GB/T 41834-2022 智慧物流服务指南（正式版）

ICSCCS03.080.01A20国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会GB/T41834—2022 I 1 4智慧物流服务的特征和关键要素 4.2关键要素 2 2 25.2管理制度 2 25.4技术 3 3 3 3 3 4 4 4 4参考文献 IGB/T41834—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。丰泰森控股(集团)有限公司、浙江菜鸟供应链管理有限公司、宜家贸易(中国)有限公司、青岛新前湾集装箱码头有限责任公司、青岛德邦物流有限公司、中创物流股份有限公司、国网天津市电力公司物资公1GB/T41834—2022智慧物流服务指南指南。本文件适用于智慧物流服务活动的开展。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18354物流术语3术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1使产品或事物具备类似人类智慧特征的技术。3.23.3智慧物流smartlogistics3.4智慧物流服务smartlogistics为满足客户物流需求所实施的一系列智慧物流活动过程及其产生的结果。4智慧物流服务的特征和关键要素2GB/T41834—2022总称。序的计算过程。具有感知能力且能执行算法指令的物流服务技术装备。制的有机整体。5服务能力保障5.1服务提供方服务提供方宜具备以下能力：a)拥有智慧物流服务所需的运营管理制度；b)拥有智慧物流服务相关技能的从业人员；c)拥有智慧物流服务所需的智能技术；d)拥有智慧物流服务所需的智能设备；e)拥有智慧物流服务所需的管理信息系统。5.2管理制度5.3人员5.3.2方案设计人员能根据物流服务场景，优化算法，整合资源，为客户设计定制化智慧物流服务方案。3GB/T41834—20225.4.1宜采用智能技术提供服务。5.4.3各类智能技术宜配备相应的突发事件处理预案和安全防范措施。5.5.3宜采用5.4中给出的一种或多种智能技术。5.5.5宜标注设备的使用方法和与之关联协作设备的要求。5.6.4系统能判定并解决各类预知和未知的异常场景，做出合适决策，以进行异常隔离。如系统无法6服务提供a)向发货方提供针对货物发运的智能预约服务，能按照发货方和收货方的需求进行智能车货匹安全预警；4GB/T41834—2022c)货物交付前宜按照运输合同要求，向收货方提供智能收货预约服务，并提供预估到达时间等d)出现异常情况时宜及时调整运输路线或重新调配合适的运输工具等。6.1.3运输服务后：a)收集客户反馈，并根据客户反馈对运输服务中出现的各类问题提供智能改进服务；b)根据合同约定保存运输服务数据，并维护数据安全。6.2智慧仓储服务6.2.1货物入库(场)前：b)宜结合客户的要求，采用智能设备提供包装优化方案，并保护用户的数据隐私。6.2.2货物在库(场)时：a)宜提供智能监控服务，包括对储存物状态及其相关作业内容的监控服务；b)宜对货物装卸搬运的顺序、路径规划和堆放方式提供实时应对、智能优化和智能执行的方案；d)宜提供多仓库内商品的库存共享与调拨服务。6.2.3货物出入库(场)时，宜采用智能识别类设备进行自动扫描和分拣。6.2.4货物出库(场)后，宜根据合同约定保存服务数据，并维护数据安全。6.2.5仓储管理系统宜与客户的信息管理系统进行对接。6.2.6仓储服务过程中出现异常情况时宜及时调整储存方案。6.3智慧配送服务a)宜根据收货方需求进行配送预约，生成智能配送方案和变更预约解决方案，提供按约配送、临时变更和自主取消等服务；b)宜结合客户的要求，采用智能设备提供包装优化方案，并保护用户的数据隐私。6.3.2配送服务时：a)宜实现货物追踪，并进行智能监控，提供货物配送过程的可视化和可追溯服务；b)宜提供安全配送服务，包括根据货物属性配置合适的设施设备；c)宜提供智能暂存服务，用户可以选择是否暂存；d)出现异常情况时宜及时调整配送路线或重新调配合适的智能运载类设备。6.3.3配送服务后，宜收集收货方信息反馈，改进服务方案。6.3.4宜根据合同约定保存配送服务数据，并维护数据安全。6.4智慧数据服务6.4.2数据记录宜采用电子化、无纸化记录方式。6.4.3能对服务过程数据进行统一处理，实现可视化。6.4.4能为服务数据传递和系统集成提供接口。6.4.5智慧数据服务过程中出现异常情况时宜及时调整数据服务解决方案。7服务评价与改进7.1智慧物流服务评价宜采用内部评价和外部评价的方式开展。5GB/T41834—2022影响评价等。6[1]GB/T19012—2019质量管理顾客满意组织处理投诉指南[2]GB/T21071—2021仓储服务质量要求[4]GB/T24421.1—2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求[6]GB/T28222—2011服务标准编写