【地产分享】工程维修作业指引

工程维修作业指引编号：-CH-01-03版号：A/0页码：第8页共8页工程维修作业指引编制日期初审日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人流程要素流程目标：规范项目入伙后工程保修、配套设施完善改造及项目移交等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。流程主要责任部门：客户关系中心流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源维修完成及时率客户关系中心客户信息系统二次返修率客户关系中心客户信息系统维修满意度客户关系中心回访维修抱怨度客户关系中心回访流程关键点（CP）：流程关键点关键点说明备注跟进维修处理特别是特殊复杂性维修的控制，确保维修及时性。促请客户确认维修结果维修结果得到客户确认，以确保维修质量。适用范围适用公司在广州开发项目的维修管理工作。术语与定义工程保修：是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括两种情况：是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户关系中心另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担的过程。公共配套设施完善和改造工程：是指房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造）。该工程由客户关系中心委托物业公司或其他施工单位实施，地产公司承担费用。保修项目：是指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿保修的项目。保修期限：是指依据《住宅质量保证书》，对房屋部份部位部件提供无偿保修的期限。职责权限客户关系中心负责保修期内项目工程保修、公共配套设施完善改造，以及施工单位的组织、协调和监督管理。接受与协调处理客户产品质量投诉。组织维修后的客户回访，统计分析产品缺陷情况。组织客户入住三个月居住感受回访、入住一年房屋检查回访工作。单项费用在1万元以下（不含1万元）的维修工程成本预、结算审核；保修款项支付审核。物业服务中心对未售和未办理入住手续的空置房进行管理。受地产公司委托，具体落实和组织实施公共配套设施的完善和改造工程。采购管理部组织10万元以上（含10万元）维修工程的招投标工作及参与招标。成本管理部负责单项费用在1万元以上（含1万元）的维修工程成本预、结算审核。负责对客户关系中心审核的结算单进行抽查复核。负责工程进度款的总体把控。参与招投标。工作程序工程维修处理流程《工程维修时限表》特殊或复杂维修的处理特殊或复杂维修主要指：①渗漏②结构裂缝③室内大面积空鼓裂缝④二次维修⑤责任界限不清⑥重点客户⑦紧急处理事项，处理要求如下：维修技术员应主动与客户进行沟通，与客户明确答复时间，避免客户因焦急等待导致投诉升级或索赔现象发生。立即向维修主任工程师汇报，向相关部门寻求技术支持，以便尽快制定维修方案。在维修方案确定、购置材料过程中保持与客户及时沟通，向客户解释说明进展情况、大概完成时间，至少3天联系一次，尊重客户知情权，避免焦急等待而导致投诉升级。对于影响客户正常生活的维修事项如渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等，无法即时维修的，应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证客户的正常生活。牵涉结构安全问题或客户反映强烈的，及时联系第三方机构进行检测并提出解决方案。维修方案应尽量征得客户书面确认。对客户情绪激烈或有索赔意向的情况及时上报维修主任工程师、客户关系专员或客户关系经理，不能随意答应客户的索赔要求。特殊或复杂维修处理完成后，维修技术员须先行验收，验收合格后方可知会客户验收。委托维修处理由维修工程师/项目主任工程师向责任单位签发《保修通知单》（传真）。出现以下情况，可另行发出《零星维修工程调度通知单》，委托第三方进行处理：接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的；责任单位拒不到现场处理的；施工工艺达不到规范要求的；同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。第三方完成维修工程后，报送《返修工程费用结算单》，进行结算，结算审核权限：1万元以下：维修工程师——返修办成本岗——维修主任工程师——项目客户关系经理1万元以上（含）：增加成本管理部审核由成本管理部与客户关系中心统一确认单价核定表。保修单位或第三方施工单位领用甲供材料的，按月结算扣款（结算汇总表）客户关系中心根据《返修工程费用结算单》，按月向责任单位发送《扣款通知单》（快递），单项保修款扣款审批权限：项目客户关系经理：1万元以下客户关系中心副经理：1万元（含）—5万元客户关系中心经理：5万元（含）—10万元分管领导：10万元以上以上资料按扣款责任单位归档。（建台帐）维修投诉风险等级管理维修投诉风险视客户态度及问题严重程度分为A、B、C、D四级，均需在每天的客户信息动态表中予以体现，由相关责任人直接跟进处理。属于D级风险，相关责任人受理后须发出投诉预警，主送客户关系经理及分管领导，并汇报处理进展情况。风险A级*XX有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）业主情绪一般，可控制原因不明处理责任人：客户关系中心维修技术员为处理责任人，报维修主任工程师。风险B级**XX有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）问题长期没有等到解决（包括不属于XX责任的问题）问题有普遍性业主情绪一般，可控制处理责任人：维修主任工程师为处理责任人，报客户关系专员。风险C级***XX有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）业主不接受XX处理方案业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：客户关系专员为处理责任人，报客户关系经理。风险D级****XX有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）问题长期没有等到解决（包括不属于XX责任的问题），业主不接受XX处理方案问题有普遍性业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：客户关系经理为处理责任人，报客户关系中心经理。保修期满移交工作根据《住宅质量保证书》确定项目保修期限。保修期满前一个月在小区公告栏张贴温馨知会，明确期满范围。由客户关系中心组织召开由客户关系中心、物业服务中心、施工单位参加的维修动员会，明确移交内容，同时提请施工单位准备足够的人力及维修材料。对于客户报修或自检的保修期内维修事项客户关系中心应及时安排施工单位进行维修。（具体按照5.3.4工程维修处理流程进行处理）移交时，由客户关系中心及物业服务中心共同进行验收并填写《房屋接管验收记录表》，各执一份保存。零星工程及公共配套设施完善、改造的组织实施客户关系中心和各物业服务中心实施需要地产公司承担费用的完善和改造工程前，须以书面或邮件形式提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。成本审算及招投标权限：：单项费用费用审核部门是否招投标审批方式备注＜1万元客户关系中心否与主任维修工程师确认委托单位，直接发《零星维修工程调度通知单》客户关系中心直接委托施工1万元（含）—5万元成本管理部直接委托网上发出《维修工程委托书》客户关系中心直接委托施工5万元（含）—10万元成本管理部议标（三家以上单位）客户关系中心组织10万元以上成本管理部招标（三家以上单位）签订合同采购管理部组织，客户关系中心、成本参与。价格审定后由客户关系中心或委托物业服务中心组织实施改造工程。工程完工后，客户关系中心会同物业服务中心进行工程验收，验收合格后由客户关系中心按照工程合同的约定完善付款手续。适用于上述工程维修的供方管理规定根据维修及回访情况，客户关系中心每月对维修服务供方进行评估，编写工程维修服务评估报告，抄送工程部、采购部，并通过月度会议或信函的形式知会相关维修单位，提出改进意见。年度累计三个月均为最低分值的施工单位或个人将取消其工程维修资格。表现优秀的施工单位或个人将通过及时及年度奖励的形式予以表彰。支持性文件《区域工程技术标准》VKGZ-CH-01《客户关系管理程序》VKGZ-PD-02-12《产品交付作业指引》相关记录表格VKGZ-CH-01-03-F01《保修通知单》VKGZ-CH-01-03-F02《扣款通知单》VKGZ-CH-01-03-F03《零星维修工程调度通知单》（网上系统自动生成）V