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文档简介

文档编号：HTPC-ITSM-B-16客户关系管理程序版本号：V1.0客户关系管理程序编制：审核：批准：发布日期：实施日期： 修订履历版本变更履历变更人/变更日期审核人/审核日期批准人/批准日期

目录TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范围 33职责 33.1客户关系管理负责人 33.2客户关系负责人 34相关文件 35程序 35.1相关方识别 35.2服务评审 35.3客户投诉处理 45.4客户满意度调查 46记录 4

1目的本程序目的是基于公司开发的信息系统的业务，深层挖掘客户需求，保持并提升与客户之间的关系。2范围本程序适用于技术服务部。3职责3.1客户关系管理负责人负责维持与各部门之间的业务关系，跟进项目的进程，及时处理IT服务中出现的问题，保证服务质量。对IT服务中出现的问题提出异议，并监督服务的执行，保证服务的质量。3.2客户关系负责人负责处理公司各部门对IT部门服务的投诉，同时也负责调查客户满意度。4相关文件《客户满意度调查程序》5程序5.1相关方识别技术服务部负责识别并记录服务的利益相关方和客户信息，并记录到服务的配置管理库中，在SVN中存档。5.2服务评审定期邀请客户代表参加服务评审会议，讨论服务范围、服务级别协议或业务需求的变更、服务进展、成绩、问题和改进计划，形成《会议纪要》，必要时邀请服务利益相关方出席会议。服务评审的周期一般一年一次，如果项目不够一年，则在项目期间召开服务评审会议。如果出现服务范围等内容的变更，需要经过变更管理执行。5.3客户投诉处理参见《客户投诉处理程序》进行处理。5.4客户满意度调查参见《客户满意度调查程

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