GB/T 41430-2022 消费品在线信誉评价指标体系（正式版）

GB/T41430—2022消费品在线信誉评价指标体系国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会I Ⅲ1范围 12规范性引用文件 1 1 25评价指标体系 2 37消费品在线信誉综合评价 4参考文献 5Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国消费品安全标准化技术委员会(SAC/TC508)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、索菲亚家居股份有限公司、广东国测数字经济科学研究院有东源现代物流股份有限公司、许昌市质量技术监督检验测试中心、重庆市计量质量检测研究院、内蒙古鸿叶集团有限公司、上海青岳电子科技有限公司。1消费品在线信誉评价指标体系本文件适用于消费品在线信誉评价活动。下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。品牌价值术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的美誉度。2GB/T41430—20224基本原则4.1消费品在线信誉评价指标体系要从多维度、全方面考虑影响其线上消费品质量和用户体验的相关4.2消费品在线信誉区别于传统销售模式下的消费品信誉，其在线信誉的好坏直接决定其消费者购买的意愿。消费品的在线信誉是对线上消费品的认可度。消费品在线信誉评价指标体系要综合考虑线上4.4消费品在线等级划分宜考虑由诚信等级较高的检验检测机构出具的检验检测报告，检验检测机构诚信基本要求应符合GB/T31880—2015中的规定。5评价指标体系1所示。序号一级指标二级指标1消费品信誉品牌消费品可靠性消费品性能消费品附加值2商家信誉消费品描述符合度消费品销量消费品售后服务3销售平台信誉平台知名度平台服务水平资金监管可靠性4舆情关注消费品伤害事故消费者投诉顾客满意度买家评价权威机构发布的消费品相关数据3GB/T41430—20226评价指标6.1消费品信誉服务和(或)实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益(价值),品牌的具体描述应符合GB/T29185—2012中的规定。6.1.2消费品可靠性消费品在使用寿命期限内的故障发生情况。消费品实际使用功能、功能耐久性等符合相关要求的程度，以及与线上消费品描述符合的程度。消费品功能和安全性指标符合相关要求的基础上，体现消费品工艺水平、科技含量、人性化设计等的附加值。在电子商务交易平台上展示的产品信息应与买家实际收到的产品及产品上的信息一致。使用两种以上语言时，其内容应保持一致。符合度的描述应符合GB/T35411—2017中的规定。6.2.2消费品销量主要包括月销量、年销量等信息，是影响消费者选择产品的核心指标。线上消费品的售后服务包括消费品自身生产厂家的售后服务，消费品的退换货服务、物流配送、及消费品出现故障，卖家给予信息帮助或零配件支持维修等服务。6.3销售平台信誉6.3.2平台服务水平销售平台为商家、顾客提供的平台的便捷性和人性化，对于协调买卖双方交易服务的专业性。6.3.3资金监管可靠性销售平台对于买家和卖家资金监管的可靠性。买卖双方出现经济纠纷时，交易资金监管的可靠性。4GB/T41430—20226.4.4买家评价7消费品在线信誉综合评价GB/T41430—2022[1]GB/T19001—2016质量管理体系要求[2]GB/T19011—2013管理体系审核指南[3]GB/T22117—2018信用基本术语[4]GB/T27922—