现代医院员工情商管理的培养

当代医院情商培养与管理

现代医院员工情商管理的培养第1页

名片

郭开同主任医师

甘肃省卫生XI项目县医院改革领域教授甘肃省新农合管理咨询教授北京卓越医院管理研究院特聘教授甘肃省农村卫生协会副会长

工商管理硕士（医院管理方向）全国优异医院院长甘肃省优异教授

现代医院员工情商管理的培养第2页主要著作年，《内科医嘱必读（合编），60余万字年，《传染性非经典肺炎防治必读》，12万字年，《健康储蓄指南》，28万字年，《凉州医院当代医院文化》，25万字年，《心血管疾病治疗指南（合编）100万字年，《小区卫生文化》，36万字年，《内经教我治未病》，30万字年，《凉州中医史话》，18万字年，《小区公共卫生手册》，主审），24万字现代医院员工情商管理的培养第3页讨论要点1234为何说情商何谓情商怎样培养秘诀方法现代医院员工情商管理的培养第4页为何说情商ZYG中国卓越医院管理网：，QQ:798556169医院内训联络电话联络手机代医院员工情商管理的培养第5页三十年思索近三十年在医院管理中不停引进西方管理方法，但每种新方法生命力没有超出五年。医院即使发展了、进步了，但问题更突出了，能够说医院发展不能全归功于管理方法西化，而是我国社会经济发展结果。ZYG中国卓越医院管理网：，QQ:798556169医院内训联络电话联络手机代医院员工情商管理的培养第6页从迷信到理性近年来在医院管理方面逐步理性了，表现实际东西多了，形式化少了，强调患者安全、患者利益多了，中国元素开始回归。因为实践证实，西方管理方法并非十全十美或不大适应中国，如医疗质量评价指标。现代医院员工情商管理的培养第7页医院仅四件事质量与安全服务与效益技术与设备人才与学术院长三件事正确科学决议选好人用好人开发领导现代医院员工情商管理的培养第8页成功失败在于思不论什么行业，成功与失败不决定于学历、智力，决定于思索，不决定于你学习引进了什么，而决定于思索是否符合实际，是否抓住了事物本质和主要矛盾。现代医院员工情商管理的培养第9页什么是管理持不一样管理理念人，对管理可能会有不一样了解，做出不一样定义，而这就会表达出不一样管理效果。从管理目标上讲，管理是用数理方法充分发挥人、财、物最大效能，或用最合理成本取得最正确效益；从管理程序上讲，管理即制订目标、设计程序，按计划实施，最终实现预定目标过程，这是国内外对管理认识。但按照中国传统文化，这种认识仅是表面、浅薄，并没有深入到管理本质。现代医院员工情商管理的培养第10页管理--法无定法管理既然是一个文化,就要从文化高度去认识管理诀窍。中国文化集中一点是“以儒治国，以道治身，以佛治心，以法治事。”黄帝曰：“善言天者，必有验于人；善言古者，必有合于今；善言人者，必有厌于己。”博古必要通今，任何学问，假如只讲现在，不讲古今演变因果关系，不免都有偏见。所以，不论是国外、还是古代管理方法，都不能囫囵吞枣地应用，而是应该了解其精华、感悟其内涵，依据自己环境、面正确实际情况进行选择。现代医院员工情商管理的培养第11页情、理、法合一西方国家强调依法行事，以法管理，实践证实并非十全十美，有许多难以处理问题。我们中国强调情、理、法合一，情为先，以情入手，充分照料到对方面子，然后解读道理，入情入理。假如对方不这么做，不合情理。然后使用方法、用制度、方法让其口服心服。周围人也会给予支持。所以有些人说“当领导要做有情领导，无情制度，绝情管理”。现代医院员工情商管理的培养第12页文化背景各异美国式：目标管理。我制订目标→你按机制落实→最终实现目标→给予奖励；日本式：同生共荣，共同创办、共同竞争、共享结果、共生死共患难、相助互助，表达大和精神；中国式：起点修身，终点是安人，当领导先从本身做起经过身先士卒带动大家。把工作做好，修身、齐家、治国平天下，充满大公、人性化，自觉自悟。这是中国管理精华，博大精深，感悟无止境。因为中西方思维差异，中国式管理表达多元化，对每个人都有作用，作用大小有区分，但它表达是大公、整体利益，表达是协调性、统一性；而西方管理突出了个性，表达是个人利益，优胜劣汰，表达是小我。中国主张合二为一，把二看成三；而西方是主张二者选一，有我没你；中国是我中有你，你中有我，最高境界为太极。现代医院员工情商管理的培养第13页院长面正确人院长面正确人群，不说大家也知道：知识分子、高智商。哲学家叔本华说过，智力水平越高，痛苦程度越高；拥有越多，对痛苦敏感程度越强。道德是一个力量，没有力量不成道德。道德是生命精彩，生命感人之处。任何行动背后都有情感意志存在。情感越直接越有力量，情感要求越紧迫越有味道。现代医院员工情商管理的培养第14页最成功管理全部当代管理都是限制人行为，表面看很好，也有一定道理，因医法如佛法，始于戒律（规范），需要约束，按要求办，不过其本质是“精于定惠、证于心源、妙于了悟、至其精湛，非口手可传”。所以最好管理并非要降低和限制人短处，而是要怎样发挥人优点，感情投资成本最小，回报率最高。现代医院员工情商管理的培养第15页挑战与思索近年来，医院面临着巨大挑战和迷惑，即使原因是多方面，不过医院首先应该反思，反思我们管理方法、服务方向，思索社会进步给医学带来挑战。假如这些问题不能及时处理，医院面临尴尬局面将极难处理。现代医院员工情商管理的培养第16页医院面正确人病人到医院后最关心什么？可能大家会得出不一样结论，如技术、服务、价格、权威等。其实不然。最令患者关心是医生是否在意他病情。所以当面对患者时，需表现出感同身受同情，而不是高傲、自负或心猿意马，因为这些才真正是造成患者失望、愤恨、怀疑原因。而这就需要情商。现代医院员工情商管理的培养第17页

信仰迷茫岗位缺失最近，临床医学面临着许多尴尬与无奈现象，有病者打骂和杀害治病者，菜刀去砍手术刀，这些是历史上从未有过，许多人对此迷惑无奈迷茫，但又无力回天，细追其原因，医患双方都值得思索。就医方来说，主要是信仰迷茫、岗位缺失，院领导忙于应对名目繁多检验，科主任盯着各项指标，医生想是收入，对自己岗位职责迷失，不知该干什么，不知怎么干。其实，医院工作非常简单，就是质量、安全、环境。现在就医环境好了，服务差了，设备先进了，质量下降了。现代医院员工情商管理的培养第18页

特征莫遗失医患沟通是陌生交往中务实沟通，而且掺杂着利益。哈佛大学卢森伯格教授有一个命题：医学是来自陌生人照料，沟通起点较低，仅有一张挂号单，不过，患者必须把秘密告诉医生，隐私向医生展现，负担着药品风险，所以，信任极其主要。当前医患关系恶化，关键在于信任度下降，其原因是医务人员对临床医学特征淡忘和遗失。现代医院员工情商管理的培养第19页三大法宝希格波拉底认为医生治病有三大法宝：语言、药品、手术刀。这三种方法都能治病也能致病，当前，第一大法宝被废止了，后两种方法被广泛甚至不恰当扩大应用，所以，要拣回第一法宝。这种现象本质是技术至上、冲击，使人文缺失，或者说是不会应用语言这一法宝了。现代医院员工情商管理的培养第20页六大误区1、分科精细使思维局限在局部而忽略整体；2、技术至上造成过分和不妥医疗；3、关注点求新不求实，新概念满天飞，效果不循证而临床急需处理问题视而不见，缺乏兴趣或束手无策；4、迷信放大技术价值而忽略人文；5、追求技术进步，伦理与法律淡化；6、数据代替临床，传统、历史疏远，而病人难以接收。现代医院员工情商管理的培养第21页

八大迷惑一、各扫门前雪；（局部病愈，其它脏器损坏）二、对症不对病（头疼医头，疼痛解除，病人死亡）；三、只看数据不看体征（试验室代替一切）；四、医师听药师（药师听书本）；五、见病不见人（只管病理，不论心里）；六、动嘴不动腿（医嘱能否落实一概不论）；七、中西相互排斥（其实是无知）；八、线性思维（一个疾病一个病因一个基因一个治疗）；现代医院员工情商管理的培养第22页何谓情商现代医院员工情商管理的培养第23页情商

情商（EQ）又称情绪智力，是智力和智商相正确概念，主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面品质，人与人之间情商无先天差异，主要是后天培养。情商形成

一个人情商怎样，是本身文化、性格、经历、对人对事态度综合表示，是喜、怒、哀、思、惧、爱、恶、欲七者外在表示。上述七种情绪都反应在情商之中。现代医院员工情商管理的培养第24页情商内涵

情商内涵是本身知觉评定和表示能力。能准确地识别自己情绪，然后经过语言、声音、仪表和行为表现出来，表现准确是否，看修炼程度，即我们常说“水平”。思维过程中情绪有促进作用，引导、判断和记忆，主动与消极改变，情绪状态对问题处理，了解与分析及取得知识等都含有主要作用。现代医院员工情商管理的培养第25页情商评价

对情商高低，理论上讲也能够象智商一样，用一个公式计算出来，但当前尚缺乏系统、权威和公认测试方法，仅经过观察其综合表现进行判断。社交中部分特点可做参考：外向而愉快，自信而少有恐惧和伤感，对事业投入、专心，为人和气，有同情心，情感生活比较丰富，与周围同志关系融洽，怡然自得。现代医院员工情商管理的培养第26页高与低差异

情商高者，自信而不自满，乐观而幽默，能站在他人角度想问题，有很好人际关系，做事不怕难，心理承受能力强，能应对大多数问题。情商偏低者，易受他人影响，自我意识差、没有自信、依赖性强，说话做事不考虑他人感受，应对挫折、焦虑能力差，喜欢推卸责任和找借口。现代医院员工情商管理的培养第27页能力表达

情商是一个能力，是一个创造，又是一个技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟而生巧。只要我们多点勇气、多点机智，多点磨练，多点感情投资，就会

象“情商高手”一样，营造一个

有利于自己生存宽松环境。现代医院员工情商管理的培养第28页为何说情商

情商不是智商，胜过智商，是智商充分发挥要素和基础。人们平时过多关注智商，而忽略了情商。智商高、情商低人，难为人接收，频频受挫；智商低、情商高人，易被人接收，事半功倍。智商情商，4:6。现代医院员工情商管理的培养第29页交往催化剂

情商高人，因为对人对己都有正确认识，轻易找到自己位置，与周围人关系比很好，办事比较顺利，挫折少、易成功。现实中智商高人常被情商高人领导着。而前者常感到不服气和委屈，却又找不到答案。情商高，不固执己见，善于变通，集众智为己智；而智商高者，爱较真、自认为是。现代医院员工情商管理的培养第30页调动智力发挥

智商高，能够学习掌握、获取知识能力强，会掌握更多知识，其目标就是要变成生产力和效益。要达此目标，需要有情商帮助和辅佐，现实中，有些人智商很高，但与周围人关系担心，不知顽疾何在，多数归因于情商。所以，只注意培养智商，不注意情商，智商无法发挥作用。现代医院员工情商管理的培养第31页情商培养现代医院员工情商管理的培养第32页自知就本身而言，怎样培养情商，首先要自知。就是能准确认识评价自己和他人情绪、情感，能及时觉察自己情绪改变，归结情绪产生原因。主要标志是：识别情绪、判断原因、识别与环境关系。现代医院员工情商管理的培养第33页自控自控主要是指适应性调整、引导、控制，改进自己和他人情绪，能够使自己摆脱强烈焦虑忧郁，能主动应对危机，并能促进实现目标情绪力量。自控包含自我监督、自我管理、自我疏导，自我约束和尊重现实。尊重现实包含尊重自己现实、他人现实和周围环境现实。现代医院员工情商管理的培养第34页怎样培养研究认为，一个人能否有较高情商，和童年时期教育培养有着亲密关系，就是说培养情商应从小开始。情商价值是无量，情商伴伴随社会人一生，是后天培养与修炼都能到达。它需要自己去勇敢面对自己喜欢和厌恶事情，即面对现实。现代医院员工情商管理的培养第35页

正视人生梦，转瞬即逝戏，五彩缤纷爬山，历尽艰辛，高处不胜寒现代医院员工情商管理的培养第36页人生如旅程人生有一比，就像一个旅程。能够选择去看风景、登山，但无法决定天气阴晴雨雪，所以，赶上什么就要面对什么。面对现实者，才能永怀乐观。得意时不盲目狂妄，迷惑沮丧时坦然面对，可能会迎来更加好风景。现代医院员工情商管理的培养第37页

人生如四季

人生即使十分漫长，不过也很短暂。就像四季一样，春天育种、浇水、施肥，夏天开花、结果，秋天收获，冬天享用，所谓春花秋实。要想成就人生就要从春季开始，抓紧一切时间，增加知识、增加才能。抓不住春天就没有秋天果实，关键在于每个年纪段都要找准自己位置。现代医院员工情商管理的培养第38页价值不在长短人生真正价值不在于长短，而在于是不是有亮点和光芒，能否让人记住，留下美好印象，让人思念、仰慕。王勃活了26岁，诸葛亮53岁，韩愈57岁，曹操66岁。如今，千年过去了，人们还在传颂着，就是因为他们有亮点，也不在职务高低，能否让人纪念，主要是你为他人做了什么，为这个世界做了什么。现代医院员工情商管理的培养第39页

矛盾体人一生是在矛盾中度过。平庸人想做官，做官人想清闲，生在人类想成仙，生在地上想上天。清顺治帝登基很快，不忍孤家寡人之苦，辞职出家为僧，但很快后悔。现代医院员工情商管理的培养第40页

三个目标

从人生本质而言，所追求目标只有三个。一是幸福生存，但什么是幸福，怎么样生存得好，体验各异；二是自我实现，就是人们所说实现自己价值，这也极难说清楚；三是贡献社会，在社会中做出自己应有贡献，如专业成就、社会认同，面对现实

人必须面对现实，理想美好，现实无情。只有面对现实才能够改变现实状况，不要因为挫折而烦恼，在挫折面前不一样人会选择不一样态度。立足眼前才能放眼未来。现代医院员工情商管理的培养第41页居敬持志这是朱熹为人准则，意思是对他人敬慕，对历史敬仰。怎样敬慕他人，就是要看到他人优点，微小优点也表示仰慕，只有这么才能不停进步，完善本身，才能看到自己缺点和不足，才能够虚心、包涵、宽容，同时也见面对现实，敬畏命运，遇事适可而止。现代医院员工情商管理的培养第42页需要有梦

前面讨论看似很消极，其实是说，我们对生命中有些事无须太认真，因为人生是一个为了理想不停追求探索过程。人需要有理想、有梦想，要为理想而努力，才能不虚此生。生命只有一次，每个人都有巨大潜力，只要有理想、有梦，努力去实现，人生就有意义。从来君王无定主。圆梦

人们更关心是怎样实现梦，理想是美好，现实无情，怎样实现梦想，各自认识不一样，我认为最主要是靠自己。世上没有救世主。现代医院员工情商管理的培养第43页

莫忌妒

忌妒几乎是每个人都会碰到负性心理情绪，但要把握程度。现代医院员工情商管理的培养第44页秘诀方法现代医院员工情商管理的培养第45页人生三宝慈：慈者能勇，慈者能爱人，能看到他人优点和不足，慈者与人为善，于事心平。俭：是指能够简化，有发挥空间，才能够广大，又指放下，把欲望摆脱。不为天下先：宜，不快不慢，不前不后，保持这种目标和态度，对人对事看得更开、更细、更全方面，内心也会少有烦恼，但也不为天下后。现代医院员工情商管理的培养第46页四个字

敬对人有敬慕之心；

恕宽恕他人局限和不足；

和凡事和为贵，和者高尚，和尚；

耻

士大夫常获羞耻之心，不要才子

+流氓，可有几分学者+市侩，行己有耻，丑恶之心、是非之心、恻隐之心，知耻者勇，知责者为。现代医院员工情商管理的培养第47页正确幸福观

小鸟问父亲：人幸福吗？答曰：没有咱们幸福。小鸟：那为何？答曰：因为心里扎了刺。幸福是一个心理感受，到底是什么？说不清。有些人说“幸福是有足够过日子钱，不幸福是钱多得让你不想踏踏实实地过日子”。微小幸福就在你身边，满足就是天堂。现代医院员工情商管理的培养第48页心静则明

庄子曰：水静犹明，何况精神；圣人之静乎天地之鉴也，万物之境也。天地万物是能够映照我们心中，前提是要心静，水流就是如此，喧嚣溪水，把碎末打在山崖上时候，大海浪花打在沙滩上时，还能看见什么呢？人心也是如此，假如过分看重他人赞美、诽谤之语，就看不清自我了。现代医院员工情商管理的培养第49页管住心，福自来

幸福感受、恶劣心情都来自你内心。心田组合为“思”，感恩、慈悲、思念、焦虑、厌恶、恼怒、患得患失等，憎恨、忏悔、懒惰、憧憬，都因为旁边站着“心”；心亡组合为“忘”、“忙”，忙碌得不知怎样就是心在作怪。所以，要能闲世人之所忙，才能忙世人之所闲，性燥心粗者一事无成，心和气平者白福自来。现代医院员工情商管理的培养第50页感悟自然

中国人智慧来自自然，人与自然高度统一能够调整你不良情绪。登山则情满于山，观海则意溢于海。登上高山会以为自己有了高度，站在大海边也会体会到海壮阔。春山如笑、夏山如怒，秋山如妆，冬山如睡。辛弃疾说：“我见春山多妩媚，春山见我应如是。”现代医院员工情商管理的培养第51页交友有益

马克思说过：人是一切社会关系总和。孔子曰，有朋自远方来，不亦乐乎？由此，可见对朋友宝贵。独学而无友，则孤陋寡闻。朋友，神圣而温馨，有了朋友多了沟通与交流，少了孤独与寂寞；有了信心和勇气，少了徘徊于懦弱；多了博大与宽容，少了狭隘与指责。现代医院员工情商管理的培