任务5-3 案例分析课件讲解

案例分析教学课程：《高铁客运安全与应急处置》任课教师：王艳艳任务5

-3列车扰乱治安秩序事件应急处置案例分析（一）旅客占座处置不及时案例

（1）事件概况：

×月×日，A站-C站D××次B站到站前，一名无座男性旅客坐在4车7D席位上，随后4车7B旅客马×称自己拥有4车7BCD席位车票（因另2人未赶上车，所以仅本人一人乘车），拒绝其他人使用剩余席位，随后该无座旅客与马在和发生口头争执，列车长到场后进行劝阻将双方分开。并向占座旅客宣传旅客乘车“票、证、人一致”、“中途下车，未乘区间失效”等相关规定，并进行劝说。随后为避免矛盾激化，列车长将无座旅客安排至5车就座。B站开车后，4车8D旅客孙×因不满4号7B旅客一人占用3个席位且与无座旅客发生争执的行为，与马×发生口角争执并产生肢体冲突。列车工作人员第一时间赶到现场劝阻、调解，并广播寻医，及时做好取证等工作。E站开车后，列车长联系前方到站F站派出所。到达前方到站，车站派出所将双方旅客带走。案例分析（一）旅客占座处置不及时案例

（2）事件分析

①占座处置欠缺。在第一次发生旅客口角冲突后，列车长虽然有所作为，及时劝阻，分开吵架旅客，安排无座到其他车厢吵架，避免事态升级，同时宣传旅客乘车“票、证、人一致”、“中途下车，未乘区间失效”等相关规定。但占座旅客仍然没有清楚自身行为存在问题，属于劝阻无效，列车长没有进一步向旅客警示、告知旅客违反列车乘车规定的后果。

②对关键人物及周边情况敏感性不足。在发生旅客争吵事件，占座旅客继续保持占座行为的情况下，列车长没有安排人员重点盯控占座旅客及周边旅客反映。造成后续，另一名旅客因不满占座行为，再次发生冲突并产生肢体冲突。

案例分析（一）旅客占座处置不及时案例

（2）事件分析

③报警处置迟缓。B站前为吵架，B-E站间为发生肢体冲突，来E--F站向派出所报告，直至到达F站下交旅客完后才处置完结。在B至E间，列车长未向前方站派出所及时汇报，公安局提出追责，“工作人员在动车组列车上发生霸座、占座和斗殴等警情时，没有按照铁总《关于规范处置违反铁路乘车管理规定行为的通知》和《集团公司关于旅客违规违法行为处置流程和规范的业务指导》要求执行，给公安机关的调查取证和迅速处置增加了难度，也容易出现媒体负面炒作”。B-E站间运行时间为20分钟，列车长处置工作偏重于劝阻、稳定现场秩序、了解情况、收集材料及身份信息、广播寻医，但仍要吸取教训。一是现场处置要迅速，二是类似旅客占座、霸座、斗殴警情，及时电话向前方站派出所汇报。

案例分析（二）旅客因等候同行人阻挡车门关闭案例

（1）事件概况：

20××年×月×日，A站-F站D××次，A站始发前约1分钟，列车长发现5号车1位车门有一名男性旅客用身体阻挡车门关闭，询问旅客是否下车，旅客拒绝下车，称同行人未上车，需电话确认。列车长立即通知车站工作人员，一同将该旅客拉进车厢。列车于8:31分联控司机关门开车，晚点1分钟。开车后列车长通知乘警到场进行调查处置，列车长向旅客宣读【铁路旅客失信人告知单】，旅客拒绝在告知单上签字，列车长按规定使用视频记录仪录像留存证据。后续列车长编制记录，将该旅客移交前方到站处理。案例分析（二）旅客因等候同行人阻挡车门关闭案例

（2）经验总结

①现场应急处置及时。一是联控前对站台及边门情况观察细致，及时发现了旅客异常行为并及时上前处置。二是处置果断，及时将旅客劝阻、拉进车厢，及时联控关门。

②自我保护意识较强。一是发现异常旅客，通知车站站台工作人员一同处理。二是开车后通知乘警介入处理。善于调动其他单位人员共同处置突发情况，明确分管职责，共同承担应急处置责任。

③信息上报及时。列车始发后，列车长先后向当地局客调、段指挥中心汇报此事，杜绝了被上级部门反追超站停的问题。案例分析（三）醉酒旅客占座处置案例

（1）事件概况：

20××年×月×日D××次B站开车后，列车安全员发现4号车厢一名旅客姜某（男，持A站—F站4车15F座席车票，无同行人）醉酒躺在4车7排座席处地面上，安全员将其扶坐在4车7A座席处，其后旅客有发生呕吐的情况。C站开车，列车长发现4号车厢内有旅客发生肢体冲突，立即上前阻止，并通知安全员到场。经了解为醉酒旅客姜某与持4车7A席位旅客高某（男，持4车7ABC,C站-F站车票，一行4人，夫妻二人带2名小孩）因座位问题发生肢体冲突。列车长劝阻后，醉酒旅客继续在4车7A乘坐，列车长将C站上车的高某其妻及2名小孩安排在4车15F乘坐，高某站在4车2位端。约22:00分，醉酒旅客再次与高某发生肢体冲突，造成高某右手食指关节红肿，左眼眼角泛红。列车长安排安全员继续专门看护醉酒旅客。D×次终到F站，列车编制客运记录将醉酒旅客姜某与其发生言语及肢体冲突的旅客高某及其同行人3人，一同交F站。第二天有网友在新浪微博发布此事及现场视频。案例分析（三）醉酒旅客占座处置案例

（2）事件教训

①现场处置流程不落实。列车长、安全员在合浦站开车发现该名醉酒旅客后，仅将该旅客扶起坐在就近7A座位，未第一时间核查醉酒旅客的身份、车票信息，对醉酒旅客席位不清楚，未及时做好安置，导致醉酒旅客占用他人座位，引发后续冲突事件。

②现场盯控不到位。列车在B站开车时，班组已经发现该旅客醉酒，但列车长对醉酒旅客乘车不重视，对该旅客可能出现的行为没有做好预判，敏感程度不高，安全意识薄弱，未及时安排乘务人员做好全程重点盯控。且在醉酒旅客与被占座旅客第一次发生冲突后，虽安排安全员进行盯控，但安全员未能做到严密盯控旅客动态，中途离开时未安排其他乘务人员替补，造成旅客发生二次肢体冲突。案例分析（三）醉酒旅客占座处置案例

（2）事件教训

③业务处置不到位。列车长处置存在疏漏，预判不足，在醉酒旅客与被占座旅客发生冲突后，没有将旅客双方隔离，分开车厢，妥善安排，没有控制住事态的发展，引发二次冲突。

④现场信息不敏感。在黄金周运输期