【长沙黄花国际机场值机服务优化方案设计6600字（论文）】

设计依据1.1设计背景在我国生活经济高速增长的背景下，乘坐飞机外出旅游探亲访友等行为也随之日益增多，飞机也在日益发展中成为人们的主要出行方式。生活经济快速发展给人们带来极大便利的同时，也使人们进入了生活转型期。其中值机服务作为客户进行机场消费前的必要准备工作之一，明确了对值机服务的满意程度将直接影响着他们对民航运输的满意度和体验印象。而在当前后疫情时代下，值机服务也渐渐从服务旅客转而成为疫情防控的一大重要防线。机场每天都会有很多旅客，为了帮助旅客在所乘航班中有更好的乘坐体验，本文就以长沙黄花国际机场为例，从值机服务对于重要乘客服务进行详细分析，以求进行一些规划与设计以帮助长沙黄花国际机场改善重要乘客值机服务水平与品质，帮助其赢得更好发展。针对新冠疫情对长沙黄花国际机场值机服务的影响，中国航空公司以往面临的竞争，主要来自国外航空公司以及其他运输方式或值机服务，随着中国航空开放步伐的逐渐增大，来自疫情防控与航空公司的发展将要成为国内航空公司面临的主要威胁，值机服务的快速发展及其服务质量的提高成为重中之重。由于种种原因，特别是后疫情时代对值机服务的影响，国内航空公司的不可控成本很高，导致缩减总成本的空间不大、工作人员需求量增大，因此就票价而言，对于其他运输方式或是国外航空公司，国内航空公司都处干劣势地位，目前国内航空公司在飞行安全方面也与国外先进航空公司存在一定差距，因此不断提高国内航空公司的旅客服务质量、加强疫情防控成为重中之重，由于国内航空公司在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足，加之国内旅客的文化素质和守法意识不足的现实状况导致航空公司与旅客之间的冲突不断加剧，由疫情原因引起的航班延误、服务质量下降、旅客人身安全得不到保障，不但给双方都造成了严重的经济损失，而且严重影响了国内航空公司在旅客心目中的形象，国内航空公司迫切希望找出出现各种问题的症结，但由于出现的问题五花八门，涉及到的部门和人员繁多，一般只停留在对影响旅客服务质量因素的主观判断上，缺乏定量且深入细致的分析，因此采取的一些改进措施缺乏定量依据，致使改进力度很大但效果却不明显。进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析，能够确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度从而找出主要因素，并针对主要因素采取改进措施，这样必将事半功倍，实现大幅度提高旅客服务质量的目标。疫情的爆发反复无常，无时无刻不影响阻碍着地方经济发展与人民出行，而机场作为当前比较重要且主流的客运交通枢纽，在疫情爆发当下，依旧受到极大的影响。而值机服务作为旅客乘坐飞机的第一道关卡，其不仅联系着旅客的服务体验，也牵动着防疫工作的落实，如何在后疫情时代当下，加强值机服务的优化设计，以提高服务质量，保障疫情防控工作是当前值机服务的重要命题所在。有鉴于此，本论文将选取长沙黄花国际机场作为研究目标，并结合机场当前的发展现状，针对机场值机服务提出方案优化，希望能够帮助机场赢得更好的发展。1.2设计理念在当前抗击新冠疫情的大环境下，长沙黄花国际机场作为作为长沙市的空港防疫线，值机服务是乘客感受航空服务过程中非常重要的一个环节，还直接关系到航空运输的整体效率以及质量水平，高效率的值机服务能够提高旅客对航空运输的满意度，守护全国人民身体健康、提供更加优质高效的值机服务已成为各机场关注的焦点。本设计方案设计了值机服务工作一线的人员配置结构、开辟绿色通道、完善各部门之间的交流与合作，从实际出发，落实各项值机工作制度规划，有效遏制新冠疫情的传播，让机场的全体工作人员的各项工作高效率实施，以优质的服务保障旅客的出行体验，守护好每一道防线。1.3设计思路本次长沙黄花国际机场后疫情时代值机服务优化设计思路如下：（1）实地考察：通过实地调研长沙黄花国际机场值机服务过程中存在的问题，拟定设计方案，对部门工作人员与核心领导进行采访，结合旅客的意见反馈，调查服务人员服务质量，总结更全面、优质的优化实施方案，确保方案实施的可行性。（2）信息收集：收集近几年旅客对值机服务满意度的调查问卷、意见薄，针对值机服务当前存在的问题进行分析总结，确定本次值机服务优化方案的目的、核心、内容。（3）针对出现的问题进行优化：为提升旅客出行的获得感和幸福感，不断完善值机服务的细节优化，并根据不同旅客的需求，尽量满足旅客的期望，保障旅客的合法权益和出行体验。（4）制定方案：多方面结合实地考察和历年机场的资料，拟定最后方案的优化方向设计，丰富方案的内容，确保方案的全面性、合理性和可行性。1.4设计依据本次长沙黄花国际机场值机服务优化方案设计依据《民用机场旅客服务管理条例》《长沙黄花国际机场特殊旅客服务》和《突发公共卫生事件应急条例》等，针对旅客值机服务，持续优化其服务链条，加强常态化疫情防控，维护旅客出行健康安全，遵循以旅客为导向原则、实践性原则、系统性原则，强调值机服务人员对工作岗位的忠诚度、职业素养和服务态度，保障每一位旅客的出行体验为方案的参考。（1）以游客为导向原则：值机服务是旅客服务的第一步，也是疫情防控的关键一步。在后疫情时代，疫情防控要求任重而道远，但值机在确保疫情防控之余，也要注重以机场服务为基准，确保游客服务体验。基于人文关怀的旅客导向原则要求以游客服务需求为基准，例如针对未做核算旅客，值机服务前可安排为其进行统一核算，针对排队、值机等候时间长问题，可以通过增加服务通道，优化检查时间、优化值机柜台资源配置等方面进行统筹规划。（2）实践性原则：优化方案及对策设计要确保有效性，能够起到一定的服务效率，因此必须对设计方案进行预期实践与检验。（3）系统性原则：系统性原则要求本次方案设计需准确无误以确保无太多遗漏，整体方案设计要求协调统一，符合实情。2设计方案2.1长沙黄花国际机场简介长沙黄花国际机场地处湖南省长沙市长沙县黄花镇空港1号路，自1989年8月29号正式开通运营至今，是一座典型的4F级民用机场、枢纽机场、Ⅱ类机场。目前拥有T1、T2两个航站楼，其中一个航站楼为直线式布局。同时，该机场还拥有近2000万名旅客，其中包括28家中外航空公司在长沙的航线，还有中国南方航空公司、厦门航空公司、深圳航空公司和奥凯航空公司等国内知名航空公司的运营基地。自2016年4月1日起，长沙黄花国际航空站内所有出港航班将取消乘机手续截止时间延长至40分钟以内，以满足国内外各大航空公司的需求。2017年8月起，在机场官网上公布了长沙黄花国际机场T2航站楼1号、2号、3、4号、4个候机楼大厅内设置的A、B、C、D共4组岛式办票柜台；其中A岛是中国南方航空的值机区,D岛是国际和地区航班包括港澳台航班的旅客值机区,B,C岛是南方航空与国际和地区航班的旅客以外的全部旅客值机区。图1-1长沙黄花国际机场2.2值机服务流程优化2.2.1值机环境优化机场值机环境提出了新的要求，越来越重视自动化、信息化管理。（1）提高值机柜台以及周边公共场合卫生标准，要求相关卫生工作人员对于值机柜台、行李打包处、自助值机设备地面卫生严格按照卫生标准规定执行，并按规定进行日常消毒工作。整理值机大厅区域现有摆放的标识牌、信息告示牌等，美化值机柜台的现场环境。增设服务设施，联合媒体、报社等互联网工作平台投放电子显示大屏，供旅客自由选择感兴趣的项目，不断优化硬件设施。（2）规范值机员的仪容仪表、明确工作职责，加强疫情防控的意识，对于工作人员的防护服与防护用具，需要反复消毒、定期更换，使用完毕的防护用品应集中处理，避免病毒感染。合理安排工作人员的工作时长，增设外围引导人员协助维持工作秩序，提醒乘客保持安全距离，充分发挥现场雷锋精神职责，对需要办理值机的旅客及时提供主动服务，并在大面积航班不正常、航班旺季等运输高峰期提升工作人员的服务意识，维护秩序。2.2.2证件核对及登机牌打印（1）创建全自动服务机制长沙黄花国际机场每日运输承载量极大，人员流动强，旅客来源地复杂，溯源困难，较繁琐的值机流程与进出站的防疫工作会严重影响工作效率，同时也会加大新冠疫情的传播和减少航班航班上座率。机场有必要建立一套自助办理区域，建立核酸与证件信息相互绑定的大系统，让乘客仅通过虹膜、面部识别即可完成身份核查，并实现系统全自动防疫信息核对与值机手续办理，实现大部分航班自助办理。（2）增设自助值机设备考虑到对人员间距，对公共空间使用，公共设施等均有一定要求，对此机场有必要在现有自助值机设备的基础上，增设自助值机设备、智能机器人设备、自助行李托运设备，以确保人员少量多次、有秩序的完成登机牌打印。也减少了排队等候的时间，提高工作效率，为保证每位旅客的人身安全和值机效率，值机服务人员需要熟练掌握智能机器人设备的操作方法，协助旅客更好的与智能机器人进行沟通，提升指引效率，减少人工成本。图2-1长沙黄花机场智能机器人设备（3）建立疫情防控部门联防联控机制根据中国民航局疫情防控规定，需要在机场入口与出口处建立免费核酸检测通道和发热门诊，并配有医疗团队，预防突发紧急。开辟绿色通道，对绿码，黄码和红码的旅客分流进行核酸检测，避免交叉感染，对机场成立的疫情防控小组进行良好的沟通，保障机场防疫工作稳步进行。为提高效率，机场与当地卫健康委员会应建立专门小组，对发热的旅客进行跟踪检查，密切关注同时空旅客的核酸检测与身体健康情况。再根据防控要求对发热旅客与密切接触人员集中隔离，每日复查核酸检测情况，直到旅客核酸检测均为阴性之后方可解除医疗观察。这样不仅可以提高风险防范效率，还能提高机场外部形象，提高旅客的好感与信任。2.2.3行李托运机场行李托运应实施统一托运机制，当行李运输量达到一定程度后，按照行李托运规定统一由机场错峰、错时进行消毒杀菌服务。在托运过程中，工作人员应严格筛查行李中的物品是否安全且能够登机托运，杜绝疾病携带的可能。在登机前，机场人员确保对行李区域实施封闭管理，并根据疫情形势进行风险分级分区管理，严格按照操作规程在出库前完成全面消毒，以此保障航空运输的安全。2.2.3值机流程管理（1）科学设置分区，减少查验等待时间疫情期间，在办理值机并进行防疫信息查验时，因旅客情况不一，可能导致部分旅客查验时间较长，造成值机柜台周围拥堵，旅客权益得不到保障，可能会变得拥堵，也会激发旅客与工作人员之间的矛盾。因此，优化防疫查验流程并设置功能分区，加大现有自助值机、一证通关的宣传力度、提高旅客覆盖度完善值机区域的引导标识，并在高峰客流阶段配置辅助值机员放置整理托运行李，提高值机办理效率。（2）出入旅客闭环管理进行值机服务过程中，必要时机场需进行航站楼分区管理，以国际入境旅客闭环管理和出行旅客封闭管理为原则，健全国际入境旅客专用通道和机组专用通道等基础设施设置和应急隔离场所，强化航站楼转运通道闭合管理，实现入境人员和国内外出行人员及机组和旅客活动场所物理隔离，并采用独立候机隔离区。对于航班保障的作业地点与人员而言，做到国际与国内作业地点的分离，设施与设备的分离，工作人员的分离，活动轨迹的分离。（3）优化操作流程，节约值机办理时间当旅客有值机需求后，还可以远程进行值机操作流程，在通往机场的各大高铁站、地铁站枢纽中增设远程自助值机服务设备，可以缓解机场值机人员的工作压力，建立“一站式，全流程”的贴心服务。值机服务人员在旅客到达柜台第一时间接收身份证件，打印登机牌，并同步对防疫信息进行核实。如遇个别信息查验未通过的旅客，再为旅客重新办理值机手续，并安抚旅客情绪，引导旅客完成后续相关手续。尽可能确保旅客权益得到保障，简化值机服务流程，提升旅客出行舒适度与满意度。2.3值机员服务水平优化2.3.1明确值机人员的工作职责首先值机工作人员必须率先正视疫情防控工作，消除个人偏见、恐慌意识，加强对防疫政策的正确解读，结合值机工作做到温情服务。明确值机岗位职责，巡岗职责、引导职责、自助职责、服务职责。例如针对值机过程中，旅客防疫疏忽或出格行为，值机人员要确保沟通为主，管理为辅，对待屡次提醒不改的旅客，可按照防疫要求处理。在登机过程中，值机人员要严格佩戴好口罩，在保证自身安全的情况下做好疫情防控工作，树立良好的服务形象和口碑，提升相关业务水平，完善工作流程，平等对待不同国家、不同宗教信仰的旅客，重点照顾需要特殊服务的旅客。图2-2值机服务人员职业形象塑造2.3.2树立良好的职业服务形象防控人员与群众发生冲突已逐渐成为生活常态，对此各值机人员应端正态度，规范好服务话术、加强个人情绪控制，在服务过程中，值机人员需要时刻保持微笑，以良好的精神面貌面对旅客，多用礼貌用语、杜绝情绪发言，及时回复旅客问询，考虑旅客情绪，有人文关怀，积极热情服务旅客，主动引导旅客办理值机手续。2.3.3提升值机人员的工作效率疫情的到来，无疑为机场值机服务带来了巨大的工作量，为保质保量完成工作任务，值机人员必须加强个人技能学习与提升，加强防疫工作效率。向上级领导和同部门工作人员吸取经验，不断提升自身的技能，更好的服务旅客。面对疫情，只有提高警惕，保持专注和认真，有效防范新冠疫情的爆发，守好每一道防线。图2-3长沙黄花国际机场值机人员引导工作2.3.4构建突发事件督导团队面临新冠疫情的突发性、特殊性及复杂性挑战下，机场职能不断发生转变，防疫管理工作性质也发生了变化。因此，为促进防疫工作落实，有必要构建多部门联动的防疫督导小组，以值机人员为组成，由机场领导组织管理，及机场清洁第三方公司参与组建的管理团队，加强对防疫工作的力度和责任，根据国家突发事件的相关文件精神要求严格落实相关管理制度完善部门之间与当地公安系统的联防联控，保障机场工作稳步进行，有效降低突发事件发生率。2.4重要旅客服务优化2.4.1设置重要旅客值机柜台在各值机柜台中单独设立重要旅客值机柜台，配备专人服务，专门为vip旅客、特殊旅客、老年旅客、孕妇旅客、儿童旅客提供“一站式、全流程”的人工服务，配备机场地图、老花镜、轮椅、特色美食等用品，更好地满足旅客的需求。为需要进行安检或办理其他手续的旅客配备电瓶车、摆渡车，免费为旅客全程服务，免除重要旅客的长距离步行。2.4.2提供无障碍暖心服务积极与地方残联组织对接沟通，定向收集了解特殊旅客服务需求，持续改进和完善服务流程，在值机服务过程中做到让旅客没有阻碍，能够顺利完成值机办理。引进高水平的科技工作人员，不断完善无障碍网站、智能机器人和值机系统，方便旅客第一时间了解防疫措施，提前做好防疫工作。在特殊旅客问询时的同时及时发现其需求，主动为特殊旅客协调、帮助，为特殊旅客营造更便利更人性化的服务。3设计成果总结3.1设计亮点本次设计的亮点就在于巧妙将机场值机服务与疫情相结合，设计出了一个基于现有值机服务与疫情防控相联系的优化方案，一定程度能够帮助值机服务与疫情防