员向客人收取衣服时，须认真查对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最终在洗衣单上署名并注明时间。（1）发觉洗衣单上房号或种类填错，能够帮客人更正；姓名或件数不符则应尽可能找客人当面确定。（2）发觉衣服破损或褪色，应立即向客人说明。（3）发觉衣服口袋有遗留物品，应立即交还客人或给客人留言后妥善保管。（4）发觉要净熨衣服较脏，可征求客人意见改为水洗或干洗。（5）发觉送洗衣服超出洗衣单项目范围，应先征求洗衣房意见再回复客人。（6）客人要求修改衣服时，应用尺子量好尺寸并统计在洗衣单上，较复杂项目应先征求洗衣房意见。（7）洗衣单上没有注明一般或快洗服务时，按一般服务处理。3、客人没有填写洗衣单衣服通常不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽可能让客人在洗衣单上署名：（1）客人要求代为填单。（2）服务中心通知收取客衣。（3）客人挂出收衣牌。（4）客人叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员。（5）衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意。（6）客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上显著位置，衣服又显著较脏（旅行团房间除外）。（7）长住客、熟客有特殊习惯。4、早晨10：30至11时，服务员检验住客外出房间客衣送洗情况，并将收取客衣放进工作车底层妥善保管，若早晨11时收衣员仍未前来收取时，要通知服务中心。5、收衣员收取衣物时，要认真查对干湿洗件数，检验衣服情况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣统计。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，经过服务中心给客人留言，做好解释。6、洗衣房送回义务时，收衣员要认真查对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面比较显眼且不易折皱处，然后做好登记。如发觉房间无行李，将客衣拿到服务中心，并给客人留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写《勿扰通知单》送进房间，将客衣存放在服务中心，同时给客人做留言。服务员留心勿扰取消时通知服务中心送还客衣。7、服务中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣电话时，应向客人说明洗衣服务最终时间是下午3时，但可提供洗衣特殊服务，按快衣收费，送回时间因洗衣类别有所不一样：净熨衣服当晚可送回；水洗衣服当晚或次日早晨送回；干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊服务时，应立即通知服务员到房间收取后直接送洗衣房。8、下午6时后，通常不提供洗熨服务，服务中心应向客人做解释，但仍可派人到房间收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收费。客人确有特殊原因要求当晚送回客衣时，应立即通知大堂副理向客人做了解调查，依据实际情况并讲清洗衣费用加收200%后，通知洗衣房相关人员回店专门开机洗熨。9、关键房客人洗衣通常不受时间限制，特殊情况下应随时召回洗衣房相关人员加班完成，当日送回房间。（四）叫醒服务1、接到前台团体叫醒通知单时，当值主管需依据叫醒时间、团体数量、是否为离店日等情况决定是否事先留足次日早晨查房服务员。2、电话叫醒无人接听时，总机通知服务中心人工叫醒，由服务中心或楼层服务员实施。3、接到人工叫醒服务通知时，服务员应立即赶到房间，依据规范按门铃、敲门，有客人应门时报“叫醒服务”。4、如无人应门，按规范进入房间，检验客人是否已经起床离开。发觉客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门及报“Housekeeping”，可合适放大声量。仍无法叫醒客人时，应走近客人，注意保持合适距离，轻轻推进客人肩膀部位，同时说：“先生/小姐，现在是叫醒服务时间。”把客人叫醒后，应主动道歉，并解释刚才在门外叫不醒客人，因怕耽搁了时间，才进房叫醒。5、如房间挂勿扰，应汇报大堂副理，经同意后方可去敲门。仍无法叫醒时，由大堂副理和部门管理人员一起进入房间叫醒客人。6、将客人叫醒后，立即回复服务中心，由服务中心通知总机服务已完成。（五）加椅服务1、服务员要留心来访客人动态，发觉访客人数超出房间原有坐位时，应立即致电礼貌地问询客人是否需要加椅和加椅数量。2、当客人致电服务中心要求加椅时，服务中心统计房号及加椅数量，立即同志服务员。3、服务员接到通知后，应立即挑选洁净、无破损折叠椅送到房间，同时注意是否需要加送茶杯、茶叶、烟缸等，如遇关键房还应在工作间泡好茶用托盘送到房间。4、对于访客多房间，服务员还需注意客人是否有聚赌等不良行为并立即汇报上级。5、访客走后经住客同意立即撤出所加椅子和物品，通常应在房间无人时撤出，最迟在次日整理房间时撤出，注意检验设备设施有没有损坏，并主动提供房间清洁服务。6、如遇新婚房，应在部署房间时将椅子一并送入。（六）代客开门服务1、服务中心接到客人要求开门电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联络电话。2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况，能够主动帮客人开门。若是陌生客人但又果断不愿去办理开门手续，需查看客人身份证、回乡证、护照等正规有效证件，查对姓名、籍贯、相片无误后能够帮客人开门。3、服务员接到服务中心通知为客人开门信息后，应先查看房间调度表中客人姓名，待客人到时查对无误后方可帮客人开门。4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。5、开门后注意在报表上统计，给服务中心回复。6、公安人员因办案要求服务员开门时，应由酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必需立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时立即向上级汇报。（七）小整理服务1、按规范进房，挂出正在打扫牌。2、更换用过毛巾和杯具，清倒垃圾和烟灰缸等。3、擦洁净客人用过脸盆、浴缸、马桶、地板。4、客人睡过床铺要重新整理，并开成夜床。5、家俱复位，更换、补充缺乏低值易耗品。6、清点消耗酒水，并报服务中心立即补充。7、清扫地面杂物。8、午间小整理应将窗帘拉合，打开部分灯光。9、会客完成小整理要撤出增加椅子、杯子等。10、整理完成在报表上统计时间和使用物品情况。（八）关键接待服务1、服务中心接到关键接待通知单时，要做好统计，确定抵离店时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待等级和标准及相关特殊要求等。2、服务中心将接待信息逐层汇报，按要求填单通知各相关部门。3、小型关键接待由班组督导安排相关事宜；大型关键接待由部门制订接待方案，确定接待人员，必需时集中讲解，确保万无一失。4、提前将赠品放进房间，包含酒店赠予鲜花、水果、礼品和接待单位委托我们派人宣传品、纪念品等。严格根据接待要求部署房间，尊重客人宗教信仰和生活习惯。5、楼层督导接到信息后，立即着手准备香巾、茶水等接待用具，检验房间卫生和设施，确保清洁、完好。6、安排关键房所在楼层迎送工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满、仪容仪表端正整齐，在关键房抵达前15分钟到客梯间恭候客人。如接待需设台班岗，则要求在关键房抵达前半小时一切工作准备就绪，人员各就各位。7、客人抵达前15分钟，对房间进行最终一次检验，把房门先打开，严禁无关人员进入。8、客人抵达楼层时，接待人员应笑脸相迎、热情问候，主动称呼其姓氏及头衔，并对客人光临表示欢迎。9、引路时保持在客人左前方1.5米距离，侧身面向客人，左臂前伸，引领客人到住所房间门前，并让客人优异房间。10、简明向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况及服务项目等，送上香巾、茶水。11、离开房间时，问询客人是否还有其它事情需要帮忙，告诉客人服务中心电话号码，再向客人道别。12、面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。13、继续安排客递间站岗。非重大接待，半小时后撤岗。14、客人外出，立即进行小整理服务。客人外出归来，视情况在客梯间等候，并送上香巾、茶水。15、发觉关键客人有访客。应主动加椅、送茶水。16、细心留心客人个性需求和行程安排，正确立即地提供优质服务。17、掌握客人离店日期立即间，仔细检验一切未了代办事项和多种账单，以防耽搁和疏漏。仔细观察客人整理行李时是否需要纸箱、胶纸、绳子等，注意客人是否有叫醒服务及叫醒时间，主动提供对应服务。18、在客人离店前15分钟，送行人员抵达楼层客梯间恭候客人，客人出来后应主动配合行李生提拿行李，引领客人至电梯口，帮忙接电梯按钮。19、当电梯抵达时，应一手五指并拢，手臂伸直挡住电梯门，另一手手臂自然弯曲，五指并拢轻放背后，身体微向前倾以示尊重，用礼貌用语向客人道别并欢迎客人再次光临。当客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭为止，方可离开。20、快速查房，检验客人是否有遗留物品并立即交还客人，如客人已离店应设法联络相关接待人员。关键客人如有损坏设备或拿走物品留念，应立即和大堂副理协商处理，妥善处理。21、关键接待班组督导进行工作小结，包含准备情况、接待过程、人力安排、来宾活动规律、特殊要求、对酒店多种意见和提议、优质服务案例、接待效果自我评价等。22、部门立即搜集、整理相关资料，填写来宾档案表，总结接待过程中相关细节问题，整理成经典范例或案例通报职员。（九）会议现场服务1、会议开始前1小时，督导及服务员全部应在会场内做准备工作，如叠香巾、泡茶水。督导注意检验会场清洁卫生和洗手间卫生情况，确保会场消防通道通畅，消防器材完好，注意防火、防盗等安全事项。2、会议开始前30分钟，当值班主管及督导应再次检验横幅、立牌、绿化部署、空调等情况和音控人员、洗手间清洁工是否到位。如有欠漏，需立即通知服务中心或相关部门人员，确保会议按时进行。3、会议立即开始时，会场播放轻音乐，任何妨碍客人工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来方向，保持微笑。若是关键会议，需有督导以上管理人员在场迎候。4、客人到来距离会议室约5米时，服务员向外走出半步，上半身略微前倾，问候客人：“您好，先生/小姐。”客人距离会议室约2米时，服务员伸手示意大门方向：“这边请。”有指定坐位会议，服务员要做好领位工作，保持走在客人右前方1.5米距离，行走速度要迎合客人速度，靠近坐位约3米时减速，距离坐位约1米时停下，转身面向客人，示意坐位方向：“请坐。”5、主动介绍设备，帮助接驳和调试，避免使用中出现问题而影响会议顺利进行。6、客人陆续入座时，服务员按礼宾次序立即倒茶水。将茶壶放进托盘，走近就坐客人，身体略微前倾，用右手拇指和食指捏住杯盖，掀起后轻轻翻开放在杯碟上，拿起茶壶，对准杯口注入茶水（八分满），注意茶壶和杯沿不能接触（距离2厘米），将茶壶放回托盘，盖上杯盖，退半步转身离开服务下一位客人。7、假如是使用矿泉水（或饮料），待客人就坐后，先咨询意见：“先生/小姐，需要矿泉水吗？”（或“先生/小姐，您喜爱XXX还是XXX？”）依据客人选择进行服务。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底部分，从内侧翻转，轻放在杯垫上，注意杯底外沿和杯垫外沿距离均匀。右手握住矿泉水瓶外侧，左手逆时针方向旋开瓶盖，右手握住矿泉水瓶下半部分，食指伸出按住上半部分，商标对着客人向杯内注入矿泉水(八分满)，左手将瓶盖重新盖上。将矿泉水瓶放回原处，商标朝向客人，瓶底和杯垫外沿距离保持均匀。右手伸向水杯示意客人：“请用。”（饮料服务步骤相同）8、大型会议应问询主办单位联络人是否提前倒茶水。服务员分工协作，逐行逐位加茶，预防遗漏。操作时尽可能不要发出声响，如意外打翻杯具，应诚恳地向客人表示歉意，然后赶快收拾台面。9、会议开始时，服务员将大门关上。会议进行时，服务员站在工作室门口留心会议进程，观察随时可能产生需求。多位客人上台讲话，应立即跟进给讲话人更换茶杯。多位客人在原坐位上讲话，应立即递送话筒。注意和会人员动态，发觉客人吸烟应用托盘递送烟缸，礼貌地请客人熄灭香烟或提醒客人到场外吸烟区吸烟。10、会议期间，会议室内电话机应撤离，客人尤其要求保留除外，以免影响会议进行。关键会议有可能要求服务员在会议室外待命，不能够随便出入。11、第一次续茶水间隔15分钟，往后间隔30分钟（可视情况提前或延迟），茶水温度一直保持在85℃12、签字仪式：帮客人传输文件工作通常由礼仪小姐负责（不然由服务员完成），服务员应事先和其沟通好，并帮助把准备好香槟酒送到客人手中。13、会议中场休息，立即补充和更换多种用具，注意不要翻动桌面资料。14、会议结束前，咨询客人意见，请主办单位联络人署名确定会议单，立即送到前台。15、会议结束时，服务员快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，保持微笑，身体略微前倾，欢送客人：“请慢走，欢迎下次再来。”目送客人全部离场后，检验是否遗留物品及会场设备、物品完好情况。16、关闭空调及主灯，把珍贵设备、物品收藏好，完成会场初步整理工作。17、离开会议室时，全方面检验各电源开关及烟灰筒，并锁好门。18、总结接待情况，列入会议档案。（十）会议茶歇服务1、茶歇台上备足够数量咖啡杯、茶杯、水杯、杯垫、杯碟、奶勺、糖盅、食品碟、食品夹、茶匙、餐刀、餐叉、水果茶、牙签、餐巾、餐纸、咖啡炉、茶壶、冰水扎、中英文菜卡、菜卡架等物品及咖啡、茶、冰水、淡奶、糖包、点心、水果等食品。注意将食品如干点类、水果类、饮品类分区域摆放，避免台面杂乱无章。餐具放在食品两侧，食品夹、菜卡摆在食品前方，方便客人取用。2、提前二十四小时由部门下订单给营业部，依据订单上领取时间，派人凭单到饼房领取点心，根据份数用保鲜膜封装整盘摆放。按3个茶包配1茶壶开水标准制作红茶，5勺咖啡粉配1咖啡壶开水标准制作咖啡。水果拼盘制作后用保鲜膜封装。3、假如茶歇台设于会场内，服务员应问询主办单位联络人是否事先将茶点摆放于台面或待客人示意时再摆上。4、部分客人在非茶歇时间提出需求，服务员不能够拒绝提供，但要注意问吃台面整齐美观。5、在预定茶歇时间前10分钟，服务员检验全部器皿及食物饮品，假如客人人数较多，能够预先斟好部分饮品。6、服务员站于茶歇台旁，身体距离桌沿20厘米以上，保持微笑，关注客人举动。客人走向茶歇台约距离3米时，服务员向前迎上一步，右手伸向茶歇台菜卡，小声地介绍品种：“我们有XXX、XXX、XXX，您喜爱哪种？”以帮助客人确定。问询饮品时则可采取推荐方法：“咖啡？先生/小姐。”避免过长时间选择。7、根据客人指示用食品夹取点心或水果放在食品碟内，在食品碟右侧放上餐叉或水果叉，取一张纸巾垫在食品碟底递给客人。按客人指示斟饮品，在杯碟右侧放上茶匙，没有杯碟杯具取一张纸巾垫在杯底递给客人。假如是咖啡或红茶，咨询客人意见后为其加放适量糖和淡奶。碰到关键客人或客人需要食品种类较多，用托盘将食品送到客人坐位上。8、服务员适时和客人沟通，方便了解客人对会议部署及现场服务意见。9、服务员立即收撤并添加茶歇台面各类餐具，持托盘在茶歇区域巡视，观察到客人食品立即用完时，走近客人约50厘米，递过托盘，让客人将餐具放进托盘，要使用礼貌用语：“请”、“谢谢”等，简单整理后走向下一位客人，注意托盘内餐具不宜过满。10、茶歇时间过后，将茶歇台收拾整齐。二、卫生质量篇（一）清扫客房1、房间清扫次序（1）开房率高时：关键房→请即打扫房→走房→住房→长住房→空房（2）开房率低时：关键房→请即打扫房→住房→长住房→走房→空房2、准备工作检验工作车上客用具及工具是否齐全。清洁工具要求有三湿一干抹布（一条湿布用来擦家俱、脸盆、浴缸，一条湿布用来擦餐刀、餐叉、碟子、饮料罐口，一条湿布用来擦马桶、地板，干布用来擦不锈钢器具、镜子、电器）、两块百洁布（一块用来擦脸盆、一块用来擦水箱、马桶盖及坐板）、两双手套（一双用来清洗脸盆、浴缸，一双用来清洗马桶、地板）、浴缸扫（用来清洗浴缸及浴缸以上三格瓷砖）、马桶扫（用来清洗马桶内壁）。将工作车、吸尘器靠通道一侧墙壁放置。3、客房卫生操作程序和步骤（1）按：按门铃3次，每次1下，按门铃第一次报“Housekeeping”，每次相隔3秒。敲门3次，每次3下，每次相隔约3秒。（2）开：开锁后，轻轻推开门约5厘米时报“Housekeeping”，同时观察是否挂有防盗链。确定房内无人时，插匙牌取电，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯。（3）拉：拉开窗帘窗纱，关闭房间灯光，开大空调（或将窗户打开），使房间空气流通。（4）报：检验冰箱酒水，发觉欠缺打电话到服务中心汇报房号、品种、数量，填写酒水单。（5）撤：撤去房间用过杯具、物品、床单、巾类，清理烟灰缸和垃圾等，将能利用物品回收，并洗洁净双手。（6）派：派入等量床单、被套、枕袋。（7）整：将床拉出，整理床垫、底垫，清除头发和杂物，检验床上用具，有污迹立即更换。（8）铺：铺床时狐疑床单正反面，包边紧凑，包角垂直平整；被套四角挺括、到位，滋扰下垂；床单、棉被、枕头中线对齐。（9）抹：房间除尘干湿抹布分开，先从门框开始，根据从内到外、先上后下、顺时针方向次序，对房间内家俱、设备逐项擦拭，注意边擦边检验设备，如有损坏立即报修。擦到窗台时最少应清洗一次抹布。（10）补：检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，并按标准将家俱和物品复位。（11）按：先按水箱冲去马桶杂物，洗洁净两条抹布。（12）擦：用清洁剂擦抹“三缸”及淋浴间，先擦脸盆、淋浴间玻璃及墙壁、浴缸，后擦水箱、马桶（注意盖内和底座卫生）。（13）冲：冲洗“三缸”及淋浴间，先脸盆、淋浴间玻璃及墙壁、浴缸，后水箱、马桶。冲洗浴缸及淋浴间时应使用喷淋头，方便检验出水情况，然后将喷淋头水流调至密档。（14）抹：先用湿布抹脸盆、云石台及抽屉、淋浴间内外、浴缸、浴帘，再用地板布抹水箱、马桶内外，然后用干布抹镜子、不锈钢器具、玻璃架、壁画，淋浴间玻璃、电话等。（15）补：补充卫生间欠缺物品，摆设标准、整齐。最终用地板布抹净地板（包含房间通道地板）。（16）检：检验整间房是否符合标准和要求，拉合窗帘，将空调调至要求位置。（17）吸：吸尘时注意边角位、沙发两边、床头柜后、床底、房门后、行李柜后，最终吸卫生间地板和门外走廊地毯。（18）报：打电话到服务中心报净房。（19）锁：拔出匙牌，检验门锁孔并锁好房门，取回“正在打扫”牌。（20）记：在工作报表上统计清扫时间、物品补给及房间情况等情况。4、空房清洁（1）按规范进房，取电后，将“正在打扫”牌挂于门锁把手上。（2）擦拭家俱浮尘（和住房程序相同）。（3）卫生间水龙头、马桶放去锈水，擦拭洁具。（4）检验房间摆设及设备运转情况。（5）吸尘，熄灯，锁门，取回“正在打扫”牌。（6）在工作报表上统计清扫时间及酒水情况。（二）房间返工1、确保一次成房，尽可能降低返工。2、返工大致上分为四类：（1）物品类返工。比如欠补巾类、枕袋，更换餐巾、地磅套等。（2）卫生类返工。比如杯具不洁、专题不合格等。（3）设备类返工。比如更换灯泡、窗帘脱钩等。（4）细微服务类。比如补充衣架、洗衣粉、餐刀等。3、职员应依据督导所列返工项目单，准备好全部物品，一次性返工，避免数次进入房间。4、对于部分不影响客人起居返工项目（如欠一盒火柴、家俱需起迹），假如客人在房，应避免打搅客人。5、勿扰房暂不返工，但对于影响客人起居项目（如换电视天线），应添送《勿扰通知单》，在客人方便时补入。6、全部未弹弓项目均应通知班组督导，并视情况交给夜班（如补拖鞋、洗浴缸等）或做好统计第二天返工（如专题卫生）。7、交夜班返工项目应以书面形式，而且事先将物品准备好，以免增加夜班工作量。8、对于仓库暂无法提供高值物品（如晨衣、遥控器等），应同时交班给服务中心，避免查房误报。9、督导随即抽查返工情况，对未认真落实职员进行口头警告乃至违例处理。（三）客房专题计划卫生1、专题计划卫生分月度、季度、六个月进行。2、每个月专题计划卫生按部门要求项目（见附表）由楼层督导安排、检验，部门天天进行抽查，月末进行评选。3、每三个月和六个月专题计划卫生由综合组督导安排、检验，部门进行调度和抽查。表1综合组专题计划期限名称期限名称期限空调进出风口清洗90天枕头烘干处理90天床垫翻转90天窗帘窗纱清洗120天房间地毯清洗90天喷杀虫剂30天通道地毯清洗90天工作车细致卫生90天洗尘机耙头清洁30天防火门、工作车喷润滑剂30天天花板装饰线吸尘180天床上用具清洗90天表2床垫翻转标识要求季度标记季度标记第一季度床尾右侧W字样第二季度床尾左侧M字样第三季度床头左侧W字样第四季度床头右侧M字样表3公共区域专题卫生计划表日期专项内容每个月1、11、21日前后楼梯、工作间、物品间拖地板，整理物品间每个月2、12、22日每个月5、15、25日每个月9、19、29日洗石米，石米槽擦铜，清洗烟灰筒内垃圾槽，客梯间拖地板每个月3、13、23日通道天花板抹尘、扫蜘蛛网，防火门起迹，消防器材抹尘每个月4、14、24日热水器、净水机、蒸杯柜、消毒柜、制冰机清洁每个月6、16、26日墙脚线、墙板线、墙纸起渍每个月7、17、27日客梯门板、门框增亮，指示灯清洁每个月8、18、28日通道各类灯具（包含壁灯、筒灯、吊灯、吸顶灯）清洁每个月10、20、30日工作车、工作间全方面卫生穿插安排：通道地毯边角位吸尘；前后楼梯、工作间、物品间地板刷洗；空调进出风口、过虑网清洗；通道木制地板面打蜡保养；通道窗帘、窗纱清洁，清除窗外蜘蛛网；房号牌、通道指示牌、花架脚擦铜。注：日期不限，但须按次序做。表4日班专题卫生计划记录表专项卫生项目规定每个月次数规定完成天数完成日期窗帘、窗纱吸尘及窗檐抹尘1次1天防滑垫刷洗1次1天电源插座、插孔及房门锁孔、窥视镜清洁1次1天洗脸盆下水管除尘及衣架、衣刷清洁1次1天家俱起渍、上蜡保养及抽屉导轨清洁1次2天办公椅、沙发夹缝清除杂物1次1天电话机清洁、消毒及吹风筒清洁1次1天灯头、灯泡、灯罩清洁1次1天床底、床头吸尘及地毯边角刷毛1次2天电视机外壳（包含转盘及柜内）清洁1次2天（空调）进出风口百叶及过滤网清洁1次2天地漏灌洗、杀虫及浴缸塞、脸盆塞清洁1次1天马桶内壁、底座清洁1次1天洗脸盆溢水口、去水口清洁及箱内清洗1次1天冰箱内外（包含冰箱柜内）清洁1次2天垃圾桶内外清洁、起渍1次1天卫生间风机百叶及天花板请假1次1天玻璃（窗、淋浴间）清洁及镜面保养1次3天不锈钢器具保养1次2天卫生间墙砖、云石台、地板清洁1次3天床铺细致卫生1次每人天天1间备注：《日班专题卫生计划记录表》分高低楼层及单双月实施，共4份，其它3份略。（四）日班专题卫生操作方法1、电话消毒（1）工具：牙刷、抹布、酒精、电话消毒灵（2）方法：a.把酒精或电话消毒灵喷在抹布上，擦听筒和话筒。b.用湿布擦电话机座，并起迹。c.电话机上缝隙用湿牙刷从左至右刷。（3）注意：a.工具不能过湿，以免电话不通。b.不要误拨通电话。2、垃圾桶内外清洁（1）工具：牙刷、抹布、清洁水（2）方法：垃圾内桶用水冲洗，较脏用牙刷和清洁水刷洗，然后擦干；木质垃圾外桶用湿布擦，较脏刷洗，然后擦干；藤质垃圾篮和桶盖表面先清除杂物，然后起迹。（3）注意：a.刷洗时如用到浴缸，需小心轻放，并擦干浴缸。b.垃圾内外桶均需根本晾干，以免发霉。3、墙脚线清洁（1）工具：牙刷、抹布、牙膏（2）方法：在平日墙脚线卫生基础上，把床后、办公桌后、音响柜后、行李柜后、电视柜后墙脚线擦洁净。高楼层墙脚线先用牙刷、牙膏起迹，然后用湿布擦去污迹。（3）注意：避免用湿布擦到墙纸，以防墙纸变色。4、卫生间墙砖清洁（1）工具：牙刷、抹布、百洁布、威威（2）方法：a.先用威威、牙刷把墙砖缝隙刷洁净。b.再用威威、百洁布把墙砖表面擦洁净。c.过水，用抹布擦干。（3）注意：a.不要遗漏云石台下、马桶后、布草架上、门框顶部墙砖。b.在整理卫生间前清洁墙砖，空房要把物品先移开。5、马桶、水箱内外清洁（1）工具：抹布、百洁布、草酸、清洁水（2）方法：a.先用百洁布把水箱底沉淀物扫去，倒入1/2瓶盖草酸浸泡15分钟，再用百洁布擦水箱内壁，把水放掉。b.用百洁布蘸草酸将马桶内壁擦洁净，冲水。c.用百洁布蘸清洁水将马桶座、马桶脚、水箱外围擦洁净，过水，擦干。（3）注意：a.水箱盖移开时小心轻放。b.水箱浸泡可在搞其它卫生前进行。6、地漏灌洗消毒（1）工具：牙刷、抹布、清洁水、杀虫剂，开水（2）方法：a.将地漏盖用清洁水、牙刷刷洁净。b.将一壶开水对准地漏冲下去，用抹布擦干积水。c.将杀虫剂喷进地漏。（3）注意：a.开水一定要烫，才能消毒除异味。b.如客人在房内，喷杀虫剂要适量。7、吹风机（软管）清洁（1）工具：牙刷、抹布、威威（2）方法：a.吹风机座用抹布擦洁净，脏地方起迹。b.将风量调小，用干布卷在手指上伸到出风口内擦。c.吹风机管拉开用威威、牙刷刷洗，用湿布擦去污迹。（3）注意：吹风机管小心清洁，避免拉断。8、床底地毯吸尘（1）工具：吸尘机（2）方法：a.将床拉出，把床头地毯吸洁净。b.将床复位后把床抬起，垫办公椅撑高，把床底吸洁净。（3）注意：a.操作安全b.吸完尘整理床铺。9、空调进出风口百叶及过滤网清洁（1）工具：牙刷、抹布、螺丝刀（2）方法：a.用湿布擦洁净进风口百叶内外，用温水刷洗过滤网双面，甩水晾感，用抹布将过滤网铝片擦洁净，然后安装好。b.用螺丝刀将出风口百叶拆下刷洗洁净，擦干后安装好。（3）注意：a.拆、装要小心，以免松脱砸到客人。b.如使用浴缸清洗，要小心轻放并把浴缸擦干。c.出风口百叶要一片片摆正，方便通风。10、电视机、锁空、窥视镜清洁（1）工具：牙刷、抹布、棉花棒、玻璃水、吸尘机（2）方法：a.电视机荧屏用玻璃水擦洁净，电视机外壳用半湿布擦，缝隙用干牙刷刷，小孔位用棉花棒伸进去擦洁净。b.窥视镜用半湿布卷起来伸进去转圈擦，然后用棉花棒伸进去把镜片擦洁净。c.用吸尘机对准锁孔去灰尘，再用半湿布伸进去擦。（3）注意：a.电视机擦后要检验天线及插头有没有松脱。b.擦窥视镜时要扶稳房门，以防夹伤手。11、电源线、电话线清洁（1）工具：抹布、玻璃水（2）方法：用湿布将电源线、电话线一边拉直一边擦洁净，脏地方使用玻璃水起迹。（3）注意：a.擦完电源线、电话线后要将家俱复原，电线收好。b.检验电线有没有破损，小心触电。12、灯头、灯泡、灯罩、窗帘、窗纱吸尘（1）工具：牙刷、手刷、抹布、吸尘机及专用耙头（2）方法：a.将灯泡转出用干布擦，将灯罩固定圈转出用湿布擦，灯头螺旋位用牙刷及抹布擦洁净。b.灯罩用专用耙头吸尘或用手刷刷去灰尘，灯罩内塑料层用湿布擦。c.窗帘、窗纱拉合后用专用耙头从上到下吸尘。（3）注意：a.擦灯头、灯泡时小心触电。b.窗帘、窗纱吸完尘要把挂钩整理好。c.灯罩、窗帘、窗纱较脏地方起迹。13、天花板扫蛛丝、灰尘、墙纸清洁（1）工具：牙刷、抹布、鸡毛掸、威威（2）方法：a.将天花板灰尘、蛛丝用鸡毛掸扫洁净。b.墙纸整体用鸡毛掸到去浮尘，脏地方用牙刷、威威起迹。（3）注意：如房间有食物、饮料用二分之一时，要先盖好再做此专题。14、家俱上蜡保养（1）工具：抹布、家俱蜡（2）方法：把家俱蜡喷在抹布上，将房门、通道天花板、家俱、墙脚线等通常木制品地方先细擦一遍。（3）注意：脏地方先抹尘或起迹，再上蜡。15、不锈钢器、铜具保养（1）工具：牙刷、抹布、牙膏/威威、不锈钢油、铜油、家俱蜡（2）方法：a.用牙膏/威威先把不锈钢器具上污迹去除，过水，擦干。然后用不锈钢油擦亮。b.用铜油、牙刷把铜具涂抹均匀后用干布擦亮。c.低楼层床头灯架及全部客房门锁用家俱蜡擦亮。（3）注意：a.擦落地灯铜饰件、茶几脚铜饰件时要垫报纸，以免弄脏地毯。b.毛巾架上不锈钢油要根本擦洁净。16、天花板（气孔）清洁（1）工具：抹布、威威（2）方法：把威威喷在抹布上，擦洁净天花板。（3）注意：不要站在马桶盖上或浴缸边缘操作，以防滑倒。17、云石台下扫灰尘、蛛网（1）工具：抹布、鸡毛掸、杀虫剂（2）方法：a.用鸡毛掸扫去云石台下蛛网，检验有没有虫类。b.用湿布将云石台下水管上灰尘擦去，四面喷杀虫剂。18、抽风机外壳清洁（1）工具：牙刷、抹布、清洁水（2）方法：尽可能将抽风机外壳拆下来，用牙刷、清洁水刷去油污，用抹布擦干再挂回去。（3）注意：取、挂抽风机外壳时要擦干双手，不要站在马桶盖上或浴缸边缘。19、喷淋头去除水垢（1）工具：牙刷、抹布、清洁水（2）方法：用牙刷、清洁水将喷淋头缝隙水垢刷洁净，过水并擦干。（3）注意：在洗浴缸前做此专题，空房则注意擦干浴缸。20、拆洗马桶盖螺丝位（1）工具：牙刷、抹布、螺丝刀、威威（2）方法：将马桶盖拆下来，用牙刷、威威把两颗螺丝、马桶盖螺丝孔、马桶座螺丝孔刷洗洁净，过水，擦干，复原。（3）注意：马桶盖螺丝一定要上紧，以防客人坐时倾斜、摔倒。21、电视机转盘卫生（1）工具：抹布（2）方法：a.将电视机抱开，把转盘擦洁净。b.将转盘移开，把转盘下桌面擦洁净。假如是电视柜则需将转盘尽可能拉出，把柜内擦洁净。（3）注意：轻拿轻放，以防损坏设备。22、内窗玻璃及各镜面、玻璃（1）工具：抹布、玻璃水（2）方法：把玻璃水喷在化妆镜、卫生间镜、试衣镜、吧柜镜、办公桌镜、吧台玻璃、茶几玻璃、内窗玻璃上，用干布擦，注意边角位置。23、清洗浴缸塞（1）工具：牙刷、抹布、清洁水（2）方法：将浴缸塞拔出，根本清除毛发，用牙刷、清洁水将浴缸塞及杆刷洁净，过水，复原，然后擦干浴缸。（3）注意：浴缸塞取出及放回时应小心操作，放对位置，以免影响使用。24、冰箱内外清洁（1）工具：牙刷、抹布、清洁水（2）方法：a.将饮料取出，把冰箱抱出柜子。b.用湿布将冰箱内部、顶部、侧面、电线擦洁净，有污迹地方用牙刷和清洁水去除。c.用干布将冰箱后面电机部位抹尘。d.用湿布将冰箱柜内擦洁净。e.清洗滴水盘、制冰格、酒启，检验除味剂。f.把冰箱抱回柜子，将饮料罐口和罐底擦洁净，逐一摆回原位。（3）注意：a.搬动冰箱时倾斜度不能过大，插头拔出后要重新插好，以免影响使用。b.此专题适合和检验酒水期限一并进行。25、工作车清洁（1）工具：抹布、百洁布、不锈钢油、洗洁精（2）方法：撤出工作车上全部物品，清理轮轴上毛发，用加水洗洁精和百洁布先擦洗车上污垢和垃圾箱内壁，过水后用抹布擦干，再擦拭不锈钢油。更换车上垫杯毛巾和布草袋，等车体干了以后再将物品放回车上。（3）注意：不能用康洁清洗工作车，以防钢铁部件氧化生锈。26、刷洗防滑垫（1）工具：牙刷、抹布、珠滴粉、威威（2）方法：a.将防滑垫弄湿，用威威和牙刷将正、反面尤其是小吸盘和有纹路地方刷洁净。b.时间久且难以去除污迹，应用珠滴粉水浸泡半小时以上，再用牙刷刷。c.将刷洁净防滑垫过水并擦干。27、刷洗布草藤篮（1）工具：牙刷、抹布、威威（2）方法：a.用牙刷、威威刷去布草藤篮底部污迹。b.用湿布将整个布草藤篮擦一遍，清除夹缝中毛发。28、吊灯饰片清洁（1）工具：抹布（2）方法：a.把茶几上物品移开，将办公椅放在茶几上，人站在办公椅上。b.将灯泡转下来，把吊灯饰片螺丝拧松，取下吊灯饰片。c.把吊灯饰片放在脸盆内冲洗洁净，擦干。d.吊灯支架抹尘。e.复原。（3）注意：先关灯再境界，攀高要注意安全。（五）夜班专题卫生操作方法1、房号牌、通道指示牌、花架脚擦铜（1）工具：毛巾抹布、铜油（2）方法：把铜油倒在抹布上，均匀涂抹在房号牌等上面停留15分钟后，用另外一条抹布将之擦至光亮。（3）注意：避免铜油残余于房号数字中，如不慎弄脏房门，可用洁净抹布蘸铜油去除黑迹。2、消毒碗柜全方面清洁卫生（1）工具：新抹布、玻璃水（2）方法：断掉电源，将杯具取出，用抹布将消毒碗柜内壁及杯架擦洁净，用玻璃水将柜子表面擦至光亮。3、制冰机全方面清洁卫生（1）工具：新抹布、玻璃水（2）方法：断掉电源，取出冰块，把制冰机内右侧橡皮塞拔出，用水舀盛排出污水，待污水排尽后将橡皮塞放好。然后用抹布擦洁净制冰机内侧，再用玻璃水将制冰机表面及百叶擦至光亮。4、客梯间门板、门框增亮（1）工具：餐巾抹布、液体不锈钢油（2）方法：用抹布、液体不锈钢油将门板、门框污迹无除，再用另一条抹布擦至光亮。5、扫公共区域蜘蛛网（1）工具：抹布、鸡毛掸、杀虫剂（2）方法：用鸡毛掸扫去各角落及客梯间窗外蜘蛛网、灰尘，并喷杀虫剂消亡蜘蛛。6、防火门起迹（1）工具：牙刷、抹布、威威（2）方法：用牙刷和威威将防火门污迹一一去除，再用湿布将防火门整体擦一遍。7、壁灯、廊灯内外壁清洁（1）工具：餐巾抹布（2）方法：先关掉灯，将壁灯、廊灯内外壁和灯泡用微湿抹布擦洁净。（3）注意：小心灯泡烫手，能摘掉壁灯罩要摘下来清洁。8、消防器材抹尘（1）工具：抹布（2）方法：用抹布将消防器材擦洁净，除去消防栓内边角位及水龙管口蜘蛛网，将各安全出口指示灯箱擦洁净。（3）注意：检验是否有些人动过消防器材或在消防栓内藏物品。9、刷地板（1）工具：拖把、拖把桶、硬毛刷、康洁、热水（2）方法：将地板先扫洁净拖湿，用硬毛刷蘸康洁刷去地板污垢，停留10分钟后用热水拖两遍。（3）注意：康洁如直接倒在地板上，要立即刷均匀，确保地板颜色深浅一致。10、清洗石米（1）工具：大块干抹布、康洁/珠滴粉、热水（2）方法：将石米倒入过滤槽，用热水冲去烟灰及痰痕，再倒入拖把桶，用康洁/珠滴粉浸泡半小时，然后用热水过净，放在大块干抹布上晾干。11、石米槽内壁清洁（1）工具：毛巾抹布、铜油（2）方法：先用湿布擦去石米槽内壁烟灰，再用干布蘸铜油擦去内壁污垢，然后换另一条干布擦至光亮。12、垃圾槽内壁清洁（1）工具：抹布、专用马桶扫、热水（2）方法：先把垃圾倒掉，用小桶盛热水倒入垃圾槽，用马桶扫扫洁净内壁，过水两遍，用抹布擦干。13、擦鞋机垫清洁（1）工具：牙刷、康洁、热水（2）方法：将擦些机垫放入拖地桶，用康洁、热水浸泡半小时，捞出后用牙刷逐一圆圈擦洁净，过水，晾干。14、空调进出风口清洁（1）工具：毛巾抹布、吸尘机（2）方法：将过滤网拆下用吸尘机吸去网上灰尘，用半湿抹布擦去过滤网铝铁边缘灰尘，再用湿布擦去进出风口百叶及周围灰尘。（3）注意：拆、装要小心操作，以免损坏，如过滤网较脏需用温水清洗。15、净水机清洁（1）工具、抹布（2）方法：先将进水阀关上，把净水机水龙头打开排尽水，再打开进水阀，用抹布将净水机表面擦洁净。（3）注意：净水机清洁后，饮用水要过半小时方可使用。16、热水器清洁（1）工具：抹布、新百洁布/刷子、玻璃水（2）方法：a.关闭电源及进水阀，把热水器水龙头打开排尽水。b.打开进水阀及热水器顶盖，用百洁布/刷子刷洗热水器内壁。c.用自来水冲去刷下污垢，从热水器水龙头排走。d.关闭水龙头，让自来水灌满热水器。e.用抹布和玻璃水把热水器表面擦洁净。（3）注意：待热水器冷却后方可操作，灌满水后方可接通电源。17、蒸汽消毒柜清洁（1）工具：抹布、新百洁布/刷子、玻璃水（2）方法：a.关闭电源及进水阀，取出蒸杯笼。b.将塑料水管灌满水，用左手拇指按住水管左出口，将水管右端快速放入消毒柜内水里，同时将左手拇指松开，让柜内水顺着水管流出。c.打开进水阀，用百洁布/刷子刷洗消毒柜内壁，让污垢顺着水管不停排出。d.取出水管，放满水。e.蒸杯笼内用抹布擦洁净，表面用玻璃水擦亮，复原。（3）注意：待消毒柜及柜内水冷却后方可操作，灌满水后方可接通电源。（六）客房区域日常公共卫生内容1、清洁客梯间镜面、窗玻璃、窗台、窗百叶、花台、壁画。2、清理植物枯叶，清理烟筒和垃圾箱内杂物。3、清洁墙脚线、墙板线。4、粘补、清洁通道墙纸。5、清洁观景栏窗玻璃、窗轨及栏杆。6、通道、职员电梯口地毯吸尘和起迹。7、前后楼梯扫地，窗玻璃、窗台、窗轨、楼梯扶手抹尘。8、工作间、卫生间清洁。（七）细致房卫生项目1、空调进出风口及过滤网2、廊灯及吧灯罩3、家俱起渍、打蜡4、窥视镜、锁孔、油压、合叶5、杯具消毒6、电热壶（底座）、冰壶内外7、茶叶盒、文具盒8、保险箱及架9、抽屉内胶迹去除、底部及轨道除尘10、电视机及转盘11、冰箱内外及底部12、检验酒水期限、除味剂13、灯头、灯泡、灯罩14、电话消毒15、垃圾桶内外及盖16、天花板、墙角蛛丝17、天花板装饰线、窗檐抹尘18、铜具保养19、地毯起渍、刷毛发20、床底及边角位地毯吸尘21、喷淋头水垢、水龙头过滤网22、音响柜后木板、线盒抹尘23、床后、柜后墙脚线24、墙纸抹尘、起渍、修补25、各镜面、玻璃、壁画26、内外窗玻璃27、椅缝杂物、椅面起渍28、衣柜顶、吧柜顶29、脸盆塞、浴缸塞、溢水口30、不锈钢器具保养31、日光灯板32、水箱内外33、马桶内外34、物品篮、鞋盘、卷纸篮、布草篮、绿色植物篮35、防滑垫36、卫生间天花板（抽风机）37、卫生间墙砖38、云石台下扫蛛丝、水管抹尘39、地漏、地磅40、云石台及地板41、吹风机（软管）42、衣架、衣刷、鞋撬43、电源线、电话线44、插座、插孔45、床铺细致（送洗床上用具）46、送洗窗帘窗纱、枕头烘干47、毛巾更新48、房间物品更新（八）床铺细致卫生1、日常（1）服务员铺床时发觉底垫及床单、被套、枕袋沾有头发应立即捡掉，发觉底垫、棉被、床裙有显著污迹或破损应立即到仓库更换，发觉欠缺防水枕袋应立即补齐。（2）撤出底垫等床上用具但无法补入房间做好统计，方便第二天立即补入。2、细致（1）底垫不管脏否，必需更换，并在仓库登记房号，棉被、床裙有污迹或破损脱线到仓库更换。（2）底垫皮筋断应缝补。（3）床单、被套、枕袋、底垫、棉被、床屏仔细捡去头发。（4）检验备用毛毯（棉被）、腰枕是否有污迹，并捡去头发。3、注意事项（1）服务员天天挑选一间房进行床铺细致卫生，可在做房中完成。（2）双床房做床铺细致时，即使一张床客人无使用，也必需拆开来检验，轮到空房也一样。（3）服务员下班署名时将床铺细致卫生房号报给班组督导，各班组设置一览表，由督导登记、监督完成情况。（4）班组督导天天将房号交当值主管登记（和专题卫生写在一起）。（5）每轮床铺细致卫生期限为1个月，当值主管在每个月最终一天将未完成房号反馈给各班组，并要求短期内进行补做。4、检验评定（1）日班当值主管天天抽查各班组一间床铺日常卫生，发觉1根头发或1处污迹扣0.5分，和房间卫生分算在一起。（2）夜班当值主管天天抽查各班组一间床铺细致卫生，评定分为完成、未达标、未做三种情况，在每轮完成后进行总结。（九）客房日常清扫检验标准1、卧室（1）房门房门口灯光照明是否正常；门外悬挂绿色植物有没有枯黄现象；门铃声是否清楚，勿打搅、打扫灯、稍候灯功效和亮度是否正常；门锁转动是否灵活，能否反锁，指示灯显示是否正常，锁孔是否清洁；开门时是否有噪音，门板有没有变形，门框是否清洁完好，隔音胶带有没有松弛现象；闭门器、门吸、门底封条是否正常；房号牌是否无退色、无铜锈、无水痕；亏蚀镜、防盗链是否完好；“请勿打搅”及“请即打扫”牌是否齐全无折皱；“安全通道指示图”是否清楚，所显示房间位置是否正确。（2）衣柜衣柜门及百叶有没有积尘；衣柜灯是否正常；柜内壁纸有没有污迹或脱胶现象，抽屉及底板/地毯有没有杂物；备用毛毯折叠是否规范；衣架种类、数量是否齐全；晨衣有没有破损，是否洁净；保险箱是否保持开启状态，运作是否正常，有没有遗留物品；地磅刻度是否正确，表面及外套是否洁净；保险箱钥匙、鞋撬、衣刷、雨伞等是否齐全，摆放是否规范。（3）吧柜杯具是否光亮、无积尘、无残缺；酒水架是否洁净，洋酒有没有挥发觉象，摆放是否规范；电热壶、冰壶是否把手朝右、外壳光亮；餐巾折叠是否规范，餐刀、餐叉是否光亮；茶叶、酒水单、吸管、牙签等是否齐全，摆放是否规范。（4）天花板有没有裂缝、起水泡或发霉现象，墙角有没有灰尘及蜘蛛网，消防器材是否正常。（5）墙壁墙纸和墙脚线是否有灰尘和发霉、破裂现象；壁画及镜子位置是否端正，表面是否清洁。（6）空调进出风口是否有噪音及藏有灰尘；空气是否清新。（7）电视机、灯具电视机（遥控器）、灯具等操作是否正常；电视机图像、音质是否正常，是否调在第一频道，开关是否处于关闭状态而非待机状态，长住房则按客人习惯设置；灯泡有没有积尘，瓦数是否规范；灯罩是否清洁，接缝处是否朝内。（8）冰箱冰箱内外是否洁净，运转是否正常，温控是否调整适宜；饮料摆放是否按规范，保质期是否在5个月以上；除味剂、瓶启是否齐全。（9）办公桌、电视柜、四斗柜办公桌、电视柜、四斗柜是否无破损、无污迹；柜门、抽屉开关是否自如，把手是否牢靠；绿色植物或艺术花卉是否完好；杂志、文具等物品是否齐全，部署是否规范。（10）茶几、沙发/椅茶几面、沙发/椅布面是否无破损、无污迹；沙发/椅夹缝有没有杂物；茶几上水果、餐具摆放是否符合规范，水果质量是否完好。（11）窗帘、窗纱窗帘、窗纱是否无积尘、无污迹、无破损；窗帘钩有没有脱落，位置是否对称；窗帘绳/杆是否操作自如；窗帘有没有漏光现象；夏季有没有实施节能方法。（12）床床屏是否洁净无毛发；防水枕袋及床底垫有没有欠缺；床脚/轮是否灵活稳固；床底有没有杂物或遗留物品。（13）床头柜床头柜控制板操作是否正常，指示贴纸是否正确；音响音质是否正常；钟表时间是否正确，走房有没有取消闹钟功效；夜灯是否正常；环境保护卡、欢迎函和便条纸夹放置是否规范；床头柜四面及抽屉内有没有杂物或遗留物品；电话号码本有没有画花或欠缺，夹子是否紧固。（14）电话机电话机是否清洁无异味，摆放是否规范；讯号灯有没有故障，走房有没有取消留言灯；电话线是否收拾整齐；铃声音量是否调在中等；电话贴纸是否洁净。（15）电源插座有没有松动现象，能否正常使用，多种电器是否插在要求位置。（16）地毯地毯是否洁净、平整、无破损，边角位有没有铁钉外露。（17）垃圾桶垃圾桶有没有套上塑料袋，垃圾是否倒尽，桶内外是否清洁。2、卫生间（1）门门锁转动是否灵活，是否能够反锁；开门时是否有噪音，门表面有没有破损及弯曲现象；门框及合叶是否有积尘；门后挂钩及防撞垫是否有松脱。（2）镜子有没有破损或水银发花现象；镜框玻璃胶有没有发霉现象；镜面是否洁净，悬挂绿色植物有没有枯黄现象；化妆镜移动是否自如无噪音，不锈钢架是否光亮。（3）天花板是否平整无污迹，有没有脱胶、脱漆现象。（4）照明日光灯及筒灯是否正常（5）抽风机风口及外壳是否清洁，运转是否正常无噪音。（6）吹风筒运转是否正常，调风量是否正常，风筒外壳及软管是否洁净。（7）电话分机是否清洁卫生、音量适中。（8）稍候灯及电视音响开关操作是否正常，空房电视音响开关是否处于常开状态，音响喇叭声音是否清楚。（9）漱洗台台面是否整齐，洗脸盆内是否洁净，排水是否正常；水龙头是否光亮，出水是否正常；皂碟是否有残余皂迹；漱洗台抽屉内是否洁净。（10）浴缸是否洁净，有没有水珠、毛发，排水道是否通畅；边角玻璃胶有没有发霉现象；浴帘杆、浴缸扶手是否牢靠；防滑垫是否洁净；水龙头及喷淋头出水是否均匀，喷淋头高度调整是否适宜，方向是否朝内避免直接喷射；晾衣绳是否伸缩自如；全部金属部件是否光亮；浴帘是否擦干，有没有发黄、发霉。（11）淋浴间淋浴间门开关是否自如，玻璃是否光亮，墙砖及地板是否洁净，排水管是否通畅，喷淋头出水是否正常。（12）马桶马桶坐板及盖子是否清洁，掀合是否灵活；马桶内、外壁有没有污迹；水箱按钮是否过紧或过松，排水是否正常，有没有噪音。（13）卫生间用具漱洗用具、毛巾、浴盐、棉花团、蒸馏水、擦手纸盒等是否洁净、齐全且摆放规范，口杯是否光亮无缺口。（14）墙壁墙砖是否光亮、无污迹、无毛发，砖缝水泥有没有脱落、发黑，砖面有没有裂缝现象；挂画是否端正、无积尘。（15）地面有没有毛发及污迹，有没有磨损、破裂、腐蚀现象；下水道是否清洁、通畅、无异味。（十）清洗地毯1、地毯保养周期为3个月，由综合组统一安排清洗。2、楼层督导发觉房间或通道地毯有污迹，小面积报给综合组起渍，大面积报给服务中心安排全方面清洗。长住房需洗地毯，先给客人做留言问询何时方便。3、服务中心接到信息后立即统计，了解地毯污迹程度及综合组其它工作安排，决定清洗次序及控房间数。如房间有预订，请前台和客人联络换房。4、服务中心将房间控维修状态后，立即将信息反馈给综合组督导、楼层督导及服务员。5、清洗地毯前必需先吸尘、局部起渍。用牙刷蘸上1：8庄臣丽洁地毯起渍剂从污迹边缘往里刮刷，然后用干抹布反复擦拭，直至污迹清除。清洗房间地毯前将可移动家俱搬离地面，床铺用床单盖好。将地毯机电线理顺，沿墙脚线放置，避免绊倒客人。6、用地毯磨洗机加1：60庄臣丽洁浓缩地毯清洁剂将地毯磨洗一遍后，用地毯抽洗机加清水对地毯进行抽洗，注意在抽洗机污水槽加上庄臣地毯消泡剂，用耙头将地毯毛理顺。假如地毯不是很脏，可仅用地毯抽洗机加1：80庄臣丽洁低泡地毯清洁剂进行抽洗。7、地毯清洗完成后，将空调开至最大，知会楼层督导及服务中心主班。8、楼层督导在次日中午前检验地毯是否已干，派服务员对房间进行复原及清洁，并于当日下班前报成净查房。9、在开房较高无法长时间控维修房情况下，采取房间地毯抢洗规范：（1）服务中心立即和前台联络于早上10点前将房间暂控维修，并将信息立即反馈给综合组。（2）综合组接到指令后立即到房间，依据地毯具体情况起渍后全方面清洗，并开窗。（3）清洗完成后，用地毯抽洗机换专用耙头对地毯进行全方面吸水。（4）将报损毛巾铺于地毯上，再用重物压于毛巾上，对地毯进行再次吸水。（5）撤出毛巾后，在卫生间门口通道处放置吹风机。（6）服务中心晚上6点派服务员到房间了解地毯情况，如地毯已干，立即将房间复原。（7）夜班督导立即查房并报净房，注意锁好窗户。（8）服务中心接到夜班督导报净查房信息后，立即修改电脑房态，以供前台开房。10、通道地毯抢洗规范：（1）服务中心于早上8点前后和前台联络做好控房工作，并通知综合组清洗通道地毯。（2）综合组接到指令后立即到楼层，依据地毯具体情况起渍后全方面清洗，打开通道两端窗户。（3）团体楼层，将报损床单覆盖通道半边地毯，放置吹风机并定时移位。夜班在团体入住前撤走吹风机及床单并暂放于工作间，将通道两端窗户上锁。（4）散客楼层，将报损床单覆盖通道全部地毯，在通道两侧及客梯间指示牌下放“清洗地毯”通告牌，服务员随时整理因行走弄乱床单，以防客人被滑倒或地毯被踩脏。晚上10点钟，夜班检验地毯是否已干并撤走床单，将通道两端窗户上锁。11、地毯应急处理：发觉地毯小面积浸水，应立即用干抹布吸干；发觉客人将茶水、果汁洒在地毯上或职员不慎打翻漂白水、清洁水等，应立即倒上清水稀释后再擦干，然后通知综合组。（十一）多种地毯污迹去除方法血迹：先用冷水（可合适加些盐）把血迹洇淡，再用洗衣剂搀温水擦掉。烤焦痕迹：先用刀片刮去烤焦地毯毛头，再用砂纸磨去残余黄迹。3、黄油：先用干洗油，再用地毯水。4、蜡烛油：先用面巾纸及电熨斗熨去蜡油，再用干洗抽洗洁净。5、口香糖：先用专除口香糖化学剂将口香糖冰硬后撬起来，再用刀片刮洁净。6、巧克力：先用地毯水，再用干洗油。7、可乐：先用冷水洇淡，再用地毯水。8、奶油：先用地毯水，再用干洗油。9、鸡蛋：地毯水。10、地板蜡：干洗油。11、果汁：先用冷水洇淡，再用地毯水，最终用皂油。12、家俱蜡：先用干洗油，再用地毯水。13、肉汁：先用温水洇去污迹，再用地毯水。14、墨水：先用冰水，再用皂油。15、圆珠字迹：先用酒精，再用地毯水。16、唇膏迹：先用干些油，再用地毯水。17、擦铜水：地毯水。18、牛奶：先用温水洇淡，再用干洗油。19、芥末：地毯水。20、指甲油：先用天那水，再用干洗油。21、油渍及脂肪：先用干洗油，再用地毯水。22、沙律油：先用天那水，再用干洗油。23、油漆：先用天那水，再用地毯水。24、鞋油：先用干洗油，再用地毯水。25、煤屑：吸尘，再用地毯水。26、鞋印：干洗油。27、新尿迹：地毯水。28、呕吐物：先扫去，再用地毯水，最终用洗衣剂。29、多种酒：先用冷水，再用地毯水，最终用洗衣剂。三、操作程序篇（一）进门规范1、进房前先到工作间查看房间状态指示灯，做到进房前心中有数，到门口时看是否挂“勿扰”牌或亮“勿扰”灯，以免随意打搅客人。2、按门铃3次，每次1下，第1次按门铃后报“Housekeeping”，每次间隔约3秒。若有些人应门/房内有动静/亮“请稍候”灯就不要再按门铃了，应耐心等客人开门，后退一步约离门0.5米，调整好面部表情，对准窥视镜，让客人看清来者。3、敲门3次，每次3下，每次间隔约3秒，敲门是为了避免客人在房内忘记取电以至门铃按不响。4、如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5厘米缝隙，报“Housekeeping”，同时观察是否挂有防盗链，以免将之撞断。5、假如客人前来开门，先向客人问好，然后简练清楚地说明来意，取得客人同意后方可进入房间。6、完成服务后，立即离开房间，不得在房间内借故逗留。7、每次进入房间均需在报表上注明时间及原因。（二）西式铺床程序1、双膝蹲下，双手握紧床架尾部，将床慢慢拉出到便于操作位置，轻轻放下床架。2、撤床单、枕袋（1）撤床罩：将床罩从床头反翻至床尾，双手抓住床尾重合床罩往床头方向对折，再将垂直于床两侧床罩沿床边向床中央对折，最终沿床中对折成长方形，放在圈椅或沙发上。（2）先整理毛毯，放在圈椅或沙发上，然后将脏床单一张张撤出，不要两张一起撤，方便检验是否夹有客人物品。（3）撤枕袋时要轻，不要猛拽，预防枕袋破损，并检验枕头下是否有首饰、现金等珍贵物品（若发觉有应在第一时间通知楼层督导妥善处理）。（4）撤下床单、枕袋应直接放入工作车布草袋内。3、铺床（1）整理底垫：将床保护垫橡皮筋套住床垫，若发觉床保护垫弄脏应立即更换（并在报表上注明，方便补入），发觉沾有毛发应立即清除。（2）铺第一张床单：正面朝上。站在床头位置，将床单朝前方抖开，用力均匀，在床单将要降落时，利用空气浮力将床单位置调整好，落下时位置基础适宜，床头一端床单多出床头5厘米。（3）铺第二张床单：正面朝下。中线和第一张床单中线对齐，床单上端多出床头5厘米。（4）铺毛毯：毛毯前端和床头齐平，中折线和床单中线对齐，毛毯商标在右下端。（5）铺第三张床单：正面朝上。床单上端和床头齐平，中线和其它中线对齐。（6）折床头：将长出毛毯5厘米第二张床单沿毛毯折回5厘米，再连毛毯及第三张床单一起往床尾方向折叠25厘米作床头。（7）毛边、包角：先将床头床单、毛毯塞入床垫，再将床尾床单、毛毯塞入床垫，侧身蹲下，将床尾两边床单、毛毯折成直角塞入床垫，四角包扎整齐，不出现褶皱。抬床垫不宜过高，以免空气将塞入床单又鼓出。（8）套枕袋：利用空气鼓开枕袋内壁，将枕心沿中线对折，塞入枕袋，防水枕袋口要在内朝下，枕心把枕袋四角撑满，注意包好枕袋口。（9）放枕头：枕头放在床头正中位置，中线和床单、毛毯中线对齐，距离床头5厘米，单人床枕头开口朝墙，双人床枕头开口相对。（10）盖床罩：按撤床罩相反步骤复原床罩，床罩顶端和枕头齐平，多出部分压在枕头下面并要显示出两个枕头形状，其它三面平均不着地。（11）复原床位：将床缓缓推进床屏板下，并检验床铺得是否整齐美观。（三）中式铺床程序1、将床垫和床架放平、对齐，检验底垫是否平整。2、抛第一张床单，床单正面向上，中线和床垫中线重合，将床单折入床垫下，包四角成90度。3、从床尾抛开被套，被套正面朝上，被套开口朝尾部。4、把丝绵被平铺在被套上方，然后回收压入被套内，抓住丝绵被、被套前方两角往上抖开，再抓住丝绵被、被套尾部两角，用力均匀抖开，使丝绵被在被套内挺括到位、四角饱满，被套开口打松紧结。5、将套好丝绵被平铺并拉至床头齐平，被套沿边自然下垂，两侧距地19-20厘米，尾部距地14-15厘米。6、将枕心先塞入枕套较大一边，调转方向后再塞入较小一边，四角饱满。将两个枕头重合放于床头中央位置，枕头中线和床单中线对齐，枕头边和床头齐平，枕套沿边自然下垂、不折皱。（四）退房查房规范1、接到退房查房信息，先看房间调度表有没有借用物品，立即赶到房间，如有特殊原因不能立即实施时，应告诉服务中心另安排人查房。2、依据进房规范进入房间，接通电源，拉开窗帘。3、检验酒水消耗情况，注意酒水封口处及有没有客人以自购酒水顶缺。4、打开全部柜门、抽屉、保险箱，掀开棉被、枕头，检验有没有客人遗留物品，如有应赶在客人离店前交还。5、检验房间内遥控器、晨衣、电热壶等是否齐全，如不齐全不管是否属于需赔偿物品，欠缺一律要报服务中心。6、检验家俱、电器有没有损坏，床上用具、地毯有没有烧痕。7、查房时发觉房间太乱或酒水饮用多，可让服务中心通知账务处想措施留住客人。8、将检验情况正确报给服务中心，以上全部程序在两分钟内完成。9、发觉客人带走物品时，要先告诉服务中心，并说明需要再找一遍，然后仔细复查。10、关闭电源，锁上房门，插退房匙，挂出“请即打扫”牌。（五）逾期查房规范1、天天下午4点，接待处打印当日逾期未离馆房号表，对没有特出备注（如延迟退房等）房间进行电话追办续住。2、接待处把其中无人接听电话房号书面送给服务中心，由服务中心落实查房，并和4：30前将查房情况反馈给接待处。3、服务员接到逾期查房信息后，先到工作间查看房间状态指示灯，再到房门口看是否挂“勿扰”牌，如发觉房间有取电或显示勿扰，应报大堂副理，经许可后找借口敲门试探有没有客人在房。4、服务员按进门规范进房，检验有没有行李、少许低值行李、衣物日用具或遗留房间门匙、其它异常情况等，注意房间检验后应维持原状。5、将房间情况如实汇报服务中心，并插退房匙使客人匙失效。6、逾期查房后，未接前台通知不得随便为客人开门，即使熟悉客人情况也应如此。（六）客房保养标准及方法1、电器设备（1）灯具工作正常，灯泡功率正常，电线无破损，灯光控制方向统一。注意：换灯泡时根据螺丝纹轻轻转动，转紧。电线要理顺并收好，发觉破损立即报修。（2）电视图像清楚，画面平稳不闪烁，音质正常。注意：除非客人要求，电视机应处和关闭状态而非待机状态，让电视机休息。检验或调试电视机时，动作应轻巧。（3）冰箱运转正常，制冷、温控功效正常。注意：冰箱门不要频繁开启，降低空气对流，保持温度稳定，避免无须要冷量损失，延长设备使用寿命。保持冰箱内及冰箱外环境整齐，有良好通风散热条件，以提升工作效率。如要调低冰箱内温度，应袋压缩机自动停止再开启后进行调整。冰箱停机后，不要立即开机，应隔3分钟后再行开启，不然可能无法开启，甚至烧坏电机（以上也适适用于制冰机）。（4）空调风机运转正常，温控调整开关功效正常，风量达标，噪音低。注意：空调机制冷期间，不要随意将门床打开。空调机工作较长时间后，应对房间进行通风换气。每隔10~15天清洗一次空气过滤网及进出风口。严禁未装空气过滤器就开机使用，因为除尘不好，不仅影响制冷效果，还有害人体健康。空调停机后不要立即开机，应间隔3分钟。设置温控器时，一次不可转得太快，应缓慢转动至压缩机开启时即停。（5）吹风机运转正常，风量调整功效正常。注意：假如浴室太潮湿，需通风排气后，吹风机方能使用。（6）抽风机运转正常，噪音低。（7）电源插座牢靠。注意：拔出插头时应一手按紧插座，一手拔出插头。插进插头时应对准插孔，平行推进去。（8）房间总电源控制板感应功效正常。注意：应使用部门指定取电匙牌。部分取电房间在停电后恢复供电时，应将取电匙牌拔出约等90秒后再重新插入，方能接通电源。2、家俱（1）衣柜门百叶和空调进风口百叶木条不松脱/（2）柜门及抽屉开合自如无噪音，把手完好，磁吸完好。注意：合叶要定时喷润滑油，使之灵活无噪音。开、关柜门和抽屉动作要轻，方便变形、错位。（3）硬家俱表面无油漆脱落，无划痕，铜条不起凸；软家俱无污渍，无破损，无线头脱落。注意：移动家俱、设备时注意不要碰坏、划坏其它物体。不要用硬质工具清洁家俱陈设，以防损伤。避免阳光直射到家俱上，定时打蜡保养。3、房门门锁功效正常，指示灯显示正常，机械功效正常；窥视镜效果清楚，无污迹，无磨痕；房门回力器功效张厂，门和框形成15度角时能自关，自关速度适中；防撞垫和磁吸正常；门铃响亮清脆；勿扰灯上四个字均亮。注意：发觉门锁指示灯显示电池电压低或时钟需调整时，第一时间汇报服务中心。定时检验房门回力器。4、天花板天花板无油漆脱落，饰线接缝不显露。5、墙壁墙纸无起翘，无破损，无糨糊残迹；墙脚线无污渍，无油漆脱落。注意：擦到和墙纸相连家俱、物品时，不要用湿抹布，以免弄脏墙纸。6、窗户窗框平滑；窗帘、窗纱操作自如，不漏光。注意：有窗帘绳一定要经过固定器，拉窗帘时用力要均匀，开窗应使用窗匙，不能用通常钥匙或螺丝刀撬。7、地毯地毯平坦，无污渍，无破损。注意：吸尘是保养地毯首要程序，吸尘工作做得好，地毯清洗次数就可降低，地毯使用寿命也可有效延长。定时将地毯边角位铁钉加固，用废牙刷将边角位地毯毛搜集起来吸掉。第一时间处理附着在地毯毛面污渍，避免时间太长造成清洗困难或无法去除。要熟悉地毯清洁剂性能，对新产品要先试用，避免使用酸性或碱性过高地毯清洁剂。稀释地毯清洁剂水温应保持在408、洁具（1）水龙头开关正常，水束均匀，冷热水控制自如，标志正确无误，淋浴喷头转动正常灵活。注意：定时清理水龙头过滤网沙粒，保持通畅。空房水龙头天天要放水，预防水管内积存锈水。（2）脸盆塞、浴缸塞操作自如，排水通畅。注意：不要让线头、烟头、头发、火柴杆等物品掉进排水管道，以防堵塞。（3）马桶排水正常，不阻塞；水箱书万亿年2达标，进水和出水时噪音低，无长流水现象。9、不锈钢器具（1）化妆镜转动灵活，无噪音。注意：各关节位定时喷润滑油。（2）布草架、浴帘杆、浴缸扶手、皂盒、擦手纸盒、卷纸盒等无残缺，不松动。注意：不锈钢类除专题卫生外，平时亦应注意保养，将每一处水迹、污渍擦去。不可使用带腐蚀性洗涤剂和磨损力强工具。10、卫生间其它项目（1）天花板平整，衔接正确无缝隙或脱胶现象，无工程痕迹。（2）墙壁、地板瓷砖无裂缝，无残缺，砖缝水泥完好。（3）墙边、墙角玻璃胶带完整，清洁无斑渍。（4）晾衣绳伸缩自如，功效正常。（5）地磅功效正常，刻度正确。11、吸尘机（1）使用前必需检验电线是否有破损，插头有没有破裂或松脱，以免引发触电事故。（2）检验吸尘机有没有隔尘片，机身挂钩是否损坏或丢失。（3）拉吸尘机时要一手抓吸管，一手拉提手，这么可方便拉动，避免碰撞其它物体。（4）将吸尘机拉至房间中央，再取下电线，返回房门口插插头。（5）发觉地毯上有大件或硬物体时要捡起，以免损坏内部机件或造成吸管堵塞。（6）吸尘过程中移动机器不要图方便用脚蹬踢吸尘机，吸完尘要把电线理顺盘在机身上。（7）吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加机器真空负荷，烧坏机头。（8）不要用吸尘机吸水，吸管冲洗及尘袋清洗后必需晾干再使用，以免堵塞或烧坏主机。（9）吸尘机天天使用完成，必需倒尘清理，抹洁净机身，分拆摆放，并定时对隔尘片进行对吸。（10）检验吸尘机轮子是否积聚杂物，并常常清理、加油。12、工作车（1）现时使用工作车是采取单方向推进（即一面活动，一面固定），所以推车时应推活动一面，以控制好推行方向。（2）现行要求物品摆放数量是从轻便、美观、实用角度考虑，一次补充太多备用具只会增加工作车负荷，消耗职员体力，所以要求做完4~5间房以后即进行一次整补。（3）工作车天天要清理洁净，做到无杂物、灰尘和污渍。（4）工作车每七天仔细清洁一遍，不得乱贴商标和不干胶纸等。（5）工作车在使用过程中，如发觉螺丝松脱、车轮/防撞轮失灵、缺油、绕有杂物时，能处理自行处理，不能处理报修。（七）反锁客房规范反锁客房是酒店对长住客人在临时离店期间放置在房间各类物品进行保护或其它应急需要一个安全方法，反锁房间或解除反锁由当值大堂副理实施。1、下列情况之一可进行反锁（1）客人要求时。（2）相关安全、应急时。（3）大堂副理认为有必需时。（4）必需卫生清洁或维修保养后再反锁。2、下列情况之一可解除反锁（1）客人要求时。（2）必需卫生清洁及维修保养时。（3）大堂副理认为有必需时。3、反锁程序（1）由客人填写反锁申请单，经客房部确定，转交大堂副理实施。如客人口头申请，则由客房部当值主管代填反锁申请单并署名，交大堂副理实施。（2）反锁时，大堂副理会同客房部当值主管对房间进行检验。如时间许可，反锁时应和客人共同查看房间后，当面反锁客房。（3）反锁完成后，由大堂副理及客房部当值主管在申请单上统计反锁时间及署名，存于大堂副理处备查。（4）客房部必需卫生清洁或维修保养后再反锁，由客房部当值主管口头通知大堂副理。（5）其它特殊情况反锁，大堂副理可依据需要实施反锁，同时知会客房部当值主管。4、解除反锁程序（1）按客人要求时间，由大堂副理会用客房部当值主管解除反锁，并和客人共同检验房间物品。（2）如属客房部清洁房间或维修保养需要，由客房部当值主管口头通知大堂副理临时解除反锁。（3）如属特殊情况之反锁房，由大堂副理视情况处理，并知会客房部当值主管。（4）反锁解除后，大堂副理及客房部当值主管各自统计时间备查。5、注意事项（1）反锁前检验房间时，应确定房内珍贵物品及其种类、数量、摆放，特殊者给予登记。（2）客房部当值主管应在反锁时检验房间内水、电、窗等设施，确保安全。（3）反锁期间每隔一周，客房部当值主管、公寓督导会同大堂副理临时解除房间反锁，进行安全例行检验后重新反锁房间，并将检验情况登记在专用本子上。（4）其它相关人员如得悉住客反锁要求时，应立即知会客房部，按上述反锁程序操作。（八）勿扰房处理规范房间显示勿扰，不管客人是否在内，均不能私自进入，除非紧急情况（如火灾等）。1、日班（1）不管是否挂勿扰牌或亮勿扰灯，散客房在下午3点前、团体房或酒店内部用房在中午12点前绝对不能打搅客人（包含敲门及电话）。（2）前一天整天勿扰日，夜班均无法进房查看房间假如早晨仍勿扰，督导应在11点打电话试探房间有没有异常。（3）要求时间过后，能够打电话问询客人“什么时间方便搞卫生”，注意礼貌。a.如客人要求下午4：30以前搞卫生，应按客人要求时间按时抵达该房。b.如客人要求下午4：30以后搞卫生，应将客人要求时间正确反馈给楼层督导及夜班服务员。c.如客人要求不搞卫生或退房后才搞卫生，将此情况向楼层督导汇报，并和夜班服务员交班。d.将问询客人时间及结果在报表上注明，方便查询。（4）打电话问询时无客人接听，应由督导陪同按进门规范入房检验。a.如客人应门，应礼貌地向客人道歉并讲明原因，问询搞卫生时间。b.如客人休息，应悄悄退出并把门关好。c.如客人出现异常情况（如醉酒、休克、死亡等），应立即向上级汇报，并保护好现场。d.散客房如挂出勿扰牌但房内无人，检验有没有异常情况后把门关好，保持原状。e.散客房如只亮勿扰灯但房内无人，将该情况立即汇报给日班当值主管，由其视情况决定是否高卫生。f.团体房如房内无人，能够搞卫生。g.将入房检验时间和结果在报表上注明，方便查询。（3）对晚间整理时勿扰房应注意：a.发觉勿扰房时不要打搅客人，先整理其它房间，每隔一小时检验一遍勿扰是否取消，房间能否整理。b.刚开房即显示勿扰，若是挂勿扰牌，不要打搅客人；若是亮勿扰灯，应考虑是否日班忘记关勿扰灯，可依据房间动静决定是否打电话问询客人。c.将二次整理时间及结果在报表上注明，方便查询，无法整理应通知夜班督导。d.全部因勿扰无法晚间整理房间均应填写《勿扰通知单》从门缝塞进房间。3、送客衣（1）客衣员发觉勿扰房时不能打搅客人，应填送《勿扰通知单》，并将客衣拿到服务中心和中心服务员交班。（2）中心服务员经过总机给客人做留言，并通知楼层服务员留心勿扰取消情况。（3）如客人打电话到中心或楼层反应勿扰取消，中心服务员立即将客衣送还客人。（九）派发报纸规范1、领取报纸（1）天天早上7：30由服务中心早班副班将报纸按开房情况分好，各班督导上班签到时一并领取。开班前会时，督导将报纸发给各岗位服务员。（2）天