峰景观天下项目物业顾问服务顾问企划书

第4页共8页Units16,02/F,LINGKE12AJIANGUORd，SIHUUIWESTBeijing100021,P.R.C.PEIKING：HUSHI：中国北京市朝阳区116号MDMONo：JHQY/PMD/09-030Date:二零零九年三月二十八日To:房地产开发集团有限公司经理From:物业管理有限公司经理Subject:『峰景、观天下』物业顾问服务设想CC:目前，物业最高标准是针对高档住宅项目“提供酒店式物业服务”，作为贵司物业服务追求目标，可进一步规范物业服务标准，提升物业管理品质；但实施“酒店式服务”物业服务软件成本较高。因此，通过对贵司物业收费水平分析，针对『峰景、观天下』项目我司建议：以围绕“业主服务需求、创建高品质服务环境”为中心；通过建立完善物业服务体系，提供为买受人提供良好的生活与办公环境。物业管理有限公司作为国内大型专业资产与服务机构，将结合贵司开发物业之特点与服务需求；以“国际标准、品牌服务、合作共赢”为原则，誠意就贵公司开发之『峰景、观天下』物业营运及管理；提供高水准物業顾问服务。另结合贵司物业服务成本情况，以及区域管理特点；建议由我司战略合作伙伴-“物业服务有限公司”全程提供物业顾问服务；同时，委派北京专业物业经理实施驻场顾问服务工作。希望与贵司建立长久合作关系，携手并进共同发展；為項目創造理想的效益。烦请贵司考虑！附件：“物业服务有限公司”提供之—『峰景、观天下』前期物业服务策划客户入伙前期-物业服务工作准备时间：在『峰景、观天下』首位业户收楼前40日始；服务方式我司输出专业顾问总经理、客户服务中心经理各一名，现场策划物业服务机构与方案；编制物业服务标准、制度与作业指导文件；策划筹备物业文件，验收接管物业，跟进问题完善作业等。服务内容进行物业服务定位与组织机构策划，编制完善物业管理方案与服务文件；策划编制客户服务中心工作手册;策划编制安全管理手册;策划编制公共秩序与交通管理手册;编制消防管理册与紧急事件处置方案;编制清洁作业手册;编制工程设施运行与维护手册;编制装修管理手册;策划物业服务方案与工作计划策划编制物业推广方案与计划书;策划编制针对不同客户个性化服务方案,以及开业前发放之物业文件;组织进行人员选聘,组建物业管理管理团队;进行物业服务人员之专业技术培训；物业服务环境装修清洁；启动物资、服务设备与工具的购置，以及服装、服务标识的制作。服务报价运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。规范制度：交接班制度、报告程序及处理权限等维修及保养：利用周密合理保养工作安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。事故处理：制定应对各类事故的处理程序，以妥善处理突然出现的停电、停水、空调故障、电梯故障，跑水、煤气事故和各类自然灾害及火警、火灾、爆炸等事件；以减少事故损失与负面影响。客户服务：规范有/无偿之工程服务工作，以保证服务高效率与高质量的完成；并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。能耗控制：规划物业能源管理，制定能耗控制和管理方法或计划；并要求各级员工认真执行。包括:时间控制、空调分区、照明分回路及节能灯、变频装置、光控及感应、保温及隔热、BAS运用等。工具及仓库管理：通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。外判工程管理：为避免成立庞大的维修队伍，通过招标形式选择技术与经济性承判商承担维修保养作业。建立规范竣工资料与设备档案，以及运行服务记录管理客户投诉处理投诉受理：将设置固定意见箱接收客户投诉意见，客户也可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，商务服务中心将按投诉的内容进行分类，对于非物业职责所在或非管理原因而导致的投诉，向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理。投诉处理：为实现有效投诉处理的高效率，物业24小时接受客户投诉，记录投诉事项并跟进处理。投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，采取电话或面谈访问方式征求客户意见，记录回访结果；保证客户投诉受理回访率为100%。财务管理：健全财务管理制度，推行阳光理财。合理规划使用物业服务资金；提高资金使用效率；通过提供深化无偿服务项目回报客户。I、公共关系：全程协助客户办理有关物业事项，与客户保持密切愉快的商务伙伴关系。解答及解答客户之投訴；通知客户一切突發事件。代表客户与政府联络。委派律師代表客户处理涉及法律問題之事件。制定及修改之公共规约。制定和组织物业文化活动，增强客户与物业关系。J、物业智能化商务资讯服务。三、『峰景、观天下』物业管理服务设想日常物业服务工作遵循二合一质量管理体系，针对“峰景、观天下”项目特点，依照委托人要求，制定管理目标，利用过程控制的方法对日常物业管理服务的各个环节进行控制，提供业主、客户认同的服务。在物业服务过程中：尊重不同客户心理、生理及服务需求,从关心量的扩大到关注质的提高；组织落实各项管理及服务工作，保障物业管理服务及相关活动平稳、正常、有序运行。实行阳光财务政策。依法建帐,合理定费,精打细算,量入为出,全面安排,计划使用,实现资金来源与资金运用的良性循环。导入国际质量管理、环境管理体系,使物业管理服务过程中所有资源和活动受控,服务质量得到验证和持续改进；建立物业信息岛和双向互动式管理服务平台,利用电脑及网络技术，建立远程监控技术和电子服务平台实现社区安防系统、消防系统、车管系统、门禁系统及业户报修和家政服务等智能化信息化管理平台，保持与业主的有效沟通渠道，动态掌握管理服务需求，及时调整和完善管理服务工作，确保管理服务工作的一致性。建立ERP管理平台，具有支持查询与管理诸如业主资料、产权资料、物业状况、费用收缴等方面功能，简化管理环节和工作流程，提高工作效率，降低服务成本，改善服务质量，实现物业管理的最大效用。建立业户诉求快速回应机制，使管理机构精简高效。通过独特的专业化经营与管理模式，以细致、高效、个性化的服务为载体，为业主、客户、客户提供个性化和高水准的优质服务，为业主争取最大投资回报。特色服务项目更加贴近业主和住户；针对安全防范、消防管理、公共秩序维护、清洁卫生、设施设备维护运行等服务工作，制订并落实日常管理和突发情况应急处置方案，最大限度避免公共财产及相关人员生命、财产安全遭到侵害。功能保障为先,专业分工更细,比较优势更加明显；整合利用社会及第三方资源,实现物业管理专项服务的市场化、专业化运作管理；借鉴在管项目成功管理经验和方法,凭借与多家专业服务公司良好坚实的合作基础，追求精细、严谨、规范、科学的管理，使员工专业技能、业务素质的培训和提高，充分利用公司人力资源管理科学和企业文化建设，有效降低产品和服务的成本，合理利用业主提供的相关资源及提高资源有效利用率，为广大业主提供各项规范、系统的物业管理服务。实施节约化管理模式，对耗材用具、水电能源等方面，通过管理创新、技术创新，有效落实节能减排管理工作。四、物业服务目标承诺通过建立ISO9001、14001质量标准的“二合一”管理体系，规范物业服务工作；以甲级服务标准组织开展物业服务，不断提升项目服务品质，满足业户需求。人员培训及合格率100%；投诉处理及时率100%；零修、维修及时率100%；物业服务回访率90%；物业档案归档率100%；业主对物业管理满意率95%；房屋及配套设施完好率98%；卫生和绿化养护合格率98%；治安案件发生率1‰以下；消防设备设施完好率100%；火灾发生率0；杜绝因管理责任引发的火灾、刑事案件、重大交通事故；倘贵司对本案有任何要求，请随时与我司联系。顺颂商祺！通信地址：内蒙古呼和浩特