汽车车辆维修及保养服务投标方案

．若因特殊原因必须安排零配件部门以外的员工采购零配件时，由零配件部门经理委托生产主管安排其部门维修人员落实采购任务。8．严格进货检验手续。所有采购回来的零配件，进库时必须核对数量、价格、质量，特别要防止假货入库。发现假货和质量问题时，要追究部门经理（部门主管）以及当事人的工作责任和经济责任。9．严格零配件领发手续。维修人员领取零配件要凭借《派工单》，总成或价值较高的零配件要有企业主管领导的审批手续。10．严格执行零配件交旧领新制度。11．零配件及材料进库后要立卡、建帐，做到帐、卡、物相符。每月月底要做好盘存核算工作。12．严禁格执行常备工具、检验仪表和检验仪器的管理制度，保管好各种常备工具、检验仪表和检验仪器，做到定期校验。第五章售后服务公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供车辆的知识和有关技术服务咨询。车辆维修完工后，我司将负责系统测试和调试，并向业主提供所有清单明细，保证维修过程透明。严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务一、售后服务说明1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商治有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚：（6）咨询服务；（7）走访客户。二、售后服务1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员—跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法：仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等。2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情。三、维修响应时间为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内响应，并提供不间断的服务直到车辆各方面正常运行。总成大修不超过5天、全车大修不超过15天完成，日常维修需24小时内完成。现场救援响应时限，在接到报修电话后2个小时内到达指定服务地点（郑州市内）。售后服务专业人员配备公司以办公室为中心总体协调汽修部部、售后服务部机动作业，并记录存档维修记录上报相关领导公司配备固定维修人员及纸值班人员，当接到售后服务通知时维修人员配备名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从统一调度配合完成维修及保修任务。针对维修中常用的配件，我公司建有配套仓库，以解决在日常维修服务正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后能及时调度，选择合适的部分需更换部件，以确保车辆系统和性能在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。技术服务与培训：为了运行好各种设施设备，能及时的做好车辆维修保养服务工作，也为管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。公司提供的技术服务内容包括1、提供设备平面布置图、系统图；提供系统操作说明书；提供电器原理图电器接线端子图：提供主要配件性能：提供设备维护及保养资料：提供设备运行记录表格。2、提供消耗品及常用配件的规格、及库存数量。3、公司定期进行汽修人员的培训，以达到上岗独立操作条件，包括对建立系统运行管理记录档案的意识培养，对技术规程和操作规程的熟练运用4、对维修设备进行调试和保养，确保维修任务不掉链子岗位职责，责任到岗：1、服务经理：总览全局工作，负责向所有部门及岗位传达服务信息，配合推动售后服务计划，协调各个岗位工作。2、服务专员：负责进厂接待，电话接听。为提供服务企业与顾客间的主要桥梁。跟踪维修服务整个流程，适当安排工作排程。陪同顾客查阅各种数据。3、索赔员：负责配合顾客解决相关索赔业务4、配件人员：负责配件的采购，保证配件仓库各种配件库存充足供给，接到维修任务提前预先检料，随时将零件供应情况传达到相关需求部门。5、跟踪服务：完工交车后三到五个工作日追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程处理客诉，处理电话查询及预约6、技术总监：提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决等。7、维修工组长：确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协同组技师维修能力的提升，确保一次性修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作进度及每个维修阶段的状况，技师反馈维修中的问题确保每辆完修车的内外清洁及洗车，8、结算员：向顾客充分说明相关维修明细及