前厅与客房管理 课件全套 唐凡茗 第1-12章 前厅管理概述-数字化背景下的前厅管理

《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述第1节前厅部概述前厅管理概述Part1主要职责与任务Part2空间布局与功能设计Part3部门环境营造Part4前厅部的地位与作用CONTENTS前厅管理概述前厅事务前厅环境前厅人员前厅财物前厅管理管什么？PART1职责与主要任务前厅部的主要职责与任务前厅部（FrontOffice，FO）是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。为客人提供各种综合服务管理和提供信息控制房态管理客房账务销售酒店客房前厅部的主要职责与任务为客人提供各种综合服务管理和提供信息控制房态管理客房账务销售酒店客房收集、加工、处理信息外部市场信息：旅游业发展状况、国内外经济信息、旅客的消费心理、人均消费水平、顾客年龄构成等内部管理信息：OCC、ADR、营业收入、客人的意见和建议、客人相关预订和入住信息、客人在酒店各部门的消费情况等传递信息酒店内：餐饮部、客房部、销售部等经营管理部门对客人：最全面、最详细的有关商务、交通、美食、购物、游览、医疗信息PART2空间布局与功能设计前厅部的空间布局与功能设计经济性原则设置营利设施，为酒店创造收益或提供相关信息；前厅要尽量少占用大堂空间。安全性原则维护酒店现金和账务活动安全；保证客人隐私。明显性原则接待处、礼宾处等应处于大堂的明显位置，并具备明显的中英文标识。效益性原则行动路线设置，兼顾工作效率与宾客成本投入。美观性原则从布局、灯光、色彩、气氛等方面塑造良好的酒店形象，以期给宾客留下深刻印象。前厅设计的基本原则服务设施区PA（公区清洁）工作间；大堂吧操作间；员工通道；消控中心等。经营设施区大堂吧；商务中心；精品店；餐厅；小商场等。公共设施区客人休息区；公共卫生间；电梯间等。接待服务区接待处；前厅办公室；礼宾处；大堂副理台；行李房；贵重物品保管处等。酒店正门产生较强吸引力；保证采光；为特殊客人提供便利；进出方便且安全。前厅部的空间布局与功能设计前厅四大功能区PART3部门环境营造前厅部门环境营造ACDB在适宜的光线下活动和工作；结合自然光线营造良好的光照效果；灯具本身也是一种装饰品。以暖色调烘托豪华热烈的气氛；以冷色调营造宁静、平和的氛围。灯光与色彩使用隔音与吸引材料装饰大厅天花板和墙面。前厅员工提高工作效率，并养成轻声说话的习惯。环境噪声控制增加建筑内、外部花园风景设计。发挥调节气温、湿度的作用；净化室内空气；消除疲劳。绿化适宜温度（24℃左右）；适宜湿度（40%-60%RH）。使用性能良好的通风设备和空气清新剂；将风速、新风量、CO、CO2、可吸入颗粒物、细菌等指标控制在合理范围。温度、湿度与通风PART4地位与作用前厅部的地位与作用是创造经济收入的关键部门C是饭店业务活动的中心D是酒店形象的代表A是给客人留下第一印象和最后印象的场所B其工作有利于提高酒店决策的科学性E是建立良好宾客关系的重要环节F前厅部并非酒店的主要营业部门，但其工作对酒店的市场形象、服务质量以及管理水平和经济效益有着至关重要的影响。前厅部的地位与作用如果让你用一个词来形容这些品牌？前厅部的地位与作用视觉听觉嗅觉触觉《前厅与客房管理》课程第1章

前厅管理概述第2节前厅部组织架构前厅部组织架构Part1组织架构设计Part2主要机构及职能Part3管理人员职能Part4岗位人员需求分析CONTENTSPART1组织架构设计前厅部的组织架构从实际出发的原则依据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式等，对前厅部组织机构、岗位职责、人员配备进行设置。切忌生搬硬套嚯盲目遵从所谓的统一标准。机构精简的原则因事设岗、因岗定人、因人定责。避免机构臃肿、人浮于事；同时防止出现职能空缺现象。分工明确的原则明确岗位人员的职责、任务；明确上下级隶属关系及信息传达和反馈的渠道、途径及方法。防止出现管理职能空缺、重叠或业务环节衔接脱节的现象。组织机构的设置原则前厅部的组织架构大型酒店中型酒店小型酒店前厅部的组织架构酒店规模越大，管理层次越多酒店规模越大，组织机构内容越多酒店规模越大，前厅部门职能越分散，岗位设置越具体PART2主要机构及职能前厅部的主要机构及职能话务中心转接电话；叫醒服务；提供电话问询服务，包括电话找人、电话留言等；接受电话投诉；火警处理中心等。礼宾处迎送服务；行李服务；委托代办服务；提供酒店内及酒店外各种信息。宾客关系部代表酒店总经理协助大堂副理负责前厅服务协调、VIP客人接待、投诉处理等工作。商务中心为客人提供翻译、装订、复印、传真、订票、小型会议室出租等秘书型服务。前台接待处销售客房；接待住店客人，包括办理入住的嗯贵、分配客房、发放房间钥匙等；掌握宾客信息；控制房态；协调对课服务等。处理订房业务PART3管理人员职能前厅部管理人员职能前厅部门主管大堂副理前厅经理前厅部管理人员前厅部管理人员职能管理能力业务能力信息掌握沟通能力头脑灵活，反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等方面的知识具有高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息善于处理各类投诉具有协作精神善于交际，风度优雅、谈吐大方PART4岗位人员需求分析前厅部岗位人员需求分析前厅部员工需求的影响因素顾客数量预期入住酒店和结账离店的客人数量。客人信息需求频率与前厅服务内容的增加，影响可能需要的人员数量。预算目标前厅人力成本应在综合考虑员工每小时工资和税率的基础上，经过薪金审查后确定。前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前日销售135202204210200110113离店数125407275515100住客数1087727219219588预定数72403570101535散客数2020301010550应到未到53510223实际出租971141029711011395前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前台接待17-37-37-37-3XX7-3前台接待29-5X9-210-6X7-39-12前台接待33-113-113-113-113-11XX前台接待4XXX3-77-33-113-11礼宾员13-113-11XX9-59-59-5礼宾员2XX9-59-53-113-113-11礼宾员39-59-53-113-11XX12-8话务员17-3XX7-37-37-37-3话务员23-113-113-11XX3-113-11话务员3X7-37-33-113-11XX领班7-37-37-37-3X7-3X前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本5/15/25/35/45/55/65/7前台接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元礼宾员：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元话务员：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元领班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前厅其他薪金：5500元前厅经理：3000元/周前厅副经理：2500元/周前厅部岗位人员需求分析估计需求设计时间表计算预期薪金分类汇总成本前台接待2487元礼宾员1840元话务员1904元领班1040元前厅其他薪金5500元小计12771元税款/附带福利12771×0.33=4214.43元每周总预计薪金16985.43元前厅部岗位人员需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日销售135202204210200110113离店数125407275515100住客数1087727219219588预定数72403570101535散客数2020301010550应到未到53510223实际出租971141029711011395总客房出租数728客房销售收入（ADR为400元）291200预计薪金预算16985.43薪金占收入百分比5.83%前台接待2487元礼宾员1840元话务员1904元领班1040元前厅其他薪金5500元小计12771元税款/附带福利12771×0.33=4214.43元每周总预计薪金16985.43元《前厅与客房管理》课程第2章

预订业务管理散客预订业务Part1预订方式与种类Part2预订来源与价格类型Part3预订程序Part4预订资料管理CONTENTSPART1预订方式与种类预订方式与种类预订（Reservation）是指客人在抵店前通过各种途径与方式提出对酒店客房及其他服务的预先约定。预订在得到酒店的确认之后，酒店与客人之间便存在一种具有法律效力的合同关系。提供能够满足客人要求的理想房间预订处理要及时正确记录和妥善保管预订资料根据客人的预订要求，完成客人抵店前的准备工作预订方式与种类口头预订可以有机会更加详尽地了解客人的订房需求，并当面回答客人提出的问题。有利于推销酒店产品。有机会查看客房产品实际情况。网络预订经济、迅速，有利于争取异地市场客源。客人可以通过网络预订渠道更加方便快捷地接触到酒店信息和预订服务。电话预订迅速、便捷，有利于客人与酒店的直接沟通。酒店能够及时根据客人需求调整订房要求。微营销平台结合大数据技术向顾客进行信息的精准传送，便利性较高。运营、维护成本较低，有利于提升直销能力。合同预订与旅行社、商务公司、组织机构等签订订房合同，实现向其长期出租客房的目的直接预订渠道预订方式与种类临时性预订未经书面确认或未经客人确认通常保留至入住当天下午6点确认类预订通常以书面形式与客人确认过，也可进行口头确认为客人保留至事先声明的规定时间保证类预订客人通过信用卡、预付定金、签订合同等方式保证入住，否则将承担相应的经济损失通常为客人保留客房至预期抵店次日中午12点非保证类预订PART2预订来源与价格类型企业客户受雇于一个企业的酒店客人；来自某个企业的客户。社会团体包括社会组织、政府机构、教育者、宗教团体等。休闲散客以观光、探亲、访友或处于其他个人原因独自或结伴出行的人。团队客人以团队形式出游的人，包括商务游客和休闲游客。单次客房预订量通常较大，对价格较敏感，且与酒店其他产品服务捆绑销售。现有客人（回头客）已经在酒店入住或有过酒店入住历史的客人。预订来源与价格类型酒店客房的预订来源预订来源与价格类型欧式计价EuropeanPlan，EP美式计价AmericanPlan，AP修正美式计价ModifiedAmericanPlan，MAP欧陆式计价ContinentalPlan，CP百慕大式计价BermudaPlan，BP房租费用√√√√√早餐费用×√√√（欧陆式早餐）√（美式早餐）午餐费用×√√（二选一）××晚餐费用×√××PART3预订程序预订程序变更或取消预订受理预订并确认核对预订预订前准备工作候补预订拒绝预订

预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订用建议代替拒绝。建议客人更改内容，主动提出一系列可供客人选择的建议。若最后仍然无法满足客人的预订要求，应以友好态度表示遗憾与理解。预订程序预订前准备工作受理预订接受预订并确认拒绝预订候补预订核对预订变更或取消预订客人要求更改客房预订信息查询酒店房态，确认是否有符合更改要求后的房间。若有，应当满足客人的要求并更新订房资料；若无法满足客人的订房变更要求，可将其纳入优先等待名单或协助客人办理预订取消业务。客人要求取消预订修改电脑系统中的预订单以及书面预订资料，在其中注明取消日期、取消原因、取消预订申请人、取消预订受理人等，并妥善保管。及时通知预订单中客人特殊要求所涉及的有关接待部门，以免造成资源浪费。PART4预订资料管理预订资料管理001-JZ-0413-0426-AE-96-K-96587W001：该酒店在其酒店集团中的代码JZ：最初受理预订的人员姓名首字母缩写0413：预订抵店日期0426：预订离店日期AE：信用卡类型（美国运通卡）96：客房价格为每晚96美元K：预订房型为大床房96587W：预订流水号按照客人抵店日期的顺序进行储存或按照客人姓氏字母的顺序进行储存预订编码记录与储存资料修改信息传递客情与报表、VIP报表、VIP接待通知单、接站单、订餐单、宴会单、次日抵店团队客人名单等001-JH-0413-666X001：该酒店在其酒店集团中的代码JH：最初受理预订取消的人员姓名首字母缩写0413：预订抵店日期666X：取消预订流水号《前厅与客房管理》课程第3章

超额预订管理超额预订管理Part1超额预订概述Part2超订数量确定Part3失约行为处理CONTENTSPART1超额预订概述超额预订概述这是前厅经理对客房销售情况的预测，它能发挥什么作用？预订方式与种类超额预订（Overbooking）指酒店通过对所有可能影响酒店客房出租数量的因素进行预测，以求最大限度地达到100%的客房预订量。在这个过程中，酒店是有意识地使接受的客房预订数超过其所真正能够提供的客房数，为了充分利用酒店客房，提高客房出租率。团体预订与散客预订的比例保证类预订与非保证类预订的比例应到未到、临时取消、延期离店、提前离店客源的比例PART2超订数量确定预订来源与价格类型内在因素重复预订虚假预订外在环境应到未到临时取消恶劣天气，拥堵交通，自然灾害等行程计划变化，突发疾病低价比较，控制权争夺预订来源与价格类型预计应到未到客房数量预计临时取消客房数量预计提前离店客房数量

预计延期离店客房数量A：可供出租客房数C：在住客房数D：离店客房数r1：应到未到比率r2：临时取消比率f：提前离店比率k：延期离店比率超订数量确定某酒店共有400间客房可供出租，在5月10日，预计续住客房数量为150间，预期离店客房数量为120间，根据历史信息，该酒店的预订临时取消比率为5%，应到未到比率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为7%。则该酒店可以超额预订的客房数是：

该酒店的超额预订率是：

该酒店应该接受的总客房预订数量是：

PART3失约行为处理失约行为处理诚恳地向客人致歉，请求客人的谅解。为客人提供其他客房，积极承担责任。向客人做出其他补偿，提供必要帮助。将此事计入客人档案，以便后续跟进。若无客人需要的客房类型，应为客人免费升级客房。若本酒店无可入住的客房，应立即联系另一家同等级的酒店，请求援助；若无同等级的酒店，可联系一家级别略高的即对岸，高出的房间费用、客人去往其他酒店的交通费用均由酒店承担。当客人在本酒店预计逗留不止1晚时，征得客人同意后，应当在酒店有空房时立即将客人接回，并承担客人返回本酒店的交通费用。完善酒店预订规范及相关政策，健全预订程序和标准。与旅行社、OTA、公司等的沟通要确保及时和信息正确。加强对预订的监督，避免或及时发现以修正错项和遗漏。加强对员工的培训，提高预订员的专业素养。完善与酒店相关部门的沟通制度。记录和保存预订相关案例，并进行总结分析和定期案例分享。失约行为处理控制预订失约的行为《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第1节

总台接待管理总台接待管理热情待客，向客人表示欢迎询问预订信息填写住宿登记表，安排客房PROCEDUREIIIIII确定押金支付方式交付客房钥匙完善系统信息及其他任务IVVVI询问预订信息无预订客人未经预订而抵店根据客人的住宿要求，在核查可提供的空房情况后尽量满足其需求，并推荐酒店的其他服务设施。若酒店已经客满，可委婉拒绝留宿请求，或为其推荐符合需要的其他酒店。预订信息未录入主动承担责任，必须满足客人的住宿需求。预订信息不符预订客房类型不符原房型发生超订过度，故而为客人免费升级客房。预计抵店日期不符客人提前抵店，按照“未经预订而抵店”进行处理。预计离店日期不符核查有无续住预订。若无，按照“未经预订而抵店”进行处理。确认预订信息预约入住人姓名抵店日期离店日期预订客房类型预订渠道付款方式无法查询到相符的预订信息填写住宿登记表，安排客房有助于为客人提供离店后的账务、遗留物品、邮寄服务等。对客账服务具有重要作用；有利于进行客房预测与客房工作安排。客人离店结账、酒店预测客房收入的重要依据。便于查找、识别住店客人；是建立客账的基础。是客人确保接收到相关信息，且认可所填信息的证明。加强员工的工作责任心；酒店进行质量控制的措施之一。基本信息住宿信息确认签名填写住宿登记表，安排客房客房状态特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空净房VacantDirtyVD空脏房OccupiedCleanOC在住净房OccupiedDirtyOD在住脏房OutofOrderOOO维修房OutofServiceOOS临时维修房ConnectingCON连通房KingBedKB大床TwinBedsTB双床AccessibleACC无障碍房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY纪念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND请勿打扰AwayfromElevatorAWY远离电梯UpgradeUPG客房升级填写住宿登记表，安排客房前台接待处应保持与客房部之间的沟通前台接待处应保持与预订处和销售部的沟通确定押金支付方式信用卡确认客人的信用卡是否可以在本店使用、银行卡是否完好且在有效期内。信用卡单据应在客人和前台接待处各保留一份。免交预付款酒店常客VIP客人公司客人信用支付现金填写预收款收据，并按照单据要求，在客人、前台接待处、财物收银处各保留一份。防止不良客人的逃账行为、损坏酒店的设施设备给客人提供在离店时一次性结清消费的便利银行转账通常在预订时向酒店提出，由即对岸相关负责人批准后方可操作，该信息会显示在预订单中。交付客房钥匙务必保证住宿登记表、PMS、欢迎卡套上的房间号码一致；移交客房钥匙时注意对客人隐私的保护。向客人表示欢迎证明客人的身份能发挥导向作用客房钥匙的作用完善系统信息及其他任务在客人前往客房后，及时将住宿登记表上包括客人姓名、特殊备注、额外购买的其他服务等信息输入PMS。贵重物品寄存主动提醒客人酒店为其在住店期间提供免费的贵重物品保管服务，若客人有需要则按照相关规定和程序为其办理。指引客房前台接待员应示意行李员引领客人前往客房；或至少做到向客人指示客用电梯的位置。通知其他相关服务部门及时将客人的入住信息通知酒店其他相关服务部门，如餐饮部、客房部，以便这些部门做好接待准备并及时提供服务。《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第2节

总机接待管理总机接待管理Part1问询与查询Part2叫醒业务Part3其他业务CONTENTS总机接待管理互联网技术飞速发展的今天，电话仍然是人们进行信息沟通交流的重要工具，也是酒店客人使用频率最高的通信设施。总机是酒店内外信息沟通联络的枢纽，通过提供话务服务，几乎能够解决客人的所有需求。因此，话务服务的质量直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作。口齿清晰听写迅速记忆力较强沟通力较强具备一定的学习能力熟悉电脑操作掌握城市旅游与娱乐信息具备一定的外语听说能力PART1问询与查询问询与查询问询及查询通过PMS为客人查询询问住店客人是否同意直接与致电者沟通熟记常用电话号码查询时应保留线路电话转接转接至酒店部门认真聆听客人需求再进行转接若转接对象为酒店管理人员，应问清致电者姓名及公司名，征求管理人员秘书的同意并进行转接转接至宾客房间核实住店客人信息、致电者信息征询住店客人意见留言服务客人留言内容通过寻呼、留言条、电视留言等方式将信息进行传达无人接听PART2叫醒业务叫醒业务员工漏叫进行了书面登记但未录入计算机系统信录入错误员工的失误电脑故障房内听筒未放置好设备的故障客人报错房号客人未听见电话铃响客人的失误叫醒失误叫醒业务记录叫醒信息叫醒日期、叫醒时间、需叫醒的房号；受理员工姓名、接到叫醒申请的时间。录入叫醒信息接到叫醒申请时记录在记录本上，随后立即将其录入计算机系统。检查叫醒设备在最早叫醒时间之前检查叫醒系统，发现问题及时上报。实施电话叫醒务必在客人要求的时间准时叫醒客人。异常情况处理叫醒无应答；叫醒成功后，迟迟未见客人前往相关部门接受服务。电话叫醒服务的程序叫醒业务记录叫醒信息叫醒日期、叫醒时间、需叫醒的房号；受理员工姓名、接到叫醒申请的时间。录入叫醒信息接到叫醒申请时记录在记录本上，随后立即将其录入计算机系统。检查叫醒设备在最早叫醒时间之前检查叫醒系统，发现问题及时上报。实施电话叫醒务必在客人要求的时间准时叫醒客人。异常情况处理叫醒无应答；叫醒成功后，迟迟未见客人前往相关部门接受服务。电话叫醒服务的程序为防止最终叫醒不成功，应当再次拨打客房电话。若第二次仍无人接听，通知客房服务中心，并请其派遣客房服务员前往客人房间查看情况。若客房服务员发现仍无法通过敲门或客房门铃叫醒客人，应立即反馈给总机，接下去由大堂副理介入。叫醒业务小赵是一家五星级酒店的总机员工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5点的叫醒时间，小赵于是拨打房间电话，可是客房电话没有人接听。赵红紧接着又拨打了一次，这次还是没有人接听。是不是客人睡得太沉，没有听见电话响呢？小赵于是将此事通知楼层服务员，请其前往1513门口实施人工叫醒。楼层服务员去往1513房，在第三次敲响房门时，房内传来客人的声音：“知道了。”楼层服务员于是将得到客人回应这件事反馈给小赵。小赵想起刚刚在PMS中看到礼宾部备注的信息显示客人预订了早上6点的车辆去机场，为确保客人已经醒了，赵红再次拨打1513房间电话。然而，这次客人仍然没有接听电话。小赵想，既然刚刚楼层服务员已经得到了客人的回应，说明客人应当是醒了的，便没有再致电客人房间。上午6:00，行李员与司机并没有在酒店大厅等到1513的客人，此时小赵拨打客人房间电话仍旧无人应答。又等了10分钟，司机着急地催促：“最多再20分钟，不然客人就要误机了！”行李员立即将此时告知大堂副理。大堂副理与行李员一同前往客人房间，发现客人仍在睡梦中。两人合力将客人叫醒并说明了情况，然后协助客人迅速收拾收拾行李，在6:30将客人送上了去机场的汽车。但是由于交通堵塞，客人最终并没有赶上飞机，只能重新购买了另一航班的机票。客人打电话回酒店，责怪酒店没有提供叫早服务，并且明明知道他有预订去机场的汽车，却这么晚才叫醒他，要求酒店对此负责，并赔偿他的损失。叫醒失败的代价PART3其他业务“请勿打扰”设置接到“免打扰”要求进行“免打扰”设置说明“免打扰”情况取消“免打扰”服务记录客人姓名、客房号、要求设置的时间，并注明接到通知的时间。按照客人要求锁上客房的通话线路，并在PMS中备注相关信息，及时准确地将信息通知给所有当值人员。在此期间，将客人不愿意被打扰的信息礼貌告知来电者，询问是否需要为其转交留言或建议稍后再来电联系住客。接到通知后立即解锁客人房间的电话，并及时通知所有当值人员。紧急情况下的临时指挥中心职能接到报告发生地点发生时间简单说明状况报告者姓名报告者身份立即通报总经理值班经理工程部安全部事件发生区域部门领导执行指令现场指挥人员的指令与市内有关部门紧急联系对客服务安抚客人并稳定其情绪不得擅自向客人做情况说明记录存档完整记录紧急情况的电话处理细节，以备事后检查不得擅自离岗，应保障通信线路畅通《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第3节

礼宾接待管理礼宾接待管理Part1金钥匙Part2门童接待业务Part3行李员接待业务CONTENTS礼宾接待管理礼宾司（金钥匙）门童行李员礼宾员PART1金钥匙金钥匙金钥匙是一种委托代办服务，建立在一般服务基础上，是一种主动服务，即在客人没有提出要求之前，就设身处地地考虑客人会有什么服务上的需求。在满足客人一般需求的基础上，通过提供个性化服务，使得服务超过客人的期待值。“尽管不是无所不能，但一定要做的竭尽所能。”正确的思想素质出众的个人能力熟练的业务技能金钥匙日常工作协助安全管理；管理和控制礼宾部日常工作情况；指导和训练被委派至本部门受训的人员。多环节服务委托代办钟点医务、康体服务、托婴服务、待修物品、导购、代为订座、邮件代办、票务代办、特殊商务活动等。迎送宾客热情迎接客人；指挥和协助门童、行李员提供对客服务；热情与客人道别。岗位职责与多个组织、多个部门相互支持、相互配合，尽力满足客人的特殊需要。资格要求年满23岁，品貌端正。在服务行业工作的委托代办负责人。五年以上服务管理工作经验，含三年以上委托代办工作的经验。至少掌握一门外语。参加过金钥匙会员资格培训班并获得证书。PART2门童接待业务门童（Doorman）的工作岗位在酒店入口处，他们通常身穿具有醒目标志的特定制服，精神抖擞，热情周到。他们还需要具备较强的记忆力，以便记住客人的相貌、行李件数以及出租车牌号等；还需要目光敏锐、接待经验丰富、知识面广，从而能够灵活、机智地处理突发事件，回答客人关于酒店、城市的相关历史、交通、旅游景点等信息。门童接待业务门童接待业务迎接客人指挥入口交通保证入口安全提供问询服务送别客人个人形象管理细心观察客人并提供相关服务问候：主动为客人开门，并以得体的语言问候客人。落客：引导至落客区停车，提供护顶服务，检查车内是否有遗留物品。协助提供行李服务示意行李员需提供行李服务，并协助其卸下客人行李；若无行李员，门童应为客人卸下车内行李并与其核对行李件数。PART3行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员接待业务行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作落客行李服务迎接客人时主动接过客人行李，若客人乘车抵达则应为客人卸下行李；确认行李状况及数量；引导至前台接待处办理入住。离店行李服务随时关注酒店大堂客情，及时主动提供行李服务；为客人将行李装车，并确认行李状况及数量。行李寄存确认行李件数；填写行李牌信息，包括客人姓名、行李件数、联系方式等；提示客人注意事项，并提供贵重物品寄存方案。结账离店时的行李寄存应当询问寄存时间，并据此为客人办理长期行李寄存手续。

行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作主动接过客房钥匙，护送客人和行李乘坐客梯到达客房。敲门并自报家门，房内无应答方可使用客房钥匙开启房门。确认房态无误后邀请客人进入客房；若发现客房不可入住，立即退出客房，请客人稍等，同时联系前台接待处为客人更换客房。进入客房后，与客人确认行李件数，并按照客人要求放在指定位置。介绍客房设施、应急物品等。询问客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，关闭房门。

行李员接待业务行李服务引领服务行李丢失处理行李员的主要工作店外丢失询问遗失的行李信息，如乘坐航班号或车次、出租车时间、行李外观及品牌等；告知礼宾部管理者；联络机场或车站、营运车辆所属公司等；及时向客人报告相关信息。店内丢失询问遗失行李信息，如行李外观及品牌、移交时间等；查看行李运送记录，进行原因排查，如已送至客房、延误递送、送错客房、仍在运送途中、混入其他客人的行李、仍在运输车辆中尚未取出等。若未能在礼宾部的有效记录中找到行李，应当立即查看监控，同时建议客人报警。

《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第4节

行政楼层接待管理行政楼层接待管理Part1行政楼层概述Part2日常工作Part3接待业务CONTENTSPART1行政楼层概述行政楼层（ExecutiveFloor）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为其提供特殊优质服务而专门设立的楼层。行政楼层提供区别于其他普通楼层的贵宾式服务，被誉为“店中之店”，通常隶属于酒店前厅部。行政楼层概述行政楼层概述专用酒廊提供冷饮、热饮、早餐、下午茶，可以安排鸡尾酒会、商业接待、非商业会晤等服务。有较强的“身份感”体验。接待处入住行政楼层的客人可直接在行政楼层登记入住、结账退房。该处设有沙发等休息座位，提供“一对一”式服务接待。商务中心专用商务中心、会议室、洽谈室等设施，可供召开会议、商务洽谈等使用。提供文件打印、复印、分拣、装订等系列服务。单独设立个性化服务完善的设施舒适的环境细致周到的服务能力出众的团队以温馨和舒适的环境为基础，为宾客提供专业的前厅、餐饮和商务中心业务服务，并为宾客提供各种便利和特殊的“惊喜”服务。行政楼层员工的素质要求良好的外貌形象和气质工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人扎实的文化功底和专业素质，知识面较宽至少掌握一门外语，外文口语和书写能力较强具备酒店前厅部、餐饮部工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务服务等技能有较强的合作精神和协调能力善于沟通交流，掌握处理宾客投诉的技巧艺术行政楼层概述PART2日常工作办理入住接待提供丰盛早餐了解时事动态提供鸡尾酒会协助商务洽谈办理结账离店处理委托代办提供下午茶行政楼层日常工作行政楼层日常工作到岗工作准备接待准备早餐服务入住接待及结账离店业务提前查房中班工作交接领取部门钥匙；拿取有关信件；交接工作打印当日到店名单，打印当日在店名单并标记当日离店客人准备花果，检查前一日准备的欢迎卡，将物品提前送至客房。检查客房维修情况；提供下午茶和鸡尾酒；次日工作准备。检查预计抵店客人客房，并将花果和欢迎卡送入客房。接待过程提供欢迎茶，并向客人介绍行政楼层可享待遇。夜班时，前厅与客房代理行政楼层服务工作PART3接待业务客人在行李员或宾客关系助理的陪同下来到行政楼层接待台后，行政楼层接待员应面带微笑站立迎客，自我介绍，请客人在接待台前入座。将准备好的入住登记表拿出，与客人确认预订信息，同时检查客人身份证件，无误后请客人签字确认。随后，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的私人信封呈交给客人。在客人办理入住登记的过程中呈送欢迎茶、热毛巾。注意称呼客人的姓名，若客人是回头客，应当对其再次光临表示欢迎。主动介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、晚间鸡尾酒时间、会议服务、商务中心服务、免费洗衣服务、委托代办服务等。在客人左前方或右前方引领客人前往客房，与客人交谈，提供酒店餐饮、娱乐信息和当地旅游信息等。示范客人如何使用客房钥匙，连同欢迎卡一同交给客人。进入房间后介绍房间设施，并祝客人入住愉快。通知行李员根据行李卡号和房号在10分钟内将行李送至客人房间。行政楼层接待业务《前厅与客房管理》课程第4章

接待业务管理第5节

商务中心接待管理商务中心接待管理Part1商务中心概述Part2主要业务Part3时代发展趋势CONTENTSPART1商务中心概述商务中心（BusinessCenter）是现代酒店为了满足客人的需要而设立的，为客人一系列商务服务的场所。商务中心通常设在酒店大堂附近公共区域，或者位于酒店会议室楼层，既能方便店内外客人，也有利于与相关部门联系。商务中心应具有安静、舒适、幽雅、干净的环境，以避免影响客人的商务活动。商务中心概述商务中心员工的素质要求具有熟练的计算机操作和打字技术熟悉打印、复印、传真、装订、翻译、上网等办公业务，并能提供会议室租用、委托代办、邮寄等商务业务机智灵活，细致稳重，能与宾客进行良好的沟通严谨认真，成熟耐心掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，了解中国历史、地理熟悉酒店设施和服务项目与航空公司、车站等保持良好的关系，熟知各种票务内容和收费标准商务中心概述PART2主要业务商务中心的主要业务秘书服务翻译、打字、复印等；临时租用的全职秘书服务。会议室租用配有先进视听设施的会议室；会议室布置；相关商务服务。办公设备租用手提电脑、投影仪等。传真和邮寄接收和发送图文传真；代寄国内、国际快递包裹。商务图书馆国内外贸易期刊、时尚期刊、报纸杂志等。商务中心的主要业务商务中心的主要业务秘书服务会议室租用办公设备租用传真及邮寄服务商务参考图书馆与客人确认排版要求、稿纸规格、打/复印数量等。若有疑问，及时提出并请客人解答。与客人确定交件时间及收费标准，并记录客人姓名、房号、联系方式。征求客人意见后将原稿从电脑中删除；作废稿件放入碎纸机。确认租用信息，如使用时间、使用人数、设备要求等。会议前布置：安排坐席、文具用品、茶水、点心等。会议开始：引领客人进入会议室，并根据需要提供相关商务服务。会议结束：办理结账手续；清扫和整理会议室。商务中心的主要业务秘书服务会议室租用办公设备租用传真及邮寄服务商务参考图书馆交付设备前，商务中心员工应检查一次设备，确保无故障。客人归还设备时，商务中心员工应当与客人当面验收、检查，确认无误后再办理结账手续。收到图文传真记录接收时间，发入号码、接收者姓名、接收房号、总页数。告知客人领取。若客人不在房内，可约定领取时间或应客人要求放入房内。若无接收房号，客人可能尚未入住，则需在其PMS预订中留下相关信息。发出图文传真确定发送地区、名称、传真号码、文件页数等。介绍收费标准并请客人签字确认，挂账前应确保押金充足。将文稿原件与传真报告一同交还客人。PART3时代发展趋势商务中心的时代发展趋势76.4%互联网普及率98.6%手机设备46.8%电脑截至2023年6月，中国互联网网民总量10.51亿人，同比增长5.4%。与2022年12月相比，“在线旅行预订”用户规模增长约3091万人，增长率为7.3%。18.4%平板2023年10.79亿2022年10.47亿商务中心的时代发展趋势信息技术发展预订机票或车票发送和接收电子邮件查询所需信息……房内智能终端电脑、笔记本电脑等便携式打印机……商务中心职能转变提供现代化商务设施设备的租赁服务提供现代化电脑技术服务提供支持与帮助各类商务活动和会议的秘书型服务依赖性降低《前厅与客房管理》课程第5章

前厅账务管理《前厅与客房管理》课程第5章

前厅账务管理第1节

客账业务管理客账业务管理Part1客账管理解读Part2结账业务管理Part3特殊事项处理CONTENTSPART1客账管理解读客账管理解读客户分类账记录了客人对酒店的支付情况顾客的活动交易类型预订为将来的预订提前支付部分费用取消预订后退回的定金入住登记押金在店期间房费和税款餐饮、娱乐服务费用精品店购物费用停车费洗衣费电话通讯费客房影视费用提取款结账离店支付未结费用返还多支付的款项与其他账户之间的账目转移过账错误的修正未登记顾客的活动交易类型餐饮提前支付的费用取消预订返还的定金餐饮服务费用支付的餐饮服务费用商务/娱乐商务/娱乐费用支付的商务/娱乐费用办公室和零售租金租金费用支付的租金费用停车费停车费用支付的停车费用客户往来账服务于未入住但有消费的顾客客账管理解读业务终端酒店各业务部门与宾客财务账户相关联，实现宾客账户的实时过账。房费和税款通常由PMS自动为宾客的房费过账，同时完成准确的税金计算。通讯费用通过PMS与电话计费系统的关联，实现电话通讯费用的自动过账。杂项费用非主营业务收费可以人工录入；该类目也可以在客户往来账中使用。转移与调整按要求处理对账单上的错误，包括账单费用转移、账单费用修改调整。准确记录与宾客交易PART2结账业务管理结账业务管理归档通知查房检索账单并核对接受退房要求收回客房钥匙询问入住感受

决定付款方式结账业务管理接受退房要求查验客房询问入住感受收回客房钥匙通知查房核验账单并付款检索账单并核对决定付款方式归档信用卡“验卡”：辨别信用卡真伪、检查信用卡有效日期及适用范围、检查信用卡号码是否在被取消名单内。查卡：检查客人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。支票检查支票真伪、支票是否过期、支票上的印鉴是否清楚完整，并请客人在支票背面留下联系电话和地址，签名确认。现金与客人当面核实金额、辨别货币真伪。若之前以现金支付押金，则必须请客人在退款单和客房账单上签字，确认剩余押金已经退还，并收回客人的押金条。团队结账的注意事项若出现账目争议，及时向主管人员报告并寻求帮助未说明的情况下，不向客人泄露团队房价若客人要求自付房费，应按照当日上门散客价格收取一般情况下，不允许团队延时离店结账时应当关注该旅行社是否可以挂帐禁止在未经旅行社允许的情况下，同意团队领队将支付方式由现付转为旅行社支付结账业务管理PART3特殊事项处理特殊事项处理代付账款办理入住时应当就代付账款一事得到客人的书面授权。结账离店时根据PMS信息进行账单转移和结算，避免漏收款项。若离店时提出代付账款，应取得拟付账客人的同意，避免纠纷。退款处理客人享受某些折扣，需在结账离店前从对账单中扣除。结账时发现某些项目输入错误，需要调整账单并扣减相应费用。填写退款通知单，注明退款原因，经主管领导签字确认后进行退账操作。欠款不断增加超时未办结账超时仍未办理结账离店的客人，在催促时应再次声明延迟退房收费标准。对于部分常客、会员或为酒店提供大量客房间夜的，可根据客情提供合适的延迟退房服务。在客人的预付款项即将用完前，通知客人前往前台接待处付款，以防客人逃账或引起不必要的麻烦。催促客人付款时应当注意语言的艺术。如遇特殊情况客人拒不支付，应及时处理。《前厅与客房管理》课程第5章

前厅账务管理第2节

夜间稽核管理夜间稽核管理Part1夜审流程Part2夜审报告Part3经营统计分析CONTENTS夜间稽核管理夜间稽核又称夜审（NightAudit），是酒店在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过账房租，统计汇总，编制夜审报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。维持、平衡客人账户汇总酒店的收入和费用以供管理人员在未来某个时间对账目活动进行回顾检查营销计划及经营活动是否完成既定的盈利目标基于目前和积累的夜审数据，做出最好的财务决策PART1夜审流程夜审流程统计营业指标过夜租调整房价房态转换计算会员积分检查应离未离解除房态差异打印夜审前报表设置未到预订结束夜审结转酒店营业日期打印夜审后报表夜审流程统计营业指标过夜租调整房价房态转换计算会员积分检查应离未离解除房态差异打印夜审前报表设置未到预订结束夜审结转酒店营业日期打印夜审后报表是否已经离店但未在PMS办理退房手续；是否要求续住；是否有另外的续住预订。夜审流程统计营业指标过夜租调整房价房态转换计算会员积分检查应离未离解除房态差异打印夜审前报表设置未到预订结束夜审结转酒店营业日期打印夜审后报表对于应到未到的预订，要安排好客房，夜审时其房态自动转为“NoShow”夜审流程统计营业指标过夜租调整房价房态转换计算会员积分检查应离未离解除房态差异打印夜审前报表设置未到预订结束夜审结转酒店营业日期打印夜审后报表住店客人的账户中将自动计入当晚房租及税费；应到未到客人抵店后，需在夜审结束后人工补录当晚房费及税费。夜审流程统计营业指标过夜租调整房价房态转换计算会员积分检查应离未离解除房态差异打印夜审前报表设置未到预订结束夜审结转酒店营业日期打印夜审后报表从会计角度看，酒店的营业日期是上一个夜审结束时间开始，至本次夜审结束时间终止。PART2夜审报告夜审报告经营报告部门汇总客房收入和税款餐厅收入和税款客房送餐收入宴会收入吧台收入房间租赁费用收银报告所有收入和所有销账现金收入和应收帐款应收帐款分析收银员报告经营指标当日营业活动的总结，展示了酒店财务预算目标的实现情况。反映了酒店的经营状况，为调整现行经营程序和制定未来经营预算提供帮助。每日经营财务数据经营报告夜审报告部门汇总客房收入和税款餐厅收入和税款客房送餐收入宴会收入吧台收入房间租赁费用酒店每个部门都向前厅提供当日销售报告，酒店总经理将这些数据与预算相比，从而判断哪些是收益聚集部门，并依此做出合理决策，如资源配置、成本控制、人员配比等。PART3经营统计分析经营统计分析A酒店当日客房出租数量400间当日出租房间总收入¥40,000可供出租房间总数500间

经营统计分析

时间OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR总收入（万元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6经营统计分析

例如，某酒店当日下榻客人数为400人，当日出租客房数为320间。则客房双开率为：

双开率有利于增加酒店的收入，节省劳动成本。经营统计分析

A酒店当日客房出租数量400间当日出租房间总收入¥40,000可供出租房间总数500间门市价格¥130《前厅与客房管理》课程第6章

前厅沟通管理前厅沟通管理Part1对内信息沟通Part2客房产品销售Part3宾客投诉管理CONTENTSPART1对内信息沟通对内信息沟通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前厅部是酒店的神经中枢，是酒店信息的集散地。前厅部与酒店几乎所有部门相互作用，这是因为客人最有可能通过前厅员工与其他部门的员工取得联系。多条沟通路径连接着前厅部与酒店各个部门，这些沟通路径以每个部门提供的服务为方向。对内信息沟通市场营销部客房销售预测；预订信息沟通；团队接待；公司协议客人；VIP接待。客房部房态管理；特殊预订要求；结账离店业务；客需处理；安全管理。餐饮部客情预测；特殊注意事项；餐饮产品销售。宴会部团体接待及活动安排；问询服务；宴会活动结账业务。财务部夜审工作；入住接待与结账离店时客账管理；销售情况审查。前厅部与其他部门前厅部常用报表客房经营报告当日取消预订报表当日未到店客人报表提前退房报表延期退房报表延迟退房报表维修房报表房租折扣及免费房报表次日

离店客人报表VIP报表客情预测表对内信息沟通PART2客房产品销售客房产品销售距离商业圈、交通枢纽、旅游景点等的远近程度。地理位置五星商品，也是酒店产品中最重要的部分。对客服务有形产品，标志着酒店的档次和星级。硬件水平知名度、美誉度、经营风格、气氛氛围等。企业形象销售内容客房产品销售掌握客人的心理及需求突出客房产品价值提供可比较的不同选项选择恰当的报价方法坚持正面介绍引导客人利益引诱法实施有针对性推销重视酒店其他设施和服务推销“冲击式”报价先报出客房价格，再介绍客房的设施设备及其他服务项目。适合推荐价格较低的客房，以低价打动客人。“鱼尾式”报价先介绍客房设施设备、服务项目、客房特点等，最后再报出客房价格。适合推荐中档客房，目的在于突出客房产品质量，减弱价格对客人的影响。“夹心式”报价将价格置于所提供的服务项目中。适合推荐中、高档客房，减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。客房产品销售掌握客人的心理及需求突出客房产品价值提供可比较的不同选项选择恰当的报价方法坚持正面介绍引导客人利益引诱法实施有针对性推销重视酒店其他设施和服务推销向查询、问价客人进行推销根据客人的特点和需求，有针对性地推销某类客房或者某些服务项目，并且注意选择合适的报价方式。对犹豫不决的客人进行推销认真观察客人的表情，设法理解客人的真正意图，了解客人的特点和喜好，分析客人的心理活动，尽量消除客人的疑虑，有针对性地为客人提意见。对消费能力有限的客人进行推销应提供不同类型、不同价位的客房供客人选择。即便此次选择有限，也能对酒店客房类型及服务项目等有所了解，为客人下次入住作参考。PART3宾客投诉管理宾客投诉管理投诉原因对于酒店无形产品的服务感到不满，体现在服务态度、服务效率、服务时间等方面。服务质量不佳酒店有时并不存在过错，客人投诉主要是因为对酒店的有关政策和规定不了解或者有误解。不了解、不接受酒店的相关政策服务的基础。即便经常保养、见擦、维修设施设备，也只能相对减少隐患，无法杜绝设备故障的发生。硬件设施、设备发生故障因酒店在管理上存在缺陷，导致宾客人身、财产或精神受损。管理不善投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题与不足投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平正确看待宾客投诉宾客投诉管理宾客投诉管理做好接待投诉客人的心理准备尽快感到现场，认真倾听并做好记录正确领会投诉客人的真实意图，保持冷静表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理过程予以跟踪检查落实并记录存档，感谢客人的反馈

求发泄这类客人通常火气较大，常伴有粗鲁的举止，习惯否定一切。通常在投诉初期，无论哪类人员前去协调沟通，都难以安抚客人的情绪。求尊重酒店可能并没有过错，客人为了在其同行者面前显示自己的与众不同而进行投诉。求补偿客人投诉的目的并非事实本身，也不在求发泄或者求尊重，而在于从酒店处获得补偿，在投诉过程中经常提及自己的损失。AM投诉处理的艺术正确认识客人重视对客人的“心理服务”态度“谦恭”、“殷勤”，不卑不亢“反”话“正”说否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因为与客人熟络，而使用过分随意的语言宾客投诉管理宾客投诉的统计分析宾客投诉管理《前厅与客房管理》课程第7章客房部概述7.1客房部的地位与任务客房部概述Part1认识客房部Part2主要任务Part3地位与作用CONTENTS学习目标通过本节课的学习，你应该····

1.掌握客房部对于酒店经营的重要意义2.熟知客房部的业务范围PART1认识客房部7.1.1认识客房部1）客房部的定义客房部，又称管家部，英文名称HousekeepingDepartment，是酒店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房部和前厅部共同承担起酒店房务运作这个重要任务。按照以上两种划分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性质属于辅助服务中心和“后台”功能区。2）客房部的性质根据酒店中部门分类的划分方法，可以将酒店的部门划分为收入中心（RevenueCenter）＋辅助服务中心（SupportCenter），或“前台”（FrontofHouse）功能区＋“后台”（BackofHouse）功能区。7.1.1认识客房部全球酒店管理公司排名情况美国酒店权威杂志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10强”，进一步佐证了中国酒店力量的全球崛起，锦江、华住和首旅如家继续荣登前10位，且排名和规模量级不断上升。锦江以超过126万间客房，排名世界第二；从酒店数量计算，锦江则比万豪多了4200多家酒店，排名世界第一锦江集团排名世界第二，中国酒店行业大有可为全球酒店行业第二大酒店集团业务构成比例图主营构成主营收入(元)收入比例酒店客房23.01亿45.62%持续加盟及劳务派遣服务16.32亿32.36%餐饮服务4.891亿9.70%前期加盟服务2.227亿4.42%其他1.579亿3.13%会员卡收益1.441亿2.86%商品销售4868万0.97%订房渠道4777万0.95%PART2主要任务7.1.2客房部主要任务生产客房产品提供热情周到且重视私密的客房服务创造酒店舒适美观环境负责酒店布件、制服的洗涤及保管工作1234保障酒店及客人的生命和财产安全5请思考：热情周到的服务就是满足客人的一切要求吗？某酒店坐落在A市中国人民解放军某部队驻军区域，一天一位入住在酒店的客人王某对客房服务员小张解释到，王某本身是一名摄影师，到达A市就是被当地迷人的金色所吸引，但是自己由于要参加公务会议，没有办法分身到临近酒店附近的码头走走，想请小张帮忙到码头上拍几张照片。小张刚想答应，随即联想到码头被铁丝网围住的地方竖立着的“军事禁区”警告牌。而后，小张跟客人解释说，码头附近为军事禁区，为了维护祖国和人民的利益，该区域禁止拍照。酒店服务需秉承不卑不亢的态度生产客房产品提供热情周到且重视私密的客房服务确保客房设施处于良好的工作状态负责酒店布件、制服的洗涤及保管工作1234保障酒店及客人的生命和财产安全57.1.2客房部主要任务PART3地位与作用1）客房是酒店的基本设施和主体内涵：客房始终是酒店的主体和最基本设施，在酒店建筑面积中，客房通常会占到酒店总面积的50%-90%2）客房部是酒店取得营业收入的主要部门内涵：由于客房产品是酒店的核心产品，客房产品的销售、利润，以及客房的入住率等指标，都与酒店的经济命脉息息相关。内涵：设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要表达在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括硬件设备与软件服务两个方面3）酒店的等级水平主要是由客房水平决定的7.1.3客房部的地位和作用《前厅与客房管理》课程第7章

客房部概述第2节客房部组织管理客房部组织管理Part1客房部组织结构及设置Part2客房部主要业务团队分工Part3客房部组织形式变革CONTENTSPART1客房部组织结构及设置客房部机构设置原则1234风格独特、量体裁衣精兵简政、突出高效分工明确组织机构扁平化7.2.1客房部组织结构及设置7.2.1客房部组织结构及设置客房部的组织结构根据酒店的规模、档次、性质、特点以及管理目标等不同而不同，不同的酒店也会有不同的组织结构。一般来说，酒店规模是根据酒店所拥有的房间数量决定的:大型酒店是指房间数在600间以上的酒店，中型酒店是指房间数在300~600间的酒店，小型酒店则是指房间数量在300间以下的酒店。PART2客房部主要业务团队分工客房部办公室（HousekeepingOffice）010203040506房务服务中心（GuestServiceCenter）负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。楼层服务工作团队（stateroom）主要负责客房所在楼层的客房、楼道、电梯厅等处的清洁卫生和为住客提供客房服务，是客房产品的直接生产者，也是接待住客的主力军。公共区域（PublicArea）负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。负责收洗客衣，洗涤职工制服和对客服务的所有布草与布件。负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。制服与布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要负责客房部日常行政事务工作，包括文案处理、来访接待、与其他部门联络协调等相关工作。PART3客房部组织形式变革客房部组织形式变革组织结构扁平化A同类业务合并专业岗位外包化BC《前厅与客房管理》课程第7章

客房部概述第3节客房部岗位及定员客房部岗位及定员Part1客房部岗位及其职责Part2客房部岗位定员CONTENTSPART1客房部岗位及定员客房部的主要岗位及职责ABCDEF楼层服务员客房服务中心文员楼层领班客房办公室文员楼层主管行政管家1）楼层服务员楼层服务员是客房部人数最多的岗位，一般分为早、中、夜班。维护楼层安全，经常巡视所负责楼层，见到可疑人物及物品要及时处理；01清洁及保养楼层，包括楼层公共区域和客房内设施设备、家私用品的清洁及维修保养工作，并做好清洁及保养记录；02对客服务，为住客提供酒店规定的服务，以及发挥主观能动性为客人解决其提出的合理问题，留心记录客史；03掌握实时房态，对自己负责的客房状态要随时做到心中有数。042）楼层领班卫生清洁工作管理楼层服务员工作物品管理工作对客服务工作楼层领班是关系到酒店实时房态变化的关键岗位，一般设早、中、晚三个班次。其工作职责归纳为：3）楼层主管（1）督导和检查（2）沟通协调楼层主管是楼层领班的直接上级。一般设早、中两个班次，视情况安排夜班。其主要工作职责主要有：4）客房服务中心文员客房服务中心文员岗位是不直接面对客人的服务岗位，一般分为早、中、晚三个班次。其主要工作职责有：接打电话，协调对客服务工作；与外部门进行有关客房事务方面的业务联系；客房钥匙保管、发放；遗留物品保管工作；控制客房状态；客房档案保管。5）客房办公室文员协助行政管家处理文件、信函、档案等工作；保持办公室干净、整洁；准备客房部各种工作所需表格，为行政管家准备各种需要签字的申请表；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；管理各种设备和用具，编写建档并定期清点，对外借物品进行登记并及时收回；做好客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作；协助行政管家安排客房部各类会议并记录存档；完成上级领导布置的其他任务；与客房服务中心文员协调做好工作，必要时相互补位。6）行政管家在酒店上级的领导下确保客房部正常及有效地运作，计划组织指导监查管家部内各部分工作，以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准，争取最大的经济效益。PART2客房部岗位定员工作定额从经验看楼层领班1.早班：约80间2.中班：约160间服务员1.早班：约15间2.中班：约60间工作定额，也叫产量定额，是指在技术条件正常，生产工具使用合理和劳动组织正确的条件下，工人在单位时间内完成合格产品的数量。在客房定员里，工作定额就是指每个客房部员工每个班次能生产或提供的客房产品或客房服务的数量。客房定员，是客房部规定的人员编制名额，即按照规定能容纳的人数；同时，客房定员也指规定客房部人员编制名额。在酒店行业，谈论劳动力成本应该考虑几个因素。一是劳动力单价成本，二是酒店的用工比例，三是劳动力所能产出的利润率。酒店类型国际国内经济型0.4:11:1中档型0.7:11:1.2高档型1:1.21:1.8客房定员的方法特殊岗位定员法职责范围定员法工作定额定员客房部人员比例定员法统筹定员法工作定额定员

工作量

岗位定员＝——————÷有效开工率

工作定额

员工一年中实际可工作天数有效开工率＝—————————————*100％

365

365－周末－固定假日－年假日－病事假＝—————————————————*100%365其中，《前厅与客房管理》课程第8章

客房产品设计第1节客房类型与功能客房类型与功能Part1客房楼层的功能Part2客房的类型Part3空间布局与功能设计CONTENTSPART1客房楼层的功能客房楼层的功能区域

客房区交通疏散区楼层服务区客房区客房区即客房，是客房产品的主体，也是住客私密性最强的区域。交通疏散区交通疏散区也叫楼层公共区域，包括楼层走廊、电梯厅、楼梯（走火通道）等。楼层服务区服务区是清洁工具和客房用品存储的地方，主要包括工作间、布草间、餐具消毒室、员工洗手间等。PART2客房的类型客房的类型根据房间的数量和接待人数划分1根据客房所处的位置划分2单间房|套房

外景房|内景房|角房

客房的类型及配置必须在酒店筹建时根据预测的市场需求及追求的酒店利益来确定。客房类型的划分单间房可分为单人房（SingleRoom），双人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四种（一）单人房（SingleRoom）（二）双人房（DoubleRoom）客房类型的划分单间房可分为单人房（SingleRoom），双人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四种（三）三人房（TripleRoom）（四）家庭房（FamilyRoom）普通套房普通套房由两间房间组成，一般一间为卧室，另一间为起居室。

商务套房专为商务活动人士设计，会在起居室添加办公功能。复式套房由上下两间房连接起来的。一般为起居室在下，卧室在上。

连接套房由两间相邻且可分别出租的单间客房，在相邻的墙上用隔音性能好、双向安装门锁的两扇门连接组成豪华套房豪华套房一般由3个房间组成，一间卧室，一间起居室一间餐厅或会议室或书房。

总统套房总统套房至少由5个房间组成，不设上限，有的酒店达到20个房间。第二种划分方式外景房内景房角

房PART3空间布局与功能设计客房5个功能区域A睡眠功能区B起居功能区C书写功能区D贮存功能区E盥洗功能区起居功能区书写功能区睡眠功能区贮存功能区盥洗功能区《前厅与客房管理》课程第8章

客房产品设计第2节酒店客房的设计客房设计Part1客房设计要求Part2客房设计原则CONTENTSPART1客房设计要求经济酒店度假酒店商务酒店客房空间要求宽阔而整体，布置要求生动、丰富而紧凑。现代城市高档商务酒店客房一般呈长方形，面积不小于36平方米。经济型酒店要满足客人的基本生活需要，一般面积为20平方米左右，尽管小，功能设置仍要齐全。度假酒店客房的标准间一般要满足家庭或团体旅游、休假的入住需求和使用习惯，平面设计要求保证宽阔的面积和预留空间。不同类型酒店客房设计要求010203PART2客房设计原则客房设计布置的原则布置原则01020304安全性原则健康原则舒适原则效率原则消防安全防盗安全隐私要求消防安全方面建筑材料的选择选择符合消防标准的建筑材料，确保建筑结构的耐火性能，减少火灾发生的可能性。安装消防设备在显著位置张贴应急疏散图及相关说明，合理布置火灾报警器、烟雾探测器等消防设备，客房内备有应急手电筒，客房内还应有消防广播、报警系统等及时发现并处理火灾隐患。防盗方面隐私要求客房设计布置的原则布置原则0