《网店客户服务 第2版》 课件 项目三 售中有效订单的处理

项目三

售中有效订单的处理《网店客户服务》

机械工业出版社

主编:周艳红

网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单和确认发货。

通过本项目的学习，你会对售中客服工作有一定的了解，在今后接待客户的时候知道如何应对。项目导学项目目标

了解应核对的订单信息内容。掌握礼貌告别的方法。能完成发货操作。会查询快递信息。目录确认订单01确认发

货02任务一

确认订单情景导入通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧。她最近在思考：在接待的过程中，如果客户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内容。情景分析

售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只有售前和售后之分。在实际工作中，售前客服承担着售前和售中两方面的工作。在客户下单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。任务实施核对订单信息进行礼貌告别一、网店售中服务概述知识链接1.网店售中服务的含义

网店售中服务是线上零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务，主要包括核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流状态跟进等。一、网店售中服务概述知识链接2.网店售中服务的内容

买家提交订单后，卖家后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认发货/退换货、交易完成、评价。一、网店售中服务概述知识链接2.网店售中服务的内容根据后台交易状态不同，售中客服的工作主要包括以下内容。（1）对于未付款的订单，售前客服会与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。（2）对于已付款的订单，售中客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。（3）订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。（4）在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的客户会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。二、核对订单与礼貌告别知识链接1．核对订单微课二、核对订单与礼貌告别知识链接2．礼貌告别核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。网店客服不同于实体接待，是通过计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情，因此不能简单地说“再见”，而要用丰富的表情符号以及礼貌的用语表达客服的热情。礼貌送客是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。任务评价任务二确认发货

张婷在思考：客服在和客户核对完信息后，有形产品要到达客户手中，必须经过物流公司的配送，在此环节客服该如何操作呢？情景导入

和客户核对完订单信息后就是发货操作，客服需要了解一定的发货操作和物流知识。情景分析一、熟悉发货操作二、查询快递信息任务实施一、熟悉发货操作知识链接微课二、查询快递信息知识链接

发货之后还需要帮助客户跟踪快递行踪，保证快递准确无误地到达客户手上。大部分电子商务网站与快递公司都有合作，在交易记录里可直接跟踪物流信息。若无，则可进入快递公司官方网站查询，或利用专门的快递查询网站进行查询。二、查询快递信息知识链接

顺丰快递单号查询方法。方法一：利用百度搜索“顺丰”，在搜索结果中会出现查询页面，如图3-8所示。二、查询快递信息知识链接

顺丰快递单号查询方法。方法一：利用百度搜索“顺丰”

在顺丰速递快递单号栏中输入要查询的快递单号，单击“查询”按钮，出现如图3-9所示页面二、查询快递信息知识链接

顺丰快递单号查询方法。方法二：进入顺丰官网进行查询。利用搜索引擎搜索进入，或在浏览器地址栏输入顺丰官网网，按回车键进入。二、查询快递信息知识链接