护士礼仪幻灯片

社区护士的礼仪和沟通

章丹

2024/7/31护士礼仪-_1社区护士的工作特点对象：以老年人，妇女、

儿童和残疾人为

主关系：长期的，伙伴式提供：预防，康复，保健，连续，便捷

的健康医疗服务2024/7/31护士礼仪-_1礼仪的作用塑造高尚人格的途径追求事业成功的手段打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药2024/7/31护士礼仪-_1

护士的外表—着装护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声2024/7/31护士礼仪-_1护士的外表—着装正确正确2024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_1工作牌：

统一挂于左胸前正面朝

外保持洁

净2024/7/31护士礼仪-_1护士的外表—帽子女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用发卡固定。2024/7/31护士礼仪-_1长发2024/7/31护士礼仪-_1短发2024/7/31护士礼仪-_1护士的外表—帽子非操作规程要求的情况下勿佩戴一次性帽子正确2024/7/31护士礼仪-_1护士的外表—口罩正确2024/7/31护士礼仪-_1仪容女士：长发束起或盘发，短发不遮住眼睛，头发干净不染特别鲜艳的颜色指甲修剪整齐，露出不超过2毫米。保持口气清新男士：不蓄长发，短发干练，干净，不遮眼睛。不染鲜艳的颜色，面容整洁，不留须指甲修剪整齐，露出不超过1毫米，保持口气清新2024/7/31护士礼仪-_1

护士的外表—头发要求清爽，勿毛糙头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。短发不过肩，长发盘起发胶，发夹，发卡整理碎发（建议科内准备）避免夸张的染发2024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_1护士的外表—工作鞋工作鞋干净鞋面干净无污渍合脚声音轻夏天不穿拖鞋，不穿高跟鞋和运动鞋穿淡色袜子勿踩着工作鞋当拖鞋2024/7/31护士礼仪-_1

社区护士

建议不要穿很高

跟到患者家里服务

鞋面干净无污渍建议不要穿很高跟的鞋到患者家里访问鞋面干净无污染2024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_1

饰品女士：手上的饰品不影响工作。项链及挂件不露在衣服外面，耳环不超过耳垂。不带过长的耳饰，造型夸张，有响声的首饰社区护士：外出服务着便装、不带贵重的首饰、不穿裙子社区护士：保持口气清新可使用淡香气三米外还能闻到视为过2024/7/31护士礼仪-_1

护士的外表—耳环

可佩带耳钉，避免有声音的耳环，夸张的式样正确2024/7/31护士礼仪-_1

护士的外表—指甲2024/7/31护士礼仪-_1

护士的外表—首饰2024/7/31护士礼仪-_1

护士的仪态-微笑

请发自内心的，自然的微笑把微笑带给病人及家属传递关爱和温暖2024/7/31护士礼仪-_1

坐姿（女）挺胸收腹，上身微微前倾。坐时占椅面2/3的面积日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕自肘部的三分之二轻放在柜台上腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍倾斜调整姿势2024/7/31护士礼仪-_1护士的仪态—坐姿正确正确2024/7/31护士礼仪-_1

坐姿（禁忌）在座椅上，切记大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不能将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置尽量不要叠腿，更不要采用“4”，也不要抖脚2024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_1

站姿：挺、直、高、稳效果：正面看头正、肩平、身正；侧面看挺胸、收腹、直腿的轮廓线脚：V型或小“丁”型表情愉悦、精神饱满2024/7/31护士礼仪-_1√2024/7/31护士礼仪-_1

护士的仪态指示（右手）双臂自然摆动，

挺胸抬头，目视前方2024/7/31护士礼仪-_1

给患者指引方向方向明确身体和谐，姿态优美步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线手指：伸直并拢手与前臂一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方正确2024/7/31护士礼仪-_1护士的仪态递接物品：双手接物2024/7/31护士礼仪-_12024/7/31护士礼仪-_1外表衡量人的观念是多么肤浅、愚蠢，但社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。2024/7/31护士礼仪-_1

社区护士的沟通艺术2024/7/31护士礼仪-_1沟通的原则当一位患者向上门为他肌注的护士述说自己的痛苦时，护士一边听一边收拾物品。直到病人停止述说时，才抬头对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！过几天就会好的”然后离开了.2024/7/31护士礼仪-_1关注：是建立信任的基础

聚精会神的倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当的微笑耐心的提出问题和回答问题2024/7/31护士礼仪-_1

王护士对一颈椎病患者说：某先生，我有一本关于颈椎病治疗的书，下次我带来给您看看。患者十分感动。但后来几次，王护士到患者家里来，却未再提及此事，患者想，她肯定忘记了。此后，患者与王护士的交流明显减少了。2024/7/31护士礼仪-_1真诚：是信任的基础。真诚的感情基础是爱心，是与人和善与居民真诚相待，不可随意许诺，以免影响相互之间的关系。讲话亲切自然，不矫揉造作能设身处地的为他人着想具有与人为善的良好愿望真实的表达自己的情感和想法语言表达与表情举止等非语言表达保持一直2024/7/31护士礼仪-_1某护士对一糖尿病患者说：

“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病情会越来越重，无法控制，有可能会眼睛瞎掉，双腿瘫痪。”“某先生，我知道你很喜欢吃甜食，但甜食对糖尿病是很不利的，你能不能想个办法克制一下呢？”2024/7/31护士礼仪-_1尊重：是人的基本需要之一，是建立

信任关系的基本要素

要尊重居民以及其家庭的交流方式、文化背景、社会经历等，要注意保护居民的隐私。2024/7/31护士礼仪-_1

社区护士的沟通艺术-语言要具有规范性，要通俗易懂，用词要准确、明晰，尽量口语化，禁忌用医术语或者医院常用的省略语，语言表达要简洁，让社区居民一听就明白说的是什么意思。2024/7/31护士礼仪-_1

沟通礼仪社区护士尤其需要做好要得到最佳的沟通传播效果必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平从而有针对性的使用恰当的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了2024/7/31护士礼仪-_1护士上门服务时的沟通2024/7/31护士礼仪-_1

一、注重“第一印象”2024/7/31护士礼仪-_1衣着得体举止大方在短时间内，恰到好处的自我介绍学会微笑2024/7/31护士礼仪-_1下户时不要急于开展工作，可以面带笑容和居民闲聊片刻，消除彼此的陌生感。微笑服务真诚：将社区居民当亲人朋友一样对待，真心实意为他们服务。了解他们真正的需求，多做换位思考2024/7/31护士礼仪-_1

二、学会倾听2024/7/31护士礼仪-_1俗话说：“会说的不如会听的。”尤其是社区工作，面对的多是独居老人，疾病缠身的老病号，家庭主妇。他们需要更多的倾诉自己的烦恼、苦痛。倾听在人际沟通中所占比例最大（约为53%）2024/7/31护士礼仪-_1倾听的禁忌1.对谈话内容漠不关心；2.只听内容，忽略感受。3.无故打断对方的谈话。2024/7/31护士礼仪-_1

三、善用交谈2024/7/31护士礼仪-_1

有效交流评估交流时机（骆家庄打麻将时、租房子时不宜打扰）注意表达方式言语恰当（老年人不能说在不在的）、通俗易懂（有效签约叫签协议）、信息完整清晰（有时不能太肯定，给自己留后路）及时评估效果：交谈时不要只顾自己说，而是要不停的观察对方的反应，如果你的言谈居民不能接受，而且你已经观察到对方的不愉快了，那就要及时调整自己说话的内容了2024/7/31护士礼仪-_1我们社区护士自己有没有真正的准备好！2024/7/31护士礼仪-_11.心理准备：

在进行上门服务前，心理上有没有真正准备好

很多护士对于将要进行的沟通存在畏难的情绪，害怕自己与居民的沟通遭到拒绝和误解，更怕遭到冷言冷语。对居民提出的问题不能解答等等在与居民沟通前对此次沟通的目的和内容进行全面的了解，对可能出现的问题有一个心里准备，以饱满的热情投入到工作中

其实我们都知道，我们的工作尚处于起步阶段，很多居民对我们的工作还不理解，所以。只有克服“畏难”让社区居民从中得到真正的实惠和帮助，我们今后的工作才会越来越顺利2024/7/31护士礼仪-_12.努力提高自己的理论知识和技术水平对于居民提出的各种问题都能恰到好处的解答输液能“一针见血”、肌注能做到真正“无痛”（绿城医院配药来我院注射）能认真三查七对技术和无菌操作技术（站点无砂轮事件）2024/7/31护士礼仪-_1社会大环境随着医改的不断深入，就医环境总体而言形势还好，但也要看到医患矛盾在呈上升趋势。在这样的大背景下，社区护士在与服务对象沟通时免不了会受到各种冲击，给沟通交流带来一定的困难。

2024/7/31护士礼仪-_1

倡导五个先先问候先理解先尊重先耐心先帮助2024/7/31护士礼仪-_1做到五个多多了解多倾诉多解答多问候多接触2024/7/31护士礼仪-_1

注射室文明用语1.您好，请把病例、注射单和药品给我好吗？2.请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？3.现在给您做**皮试，需要15分钟观察结果，请不要走开，也别用手去摸它，15分钟后我来看结果，如有不舒服，请及时告诉我。4.现在我给您打**针，请您把裤子往下拉一点，不要紧张，可能有一点酸胀感，一会就好。5.请坚持一下好吗？6.打这个针会稍微有点痛，请坚持一下好吗？7.针