商务数据分析与应用第8章

第8章运营数据分析运营数据分析主要是对店铺运营过程中产生的销售数据和服务数据进行分析，帮助运营者了解店铺的销售业绩和服务水平，掌握店铺的利润情况，发现店铺服务存在的不足之处，从而及时调整和优化运营策略。目录contents01流量数据分析02销售数据分析03服务数据分析Part/

01流量数据分析流量是影响店铺销量和销售额的关键因素之一。没有流量，商品和店铺就很难获得展现，也就很难被客户发现，当然也就无法形成转化。因此，店铺不仅需要流量，更需要高质量、精准的流量。8.1.1流量结构分析按照是否付费来划分，流量分为免费流量和付费流量。在分析店铺流量结构时，运营者应重点关注浏览量、访客数、点击量、点击率、成交订单数、ROI等指标。免费流量最常见的引流渠道，包括站内搜索结果页面中的橱窗展示、商品推荐，以及运营者在论坛、微博、微信公众号、抖音、快手等平台创建账号实施的推广。免费

流量付费流量就是需要支付一定费用才能获得的流量，常见的引流渠道包括淘宝直通车、淘宝超级钻展、淘宝客、京东快车、京东海投等付费广告，淘金币、聚划算等电商平台站内付费活动，以及运营者邀请短视频达人、达人主播实施的推广等。付费

流量8.1.1流量结构分析分析店铺流量结构在生意参谋“流量”模块的“店铺来源”中采集近30天的访客数据，分析店铺流量构成、流量趋势，以及各渠道流量的明细情况。课堂实操分析店铺流量构成情况18.1.1流量结构分析分析店铺流量结构在生意参谋“流量”模块的“店铺来源”中采集近30天的访客数据，分析店铺流量构成、流量趋势，以及各渠道流量的明细情况。课堂实操分析店铺流量构成情况1店铺流量变化趋势28.1.1流量结构分析分析店铺流量结构在生意参谋“流量”模块的“店铺来源”中采集近30天的访客数据，分析店铺流量构成、流量趋势，以及各渠道流量的明细情况。课堂实操分析店铺流量构成情况1店铺流量变化趋势2店铺流量来源明细38.1.2流量质量分析流量质量即流量的优劣，体现的是流量的价值。运营者分析某个渠道的流量质量时需要重点关注该渠道的访客的UV价值、转化率和加购率3个指标。具体计算公式如下：UV价值＝支付金额/访客数转化率＝支付人数/访客数加购率＝加购人数/访客数

分析店铺流量质量分析流量质量时，不能将“UV价值”“转化率”“加购率”直接进行汇总，需要先将“UV价值”“转化率”“加购率”指标进行数据标准化，再将标准化后的数据进行求和汇总，得出“流量价值”数据，通过流量价值高低来分析各流量渠道的流量质量。这里采用Min-Max标准化方法进行数据标准化。Min-Max标准化是指对原始数据进行线性变换，将值映射到[0,1]，其公式如下。新数据＝（原数据-最小值）÷（最大值-最小值）

下面对某店铺不同渠道的流量质量进行分析，具体操作步骤如下。课堂实操Part/

02销售数据分析店铺运营过程中产生的销售数据直接体现了店铺的运营成果，通过分析销售数据，运营者可以了解店铺的经营情况，并根据分析结果调整和优化营销策略，从而提高店铺的销售额。8.2.1店铺交易情况分析明确数据分析的目标。1围绕该目标收集相关数据，整理并进行相关数据分析，找到销售数据变化的原因。2对店铺经营策略做出适当调整，以改善销售情况。3分析店铺交易情况在生意参谋“交易”模块中采集近4个月的销售数据，分析店铺交易情况。在分析时，由于单日数据趋势波动起伏不定，下面以“周”为时间维度分析店铺交易的整体趋势情况，具体操作步骤如下。课堂实操8.2.2店铺利润分析商品成本商品成本是影响企业总成本的关键因素之一，主要包括商品采购成本、运输成本、人工成本、商品损耗等。影响企业

成本的因素采购渠道采购成本运输成本人工成本商品损耗其他总成本当地批发市场53644083504355801688平台3221805085213457不同采购渠道的花费数据

单位：元8.2.2店铺利润分析商品成本商品成本是影响企业总成本的关键因素之一，主要包括商品采购成本、运输成本、人工成本、商品损耗等。影响企业

成本的因素推广成本推广成本是企业开展付费推广营销所产生的花费，例如投放直通车、超级智钻等付费广告，邀请短视频达人或达人主播进行推广，邀请淘宝客、小红书达人进行推广等。付费推广方式成本成交额利润ROI淘宝直通车推广50083033066.0%短视频达人推广150003526020260135.1%达人主播推广3000010680076800256.0%近30天各类付费推广的成本和ROI 金额单位：元8.2.2店铺利润分析商品成本商品成本是影响企业总成本的关键因素之一，主要包括商品采购成本、运输成本、人工成本、商品损耗等。影响企业

成本的因素推广成本推广成本是企业开展付费推广营销所产生的花费，例如投放直通车、超级智钻等付费广告，邀请短视频达人或达人主播进行推广，邀请淘宝客、小红书达人进行推广等。固定成本固定成本又称固定费用，指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响或者受影响不大的成本。对于电商企业来说，固定成本主要包括场地租金、员工工资、网络信息费，以及设备折旧费等。8.2.2店铺利润分析预测店铺利润线性预测法是根据自变量X和因变量Y之间的变化关系，建立X与Y的线性回归方程进行预测的一种方法。由于影响店铺利润的因素是多方面的，所以运营者在运用线性预测法时，需要对影响利润的因素进行多方面的分析和研究。只有当众多的因素中存在某一个因素对变量Y的影响明显高于其他因素时，才能将这个变量作为自变量X。下面运用线性预测法预测某店铺的利润，具体操作步骤如下。课堂实操Part/

03服务数据分析物流服务和客户服务能力能够体现一个店铺的“软实力”，高品质的物流服务与客户服务有助于为客户创造良好的购物体验，提高客户的满意度，从而增强客户对店铺的黏性。8.3.1物流服务分析订单时效分析订单时效是指从客户支付订单开始，到客户签收商品的时间跨度，即支付-签收时长。一般来说，与订单时效相关的指标主要有4个：支付-发货时长发货-揽收时长揽收-派送时长派送-签收时长物流服务

分析异常物流分析异常物流是指未在规定的时间内完成发货、揽收、派送或签收商品。异常物流分析主要是分析店铺中：发货异常揽收异常派送异常签收异常8.3.1物流服务分析分析订单时效通过线路时效达成率可以分析物流的表现情况，线路时效达成率的计算公式如下。线路时效达成率＝支付后在时效标准内签收的子订单量/支付且已签收子订单量

在生意参谋“物流”模块的“指标监控”中采集近期订单时效数据，对线路时效达成率进行分析，具体操作步骤如下。课堂实操8.3.2客户服务分析店铺客服人员的考核一般以关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator，KPI）为主，即将客服人员需要完成的工作标准以指标的形式罗列出来，对客服人员进行目标式的量化考核。●客服人员绩效考核绩效考核表项目说明考核的指标（KPI）根据客服人员的工作质量、团队合作能力、工作态度等制订考核指标，如咨询转化率、客单价、响应时间等数据指标评分的标准分别对不同的考核指标制订相应的评分标准，评分标准的制订要灵活，例如，销售旺季和淡季需要分别制订不同的评分标准权重的分配为考核指标分配相应的权重，某个指标的权重能够直接体现出该指标在整个KPI考核中的重要程度，全部指标的权重之和为100%客服人员绩效考核表的内容8.3.2客户服务分析店铺客服人员的考核一般以关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator，KPI）为主，即将客服人员需要完成的工作标准以指标的形式罗列出来，对客服人员进行目标式的量化考核。●客服人员绩效考核KPI释义计算公式咨询转化率所有咨询客服并成交的人数与所有咨询客服总人数的比值咨询转化率＝成交总人数/咨询总人数订单支付率成交总笔数与下单总笔数的比值订单支付率＝成交总笔数/下单总笔数落实客单价在一定周期内，客服人员个人的客单价与店铺客单价的比值落实客单价＝客服人员个人的客单价/店铺客单件响应时间客户发起咨询后，客服人员回复客户的时间间隔，分为首次响应时间和平均响应时间/售后及日常工作售后处理工作效果以及日常工作态度/店铺客服主要KPI某淘宝店铺客服人员绩效考核表考核年月：年月被考核客服：被考核人签字：序号KPI权重详细描述标准分值得分1询单转化率（X）30%成交总人数/咨询总人数X≥65%10060%≤X＜65%9055%≤X＜60%8045%≤X＜55%75X＜45%652订单支付率（F）25%成交总笔数/下单总笔数F≥90%10080%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%60F＜60%03落实客单价（Y）20%客服人员个人的客单价/店铺客单价Y≥1.181001.14≤Y＜1.18901.12≤Y＜1.14801.1≤Y＜1.1260Y＜1.10某淘宝店铺客服人员绩效考核表考核年月：年月被考核客服：被考核人签字：序号KPI权重详细描述标准分值得分4首次响应时间（ST）5%首次响应时间（秒）ST≤1510015＜ST≤209020＜ST≤258025＜ST≤3060ST＞3005平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT≤3010030＜PT≤359035＜PT≤458045＜PT≤5560PT＞5506售后处理5%退货次数在5次以内满分，5次以上每次扣1分100换货次数在10次以内满分，10次以上每次扣1分1007日常管理工作5%迟到、早退等1008总得分评级差评处理情况业绩奖金处理差评奖金总奖金8.3.2客户服务分析分析店铺客服人员的KPI店铺针对客服KPI考核制订了咨询转化率考核得分标准，咨询转化率＜15%得0分，15%≤咨询转化率＜20%得50分，20%≤咨询转化率＜30%得60分，≤30%咨询转化率＜35%得70分，≤35%咨询转化率＜40%得80分，咨询转化率≥40%得100分。咨询转化率在整个KPI考核中的权重为30%，要求计算店铺5名客服人员的咨询转化率权重得分，具体操作步骤如下。课堂实操8.3.2客户服务分析●提高咨询转化率的方法及时做出回复1热情迎接问候2及时解决客户提出的疑问3灵活应对客户询单后的反应4有效催付5客户行为反应客服人员应对方法客服人员询问需求后客户

无回应5分钟后再次联系客户，询问其需求对商品存在疑惑，未下单以专业的知识为客户介绍商品的各个方面，让其全面、详细地了解商品迟疑不决，想再考虑考虑将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30分钟后继续跟进再次询问。如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单觉得价格太贵，未下单向客户介绍店铺活动信息、多件优惠、包邮、赠品等优惠政策常见的客户行为及其应对方法8.3.2客户服务分析●提高咨询转化率的方法及时做出回复1热情迎接问候2及时解决客户提出的疑问3灵活应对客户询单后的反应4有效催付5客户行为反应客服人员应对方法告知活动后，客户仍未下单10分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有，则再次向客户介绍活动详情；若没有，则再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单由于缺货未下单将客户的ID、看中的商品信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表示歉意下单后未付款10～15分钟后跟进，询问客户未付款原因，并合理催单常见的客户行为及其应对方法8.3.2客户服务分析●提高咨询转化率的方法及时做出回复1热情迎接问候2及时解决客户提出的疑问3灵活应对客户询单后的反应4有效催付5催付场景催付话术客户咨询后未下单①您好，您选得怎么样了？您之前看中的这款商品销量非常好，如果您喜欢要趁早拍下哦！您越早支付我们就能越早为您安排发货，您就能越早收到商品。如果您对商品还有疑问的话，我还可以给您介绍哦！②您好，这个商品很热销，同一时间很多人都在抢购，您的眼光真好！不知道您在哪方面还有疑问，有没有需要我帮助的呢？③您选好了吗？我这边还没有看到您的订单呢，看好别犹豫，这款商品的库存不多，所以如果您喜欢这款商品就快些拍下吧，质量有保证，相信不会让您失望的。④您拍下了吗？我这边还没有看见您的订单呢，不知道您有没有选择好呢，如果您还有什么疑问，麻烦您浪费一分钟的时间，我们可以帮您解决一下。如果您选好了商品，就尽快拍下付款吧！⑤您好，现在已经进入下午最后1小时发货高峰期，如果您有挑中的商品请尽快下单，我们今天就可以为您安排发货哦！不同场景下的催付话术8.3.2客户服务分析●提高咨询转化率的方法及时做出回复1热情迎接问候2及时解决客户提出的疑问3灵活应对客户询单后的反应4有效催付5催付场景催付话术客户咨询后下单但未

付款①温馨提醒：大促活动期间的销售速度比较快，为了避免自己喜欢的商品被别人拍完，建议您尽快拍下付款哦！②您好，我这边看到您的订单还没有付款，您还有哪些不清楚的地方呢？我很乐意为您解答哦！③您好，很高兴看到您拍下××商品，××××××这个地址对吗？发××快递您能收到吗？为了您能尽快收到商品，请您尽快付款哦！④您好，折扣已经帮您改好啦，为您申请了好久呢，您尽快付款吧，付款后马上给您安排发货哦！⑤您好，看到您在活动中抢到了我们的商品，真的很幸运！您还没有付款，遇到什么问题了吗？再过一会儿交易就