礼仪培训课件

医务礼仪礼仪培训-4主要内容◎礼仪概论◎医院人员职业化形象塑造◎医务人员交往礼仪◎医务人员公务礼仪◎医务人员服务礼仪◎护士行为细节规范训练◎护患礼仪礼仪培训-4子曰：“不学礼，无以立”

彬彬有礼，无往不利。----英国谚语礼仪概论礼仪培训-4礼仪就是指在各种交往中，用于律己敬人的社会道德行为规范。礼仪包括：礼貌、礼节、仪表、仪式。何为礼仪？礼仪培训-4（1）礼貌：是指在日常交往中反映的气度和修养.表现在交往的态度上,是一种外在美.（2）礼节：是指日常生活中所惯用的规则和形式.表现在交往的行为上，是一种内在美。（3）仪表：指人的外表。包括容貌，姿态，风度，服饰和个人卫生等.（4）仪式：是为表敬意或表示隆重而在一定场合举行的具有专门程序化的规范活动方式.礼仪培训-4礼仪的核心：“敬”。

礼仪培训-4

“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。”-----子夏

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“仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”----孟子礼仪培训-4礼仪的原则

礼仪培训-4礼仪的原则

(1)尊重：主要包括自尊和尊重他人。马斯洛的五种心理需求生理需求安全需求社交需求被尊重的需求自我价值的实现礼仪培训-4礼仪的原则(2)遵守：在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。

非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。（3）包容：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。己所不欲，勿施于人。（4）适度：要求在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意把握分寸，认真得体。“礼之用、和为贵”

礼仪培训-4礼仪的原则

(5)自律：学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。曾子曰“吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交不信乎？传不习乎？”君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。是故君子貌足畏也，色足惮也，言足信也。----《礼记》

(6)平等：在礼仪的核心点（即尊重交往对象、以礼相待）上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。礼仪培训-4礼仪的原则（7）从俗：“十里不同风，百里不同俗”，要做到“入乡随俗”。

“入国而问禁，入境而问俗，入门而问讳。”（8）真诚：在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。

子曰：“诚则形，形则著，著则明，明则动，动则变，变则化，唯天下至诚为能化”。

“诚者，天之道；敬者，人事之本。敬则诚。”-----《明道语录》卷一礼仪培训-4礼仪的要点▲〈1〉区别场合▲〈2〉分清对象▲〈3〉把握尺度礼仪培训-4礼仪的真谛：做人★“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”

★君子有九思：视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。

礼仪培训-4礼仪的准则※礼仪的准则：神形共美。※包括：风度、魅力、气质、仪态、语言。礼仪培训-4礼仪的特点规范性、多样性、继承性、差异性、社会性、应用性、实践性、普及性、限定性、可操作性、变动性。礼仪培训-4礼仪的作用（1）有助于同患者建立良好的关系，取信于患者。（2）有助于体现个人的专业形象，增强自信心。（3）有助于树立良好的单位形象。（4）事业成功的重要保证。礼仪培训-4医务礼仪的作用（一）是一笔巨大的无形财富（二）是竞争中的有效手段（三）可以增加经济效益和社会效益（四）可以提高医院的凝聚力和吸引力（五）是评价的标准（六）可培养医务人员的良好职业行为习惯礼仪培训-4医务人员职业化形象塑造礼仪培训-4职业化的核心

*

敬业

*

专业

*不可以轻易被替代礼仪培训-4仪容礼仪

（1）面容之美皮肤、眼部、耳鼻、口部、（2）发式之美干净整洁、长短适中、发型得体、美发自然（3）化妆礼仪美观、自然、得体、协调禁忌：勿当众化妆、勿在异性面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人化妆（4）其他手臂、脚部、体味等等礼仪培训-4仪表礼仪（1）仪表美容貌、形体、体态等的协调优美。经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现。（2）仪表美的要求

举止大方、不卑不亢、打扮得体、彬彬有礼。（3）服饰礼仪礼仪培训-4医务服装的作用◆一、标识作用“白大褂”的象征◆二、保护作用尊严的作用，防止污物、细菌的直接污染，防止感染他人。◆三、区分身份的作用在分工上作标志礼仪培训-4服饰（一）一、衣着

医务人员上岗必须穿着统一的隔离衣或工作装，服装清洁、平整，钮扣齐全。不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品。领带佩戴端正、无褶皱。二、着隔离衣的原则制作粗糙不穿、布满褶皱不穿、出现残破不穿、有了污渍不穿、充斥异味不穿、单薄透亮不穿、尺寸不合体不穿、掉扣的不穿、内衣袖口外露不穿礼仪培训-4二、鞋袜医务人员上岗不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋、夏天不穿露趾、露跟凉鞋。外露的袜子颜色女医务人员为肉色，男医务人员为深色。穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞。服饰（二）礼仪培训-4服饰（三）三、饰品医务人员在工作岗位上尽量不佩戴饰品，最多不超过两件。四、工号牌

医务人员必须佩戴医院统一的工号牌上岗。工号牌别在左胸处，离肩部约二十公分。工号牌只限本人使用。礼仪培训-4服饰（四）在不同时间、地点、场合，穿着符合自身身份的得体服装。着装场合着装要求

公务场合庄重保守社交场合时尚个性休闲场合舒适自然礼仪培训-4服饰（五）西装的穿着遵守“三个三”1、三色原则2、三一定律3、三大禁忌套裙的穿着大小适度、穿着到位、协调装饰、兼顾举止兼顾饰物区分场合、考虑性别、宁缺毋滥、防止犯忌礼仪培训-4仪态礼仪（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）手势（5）表情（6）致意（7）介绍（9）引领（10）送物与接物礼仪培训-4

沟通中的信息表达

（7%）你在说什么文字

（38%）你是怎么说的语音

（55%）你的身体语言仪态礼仪培训-4

一、站姿外观印象：挺、直、高基本要求：头正、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直、手垂。两脚成“V”状分开，之间约30度（女士）的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两条腿上。应当避免的站姿：

1、身体抖动或晃动；

2、双手插入衣袋或裤袋中；

3、双臂交叉抱于胸前；

4、双手或单手插腰；

5、两腿交叉站立。

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二、走姿外观印象：从容、平稳、直线，有韵律感基本要求：步伐稳健，两手协调摆动，手臂与身体夹角在30-35度，跨步均匀，两脚之间约1-1.5脚，女士双脚应落在一条直线上。上体要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，身体重心稍稍向前。应当避免的走姿：

1、内八、外八、脚蹭地面；

2、身体乱晃乱摆、扭腰摆臀；

3、双手反背于背后；

4、双手插入裤袋；

5、步子太大或太小；

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三、坐姿外观印象：安详、庄重、精神振作基本要求：入座要轻、整理衣服、坐椅子2/3、挺直上身、上身前倾、头部端正、目视前方或面对交谈对象、双膝并拢、脚位得当。应当避免的坐姿：

1、双手置于膝上或椅腿上；

2、双腿藏在座椅下或钩住椅腿；

3、双腿分开，伸得老远；

4、双手扣腿，晃脚尖；

5、猛起猛坐，弄得座椅乱响；

6、上体不直，左右晃动。

礼仪培训-4四、手势外观印象：简洁明快、彬彬有礼。常用手势：指示物品、手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、举手致意。手势的要求：五指并拢、掌心斜向上、腕关节要伸直、动作要轻、从下向上。手势的禁忌：动作过大过猛，说话时用手指指点对方，除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下。五、表情神态

外观印象：目光坦然、亲切和蔼。正确的眼神：眼睛正视对方、神情专注、自然微笑。注视的角度：严肃注视、社交注视、亲密注视眼语的禁忌：斜视、久视、渺视、上下打量、左顾右盼礼仪培训-4语言礼仪一、语言的要求（1）普通话（2）得体的称呼（3）交谈的原则态度坦诚、神情专注、谨慎多思、平等交谈、有的放矢（4）交谈的要求准确、礼貌、机智、幽默、简洁、流畅、亲切（5）交谈的技巧善找话题、善转话题、注意反应、少讲自己、及时发问、耐心倾听。（6）交谈的忌讳十忌礼仪培训-4二、医护人员的语言艺术（一）如何认识医护语言的作用（二）医护语言的禁忌（三）高超的医护语言技巧修炼医学鼻祖希波克拉底说：

“医生有两件东西可以治病，一是药物，二是语言。”礼仪培训-4（一）如何认识医护语言的作用★之一：语言的“治”病与“致”病作用★护士医生的语言能够影响病人机体的生理活动，病人的大脑皮质可以依据不同语言的刺激，促使病情好转或恶化。★之二：安慰作用★安慰作用通常对于患者有很强的激励性。★之三：指导作用

★—指导用药

★——指导作息

★———指导饮食礼仪培训-4之四：宣传教育作用*医务人员在诊断治疗和护理中，努力宣传推广健康知识。（新阳医院的健康处方是中国健康教育协会办的）之五：心理治疗作用*医生通过语言、表情、姿势、态度和行为去暗示、影响或改变病人的感受、认识、情绪、态度和行为礼仪培训-4—直接伤害性语言—消极暗示性语言—窃窃私语

三种禁忌：（二）医护人员语言禁忌礼仪培训-4之一：称呼性语言礼貌尊称自然得体考虑习惯审时度势分清主次注意禁忌

（三）医护人员语言修炼礼仪培训-4之二：安慰性语言*积极热情的欢迎态度*关注—理解—尊重—满足病人需求*与病人建立信赖关系之三：鼓励性语言您这种病，比您重得多的都治好了，您一定要有信心！

“21世纪将是销售爱心的时代”。

礼仪培训-4之四：劝说性语言*病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。之五：积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。之六：其他有效性语言指令性语言、治疗性语言、解释性语言、保密性语言、针对性语言、委婉性语言、道德性语言礼仪培训-4医务人员的交往礼仪一、称谓二、介绍三、常用的见面礼节四、交际礼仪五、公共礼仪礼仪培训-4（一）称谓1、国际间通用的称谓通称、职衔、习惯称、同志称、特殊称谓2、国内的习惯称谓①敬称他人及其家人②谦称自己及家人③职业称④职衔称⑤通称⑥姓氏称⑦亲属称3、准确把握称谓的要求①要根据对方交往的深度、关系远近有区别地选择称谓②要注意发族和区域的界限，把握交往人的称谓习惯选择称谓③要注意称谓的感情色彩，给不同中交往对象以亲切和被尊重之感4、称谓避讳①小名②绰号③雅号④昵称⑤排行⑥蔑称和贬称礼仪培训-4（二）介绍1、为他人作介绍的基本规则首先提到的是最受尊重的2、介绍的顺序把男士介绍给女士把年轻的介绍给年长的把地位低的介绍给地位高的把后到的人介绍给先到的客人3、自我介绍力求简洁适时进行讲究态度力求真实礼仪培训-4（三）见面的礼节1、握手三要素：握手的顺序、时间、力度“该出手时才出手”女士、地位、年长的有伸手权。时间3妙钟（纯礼节性）力度轻轻用力2、致意点头致意微笑致意举手致意起立致意欠身致意3、鞠躬弯腰行礼非常尊敬15度鞠躬礼你会做吗？4、其他礼节举手礼脱帽礼拱手礼合十礼拥抱礼亲吻礼等5、递接名片双手递、正面向上、双手接、认真看、并收好！礼仪培训-4（四）交际礼仪1、行进中的位次排列常规：并排行进：中央高于两侧内侧高于外侧单排行进：前方高于后方上下楼梯：靠右侧，上：前方高于后方下：后方高于前方出入电梯：无人值守陪同者先进后出有人值守陪同者后进先出出入房门：位高者先进或先出房门2、乘坐轿车的位次排列公务、社交、重要客人3、宴会的位次排列桌次居中为上以右为上以远为上位次：面门居中者为主人主人右侧的位置是主宾餐桌三不准礼仪培训-44、作客与待客之道

“有朋自远方来，不亦乐乎”5、馈赠之道

“来而不往非礼也”6、其他舞会、聚会、沙龙、邀约、约会等！礼仪培训-4（五）公共礼仪注意一切以礼先行注意维护公共环境注意保持空间距离1、行路2、购物3、图书馆、剧院、电影院、音乐会等4、观看体比赛、表演赛、群众性活动5、参观浏览6、乘飞机、火车、公共汽车等礼仪培训-4医务人员的公务礼仪一、文明的工作环境1、自然环境2、社会环境二、电话礼仪礼仪培训-41、自然环境充足的光线颜色的协调空气的流通声音的调节礼仪培训-42、社会环境同事关系1、上级要树立权威要以身作则要办事公正要以礼相待要关怀备至2、下级要尊重领导要服从领导要支持领导要维护领导3、平级要密切合作要积极交流要热忱关心要宽大为怀礼仪培训-4电话礼仪（一）一、时间适宜

医务人员在接诊时，不允许接打私人电话.打电话的时间应是与对方约定的时间，或是对方方便的时间，打公务电话，不要在他人的私人时间。每次通话的具体时间以短为佳，宁短勿长。“三分钟原则”。给对方打电话应在开始通话时，先看对方现在通话是否方便，若不方便，可另外约时间。礼仪培训-4电话礼仪（二）

二、语言规范通话开始首先向受话人问好，然后自报家门，通话时应简明扼要，随时注意使用礼貌用语。电话结束前应为对方留下愉快的结尾。如果是与客户、领导、上级单位通电话，应由对方先挂断电话，如果是同事之间通话则由发话人先挂断电话。挂机动作要轻，不要有意无意用力扣话机。礼仪培训-4电话礼仪（三）三、控制声音电话用语应礼貌，语音应柔和并做到语速适中，声音不能疲惫、倦怠、冷淡、含糊。礼仪培训-4电话礼仪（四）

接听电话应做到积极反应，准确回答。要在电话铃响三声之内拿起话筒，并自报家门。接电话时不与其他人交谈，不看文件或吃东西。对于不属于自己业务范围或处理不了的业务电话，应解释一下自己不能办理的原因，将电话转到正确的电话上。如果不能马上解决问题，应请用户留下姓名、电话，一有结果就主动打电话给用户。礼仪培训-4服务礼仪礼仪培训-4服务礼仪概述（24）实际上就是医务人员在工作岗位（服务过程中）向服务对象表示尊重同时用来维护自尊的一种规范形式。核心之点是尊重。五个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。基本要求：尊重服务对象、尊重我们医务人员自身。礼仪培训-4服务礼仪的意义有助于提高医务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益

礼仪培训-4服务礼仪三要素1、要有三声（来有迎声、问有答声、走有送声）2、文有五句（请求语、问候语、感谢语、抱谦语、告别语）3、热情三到（眼到、口到、意到）您好！礼仪培训-4敬人三要素接受服务对象重视服务对象（1）牢记服务对象的姓名（2）善用服务对象的尊称（3）倾听服务对象的要求赞美服务对象（1）适可而止（2）实事求是（3）恰如其分。礼仪培训-4服务意识意识是人类所固有的一种特性，是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等等各种心理活动过程的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。它是与医院精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。医院精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。礼仪培训-4服务意识医护人员有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。医院若要使自己立于常胜之地，就必须要培植良好的服务意识。这也是医院管理当局必须要树立的重要的长久的目标。礼仪培训-4服务意识：就是医护人员对自身工作的感觉。礼仪培训-4服务意识心里要想着患者要把患者当回事，这算是我们医护人员有了服务意识，仅仅有服务意识还不行，还要有正确的服务意识。正确的服务意识是要自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦。服务意识至关重要的一个环节就是有求必应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守。

礼仪培训-4要做好服务工作一定要做到有始有终、善始善终、自始至终、尽善尽美。礼仪培训-4六、服务礼仪基本理论职业道德职业道德就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所需遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。不管哪一个行业和职业，都需要有良好的职业道德。礼仪培训-4服务礼仪基本理论职业修养职业修养指的是医护人员在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上体现出来的一定的水准，以及由此而养成的待人处世等基本职业态度。这种职业修养往往体现在具体的细节上，但是，职业修养的养成却是日积月累的。礼仪培训-4服务礼仪基本理论三）职业道德的要求1、思想品质医护人员的思想品质包括三个方面，即热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。（1）热爱祖国作为一个国家公民，医护人员首先要热爱祖国，要以自己身为中国公民而自豪。（2）热爱社会主义我国目前实行的是社会主义制度，作为医护人员，应该热爱我国的国家制度，积极维护社会主义国家的权利。（3）热爱本职工作医护人员要热爱自己的本职工作，只有热爱自己的本职工作，才能尽心竭力地做好这项工作。热爱本职工作要做到爱岗敬业，热爱自己所在岗位的具体工作;维护本职业本岗位的利益，担负起本岗位的职责;工作时认真踏实，用最标准的服务规范为服务对象提供高质量的服务。礼仪培训-4服务礼仪基本理论2、服务态度服务态度具体体现在三个方面，即热情、礼貌、优质。（1）热情医护人员在为服务对象提供服务的时候，应态度热情，真诚待客，耐心细致，服务周到，时刻让服务对象感受到服务的温馨。（2）礼貌医护人员在为服务对象提供服务的时候，应注意礼貌待客，运用标准的、规范的语言、动作、神态，向服务对象提供高标准的服务。礼仪培训-4服务礼仪基本理论（3）优质医护人员在为服务对象提供服务的时候，应提供高标准、优质的服务。一般来说，医院要为服务对象提供多种服务，诸如正常服务、专项服务、多功能服务等。①正常服务，指的是常规情况下所进行的服务;②专项服务，指的是满足服务对象特殊需要的服务;③多功能服务，指的是在正常服务的同时，提供相关的连带服务，以满足服务对象的多种需要。优质的服务不仅服务项目要齐全，而且服务要随服务对象的需求而变化，以此为客人提供高标准的个性化的服务。礼仪培训-4服务礼仪基本理论3、工作作风工作作风主要体现在两个方面，即清正廉洁和以大局为重。（1）清正廉洁医护人员在工作中，可能会遇到红包、回扣等事，这就要求工作人员不能利用职务之便，获取私利，要做到清正廉洁。（2）以大局为重作为医院的工作人员，要以大局为重。在面对关系医院利益的事件时，应挺身而出，以在大局为重，不计较个人得失。礼仪培训-4服务礼仪基本理论2.医护人员的职业道德概念医护人员的职业道德指的是工作人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应遵守的职业行为的准则。服务行业职业道德的核心思想就是要为人民服务，对服务对象负责，让对方对于我方的服务质量称心满意，并且通过全体工作人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴、关心与敬意，反映出本单位积极进取，报效于国家和社会的精神风貌。礼仪培训-4服务礼仪基本理论对于医护人员来说，努力钻研业务要做到理论与实践并重。一方面，医护人员要积极学习各种专业理论知识，用科学的理论武装自己，开阔自己的视野;另一方面，医护人员还应当积极进行岗位训练，不断提高自己的业务技能，真正做到理论联系实际，理论指导实践，理论服务于实践。礼仪培训-4服务礼仪基本理论4、职业修养对于医护人员来说，自身的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。因此作为医护人员，一定要重视提高自身的职业修养。提高职业修养的方法有两点：即目标明确和努力钻研。（1）目标明确作为医护人员，目标就是要做到一个优秀的工作人员。树立了这个目标，才会努力为这个目标去学习。（2）努力钻研目标明确后，医护人员就应该不断提高自己的业务知识和业务水平，力求为服务对象提供高标准的服务。礼仪培训-4首因效应首因效应的核心点是一个人在日常生活中初次接触某人、某事、某物产生的即刻的客观印象。由三个主要理论观点组成：心理定势制约因互第一印象礼仪培训-4七秒钟！我们永远没有第二次机会!礼仪培训-4角色定位一、确定角色二、设计形象三、特色服务四、不断调整礼仪培训-4角色定位（一）角色定位的概念1.角色的概念角色指的是一个人在某个场合中的身份。每一个人在日常生活中总是扮演着一定的角色，比如，如女职员在家里的角色是女儿、是妻子、是母亲等;男职员在家里则是儿子、是丈夫、是父亲等。礼仪培训-4角色定位2.角色定位的概念所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。（二）角色定位的内容从事每一种工作，都要有一个明确的角色定位。角色定位的具体内容包括：明确自己的角色、设计角色形象、不断调整自己的角色定位。礼仪培训-4角色定位（三）角色定位的要求1、明确自己的角色有医院中，经常会听到一些员工这样发牢骚：“在医院里工作尽是受气。”“医院这碗饭不好吃呀！”这些牢骚说明了一点，那就是：“医院员工没有充分认识到自己的工作角色。”礼仪培训-4角色定位作为医护人员，应该明确自己在工作中扮演的是工作人员的角色，在为服务对象提供服务的时候，要时刻牢记自己是医护人员的身份。许多工作人员都觉得在医院工作是一件非常骄傲的事情。事实上，现在的患者因为医院竞争激烈，对服务的要求越来越高，就越希望获得高层次的享受，其服务要求就更严格。因此，对于工作人员来说，必须更加尽心尽力地为服务对象提供高水准的服务。礼仪培训-4角色定位2、设计角色形象俗话说：“干什么，就要像什么。”角色定位理论认为，一个人要取得成功，必须对自己进行正确的角色定位。然后，根据他人对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的自我形象设计。礼仪培训-4角色定位而作为一名医护人员，应该清楚地意识到，自己应该定位于服务他人的角色。将自己的角色正确地定位之后，医护人员在为自己进行相应的形象设计时，就必须恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。3、不断调整自己的角色定位随着对服务对象的不断了解，工作人员应不断调整自己的角色定位，以适应工作的需要。礼仪培训-4角色定位三、双向沟通（一）双向沟通的概念人与人之间总是需要沟通的，医护人员直接向服务对象提供服务，因此与服务对象的沟通尤其重要。双向沟通是医护人员主动与服务对象进行沟通，进而达到与服务对象之间充分的、互相的沟通。双向沟通是医护人员为服务对象提供高标准服务的基本前提。礼仪培训-4双向沟通二）双向沟通的内容双向沟通理论认为，在服务过程中，医护人员与服务对象主动沟通是非常关键的，如果医护人员不会主动与服务对象进行沟通，他就不可能提供高水平、高标准的服务。双向沟通的具体内容包括：理解服务对象的需求、加强与服务对象之间的相互理解、建立与服务对象之间的各种沟通渠道、提高与服务对象沟通的技巧等。礼仪培训-4双向沟通（三）双向沟通的要求1、理解服务对象的需求作为医护人员，只有准确地了解服务对象的需求，才能够为服务对象提供正确的服务，满足服务对象的要求。理解指的是对于人的了解。对于医护人员来说，理解服务对象，就是要尽可能清楚地掌握服务对象的实际情况与实际需要。礼仪培训-42、加强与服务对象之间的相互理解当服务对象来到医院后，希望自己的要求与情感能够得到工作人员的理解;而工作人员在工作中，也应该争取服务对象的理解。在医护人员为服务对象提供服务的时候，理解应该是相互的。医护人员要理解服务对象的需求，服务对象需要医护人员提供一些特殊的服务，在比较难办到的情况下，医护人员首先要通过沟通让服务对象明白自己的难处，同时再努力去完成，尽量为服务对象提供个性化的服务，这样，才能确保服务对象对服务的满意。礼仪培训-4双向沟通3、建立与服务对象之间的各种沟通渠道（1）沟通渠道的概念沟通渠道指的是交往双方所拥有的共同语言和在某程度上目的性达成的共识。这种沟通渠道是实现与服务对象沟通的前提，没有这种沟通渠道，在服务过程中就很难做到真正的沟通。礼仪培训-4双向沟通（2）沟通渠道的条件通常认为，沟通渠道的建立，需要满足两个基本的条件。一是沟通渠道应当是约定俗成的;二是沟通渠道应该是相对稳定的。①沟通渠道的约定俗成。所谓沟通渠道的约定俗成指的是在人际交往中，某种沟通渠道往往是在一定的地域之内，经过人们长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相沿成习的。礼仪培训-4在与服务对象进行沟通的时候，往往有许多渠道。值得注意的是，任何一种约定俗成的沟通渠道都具有明显的地域性特征。②沟通渠道的相对稳定。任何一种沟通渠道形式，都应该具有相对稳定的特征，不能朝秦暮楚，前后不一，这样就会成为人们沟通上的一种障碍。礼仪培训-4双向沟通（3）医护人员常用的沟通渠道作为医护人员，可以运用下面这些沟通渠道加强与服务对象之间的沟通：①仔细倾听服务对象说些什么;②制作反馈卡，让服务对象对服务加以评论;③给服务对象一个特别的电话号码，让服务对象提出建议和意见;④在适当时间、地点寻求服务对象的反馈信息;⑤其他有效的沟通渠道。礼仪培训-4双向沟通4、提高与服务对象沟通的技巧双向沟通理论认为，服务礼仪实际上是一种医护人员与服务对象在服务过程中实现双向沟通的常规渠道。也就是说，服务礼仪实际上是一种沟通技巧。一般来说，在与服务对象沟通时要积极主动、态度诚恳，要站在服务对象的角度去思考问题，同时一定要重视各种礼仪的运用，比如，用诚恳的眼神注视服务对象，保持微笑等等礼仪培训-4双向沟通2、加强与服务对象之间的相互理解当服务对象来到医院后，希望自己的要求与情感能够得到工作人员的理解;而工作人员在工作中，也应该争取服务对象的理解。在医护人员为服务对象提供服务的时候，理解应该是相互的。医护人员要理解服务对象的需求，服务对象需要医护人员提供一些特殊的服务，在比较难办到的情况下，医护人员首先要通过沟通让服务对象明白自己的难处，同时再努力去完成，尽量为服务对象提供个性化的服务，这样，才能确保服务对象对服务的满意。礼仪培训-4敬人“三A”医护人员向服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。因为在英文词汇中，“接受（Accept）”、“重视（Attention）”、“赞美（Admire）”的的第一个字母都是“A”，所以在服务礼仪中被称为敬人“三A”。礼仪培训-4敬人“三A”四、敬人“三A”（一）敬人“三A”的概念医护人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意礼仪培训-4敬人“三A”（二）敬人“三A”的内容国内一位知名的礼仪专家曾经说过这样一段话：“当一名工作人员在自己的工作岗位上为服务对象提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，但是只要他能让对方感受到自己不是有意而为，并且能够表现出对对方不失敬重之意，对方一般便不会为难他。”礼仪培训-4敬人“三A”因此，敬人“三A”的主要内容是：接受服务对象，重视服务对象和赞美服务对象。医护人员只要抓住这三个环节，往往就能够取得很好的效果。（三）敬人“三A”的要求礼仪培训-4敬人“三A”1、接受服务对象接受服务对象，要求医护人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应体现在实际行动上。礼仪培训-4敬人“三A”2、重视服务对象重视服务对象，要求工作人员做到有召即来，有求必应，有问必答，尽可能满足服务对象的要求，并且主动关心对方，让对方感到自己的是受到关注的。3、赞美服务对象一般人都是希望获得他人的欣赏与肯定的，一个人在获得他人中肯的赞美时，内心的愉悦程度常常是任何物质享受均难以比拟的。礼仪培训-4敬人“三A”赞美服务对象，要求医护人员善于发现服务对象的长处，并及时地、恰到好处地对其表示欣赏、称赞、钦佩。恰到好处地赞美服务对象，可以争取服务对象的合作，也可以与服务对象保持和睦友好的关系。因此，有人说：“进行七分批评，也要加上三分赞美。”在服务过程中，工作人员有可能需要对服务进行批评或者否定，这时，适当辅以一些对服务对象的赞美，能够让服务对象较好地接受工作人员的批评和否定。但是，赞美的话宜点到为止，忌过度泛滥;宜实事求是，忌无中生有;宜恰如其分，忌夸大其词;宜因人而异，忌全体雷同。礼仪培训-4双向沟通★

一、理解服务对象★二、加强相互理解★三、建立沟通渠道★四、沟通技巧意义

礼仪培训-4亲和效应亲和效应是人们在日常交往中往往会因为彼此之间存在某些共同之处或近似之处，从而感到更加容易亲近和体谅对方。可从以下三个要点学习这个理论：（1）近似性“老乡见老乡，两眼泪汪汪”（2）间隔性（3）亲和力礼仪培训-4末轮效应末轮效应要求人们在塑造单位或个人整体形象时，必须有始有终。必须注意两个方面：（1）抓好最后环节一方面，在最后环节为客户提供的设备、物品等要力臻完善；另一方面，要始终保持微笑，尤其是收尾时能够笑脸相送。（2）做好后续服务礼仪培训-4金牌服务技巧礼仪培训-4一、什么是金牌客户服务？（1）对客户表示热情，尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）始终以客户为中心（5）持续提供优质服务（6）设身处地为客户着想（7）能够提供个性化服务礼仪培训-4二、如何有效应对服务挑战？（1）保持以客户为中心的态度（2）理解客户的观点（3）掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为礼仪培训-4三、金牌服务员工的职业化塑造（1）标准的职业形象（2）标准的服务用语（3）专业的服务技巧（4）标准的礼仪形态礼仪培训-4四、金牌服务员工的品格素质要求（1）注重承诺（2）宽容为美（3）谦虚诚实（4）有同理心（5）积极热情（6）服务导向。礼仪培训-4护患礼仪

一、接待门诊患者二、接待急诊患者

三、迎接入院患者四、送别出院患者五、对患儿的礼仪六、对孕产妇的礼仪七、对老年患者的礼仪礼仪培训-4护士行为细节规范训练礼仪培训-4护士行为细节规范训练

一、接待门诊患者门诊是医院的窗口，门诊护士特别是分诊、接诊、导医、咨询护士更是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系，展现医院形象的重任，因此，必须有得体的外在形象，良好的交际礼仪修养。礼仪培训-4护士行为细节规范训练

当患者来门诊就时，护士应热情迎接，诚恳地自我介绍：“同志（女士，先生，首长，大娘，大爷），我是门诊的导诊护士，请问我能帮您做些什么吗？”“请问您哪里不舒服？”“您的病需要外科医生诊治，我送您到外科诊室就诊。”在使用文明用语的同时，注意行体语言，例如，面对站立着的患者应起立回答问题，指出方位时要等对方明白了，才返回工作地点。必要时应将患者送达目的地或介绍给另一位工作人员。礼仪培训-4护士行为细节规范训练

三、迎接入院患者入院患者，是指需要住院进行治疗的患者，要为患者及其家属留下良好的第一印象，就必须彬彬有礼，落落大方，面带笑容，热情接待，使患者有如到家的感觉。当入院患者来了，护士要起立面对患者，微笑相迎，边安排患者落坐，边亲切地予以问候和自我介绍：“您好，我是办公室护士，今天由我来接待您，请您先把病历交给我”，同时双手去接病历，以示尊重，如果同时还有其他护士在场，也应抬起头来，面向患者，亲切微笑，点头以示欢迎。介绍患者的责任护士及主管医生：“他是×××，是您的责任护士，等会儿她会详细地为您介绍入院后有关事项。”礼仪培训-4护士行为细节规范训练

四、送别出院患者得知患者痊愈出院时，应予以真诚地祝贺，比如送别时说：“×××先生，祝贺您康复了院！脱去病员服，您气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！”“出院后如何进行康复锻炼还记得吗？希望您能按护士指导的方法，坚持锻炼和调养，您会恢复得更快，更好的！”患者离去时，热诚地送上一段距离，并嘱托：“请走好”、“请慢走”、“请多多保重”等，但切忌说“欢迎下次再来”，一般可送至病区门口走出视线外，送至电梯口待电梯门关闭后；关至汽车上待马达发动时方可转身返回。礼仪培训-4护士行为细节规范训练

五、对患儿的礼仪儿童期的特点是善于模仿，接受能力快，求知欲强，有强烈的好奇心等。在住院期间，护士的任何言谈举止，都将会给每位患儿产生很大的影响，与治疗效果和今后的人生观的形成，都有直接的关系。因此，作为一名儿科护士，应针对儿童的生理及心理特性，注意做好以下方面的礼仪：礼仪培训-4护士行为细节规范训练

护士要为患儿树立良好的自我形象，服装合体、清洁、美观，微笑、友好、和蔼可亲，发音清晰，语音柔和，语调婉转，通俗易懂，如称呼多用×××小朋友和×××同学。“请、