渠道运营能力监测项目 投标方案（技术标方案）

渠道运营能力监测项目投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章实施方案 51.1.项目理解及框架思路 51.1.1.项目概况 51.1.2.分标段进行 5 81.2.1.问卷设计 91.2.2.检测报告 91.2.3.其他报告 9 2.1.竞争态势渠道运营分析 2.1.1.合作商普遍反映服务压力大，营业厅管理有困难 2.1.2.运营成本增加，合作商的利润率在下滑，收益持续走低 2.1.3.合作商与移动公司合作意愿强，继续在通信领域谋发展 2.1.4.渠道冲突时有发生，合作也部分存在，但都未成气候 2.1.5.竞争对手的渠道引力有限，目前合作商反水威胁不大 2 2.2.1.5G投资稳步向上，运营商聚焦 2.2.2.通信设备商格局变化，中国厂商具备比较优势 2.2.3.关注5G套餐新模式，应用创新酝酿新业 2.2.4.5G手机换机潮带动总体出货量环比改善272.3.各类产品和终端销售分析 2.3.1.国内移动通信终端市场上市新产品情况312.3.2.国内手机市场运行情况 2.3.3.电话手表市场运行情况 2.3.4.车载终端运行情况 2.3.5.物联网(NB-IoT)终端产品情况 2.3.6.其他终端产品情况 35 2.4.1.5G上线后运营变化分析—调查问卷设计372.4.2.质量控制 2.4.3.调研费用预计 2.5.合理性与可执行性 2.5.1.项目全年目标 2.5.2.项目背景 2.5.3.营销宣传需落地 2.5.4.渠道管理需加强 32.5.5.市场决定一切 2.6.了解现状 2.6.1.发现问题发现问题 2.6.2.解决问题 2.6.3.管理提升建议 2.6.4.提升窗口质量 2.7.效果预期(目标) 2.7.1.服务内容 2.7.2.人员配置 2.7.3.省市联动机制 2.7.4.监测方法方式 2.7.5.暗访对象摸底 2.7.6.执行准备 2.7.7.注意暗访灵活 2.7.8.问卷填写 2.7.9.前期准备 2.7.10.调查梳理 3.1.项目响应能力 3.2.完备性 3.2.1.线上、线下各类渠道类型监测方式 3.3.支撑配合能力 4 3.3.2.专项驻点人员情况 3.3.3.突发需求应对 3.3.4.个性化需求 3.3.5.日常支撑沟通机制 4.1.保证项目按计划交付的额外服务承诺 4.1.1.巡检要求 4.1.2.巡检体系 4.2.风险和质量控制 4.2.1.质量控制 4.2.2.风险控制措施 4.3.管理制度 4.3.1.质量控制管理制度 4.3.2.核心观点 4.4.1.进度保证措施 4.4.2.廉政保证措施 4.4.3.保密措施 5第一章实施方案市划分为2个份额，份额比例依次约为57.9%:42.1%。份额一(57.9%):深圳、汕头、惠州、河源、梅州、汕6标段份额单位监测样本量(万个)预算(万元，不含税)占比金额合计(万元，不含税)标段一份额一深圳汕头惠州河源梅州汕尾揭阳潮州东莞韶关清远肇庆份额二佛山42.1%珠海7中山江门湛江茂名阳江广州云浮标段二/省公司8证在接到甲方邮件通知后确保在10个工作日内完成问卷设确保在3个工作日内完成问卷设计、访问、检测、以及按要司的自营渠道、社会渠道(连锁渠道、核心商圈、合作网点等)、电子渠道(网站、APP、短厅、自助终端等)、电话以上检测样本单价不包括乙方在项目执行过程中的购9乙方根据每期检测结果进行数据分析及撰写运营分析乙方协助甲方进行各类数据(包括平台商资源投入、经分系统等)的收集和分析，完成相关渠道运营管理分析和提调查规范：1)对于明访类的调查，乙方应要求调查人调查可以不经过甲方现场人员签字确认。2)应答方提供现文件(包括项目原始资料、分析报告、访问问卷、检测明细数据、清晰有效的录音、录像和照片),并于年度进行汇总，方式保留所有证明执行过程及检测结果真实性和准确性的相关证据，并备案至2023年5月31日。备案期间应根据甲第二章项目时间要求动延续12个月，延期期间如遇新一轮采购结果下发，则合务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部我们对部分省市的移动社会渠道进行了实地调研和理如，某合作商反映，几年来，人员数量增加了8%,但人工费用却增加了130%。在15%左右，但横向比较看，移动业务的利润率相对于其他行业来说还是较高，因此合作商并没有放弃移动业务的意入和移动业务方面收入比重大约在7:3,而这个比例在几年前是3:7;在移动业务方面，放号收入仍然是最重要的收入发展对于既做手机销售又做移动业务的代理商来说放号收加大手机终端销售在业务结构中的比重，为3G时代做准备。候合作商之间由于利益纷争或为完成移动公司下达的任大会面临比较激烈的市场格局变动竞争。部分经销商甚至表道建设速度虽然增加自办渠道数量是控制渠道风险的重要识第六，及时有效化解渠道冲突，营造和谐的合作竞第八、制定风险应对预案，做到有备无患一旦达到启动条件即时开始。每个环节都要有相应的责任者充分了解和理解，在加强管理压力的同时给予适当的支2.2.流量经营分析2.2.1.5G投资稳步向上，运营商聚焦伴大会上，董事长杨杰表示，中移动开通5G基站38.5万个，提前完成全年30万站(年中报告上调)目标，所有地级市和部分重点县城提供5GSA服务，联合推出5G终端150余款，5G用户逾9000万；在天翼智能生态博览会上，中电信宣布实现5GSA规模商用，累计开通超过35万个5G基站，覆盖全国300多个城市，建成全球最大的共建共享5G网络；在2020华为全球移动宽带论坛上，联通研究院迟永生表示，截至8月底联通和电信共享5G基站规模达30万，年底预计开通38万。现今三大运营商实际网络建设进展已经超过年初的新建50万站计划。用，将依据中国进展来评判后续策略。韩国于2019年4月开始5G商用，进展迅猛，2019全年建站已接近20万，2020年几家运营商相继推出5GSA服务，并计划在2022年完成全国5G覆盖，预计2022年建成10到20万5G中国广电或将建设40万个5G基站。对于广电5G的建设方案，湖南省有线电视网络(集团)股份有限公司5G工作组总监梁京指出，未来广电5G可将700MHz为基础打20%~30%,覆盖面积增加了44%~70%,而所需站点减少了30~40%。参考电信的800MHz建设，通过四年的两个阶段建设共完成了46的基站，40万站左右能基本实现全国覆盖。年有望达到增速高点，开支水平接近LTE高点位置，2023年国内角下的5G网络现状和发展》报告中的分析，预计2013到2019年4G阶段总开支超24000亿元，预计2019到2025年5G阶段总开支约29000亿元，累积幅度大致提升20%,增长显著。新华社报道，2021年将有序推进5G网络建设及应用，加快主要城市5G覆盖，推进共建共享，新建5G基站60万个以上。截止至12月24日，工信部新闻发言人、信息通信发展司司长闻库表示我国2020年5G新建宏基站约58万站，考虑到广电700MHZ频段基站约40万站的规模有望超2200亿(其中超50%源自移动网，其余来自固网),其后加速向上，2023年或达到3000亿元的规模高点。后期网络建设2025年前仍有望保持在2800亿元。2020到2025年累积网络设备投资规模约在1.66万亿。与此同时，行业5G设备支出将迅速增长，从2020年的约500亿元，到2026年将有望达到2500亿元，并超过运营商网络设备支出。到2030年由行业投资主体带动的设备支出预计将超过5200亿元，占比接近70%。电信业资本开支历经了多年的小幅下降，在2017年触及3000亿美元的历史低点，2018和2019年逐步企稳在3100亿美元左右，2020年虽遭受疫情冲击呈现下滑，但2025年有望超过3600亿美元水平，其中移动开支占比跟随5G稳步向上，份额将从52%提升到54%。的技术、资金和服务门槛，但在规模长期缩减的压力下，据了全部份额；光网络设备市场中，前四的厂商占比接近90%;IP承载市场，前四的厂商份额超过90%;固网接入领域，绝大多数市场被前三厂商占据。高度优化后的竞争格局下，即使运营商有较强议价能力，设备开支也很难进一运营商降本重心转向0pex,海外厂商盈利承压。在透明的供应链体系中，除掉自研芯片引入的差异化，其他部分采购成本接近，因而设备开支的压缩使得不同订单的商务条件差异也逐渐收窄。一直以来，海外供应商主要通过对比海外设备商的综合毛利率，Nokia为综合性设备商，毛利水平在35~40%间，2020年之前净利率为负，高期直到2019年毛利率才回归到35%左右，消化期间费用有场的商务条件下有较高的毛利率，但只有Ciena表现出了源自数通网，具有较高盈利水平。整体看，海外厂商普遍需要更厚的毛利来支撑较高的期间费用，一旦商务条件恶中国定位5G引领，为本土企业打造先机。在经历2G领，是5G阶段最核心的历史使命。当前核心已不仅是份额的增减，而是以大规模5G建设为基础，撬动上游自主据信通院预计，2020年产值主要是电信运营商的5G网络投资和各类用户的终端购置支出，预计2020年设备制造商对GDP贡献将近5000亿元，到2023年有望快速攀升至1.7万亿元，并长期维持在1.7到2万亿的高位区间。升，尤其是信息服务，在2020年尚处于极低水平，到2028年有望超过1.6万亿，基本和设备商产值处于同一量级，到2030年信息服务产值有望接近2.7万亿元，5G网络带5G用户渗透率快速提升。2009年国内启动3G,直到2014年3G用户才达到37.7%。2014年4G商用后，在中移动大力推动，当年4G用户渗透率就达到7.6%,2019图中信通院对于各阶段用户数变化的梳理，我们预计在2025年5G用户有望超过8亿户，在2029年左右5G用后期物联端创造新模式。在套餐设计的发展节奏上，我们技术的发展，后期运营商套餐设计将广泛应用于B端客不是对前几代的网络延续，而是引来全新的套餐结构，套网络延迟等服务特征元素。用户不再基于使用量付费，而不同容量，通过大速率、大容量吸引用户迁转。随着时间商提供不同的“服务”,具体取决于客户想要低延迟和高不同客户需求提供定制网络连接服务，提供极致的个性化式向运营商购买网络费，再向中介购买服务，也可以通过预计，2020年全球手机出货量约15.7亿部，同比下降13.3%,受疫情影响较过去几年18亿部以上的水平大幅下滑，但预计2021和2022年总出货量有望快速回归正常，将分别达到17.6亿和19.9亿部。全球智能手机出货同样受到冲击，根据TrendForce预测今年出货量预计约13亿部，同比去年小幅下滑，2021年增长有望超过10%创下新高，同时智能机在总量中占比也从2019年的75.69%大幅提升至84.7%,并有望持续向上。明年起的市场修复叠加2020年11月国内5G手机出货量2014万部，同期占比68.1%创下新高；上市新机型16款，占同期上市新机型数量的53.3%。前11个月国内5G手机累计出货1.44亿部、上市新机型累计199款，占比分别为51.4%和47.7%。11月品牌商集中推出5G旗舰机型，进一步带动国内5G手机渗透率，我们预计全年5G手机出货量有望在1.7亿芯片产能短期牵制5G高端机，经济机型或为放量主坡，可以预见先进工艺的供不应求至少将在明年一季度持我们预计5G经济型手机将以相对更快的增速普及，推动将同样成为加速用户迁移的重要手段。运营商有望通过和来手机品牌商加大了5G手机品类投入，高中低档机型均经济机型则依靠性价比和方案最优抢占份额，手机厂商对将提升中上游的议价能力。我们预计全球智能手机在20212023年，其后几年出货量仍将向上。国内5G用户渗透率有规模化先发，以用户为中心的全方位信息生态系统有望首先构建：将硬件创新导入传统的笔电、平板产品，并进一将使信息突破场景限制，覆盖个人不同生活空间，融合交互体验；最终5G泛终端将全面引入到产业和公共服务，2.3.各类产品和终端销售分析如电话手表凭借在便携性、低功耗等方面先天优势，加之动通信终端上市新产品313款，同比下降15.4%。其中手机图12017Q1-2019Q1移动通信终端上市新产品数量(单位：款)上市新产品中以4G终端为主，NB-IoT终端2019年第一季度，共有204款4G终端上市，占比65.2%,另有2G终端46款、3G终端5款、NB-IoT终端58款。降39.3%,上市新机型中含2G手机24款、3G手机1款，4G手机100款；国内手机市场总体出货量7693.1万部，同比下降11.9%,其中4G手机7331.7万部，同比下降10.5%,别为357.0万部、4.5万部。个及以上摄像头的智能手机38款，占同期智能手机上市新机型数量的38.8%,像素在4000万及以上的手机24款；从度，国内市场电话手表上市新产品29款，其中4G手表21其中4G手表232.7万部，占比54.5%。上市新产品中占比69%;出货量352万部，占同期电话手表能。截至2019年3月底，苹果、华为、三星等多家厂商推出支持eSIM功能的电话手表11款，出货量超过120万部。端上市新产品37款，含2G终端6款、3G终端1款、4G终端29款、NB-IoT终端1款。从产品形态上看，当前车载无出货量670余万部，同比增长69.5%。2019年一季度，搭载操作系统的新款智能车载无线终端14报警需求越来越大，2018年以来，NB-IoT烟感报警器上市新产品数量累计达到35款。除了烟感报警器产品之外，智新产品数量达到20款，累计出货量约30万部。图72019Q1国内NB-IoT设备上市新产品分布向教育机器人、翻译机等设备延伸。2019年第一季度，有7智能访客终端等新产品，2019年一季度，新增2款接待机器在金融支付领域，无线支付带动无线POS产品升级，扫量，占比51%。方案2.调研目的4.2调查问卷/访谈提纲设计4.2.1设计原则1.问卷结构主要分为说明部分、主体部分、访问员记3.问卷逻辑采取思路连续法，既按照被调查者思考4.2.2问卷题目根据需要调研的主题设计题目数量，一般以一页纸4.3样本量估计4.3.1设计原则和依据法和样本量(或样本规模)两个方面。在同样的样本量下，抽样是指“等距抽样”或“系统抽样”,是一种简化了的随又合乎预算要求。以下是在随机抽样条件下的数据准确性 (即抽样误差)在95%置信度下与样本量的关系，如表1所表1样本量与抽样误差之间的关系样本量抽样误差由此可见，一般来讲样本量在300—400例之间能比较根据调研的主体而定，一般调查主体数量很大的情况4.4分析方法影响学生购买的因素有很多，但有些原因是相关的，的市场驱动力(Driver)和阻碍力(Barrier)。从而明确2.4.2.质量控制在方案及问卷设计以前，设计人员通过二手资料的收2.实地调研的质量控制(1)调研访问人员在进行实际操作前，必须经过专门(2)问卷调研时，多访问5%作为备用问卷，以保证总(1)问卷回收后，由公司负责人员进行第二次审核。(2)数据采取双向录入，分析软件采用SPSS。5.调研安排5.1调研执行步骤及周期(即调研所需时间)5.2调研成员5.3调研路线调研时间地点调研小组调研人员备注5.4调研任务分解任务模块总体设计人员培训实地调研数据处理和分析撰写报告负责人人员时间3)模拟训练5.6突发事件处理1、在做问卷的过程中注意礼貌以及安全问题，同时注服务渠道监测项目方案10086与12580服务质量暗访的使用将变的更为复杂，对一线人员的素质和知识要求更营销与服务的协调：移动在全面推进服务营销转型工争实力不仅关系到网点的数量，网点建设的质量也尤为重当什么角色值得探讨，流动服务车的管理应如何规范?需要手目前在做什么?在宣传什么?其动向是什么?其发展达到了什么样的程度?对于诸多问题，我们都需要全面了解掌场变幻莫测，如何在变幻莫测中发现机会并抓住机遇?因(三)提高10086热线精细化运营能力(四)加快推进12580向信息服务顾问转型通过“神秘顾客”暗访可使营通过“神秘顾客”暗访可使营业厅能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。现场督导了解实情实现奖惩通过神秘顾客的监测可以对营业一线员工进行现场督“神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不服务质量是创造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执服务质量是创造出来的，不是暗访检查出来的，神秘顾客检查是保证服务按标准执行的一个手段，作为省市一级服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的需求，制定相应改进措施。2.7.效果预期(目标)1、摸底了解阶段-通过明查暗访进行全省营业厅服务营2.7.1.服务内容暗访内容人员表现检测服务营销检测营业厅秩序检测营业厅现场管理检测竞争对手营业厅检测阶段性落地检查(VIP新业务、心机、服务一致性)明查内容业务知识检测硬件环境检测业务技能检测闭环管理检测营业厅宣传主题检测沟通指导阶段性落地检查(VIP新业务、心机、服务一致性)外省学习内容外省营业厅的营销宣传、渠道布局的优劣情况检查人员营销、服务、安排等方面的检查外省业务开展情况，包括最新业务开展时间、业务开展内容、优惠程度、宣传方式等。调研课题的设置方法：调研课题的设置方法：明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每理模式实体渠道检测实体渠道检测项目组组织结构项目总监2.7.3.省市联动机制五、对比分析：本月与上月成绩对比(第一期无),各六、各版块内容分析：对各个版块的情况进行陈述，对心机、VIP、新业务等板块目前的情况进行展示并进行深目的：通过平面媒体、户外媒体、实体渠道、商业区及大型活动现场监测，了解竞争对手动向，发现市场机会及市场威胁，为湖北移动及各地市市场决策提供方向指引，保持其在市场机会和新业务开发中的有利地位，提升竞争力。第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段项目执行审核筛选信息整理报告形成户外媒体动态监测户外媒体动态监测大型活动现场检测平面媒体监测实体渠道监测3232441550每月总结报告主要内容如下：第一阶段第二阶段第三阶段第一阶段第二阶段报告形成数据二次审核一数据形成提交数据数据汇总完成报告及总结了解暗访对象的基本情况(包括硬件、人员、地址、存在哪些问题等)暗访标准培训每月在暗访前，要对暗访标准进行培训，以便在检查过程中能够做到统一的检查标准，各组检查尺度一样。本月暗访重点培训本月营销重点内容，以便在检查过程中能够准确反应各营业厅目前的营销状况。暗访提升总结针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况和疑问进行重点改进。针对上个月各地市公司和营业厅反映的情况和疑问进2.7.6.执行准备1、确定营业厅位置确定营业厅位置 (如图1)。3、问卷填写项必须填写仔细，以保证公平性.照片整理主要是将本次检查的各营业厅的照片进行分录音是针对营业厅内服务人员在问题咨询及特殊事件录音整理是将各营业厅的录音以及特约代理店的录音暗访回来后，由各小组组长将暗访问卷分配给组内1、项目主管将暗访、明查及营业厅满意度调查所有将资料审核无误后递交项目经理，由项目经理完成整体报2、对于已经完成的报告，先是各小组内检查，然后各4、报告提交以后组织暗访人员互相进行交流、讨论，明查人员由我公司业务精英组成，挑选8人分为四组每每个月根据当前营销重点及业务知识出5-8个业务咨询神秘顾客募集神秘顾客募集面试甄别及卡特尔测试实地访问考核与淘汰通过各种资源进行神秘客的招募项目督导对神秘客进行甄别及面试面试合格神秘客进行基础培训和项目培训培训合格的神秘客立即参与实地访问及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍5项目保密措施特殊情况及处理出行前物品清单提交文件要求神秘人奖惩机制2.7.10.调查梳理一：总体、样本分析1.总体：要考察的全体对象称为总体.2.个体：组成总体的每一个考察对象称为个体.3.样本：被抽取的那些个体组成一个样本.4.样本容量：样本中个体的数目叫样本容量(不带单二：全面调查与抽样调查调查的方式有两种：全面调查和抽样调查：1.全面调查(普查):考察全面对象的调查叫全面调查，抽样调查：抽样调查只抽取一部分对象进行调查.三：扇形统计图和条形统计图，折线统计图四：平均数1、算术平均数：把一组数据的总和除以这组数据的个数所得的商.使用：当所给数据x₁,x₂,…,xn中各个数据的重要程度相同时，一般使用该公式计算平均数.2、加权平均数：若n个数xi,x₂,…,xn的权分别是wi,W₂,…,wn,则,叫做这n个数的加权平均数.度(权)不同时，一般选用加权平均数计算平均数.将一组数据按照由小到大(或由大到小)的顺序排一组数据中出现次数最多的数据就是这组数据的众数.第三章数据的波动一组数据中的最大数据与最小数据的差叫做这组数据的极差.平均，再求差，然后平方，最后再平均”得到的结果表示数据的波动性越小.规定程序：本项目神秘顾客的调查实施流程完全按照《新视点市场调查神秘顾客项目运作规程》之规定程序进试访：督导观察暗访1-2个样本，及时发现并解决访问业厅门前均拍下照片(含有日期)。一位神秘顾客均要参加。公司将严格按CATI中心的管理程序执行渠道外呼。额监控。录音审核：此项目由督导进行二审(二审比例10%),采用集中培训的方式，包括访问基础培训和要求、项在督导培训后进行试访，确保其对培训内容的全面、各督导将试访问题及时反馈，以便及时掌握出现的特殊情况执行时将每天的完成情况汇报给武汉总督导，督导及如发现虚假问卷，作废该访问员的所有问卷，开除访邀请企业人员参加整个项目的过程，增强项目的透明性问卷回收后，公司进行100%的卷面三审(1)项目组总负责人制，设立项目组总负责人负责统目的情况；设立项目组，项目组及人员数量可以(2)项目助理人员对本组项目负责人负责及报告；分项目负责人对本项目助理人员的项目=工作负责并指导，对上级项目组负责人报告；项目组负责人对项目总负责人报(3)各小组工作有重复性的地方，可由总负责人指定问卷审核数据处理其最大的特点是项目全过程质量控制。访问员培训质量访问员培训质量访问过程的质量控制数据处理过程的质量控制项目设计质量研究报告的质量控制督导培训质量项目设计质量的控制：□采用专家组评定的方法保障项目设计的质量口前期对各区域市场情况进行了解□我公司研究人员设计的调查问卷需经湖北移动公司、社会学专家、心理学专家的审定认可后方能实施一个完整的调研项目质量取决于研究分析与执行控制3、3、质量控制方案——研究质量是项目精华由参加本项目的研究各种分析方法(回归完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计完成渠道调查，并以此为依据进行现有渠道的数量统计22针对社会渠道进行监测，规范日常运营3通过渠道数量统计及监测为后期规划建设重点网点做铺垫4了解社会渠道对于目前市场看法及管理支撑的满意度5结合渠道数量统计情况、网点质量监测、渠道的意见，完善渠道管理体系渠道网点相关链研究模型渠道网点作为移动整体渠道布局的重要一步，承载着很大一部分营销及服务的功能，满足客户对于便利性层面的需求；发展和管理渠道网点最大的作用就是覆盖客户群体、应对竞争对手；我公司认为针对渠道网点进行规范和管理必须从网点相关的各个方面进行；因此我公司在本次调研中引入相关链的研究模型。拉拢蚕食拉拢蚕食渠道准确数量、店面布局、规范要求(VI、销售等)联通电信渠道网点移动暗访抽取90个、其余地市抽取约70个渠道实地核查，全省暗访移动渠道数量约为1000个。12345动——违规经营规范宣传落地监测内容中国电信外呼主要目的为社会渠道非酬金满意度调查和渠道网点资料的核查工作。调查对象调查对象根据每月抽样，对不同类型的渠道厅(指定专营店、特约代理点、村级代办点)展开调研EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up2(配),准)EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up2(发),确)的求根1、根据当月调查情况，统计计算出调查内容每个维度的情况，分全省总体、各地市分公司展开。2、根据调查结果，发现短板及不足之处、采取措施、提高渠道非酬金满意度3、综合当月的调查结果显示，每个月根据当期需求设计《渠道经销商非酬金满意度调查问卷》调研要求调研结果力求准确、真实，在调查结束后，将进行数据核对，采取50%随机电话抽样回访亚务、新政素质、处理策内容传达问题能力、公开选择金组成结道管理工作了解需求并号码构透明的投诉解夫问题行业务培训并有切实实施宣信品渠道监测报告纲要(以全省整体报告为例)3.3.1.支撑内容否是否是进进入下一时间段全程电话录音：所有拨号过程，包括接通率检测及模拟提问，均采用电脑自动录音。手机卡轮换制度：·当地的检测所用的手机卡均在当地购买；·每月接通率测拨所用的手机卡应保证在5个以上；·为防止模拟提问的手机号码给识别锁定，当月每次模拟提问的手机卡均不相同，且不再用于接通率测拨。人员更替制度：为防止模拟提问的人员给识别锁定，检测人员每2月更替一次StepLAStepABStepSBStep2CSiep3C工作内容工作内容工作成果StepL4◆确定调查程序、方法、时间及配合事宜◆明确并相互介绍项目组成员◆下达任务书，向项目组成员介绍项目相关事项◆明确各项目组成员的工作范围及职责◆说明阶段性工作完成时间和进度审核会议时间→任务书工作内容工作成果Step24Step工作内容工作成果Step24Step2BStep2C工作内容工作内容工作成果工作内工作内容工作成果1、全省10086整体分析报告工作内容工作成工作内容工作成项目培训1、20-50岁之间信系统工作人员；5、思维反应较为灵敏，能随机应变；6、责任心较强；9、现有移动手机用户；1、本次调查的目的及常问问题等)→合格的拨测员渠道监测项目组组织结构渠道监测项目组组织结构外呼组项目总监项目执行阶段项目执行阶段成立项目小组初步案头调查确认抽样范围、核实地址意见反馈、回复资料整理，撰写报告阶段外呼操作流程暗访实地操作项目准备阶段运营管5.结果应用促进提升。5.结果应用促进提升。3.明确地表述目标地地日周月季年区域结度县区点全国省、直辖市、自治州区全省14个地市州全省73县市区全省292个区域中心全省四万余营销点科学发展一绿灯促进各地市、县市、营业网点运营短板的改善。3.从经营指标中发现问题√从用户(新增、净增、流失、零次、生命周期、缴费、欠费、补卡)的变化中找问题。√从业务使用(品牌、产品、优惠包、新业务开通及使用)变化中找问题。√从计费业务量(时长、时长分布、MOU、时长流向)的变化中找问题。√从消费构成(本地通话费、长途费、省际省内漫游费、固定月租费、数据业务使用费、梦网代收费)的变化中找问题。√从网络业务量(无线话务量、话务流向、漫游来访与出访、忙时集中度)的变化中找问题。基站每日情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信三家市场用户情况(相对值)统计报表提供每日分区域移动拨打10000号和10010统计表。提供每日我方有价移动拨打12580及114对比情况统计表。提供每日我方有价值用户拨打12580和114的用户数和拨打次数等相关信竞争对手拨打10086统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打10086的用户数、计费时长和通话次数分层竞争对手拨打12580统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打12580的用户数、计费时长和通话次数分层每日大批量操作统计表提供每日后台批开量超过500的每日竞争对手分区域通话用户数报表提供每日我方及竞争对手，区域中心粒度的通话用户数(即竞争对手的互打用户数)和新增活动用户数的相关信息。拍照有价值用户流失预警跟踪报表提供每日我方拍照月渠道放号质量跟踪报表提供每日我方渠道月累计放账目项明细收入报表提供全省日实时帐明细收入科目√业务量：计费时长、主被叫时间、漫游时长、短信量、彩信量、GPRS流量、基站话务量等。√投诉：客服投诉情况√全国、相关省当天主要监控点情况。√在日监控点的基础上，增加：新入网存活、新增市场占有率、净增市场占有率、MOU、话务流向、零次用户、话费回收、定制终端(心机√在周监控点的基础上，增加：收入环比、收入同比、ARPU、每分钟单价、市场占有率、有价值客户保有、无线话务量、受欢迎产品所在地域、用户存话率、电子渠道业务量、渠道放号质量、渠道酬金、基站退服情况、全国其它省相关√节假日网络话务量、短信量、彩信量、漫游流向、高校区域监控、返乡用户监5.重要活动监控5.重要活动监控√活动现场网络话务量、短信量、基站退服情况等。6.突发事件监控6.突发事件监控√在重要活动监控的基础上，增加：政府公益监控服务-范围：全省所有自办10086的投诉信息运营获取营销渠4、10086投诉信息第四章其他服务承诺4.1.保证项目按计划交付的额外服务承诺4.1.1.巡检要求目巡检前，我们都会选派有多年实践经验的注册(2)项目组总负责人制，设立项目组总负责人负责统(2)巡检人员对本组项目负责人负责及报告；分项目(3)各小组工作有重复性的地方，可由总负责人指定②保证巡检人员能依照国家有关法律、法规规定的职2)项目项目巡检及实践的研究检查组的质量控制①巡检工作组要建立健全全面巡检质量管理内控机制3)项目巡检及实践的研究检查组程序上的质量控制①项目巡检及实践的研究检查组前控制目巡检及实践的研究检查组组负责人委派工作给相关人员检及实践的研究检查组结论与项目巡检及实践的研究检查4)严格执行三级复核各项项目巡检及实践的研究检查组程序中形成的项目巡检巡检及实践的研究检查组项目是否已经获得充分适当的项二级复核由部门经理(或者是签字注册专家)进行。它三级复核由主任专家(或者合伙人)进行。是三级复核程中的重大项目巡检及实践的研究检查组问题及重要的项项目巡检及实践的研究检查组意见的表达类型及方式进行5)严守职业道德6)人员专职化7)廉洁责任制8)质量控制B解决在执行业务过程中发现的重大问题A工作是否已按照法律法规、职业道德规范和业务准则的B重大事项是否已提请进一步考虑；相关事项是否已进C是否需要修改已执行工作的性质、时间和范围；已执1)不断提高项目巡检及实践的研究检查组队伍的整体素质防范项目巡检及实践的研究检查组风险的关键要素从根本上说，是提高项目巡检及实践的研究检查组的工作质高素质的项目巡检及实践的研究检查组队伍。具体措施如建立合理有效的内部培训以及后续教育制度以提升从组成员，实现项目巡检及实践的研究检查组队伍的优化组2)注重项目巡检及实践的研究检查组取证技巧，综合研究检查组人员根据不同的情况采取相应的项目巡检及实的研究检查组方法不仅仅局限于检查文件或记录和检查有3)健全内部质量控制制度并严格执行①完善并认真执行项目巡检及实践的研究检查组三级选择适当数量并能胜任工作的项目巡检及实践的研究检及实践的研究检查组项目的繁简程度以及项目巡检及实4)规范编制项目巡检及实践的研究检查组工作底稿项目巡检及实践的研究检查组底稿是项目巡检及实践的研究检查组人员撰写项目巡检及实践的研究检查组报告究检查组认定的事实和结论的陈述有理有据，表达简明扼工作组内部必须对项目巡检及实践的研究检查组工作底稿5)保持项目巡检及实践的研究检查组的独立性研究检查组业务的关系，提高全体成员对独立性问题的认被项目巡检及实践的研究检查组单位行使管理决策或承担准则第5101号一业务质量控制》(以下简称5101号准则)5.7监控。6、公司在制定政策和程序时要培育以质量为导向的内9、公司的领导层应当树立质量至上的意识，并应通过9.1确定管理责任，以避免重商业利益轻业务质量；9.2建立以质量为导向的业绩评价、薪酬及晋升的政策9.3投入足够的资源制定和执行质量控制政策和程序，13、独立性对于鉴证业务非常重要，公司应根据510120.2对固定客户的财务报表项目巡检及实践的研究检序号执行人员备注1已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺2具有执行业务必要的素质、专业胜任能3