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样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。巧话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使(用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。客户觉得作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人(员。这就是

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