保洁服务工作手册模板

目录1.部门构架92.部门质量分解表103.部门管理制度113.1.部门奖惩制度113.2部门职员考评细则133.3部门职员行为规范154.部门岗位要求、工作能力一览表165.部门岗位工作步骤、作业标准205.1售楼大厅工作步骤、作业标准205.2样板间工作步骤、作业标准215.3物管大楼工作步骤、作业标准225.4电梯公寓楼层工作步骤、作业标准235.5朗庭园别墅工作步骤、作业标准245.6卫生间工作步骤、作业标准255.7保洁部园区桌椅保洁工作步骤、作业标准266.部门岗位职责276.1部门经理职责276.2主管职责286.3领班职责296.4保洁员职责307.部门职员培训317.1年度培训计划制订317.2新入职职员培训317.3清洁知识技能培训317.4安全培训327.5物业管理知识培训327.6其它方面培训327.7考评培训327.8培训相关统计328.保洁部职员考评实施标准作业规程348.1保洁部职员工作标准348.2绩效考评评分结构348.3绩效考评扣分细则358.4考评相关统计369.工作质量检验标准作业规程379.1室外公共区域检验方法和质量标准379.2室内公共区域检验方法和质量标准389.3地下室、地下车库检验方法和质量标准389.4相关统计3910.室外公共区域清洁标准作业规程4010.1室外公共区域清洁计划制订4010.2道路清洁,保洁4010.3街心花园,广场清洁,保洁4010.4绿化带清洁4010.5地下管井疏通4110.6化粪池清理4110.7喷水池清洁4110.8人工湖保洁4210.9游乐设施清洁4210.10路灯保洁4210.11雕塑装饰物，标识，宣传牌清洁4210.12天台和雨蓬清洁4310.13垃圾筒,果皮箱清洁4310.14排水沟清洁4310.15游泳池区域卫生4310.16信报箱清洁4410.17监控探头4411.室内公共区域清洁标准作业规程4511.1室内公共区域清洁计划制订4511.2物管大楼,售楼大厅4511.3梯间通道保洁4511.4电梯4611.5卫生间保洁4611.6办公室保洁4711.7室内车库和地下室保洁4711.8会所保洁4812高空作业标准作业规程4912.1高空作业人员资格审查4912.2工作前安全检验4912.3高空作业人员着装检验4912.4清洁工具准备4912.5底层安全防护4912.6外墙清洗操作程序5012.7高空作业注意事项5012.8高空作业严禁事项5012.9高空作业完成后工作5012.10高空作业器具管理和存放5013垃圾搜集和处理标准作业规程5113.1工程垃圾回收5113.2生活垃圾回收5113.3垃圾筒处理5113.4有回收利用价值垃圾处理5113.5垃圾中转站垃圾处理5114卫生消杀管理标准作业规程5314.1卫生消杀工作计划制订5314.2灭蚊、蝇、蝉螂工作5314.3灭鼠5314.4消杀工作标准5414.5消杀工作管理和检验5414.6统计5415.清洁剂使用标准作业规程5515.1干泡地毯清洁剂5515.2地毯除渍剂5515.3地毯除油喷剂5515.4除香口胶喷剂5515.5化泡剂5515.6起蜡水5515.7底蜡5515.8石地封蜡5615.9面蜡5615.10木地板清洁蜡5615.11木地板封蜡

5615.12抛光蜡5615.13不锈钢擦亮剂5615.14金属除渍剂5615.15玻璃清洁剂5615.16洁厕灵5615.17吸尘剂5715.18全能水5715.19相关统计5716清洁设备操作和日常保养标准作业规程5816.1吸尘机操作和日常保养5816.2抛光机操作和日常保养5816.3擦地机操作和日常保养5816.4吸水机5916.5相关统计6017地面清洁标准作业规程6117.1地面清洁保养计划制订6117.2大理石地面清洁保养6117.3仿石地面清洁保养6117.4木质地面日常清洁保养6217.5地板清洁保洁工作检验6217.6相关统计6218墙面清洁标准作业规程6318.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石面清洁6318.2乳胶漆墙面清洁6318.3木质墙面清洁6318.4墙毯清洁6318.5墙纸清洁6418.6相关统计6419地毯清洁和保养标准作业6519.1地毯日常保养6519.2地毯干泡定时清洗操作程序6519.3相关统计6520玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程6620.1玻璃清洁6620.2灯具清洁6620.3不锈钢清洁6620.4统计6721特殊环境清洁标准作业规程6821.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢清洁处理6821.2暴风雨天气清洁6821.3梅雨季节清洁6821.4紧急情况时清洁6821.5户外施工影响环境卫生清洁6821.6相关统计6922住户有偿保洁服务标准作业规程7022.1有偿保洁服务工作程序7022.2有偿服务工作注意事项7022.3相关统计7023游泳池水消毒和净化处理标准作业规程7123.1游泳池消毒程序7123.2浸脚池7123.3注意事项7123.4游泳场所药品使用方法7123.5相关统计72附：保洁部质量统计一览表73家政部保洁领班领班领班领班经理园区保洁写字楼保洁技术组保洁主管主管1．保洁部组织构架图家政部保洁领班领班领班领班经理园区保洁写字楼保洁技术组保洁主管主管2.部门质量分解表序号企业质量目标部门质量目标职能分配部门目标分解项目实施责任人完成时限备注1业主满意率95%96%△1、楼层内无垃圾、纸屑、烟头，墙面上无污迹、污渍、业主门口地面无各类水迹、污迹、油迹，电梯轿箱内无堆放垃圾；单元门口洁净、无烟头，信报箱表面无积尘；楼层内角落无蜘蛛网。2、园区内洁净清洁，地砖路面无装修污渍，各式景观、景点、雕塑洁净，多种休闲椅洁净无灰尘，放置垃圾筒表面洁净整齐。3、道路卫生、洁净整齐，地面无烟头，纸屑，无乱堆，乱倒垃圾。4、办公区大理石洁净明亮，有光泽，地面无烟头、纸屑、各类污渍、水迹、区域内放置盆景表面光亮，角落无蜘蛛网；5、办公室洁净整齐，无乱摆现象；卫生间地面洁净无水迹、污渍，卫生间设备完好无损，室内无异味。2环境绿化完好率95%95.5%△1、绿地内无枯枝落叶、烟头、纸屑、无乱倒垃圾、污水现象、水管无漏水情况。2、绿化带内严禁穿越行人或在其中遛宠物和在绿地内晾晒衣物等。无服务质量、服务态度群访群诉事件，业主投诉处理立即率98%投诉处理立即率99%△1、电梯公寓楼层洁净整齐、无乱堆、乱放现象。2、园区内整齐、道路洁净、无积尘、绿化带洁净、无落叶和白色垃圾。3、休闲广场地面清洁，坐椅洁净无尘。4、别墅道路整齐、绿化带内无垃圾、各水管无渗水现象。5、花园内水池，流水沟洁净、水质清澈，无异味。6、在接到业主投诉时，第一时间立即给出处理方案方法，同时给处理工作进行跟踪并回复业主。7、严格实施“企业首问责任制”具体制度，将处理工作落到实处，提升处理工作效率。4两年内达成省级“物业优异住宅小区”15个月达到要求标准△1、强化区域卫生标准，细化作业程序，加强对岗位区域监督力度。2、加强职员素质培训，提升环卫队伍整体素质，使对业主专业、亲情、精细服务成为岗位必备条件。3、将职员绩效考评直接和经济利益挂钩，加强部门民主管理，激励职员工作主动性。序号企业质量目标部门质量目标职能分配部门目标分解项目实施责任人完成时限备注5园区内无重大责任事故安全率98%△1、在清洁作业时碰到业主时，先临时停下工作，等业主经过以后，以免阻碍业主行走，发生意外事件。2、在清洗园区水池和冲洗广场和道路时必需注意用电安全，预防摔倒事件。3、全部高空作业如：清洗玻璃等，必需系好安全带和保险绳，预防出现坠落伤人事件。3.部门管理制度3.1保洁部奖惩制度3.1.1经过对职员绩效考评，逐步提升职员业务技能和整体素质，激励职员努力工作，不停进取，表现奖勤罚懒标准，保障部门工作顺利开展。3.1.2适适用于成全部花园物业管理保洁部全体职员绩效考评工作。3.1.3职责3.1.3.1保洁部经理负责制订和监督对职员考评。3.1.3.2保洁主管负责考评检验实施，对领班、清洁工实施周检。3.1.3.3保洁部领放负责依据本规程进行清洁工日检工作。3.1.4保洁部奖励制度3.1.4.1接收外来团体或上级参观检验中，服务态度好，树立良好企业或部门形象者。3.1.4.2为用户提供最优服务，受到用户表彰者。3.1.4.3保护国家财产立即企业财产，能够见义勇为者。3.1.4.4发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故者。3.1.4.5提出合理化提议，并经实施有显著成效者。3.1.4.6珍惜工具,降低消耗，节省费用有显著成效者。3.1.4.7拾金不昧者。3.1.4.8重视礼仪，团结关心同事，长久坚持或有突出表现者。3.1.4.9在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有显著进步后。3.1.5处罚3.1.5.1违反企业着装要求，未正确佩戴工牌，仪容不整齐者。3.1.5.2无故迟到、早退、旷工者。3.1.5.3上、班代人打卡双方全部要受四处罚。3.1.5.4上岗抽烟、吃零食、看书者。3.1.5.5上班时间私自离岗、串岗、脱岗、干私事者。3.1.5.6野蛮操作工作机械，不科学使用清洁用具者。3.1.5.7在工作区域高声喧哗或发出怪声者。3.1.5.8工作涣散，粗心大意，效率低下者。3.1.5.9不根据工作程序操作，消极怠工者。3.1.5.10未经主管以上领导同意，私自换班者。3.1.5.11无故不参与企业或部门例会者。3.1.5.12工作经过培训，仍无起色者。3.1.5.13工作犯错或服务态度欠佳，受到领导或用户投诉者。3.1.5.14未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。3.1.5.15上班后未立即进入工作状态，聚众聊天或休息者。3.1.5.16蓄意破坏、损坏公物或用户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。3.1.5.17对用户不礼貌，和用户争辩、顶撞者。3.1.5.18对上司不礼貌，不服从上司安排，在工作上讨价还价者。3.1.5.19未经住户许可，私自进入住户房间。3.1.5.20领班在工作中督促不力，未起到带头作用者。3.1.5.21偷窃企业或用户财物者。3.1.5.22辱骂用户、领导、同事，或和用户、同事吵架者。3.1.5.23在企业、部门内拉帮结派，搞小团体者。3.1.5.24搬弄是非，诽谤她人，影响团结者。3.1.5.25欺骗领导，损害企业利益，假公济私。营私舞弊者。3.1.5.26不按指定地点搁放清洁用具或晾晒清洁用具者。3.1.5.27工作达不到标准者。3.2保洁部考评细则3.2.1经过对职员绩效考评，逐步提升职员业务技能和整体素质，激励职员努力工作，不停进取，表现奖勤罚懒标准，保障部门工作顺利开展。3.2.2适适用于成全部花园物业管理保洁部全体职员绩效考评工作。3.2.3职责3.2.3.1保洁部经理负责制订和监督对职员考评。3.2.3.2保洁主管负责考评检验实施，对领班、清洁工实施周检。3.2.3.3保洁部领班负责依据本规程进行清洁工日检工作。3.2.4仪容仪表3.2.4.1职员上岗不着整齐工作服，不佩戴工号牌，不按要求作装，发觉一次扣1分；3.2.4.2女职员上岗长发披肩，梳怪异发式、染发、前发遮眉；男职员上岗不修面，头发过耳、过领、留大鬓角，发觉一次扣1分；3.2.4.3女职员上岗浓妆艳抹，使用气味怪异，刺激性强化妆品，佩戴胸饰、首饰、手镯、耳环、戒指，发觉一次扣2分；3.2.4.4留长指甲、涂抹色彩鲜艳指甲油，发觉一次扣1分；3.2.4.5职员上岗内衣、袖、领、棉毛裤等外露，挽袖卷裤子，发觉一次扣1分；3.2.4.6职员上岗衣裤、鞋破损，男职员穿深色袜子，女职员穿肉色丝袜，不按要求扣1分；3.2.4.7对业主、来宾上级不微笑，不用敬语，不主动问好，不使用一般话，发觉一次扣1分；3.2.4.8和来宾、业主同路时，不让路、站姿不规范扣1分；3.2.4.9随地吐痰，乱扔杂物，发觉扣2分；3.2.4.10上班前饮酒，吃刺激性食物（如大蒜）发觉一次口头警告，二次扣1分；3.2.4.11在工作时注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，不按要求扣1分；3.2.4.12在工作时注意做到“三米微笑制”，即看到业主或企业人员在三米之内要面带微笑，热情大方，不俾不伉。3.2.4.13不可在背后对企业、来宾、业主、同事评头论足，制造遥言恶意中伤，发觉一次扣5分；3.2.4.14不可和业主间发生金钱、财物借贷关系，发觉扣10分；3.2.4.15不准在禁烟区吸烟，发觉扣3分。3.2.4.16职员只能在部门安排区域内工作，不得串岗、脱岗、打堆聊天，发觉一次扣5分；3.2.4.17职员上班时间不准打私人电话和接待私人来访，因急事接待私人来访应得到主管同意，违反要求扣3分；3.2.4.18职员在工作区域内发觉任何失物，必需立即上交，任何私自占有占用失物，一经查出扣10分并作解聘处理；3.2.4.19下班以后，职员不许可在住宅区内逗留，使用园区设施，发觉扣3分；3.2.4.20职员在工作时间内不准听收音机、看书报、看电视，发觉一次扣5分；3.2.4.21严禁在工作时间内饮酒、吃食物、打牌，发觉一次扣2分；3.2.4.22私拿、私送、偷吃任何属于企业财物，一经查出扣3分并按质处40倍罚款，直至开除处理；3.2.4.23对待业主批评，不冷静不耐心地听取意见并和业主发生争吵，查实扣10分；3.2.4.24不服从上级安排或随意顶撞上级，扣10分；3.2.4.25未经上级同意私自外借部门工具等财物，发觉扣5分。3.2.4.26没有特殊情况不打卡，发觉一次扣1分；3.2.4.27未经领导同意私自调班，发觉一次扣2分；3.2.4.28迟到早退一次扣3分；3.2.4.29不按要求请假，发觉一次扣2分；3.2.4.30代人打卡和被代打卡者发觉并查实，一次扣5分；3.2.4.31当月有病、事假扣1分；3.2.4.32不安要求时间替换吃饭，发觉扣2分。3.2.4.33不正确使用清洁工具，扣2—5分；3.2.4.34不正确使用清洁剂，扣5分；3.2.4.35不按操作程序使用清洁设备，扣10分；3.2.4.36不按所在岗位清洁标准作业规程工作，扣5分；第二次扣10分；第三次下岗培训仍不合格即解聘。3.2.4.37按《清洁工作质量检验标准作业规程》实施检验，对轻微不合格，即时纠正并扣1分；3.2.4.38对严重不合格，第一次扣5分，第二次扣10分；第三次下岗培训仍不能达成要求即解聘。3.2.4.39不在要求时间内完成工作项目，扣2分；3.2.4.40对上级交办工作不能立即完成，扣2分。3.2.4.41工作不主动，不思进取、偷懒，扣3分；3.2.4.42不接收领导教育，对上级工作检验不合作有抵触情绪，扣5分；3.2.4.43不将企业利益放在首位，损公肥私，扣5分；3.2.4.44不如实填写保洁员每日工作报表，经查实扣2分；3.2.4.45没有节省意识造成浪费，扣5分；3.2.4.46责任心不强，遗失工具扣2分并赔偿；3.2.4.47每个月物料消耗不能控制在定额以内扣5分；3.2.4.48不按部门物料成本控制措施领用、使用、保管物料扣5分。3.2.5奖励3.2.5.1工作态度好，受到业主书面表彰，为物业企业夺得荣誉者，奖10分；3.2.5.2热爱本职员作，工作中尽心尽责，吃苦耐劳，有良好服从、服务意识，受到业主口头表彰奖5分；3.2.5.3提出合理化提议付诸实施取得重大结果或显著者，奖20分；3.2.5.4有职业道德、拾到遗失物品能立即缴部门或归还失主，奖5分（珍贵物品上报企业申请奖励）3.2.5.5工作责任心强，热爱本职员作，熟悉本部门操作规程，有熟练业务技能和丰富专业知识，被同行或同事视为楷模者奖10分；3.2.5.6业务考评成绩前三名奖5分；3.2.5.7珍惜企业公物和财产，发觉突发事故隐患并立即采取方法，预防了重大事故发生为企业和业主挽回重大损失者奖10—50分；3.2.5.8见义勇为，勇于同违法犯罪分子做斗争，成绩显著奖50—100分。3.2.6每个月考评一次，总分在90分以上者为优异（含90分），85—89分者为良好，75—84分者为合格，75分以下为不合格。3.2.7连续三个月评为优异职员，将作为工资调整、晋级依据。连续三个月为不合格者，依据情况解聘降为试用。3.2.8奖励积分和处罚分可相互加减。3.2.9解释权归保洁部。3.2.10备注：奖、罚分，每分定为10元。3.3职员行为规范3.3.1成全部鑫天禹物业管理有限责任企业，伴伴随企业建立，企业提倡“诚信为本，满意服务”企业理念，构筑最好人居“绿色环境”，铸塑精巧物管品牌。广大职员要树立好业主是我们义不容辞责任思想，加强服务意识，尽力提供高效、正确、礼貌服务，为业主发明一个洁净、舒适、便捷生活环境，给业主提供高效一体化服务，让广大业主真正体味到“家”感觉。3.3.2十一个“必需”3.3.2.1企业实施晨会制度，各部门人员必需按时参与企业晨会并做好统计。3.3.2.2企业实施上下班打卡制度，各部门人员必需严格遵守作息时间。3.3.2.3请假必需依据请假制度推行手续。凡迟到早退超出30分钟按旷工半天论处，旷工一天以上者，视情节轻重分别给扣罚工资和行政处分等处理。3.3.2.4工作时必需高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，一直保持良好精神状态。3.3.2.5职员在对外交流中，必需严格保守企业秘密。3.3.2.6接待来访必需主动、大方、热情，使用文明礼貌语言。遇有问询，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其它了解情况人员。3.3.2.7接听电话时，必需主动报予企业名称，对自己不熟悉事项，应立即找熟悉情况人接听，要找人不在时，须做好统计并立即转告，接电话让对方等候超出一分钟要致歉。通话要简明扼要，昼放低声音，以免影响她人工作。3.3.2.8遇有业主投诉，必需立即处理，逐层汇报，做好统计。3.3.2.9上班时间必需着工装，佩带工作牌，工装应洁净、整齐。3.3.2.10因公外出必需通知本部门责任人，部门责任人外出须通知企业分管领导。3.3.2.11必需重视企业安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必需清理文件，锁入文件柜，保持桌面整齐，关闭电灯，门窗及其它仪器设备电源，星期六和星期日实施干部轮换值班。3.3.3十一个“不准”3.3.3.1工作时间不准随意将客人带进办公室。3.3.3.2在接待访客或工作洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味形容词，避免厚此彼薄。不管何时，不准和用户和外来人员争吵。3.3.3.3回复相关咨询时，应依据企业已经有标准和要求给予回复，不准对外做和本身职务不相适应承诺。3.3.3.4不准使用粗俗、污秽语言。严禁诽谤、欺侮以致损害她人，严禁酗酒、赌博、吵架。3.3.3.5工作时间不准撤离职守或妨碍她人工作。严禁聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗。不准在办公室内吸烟、吃东西。3.3.3.6工作时间不准在工装外佩带任何饰物。男职员不准留奇异发型，女职员不准浓装艳抹。3.3.3.7企业全部报刊、杂志和书籍，仅限于职员在工余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和和工作无关书籍。3.3.3.8保持工作环境整齐，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其它杂物。3.3.3.9珍惜企业财物，不准随意损坏、丢失、浪费多种办公用具，努力降低损耗。3.3.3.10服从领导工作安排，不准无故拖延、拒绝工作。3.3.3.11办公场不准吸烟。4.部门岗位要求、工作能力一览表部门岗位岗位要求岗位能力备注保洁部经理需大专以上学历，同时热爱保洁行业，形象、气质佳；有二年以上工作经历，熟悉保洁行业多种业务知识；有很强沟通、协调能力和语言表示能力；能主持部门全方面工作，组织实施企业各项决议，同时快速传达、实施各项工作任务；能计划、确定部门各项工作方案，同时负责组织各项工作方案顺利实施；对部门工作进行督导、检验，同时给出检验质量通报和讲评；组织确定和审定部门各项规章制度，同时跟踪实施效果和力度；能沟通、协调部门之间接触业务工作。保洁部主管需高中以上学历，同时热爱保洁行业，形象、气质佳；熟悉保洁内部业务知识，有较强沟通、协调和语言表示能力；熟悉保洁各类技术设备使用和简单维修和保养；能计划部门日常工作，组织全体职员完成各项工作任务；对职员进行培训，同时确保培训内容质量在职员工作中表现；全方位检验区域卫生清洁情况，同时对工作质量进行讲评；对所主管业务熟练。保洁部领班需高中以上学历，同时热爱保洁行业，形象、气质好；对保洁相关技术实际操作和理论熟悉；有一定沟通和协调能力。处事公正、举止文明、能按时完成任务；对全部岗位必需有较具体了解。对所管辖区域和分管业务熟练；严格检验区域清洁卫生情况，对每位职员岗位了解和熟悉；安排和协调职员天天工作进程；熟悉内部设备操作和技术养护；对仓库进行有效管理。保洁部园区需初中以上学历，同时尊重认同保洁行业，形象气质要好，含有良好心理素质；能严格根据岗位作业步骤和岗位清洁标准进行保洁工作；对岗位具体情况必需了解，如：知晓岗位区域业主入住情况等；能团结同事、相互帮助、关心、服从上级一切安排；对工作要有主动、主动性。清楚园区、楼层卫生清洁作业程序和标准，同时根据规程进行保洁；熟悉作业工具使用和操作常识，严格根据工具使用要求进行操作；含有较强成本节省意识；熟悉自己卫生区域和岗位责任；用一般话和业主进行交流。部门岗位岗位要求岗位能力备注保洁部写字楼需初中以上学历，同时认同保洁行业，形象、气质佳；熟悉各办公室领导；熟悉写字楼保洁作业步骤及工作标准，同时能根据规程进行工作；熟悉各办公室办公物品具体情况；对日常工作能主动、主动完成。熟悉自己所负责卫生区域和岗位责任；清楚卫生间、办公室卫生清洁作业程序和标准，同时根据规程进行保洁；以一般话和业主、领导进行交流；熟悉作业工具使用和操作常识，严格根据工具使用要求进行操作；对所从事岗位进行良好提议。保洁部技术组需初中以上学历，同时热爱保洁行业，形象、气质好；熟悉保洁技术通常要领，对各类内部设备能操作自如；作业时能正确按程序、标准工作；能对工作抱以主动、主动态度。会技术组内部多种设备日常操作和设备简单结构原理和简单维护；熟悉水池清洗、玻璃清洁、高空作业步骤和工作标准；熟悉各类清洁剂、清洁药品使用常识和实际操作技能；对内部成本节省提出良好提议；保洁部家政部初中以上学历，形象、气质佳；从事过十二个月以上内似工作，认同自己所从事工作；含有良好个人修养、心理素质和学习能力；会讲一般话，有良好语言沟通能力。熟练家政实际操作步骤和工作标准；熟悉家政清洁工具、清洁剂、药品使用要求和操作程序；拥有一至二项家政专业技术；熟悉家政所用设备，同时对设备操作要有实际操作经验和设备保养知识；和用户之间能进行良好交流。5部门岗位工作步骤、作业标准5.1售楼大厅工作步骤、作业标准5.1.1工作步骤：5.1.1.1天天7:00上班后即对大厅卫生间根据《卫生间清洁标准作业规程》进行一次全方面清洁并保持每20分钟进行一次保洁。5.1.1.2用吸尘器对大厅地面进行除尘、清除地面垃圾、污渍。5.1.1.3清洗不锈钢垃圾筒、洗净烟灰盘、更换盘内碎石、擦净外表。5.1.1.4用干毛巾、湿毛巾由按从上到下方向对桌椅、沙发茶几、玻璃展示柜、建模展示区、音响器材等物件及台面进行抹尘并随时保洁。5.1.1.5用干毛巾和不锈钢光亮剂对大厅内多种不锈钢制品、镀铬制品进行上光。5.1.1.6每七天对沙盘内水槽进行两次换水、对大厅鱼缸进行一次换清水清洗。5.1.1.7每七天对大厅植物进行叶面抹尘一次并随时保洁。5.1.1.8每七天技术部对大厅玻璃进行一次清洁。5.1.1.9每三个月清洗一次大厅窗帘。5.1.2作业标准：5.1.2.1大厅卫生间按《卫生间清洁标准作业规程》操作。5.1.2.2大厅地面及二楼地毯上无烟头、纸屑、果皮等杂物，侧看地面无显著足迹。5.1.2.3烟筒、烟灰缸内烟头不超出2个并立即清洁。5.1.2.4不锈钢表面光亮无迹。5.1.2.5玻璃门、展示柜无水迹、手印、污渍。5.1.2.6绿色植物时面无显著灰尘、盆内无落叶、烟头。5.1.2.7沙盘、水槽内无污迹、灰尘。5.1.2.8天窗、通风口目视无污迹、蜘蛛网、灰尘。5.1.3统计5.1.3.1<售楼大厅钥匙领用记录表>5.1.3.2<售楼大厅物品交接明细表>5.2样板间工作步骤、作业标准5.2.1工作步骤5.2.1.1清洁工天天在上班前先将样板房门窗开启方便空气流通。5.2.1.2保洁员以从上到下、从里到外、从左至右或从右至左次序进行清洁。5.2.1.3卧房、客厅清洁：5.2.1.4将床单、毛毯或棉被铺叠整齐；5.2.1.5用微湿毛巾或白洁布擦拭家俱、桌椅板凳、茶具后，用干布抹尽。5.2.1.6沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；5.2.1.7用干布擦拭电视机及其它电5.2.1.8对摆设物品、茶具除尘；5.2.1.9用掸子掸净四面墙壁；5.2.1.10最终擦洁净地板。5.2.1.11擦拭门锁及门面；5.2.1.12拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；5.2.1.13擦拭内外窗框、轨道；5.2.1.14保洁完成应关好门窗、拉上窗帘。5.2.1.15用全能水擦拭电冰箱、消毒柜；5.2.1.16用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布抹净；5.2.1.17摆放好厨具物品，擦洗菜板刀具；5.2.1.18倒掉垃圾筒内垃圾，5.2.1.19最终厨房地面保洁。5.2.1.20用毛刷刷洗面盆、浴缸、壁面瓷片，然后用干布抹凈；5.2.1.21用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座；5.2.1.22干布抹净镜面及卫生间摆设物品；5.2.1.23最终卫生间地面保洁。5.2.2作业标准：5.2.2.1厨房整齐、床务洁净、物品洁净；5.2.2.2客厅内家私光亮无尘，沙发、茶具及摆设物品洁净，地板、天花板、壁画无尘；5.2.2.3厨房洁净、厨具抽油烟机、冰箱等表面洁净；5.2.2.4卫生间“三缸”洁净无异味、无污迹，镜面、墙壁瓷片洁净无尘；5.2.2.5门窗洁净。5.2.3质量统计<样板间清洁检验表>5.3物管大楼工作步骤、作业标准5.3.1工作步骤5.3.1.1天天7:30上班后即对卫生间根据从卫生间清洁标准作规程进行一次全方面清洁，并保持20分进行一次保洁。5.3.1.2用尘推对大厅地面、走廊、办公室等进行除尘，清除地面垃圾污渍。5.3.1.3清洁办公室次序是：先从总经理-——主任——人事部——管理人员办公室——会议室——协议室。5.3.1.4清除垃圾筒，洗尽烟灰盘，更换盘内碎石，擦亮外表。5.3.1.5用干、湿毛巾从上到下，从里到外，顺时针或逆时针方向对桌椅、沙发、茶几、玻璃展示柜、音响器材及台面进行抹尘，并随时保洁。5.3.1.6用干毛巾和不锈钢光亮剂对大厅内多种不锈钢制品，镀铬制品进行上光。5.3.1.7值班队员或技术部人员定时对大厅防尘地毯进行冲洗。5.3.1.8每七天对物管大楼1——2层绿色植物进行全方面抹光。5.3.1.9每七天技术部对大楼四面玻璃进行全方面清洁，并天天维护。5.3.2作业标准：5.3.2.1大厅卫生间按《卫生间清洁标准作业规程》操作。5.3.2.2大厅地面及二楼地毯上无烟头、纸屑、果皮等杂物，侧看地面无显著足迹。5.3.2.3烟筒、烟灰缸内烟头不超出2个并立即清洁。5.3.2.4不锈钢表面光亮无迹。5.3.2.5玻璃门、展示柜无水迹、手印、污渍。5.3.2.6绿色植物表面无显著灰尘、盆内无落叶、烟头。5.3.2.7水槽内无污迹、灰尘。5.3.2.8天窗、通风口目视无污迹、蜘蛛网、灰尘。5.4电梯公寓楼层工作步骤、作业标准5.4.1工作步骤：5.4.1.1天天上班先清洁单元门地面，抹信报箱灰尘，垃圾筒表面及铁花栏。5.4.1.2清运每单元，每楼层住户生活垃圾及单元门口生活垃圾筒。5.4.1.3清洁楼层台阶，通道；5.4.1.4用洁净毛巾擦抹各层和通道电梯门，消防栓箱。5.4.1.5用湿毛巾抹楼层铁花栏，扶手，墙面，墙根地角线，铁花栏每七天用静电除尘液擦抹一次，5.4.1.6每个月擦抹楼通道玻璃窗、灯具一次；5.4.2工作标准：5.4.2.1地面、信箱无灰尘、无污迹、水渍。5.4.2.2垃圾筒表面无污迹、无灰尘。5.4.2.3楼梯台阶、扶手、铁花栏无显著灰尘；5.4.2.4楼层间无蜘蛛网、灰尘、地角线洁净；5.4.2.5灯具、玻璃窗无显著灰尘、污迹。5.5别墅工作步骤、作业标准5.5.1工作步骤5.5.1.1天天清扫朗庭园区域主干道5.5.1.2清运住户生活垃圾并清换园区垃圾筒;5.5.1.3用微湿抹布擦园区灯具、标示牌、信报箱；5.5.1.4用尘推清洁没有入住单元门口地面及清洁铁花栏；5.5.2作业标准：5.5.2.1主干道洁净、整齐、无显著灰尘、杂物；果皮、纸屑；5.5.2.2住户生活垃圾清运要急时5.5.2.3垃圾清运要有计划、垃圾筒表面无污渍灰尘；5.5.2.4园区灯具、标示牌、信报箱无污渍、灰尘且光亮整齐5.5.2.5铁花拦洁净光亮、单元门洁净整齐；5.6卫生间工作步骤、作业标准5.6.1工作步骤5.6.1.1用户上班8：00前，洗手间必需清洁完成。5.6.1.2打开洗手间大便池每一个冲水阀冲水，并对大、小便池进行洗刷。5.6.1.3如遇有水锈成顽固污迹、使用洁具灵、、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷、直到洁净。5.6.1.4用抹布擦抹洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手以确保洁净。5.6.1.5补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手皂（液）、将更换物品应立即汇报保洁主管或管理经理并作好相关统计。5.6.1.6清洁完后应拖洁净地面水迹、清理工具并喷洒空气清新剂。5.6.1.6用户上班后，保洁员须每30分钟对洗手间进行巡视、清洁、以保持洗手间洁净、立即补充纸巾。5.6.1.7中午清倒一次垃圾。5.6.1.8用户下班后，清倒洗手间内垃圾，更换垃圾袋，清洗毛巾，对电脑自动控制烘干机等清洁设备应检验能否正常使用。5.6.1.9每七天对洗手间进行一次冲洗并用洁瓷灵兑水混合液，（1：7为参考百分比）对地面刷洗。如地面逢脱落应补上。5.6.1.10每七天对洗手间内墙壁、风口、排风扇各进行一次清洁。5.6.1.11每个月对洗手间灯饰进行一次清洁。5.6.2作业标准5.6.2.1地面洁净无水迹、污迹；5.6.2.2大、小便池无污物且无黄渍；5.6.2.3室内保持新鲜空气且无异味；5.6.3质量统计<卫生间签到表>5.7保洁部园区桌椅保洁工作步骤、作业标准5.7.1工作步骤5.7.1.1天天早晨8：00保洁员对园区桌椅板凳进行第一次抹尘；5.7.1.2天天中午11：30保洁员对园区桌椅板凳进行第二次抹尘；5.7.1.3天天下午17：30保洁员对园区桌椅板凳进行第三次抹尘；5.7.1.4保洁员除在要求时间里对园区桌椅板凳进行抹尘以外，应还不定时进行保洁：5.7.1.5保洁员在工作中若发觉保洁质量问题，应立即处理；5.7.1.6保洁员在工作中若发觉桌椅板凳质量问题，应立即向工程处汇报；5.7.1.7保洁员在工作中若发觉任何不雅行为（民工躺在桌椅板凳上、对桌椅板凳进行破坏等）问题，应立即阻止；5.7.2作业标准5.7.2.1桌椅框条无尘土、污迹5.7.2.2椅子脚条无灰尘，无水迹5.7.2.3椅子铁条需光亮、洁净6.部门岗位职责6.1保洁部经理岗位工作职责6.1.1负责主持部门全方面工作，组织实施企业各项决议和开展部门各项工作。并传达、实施总经理下达各项工作任务。6.1.2负责计划、确定部门各项工作方案（包含部门机构设置、培训等方案），并负责组织各工作方案实施，同时对各工作方案实施有效性负责。6.1.3负责确定部门各项工作目标，并组织计划、实施工作目标。6.1.4负责督导、检验部门各项工作开展情况，对各项工作质量、工作效果负责。6.1.5负责组织确定和审定部门各项规章、制度，并对其实施力度和效果负责。6.1.6负责企业内其它各部门之间工作联络和沟通、协调。6.1.7负责企业外各相关业务主管部门之间工作事务联络。6.1.8负责填写<月工作质量检验表>6.2保洁部主管岗位工作职责6.2.1负责日常工作计划，组织全体职员果断实施经理下达各项工作任务，并安排具体实施方法。6.2.2负责对职员具体培训，并随时跟踪培训效果，方便确定下次培训要求。6.2.3熟悉相关业务，并对相关业务提供正确、立即处理意见。6.2.4全方面传达、权释经理要求各项指示，并做出具体实施方案。6.2.5全方位检验所辖区域卫生清洁情况，同时提出需更改地方，并跟踪其实施更改善度。6.2.6负责对保洁部全部仓库进行整齐检验。并对仓库盘存进行检验。6.2.7纠正全体职员思想素质，工作态度；并随时搜集职员多种良好提议，同时给出一定回复。6.2.8负责填写<周工作质量检验表>6.3保洁部领班职责6.3.1保洁领班在保洁主管领导下全方面主持本班工作，果断实施主管和上级指令，率领全班完成工作任务。6.3.2熟悉所在班各岗位职责、任务、工作要求，掌握工作责任区内保洁工作规律及特点，率领全班做好各岗位清洁质量及步骤。6.3.3处事公正，举止文明，率领全班人员严格推行职责。6.3.4天天进行工作例会，对当日工作进行总结分析、讲评及第二天工作安排。6.3.5负责搞好保洁队员业务和岗位技能培训，并跟踪队员培训效果，深入指导。6.3.6率领全班配合其它部门沟通工作（发觉问题立即回报）。6.3.7负责每位职员工具发放及搜集情况并作好具体统计。6.3.8负责检验部门仓库物品存放整理工作。6.3.9负责填写<日工作质量检验表>。6.4保洁部职员岗位职责6.4.1对所负责区域进行日常保洁，并根据部门标准作业程序进行作业。6.4.2职员必需无条件参与配合企业及部门培训和学习。6.4.3做为部门一员，职员有必需对部门日常管理进行提议。6.4.4职员在工作时必需要含有成本节省意识。6.4.5职员必需对上级领导下达任务进行根本完成，不管是对还是错，全部只有去做义务。6.4.6职员必需对自己岗位负责，对自己直接领导负责，必需根据一级对一级责任制进行工作，严禁私自越级进行工作汇报。6.4.7职员在工作，生活中必需相互帮助、关心，相互学习，做到长短互补，使全方面工作在整体上在得到提升。6.4.8职员要无条件服从企业和部门安排，在工作中要据有主动、主动性。6.4.9职员必需在工作中不能有推委现象，在同事之间不能有诽谤事件发生。7.部门职员培训7.1年度培训计划制订.7.1.1保洁部主管于每十二个月12月15日前做出下年度职员培训计划，并上报企业审批。7.1.2职员培训计划必需符合下列要求：a)符合国家相关法律及企业规章制度；b)有具体实施时间；c)有明确培训范围；d)在考评标准；e)有培训费用预算。7.2新入职职员培训7.2.1新职员入职前需进行岗前培训，并经考评合格后方能正式上岗：a)入职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基础运作程序、企业基础情况，并率领新职员熟悉工作环境；b)第二天由保洁部主管负责组织学习企业和部门规章制度、奖惩条例、服务标准及部门岗位职责等一系列培训；c)第三、四天由保洁部主管、领班进行基础清洁知识培训；d)第五天起由保洁部主管安排到各岗位进行实际操作培训，由相关岗位老职员负责培训，每个岗位2～3天；e)实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予解聘，保洁部主管还应依据新职员工作情况进行评定，并将考试成绩、工作评定上报人事部存档。7.3清洁知识技能培训7.3.1室内公共区域清洁培训：a)家居保洁注意事项；b)大堂、会所大厅保洁方法；c)室内公共区域清洁频率。7.3.2室外公共区域清洁培训：a)主干路段清洁频率；b)喷水池、人工湖清洁方法；c)管井、管道清洁；d)外围服务质量要求。7.3.3清洁剂分辩、使用培训：a)清洁剂颜色、气味；b)清洁剂性能；c)清洁剂使用方法；d)清洁剂注意事项。7.3.4地毯清洗方法培训：a)干洗操作；b)干泡清洁操作；c)抽洗操作。7.3.5常见清洁设备使用和日常保养培训：a)吸尘机使用和日常保养；b)擦地机使用和日常保养；c)抛光机使用及日常保养；d)吸水机使用及日常保养；e)现场操作示范及其它相关配件使用知识。7.3.6地面清洁保养培训：a)地面日常保养注意事项；b)地面清洁频率。7.3.7消杀服务培训：a)灭虫频率；b)消杀区域；c)消杀灭虫频率；d)药品使用和保管。7.3.8其它保洁知识培训：a)保洁工作次序；b)保洁工作技巧；c)保洁应注意事项。7.3.9清洁知识培训由保洁部主管、领班负责，每七天进行一次每次2小时。7.4安全培训7.4.1安全培训内容：a)清洁机械安全操作方法和注意事项、相关安全方面标准作业规程培训；b)安全方面相关清洁作业规程。7.4.2安全培训由保洁部主管负责，必需时邀请相关人士共同进行。7.4.3安全培训应每三个月进行一次，每次培训时间不少于2小时。7.5物业管理知识培训7.5.1参与企业统一安排专题物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。7.5.2物业管理知识培训每六个月最少一次，每次培训时间不少于2小时。7.5.3培训后参与企业组织统一考评。7.6其它方面培训7.6.1凡企业统一安排培训根据企业安排参与培训。7.6.2外出参与学习。7.6.3计划外培训。7.7考评培训.7.7.1笔试理论考评方法：关键用于理论性较强专业知识，如物业管理知识,岗位职责、标准作业规程等方面知识考评，培训主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩30%。7.7.2实际操作考评方法：用于操作性较强专业知识如机器操作和物品清洁考评，由培训主讲人在培训结束后一周内进行实操考评、评分，其考试成绩占培训成绩70%。7.7.3实操考试不合格者不许可上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差给解聘。7.8培训相关统计7.8.1<年度培训计划>7.8.2<月度培训计划>7.8.3<每七天培训计划>7.8.4<职员培训签到表>8.保洁部职员考评实施标准作业规程8.1保洁部职员工作标准8.1.1保洁部职员在进行公共区域卫生清洁时，应达成<室内公共区域清洁标准作业规程>、<室外公共区域清洁标准作业规程>中各项工作质量标准要求。8.1.2清洁工在进行清洁工作时，应符合<清洁剂使用标准作业规程>、<地面清洁标准作业规程>、<地毯清洁标准作业规程>、<玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程>、<墙面清洁标准作业规程>中各项工作要求。8.1.3清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守保洁部<清洁设备操作和日常保养标准作业规程>各项要求。8.1.4当小区发生特殊情况时，清洁工必需依据<特殊环境清洁标准作业规程>进行工作。8.1.5保洁部职员在工作时仪容仪表、言行举止应符合<物业管理处职员服务管理标准作业规程>各项要求。8.1.6保洁部职员必需按<保洁部职员培训实施标准作业规程>要求参与培训和达成培训要求，培训合格后上岗。8.1.7清洁工在消杀工作中应依据<卫生消杀管理标准作业规程>要求进行操作。8.1.8保洁部职员进行高空作业时应该依据<高空作业标准作业规程中>各项要求进行操作。8.1.9清洁工在搜集垃圾时应该符合<垃圾搜集和处理标准作业规程>中各项要求。8.1.10当接到外派服务时清洁工应该依据保洁部<住户有偿清洁服务标准作业远程>、<物业管理处职员服务管理标准作业规程>进行清洁工作。8.1.11保洁部主管、领班京戏当依据<清洁工作质量检验标准作业规程>质量标准进行检验工作，提升清洁工作质量。8.1.12保洁部各级干部均应上述各项标准作业规程推行自己职责、符合标准作业规程要求。8.1.13保洁部全部职员除应严格按保洁部标准作业规程进行工作外，还需严格遵守企业其它相关标准作业规程要求。8.2绩效考评评分结构8.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审组成，多种检验考评要求详见企业<绩效考评管理标准作业规程>。8.2.2保洁部职员绩效考评日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体组成为：a)岗位工作质量(满分30分)b)培训质量(满分10分)c)清洁设备使用和保养(满分10分)d)根据标准作业规程操作质量(满分20分)e)服务质量(满分10分)f)实施企业其它相关标准作业规程质量(满分10分)g)其它质量(满分10分)8.2.3保洁部主管/副主管、领班绩效考评周检、月检、抽检评分按百分制进行，具体组成为：a)岗位工作标准作业规程实施质量(满分10分)b)培训质量(满分10分)c)本身工作技能(满分10分)d)服务质量(满分10分)e)工作效果(满分10分)f)工作责任心质量(满分10分)g)处事公正性质量(满分10分)h)遵守相关作业规程质量(满分10分)i)团结配合质量(满分10分)j)道德水准(满分10分)8.3绩效考评扣分细则:8.3.1清洁工考评扣分细则：a)岗位工作质量考评扣分细则：------清洁工在进行公共区域卫生时不符合<室内公共区域清洁标准作业规程>、<室外公共区域清洁标准作业规程>要求，每次检验每发觉一项通常违规扣岗位工作质量评分1～5分；严重违反作业规程操作严重违规，每发觉一项扣该项评分6～15分；引发不良后果视情况扣减16～30分。扣完为止。------清洁工在进行垃圾搜集时不符合<垃圾搜集和处理标准作业规程>要求，每次检验每发觉一项通常违规扣减岗位工作质量评分1～5分；严重违反作业规程操作，每发觉一项扣该项评分6～15分；引发不良后果视情况扣减该项评分16～30分。扣完为止；------清洁工在进行消杀工作时，违反<卫生消杀管理标准作业规程>操作，每次检验每发觉一项通常违规扣减岗位工作质量评分1～5分；严重违规操作，每发觉一项扣减该项评分6～15分；引发不良后果，视情况扣减该项评分16～30分。扣完为止；b)清洁工必需按<保洁部职员培训管理标准作业规程>要求参与培训并考试合格。每次检验每发觉一项，通常违规扣减对应评分项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～5分；引发不良后果，视情况扣减对应项目6～10分。扣完为止；c)全部清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程，每次检验每发觉一项通常违规扣减对应评分项目1～3分；严重违规扣减对应项目4～6分；引发不良后果视情况扣减对应项目7～20分。扣完为止；d)清洁工在使用清洁设备时违反<保洁部清洁设备操作和日常保养标准作业规程>，每次检验每发觉一项通常违规扣减对应项目1～2分;严重违规扣减对应项目3～5分;引发不良后果,视情况扣减对应项目6～10分.扣完为止;e)清洁工当值时违反<物业管理处职员服务管理标准作业规程>，言行举止、仪容仪表示不到要求，每次检验每发觉一项通常违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分；引发不良后果视情况扣减对应项目5～10分。扣完为止；f)清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按企业其它相关标准作业规程工作，不然每发觉一项通常违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分；引发不良后果视情况扣减对应项目6～10分。扣完为止。8.3.2保洁部主管/副主管、领班绩效考评扣分细则：a)严格按保洁部各个标准作业规程中要求操作要领、程序作业、组织、监控、检验工作，每项检验每发觉一项，通常违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分；引发不良后果视情况扣减对应项目5～10分，同时应判定发生违规主观原因，属培训未到位达标造成，在检验表“培训栏目”内同时连带扣分；属本身工作技能、素质低造成在检验表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成，在检验表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成，在检验表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成，在道德水准栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规全部栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（通常每次发觉扣减1～2分；严重扣减3～10分）；b)保洁部主管/副主管、领班当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处服务管理标准作业规程》要求，每次检验每发觉一项通常违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引发不良后果，视情况扣减5～10，并同时按本款a)项分析造成不合格主观原因，在对应栏目内同时扣减对应项目分值（通常违规扣减1～2分；严重扣减3～10分）；c)保洁部主管/副主管、领班组织安排、监督、检验不力，职员工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求，每次检验每发觉一项通常违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～10分；并同时按本款a)项方法分析造成不合格主观原因，在对应栏目同时扣减对应项目分值（通常违规扣减1～2分；严重扣减3～10分）；d)不遵守企业其它相关标准作业规程，每检验每发觉一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减对应项目分值（通常违规扣减1～2分；严重渎职扣减3～4分；引发不良后果视情况扣减5～10分）；并同时按本款a)项方法分析造成不合格主观原因，在对应栏目内同时扣减对应项目分值（通常程度扣减1～2分；严重扣减3～10分）。8.3.3通常违规、通常程度、通常情况是指偶发性，因粗心大意引发，或