11. 贵宾厅硬件构成及设施设备（下） (1)课件讲解

职业教育空中乘务专业国家教学资源库西安航空职业技术学院贵宾厅硬件构成及设施设备职业教育空中乘务专业教学资源库FacilitiesoftheAirportVIPLounge贵宾厅硬件构成及设施设备职业教育空中乘务专业教学资源库·

了解贵宾厅硬件环境构成，熟悉独立高端出港服务区和无独立出港服务区位置选择和整体要求，掌握两个服务区的各种硬件标准；·

了解贵宾厅设施设备总体要求，熟知休息室、商务区、阅读区、独立休息间硬件标准；·

熟悉贵宾厅供餐条件，掌握餐食和餐具设备的标准。LearningObjects学习目标从视频中剪辑视频片段插入/video/BV1GQ4y1q7J4?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.0/x/page/h3217g0l2jc.html/x/page/f3013b0kujw.html/video/BV1np4y1a76T?from=search&seid=7495769377723020322&spm_id_from=333.337.0.0独立高端出港服务区位置选择和整体要求无独立出港服务区位置选择和整体要求位置选择·

服务区域的设置应符合旅客出行习惯，区域的出入口位置方便旅客进出·

尽量避免旅客走重复的路线·

有条件设立高端旅客独立乘机服务楼的航站·

有明显的指示标识独立高端出港服务区整体要求（1）独立的高端旅客出港服务区入口应设置为开放式的，尺寸参考：高度不低于2米，宽度至少4米。（2）服务区域入口处最多放置2个立式水牌，立式水牌参考尺寸：150厘米X50厘米，有条件的航站可以设电子显示屏。（3）入口处需要放置颜色醒目的迎宾毯，迎宾毯长度要与入口宽度相同，并覆盖入口外至少1米区域，迎宾毯上要含有符合航空公司的标志或航空公司贵宾值机区的标志等。（4）区域内的休息区要铺置风格高雅的地毯。地毯参考厚度不小于1厘米。（5）区域内进行以美学为基础的环境布置。要放置至少1种绿植，放置数量参考每10平方米1株，摆放位置以不影响客人办理手续为宜。（6）区域内可适当留出为航空公司最新营销服务产品广告宣传的立面广告位，广告位面积视各服务区的情况而定，最小不少于2平方米。（7）休息区可选择配备2台电瓶车（4座以上），供登机距离超过200米或其他有需要的高端客人使用。柜台要求①

柜台配置可提供值机、售票等功能的电脑。（配备双显示屏的电脑,面向旅客的一侧选1旅客进出，尽量避择性提供航班信息供旅客了解，做出选择。）②

柜台摆放雅致美观的鲜花，如兰花、蝴蝶兰、君子兰等（有条件可摆放专业的插花）。鲜花的尺寸以不遮挡工作人员与旅客顺畅交流为宜，保证能够及时更新。③

柜台统一用玻璃碗盛装薄荷糖，呈螺旋上升形状摆放整齐，玻璃碗直径、高度均不超过10厘米。保证碗内有80%的空间有糖。④

为旅客配备舒适的座椅。⑤

为旅客配备航空公司宣传资料。⑥

值机柜台间可采取建立隔断、增加柜台间距、摆放绿植等方式，保证旅客信息的私密性。高端值机柜台空间布局⑦可参考如下柜台物品摆放标准：独立高端出港服务区柜台硬件标准序号名称参考数量参考标准备注1值机柜台≥2类，每20平方米1个——VIP/头等舱/公务舱客人柜台，航空联盟会员/金、银卡会员服务柜台2综合服务柜台1个——提供问询、会员服务、客票服务等服务3旅客题词本综合服务柜台1个16开，皮质、红/蓝/黑，内页红/白金/黑色软笔，金/黑色白板笔，知名品牌签字钢笔4鲜花同柜台数量高度≤40厘米，直径≤15厘米不影响客人办理手续5插花同柜台数量可选6薄荷糖同柜台数量玻璃碗直径≤10厘米，高度≤10厘米碗内有80％的空间有糖7座椅同柜台数量长度≤80厘米，宽度≤60厘米舒适皮椅8航空公司宣传资料同柜台数量——航空公司营销产品9双屏电脑同柜台数量——旅客选择性显示航班信息休息区域要求①区域内要配置相应的休息区。②休息区应位于服务区内相对安静的角落，便于旅客休息等候。③休息区要有一定数量的沙发或舒适座椅，放置数量参考每4平方米1人位，尽量设置易于搬动的单人沙发、座椅。④至少每4个（单人）沙发要配置1个茶几，茶几的中心位置摆放鲜花或插花、纸抽、茶几远离通道的一侧摆放垃圾桶。⑤垃圾桶的选择以颜色明亮、外形高档为原则，垃圾桶高度要低于茶几。⑥休息区内至少要配备瓶装矿泉水，摆放现磨咖啡机。⑦休息区提供1个报刊架，高度不低于1米，宽度大于50厘米，摆放一定数量的报纸杂志供客人取阅。可设高度适宜、符合高端服务区装修风格的书报架，备有当地主流媒体报纸2种以上、2种英文报纸，在醒目位置摆放《××航空》、《机上娱乐指南》等杂志及营销活动的宣传折页。⑧休息区要根据值机柜台的数量配备不少于2台高档行李推车。⑨休息区可设立酒吧台,向客人提供红酒、鸡尾酒等有偿或展示服务。⑩独立高端服务区休息区域硬件标准如图所示：独立高端服务区休息区域硬件标准序号名称参考数量参考标准备注1座椅/沙发每4平方米1人位长度≤80厘米，宽度≤60厘米-2茶几同茶几数量3鲜花同茶几数量长度≤40厘米，宽度≤15厘米不影响客人办理手续4鲜花同茶几数量长度≤40厘米，宽度≤15厘米可选5纸抽同茶几数量盛放的玻璃碗直径≤10厘米6饮水机1台7磨豆式咖啡机1台8报刊架≥1个高度≥1米，宽度≥50厘米中文报纸≥2种，英文报纸≥2种，航司杂志2种9行李车2个高度≥1米，长度≥80厘米，宽度≥60厘米-位置选择·

位置明显，应选择航空公司柜台中距离出发大厅主要出口最近或方便旅客看到的柜台作为高端旅客服务柜台。未设立独立服务区域航站的柜台要求指示标识·

在出发大厅的重要入口应有明显的指示标识，方便高端旅客能在最短时间找到值机柜台。未设立独立服务区域航站的柜台要求整体要求①在值机区域设置2类专门的高端旅客值机柜台（VIP/头等舱/公务舱客人柜台，航空联盟会员优先/金、银卡会员服务）。②客票服务区域应配置高端旅客优先办理柜台，并提供相对应的标识。③设置多功能服务柜台。为有需要的高端旅客提供问询、会员服务、客票服务等服务。④值机柜台、客票柜台、多功能柜台前要铺放颜色醒目的迎宾毯，迎宾毯宽度要与柜台相当，长宽比例符合黄金分割（1:0.618），摆放在柜台外黄线以后。迎宾毯上要含有航空公司的标志或贵宾值机区标志等。⑤高端旅客优先办理柜台必须要用航空公司统一的隔离拉带与普通柜台明显分离开，配备专门的柜台服务人员。⑥柜台摆放鲜花或插花，视柜台尺寸大小，放置薄荷糖、航空公司宣传材料，多功能柜台摆放旅客题词本。高端旅客值机柜台⑦

柜台物品摆放标准如图所示。高端旅客值机柜台空间布置⑧非独立高端服务区域硬件标准如图所示非独立高端服务区域硬件标准序号名称参考数量参考标准备注1值机柜台≥2类-VIP/头等舱/公务舱客人柜台，航空联盟会员/金、银卡会员服务柜台2客票服务柜台≥1个--3多功能柜台≥1个-提供问询，会员服务，客票服务等服务4迎宾毯同柜台数量宽度与柜台相当，长宽比符合黄金分割摆放于柜台一米黄线后5鲜花同柜台数量高度＞30厘米，直径＞15厘米不影响客人办理手续6插花同柜台数量高度＞30厘米，直径＞15厘米可选7旅客题词本同柜台数量16开，皮质，红/蓝/黑，内页红/白金/黑色软笔，金/黑色白板笔，知名品牌签字钢笔8薄荷糖同柜台数量玻璃碗直径≤10厘米-9航空公司宣传材料同柜台数量-航空公司营销产品总体标准（1）休息室要设置服务台、休息区、商务区、阅读区、酒吧台、就餐区（餐台）、儿童区等功能区，为高端旅客提供餐饮、娱乐、商务等服务。区分贵宾旅客和卡类旅客。（2）休息室入口设置明显的航空公司的指示标识（立式水牌），有条件的航站可以设电子显示，铺设颜色醒目的迎宾地毯，迎宾毯要覆盖入口及入口外1米范围内。（3）环境温度、湿度适宜。温度维持在23~25℃，湿度在50%~70%。（4）休息室人口高度不低于2米，宽度不少于1.5米（5）休息室人口处设置服务台，摆放鲜花或插花、放置用玻璃碗盛装的薄荷糖、旅客题词本宣传材料、高端经理名片等,服务台区域面积不小于6平方米。（6）为客人设置有专人看护的行李存放空间。贵宾厅设施设备（7）休息室应设置不少于2个独立的休息室。（8）休息室应配备独立的沐浴间。（9）休息室应设立小型会议室，为有需要的客人提供会议保障服务。（10）休息室至少应设置1个儿童活动区。（11）休息室设置单独的按摩体验区。（12）休息室配备能够提供热食的厨房或操作间。（13）休息室可配备2台电瓶车，供登机距离超过200米或其他有需要的高端客人使用。（14）每个休息室应配备有一个男女分设的间隔式公共洗手间。（15）休息室可选择设立吸烟室。贵宾厅设施设备（16）休息室总体硬件标准，见下表序号名称参考数量参考标准备注1休息室内入口-高度≥2米，宽度≤1.5米-2迎宾毯1块覆盖入口及入口外1米范围内颜色醒目，符合航司要求3立式水牌≤2个150厘米X50厘米-4电子显示屏≤2个150厘米X50厘米可选5服务台1个≥6平方米鲜花/插花、薄荷糖、旅客题词本、宣传资料、高端经理名片6行李寄存区1个≥5平方米7独立休息区≥2个面积≥15平方米最少满足六人休息8独立淋浴间≥1个面积≥15平方米配备吹风机、纸巾盒、烘干机、擦鞋机、洗漱台上备有国际高端清洁用品9小型会议室≥1个面积≥25平方米提供12平方米的10人会议桌10儿童区≥1个面积≥15平方米内置益智玩具，儿童书籍，游乐设施11独立按摩区≥1个--12厨房，操作间≥1个-能够提供热食13洗手间-面积≥30平方米配备吹风机、纸巾盒、烘干机、擦鞋机、洗漱台上备有国际高端清洁用品14吸烟室≥1个面积≥30平方米配套空气更新设备，保证室内空气在空置5分钟后，达到室外空气水平休息区标准贵宾厅设施设备（1）休息区要铺设风格尊贵、典雅的高档地毯。（2）休息区座椅或沙发布局合理，要能够满足高峰客人使用，参考数量为每4平方米1个沙发或座椅，每2个（3人）)沙发或4个（单人）沙发要至少配置1个茶几。(此依据参考泰航曼谷休息室座椅布置标准)（3）每1组沙发、茶几要配备1个电子台签。电子台签要能够显示航班动态信息,摆放位置要方便旅客关注。如配备小型电视机,则要配备相等数量的降噪耳机。（4）茶几的高度要适宜旅客在沙发上用餐、休息，茶几中央要摆放鲜花、纸抽。（5）要通过摆放绿植、茶几等物品,实现为客人提供相对独立、舒适的休息环境。（6）区域内要放置至少1种绿植，放置数量参考每10平方米1株，摆放位置以不影响客人休息为宜。（7）休息区要配备至少42英寸的液晶电视,配备数量参考至少每100平方米1台。（8）休息室要配备雅致美观的鲜花,条件允许的可放置精美插花,摆放以不影响客人休息为宜。（9）休息区硬件标准:贵宾休息区硬件标准序号名称参考数量参考标准备注1沙发/座椅每4平方米1个沙发或者座椅长度≤80厘米，宽度≤60厘米2茶几每2人至少配置1个茶几高度≥50厘米高度要适宜旅客在沙发上用餐，休息，茶几中央要摆放鲜花，纸抽3电子台签每1组沙发、茶几要配备1个方便旅客关注方便旅客关注航班信息4小型电视机每1组沙发、茶几要配备1个方便旅客关注搭配降噪耳机5绿植每10平方米1株高度≤180厘米，直径≤50厘米不影响客人候机6液晶电视每100平方米1台≥42英寸注意控制音量7旅客就餐区至少每名旅客1平方米-可选商务阅读区标准贵宾厅设施设备（1）休息室能够提供免费的网络环境、WiFi等网络接入，同时，至少配备4台可供客人登录互联网的公用电脑设备。（2）休息室要能够提供手机充电、代收发传真、扫描、打印等服务，国际休息室应能为有需要的客人提供国际长途电话限时服务。（3）休息室可设高度适宜的书报架，为客人提供足够数量的报纸、杂志供取阅。报纸、杂志种类要求：当地主流媒体的报纸5种以上和各类内容健康的书刊、杂志5种以上。例如商业杂志、女性杂志、娱乐杂志等，在醒目位置摆放最新版的报纸、杂志供旅客取阅，刊头要正对客人。（4）阅读区提供至少2种国外英文报纸供旅客取阅，如FinancialTimes,USAToday,TheHalSreetJounal；如有条件，可提供英文杂志，如Times等。（5）有条件的航站可配置风格高雅的木质书架，色调要符合休息室整体的装修风格。（6）商务、阅读区硬件标准:序号名称参考数量参考标准备注1网络环境4台公用电脑免费的网络环境及wifi，网线等2手机加油站/万能充≥1个3传真机1台4扫描仪1台5打印机1台6复印机1台7报刊架≥1个高度≥1米，宽度≥50厘米中文报纸≥5种，英文报纸≥2种，杂志（商业，女性，娱乐类）≥5种，航司，机上娱乐指南8木质书架≥1个色调符合总体风格可选9国际长途