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文档简介

0.介绍

-过程模式-利益相关者

利益相关者管理责任产品实现

质量管理系统

持续改进质量管理系统

过程模式输入输出

产品服务

资源管理量测、分析、改进﹝服务﹞质量管理系统满意度

要求4.质量管理系统之要求组织应：制定、文件化、实施与维持质量管理系统鉴别品质管理系统所需之过程，与其在整个组织之应用决定此等过程之顺序与相互作用决定确保运作与管制此等过程两者皆有效之准则与方法确保支援运作与监控此等过程必要资源与资讯之可用性监控、量测与分析此等过程实施为达成规划结果与持续改进此等过程必要之行动2024/7/143过程(一组相关联或相互作用的活动)输入输出(含资源)(过程的结果)程序(执行活动或过程的特定方法)(可以有书面的也可以没有)监控或量测时机过程前、中、后过程的效率=达到的结果与使用的资源ISO9004:2000的焦点产品或服务过程的效果=达到预期结果的能力ISO9001:2000的焦点PDCA过程与程序的分别2024/7/144(Fig1)5.

最高阶管理过程例质量政策与目标之定义过程管理审查8.

量测、分析与改善过程例产品符合性展现过程管理系统符合性展现过程持续改善过程7.

产品实现过程例产品实现规划客户相关过程设计开发过程采购过程制造与服务提供监控与量测装置管制6.资源管理过程例资源之决定与提供人力资源基础建设之决定工作环境之决定4.

质量管理系统过程2024/7/145汽车经销商服务中心之客户相关过程客户想买零件客户的车子需要保养客户买/订购零件客户需要财务咨询服务客户买了汽车客户想买汽车客户得到了新车的信息客户得到分期付款的建议，甚至取得贷款客户的车子有问题找到了客户车子问题保养了客户的车子客户想要新车的信息汽车经销商服务中心2024/7/1462024/7/147输入

(材料/规范)客户要什么我们应得到什么？过程

(材料/设备)输出

(产品/纪录)我们应交出什么？客户得到什么使用什么？

(设备/仪器/工具)用谁？

(智能/技巧/训练)那些关键性评估标准？

(量测值/评估)怎么做？

(方法/程序/技术)过程稽核之准备2024/7/148输入

我们应得到什么？过程

输出输入KPI过程

输出

我们应交出什么？KPI2024/7/149过程应思考：过程定义了吗谁是过程负责人过程需要书面化吗定义了过程的接口吗监控了过程吗过程留下那些纪录输入什么输出符合输入要求吗使用那些材料、工具投入那些人力应用那些绩效指标使用那些方法、技术2024/7/1410结果回馈与持续改善过程KPIKPI达标时，提高KPI2024/7/1411结果回馈与持续改善未达标时，改善过程能力过程KPI过程2024/7/1412已存在的尚未存在、潜在的不符合、异常或缺失矫正：立即加以补正、修改未来

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