门诊缩短门诊患者就诊等候时间PDCA

缩短门诊患者就诊等候时间门诊部项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就诊等候时间过长(收费、检查、取药)是患者不满意的主要原因之一。2、缩短患者就诊等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2.5.78.1.2）3、缩短患者就诊等候时间是落实国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意”等重要内容之一。4、缩短门诊患者就诊等候时间，改善就诊流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。主题选定的意义对医院而言对患者而言对护士而言得到患者家属好的口碑，提升医院形象，改善医疗服务品质提高整体的舒适度，使患者有家的归属感，就医过程更顺畅提高工作效率和质量，增加相互协作能力

活动计划表（甘特图）

分析现状:目前我国绝大多数医院的门诊就诊流程是：挂号--候诊--就诊--缴费--候检--检查--再就诊--再缴费--取药--治疗--离院的循环模式。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10至15分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、缴费、检查、取药时间长，就诊时间短的问题普遍存在。我院门诊就诊等候长的现状：1、医保缴费人员只能在收费窗口缴费，出现排队人数多时间长现象。2、网上预约率不高，存在现场挂号拥挤、候诊时间长现象。3、远道而来的乡镇病人多，就诊病人时间比较集中，分布时段不均。4、个别诊室功能未细化，出现拥堵现象。5、有些辅助科室检查设备和检查诊室少，导致候诊时间长。6、坐诊医生诊疗水平参差不齐，导致就诊时间长。7、高峰时段未增加工作人员和窗口。8、信息系统网络故障，导致工作中断。

用数据分析、现场观察、对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗服务流程的现状，并通过对排队挂号时间、就诊候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行门诊就诊等候时间的检查。

数据图表分析目标设定原因分析门诊患者就诊等候时间长的原因分析人员材料机制环境部分诊室不够诊室电脑工作慢门诊医生到岗不准时护士分诊效率不高医生到岗不准时门诊病人分布时段不均部分病人重复挂号管理楼宇标识不清预约方式不全面弹性排班制度执行不好医技科室限时服务不好门诊医生号源数太多设备设施收费窗口少检查设施不够耗材有时供应不及时常用药物有时不全儿科诊室不在门诊楼内环境嘈杂，沟通有影响挂号自助机故障就诊秩序维护监管不到位奖惩制度落实不到位医生诊疗效率不高高峰时段志愿者人员不足门诊就诊患者等候时间长根因分析柏拉图分析对策拟定1、完善医技科室弹性排班，推行完善医技科室限时服务。2、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。3、增设CT、MRI、胃肠镜、超声检查设备。4、增加收费窗口和增加高峰时段人员上班。5、优化门诊流程，根据人流量增加诊室，增加出诊人次。6、加强门诊坐诊医生上班考勤管理7、完善信息化建设，提升自助机服务功能。8、提高护士预检分诊效率。对策实施一、医技科室：（1）医技科室根据门诊就诊量实施弹性排班，安排中、夜班值守，保证工作的连续性。（2）医技科室出具报告限时服务规定，具体报告时间如下：①检验急诊检验报告时间：临检项目≤30分钟出报告。生化、免疫项目≤2小时出报告。普通检验报告时间：临检常规项目≤30分钟出报告。生化、免疫常规项目≤1个工作日出报告。微生物常规项目≤4个工作日出报告。②病理病理诊断报告在5个工作日发出报告。术中冰冻病理诊断30分钟内完成报告。细胞诊断报告在2个工作日发出报告。③功能科心电图、超声检查≤5分钟出报告。④医学影像科急诊医学影像诊断报告限时≤30分钟。门诊普通医学影像诊断报告时限≤3小时。CT/MRI

检查11:00前做，16:00后取报告。X线和CT10分钟上传，MRI半个小时上传。（3）改进医技科室患者候检时间：影像科实行CT和磁共振预约制度；内镜室实施胃肠镜检查预约制度，住院患者检查前与影像科沟通后再安排时间检查。体检病人检查尽量在体检中心完成（B超、胸片等），通过有效分流，减少医技科室就诊量，缩短患者等候检查结果时间。（4）增设设备影像科：CT/MRI各一台内镜室：增设2台主机二、门诊收费窗口（1）24小时排班制，早上7:30开放2个窗口，上班后5个窗口挂号收费，人流量多时再增加1个窗口,下午3个窗口。（2）办理出入院和住院患者缴费全部引导至服务中心办理，避免排错队，延长门诊患者等候时间。（3）出现排长队现象时，服务中心人员会引导部分患者到自助机和服务中心挂号、缴费。三、门诊坐诊管理（1）根据人流量增加相关诊室，如：呼吸消化科取消双休日，安排全日制坐诊；普内科启动高峰时段应急预案，增加诊室坐诊；神经外科安排门诊专科坐诊。（2）相关科室增加医生坐诊，如：产科、心血管内科。（3）10月份开始人事科实行门诊医生上班人脸识别考勤管理，避免医生迟到早退，提高患者就诊效率。四、自助机服务（1）优化门诊流程，在门诊大厅告知，护士告知患者携带身份证到自助机挂号，无需医保付费的到自助机缴费。（2）提供门诊病历和化验结果打印功能。（3）定期优化信息化系统，完善网瘫应急预案；定期维护机器，避免故障影像患者就诊。五、提高门诊护士预检分诊效率（1）安排相对固定高年资的护士分诊，定期培训预检分诊相关知识，提升分诊能力。（2）邀请相关专科医生给予相关知识的培训，减少分诊不准确的现象发生。效果确认对策实施后效果图排班信息公示对比：

通过1个半月的对策实施，在各个科室共同努力协同下，再次对排队挂号时间、就诊候诊时间、功能检查等候时间及病人流量等方面进行检查。

数据图表分析效果确认对比

根据统计数据显示：高峰期门诊患者排队挂号平均时间由28.4分钟缩短到17.3分钟，缩短11.1分钟，缩短率39.1%；高峰期诊室候诊平均时间由31.8分钟缩短到18.1分钟，缩短13.7分钟，缩短率43.1%；高峰期功能检查平均时间由52.8分钟缩短到38.7分钟，缩短14.1分钟，缩短率26.7%。说明缩短门诊患者等候时间改进措施成效显著。标准化

经过持续改进，各个科室上下联动，缩短门诊患者就诊等候时间措施十分有效，对有效措施将加以强化落实。1、继续推行弹性排班制度。2、继续强化全日制门诊排班工作。3、继续完善信息化建设。4、继续强化科室考核与督查。检讨与改进检讨：就诊患者从诊室开单检查到CT检查平均等候时间超过2小时，需要及时跟进，值得进一步深究，在下一轮PDCA循环中加以改进。因公众号无法使用原因，导致预约、缴费功能不能使用，导致现场挂号缴费出现拥堵现象，需及时