新版酒店前厅部培训资料模板

前厅部培训资料〈一〉第一部分：酒店概述培训目标：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新开端，使我们对酒店全方面性实质知识和工作技能有新了解，而且经过培训能使我们独立完成各个岗位工作。二、酒店定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。中国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮向旅客提供服务场所。换而言之，酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。现代化酒店必需含有基础备件：（1）它是一座设备完美、众所周知且经政府核准建筑。（2）它必需给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上理想服务。（5）它是营利，要实现合理利润。（6）它是以满足社会需要为前提。酒店等级和类别：（一）酒店等级：1、一星级：设备简单，含有偏偏两个最基础功效，提供最基础功效，提供最基础服务、能满足旅客最基础、最简单旅行需要、符合经济能力较低客人需要、属经济等级酒店。2、二星级：设备通常，除含有客房和餐厅等基础设施外，还有小卖部队、邮电、剪发等简单综合服务设施，服务质量很好、关键是满足中、低级次消费水平客人需要、属般水平酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等多种综合性服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人需要、属中等水平豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，关键满足经济地位较高上层旅游者和商务施行者需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也愈加完善，提供优良服务、尽可能满足旅游多种需求，这类酒店环境优、餐食精美，往往是多种社交活动中心，收费昂贵，关键是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人需求。（二）酒店类别：（现在按房间数量区分）1、按接待对象进行分类：A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店D会议性酒店、E观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A小型酒店：客房在300间以下B中型酒店：客房在300－600间之间C大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店服务意识酒店服务产品：酒店向客人提供最关键产品就是服务；它包含以下三方面：（一）酒店服务包含服务员日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作全部做得很出色。3、R－Ready(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为来宾服务。4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意。6、C—Creating（发明）：是指每一位服务员应该想方设法，精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理、估计来宾要求立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店服务产品包含针对客人需要而设计不一样形式、方法服务程序：、1、静态服务：指酒店内全部提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内多种指示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指伴随社会生活节奏加紧，服务节奏也应加紧。5、缓冲服务：指在即时服务做不到情况，要想部分缓解方法。6、增兴服务：指为了增加在酒店内一些场所消费乐趣而提供服务。7、赔偿服务：指因为酒店方面过失造成客人损失或不快，要想尽措施给补救。8、针对服务：指针对某部分类型客人而提供服务内容。9、预警服务：指估计将会或等一下会发生不好现象，立即阻止客人服务。10、诱导服务：指对于拿不定主意客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方法。（三）酒店向客人提供服务产品有服务设施及很多服务项目。包含食、住、行、游购、康乐、商务等多个设施及洗衣、代邮、问询、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。酒店服务产品特点：综合性：指服务设施、服务项目标综合，有形设施和无形服务产品结合。直接性：指酒店服务生产和消费是同时进行、面对面进行；即当面服务、当面消费。不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致，依据不一样服务产品。酒店优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包含以下几点方面：1、良好礼仪、礼貌2、优良服务态度3、丰富服务知识4、娴熟服务技能5、快捷服务效率6、齐全服务项目7、灵活服务方法8、科学服务程序9、完善服务设施10、可靠安全保障11、优雅服务环境12、优质食品供给第三部分：酒店职业道德和礼节礼貌道德、社会公德、职业道德定义：道德是指大家在共同生活中思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人道理和规矩。社会公德是指大家为了维护公共生活秩序、调整大家之间关系而形成公共生活准则和行为准则。职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中必需遵照行为规范和行为准则。职业道德包含以下三个方面内容：（一）敬重本职员作；（二）热爱本职员作；（三）勤于本职员作。酒店职业道德规范：敬业乐业。树立“来宾至上”服务观念。主动；2、热情；3、耐心；4、周到。认真钻研技术。公私分明。树立主人翁责任感。树立文明礼貌职业风尚。有端庄、文雅仪表；使用文明礼貌、正确生动]、简练亲切服务语言；尊老受幼、关心照料残疾人和年迈体弱客人；严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；在接待中讲究礼节礼貌。礼节、礼仪、礼貌定义。礼节是大家在日常生活中，尤其是在交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式，礼节是礼貌具体表现。如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等全部属礼节多种形式。礼仪就是大家施礼一个形式，大家在社会活动一切行为、动作、表现，全部是由一定礼仪形式反应出来。礼貌是人和人之间在接触交住中，相互表示敬重和友好行为，它表现了时代风尚和大家道德品质，表现了大家文化层次和文明程度。在服务工作中常见以下几点礼节：问候礼：问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节，问候礼节在日常使用中又分以下多个不一样问候：首次见面问候，客人刚刚入住酒店时问候。时间性问候。客人住店后，在店内和客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。对不一样类型客人问候。入住酒店客人类型很多，服务人员要依据不一样类型客人进行问候。节日性问候。节日性问候礼通常是在节日前或节以后问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”等。其它问候：客人身体欠安时，服务员不仅要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。通常有两种：通常习惯称呼。在国际交往中，不管是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，通常对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大人可称“夫人”，也可称“太太”。按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职称，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。应答礼时指客人交谈时礼节。（1）解答客人问题时必需起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为来宾处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语，如：“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时礼节。（1）来宾来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（2）对关键外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。操作礼：操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房平静环境。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。握手礼：握手礼是大家在交往时最觉一个礼节。握手礼时应注意以下多个问题：同客人握手必需由客人先主动伸手后，我们才伸手和之相握。同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。通常情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵女士可戴手套和她人握手。行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。在迎送客人时，不要因客人多、熟人多应图省事，做交叉式握手。和首次见面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。假如手上有疾病，可向对方申明，请她原谅，不行握手礼。鞠躬礼：鞠躬礼通常是下级或晚辈对长辈和首次见面好友之间礼节。行鞠躬礼时必需先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右,以后恢复原来姿势脱帽时所用手和敬礼方向相反。日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。接吻礼：接吻礼是西方一个礼节。接吻通常有两种情况：接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，好友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一个礼节。在公共场所，相互见面时，通常女子之间能够吻面颊，男子之间能够抱肩、拥抱，男女之间能够贴脸颊，长辈能够吻晚辈脸或额头，男子对尊贵妇宾往往只吻下手背以示尊重。举手注目礼：举手注目礼是军人礼节。军人在室内能够行鞠躬礼但在室外则必需行举手注目礼。致意礼：点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识好友、同事，在不便打招呼情况下，通常点头致意即可。五、礼节礼貌规范具体要求（一）、仪表：仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现。良好有仪表能够表现酒店气氛、档次、规格，职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时间面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检验自己仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到地方，不要当着客人面或在公共场所整理。（二）、表情：表情是人面部动态所流露情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。（三）、仪态：仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活生活中和工作中举止，具体要求以下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。坐态就是坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势：在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；趴在工作台上。行态就是行走应轻而稳、注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。应工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽可能靠右行，不走中间。（2）和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。（3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门先上或先下。（4）和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿是最含有表现力一个“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。点头和鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，眼光要看着客人面部，当客人离去时，身体时微微前倾，敬语道别。（四）、举止举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。在来宾面前应严禁多种不文明举动。服务员在工作时应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。尊重客人对房间使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门良好习惯。服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，不管你在干什么，全部应临时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。对容貌体态奇特或穿奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。客人并不熟悉酒店分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，却不可把客人要求，不能够“事不关己”高高挂起。客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即告之客人。不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。为客人点香烟，一根火柴只限一人，第二人时，另划一根，如为打火机，重打一次。（五）、基础礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。离别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。致谢语：谢谢、很感谢。应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜爱（需要、能够……）？请您……好吗？基础礼貌用语录10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常见礼貌用语录11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。（六）对来宾服务用语要求碰到来宾要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人谈话）。和客人对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。对客人话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打段客人谈话。对客人问询应圆满答富，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表现愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦”，“你没看见，我忙着吗？”在和客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时立即结束谈话，招呼客人。和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。在标准性、较敏感问题上态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。问询式：如：“请问……？”请求式：如：“请您帮助我们……“（请讲明情况后请客人帮助）商议式：如：“……您看这么好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店要求是这么……”打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”若遇某种问题和用户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可和用户争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用相互全部懂语言；不得模拟她人语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗；不高声呼叫另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分玩笑；不准粗言恶语，使用藐视和污辱性语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。不讲有损酒店形象语言。另：（1）注意。先主后宾、后其它。分主次前后、先女后男。 （2）不可随意探询客人年纪、职业、家庭，尤其是女客人。对客人物品不可流出羡慕。（3）不轻易接收客人礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。（4）客人经过时，点头示意，走时说欢迎、感谢光临。安全话题：酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人家乡；不安全话题：宗教、政治、性别、私事、年纪、薪水、衣着。第四部分：酒店电话接听服务一、电话接听关键性一个电话信息，可能是一个宴会，一个旅游团或是一个大型商务会议预订。假如不立即接听或有所耽搁，就可能给酒店造成巨大经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量暗访；当地政府首脑造访好友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。由此可见电话接听关键性，所以，不管是哪个岗位，在电话接听服务中，全部应立即、正确，重视语言技巧。酒店电话接听服务基础程序接听电话程序：电话铃响，立即去接，通常电话铃响不超出3次，应拿起电话；致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）；认真倾听对方电话事出，如需委呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要示1、2、3……逐条记下，并复述或回复对方；记下或问清通知或留言事出、时间、地点和姓名，并简单复述；对对方打来电话表示感谢；向对方讲道别语；等对方放下电话后，自己再轻轻放下。从酒店打出电话程序：预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；向对方拔出电话后，致以简单问候；作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人；确定对方要找人致以简单问候；按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容；确定对方是否明白或是否统计清楚；致谢语，再见语；等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话接听服务注意事项正确使用称呼；按职务称呼；（2）按年纪称呼；（3）按身份称呼。正确使用敬语；对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字（词）清楚；不要对客人讲俗语和不易了解酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，使对方反感；接听或打电话时，不管对方是熟人还是陌生人，尽可能少开玩笑或使用幽默语言；在接听电话中尽可能不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拔错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线再拔。接听电话要注意礼貌。因为本酒店本身是为客人服务，我们服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人怎样说话，而只能强调我们自己怎样服务，所以在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下多种不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是不会给您转接”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。傲慢。接电话盛气凌人，似乎她人欠了她什么似。比如：“她正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话态度是最轻易激怒对方，而且极难使对方在短时间内消除心中不愉快。有气无力，不负责任。接电话人在接电话中无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，常常给对方造成疲惫感觉。比如：“我也不知道她在不在”、“她刚才还在，现在不在”，问：“到哪”，答：“不清楚”，问：“等一会再打来吧”，答：“随便”。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，如同机关枪扫射，不注意控制自己感情和嗓音，使对方感到接电话人在发怒、在训人，造成误会，产生不良后果；独断专横。不注意用心听对方讲话内容，不停地随意打断她人叙述，不注意正确是否，一切由自己说了算，对方话未说完，自己就挂线了；优柔专横、拖泥带水。接听电话时，回复对方问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“噢，如像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”；不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”、“下班了，明天再打来”、“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到多个打错电话后，更轻易出口伤人，但下一个电话可能恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。酒店电话接听服务技巧（一）、打电话基础准备工作确定对方电话及接话人姓名；在可能情况下，选择合适通话时间（这么能够提升通话效果）；通话前准备笔和纸；做好备忘录，备忘录应简单明了，统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；（二）、电话服务基础应对电话铃响了，立即去接听，假如电话超出4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了”；要使用合适问候语；说话声音要清楚、温和、语气适中；假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX如吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您时间了”；假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。（三）、电话接听服务基础技巧转接客人或上级电话。在接收对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要反复需转达电话内容；假如对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方电话内容简练、明了地转述，以免造成不良影响；在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒；不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；接到客人预订电话时，不管是订宴会、订住房还是会议，全部应具体地统计好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店相关情况，然后立即向主管领导汇报。客人或上司在开会时电话接听。当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录要求做好统计；假如对方执意要和客人（上级）通话时，应先将对方基础资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随立即对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接收吩咐。受话人正在会客时电话接听。受话人正在和来访客人见面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来”；如遇紧急或关键电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告；假如受话人参与关键会见难以确定可否转达电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉语气要婉转。上级或同事外出后电话接听。说明上级或同事大致去向，如：“出差外地，到某处参与会议，出国考察等。”说明大致返回时间；问询对方可否需其它人代听电话，假如不行话可留下电话号码和姓名；如在办公室接听到找上级电话，而上级又不在场，避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应签复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。受话人正在出席宴会时电话接听。受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话关键内容摘录；打电话和宴会厅服务员联络；宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方法：告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张便条上，在合适情况下，递交受话人。第五部分：用户意识何谓酒店客人通常光顾酒店或购置酒店商品人全部是酒店客人，酒店客人是多个多样，有中国客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。消费性客人：通常购置酒店商品或服务人全部是消费性客人，大致可分为以下几类：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房客人；食客：在酒店餐厅用餐进行消费客人；其它客人：在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其它场所进行消费客人；非消费性客人：通常进入酒店但没有在酒店消费客人，大致可分为以下几类：访客：到酒店造访亲友、联络业务客人；参观客：到酒店参观、考察、游览客人；其它客人：除上述原因外光顾酒店客人；不管是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店客人。对消费性客人当然要服务好，对非消费性客人，我们也一样要服务好。即使，她们没在酒店消费，但她们全部是酒店形象宣传员，也是酒店潜在客人，只要我们服务好，她们本身不仅会变成客人，而且还会带来其它客人。客人认识客只是酒店“衣食父母”，是她支付了酒店赖以生存经费、酒店经营开支、职员工资和酒店利润；客人是酒店服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上基础，我们工作才有了意义，所以，客人光临酒店不是对我们打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉；客人是来酒店寻求服务人，她们合理愿望就是我们必需努力给予满足要求；客人要求总是很多，我们责任就是在互利标准下给每一位客人提供快速有效服务，满足她们要示；客人是付款购置酒店服务人。客人愿为所得服务付出公平费用。良好服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并数次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受欺诈；客人是有血有肉有感情人，她们自己喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，能够说在这个世界上没有任何两个是完全一样，我们应真诚去体谅客人，了解客人，绝不能把客人了解为登记册上一个符号，或营业报表上一个冰凉数字而对之冷漠、厌烦；绝大多数客人是通情达理，蓄意胡搅蛮缠客人毕竟是少数。对用户尊重两个见解用户是“皇帝”见解。2、“用户总是正确”见解。用户通常要求、生理上需求：重量需求是用户最基础需求，她们在生理上需要身体舒适，她们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并深入寻求安逸、省力、松弛和宁静。理上受到伤害，保护个人和自己家庭安全需要，期望处于一个亲切稳定环境中；社交需求：她们有社交需求，也有奉献和给需要，她们需要结交好友，受到招待和招待她人；归属需求：指是用户指把自己归属于某一群体趋向，该群体含有一些共同特征；受到尊重需求：用户全部有满足自尊心、虚荣心需要。她们含有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很一般人，但却期望她人将她作为一个不一样于她从而受到重视、欢迎、职员态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到；求知需求：用户往往要寻求新鲜经历，要丰富自己地理知识、历史知识、艺术知识和要丰富自己阅历，往往对服务员所懂知识有一定要求；求美需求：用户有一个向往美、友好、优雅倾向；回归自然需求：很多用户为逃避大城市繁闹环境、社会约束、繁琐家庭生活在和忙忙碌碌日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要多种新鲜活动，自由自在地结交好友。用户通常动机观光旅游型。特点：以游览观光为关键目标，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感爱好，最大要求就是住好、吃好、玩好、交通方便；疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，通常有某种慢性病，住店时间长，喜爱平静，活动有规律，对药品和优美僻静自然风光感受爱好；公务旅游型。特点：这类客人有公务在身，常早出晚归，有住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用资料、协议放于案头，或多种样品，通常全部有接待单位或联络人，来访客人较多，常常使用本市或长途电话；科技旅游型。特点：一些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术汇报；蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最满意服务员亲切笑容和热情称“X先生”、“X太太”。探亲旅游型。特点：这类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡一切人和事全部感爱好，喜爱购置土特产品，尤其是中医药品，对乡亲有浓厚乡土友谊；会议旅游型。特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时间抓得紧，相互探访多，爱买小家电或部分优异生活用具。用户个性一般型。这类客人是我们最常接待对象，她们知道礼节礼貌，有些人情味，可按通常接待方法接待；自大型。这类客人以男性居多，总认为自己是最了不起，事事皆以自己为难。寡言型。这类客人以学者中年男性居民多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能咨询其意见，表示对她们尊重；急性型。这类用户讲究效率，但生活马虎，通常以青年学生为主，若为她们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引发她们投诉或冒火，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后再解释；社交型。这类客人以男性员工居多，平时因为和人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，所以喜和人攀谈；固执型。这类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错仍坚持不放，所以，千万不要干涉其行为或言语，也不要和她们发生争论，因为争论是没有结果，反而影响了服务效果；温柔型。这类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，轻易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观环境；罗嗦型。以中年居多，而且把要吩咐或要代办事项反复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免和之长谈，不然就会没完没了，影响正常工作；健忘型。以老年人居多，你所对她叙述事项很快会忘记，必需时常提醒她，而且当她行走或外出时多提醒她们注意准备物品。阔绰型：她们对食、住要求高。服务员应向其推销高级客房和饮食满足其需要，服务时，她们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱她人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。七：用户忌讳（一）社会交往中忌讳不尊重用户2、事事斤斤计较3、对用户评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用合适称呼6、因用户对物品不了解而错误使用，引发服务员嘲笑7、服务员在来宾面前相互耳语8、和用户过分熟识，言行没有分寸。花卉、数字等忌讳在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人一个花卉；意大利人一样忌菊花；对于数字，港澳同胞全部喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好，“14”被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4和“死”谐音，9和“苦外国人忌讳美国人。美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竟争力。忌13。日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋：忌名片放于裤后兜：忌三人并排合影，中间人有受制于人之意：忌不请自进，不请自坐。英国人。英国人饮食没有多少忌讳，但重视绅士风度。信仰伊斯兰教人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为她们上厕所才用左手。妥善处理用户投诉用户投诉心理分析求发泄心理。2、求尊重心理。3、求赔偿心理。处理投诉通常关键点接到投诉，保持镇静。重视并认真倾听客人投诉，了解整个事件过程，同时向相关人员了解事情细节，分析产生投诉原因。虚心听取客人意见。假如她投诉是正确，应立即道歉，并采取方法，妥善处理。如一时处理不了，应留下客人姓名、联络电话，持事情处理后给客人一个回音。相信客人投诉是对酒店抱期望才提出，要以主动态度对待之，使其转化为对服务工作有力促进。在处理整个投诉过程中全部应保持礼貌、友善和谅解态度，事后采取有力方法预防类似问题再发生。第六部分：前厅部概述前厅部（FromtOfflce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店关键部门，下设职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间订、查询、留言、行李服务、离店结帐等帐等到各项服务。前厅服务好坏会给客人留下深刻印象。前厅部任务销售客房推销客房是前厅部首要任务。现在，中国酒店业务客房赢利约占整个酒店利润总额50%左右，餐饮所占百分比为40%。由此可见客房收入是酒店经济收入关键起源，客房销售直接影响酒店经济效益。提供相关服务前厅部担负着直接为来宾服务工作，如在大门迎送客人，办理迁入登记，得提供很行李服务，接收问讯及投诉，处理邮件及留言，收发客用钥匙，保管珍贵物品，办理离店结帐等，和经过电话总机提供各项服务。管理客帐酒店为了方便客人，为已办理入住登记来宾提供一次性结帐服务。所以，前厅为来宾设置各自帐卡，接收各营业部门客帐资料，立即统计来宾在住店期间各项赊帐，每于蛤上加发累计及审核，保持最正确客帐帐目，直至客人离店办理结帐收款或转帐等事宜。客人帐户通常包含下列内容：每日房价。（2）餐厅消费。（3）饮料。（4）洗衣服务。（5）长途电话等。正确地掌握房间情况前厅部要负责管理好两种情况显示系统：订情况显示系统，也可称为客房长久情况显示系统（超出二十四小时）。客房现实状况显示系统，也可称客房短期情况显示系统（二十四小时以内）除了已使用电脑酒店外，前台部通常见客房情况显示架来显示客房现实状况。该显示架可随时扫映每间客房情况——住客房、走客房、待打扫房、OK房（待售房）等。当客人要求办理入住入续时，前厅服务员可依据房间情况显示系统（电脑或显示器）决定是否接收客人入住和怎样进行房间分配。协调对客服务依据客人要求，保持和酒店各部门之间有效沟通，协调好对客服务。建立客史档案将住客相关资料保留在来宾档案里，建立客史档案能够为客人提供针对性服务，又能够为研究市场营销提供依据。前厅部岗位职责订房处（RoomReservatlon）：接收客房订，办理订手续，制作订报表，对订进行计划安排，按要求定时预报客源情况和保管预订资料。接待处（Receptlon）:接待抵店己预订客房团体、散客及无预订客房零碎客人，为住店客人办理登记手续，负责分配房间，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。问询处（Lnformatlon）:回复来宾相关酒店内多种服务、设施和内容安排问询，接收酒店所在地、所在国交通、游览、购物等内容问询，接收来宾委托代办事项，收发保管房间钥匙，安排会客等。礼宾部（Bellservlce）:负责迎送来宾，为住店客人搬运行，提供行李寄存和运托服务，代客联络出租车。电话总机（TelephoneSwltchBoard）:接转电话，挂发中国、国际长途，提供叫醒服务，为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。商务中心（BuslnessCentre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出租、商业信息查询等服务。大堂副理（LobbyAsslstsntMsnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生事件，帮助各部门搞好对客服务，帮助客人处理困难及处理投诉。前厅部职员基础要求：仪表：良好仪表、风度、亲切真诚微笑和开朗性格，是前厅人员必需含有基础条件。仪容：前厅人员应衣着得体，在个人卫生方面有高标准要求，整齐仪容、恰到好处修饰显示出前厅服务人员修养及本人对工作自信心。人际关系：和人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。修养：受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重她人、善于控制自己情绪。责任心：按时上班，下班，签到及签走、对待她人及对待工作有高度责任感，说到做到，言形一致。思绪：考虑问题处理工作有条有理、对事物主动面和消费面能有正确定识。正确性：对客人服务立即，信息传达要正确无误，以免发生差错。忠诚：对客人服务过程中或在和领导，同事相处过程中全部能以诚相待，含有良好团结帮助精神。第二节酒店前厅工作规范入住登记规范标准（1）站立端正、不倚不靠，热情礼貌接待贵宾；（2）登记项目齐全，付款方法清楚；主动复述客人入往服务要求；（3）办理每位客人入住手续不应超出2分钟；（4）立即将客人进店信息相通知相关各部；（5）凡无信用担保，和预订时没有预付客人，均应在入住时收取预付金，预付金额按居停期间全部房费150%计算，请收银处开出预付金《收据》交给客人。注：（1）注意信用卡种类，必需是酒店要求可接收有效信用卡，卡上姓名和签字必需和持卡人相符；（2）向客人说明赠免项目（如住客无偿用餐、洗车服务等）、房卡使用方法，客人系旅行社客或企业邀请无偿客人，房卡上不注明房价，以免客人产生疑问；（3）向客人说明房卡使用方法。程序步骤一：登记前准备工作。熟悉当日进店客人预订单，查看有没有VIP，并查阅客人有没有特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、房间部署、客人癖好等），检验落实情况。步骤二：登记时服务工作。（1）客人进店时，应用礼貌用语热情正确问候客人，并问询有没有预订；（2）如客人有预订，快速了解客人姓名，并快速和预订表查对，由客人确定房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有没有改变，有没有特殊要求；（3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别，住宿天数、正确、耐心、灵活地进行促销，既要充足满足客人要求，又要为酒店多推销高价房，对WALK—IN客人，采取门市价报价方法，若客人要求优惠，可依据当初酒店出租情况，在授权范围内，合适给折扣；（4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将记录表和笔双手呈递给客人，请客人登记。客人登记时，接待员应依据客人要求，给客人安排房，并制作房卡，通知客房服务班“某房某先生/小姐（客人）几位入住，请服务好。”步骤三：登记时验证工作可参考以下要求进行。（1）公安部门要求，凡满14岁人员在酒店居留必需进行验证登记，登记单必需逐项填写，不能遗漏，接待员要认真推行验证手续；（2）外籍来宾要验明护照号码、姓名、国籍、签证种类、号码、使用期等；（3）台湾同胞凭中国政府签发台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效，凡台湾签发证件、不能作为入住登记凭证；（4）港澳同胞登记时，须持《回乡证》；（5）国宾登记时，凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具证实、驾驶证、军官证、士兵证、工作证均为有效；（6）凡在酒店有个人资料、证件立案客人，第二次入住酒店免于验证，客人署名后即可发放房卡，由接待员帮助填写其它栏目；（7）接待员要细致查对登记单上各项信息是否和客人证件一致，确保正确无错误。发觉证件涂改、形迹可疑客人时，先让其进房，以后仔细查对，通知保安部、值班经理帮助辨识，以免自己犯错或引发麻烦。步骤四：付款方法确实定。（1）现金支付：在住宿登记单上注明现金支付，同时前台收银收取对应预付金；（2）信用卡支付：请客人在住宿登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店要求接收信用卡，前台收银同时压卡；（3）代付：假如由接待单位代付，则要求由代付单位授权人签署认可；（4）挂帐、转帐方法：由结算单位授权人在《记帐单》上签署认可，收银须核验清楚是否真实有效。步骤五：客人在登记时其它工作。（1）在为客人办理登记入住时，必需看清楚客人全名，必需时可礼貌地问询客人；（2）依据记录表上客人姓名及客人信息，正确填写房卡封。内容包含：房号、房价、使用期、经办人署名，时请客人在房卡封上署名，将房卡呈交客人；（3）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号通知行李生，并护送客人及行李去客房，向客人示意楼梯位置，并预祝客人旅居愉快。步骤六：做好登记开房后收尾工作、资料归档、信息传输等。（二）预订入住操作规范预订人为其它客人预订客房，并非预订人本人入住酒店，总台应按以下步骤操作：有预订人陪同入住人抵达酒店时：（1）问询客人有没有预订；（2）有预订时，快速和《预订单》相关信息查对，以确定预订和入住信息一致；（3）依据预订人意愿，由预订人或实际住房人办理登记手续；（4）办理预付金交纳手续；（5）发放房卡，客人入住。（注：若属VIP用户，可在房间办理入住手续；也可在入住后，由预订人补办手续。）预订人不到，入住人持有预订单位（或个人）《住房通知书》时：（1）核验《通知书》是否有效，有效则办理入住登记；（2）按《通知书》事项办理预付金手续，并收存《住房通知书》于收银处；（3）发放房卡；客人入往。预订人不到，入住人无《住房通知书》等证实时：（1）问询客人有没有预订；（2）有些人代其订房时，正确问询、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位，和预订单信息查对是否一致；（3）若属住客付费，则收取预付金；若属预订人负担费用，则正确统计确定人姓名、单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后能够给开房，事后由预订人补办结算手续（若无职员担保则由客人交纳预付金，不然不予开房）；（4）发放房卡，客人入住。非自付费型住客要求增加住房时：（1）由客人和付费单位（接待单位）联络；（2）付费单位（接待单位）通知总台是否同意增开，总台正确统计；不一样意应立即委婉转告客人；（3）若无法联络上付费单位，则请住客交纳预付金，是否退付，待和接待单位联络上后决定。若接待单位不认可增加客房租金费用，所增加费用由住客自付费，折后可享受订房单位优惠价。（三）退房结帐规范礼貌收回客人房卡，请客人稍等；立即将客人离店信息通知相关各部，通知客房服务班，进行CHECK—OUT。声音清楚，语言规范，并自报姓名；交代行李生帮助客人运输行李上车；查看住房电话单并打印，署名盖章后交收银；查看是否有需转交给客人物品、客人遗留物品等，并立即交于客人；咨询客人对酒店评价；收银结算并感谢客人，礼貌目送客人离店；退房后客人资料处理必需立即归档；将记录表整齐放入离店客人资料夹内。（四）团体接待规范标准（1）遇有特殊团体，前台领班要将具体接待要求写在交班本上，使全体前台人员知晓；（2）团体用房除非有特殊要求或尤其指定，标准上分配低楼层房间而且相对集中；（3）根据团体抵店前要求，做好确定和信息更改工作；（4）团体抵店当日做好一切准备工作；（5）团体抵店时，要有专员负责接待、行李服务、导引客人入房。程序步骤一：团体进店前准备工作。（1）前台领班负责接收、分发团体接待通知单、确定资料是否齐全。包含：团体名称、旅行社名称、国籍、团体人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种类、付款方法、特殊要求等。遇资料不齐或不详时，应立即和营销部或预订人联络，补全资料；（2）夜班依据通知单上用房要求，立即预排团体所需房间；（3）预分房间完成后，复核已排出团体用房房号，并据此制作团体用房分类表，分发给客房服务班、财务部，依据团体用房分类表，制作填好房卡。最终把准备好团体资料放在前台指定位置。步骤二：团体进店时接待工作。团体客人抵达后，接待员同营销部将客人引至指定接待地点，向团体客人问候欢迎，请她们稍作休息，请领队或陪同确定团体信息有没有差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，通知其所分房间位置，检验早餐或其它餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥。最终，请领队或陪同在团体住宿单上签字。步骤三：团体组员住店能够免于验证工作。步骤四：团体进店时更改工作：在团体接待中遇增房或减房，和其它临时特殊要求，应由营销部和领队或陪同直接协商处理。然后将团体联络员签署更改单交前台立即落实，并给予变更。步骤五：团体进店收尾工作：（1）前台接待将已确定分房表速转行李部，由行李生按分配表分送团体行李引导客人进房；（2）将团体资料复核无误后，印发相关部门。步骤六：特殊情况：（1）无预订、临时增加团体到店，房务部管理人员应立即和领队或陪同洽谈房价或付款方法。前台应主动帮助团体联络房间。旺季无房时，也应耐心做好解释工作或主动联络周围酒店是否接待；（2）夜间无预订团体到店，应通知值班经理，咨询领队或陪同团体付款方法，如客人自费通常按门市报价，可视情况给合适优惠，并统一收取预付金。如系旅行社付款，则必需问清旅行社名称、电话及联络人姓名，同时注明并统计并领队及陪同有效证件号码。必需请领队或陪同协调时，标准上不和已签协议团体洽谈房价问题。（五）会议接待规范标准（1）会议客人抵店前，做好一切信息确定和更改工作；（2）会议抵达当日，做好一切准备工作；（3）提前3天左右，为关键会议或人数较多大型会议控制房间（预排预留房间）。程序步骤一：会议用房准备接待：（1）前台领班将营销部发来会议安排接待通知单按日期分别放入团体、会议资料夹内；（2）夜班在安排次日立即到店会议房间前，应仔细阅读会议通知单上相关内容，了解是否对用房有特殊要求，会议接待标准、时间、地点、会场部署和会议用房中有没相关键客人，方便给对应安排；（3）依据通知上注明用房要求，进行排房；（4）制作会议用房分配表，分送营销部、客房服务班、财务收款等相关部门，部署好签到台、欢迎牌等；（5）制作房卡、登记单，并按抵店前后时间放在前台指定位置。关键点：了解会议日程，提供正确问询服务；会议期间，做好和会务组信息沟通，立即了解客人需求。步骤二：会议用房进店阶段：（1）会议客人进店时，应首先同会务组取得联络，把会议分房表交给会务组，确定用房数、人数有没有变更。并请求会务组，将天天会议用房变更情况立即反馈给总台，提供一份有房号会议客人用房名单；（2）依据实际情况，决定是否由会务组办理客人入住手续，同时通知客房服务班该会议客进店；（3）如是人数较多或规格较高大型会议，应事先部署好签到台；（4）如房租由会议客人自己负担，则将此要求立即通知收银员，方便为会议客人结帐。（六）预订受理规范电话预订（1）电话铃响，拿起话筒，首先向对方问好，自报部门，聆听对方要求，规范用语：“您好！XXX酒店总台/002号为您服务……”（2）依据客人订房要求，立即查看房态；（3）如能满足客人要求，则按订房单内容，逐一问询客人并填写，复述请预订人确定；（4）在预订单上签写自己姓名，并注明受理预订时间；（5）确定统计预订信息；（6）将预订资料归集存档；（7）如不能满足客人订房要求，则注明原因，并尽可能向客人提出提议，留下联络电话。传真预订（1）接到传真仔细阅读全文；（2）依据可售房情况，给确定或婉言拒绝。若没有回电地址或时间紧等原所以未能回电确定，应在预订单注栏中写明；（3）起草回复电文，一式二联，经主管或经理审批后发出；（4）假如接收预订，则依据订单内容，在预订单上签写自己姓名，并注明受理预订时间；（5）确定统计预订信息；（6）将预订资料归集存档。一、预订方法

（一）电话预订（Telephone）

（二）传真订房（FAX）

（三）国际互联网预订（Internet）

（四）信函订房（Mail）

（五）口头订房（Verbal）

（六）协议订房（Contract）

酒店和旅行社或商务企业之间经过签署订房协议，达成长久出租客房目标。

二、预订种类

（一）临时预订（Advance

Reservation）

临时预订是客人在立即抵达酒店前很短时间内或在抵达当日联络订房。

（二）确定类预订（Confirmed

reservation）

酒店仍然能够事先申明为客人保留客房至某一具体时间，过了要求时间，客人如未抵店，也未和酒店联络，则酒店有权将客房出租给其它客人。

（三）确保类预订（Guaranteed

Reservation）

指客人确保前来住宿，不然将负担经济责任，所以酒店在任何情况下全部应确保落实预订。

确保类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、协议担保（七）超额预订规范程序（1）有预订客人抵店，但人数和房间数超出预定，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人解释工作，立即给这位客人安排在当地一家住宿条件相当酒店里，往返于本店交通费可由本店负担；（2）如酒店未能满足预定间数，酒店必需负责负担因为房间价格不一样高出差价部分；（3）开房员必需记下客人姓名、下榻酒店和是否次日返回本店，并将安排情况立即汇报经理，做具体交班；（4）在12小时内，一封以总经理署名道歉信，必需送到客人手中。关键点（1）耐心礼貌做好客人解释工作；（2）快速帮客人联络住宿和交通工具；（3）做好交班，准备客人回店接待和致歉工作。（八）预排房操作规范程序步骤一：熟悉客情。（1）当日通常散客预订，不做预排房，方便开房员能充足利用空房安排给进店较早客人；（2）熟悉客情，并依据客房价格、特点、情况、预订房间情况、预订房间情况、预订离店客人情况，对当日团体、会议、VIP、特殊用户及有特殊要求客人预排房。步骤二：排房。（1）尽可能将团体客人安排在相对集中楼层；（2）尽可能将抵离日期大致相同客人安排在一起；（3）尽可能将零碎客人、商务政务型客人安排在平静区域，并和团体客人分开；不将敌对国家客人安排在同一楼层；不将吸烟客人安排在无烟房；标准不将零碎客一般客人安排在别墅（整栋出租除外）。关键点排房次序是：关键客人——有特殊要求客人——团体会议客人——预订客人——零碎客。（九）房卡管理规范程序（1）根据登记客人数发放房卡；（2）和收银处保持联络，在客人结帐时收回房卡‘（3）如客人来总台报房卡遗失，应先查对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间检验有没有物品遗失。遗失房卡收取工本费；（4）通常一间发放一张房卡；（5）长住房客人房卡时效为一星期，每星期更换一次。关键点（1）严格根据要求制作和发放房卡；（2）尽可能在客人离店时将房卡回收。（十）预付金管理规范标准和程序（1）严格根据要求制作和发放房卡；（2）尽可能在客人离店时将房卡回收。（十）预付金管理规范标准和程序（1）对VIP、签单挂帐用户、忠诚用户、信用卡支付费用客人不收取预付款；（2）收取额为：住宿天数×房租×房数×1.5倍；（3）收款时，唱收唱付，收银开具单据。（十一）续住房服务规范标准（1）尽可能满足客人续住要求；（2）视客人对象决定是否收取预付款。程序步骤一：查看房态。（1）查看客房房态表，依据客房实际情况确定能否让客人续住同一房；（2）假如情况许可，则请客人到总台办理续住和预付款手续；（3）对有信用确保客人、用信用卡、支票结算客人、VIP、签单挂帐用户、忠诚用户等只需更换新房卡即可。步骤二：办理续住。（1）假如客人现用房间已安排给将抵店客人并已做了房号确实定，则请续住客人换房；（2）在不影响客人利益情况下可将为预订客人预留房号调到而不要求续住客人搬迁；（3）必需交纳预付款续住客人，除更换房卡外，还需要依据续住天数重新交纳住房预付款。（十二）延迟退房处理规范标准（1）在客房不紧情况下，经房务部经理级以上领导同意总台人员能够同意客人合适延迟退房而不加收费；（2）总台人员要向客人解释酒店房价政策。程序步骤一：查看情况。（1）向客人说明迟退离店计算房费时间界限：12：00以后退房收钟点房费或半天房费，18：00以后退房收全天房费；（2）查看房态，确定该房是否已经预订；（3）问询客人退房时间。步骤二：办理推迟退房。（1）假如客人要求续住，在客房情况许可情况下，帮助收银处礼貌地请以现金结算客人再次预付费用，接待员要更改房卡有效时间，并将推迟离店信息立即通知收银处；（2）如客人要求延迟30分钟以上离店，总台应立即请示房务部经理。（十三）房号、房价变更处理规范程序步骤一：了解情况。假如是客人要求换房，应问明原因，尽可能满足客人要求。步骤二：实地参观。依据客人要求，准备一房间，如有必需由行李生或客房领班带客人实地参观一下，客人满意后，再作换房。步骤三：诚恳道歉。假如是酒店原因要让客人换房，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因，以期客人配合。步骤四：变更处理。（1）填写换房、房价通知单，房号更改时应用时通知相关部门做对应调整；（