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文档简介

第十二章汽车营销策略的扩展学习要求1．了解服务营销概念的提出2．掌握汽车服务营销理念的内涵3．掌握汽车营销4C和4R策略的内容4．掌握CS的概念及其主要特征第一节汽车服务营销理念服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事

在4P基础上增加3个服务性的“P”：

人（People）、过程（Process）和物质环境（PhysicalEvidence）

汽车服务营销的本质就是在买卖双方之间建立亲善、和谐和相互依存又相互信赖的伙伴关系，这种关系是长期的，尤其针对汽车产品而言，长期的依赖和合作是双方都必须的

第二节

汽车营销4C与4R策略4C：Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。4R：关联（Relating）、反应（Reaction）、关系(Relation)、回报(Return)

第三节汽车营销CS工程CS经营又称CS行销战略，是英文“CustomerSatisfaction”的简称，中文“顾客满意”之意。美国市场营销大师菲利普·科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。

顾客满意=可感知效果/期望值顾客满意度=购后实际体验/购前期待复习思考题:

1．

车服务营销的本质是什么？2．

汽车营销4C和4R策略的内容分别包括哪些？3．

什么是顾客满意？什么是顾客满意度？4．

在汽车营销过程中，应从哪些方面着手，使顾客获得最大满意度？实践练习题：根据以下案例“汽车召回与服务营销”进行分析：（1）汽车召回服务与汽车服务营销有何关系

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